Agent Assist

Verbindt een agentassistent-applicatie met uw contactcentrum. Agentassistentie-apps beoordelen live interacties en tonen relevante of nuttige informatie aan de agent in de agentapplicatie, zoals MAX. De informatie kan bijvoorbeeld bestaan uit kennisbankartikelen of FAQ's. Door dubbel te klikken op deze actie, wordt Agentassistentie-hub geopend waar u de verbindingen met de agentassistentie-apps die u gebruikt met CXone kunt beheren. U kunt ook toegang krijgen tot Agentassistentie-hub door Automatisering en AI te kiezen van de App-selector in CXone.

Afhankelijkheden

• De actie Agent Assist moet na de gebeurtenisactie Onanswer in uw script worden geplaatst. Agent Assist vereist de id van de agent die de interactie afhandelt. Deze id wordt pas toegewezen na Onanswer.

• Eén script kan meerdere instanties van de actie AGENT ASSIST bevatten.
• U kunt met meerdere agentassistentie-applicaties in één script werken. U moet minstens één instantie van de actie AGENT ASSIST hebben voor elke applicatie die u in het script gebruikt. Het script kan echter slechts één configuratieprofiel per applicatie gebruiken wanneer het wordt uitgevoerd. Als u bijvoorbeeld twee RTIG-profielen en twee AutoSummary-profielen hebt, moet u scriptlogica hebben waardoor één profiel van elke applicatie wordt gekozen telkens wanneer het script wordt uitgevoerd.

Ondersteunde scripttypen

Generiek	E-mail	Chat	Telefoon	Voicemail	Werkitem	SMS

Ondersteunde agentassistenten

U kunt de Agent Assist-actie gebruiken met deze ondersteunde agentassistenten providers of applicaties: 

• CXone Expert Assist: Geeft agents tijdens de interactie lijsten van relevante CXone Expert-kennisbankartikelen.
• CXone Real-Time Interaction Guidance: Geeft begeleiding aan agents tijdens spraakinteracties. De begeleiding wordt gebaseerd op de gedragingen van de agent, zoals de dingen die ze wel of niet zeggen.
• Enlighten Copilot for Agents: Biedt agents hulp om de effectiviteit tijdens interacties te verbeteren. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
• Google Contact Center AI: Toont de agent informatie die relevant is voor het probleem van het contact bijvoorbeeld in de vorm van antwoorden op veelgestelde vragen en kennisbankartikelen. Voor CXone chat- en spraakinteracties.
• Omilia Voice Biometrics: Biedt biometrische verificatie dat uw contacten zijn wie ze zeggen te zijn.
• SalesForce Assist: Biedt een realtime transcriptie van spraakinteracties die wordt weergegeven in Salesforce.

Agentassistenten moeten worden geconfigureerd nadat de actie is toegevoegd aan het script.

Invoereigenschappen

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Vertakking	Beschrijving
Caption	Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram. The default is the action name.
assistLaunchConfigName	De naam van de agentassistentie-app. Deze eigenschap wordt automatisch gevuld wanneer u een agentassistentie-configuratieapp toewijst aan de actie via Agentassistentie-hub. Bij sommige agentassistentie-apps, zoals RTIG, moet u wellicht deze eigenschap handmatig configureren. Typ voor Real-Time Interaction Guidance de naam van het Real-Time Interaction Guidance-profiel dat u wilt koppelen aan deze actie.
scriptParams	Voer de naam in van de variabele die de gegevens bevat die moeten worden doorgegeven aan de agentassistent-applicatie. De gegevens moeten worden gedefinieerd in een Snippet-actie met het Fragment Scriptparameterscode. De variabele die u gebruikt in dit veld, moet de gegevens bevatten in JSON-formaat. Als u het fragment niet opneemt, hoeft u dit veld niet in te vullen.

Resultaatvertakkingsvoorwaarden

Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.

Voorwaarde	Beschrijving
Default	Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd.
OnError	Het pad dat wordt gevolgd als de actie niet correct is uitgevoerd. Als er bijvoorbeeld een onverwacht probleem is, zoals een slechte verbinding, syntaxfouten enz. De _ERR-variabele, met één onderstrepingsteken, moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten.

Vereiste SNIPPET actiecode

De scriptParams-eigenschap vereist dat het script een Snippet-actie met -code heeft om de parameters te definiëren voor het verzenden naar de agentassistentie-applicatie.

Een agentassistentie-applicatie of -profiel toewijzen aan deze actie

U moet de configuratie-applicatie of het profiel toewijzen voor uw agentassistentie-applicatie aan de Agent assist-actie in uw script. Dit verbindt de configuratie-instellingen met het script zodat ze kunnen worden toegepast op de agents tijdens een interactie.

Als u dat nog niet hebt gedaan, moet u toevoegen voor uw agentassistentie-applicatie aan Agentassistentie-hub. Raadpleeg de online Help voor applicatie die u gebruikt voor meer informatie:

• CXone Real-Time Interaction Guidance
• Google Contact Center AI
• Omilia Voice Biometrics
• SalesForce Assist

1. Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.

2. Double-click the Agent Assist action to open Agentassistentie-hub.

   Afbeelding weergeven

   
3. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
4. Klik op Sluiten.

Wijs een RTIG-profiel toe aan deze actie

U hebt voor elk Real-Time Interaction Guidance-profiel een apart script nodig. Een Studio-script kan slechts één Real-Time Interaction Guidance-profiel ondersteunen.

Voor deze taak is mogelijk coördinatie met de Real-Time Interaction Guidance-beheerder van uw organisatie vereist.

1. Open in Studio het script dat u wilt bewerken.
2. Voeg een Agent Assist-actie toe aan het script, als u dit nog niet hebt gedaan.
3. Double-click on the Agent Assist action to open Agentassistentie-hub.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. Klik op Sluiten om Agentassistentie-hub af te sluiten.
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

   View image

   
8. Sla het script op.