Autopilot

CXone Mpower Autopilot is een full-service, datagestuurde intelligente virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot virtuele agenten begrijpen menselijke taal en reageren op natuurlijke wijze op contacten. Ze kunnen van onderwerp wisselen, de context begrijpen en vragen beantwoorden met een menselijk begrip. Autopilot Virtuele agenten kunnen problemen volledig oplossen via selfservice, waardoor escalaties beperkt blijven tot live agenten.

Autopilot virtuele agenten gebruiken CXone Mpower XO kunstmatige intelligentie (AI). XO is uitgerust met meer dan 30 jaar interactiegegevens. Autopilot gebruikt die gegevens samen met de interactiegegevens van uw organisatie om conversatieflows te bouwen. Deze stromen bevatten lijsten met mogelijke uitingen Iets wat een contact zegt of typt. en passende reacties. Met behulp van AI blijven Autopilot virtuele agenten leren van interacties om deze stromen te verbeteren en uit te breiden.

Autopilot virtuele agenten kunnen ook:

Identificeer de taken die agenten moeten uitvoeren om het probleem van een contactpersoon op te lossen.
Back-end-taken identificeren die Autopilot zelf kan oplossen zoals het ophalen van de gegevens van een contact.
Proactief berichten sturen naar contacten op basis van hun behoeften en interesses. Bekijk deze demo-video voor een voorbeeld van deze functie.

U kunt CXone Mpower Recording gebruiken om Autopilot spraakinteracties op te nemen.

Edward Ferrars spreekt met Autopilot, de virtuele agent voor Classics, Inc. Hij vertelt Autopilot dat hij het saldo van zijn meest recente boekbestelling wil betalen. Autopilot begint de conversatieflow voor betalingen. en haalt de factureringsinformatie op van het contact. Autopilot ontdekt twee creditcards. Het systeem vraagt Edward welk van de twee hij wil gebruiken. Hij zegt eerst "Creditcard A", maar bedenkt zich dan en zegt "Nee wacht, gebruik creditcard B". Autopilot kiest dan de andere creditcard.

Edward vraagt om hulp bij het wijzigen van zijn wachtwoord. Autopilot schakelt over naar de conversatieflow voor die intentie.

Autopilot herinnert zich dat Edwards eerste bedoeling De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. betaling was. Het systeem schakelt later terug naar deze conversatieflow. Autopilot vraagt Edward of hij creditcard A uit zijn factureringsinformatie wil laten verwijderen. Hij antwoordt "Ja" en Autopilot verwijdert de kaart.

Hoe virtuele agents werken

De conversatieflow voor spraak- en tekstgebaseerde virtuele agents begint verschillend:

Voor spraakgebaseerde virtuele agents contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer om uw organisatie te bereiken. Het contact kan rechtstreeks met de virtuele agent verbonden worden of een optie in een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu moeten kiezen. Zodra de conversatie met de virtuele agent start, worden de uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van het contact getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. naar tekst, zodat de virtuele agent deze kan analyseren. De responsen van de virtuele agent worden omgezet in gesynthetiseerde spraak met behulp van een tekst-naar-spraakservice Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. voordat ze naar het contact worden gestuurd. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone Mpower, of in andere gevallen, op het platform van de provider.
Voor tekstgebaseerde virtuele agents wordt een conversatie in een chatvenster gestart door contacten . De locatie van het chatvenster hangt af van het specifieke kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat u gebruikt. De locatie kan bijvoorbeeld op uw website zijn. Of het contact moet de conversatie starten vanuit een externe service, zoals Apple Messages for Business. De uitingen van het contact zijn al uitgeschreven als tekst, dus ze hoeven niet getranscribeerd te worden. Ze worden direct doorgegeven aan de virtuele agent.

Nadat de conversatie is gestart, analyseert de virtuele agent de uitingen van het contact om het doel of de betekenis achter wat een persoon zegt te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. Wanneer de intentie is vastgesteld, stuurt de virtuele agent een geschikte respons naar het contact.De methode van een respons verzenden is afhankelijk van of dit een tekst- of spraakgebaseerde virtuele agent is:

Spraak: Verzoeken en antwoorden worden heen en weer verstuurd tussen de virtuele agent en het contact. CXone Mpower blijft verbonden met de service voor virtuele agents gedurende de conversatie, maar doet er niet aan mee. CXone Mpower wacht op het signaal dat de conversatie voltooid is of dat het contact doorgeschakeld wordt naar een live agent. Is dit de SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbindingsmethode.
Tekst: Verzoeken en reacties worden elke beurt verzonden via Virtual Agent Hub en het script. Met deze optie kunt u de gedragingen van de virtuele agent per beurt aanpassen.

Aan het einde van de conversatie stuurt de virtuele agent een signaal naar het Studio-script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Zodra de conversatie is afgerond, kunnen post-interactietaken worden uitgevoerd, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Vereisten

Voordat u Autopilot instelt, moet u het volgende doen:

Een rekening met Omilia of Amelia.
Een volledig geconfigureerde en getrainde Omilia of Amelia spraak- of chat- virtuele agent.
Een spraak- of chat-gebaseerd digitaal kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat is ingesteld en geconfigureerd in CXone Mpower.

Je kunt chatkanalen instellen Autopilot voor digitaal in Virtual Agent Hub. Neem contact op met uw Autopilot als u Accountmanager met spraakkanalen wilt gebruiken. De installatie van virtuele Autopilot-spraakagenten vindt plaats buiten Virtual Agent Hub en de aangepaste scriptbehoeften vereisen extra assistentie.

Componenten van een integratie

Voor het opzetten van Autopilot zijn de volgende componenten nodig:

CXone Mpower: CXone Mpower moet een geconfigureerd spraak- of digitale chat-gebaseerd kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. hebben om te gebruiken met de integratie.
Virtual Agent Hub in CXone Mpower: Virtual Agent Hub bevat de configuratiegegevens voor het verbinden met uw virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.-provider, zoals serviceaccountreferenties. Hieronder valt ook het kiezen van de opties die u wilt gebruiken voor transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie, als uw integratie deze service vereist.
Studio-scripts: U hebt ten minste één script nodig dat een van de ondersteunde Studio-acties voor virtuele agents bevat. De actie moet worden geconfigureerd met de verbindingsinformatie voor uw virtuele agent. Het contactpunt voor het kanaal dat u met de integratie gebruikt, moet met dit script worden geconfigureerd.
Autopilot: U moet een virtuele agent volledig hebben ingesteld en geconfigureerd in de Omilia of Amelia beheerconsole.

Stembiometrische authenticatie

U kunt spraakbiometrie gebruiken om contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. te verifiëren met een Autopilot virtuele stemagent. Deze methode maakt gebruik van voiceprints om contacten via de telefoon te verifiëren. Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. Een stembiometrische dienst heeft slechts 0,5 tot 3 seconden nodig om in een normaal gesprek te bepalen of de beller is wie hij zegt dat hij is.

Contactpersonen moeten zich registreren om stembiometrische authenticatie te kunnen gebruiken. Als onderdeel van het inschrijvingsproces moeten ze uw organisatie toestemming geven om hun stem op te nemen en deze te gebruiken voor authenticatie. Wanneer u deze methode met een virtuele agent gebruikt, moet u uw virtuele agent configureren en trainen om deze intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. tijdens een interactie te verwerken.

Om spraakbiometrische authenticatie te gebruiken met een virtuele agent, moet u een spraakbiometrieprovider hebben ingesteld in Voice Biometrics Hub. U moet ook uw Studio-script aanpassen om de spraakbiometriestroom te verwerken.

Als u Autopilot (Omilia) hebt, kunt u de Omilia mini-app voor spraakbiometrie gebruiken die beschikbaar is op de Omilia platform. Met deze optie kunt u gebruikmaken van Omilia antifraudefuncties, zoals een blokkeerlijst voor bekende frauduleuze contacten, en de mogelijkheid om ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.-spoofing te detecteren en het gebruik van opgenomen stemmen om het systeem te misleiden.

Autopilot Integratie met een kennisbank

U kunt Autopilot integreren met CXone Mpower Expert of een kennisbank (KB) van derden. Autopilot kan vervolgens informatie uit uw KB-artikelen om te helpen de vragen van uw contact te beantwoorden. Autopilot kan uw contacten het volgende uit uw kennisbank verstrekken:

Een reactie die bestaat uit informatie van een of meer KB-artikelen.
Links en afbeeldingen in KB-artikelen.
Links naar volledige KB-artikelen.

Als het contact de informatie niet behulpzaam vindt, dan stuurt Autopilot de interactie door naar een live agent.

De integratie van Autopilot met een KB moet door uw implementatieteam worden voltooid.

Ondersteuning van rijke media voor tekstgebaseerde virtuele agents

U kunt rijke-mediainhoud Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. opnemen in de berichten, als uw kanaal dit ondersteunt. Het type rijke media dat verzonden kan worden verschilt van kanaal tot kanaal zoals in de volgende tabel wordt weergegeven.

	Adaptive Cards	HTML en opmaaktekst	Rijke link	Snelle antwoorden	Lijstkiezer	Tijdkiezer	Formulierbericht
Apple Messages for Business
Digitaal Chat
E-mail				Gebruikt fallback-tekst
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Ondersteund: Groen vinkje, betekent "ondersteund"

Niet ondersteund: Rood X, betekent "niet ondersteund"

Meer informatie over ondersteuning voor digitaal kanalen voor rijke media.

Als u rijke-mediainhoud in de reacties van tekstgebaseerde virtuele agents wilt opnemen, configureer dit dan in de managementconsole van uw virtuele agent. Deze moet in de configuratie voor elke reactie verschijnen voor elke reactie die de rijke media verzendt.

Rijke-mediainhoud wordt verzonden als JSON. Volg bij het bouwen van uw rijke-media-JSON het schema voor het digitaal kanaal dat u gebruikt. De schema's zijn verschillend voor elk kanaal. Zoek de JSON voor de media-inhoud die u wilt gebruiken en voeg deze toe aan de configuraties voor responsberichten die u maakt in de Amelia of Omilia. Lees meer over het werken met rijke-media in Studio-scripts. U kunt Digital Experience JSON Mirror Tool gebruiken om uw JSON te verifiëren voordat u deze aan uw scripts of uw virtuele agent toevoegt.

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voordat u een virtuele agent De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. integreert, moet u het volgende weten:

Aan welk script u een virtuele agent wilt toevoegen.
De Studio -actie voor de virtuele agent die u wilt gebruiken.
Waar de Studio-acties in de scriptflow geplaatst moeten worden.
De specifieke configuratievereisten voor de virtuele agent die u gebruikt.
Alle scriptspecifieke vereisten voor uw virtuele agent, waaronder:
- Bij het nesten van JavaScript binnen de JSON-payload in virtuele agents in Amelia moet u enkele aanhalingstekens gebruiken in plaats van dubbele aanhalingstekens die met een backslash zijn geëscapet (\").
- JSON-structuren moeten worden geschreven als "contentType": "dfoMessage", waarbij de M in Message met een hoofdletter wordt geschreven. Het werkt niet met een kleine letter m.
Gebruik de TYPING INDICATOR Studio actie in uw script voor virtuele tekstagenten. Met deze actie wordt een visuele indicator, zoals stuiterende stippen, aan het chatvenster toegevoegd wanneer de virtuele agent reageert. Hierdoor kan uw virtuele agent menselijker overkomen tijdens de interactie.
Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de virtuele agent-actie. U moet mogelijk het volgende doen:
- Initialiseringsfragmenten toevoegen aan het script met behulp van Snippet-acties. Dit is vereist als u het gedrag van uw virtuele agent wilt aanpassen.
- De actieconnectoren aanpassen om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
- De vertakking OnReturnControlToScript gebruiken om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt om ophangen of het einde van de interactie af te handelen, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld.
- Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Zorg dat alle parameters in de virtuele agent-acties in uw script zijn geconfigureerd om de juiste gegevens door te geven. De online Help-pagina's over de acties bevatten instructies voor het configureren van de parameters.

Zorg er ook voor dat u de virtuele agent volledig configureert aan de provider-zijde. Controleer of de agent is geconfigureerd met alle nodige standaardberichten. Dit omvat foutmeldingen of berichten die aangeven dat een intentie is vervuld.

U kunt de sjabloonscripts voor gebruik met virtuele-agentintegraties terugvinden in CXone Mpower Expert Services. Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw Accountmanager, lees de technische referentiegids in de online Help, of bezoek de Een vierkant met een pijl die uit het midden naar de rechterbovenhoek wijst. -website van de CXone Mpower Community.

Ondersteunde Studio-acties

Gebruik de Textbot Exchange Studio-acties in uw scripts met Autopilot. Als u een virtuele spraakagent instelt met Autopilot, neem dan contact op met uw CXone Mpower Accountmanager voor hulp.

De TextBot Exchange actie is bedoeld voor complexe virtuele agents of voor situaties waarin u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt wilt aanpassen. Deze monitort de conversatie tussen het contact en de virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. van beurt tot beurt. Dit stuurt elke uiting Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. TextBot Exchange stuurt de reactie naar het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script.