CXone Agent Embedded

Dit overzicht is bedoeld voor agents. Beheerders: zie beheertaken in CXone Agent Embedded.

, CXone Agent Embedded is een agentapplicatie voor Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk, en waarmee u interacties met contacten kunt hebben via:

• telefoongesprekken.
• chats.
• e-mails.
• sms (tekstberichten).
• Socialmediaberichten via Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X (voorheen bekend als Twitter) en WeChat).
• Interacties via socialmediaplatform op Recensies Apple-apps, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, X (voorheen bekend als Twitter) en YouTube).
• voicemails.

• WhatsApp berichten.

Je kunt meerdere interacties tegelijk afhandelen. Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie CXone Agent Embedded gebruikt, kunt u voor spraakinteracties een fysieke telefoon of Integrated Softphone gebruiken. Met Integrated Softphone kun je de spraakfuncties van je webbrowser gebruiken om oproepen af te handelen.

Uw beheerder installeert CXone Agent Embedded voor u in Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow of Zendesk.

Log uit wanneer u klaar bent met werken. Wanneer u het browservenster sluit, wordt u niet automatisch uitgelogd.

Inloggen bij CXone Agent Embedded

1. Start CXone Agent Embedded.

2. Voer je NICE CXone-inloggegevens in en klik op Inloggen.
3. Ga naar het venster Spraakvoorkeuren en selecteer één van deze opties:
   • Telefoonnummer instellen (voer uw telefoonnummer in).
   • Station-ID instellen (voer uw station-ID in).
   • Integrated Softphone.
   Afbeelding weergeven

   

4. Om CXone Agent Embedded de optie die u hebt geselecteerd, te laten onthouden, selecteert u Remember Setting. Het onthoudt ook het telefoonnummer of de station-ID die u hebt ingevoerd.
5. Klik op Starten.

De CXone Agent Embedded-interface

CXone Agent Embedded heeft de volgende onderdelen:

• Bovenste menu: toont pictogrammen voor navigatie, zoals Wachtrij , Directory en Instellingen . Het toont ook uw Meldingen , Agentlink en huidige status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie..
• Menu Interacties: toont elke actieve interactie die aan u is toegewezen.
• Telefoonpaneel: toont handige pictogrammen voor oproepfuncties zoals Dempen , In wachtstand en Opnemen . Verschijnt alleen terwijl je een telefoongesprek afhandelt.

Bovenste menu

Deze tabel geeft een overzicht van pictogrammen in het bovenste menu in CXone Agent Embedded waarop u kunt klikken en informatie over de ruimte waarin elk pictogram opent. Wanneer u een van deze pictogrammen niet ziet in het bovenste menu, klikt u op Meer om een menu met alle beschikbare pictogrammen te openen.

Pictogram	Details
Agentlink	Toont de status van uw agentlink. Wanneer uw agentlink niet is verbonden, kunt u op Agentlink niet verbonden klikken om deze te verbinden. Wanneer uw agentlink is verbonden, kunt u op Agentlink verbonden klikken om de verbinding te verbreken.
Statusbalk	Toont uw huidige status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. en hoelang u die status al hebt. Beweeg met de muisaanwijzer over de statusbalk om uw status te wijzigen of om uit te loggen. U kunt naast een status op Favoriet klikken om deze bovenaan in de lijst te laten verschijnen. CXone Agent Embedded herinnert uw favorieten echter niet wanneer u uitlogt.
Help	Opent de pagina Online Help.
Meldingen	Toont uw meldingen, zoals wijzigingen aan uw planning.
Klantenkaart	Geeft contactgegevens weer, zoals telefoonnummer en e-mailadres. Bevat ook de contactgeschiedenis, opmerkingen en de beschikbare kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor het contact. Uw beheerder moet Klantenkaart voor u inschakelen.
Meerdere partijen	Geeft de contacten of andere agents in een oproep weer. Dit wordt alleen weergegeven wanneer u in een overleg- of conferentieoproep zit. Hiermee kunt u partijen toevoegen of verwijderen, Dempen , Maskeren , Opnemen en de conferentie verlaten.
Copilot	Start Enlighten Copilot for Agents.
Contactgeschiedenis	Toont de volgende informatie voor uw eerdere interacties: Casenummer Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent Datum en tijd Status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. Dit toont alleen interacties die u hebt geaccepteerd, niet deze die u hebt geweigerd. Dit toont alleen interacties die zijn gemarkeerd als Gesloten of Opgelost. Houd ermee rekening dat oproepen die als Verbinding verbroken zijn gemarkeerd in MAX, als Gesloten worden gemarkeerd in CXone Agent Embedded.
Zoeken	Hiermee kunt u zoeken naar interacties, berichten, contacten en threads.
Wachtrij	Toont de contacten wachten die wachten op uw reactie. Het geeft ook alle werkitems in de wachtrij weer. Klik op een kanaal in de tabel voor meer informatie.
Directory	Bevat contactinformatie over contacten en andere agents in uw contactcenter. Je kunt zoeken naar namen, skills en teams. Klik op een item om de beschikbare kanalen voor dat contact te bekijken, zoals spraak en sms. Selecteer een kanaal om een uitgaande (outbound) interactie te starten.
Planning	Toont uw dagelijkse planning met eventuele toezeggingen. Planningsitems in IEX WFM Integrated worden hier in donkerblauw weergegeven. U kunt deze niet bewerken binnen CXone Agent Embedded.
WEM	Opent uw WEM agentruimte, waar u uw planning kunt beheren, coachingsessies kunt verzoeken, verlof kunt aanvragen en diensten kunt ruilen.
Instellingen	Opent uw configureerbare instellingen. Als het waarschuwingspictogram wordt weergegeven, is er een probleem met de verbinding. Bekijk de netwerkstatusinformatie voor meer informatie.
Meer	Toont extra opties, zoals: Aangepaste werkruimte: Geeft websites weer die uw beheerder heeft geconfigureerd. Wanneer u CXone Agent Embedded uitvouwt, verschijnen deze in het venster. Wanneer u CXone Agent Embedded minimaliseert, verschijnen deze in een nieuw venster. Als CXone Agent Embedded is uitgevouwen, kunt u aangepaste werkruimten naar een nieuw tabblad verplaatsen door te klikken op Openen in nieuw tabblad . U kunt deze terugplaatsen naar CXone Agent Embedded door te klikken op Terug naar agentweergave . Rapportage: Toont rapporten om u te helpen uw prestaties te evalueren. Schermpop-ups: Tonen links naar andere websites of apps die u kunnen helpen om interacties af te handelen. U kunt op Popout klikken om de pagina in een nieuw tabblad te openen. Om de pagina terug te plaatsen in de app-ruimte, klikt u op Popin . U kunt wijzigen welke apps in het bovenste menu worden weergegeven en de volgorde waarin deze worden weergegeven door Meer te openen. Klik vervolgens op Herschikken naast een app en sleep de apps in de gewenste volgorde.

Interactiemenu

Deze pictogrammen worden weergegeven als er een actieve interactie is voor dit kanaaltype.

• : Apple Messages for Business-bericht
• : Oproep
• : Chat
• : E-mail
• : Facebook-post
• : Facebook Messenger-bericht
• : Instagram-post of bericht
• : LINE-bericht
• : LinkedIn-post of bericht
• : Microsoft Teams-bericht
• : sms (tekstbericht)
• : X (voorheen bekend als Twitter) post of bericht
• : Voicemail
• : WeChat-bericht
• : WhatsApp-bericht
• : werkitem

Het menu Interacties toont deze pictogrammen bovenaan:

Pictogram	Details
Uitvouwen	Maximaliseer het menu Interacties.
Samenvouwen	Minimaliseer het menu Interacties.
Nieuw outbound	Start een outbound interactie.
Meer vragen	Meer interacties vragen.
Sorteren	Sorteer de interacties in het menu Interacties op basis van: Laatst bijgewerkt: De interacties met de meest recente activiteit worden bovenaan weergegeven. Klik op Op aflopend sorteren om de interacties met de minst recente activiteit bovenaan weer te geven. Aanmaakdatum: De nieuwste interacties worden bovenaan weergegeven. Klik op Op aflopend sorteren om de oudste interacties bovenaan weer te geven.

Als uw CXone Agent Embedded-beheerder deze heeft ingeschakeld, kunnen er voor het volgende responstimers worden weergegeven in het menu Interacties:

• Chats

• E-mails

• SMS

• Social media-berichten

• Interacties op social media-platforms

• WhatsApp-berichten

Er zijn twee soorten responstimers:

• Agenttimer: geeft aan hoelang het contact op antwoord van de agent heeft gewacht. Wanneer er nog vijftig procent van uw toegekende tijd over is, wordt het waarschuwingspictogram geel weergegeven. Wanneer de timer op 0:00 staat, wordt het waarschuwingspictogram rood weergegeven.

• Klanttimer: geeft aan hoelang u op antwoord van het contact hebt gewacht.

  Wanneer er nog vijftig procent van de toegekende tijd van het contact over is, wordt het waarschuwingspictogram geel weergegeven. U kunt het contact meer tijd geven om antwoord te geven door op +Tijd te klikken, mits uw beheerder u hiervoor gemachtigd heeft. Wanneer de timer afloopt, wordt de interactie uit uw inbox verwijderd. Als het contact na deze tijd antwoord geeft, wordt de interactie opnieuw toegewezen aan een agent.

Telefoonpaneel

Deze tabel geeft een overzicht van de pictogrammen in het telefoonpaneel in CXone Agent Embedded waarop geklikt kan worden en geeft informatie over de functie van elk pictogram.

Pictogram	Details
In wachtstand	Het contact in de wacht zetten.
Hervatten	Haal het contact uit de wachtstand.
Dempen	Demp je microfoon zodat de klant je niet kan horen.
Dempen opheffen	Hef de demping van uw microfoon op zodat het contact u kan horen.
Maskeren	Speel over de gespreksopname heen witte ruis af. Dit is handig voor het verbergen van gevoelige informatie. Tijdens Maskeren kunt u een oproep niet beëindigen.
Maskering opheffen	Stop met afspelen van witte ruis over een gespreksopname.
Opnemen	Neem de oproep op. Dit pictogram kleurt rood wanneer u een oproep aan het opnemen bent. Na afloop wordt de opname weergegeven in de Interactions-app in CXone.
Overleggen/Doorschakelen	Met tot acht partijen confereren of het contact doorschakelen naar een andere agent, skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of team. Als u een beheerder bent, raadpleegt u deze pagina voor details over het configureren van indicatoren.
Toetsenbord	Open een toetsenblok. Dit is handig als u een nummer moet intoetsen tijdens een outbound oproep.
Starten	Toon een lijst met beschikbare indicatoren Aangepaste menu-items die zijn geconfigureerd door een beheerder voor de oproep, als uw administrator deze heeft ingeschakeld.
Ophangen	Beëindig de oproep.

Context schakelen in Salesforce

Als u CXone Agent Embedded gebruikt in Salesforce, is context schakelen in twee richtingen beschikbaar. Dit houdt in dat:

• Wanneer u een record opent in Salesforce, wordt de interactie die bij die record hoort geopend in CXone Agent Embedded.

• Wanneer u een interactie opent in CXone Agent Embedded, wordt de record die bij die interactie hoort geopend in Salesforce.