Widget Metrics

Vereiste machtigingen: Interaction Analytics Weergeven

De widget Metrieken is een staafdiagram waarmee u relevante contactpersonen kunt bekijken die voldoen aan de criteria die zijn ingesteld door een enkele metriek. U kunt bijvoorbeeld de metric Teamnaam gebruiken om alleen interacties van een bepaald team te bekijken. Deze widget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. kan veel verschillende dingen weergeven en kan verschillende namen hebben. In de onderstaande afbeelding geeft de widget Metrieken het aantal contacten weer dat tijdens de geselecteerde periode heeft plaatsgevonden en waarbij geen verlating heeft plaatsgevonden.

Bekijk deze korte trainingsvideo om meer over deze widget te weten te komen.

De grafiek lezen

De balken tonen het aantal of het percentage dat aan een bepaalde drempelwaarde voldoet, als er een drempelwaarde is ingesteld. Om informatie over de waarden van een balk weer te geven, beweegt u de muisaanwijzer over de balk. Er verschijnt dan een vak met daarin de drempelwaarde en het aantal of het percentage dat daaraan voldoet. U kunt de widgetinstellingen bewerken of de werkruimtefilters gebruiken Trechter voor het configureren van extra metrics die in de widget moeten worden weergegeven.

Beschikbare metrics

Afhankelijk van de metric die u selecteert, moet u een van deze extra configuratiestappen voltooien:

Als u een boolean Een gegevenstype dat twee mogelijke waarden heeft: Waar en Onwaar.-veld selecteert, selecteert u true in de vervolgkeuzelijst om alleen interacties te zien waarop het veld van toepassing is. Selecteer false om alleen interacties te zien waarop het veld niet van toepassing is.
Als u een string-veld zoals een naam of ID selecteert, typt of selecteert u de waarde in het tekstveld. Zo worden alleen interacties opgenomen waar de opgegeven voorwaarde aanwezig is.
Als u een veld met opties selecteert, klikt u op de gewenste optie. Wanneer u bijvoorbeeld Richtingstype kiest, moet u kiezen of u Inbound of Outbound interacties wilt bekijken.
Wanneer u een integer veld zoals seconden of aantal selecteert, klikt u op + en - om een minimum en maximum waarde te selecteren. Op deze manier kunt u interacties opzoeken die binnen dat bereik vallen. selecteer een operator in de vervolgkeuzelijst en voer een integere waarde in. Alleen interacties die voldoen aan de opgegeven drempel worden weergegeven in de dataset.
- Gelijk aan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld gelijk is aan de opgegeven waarde.
- Groter dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld groter is dan de opgegeven waarde.
- Kleiner dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld kleiner is dan de opgegeven waarde.

Metric	Details
Agent-ID	Unieke numerieke identificatie die door CXone Mpower is toegewezen aan een agent. Gebruik deze als u alle interacties voor een bepaalde agent wilt bekijken, vooral als u meerdere agents met dezelfde naam hebt.
Agentnaam	De naam van de agent die de interactie heeft afgehandeld, zoals gespecificeerd in het CXone Mpower-gebruikersprofiel van de agent. Kan voor hetzelfde doel worden gebruikt als Agent-ID. Gebruik dit wanneer u alle interacties voor een bepaalde agent wilt bekijken.
ANI	Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek of e-mailadres. Het kan handig zijn om deze te gebruiken in combinatie met DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound). om weer te geven hoe vaak een klant is gebeld of hoe vaak dezelfde klant heeft gebeld. Wanneer u op deze metric filtert, wordt in de widget Metrics een staafdiagram weergegeven met het aantal spraakoproepen dat aan deze ANI is gekoppeld. U kunt wellicht twee widgets Metrics configureren, een met ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. en de andere met DNIS zodat u deze data eenvoudig kunt monitoren.
Kanaaltype	Het type kanaal waar een interactie plaatsvond. Het is handiger om in plaats daarvan het filter Kanalen te gebruiken. U kunt deze metric gebruiken binnen een categorie, wat een voordeel is ten opzichte van de widget Kanalen.
Telefoonnummer client	Het telefoonnummer of het e-mailadres van het contact. Gelijk aan ANI. Kan handig zijn om een specifieke klant te analyseren en zowel te zien wanneer zij contact opnemen met u en wanneer u contact opneemt met hen.
Type reden sluiten	Handig om te bekijken welke segmenten zijn doorgeschakeld of voor welke segmenten overleg (conferentie) heeft plaatsgevonden. U kunt filteren op een afzonderlijke reden van sluiten, zoals conferentie, in wachtstand of doorschakelen. De metric bevat ook de laatste actie die heeft plaatsgevonden tijdens een interactie. Als een interactie bijvoorbeeld in wachtstand werd geplaatst en doorgeschakeld, zou het type sluitingsreden worden beschouwd als een doorschakeling omdat dat de laatste actie is die is opgetreden.
Reden contactbeëindiging	De reden waarom een interactie eindigde. Elke reden voor beëindiging van het contact heeft een numerieke ID en naam. Voorbeelden hiervan zijn onder meer Contact opgehangen/Telefoon opgehangen, Telefoon van agent verbroken en Uitgaand gesprek bezet.
Richtingstype	Geeft weer of interacties inbound of outbound zijn. Dit is handig wanneer u het volume van elk type interactie wilt bekijken. te selecteren. Sommige gebruikers vinden het handig om een Metrics-widget te configureren voor elk richtingstype.
Dispositiecode	Het getal dat overeenkomt met een specifieke systeemdispositiewaarde.
Dispositienotities	Opmerkingen die door de agent zijn toegevoegd tijdens het instellen van de dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. voor de interactie. Deze metric is momenteel niet functioneel maar zal dat wel zijn in een toekomstige release.
DNIS	Dit is een uniek telefoonnummer of e-mailadres. Wanneer u op deze metric filtert, wordt in de widget Metrics een staafdiagram weergegeven met het aantal inkomende spraakoproepen dat aan dit DNIS is gekoppeld. Het kan handig zijn om dit te gebruiken in combinatie met ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. om weer te geven hoe vaak een klant is gebeld of hoe vaak dezelfde klant heeft gebeld.
Aantal in wachtstand	Het aantal keren dat de interactie in de wachtstand is gezet.
Seconden in wachtstand	De totale tijd (van alle keren) die de interactie in de wachtstand heeft doorgebracht.
Seconden in wachtrij	De tijd die de interactie in de wachtrij heeft gestaan voordat een agent de interactie accepteerde.
Interactieduur in seconden	Het totaal aantal seconden dat de interactie duurde, inclusief alle segmenten. Hiermee kunt u filteren op de duur van een interactie vanaf het tijdstip van het eerste woord van de agent tot het laatste woord. Handig voor het analyseren van de gesprekstijd en voor het verwijderen van extreem korte of lange oproepen uit de analyse.
Is complex	Als er een wijziging is in het aantal deelnemers van een interactie, wordt dit beschouwd als complex. Dit kan handige zijn om te analyseren waarom interacties een doorschakeling of conferenties vereisen. Dit veld is waar voor het eerste segment van een interactie wanneer de reden voor sluiten niet Segment (einde) is. Is Complex geldt voor elk segment na het eerste. Als een agent bijvoorbeeld een oproep ontvangt en het contact vervolgens doorverbindt naar zijn/haar supervisor, is Is Complex van toepassing op dit segment. Het tweede segment van deze interactie zou de supervisor van de agent en het originele contact omvatten. Dit segment is ook complex omdat er een wijzigingen was in de deelnemers van het eerste segment. Als dezelfde agent een nieuw gesprek ontvangt, het contact afhandelt en het contact het gesprek beëindigt, is Is Complex onwaar.
Mastercontact-ID	Unieke numerieke identificatie die door het CXone Mpower ACD-systeem is toegewezen aan een interactie. De bovenliggende ID of voor een of meer gerelateerde contacten. U kunt deze gebruiken om alle segmenten die gekoppeld zijn aan een contact, op te nemen.
Naam mediatype	Unieke numerieke identificatie die door CXone Mpower aan het communicatiekanaal is toegewezen voor de interactie, zoals e-mail, inbound spraak en sms. Wanneer u zich wilt richten op bepaalde kanalen, kiest u in plaats hiervan mKanalen selecteren in de vervolgkeuzelijst.
Percentage opvallende stilte niet-houden	Interaction Analytics registreert zowel 'stilte' als 'opvallende stilte'. Stilte wordt gedefinieerd als de hoeveelheid tijd tussen woorden waarin alle partijen stil zijn. Dit is exclusief stilte voor korte ademhalingen, verandering van spreker en korte pauzes aan het einde van zinnen. Opvallende stilte is een periode van stilte (zoals zojuist gedefinieerd) die drie of meer seconden duurt. De totale opvallende stilte voor een interactie is de som van alle perioden van opvallende stilte. Met deze statistiek kunt u het percentage opvallende stiltes in een interactie of segment bekijken, exclusief de tijd die in de wacht is doorgebracht.
Seconden opvallende stilte niet-houden	Het totale aantal seconden van opvallende stilte tijdens een interactie of segment, exclusief de tijd die in de wacht wordt doorgebracht.
Percentage opvallende stilte	Het percentage opvallende stiltes in een interactie of segment, inclusief de tijd die in de wacht wordt doorgebracht.
Seconden opvallende stilte	Het totale aantal seconden van opvallende stilte tijdens een interactie of segment, inclusief de tijd die in de wacht wordt doorgebracht.
Type open reden	Toont of segmenten zijn begonnen als een segment of als een doorschakeling. Vergelijkbaar met een reden van sluiten. Wanneer u in meerdere segmenten een interactie wilt traceren, kunt u ook Is complex of Segment-ID gebruiken.
Primaire dispositie-ID	Toont interacties die zijn toegewezen aan elke dispositie als de primaire dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.. De dispositie wordt geïdentificeerd door een numerieke ID. Deze metric is momenteel niet functioneel maar zal dat wel zijn in een toekomstige release.
Segment contact-ID	Unieke alfanumerieke identificatie voor alle verbonden segmenten binnen een interactie.
Segment-ID	Unieke id voor elk segment Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. van een interactie. Een interactie kan worden samengesteld uit meerdere segmenten als contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. worden doorgeschakeld of naar conferentie worden geschakeld. Handig wanneer u een specifiek segment wilt analyseren.
Skill-ID	Unieke numerieke identificatie die door CXone Mpower is toegewezen aan een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Hiermee kunt u filteren op de ACD-skillnaam en het aantal interacties voor die skill bekijken.
Skillnaam	Naam van een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Hiermee kunt u filteren op de vaardigheidsnaam ACD en Digitaal en het volume van interacties voor die vaardigheid bekijken.
Team-ID	Unieke numerieke identificatie gedefinieerd in Admin. Handig om interacties per team te sorteren. Het kan nuttig zijn om afzonderlijke Metrics-widgets te configureren voor elk team dat u wilt analyseren. U kunt één Metrics-widget configureren voor maximaal 25 teams.
Teamnaam	Naam van het team dat de interactie heeft afgehandeld, gedefinieerd in Admin. Handig om interacties per team te sorteren. Het kan nuttig zijn om afzonderlijke Metrics-widgets te configureren voor elk team dat u wilt analyseren. U kunt één Metrics-widget configureren voor maximaal 25 teams.
Totale duur in seconden	De totale duur van de interactie in seconden. Dit omvat het tijdstip waarop de interactie het systeem binnenkwam totdat de interactie door de agent werd afgerond. Hierin is de tijd opgenomen dat een contact in de wachtrij heeft doorgebracht voordat het contact werd gerouteerd, eventueel ACW (nawerk) (ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd) en voorwerk (IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-tijd) voor telefoongesprekken. Interactieduur in seconden is handiger om de daadwerkelijke lengte van de interactie te bekijken.

De weergave wijzigen

U kunt de informatie in de Metrics-widget op twee manieren weergeven:

Als u het aantal contacten wilt weergeven waarbij de geselecteerde metric een bepaalde drempel heeft bereikt, selecteert u Aantal interacties. Dit is de standaardweergave.
Selecteer Percentage om het percentage contacten weer te geven waarbij de geselecteerde metric een bepaalde drempel heeft bereikt.

Details van interactie weergeven

Wanneer u een balk in het diagram selecteert, kunt u op Interacties tonen klikken om de interacties te bekijken die overeenkomen met de metric binnen deze periode. Als u bijvoorbeeld op een balk klikt met 46 niet-afgebroken contacten en daarna Interacties tonen selecteert, wordt de Interactions-widget geopend om die 46 contacten weer te geven.

U kunt in deze popup dezelfde acties uitvoeren als in de widget Interacties. Deze acties zijn:

Transcripties bekijken.
Gespreksopnamen beluisteren.
Geselecteerde items markeren.
Gegevens sorteren in een voorkeursweergave.

Zie Widget Interacties voor meer informatie.

De instellingen van de widget aanpassen

U kunt de instellingen van de widget Metrics wijzigen om filters toe te passen, de naam van de widget in de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. te wijzigen, het aantal balken in de widget in te stellen, de kleur van de balken te wijzigen en de standaardweergave te wijzigen.

De titel van de widget wijzigen

Klik op meer opties in de rechterbovenhoek van de widget.
Klik op Instellingen.
Typ de nieuwe widgetnaam in het veld Titel.
Klik op OK.

De widget aanpassen

Klik op meer opties in de rechterbovenhoek van de widget.
Klik op Instellingen.
Om het veld dat in de widget wordt weergegeven te wijzigen, selecteert u een andere metriek uit de vervolgkeuzelijst.
Om het aantal balken dat de widget weergeeft te wijzigen, voert u het gewenste aantal in het tekstvak Te tonen aantal in. De standaardwaarde is 10 en het maximum is 25.
Om de kleur van de balken en tekst in de widget te wijzigen, klikt u op het gekleurde vak om de kleurenkiezer te openen of typt u handmatig de hexadecimale code van de kleur die u in het tekstvak wilt gebruiken.
Selecteer of u de statistieken wilt sorteren in oplopende of aflopende volgorde.
Selecteer of de Standaardweergave van de widgetdiagrambalken een Aantal of Percentage weergeeft.
Selecteer onder Percentage nauwkeurigheid of u een afgerond percentage of een nauwkeurig percentage met decimalen wilt weergeven. Afgerond is standaard geselecteerd. De widgetinstelling die u selecteert, bepaalt ook hoe waarden worden weergegeven bij export. Als u een afgerond percentage selecteert en de gegevenswaarde is kleiner dan 0,01, wordt de waarde weergegeven als 0.
Klik op OK.

Het Metrics-diagram exporteren als CSV-bestand

Klik in de rechterbovenhoek op Opties .
Klik op Exporteren .

Het Metrics-diagram opslaan als afbeelding

Afbeeldingen worden geëxporteerd als PNG-bestanden.

Klik op Opties rechtsboven in de widget.
Klik op Diagram opslaan als afbeelding .