CXone Mpower Agent for Microsoft Teams

Dit overzicht is bedoeld voor agents. Beheerders: zie beheertaken in Agent for Microsoft Teams.

CXone Mpower Agent for Microsoft Teams is een agentapplicatie voor Microsoft Teams waarmee u met contacten kunt communiceren via:

• telefoongesprekken.
• chats.
• e-mails.
• sms (tekstberichten).
• Socialmediaberichten via Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X (voorheen bekend als Twitter) en WeChat).
• Interacties via socialmediaplatform op Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, X (voorheen bekend als Twitter) en YouTube).
• voicemails.

• WhatsApp berichten.

Je kunt meerdere interacties tegelijk afhandelen. Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie Agent for Microsoft Teams gebruikt, kunt u voor spraakinteracties een fysieke telefoon of Integrated Softphone gebruiken. Met Integrated Softphone kun je de spraakfuncties van je webbrowser gebruiken om oproepen af te handelen.

Log uit wanneer u klaar bent met werken. Wanneer u het browservenster sluit, wordt u niet automatisch uitgelogd.

Agent for Microsoft Teams starten en erbij inloggen

Als u een nieuwe gebruiker bent, leert u hoe u Agent for Microsoft Teams installeert.

1. Klik in het linkermenu van Microsoft Teams op Agent.
2. Voer je CXone Mpower-inloggegevens in en klik op Inloggen.
3. Ga naar het venster Spraakvoorkeuren en selecteer één van deze opties:
   • Telefoonnummer instellen (voer uw telefoonnummer in).
   • Station-ID instellen (voer uw station-ID in).
   • Integrated Softphone.
   Afbeelding weergeven

   

4. Om Agent for Microsoft Teams de optie die u hebt geselecteerd, te laten onthouden, selecteert u Remember Setting. Het onthoudt ook het telefoonnummer of de station-ID die u hebt ingevoerd.
5. Klik op Starten.

De Agent for Microsoft Teams-interface

Agent for Microsoft Teams heeft de volgende onderdelen:

• Linkermenu: toont pictogrammen voor navigatie, zoals Wachtrij , Directory en Instellingen .
• Bovenste menu: toont pictogrammen voor Help , Meldingen en Agentlink . Het toont ook uw huidige status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie..
• Interactiemenu: toont elke actieve interactie die aan u is toegewezen. Interacties kunnen automatisch aan u worden toegewezen. Persoonlijke wachtrijinteracties Interacties die specifiek naar u zijn doorgeschakeld. worden boven de interacties weergegeven die automatisch aan u zijn toegewezen. Als u reageert op een interactie die niet aan u is toegewezen, wordt deze niet automatisch aan u toegewezen.Agent for Microsoft Teams U moet de interactie handmatig aan uzelf toewijzen.
• Telefoonpaneel: toont handige pictogrammen voor oproepfuncties zoals Dempen , In wachtstand en Opnemen . Verschijnt alleen terwijl je een telefoongesprek afhandelt.
• Interactieruimte: toont berichten van het contact en uw antwoorden. Wordt alleen weergegeven wanneer u een chat, e-mail, sms, social media-bericht of WhatsApp interactie opent.
• App-ruimte: toont pictogrammen waarmee u interacties kunt afhandelen, waaronder Customer Card en Snelle antwoorden . Toont ook enkele van dezelfde pictogrammen uit het linkermenu.

Wanneer u een bericht van een contact hebt geopend, kunt u op de balk tussen de interactieruimte en de app-ruimte klikken om de breedte van elke ruimte te wijzigen.

Linkermenu menu

Deze tabel geeft een overzicht van pictogrammen in het linkermenu menu in Agent for Microsoft Teams waarop u kunt klikken en informatie over de ruimte waarin elk pictogram opent. Wanneer u een van deze pictogrammen niet ziet in het linkermenu menu, klikt u op Meer om een menu met alle beschikbare pictogrammen te openen.

Pictogram	Details
Contactgeschiedenis	Toont de volgende informatie voor uw eerdere interacties: Casenummer Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent Datum en tijd Status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. Dit toont alleen interacties die u hebt geaccepteerd, niet deze die u hebt geweigerd. Dit toont alleen interacties die zijn gemarkeerd als Gesloten of Opgelost. Houd ermee rekening dat oproepen die als Verbinding verbroken zijn gemarkeerd in MAX, als Gesloten worden gemarkeerd in Agent for Microsoft Teams.
Zoeken	Hiermee kunt u zoeken naar interacties, berichten, contacten en threads.
Wachtrij	Toont de contacten wachten die wachten op uw reactie. Het geeft ook alle werkitems in de wachtrij weer. Klik op een kanaal in de tabel voor meer informatie.
Directory	Bevat contactinformatie over contacten en andere agents in uw contactcenter. Klik op een vermelding in de directory om de beschikbare kanalen voor dat contact te bekijken, zoals spraak en sms. Selecteer een kanaal om een uitgaande (outbound) interactie te starten. Om alle vermeldingen in de directory te bekijken, klikt u op de zoekbalk, laat u deze leeg en drukt u op de Enter-toets op uw toetsenbord. Zorg ervoor dat Alles is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook zoeken naar specifieke namen, vaardigheden en teams. Houd bij het doorzoeken van de directory rekening met het volgende: Als u zowel op een voornaam als op een achternaam zoekt, verschijnen alleen volledige overeenkomsten. Als u bijvoorbeeld zoekt naar John Smith, verschijnt alleen John Smith en niet John Doe. Resultaten waarin de zoekterm het eerst voorkomt, worden als eerste weergegeven. Bijvoorbeeld, bij een zoekopdracht naar Edward, verschijnt Edward Ferrars vóór Jonathan Edwards. De volgorde waarin agenten in de zoekresultaten van de directory worden weergegeven, is afhankelijk van hun status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.. Eerst worden de beschikbare agenten weergegeven, gevolgd door de niet-beschikbare agenten en ten slotte de agenten die wel werken.
Planning	Toont uw dagelijkse planning met eventuele toezeggingen. Planningsitems in IEX WFM Integrated worden hier in donkerblauw weergegeven. U kunt deze niet bewerken binnen Agent for Microsoft Teams.
WEM	Opent uw WEM Workforce Engagement Management. Staat agents toe om toezeggingen weer te geven, te maken en te bewerken vanuit de agentapplicatie. agentruimte, waar u uw planning kunt beheren, coachingsessies kunt verzoeken, verlof kunt aanvragen en diensten kunt ruilen.
Instellingen	Opent uw configureerbare instellingen. Als het waarschuwingspictogram wordt weergegeven, is er een probleem met de verbinding. Bekijk de netwerkstatusinformatie voor meer informatie. U kunt ook problemen melden in Instellingen .
Aangepaste werkruimte	Toont websites die uw beheerder heeft geconfigureerd. U kunt aangepaste werkruimten naar een nieuw tabblad verplaatsen door te klikken op Openen in nieuw tabblad . U kunt deze terugplaatsen naar Agent for Microsoft Teams door te klikken op Terug naar agentweergave .
Meer	Toont extra opties, zoals: Reporting: Toont rapporten om u te helpen uw prestaties te evalueren. U kunt wijzigen welke apps in het linkermenu worden weergegeven en de volgorde waarin deze worden weergegeven door Meer te openen. Klik vervolgens op Herschikken naast een app en sleep de apps in de gewenste volgorde.

Bovenste menu

Deze tabel geeft een overzicht van pictogrammen in het bovenste menu in Agent for Microsoft Teams.

Pictogram	Details
Help	Opent de pagina Online Help.
Meldingen	Toont uw meldingen, zoals wijzigingen aan uw planning.
Agentlink	Toont de status van uw agentlink. Wanneer uw agentlink niet is verbonden, kunt u op Agentlink niet verbonden klikken om deze te verbinden. Wanneer uw agentlink is verbonden, kunt u op Agentlink verbonden klikken om de verbinding te verbreken.
Statusbalk	Toont uw huidige status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. en hoelang u die status al hebt. Beweeg met de muisaanwijzer over de statusbalk om uw status te wijzigen of om uit te loggen. U kunt naast een status op Favorieten klikken om deze bovenaan in de lijst te laten verschijnen. Agent for Microsoft Teams herinnert uw favorieten echter niet wanneer u uitlogt.

Interactiemenu

Deze pictogrammen worden weergegeven als er een actieve interactie is voor dit kanaaltype.

• : Apple Messages for Business-bericht
• : Oproep
• : Chat
• : E-mail
• : Facebook-post
• : Facebook Messenger-bericht
• : Instagram-post of bericht
• : LINE-bericht
• : LinkedIn-post of bericht
• : Microsoft Teams-bericht
• : sms (tekstbericht)
• : X (voorheen bekend als Twitter) post of bericht
• : Voicemail
• : WeChat-bericht
• : WhatsApp-bericht
• : werkitem

Het interactiemenu toont deze pictogrammen bovenaan:

Pictogram	Details
Nieuw outbound	Start een outbound interactie.
Meer vragen	Meer interacties vragen.
Sorteren	Sorteer de interacties in het interactiemenu op basis van: Laatst bijgewerkt: De interacties met de meest recente activiteit worden bovenaan weergegeven. Klik op Op aflopend sorteren om de interacties met de minst recente activiteit bovenaan weer te geven. Aanmaakdatum: De nieuwste interacties worden bovenaan weergegeven. Klik op Op aflopend sorteren om de oudste interacties bovenaan weer te geven.
Samenvouwen	Minimaliseer het interactiemenu.
Uitvouwen	Minimaliseer het interactiemenu.

Als uw Agent for Microsoft Teams-beheerder deze heeft ingeschakeld, kunnen er voor het volgende responstimers worden weergegeven in het interactiemenu:

• Chats

• E-mails

• SMS

• Social media-berichten

• Interacties op social media-platforms

• WhatsApp-berichten

Er zijn twee soorten responstimers:

• Agenttimer: geeft aan hoelang het contact op antwoord van de agent heeft gewacht. Wanneer er nog vijftig procent van uw toegekende tijd over is, wordt het waarschuwingspictogram geel weergegeven. Wanneer de timer op 0:00 staat, wordt het waarschuwingspictogram rood weergegeven.

  Afbeelding weergeven

  

• Klanttimer: geeft aan hoelang u op antwoord van het contact hebt gewacht.

  Afbeelding weergeven

  

  Wanneer er nog vijftig procent van de toegekende tijd van het contact over is, wordt het waarschuwingspictogram geel weergegeven. U kunt het contact meer tijd geven om antwoord te geven door op +Tijd te klikken, mits uw beheerder u hiervoor gemachtigd heeft. Wanneer de timer afloopt, wordt de interactie uit uw inbox verwijderd. Als het contact na deze tijd antwoord geeft, wordt de interactie opnieuw toegewezen aan een agent.

  Afbeelding weergeven

  

Telefoonpaneel

Deze tabel geeft een overzicht van de pictogrammen in het telefoonpaneel in Agent for Microsoft Teams waarop geklikt kan worden en geeft informatie over de functie van elk pictogram.

Pictogram	Details
In wachtstand	Zet het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. in de wachtstand.
Hervatten	Haal het contact uit de wachtstand.
Dempen	Demp je microfoon zodat de klant je niet kan horen.
Dempen opheffen	Hef de demping van uw microfoon op zodat het contact u kan horen.
Maskeren	Speel over de gespreksopname heen witte ruis af. Dit is handig voor het verbergen van gevoelige informatie. Tijdens Maskeren kunt u een oproep niet beëindigen.
Maskering opheffen	Stop met afspelen van witte ruis over een gespreksopname.
Opnemen	Neem de oproep op. Dit pictogram wordt rood terwijl u opneemt. Na afloop wordt de opname weergegeven in de Interactions-app in CXone Mpower.
Overleggen/Doorschakelen	Met tot acht partijen confereren of het contact doorschakelen naar een andere agent, skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of team.
Toetsenbord	Open het toetsenbord. Dit is handig als u een nummer moet intoetsen tijdens een outbound telefoongesprek.
Starten	Toon een lijst met beschikbare indicatoren Aangepaste menu-items die zijn geconfigureerd door een beheerder voor de oproep, als uw administrator deze heeft ingeschakeld. Als u een beheerder bent, raadpleegt u deze pagina voor details over het configureren van indicatoren.
Ophangen	Beëindig de oproep. Als het pictogram voor ophangen ontbreekt, is mogelijk de machtiging Inkomende ophanging verbergen ingeschakeld. Neem contact op met de beheerder.
Uitkomst	Noteer een uitkomst (dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.) voor de oproep.

Interactieruimte

Wanneer u een interactie van een chat, e-mail, sms, sociale media of WhatsApp-interactie van het interactiemenu, wordt deze weergegeven in de ruimte Interactie. Hier kunt u het bericht van het contact lezen, een antwoord opstellen en het antwoord verzenden. U kunt het formaat van het responsveld waar u uw conceptbericht invoert vergroten. Je kunt ook het volgende doen:

• Klik bovenaan op Details weergeven om snel informatie over het contact, zoals naam en e-mailadres, te bekijken.

• Klik bovenaan op Opties om extra opties weer te geven, zoals Berichten vertalen en Transcript verzenden.

App-ruimte

In de app-ruimte worden een ook een paar pictogrammen weergegeven die ook in het linkermenu worden weergegeven. Wanneer u een interactie hebt geopend, worden ook pictogrammen weergegeven die u kunnen helpen bij het afhandelen van de interactie. Dit zijn bijvoorbeeld:

Pictogram	Details
Customer Card	Geeft contactgegevens weer, zoals telefoonnummer en e-mailadres. Bevat ook de contactgeschiedenis, opmerkingen en de beschikbare kanalen voor het contact. Uw beheerder moet Customer Card voor u inschakelen.
Meerdere partijen	Geeft de contacten of andere agents in een oproep weer. Dit wordt alleen weergegeven wanneer u in een overleg- of conferentieoproep zit. Hiermee kunt u partijen toevoegen of verwijderen, Dempen , Maskeren , Opnemen en de conferentie verlaten.
Copilot	Start Copilot for Agents.
Snelle antwoorden	Toont berichtsjablonen die u kunt selecteren, aanpassen en naar contacten kunt verzenden.
Schermpopups	Toont links naar andere websites of apps die u kunnen helpen om interacties af te handelen. U kunt op Popout klikken om de pagina in een nieuw tabblad te openen. Om de pagina terug te plaatsen in de app-ruimte, klikt u op Popin .

U kunt als volgt veranderen welke app als eerste wordt geopend in de app-ruimte:

• De app vastmaken: open Meer en klik op Vastmaken naast een app. De pin wordt verwijderd wanneer u de cache van uw browser wist.

• De apps herschikken: open Meer . De apps in de app-ruimte worden bovenaan het menu in het grijs weergegeven. Klik op Herschikken naast een app en sleep apps in de gewenste volgorde. De app bovenaan de lijst wordt als eerste weergegeven.