CXone-e-mailkanalen

E-mail is volledig geïntegreerd met andere digitale kanalen. Een e-mailcase kan worden gegenereerd uit een traditionele e-mail of uit een contactformulier op uw website. Het digitale e-mailkanaal biedt een andere gebruikerservaring dan zijn tegenhanger van CXone:

• E-mailinteracties worden gerouteerd naar de Digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie. van de agent en niet naar de e-mailwerkruimten van MAX.
• Routering wordt vooral geconfigureerd met behulp van digitale skills of routeringswachtrijen Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen. en filters die worden gesynchroniseerd met CXone ACD-skills.

Belangrijke informatie over CXone e-mail

• Digitale e-mail kan worden geïntegreerd met verschillende WEM-producten:
  • CXone Recording met schermopname: Als uw organisatie deze functie heeft, kunt u het werk van agents aan e-mails opnemen en deze opnamen vervolgens doorzoeken en afspelen.
  • CXone QM: Als uw organisatie deze functie gebruikt, kunt u e-mails samen met andere interacties evalueren.
  • Interaction Analytics: Als uw organisatie deze functie gebruikt, kunt u de sentimenten in digitale e-mails analyseren. Ook de sentimentindicatoren in digitale e-mailcases zijn gebaseerd op sentimentanalyse met Interaction Analytics.
• Digitale e-mail biedt ondersteuning voor het doorsturen van e-mails, het escaleren naar chat en het aanpassen van het Van-adres voor outbound e-mails.
• Geverifieerde SES-mails hebben een totale groottelimiet van 40 MB (inclusief Base64-codering). Deze limiet is niet van toepassing als uw organisatie een aangepaste SMTP-server gebruikt voor e-mails. Neem contact op met uw CXone-accountmanager voor meer informatie over aangepaste SMTP-servers.
• Als uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren al beschikt over Proactive Chat en Email, vraag dan uw CXone-accountmanager naar het ticketformulier om het e-mailkanaal te configureren.

Een CXone e-mailkanaal toevoegen

Voordat u een CXone-e-mailkanaal toevoegt, moet de volgende stappen uitvoeren om een e-maildomein in AWS SES te maken en verifiëren. Alle inbound e-mails worden via SES verwerkt voordat ze bij CXone worden afgeleverd.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Klik op CXone e-mail.

4. Klik op Kanaal maken.

5. Voer het Afzenderadres in en selecteer uw Geverifieerde domein in de vervolgkeuzelijst. Het contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. wordt weergegeven nadat deze velden zijn ingevuld. Gebruik dit contactpunt in uw DNS (Domain Name Server) om e-mail in te schakelen.

   Meer informatie over deze stap

   SES is het primaire domeintype. Als u deelneemt aan het Controlled Release-programma, kunt u ook een CXone-e-mailkanaal met een e-maildomein maken. Het e-maildomein is alleen beschikbaar in Digital Experience als u het instelt in de tool voor e-mailondersteuning. Neem contact op met uw CXone-accountmanager voor meer informatie over het Controlled Release-programma.

6. Voer een Kanaalnaam in.

7. Als u agents de mogelijkheid wilt geven om handmatige outbound e-mails via dit kanaal te verzenden, klikt u op de optie Heeft handmatige outbound flow om deze functie in te schakelen.

8. Klik op Nieuw kanaal maken.

Als u agents de mogelijkheid wilt bieden het Van-adres voor uitgaande e-mails te wijzigen, moet u meerdere e-mailkanalen maken en de machtiging Antwoorden voor de Agent-rol inschakelen.

Instellingen van CXone-e-mailkanalen configureren

Nadat u een CXone-e-mailkanaal hebt gemaakt, kunt u bepaalde instellingen bewerken. De volgende instellingen kunnen rechtstreeks vanuit de lijst met e-mailkanalen worden gewijzigd:

• Outbound flow: Klik op Activeren of Deactiveren om aan te geven of u het e-mailkanaal wilt gebruiken voor verzending van outbound e-mails. Als voor het kanaal Deactiveren wordt weergegeven, betekent dit dat outbound e-mail vanaf dat adres kan worden verzonden.
• TLS afdwingen: Klik op Activeren of Deactiveren. Wanneer deze instelling actief is, wordt alleen e-mail vanaf dat adres verzonden als de server van de ontvanger een beveiligde verbinding tot stand kan brengen. Als dit niet mogelijk is, wordt de e-mail niet verstuurd en wordt het adres opgeslagen als niet-bezorgbaar. Als u een aangepast SMTP-kanaal hebt, is deze instelling te vinden op het tabblad Configuratie van de tool voor e-mailondersteuning.

U kunt ook op Bewerken klikken om de volgende instellingen te wijzigen:

• Kanaalnaam: Voer een beschrijvende naam in voor het kanaal. Dit is de naam die u in CXone te zien krijgt.
• Weergavenaam: Voer de naam in die uw contacten vóór het Van-adres zien en waaraan ze u kunnen herkennen. Deze functie wordt niet ondersteund voor aangepaste SMTP-kanalen.
• Spamtag: Selecteer in de vervolgkeuzelijst de tag die u voor inbound spam-e-mails wilt gebruiken. Als u nog geen tag hebt gemaakt voor spam, moet u dat eerst doen. Wanneer SES vermoedt dat een inbound e-mail spam is, wordt de e-mail als zodanig gemarkeerd alvorens te worden doorgegeven aan CXone. U kunt e-mails die door SES als spam zijn aangemerkt, aan een spamtag koppelen. De tag kan worden gebruikt om deze e-mails naar een andere wachtrij te routeren of om agents er gewoon op te attenderen dat het vermoedelijk spam-e-mails zijn.
• Ticketnummer in e-mail: Selecteer hoe u het ticketnummer in de onderwerpregel van e-mails wilt plaatsen. Dit helpt voorkomen dat CRM-systemen Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. en bestelsystemen ticketnummers verkeerd lezen. Uw configuraties worden nadat deze zijn opgeslagen van kracht voor alle nieuwe interacties.
  • Standaard wordt het ticketnummer aan het einde van de onderwerpregel geplaatst. U kunt echter ook instellen dat het ticketnummer aan het begin van de onderwerpregel wordt geplaatst.
  • Standaard bevat het ticketnummer geen scheidingstekens of interpunctie. U kunt instellen of het ticketnummer tussen rechte haakjes [#123456] of accolades {#123456} moet worden geplaatst.

Wijzigingen aanbrengen in de tool voor e-mailondersteuning

De tool voor e-mailondersteuning is geen toegankelijke kanaalinstelling in Digital Experience. U moet dus uw CXone-accountmanager om hulp vragen als u hierin wijzigingen wilt aanbrengen. U kunt bijvoorbeeld het Van-adres in de tool voor e-mailondersteuning wijzigen met de hulp van uw CXone-accountmanager.

Een merksjabloon voor outbound e-mails maken

Deze taak is optioneel.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.
3. Klik onder Uw kanalen op Sjablonen.
   Afbeelding weergeven

   
4. Klik op Nieuwe sjabloon maken.
5. Voer een Naam in voor de sjabloon.
6. Voer in het veld Sjabloonregels de HTML voor de sjabloon in. U kunt aan de rechterkant een voorbeeld bekijken.
7. Klik op Opslaan.

Een sjabloon aan een kanaal koppelen

1. Zoek op de pagina Digitale contactpunten het gewenste kanaal en klik op Bewerken.
2. Selecteer de sjabloon die u wilt gebruiken uit de vervolgkeuzelijst Sjabloon voor outbound berichten selecteren.
3. Klik op Opslaan.

Een opgemaakte handtekening voor outbound e-mails maken

Deze taak is optioneel.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.
3. Klik onder Uw kanalen op Automatische handtekeningen.
   Afbeelding weergeven

   
4. Klik op Nieuwe handtekening toevoegen.
5. Voer een Naam in voor de handtekening.
6. U kunt een Teksthandtekening en/of een HTML-handtekening invoeren.
   Meer informatie over handtekeningen

   De HTML-handtekening wordt als eerste gebruikt. De teksthandtekening wordt alleen toegepast indien en wanneer HTML niet wordt ondersteund door het kanaal.

   Bij beide typen handtekeningen kunt u variabelen zoals {{firstName}}, {{lastName}} en {{email}} gebruiken. Zo kunt u een handtekening maken die door verschillende gebruikers kan worden gebruikt.

   Bij het type HTML-handtekening kunt u de tekst opmaken met verschillende tekengroottes, kleuren, vet en onderstreept, opsommingstekens en meer. U kunt ook links toevoegen.

7. Klik op Opslaan.
8. Klik in de pagina Automatische handtekeningen op Gebruikers toewijzen voor de zojuist gemaakte handtekening.
9. Vind de gebruikers die de handtekening moeten kunnen gebruiken en klik op Toevoegen. Herhaal dit voor alle gebruikers die deze handtekening moeten gebruiken. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

   U kunt een gebruiker slechts aan één handtekening toewijzen. Als u een gebruiker toevoegt die al is toegewezen aan een bestaande handtekening, wordt de gebruiker verwijderd uit die bestaande handtekening en toegevoegd aan de nieuwe.

Machtigingen configureren

U moet dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. toevoegen aan elke rol die het kanaal zal gebruiken. Wanneer u een kanaal aan een rol toevoegt, moet u machtigingen configureren. Hiermee bepaalt u wat gebruikers die aan de rol zijn toegewezen, kunnen doen bij interacties via het kanaal.

U kunt dit kanaal toevoegen aan bestaande rollen of een rol maken in de CXone Admin applicatie die specifiek is voor dit kanaal. Digital Experience-gebruikers kunnen slechts één rol hebben.

Als u een nieuwe rol voor dit kanaal maakt, moet u alle benodigde machtigingen uit de Digital Engagement-lijst toevoegen op het tabblad Machtigingen in de CXone Admin applicatie. Wanneer u de nieuwe rol opslaat, verschijnt deze in de lijst ACD > Digital > Rollen, waarmee u kanalen en machtigingen kunt toevoegen en de rol kunt toewijzen aan digitale agents Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen.. Voor agents die CXone Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Rollen.

3. Klik op het pictogram Bewerken voor de rol die u wilt gebruiken.
4. Vind in het gedeelte Kanalen het kanaal waarvoor u machtigingen wilt configureren en klik op Machtigingen bewerken.

5. Selecteer in de rij van het kanaal de selectievakjes voor alle machtigingen die u aan de geselecteerde rol wilt toewijzen.

   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over kanaalmachtigingen

   Afhankelijk van de manier waarop Digital Experience is geconfigureerd, zijn sommige machtigingen mogelijk niet beschikbaar.

   Machtiging	Details
   Beantwoorden	Als deze optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers reacties schrijven die namens het kanaal worden gepubliceerd Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media.. Gebruikers zonder deze machtiging kunnen alleen concepten van berichten schrijven. Deze concepten moeten worden goedgekeurd voordat ze kunnen worden verzonden of gepubliceerd.
   Verwijderen van oorspronkelijk platform	Als machtiging optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers een bericht of post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. verwijderen van het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Verbergen op oorspronkelijk platform	Met deze machtiging kunnen gebruikers een bericht of post verbergen op het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Kan goedkeuren	Met deze machtiging kunnen gebruikers concept-reacties van andere gebruikers goedkeuren.
   Kan toewijzen/opnieuw toewijzen	Met deze machtiging kunnen gebruikers elke conversatie toewijzen aan zichzelf of andere gebruikers.
   Kan toewijzing ongedaan maken	Met deze machtiging kunnen gebruikers de toewijzing van een conversatie aan zichzelf of andere gebruikers ongedaan maken.

6. Klik op Opslaan. Ga door met het toevoegen van machtigingen voor andere kanalen.

Routering en wachtrijen configureren

U moet instellen hoe Digital Experience de berichten routeert die via dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. binnenkomen. U kunt de filters voor bestaande routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. aanpassen om ook voor dit kanaal te routeren.  Routeringswachtrijen in Digital Experience zijn vergelijkbaar met skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in ACD.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Routeringswachtrijen.

3. Vind in de tabel de routeringswachtrij die u wilt bewerken en klik op Filters.
4. Zoek het filter dat u wilt gebruiken en klik op Voorwaarden. U kunt ook een nieuw filter toevoegen.
5. Klik op Voorwaarde toevoegen.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Regel voor opgenomen kanalen en klik vervolgens op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
7. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in de routeringswachtrij wilt opnemen. Controleer ten slotte het gedeelte Geselecteerde kanalen en klik op Terug. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
   Afbeelding weergeven

   

Een digitale skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

Voor agents die CXone Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Digitaal. Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills zijn altijd Inbound tenzij u Personal Connection of BYOC gebruikt.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
7. Selecteer een Berichtsjabloon als u rijke content in uw outbound bericht wilt gebruiken.
8. Als u een subskill aan deze skill wilt toevoegen, schakelt u het selectievakje in. Dit is alleen van toepassing als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Dit is niet de aanbevolen routeringsmethode. U kunt het beste Studio-scripts gebruiken voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills.

9. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Agentless	Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent. Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
   Sub-skill	Hiermee kunt u een subskill aan een skill toevoegen. U kunt extra skillfilters toepassen als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills kunt u echter het beste Studio-scripts gebruiken. Subskill is niet compatibel met Studio dus kan beter niet worden gebruikt.

10. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, gebruikt u de actie POPURL in Studio. Deze actie wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite.

11. Als uw organisatie gebruik maakt van dynamische levering, gebruikt u het gedeelte Routeringsconfiguratie om de routeringservaring voor deze skill aan te passen. Hiertoe selecteert u een evaluatiecriterium en configureert u de relevante instellingen.

    De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

    • Vaardigheid: Dit is de standaardinstelling. Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent met het hoogste geconfigureerde bekwaamheidsniveau voor de skill.

    • Voorkeursagent: Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent die dezelfde case of hetzelfde contact het laatst heeft afgehandeld. Als u deze optie selecteert, moet u deze instellingen configureren:

      • Focusmetric: Geeft aan wie de voorkeursagent is. De opties zijn als volgt:

        • Per case: De agent die als laatste een interactie in verband met de klant-case heeft afgehandeld.
        • Per klant: De agent die als laatste aan de interactie met het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. heeft gewerkt.

      • Focusvergrendeling: Geeft aan wat er gebeurt als de voorkeursagent niet beschikbaar is. De opties zijn als volgt:

        • Bij offline zijn: De interactie wacht in de wachtrij tot de voorkeursagent beschikbaar is, of tot de terugvaltijd is verstreken. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

        • Bij beschikbaar zijn: Een agent kan de status beschikbaar hebben, maar is niet meteen beschikbaar. Een agent kan bijvoorbeeld de status beschikbaar hebben, maar is bezig met nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd, een bericht beantwoorden van een ander contact, of anderszins. In dit geval moet u ook de terugvaltijd configureren om te bepalen hoelang op de voorkeursagent moet worden gewacht. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

      • Terugvaltijd: Het aantal seconden dat moet worden gewacht tot de voorkeursagent beschikbaar is. Wanneer u bijvoorbeeld 900 seconden invoert, wacht het systeem 15 minuten voordat het contact naar een andere agent wordt gerouteerd. Als u ervoor kiest om voorkeursagent te gebruiken om contacten te routeren, moet u een waarde tussen 1 en 5.256.000 invoeren. Als u dit veld leeg laat, ontvangt u een foutbericht.

      Interacties die zonder een geldig contact of interactiegeschiedenis in de wachtrij worden geplaatst, worden naar een beschikbare agent gerouteerd op basis van bekwaamheid.

12. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel. Dit gedeelte verschijnt alleen als u een Inbound skill configureert.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Servicelevellimiet	Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLA Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.
    Serviceleveldoel	Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze skill aangeeft dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.

13. Als u agents wilt verplichten om handmatig interacties voor deze skill te accepteren of te weigeren, schakelt u het selectievakje Accepteren / Weigeren in. Als een agent een interactie weigert, wordt de interactie teruggezet in de wachtrij.

14. Ga naar het gedeelte Agentrespons als u een afteltimer voor agentreacties wilt inschakelen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de timer in de agentconsole weer te geven. Schakel het selectievakje uit om de teller te verbergen.
    Agent eerste respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint wanneer een contact aan de agent wordt toegewezen. Het aftellen eindigt wanneer de agent het eerste bericht verstuurt.
    Volgen op respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint weer wanneer een klant de agent beantwoordt. Het eindigt wanneer de agent een antwoord verstuurt.

15. Ga naar het gedeelte Klantrespons als u de toewijzing van contacten ongedaan wilt maken nadat de timer is afgelopen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de toewijzing van contacten ongedaan te maken wanneer de timer afloopt. Schakel het selectievakje uit als u geen time-out bij inactiviteit wilt.
    Inactieve tijd klant	Het aftellen begint wanneer de agent het eerste bericht naar de klant verstuurt. De toewijzing van het contact wordt automatisch opgeheven voor de agent wanneer de timer afloopt.
    Tijdextensie	Als u dit selectievakje inschakelt, kan een agent de klant meer tijd geven om te reageren. Er komt een knop beschikbaar waarmee de agent de time-out bij inactiviteit van de klant kan resetten.

16. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Standaardskill en Studio Script configureren

U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digital > Digitale contactpunten te gaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

3. Selecteer het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.

4. Selecteer een Studio-script in de vervolgkeuzelijst.

5. Selecteer een standaardskill in de vervolgkeuzelijst.

6. Klik op Opslaan.

Servicelevelovereenkomst (SLA) configureren

SLA's helpen u bij het monitoren van de effectiviteit van uw agents bij het afhandelen van hun cases De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Met Digital Experience kunt u SLA's globaal en per kanaal configureren. De communicatiesnelheid kan sterk variëren van kanaal tot kanaal, dus misschien wilt u verschillende SLA's instellen voor kanalen met een lagere communicatiesnelheid. Een Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. vindt bijvoorbeeld in realtime plaats, maar een e-mail- of SMS-conversatie kan dagenlang duren.

SLA's gelden alleen voor uw geconfigureerde kantooruren.

Agents kunnen de huidige SLA's voor een case bekijken wanneer ze in het antwoordveld klikken.

Als u een SLA voor dit kanaal wilt configureren, voert u de onderstaande taak uit. Anders kunt u het overslaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > SLA.

3. Vind het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.
4. Stel schakel in op JA als u wilt dat het kanaal de algemene SLA volgt, of op NEE, ANDERS om een specifieke SLA voor dit kanaal te configureren.

5. Gebruik de vervolgkeuzelijsten om het aantal dagen, uren en minuten in te stellen voor de Eerste responstijd en de Oplostijd voor dit kanaal.

   Meer informatie over deze metrics

   Veld	Details
   Eerste responstijd (FRT)	De eerste responstijd begint te lopen op het moment dat een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een verzoek maakt (bijvoorbeeld door u een bericht of commentaar op een bericht te sturen) en loopt tot een agent reageert.
   Oplostijd (ST)	De oplostijd is de totale hoeveelheid tijd die nodig is om een case op te lossen. Deze tijd begint op hetzelfde moment te lopen als de FRT, en loopt door tot de case door een agent wordt gemarkeerd als Opgelost. In rapporten wordt de ST (Engels: Solution Time) ook wel aangeduid als RT De oplossingstijd (resolution time), ook wel oplostijd (solution time) genoemd. (Engels: Resolution Time).

6. Klik op Opslaan.