Flows

Flows zijn geavanceerde ontwerpelementen waarmee u een visuele voorstelling van een conversatie tussen uw bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. en contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. kunt creëren. Flows bieden een alternatieve manier om met uw intenties te werken. Met flows kunt u, net als met story's en regels, aan intenties gekoppelde conversaties ontwerpen, waardoor uw bot leert hoe op deze intenties moet worden gereageerd.

Flows vervangen verhalen Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. en regels Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. in de configuraties van uw bot. U hoeft ze dus niet alle drie te maken. U hoeft alleen een verhaal of regel te maken als u een botactie wilt gebruiken die nog niet door de stromen wordt ondersteund. Naast de stromen moet u nog steeds fallback configureren.

Glossary

Concept	Definitie	Voorbeeld	Wat de bot doet
Uiting	Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?"	De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen.
Intentie	Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting".	De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. om de intentie te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U kunt de reactie configureren die de bot voor elke intentie moet gebruiken.
Entiteit	Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact.	De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort.	De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot	Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.	Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt.	Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken.
Regel	Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.	Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres? Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties en regels voor verschillende bouwstenen, zoals begroetingen, verzoeken om overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. en meer. Veelgestelde vragen Beledigingen en klassieke uitdagingen	Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Story	Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen.	Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren.
Bot-actie	Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen.	Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Flowdesigner

De flowdesigner is een canvaswerkruimte met een puntraster, waar u contact- en botberichten kunt toevoegen, net zoals bij het maken van story's Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. en regels Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context.. Wanneer u berichten aan een flow toevoegt, worden ze automatisch met lijnen verbonden om aan te geven hoe de berichten elkaar volgen in de conversatie.

Na elke botreactie kunt u vertakkingen in de conversatie maken door een of meer contactberichten toe te voegen. Elke contactberichtvertakking vertegenwoordigt een intentie die op dat punt in de conversatie door het contact op tafel kan worden gebracht. Hierdoor kunt u een flow ontwerpen met de verschillende soorten verzoeken of reacties die uw contacten naar voren brengen.

Als de flow bijvoorbeeld begint met een vraag van het contact over het wijzigen van het wachtwoord, kan de bot vragen of het contact heeft geprobeerd het wachtwoord op de website te wijzigen. U kunt contactberichten toevoegen waardoor de conversatie zich vertakt op basis van de reactie die het contact geeft op de vraag van de bot.

Met elke vertakking in de flow kunt u de conversatie uitbouwen door de reactie van de bot en follow-upberichten van het contact toe te voegen. Voeg alleen berichten toe aan de conversatie in een flow als ze thuishoren in de context van die flow. Meer informatie over botcontext is te vinden in het volgende gedeelte op deze pagina.

Uw bot trainen met flows

Flows instrueren uw bot over de conversationele context, of de wijze waarop intenties aan elkaar zijn gerelateerd. Wanneer een flow begint met een intentie, leert de bot dat daaropvolgende intenties alleen kunnen plaatsvinden na de eerste intentie.

Een flow begint bijvoorbeeld met het contactbericht Hoi (intentie: groeten), gevolgd door een botreactie en vervolgens nog een contactbericht. Het tweede contactbericht introduceert een andere intentie in de stroom. Hierdoor leert de bot dat de tweede intentie gerelateerd is aan en afhankelijk is van de eerste. Als het tweede contactbericht I need to change my password (Ik wil mijn wachtwoord wijzigen) luidt, leert de bot dat het contact alleen direct na de begroetingsintentie kan informeren naar het wijzigen van het wachtwoord.

Als u wilt dat uw contacten op elk punt van de conversatie kunnen informeren naar het wijzigen van hun wachtwoord, kunt u beter een aparte flow voor wachtwoordwijzigingen maken. Dit wordt getoond in de volgende afbeelding.

Afhankelijk van de stromen die u bouwt, kan uw bot van de ene conversatiecontext naar de andere springen. Neem in elke flow alleen intenties op die afhankelijk zijn van de inhoud van de flow. Als een intentie niet afhankelijk is van de context van een andere intentie, moet het een afzonderlijke stroom zijn.

Intenties die afhankelijk zijn van context

Bepaalde intenties zijn wellicht afhankelijk van context om de bot te leren hoe moet worden gereageerd. Als een contactpersoon bijvoorbeeld reageert met 'Hoe doe ik dat?', dan is de bot afhankelijk van de context van het gesprek om te begrijpen hoe hij moet reageren. De volgende afbeeldingen tonen dezelfde intentie (intentie: HowDoIDoThat) in twee verschillende contexten. De bot bepaalt op basis van de context van de conversatie hoe moet worden gereageerd.

Door de HowDoIDoThat-intentie op te nemen in dezelfde stroom als het gesprek over een taak, leert de bot hoe te reageren op HowDoIDoThat in de context van die specifieke intentie. Het is mogelijk dat u meerdere intents hebt die de HowDoIDoThat-intent in hun stroom hebben. De reactie van de bot op elke intentie is waarschijnlijk anders.

De bot leert een ander antwoord te gebruiken, afhankelijk van de context van het gesprek.

Verbindingen tussen stromen

Flows kunnen op elk moment tijdens het gesprek door het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. worden geactiveerd. Als het contact midden in het gesprek een verzoek doet dat niets te maken heeft met de huidige intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken., schakelt de bot over naar de flow voor de nieuwe intentie. Bots kunnen context-switching aan en terugkeren naar het onvoltooide doel, maar u moet ervoor zorgen dat u de stromen hebt ingesteld om ze te trainen om hiermee om te gaan.

U kunt stromen zo ontwerpen dat ze, indien nodig, andere stromen activeren op basis van de context van het gesprek. Met knoppen en snelle antwoorden kunt u een sprong naar een andere stroom opgeven. In een flow voor het afhandelen van de eerste begroetingsfase van een gesprek, vraagt de bot bijvoorbeeld de contactpersoon om een reeks snelle antwoorden om de intentie te specificeren. Elk snel antwoord is geconfigureerd om de stroom voor die intentie te activeren. Wanneer het contact kiest voor een snel antwoord, springt de bot naar die flow.

Knoppen en snelle antwoorden kunnen ook intenties activeren. Wanneer je een intentie triggert, gaat het gesprek door in dezelfde flow. Het activeren van een intentie is alleen gepast als de intentie afhankelijk is van de context van het gesprek. Als de intentie niet afhankelijk is van de context van het gesprek, moet u deze in een aparte flow bouwen en in plaats daarvan de flow activeren.

Takken binnen stromen

Door knoppen of snelle antwoorden aan een botreactie toe te voegen, worden er vertakkingen in de stroom gecreëerd. Wanneer een knop of snel antwoord een intent De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. activeert, moet de stroom van die branch worden aangevuld met aanvullende botreacties, intents of beide. Sommige takken kunnen aanvullende subtakken bevatten. Vertakkingen die andere stromen activeren of URL's openen, eindigen met die actie en kunnen niet worden toegevoegd.

Wees voorzichtig met het introduceren van extra intenties wanneer u vertakkingen voltooit. Vergeet niet om de stroom van elke vertakking binnen de context van het algemene doel van de stroom te houden.

Zorg ervoor dat elke vertakking binnen uw stromen compleet is. Onvolledige branches resulteren in een bot die niet weet hoe hij op een intentie moet reageren. Het zal een fallback volgen.