Flows

Flows zijn geavanceerde ontwerpelementen waarmee u een visuele voorstelling van een conversatie tussen uw bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. en contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. kunt creëren. Flows bieden een alternatieve manier om met uw intenties te werken. Met flows kunt u, net als met story's en regels, aan intenties gekoppelde conversaties ontwerpen, waardoor uw bot leert hoe op deze intenties moet worden gereageerd. Flows komen in de plaats van story's Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. en regels Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. in de configuraties van uw bot, dus u hoeft ze niet apart te maken.

Glossary

Concept	Definitie	Voorbeeld	Wat de bot doet
Uiting	Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?"	De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen.
Intentie	Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting".	De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. om de intentie te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U kunt de reactie configureren die de bot voor elke intentie moet gebruiken.
Entiteit	Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact.	De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort.	De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot	Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.	Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt.	Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken.
Regel	Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.	Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres? Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. CXone Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties en regels voor verschillende bouwstenen, zoals begroetingen, verzoeken om overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. en meer. Veelgestelde vragen Beledigingen en klassieke uitdagingen	Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Story	Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd.	Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren.
Bot-actie	Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen.	Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Flowdesigner

De flowdesigner is een canvaswerkruimte met een puntraster, waar u contact- en botberichten kunt toevoegen, net zoals bij het maken van story's Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. en regels Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context.. Wanneer u berichten aan een flow toevoegt, worden ze automatisch met lijnen verbonden om aan te geven hoe de berichten elkaar volgen in de conversatie.

Na elke botreactie kunt u vertakkingen in de conversatie maken door een of meer contactberichten toe te voegen. Elke contactberichtvertakking vertegenwoordigt een intentie die op dat punt in de conversatie door het contact op tafel kan worden gebracht. Hierdoor kunt u een flow ontwerpen met de verschillende soorten verzoeken of reacties die uw contacten naar voren brengen.

Als de flow bijvoorbeeld begint met een vraag van het contact over het wijzigen van het wachtwoord, kan de bot vragen of het contact heeft geprobeerd het wachtwoord op de website te wijzigen. U kunt contactberichten toevoegen waardoor de conversatie zich vertakt op basis van de reactie die het contact geeft op de vraag van de bot.

Met elke vertakking in de flow kunt u de conversatie uitbouwen door de reactie van de bot en follow-upberichten van het contact toe te voegen. Voeg alleen berichten toe aan de conversatie in een flow als ze thuishoren in de context van die flow. Meer informatie over botcontext is te vinden in het volgende gedeelte op deze pagina.

Uw bot trainen met flows

Flows instrueren uw bot over de conversationele context, of de wijze waarop intenties aan elkaar zijn gerelateerd. Wanneer een flow begint met een intentie, leert de bot dat daaropvolgende intenties alleen kunnen plaatsvinden na de eerste intentie.

Bijvoorbeeld: een flow begint met het contactbericht Hi (intentie: begroeting), dat wordt gevolgd door een botreactie en dan nog een contactbericht. Als het tweede contactbericht I need to change my password (Ik wil mijn wachtwoord wijzigen) luidt, leert de bot dat het contact alleen direct na de begroetingsintentie kan informeren naar het wijzigen van het wachtwoord.

Als u wilt dat uw contacten op elk punt van de conversatie kunnen informeren naar het wijzigen van hun wachtwoord, kunt u beter een aparte flow voor wachtwoordwijzigingen maken. Dit wordt getoond in de volgende afbeelding.

Uw bot kan van de ene naar de andere conversationele context overspringen, afhankelijk van de flows die u bouwt. Neem in elke flow alleen intenties op die afhankelijk zijn van de inhoud van de flow. Als een intentie niet afhankelijk is van de conversationele context, kunt u er misschien beter een aparte flow voor maken.

Intenties die afhankelijk zijn van context

Bepaalde intenties zijn wellicht afhankelijk van context om de bot te leren hoe moet worden gereageerd. Met intenties voor ja- of nee-antwoorden of voor een reactie zoals 'hoe doe ik dat' heeft de bot de conversatiecontext nodig om goed te kunnen reageren. De volgende afbeeldingen tonen dezelfde intentie (intentie: HowDoIDoThat) in twee verschillende contexten. De bot bepaalt op basis van de context van de conversatie hoe moet worden gereageerd.

Knoppen en snelle antwoorden in botreacties

U kunt knoppen en snelle antwoorden gebruiken in de botreacties die u aan flows toevoegt. Hiermee kunt u de volgende items triggeren:

Een nieuwe flow. Gebruik deze optie om de conversatie in een andere flow voort te zetten. Hierdoor verandert de context van de conversatie.
Een intentie. Gebruik deze optie om een intentie binnen de context van de huidige flow triggeren.
Een URL. Gebruik deze optie om een URL in de webbrowser te openen. Dit is alleen een optie voor knoppen.

Het contact kan flows op elk punt van de conversatie triggeren. Hierbij maakt het niet uit of een flow met een knop of snel antwoord wordt getriggerd. Met deze optie kunt u kiezen wanneer bepaalde flows worden getriggerd in de context van de conversatie.