Cases beheren

U kunt de instellingen met betrekking tot Digital Experience-cases De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. aanpassen. Een "case" in Digital Experience kan meerdere kleine interacties omvatten die plaatsvinden over een periode van uren of zelfs dagen.

Tags maken

U kunt tags instellen om cases De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. te categoriseren en prioriteren. Agents kunnen tags toewijzen aan cases waar ze aan werken. U kunt cases automatisch laten taggen door Digital Experience op basis van de voorwaarden die u instelt met workflowautomatisering. Wanneer u filters maakt voor routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied., kunt u tags toewijzen en de cases door Digital Experience laten routeren aan de hand van bepaalde tags.

Als u Guide gebruikt, tagt u de bezoekers van uw website op basis van dingen zoals de pagina's die ze bekijken, hoelang ze op een pagina doorbrengen of hoe ver ze naar beneden scrollen op een pagina. Wanneer een getagde bezoeker een chatinteractie start, gaan de tags van die bezoeker mee naar het contact in Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. of Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten..

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Tags.

3. Klik op Tag toevoegen.

4. Typ een naam voor de tag in het veld Titel.
5. Klik op het vervolgkeuzemenu Kleur om een kleur aan de tag toe te wijzen.
6. Klik op de vervolgkeuzelijst Actief en selecteer Ja om de tag te activeren.
7. Klik op Opslaan.

Snelle antwoorden maken

Snelle antwoorden zijn vooraf geschreven antwoorden die agents kunnen gebruiken om snel te reageren op veelgestelde vragen. Ze kunnen worden gebruikt voor elk Digital Experience-kanaal, inclusief social media Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of X en messaging Directe interacties via sociale media zoals X DM, WhatsApp of Facebook Messenger.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Snelle antwoorden.

3. Klik rechtsboven op Toevoegen.
   Afbeelding weergeven

   

4. Voer een Naam in voor het snelle antwoord.
5. Klik op de vervolgkeuzelijst Type om Platte tekst, Dynamische inhoud, Html-tekst (bewerkbaar in het antwoordvak) of Complexe HTML-tekst (niet bewerkbaar in het antwoordvak) te selecteren.
   Meer informatie over de beschikbare soorten snelle antwoorden

   Snel antwoord	Details
   Platte tekst	Gebruik dit type voor alle kanalen behalve e-mail. Dit type antwoord ondersteunt alleen tekst zonder opmaak.
   Dynamische inhoud	Gebruik dit type bij het maken van een snel antwoord voor Stripe-betalingen, afspraakplanning, formulieren en alle geautoriseerde externe domeinen.
   Html (bewerkbaar in antwoordvak)	Gebruik dit in e-mailkanalen. Bij deze snelle antwoorden kunt u de inhoud opmaken met behulp van eenvoudige tekstbewerkingsopdrachten.
   Complexe html-tekst (niet bewerkbaar in het antwoordvak)	Complexe html is niet bewerkbaar in het antwoordvak van de agentconsole. Het kan niet worden gewijzigd omdat het de opmaak van het bericht kan verstoren. Overweeg om een HTML-codevalidator te gebruiken om te controleren of uw tekst wordt weergegeven zoals bedoeld.

6. Voer de Inhoud van het snelle antwoord in. Als u variabele tekst wilt invoegen die de agents moeten invullen voordat ze het antwoord naar de klant sturen, selecteert u een bestaande variabele of maakt u er zelf een. Wanneer een agent het snelle antwoord selecteert, moet hij eerst het tekstvak invullen met de juiste gegevens. Misschien moet de agent bijvoorbeeld de eigen naam typen om deze in een begroeting in te voegen. Dus in plaats van het bericht Hallo, mijn naam is {agent_name}, zou er staan Hallo, mijn naam is {Clarissa}.
   1. Als u een bestaande variabele wilt selecteren, schakelt u het selectievakje Lijst met variabelen tonen in om de beschikbare variabelen te zien. Kopieer de gewenste variabele en plak deze in het vak Inhoud.
   2. Om uw eigen variabele te maken, voert u de tekst die u wilt gebruiken in tussen accolades. U kunt bijvoorbeeld {verschuldigd_bedrag} in het vak Inhoud invoeren.

   Vermijd het gebruik van spaties in variabelenamen. Agenten die een Agent-toepassing gebruiken, kunnen mogelijk geen variabelen met spaties in een snel antwoord invoegen. Gebruik een onderstrepingsteken in plaats van een spatie tussen woorden of tekens.

7. Klik op Opslaan. U gaat terug naar de detailpagina Snelle antwoorden, waar u het snelle antwoord aan kanalen en tags kunt toevoegen.

Aangepaste velden voor cases maken

U kunt aangepaste velden maken die informatie voor agents bevatten. Aangepaste velden voor cases zijn zichtbaar bij de informatie over de case De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. die wordt weergegeven in de agentapplicatie. U kunt ook aangepaste velden maken die door agents worden gebruikt om informatie te verzamelen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Aangepaste velden.

3. Klik op Nieuw aangepast veld voor case maken.
4. Voer een Ident in voor het veld. Dit is de interne naam die in de database wordt gebruikt. Deze naam mag alleen kleine letters bevatten, zonder spaties. U kunt onderstrepingstekens (_) gebruiken in plaats van spaties.
5. Voer een Label in voor het veld. Dit is de externe naam die wordt weergegeven bij de gegevens van de case De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. of in de pre-contact vragenlijst.
6. Voer een Labelvertaalsleutel in voor het veld. Als deze sleutel wordt gebruikt door componenten zoals Guide, die hun eigen vertaaldatabase hebben, wordt hiermee de vertaling van het label van het aangepaste veld in de gebruikersinterface opgezocht. Bij gebruik met zelfstandige chat moet de vertaling tijdens de initialisatie worden verstrekt met de JavaScript-API-opdracht setCustomTranslations.
7. Voer Vertaalsleutel voor Aria-label in voor het veld. Als deze sleutel wordt gebruikt door componenten zoals Guide, die hun eigen vertaaldatabase hebben, wordt hiermee de vertaling opgezocht van het Aria-labelattribuut dat door schermlezers wordt gebruikt. Bij gebruik met zelfstandige chat moet de vertaling tijdens de initialisatie worden verstrekt met de JavaScript-API-opdracht setCustomTranslations.

8. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Type uit: Tekst, E-mail, Vervolgkeuzelijst, Hiërarchisch of Datumkiezer.

   Meer informatie over deze veldtypen

   Veld	Details
   Tekst	Hiermee kan de persoon die het veld invult, vrije tekst invoeren.
   E-mail	Deze optie vereist dat de ingevoerde gegevens een e-mailadres zijn. Digital Experience controleert alleen de notatie. De ingevoerde e-mailadressen worden niet gevalideerd.
   Vervolgkeuzelijst	Hiermee kunt u een lijst met opties opgeven, waaruit de persoon die het veld invult een keuze kan maken. Als u dit veldtype selecteert, moet u in het veld Typewaarden de labelvertaalsleutel en de vertaalsleutel voor het Aria-label invoeren in de volgende notatie: waarde|label|labelVertaalsleutel|ariaLabelVertaalsleutel.
   Hiërarchisch	Wordt meestal gebruikt met pre-contact vragenlijsten. Door middel van hiërarchische velden kan een klant inzoomen op een specifiek product, probleem of iets anders. Als u dit type selecteert, moet u een extra stap uitvoeren om de hiërarchische structuur aan te maken nadat u het aangepaste veld hebt opgeslagen. Wanneer iemand bijvoorbeeld contact opneemt met The Jungle, een dochteronderneming van Classics Inc, hebben ze meestal een hulpvraag over een van de dieren in de jungle. De beheerder van het contactcenter, Mowgli Kipling, gebruikt hiërarchische velden in de pre-contact vragenlijst om de keuze te beperken tot Reptiles en Mammals. Vervolgens kan hij de categorie Mammals onderverdelen in Cats, Monkeys en Bears. En ten slotte kan hij binnen Cats onderscheid maken tussen Shere Khan en Bagheera.
   Datumkiezer	Hiermee kunnen contactpersonen een datum selecteren. Dit betekent dat formulierberichten gebruikt kunnen worden om afspraken te plannen of andere informatie te verzamelen, zoals de verjaardag van een contactpersoon. Selecteer voor het invoertype Datum een van de volgende opties: Absoluut: Vereist de selectie van een exacte datum uit de kalender. Dit kan handig zijn voor zaken als het maken van afspraken of het ophalen van persoonlijke informatie, zoals een verjaardag. Relatief: Vereist een waarde die een aantal dagen aangeeft relatief tot het moment waarop de contactpersoon het formulier invult. Waarden moeten beginnen met + of - en een getal tussen -9999 en -1 of +1 en +9999. U kunt bijvoorbeeld +2 invoeren om aan te geven dat het twee dagen na de huidige datum is. Dit kan handig zijn om bijvoorbeeld de algemene beschikbaarheid te bepalen of om te bepalen hoe lang geleden een service is. Configureer de volgende velden: Minimumdatum: De vroegste datumoptie die een contactpersoon kan selecteren. De Minimumdatum moet kleiner of gelijk zijn aan de Startdatum en de Maximumdatum. Maximale datum: De laatste datumoptie die een contactpersoon kan selecteren. Startdatum: De datum die standaard wordt weergegeven in het formulierbericht wanneer de contactpersoon het formulier opent. De standaardoptie kan bijvoorbeeld de huidige datum weergeven of iets als +0. De Startdatum moet tussen de Minimumdatum en de Maximumdatum liggen.

9. Configureer het attribuutAutoAanvullen. Voer alle velden in waarvoor u opties voor automatisch invullen wilt voorstellen. Misschien wilt u bijvoorbeeld dat gebruikers kunnen kiezen uit invulsuggesties voor hun naam, adres, telefoonnummer enzovoort.

10. U kunt de aanvullende parameters voor het veld inschakelen met behulp van de wisselknoppen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Vereist	Indien deze optie is ingeschakeld, moet dit veld voor elke case worden ingevuld.
    Is zichtbaar in postdetails	Indien deze optie is ingeschakeld, zijn dit veld en de bijbehorende waarden zichtbaar voor agents wanneer ze de details van een post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. of bericht bekijken. Misschien wilt u niet alle velden zichtbaar maken voor agents als de velden persoonlijke gegevens bevatten.
    Is bewerkbaar	Indien deze optie is ingeschakeld, kunnen de waarden in dit veld worden gewijzigd door de klant, een agent of een geautomatiseerd proces.

11. Klik op Opslaan.
12. Als u Hiërarchisch hebt geselecteerd voor het veld Type, configureert u nu de hiërarchische items:
    1. Klik op Items bewerken.
    2. Klik op Waarde voor aangepast veld maken.
    3. Sla voor het eerste item het veld Bovenliggende ID over.

    4. Voer een Waarde in die wordt getoond aan de klant op het pre-chat formulier.

    5. Voer een Label in voor het veld. Dit is de externe naam die wordt weergegeven bij de gegevens van de case De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. of in de pre-contact vragenlijst.
    6. Voer een Labelvertaalsleutel in voor het veld.
    7. Voer Vertaalsleutel voor Aria-label in voor het veld.
    8. Klik op Opslaan.
    9. Herhaal de vorige vier stappen om nog een waarde op het hoogste niveau te maken. Als u een onderliggende waarde wilt maken, klikt u op Item toevoegen voor de veldwaarde die u zojuist hebt gemaakt, voert u een Waarde in en klikt u op Opslaan.
    10. Herhaal deze stappen totdat u alle gewenste waarden voor het veld hebt toegevoegd.
    Afbeelding weergeven

    

Automatisch sluiten configureren

Met de taak Case-status wijzigen in Workflowautomatisering (WFA) kunt u ervoor zorgen dat opgeloste cases De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. binnen de gewenste tijdslimiet worden gesloten. Hierdoor hoeven agents niet meer te onthouden dat ze hun cases moeten sluiten, en ze kunnen ze ook niet meer open laten staan "voor het geval dat".

Automatisch vertalen inschakelen

Met Digital Experience kunt u RWS Language Weaver voor automatisch vertalen integreren. Hierdoor kunnen agenten die MAX of een Agent-applicatie gebruiken, vertaalde berichten in realtime verzenden en ontvangen. U moet de talencombinaties die agents moeten kunnen gebruiken, kopen bij RWS. Vervolgens kunt u automatisch vertalen inschakelen in Digital Experience.

1. Neem contact op met RWS om RWS Language Weaver aan te schaffen en in te stellen met de taalparen die u wilt dat agenten kunnen gebruiken. RWS is een externe leverancier. RWS Language Weaver is momenteel de enige realtime vertaaltool die u kunt integreren met Digital Experience.

2. Neem contact op met uw Accountmanager, zodat zij automatische vertaling voor uw systeem kunnen inschakelen.

3. Schakel automatische vertaling in Digital Experience in.

   1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
   2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.
   3. Klik op Automatisch vertalen.
   4. Klik op de vervolgkeuzelijst Leverancier van vertalingen en selecteer Language Weaver.
   5. Voer uw RWS Client-ID in.
   6. Voer uw RWS Clientgeheim in.
   7. Klik op de vervolgkeuzelijst Vertaalmodus en selecteer Kwaliteit of Snelheid. Als u Kwaliteit selecteert, krijgt de kwaliteit van het vertaalde bericht de hoogste prioriteit. Als u Snelheid selecteert, wordt prioriteit gegeven aan de reactiesnelheid in plaats van de kwaliteit.
   8. Klik op Opslaan.

Zoek gevallen

In het Digitale portaal kunt u filters en zoekopdrachten toepassen om snel interacties te vinden die aan bepaalde criteria voldoen. Klik op de app-kiezer en selecteer Overige > Digitaal > CRM om te zoeken naar interactiedetails.

Filters toepassen op een zoekactie

Query's toepassen op een zoekopdracht

U kunt query's toepassen op een zoekopdracht om specifieke interacties, berichten, contacten of threads te zoeken. U kunt ook naar zaken zoeken op basis van de velden contactnummer, inhoud, titel en auteur, zonder dat u een querytaal hoeft te gebruiken.

Als u een serie getallen invoert in de zoekbalk zonder extra termen of opmaak, zoekt de CRM-case uw query op meerdere plaatsen. Als u bijvoorbeeld "1234" zoekt in plaats van "caseId=1234", bevat de case-zoekactie resultaten voor waarden die zijn gevonden in velden voor contactnummer, inhoud, titel of auteur.

Klik op de zoekbalk om een vervolgkeuzelijst weer te geven van beschikbare query's.