Interaction Analytics

Interaction Analytics is een intelligente applicatie voor taalanalyse. Met andere woorden: dit product vertaalt de interacties van het contactcenter naar gemakkelijk te begrijpen data. Supervisors en managers kunnen deze gegevens gebruiken om de prestaties van agents te verbeteren. Met Interaction Analytics kunt u verschillende trefwoorden en metrics in uw interactiedata bekijken, filteren, groeperen en opzoeken. Maak uzelf bekend met trefwoorden en metrics die worden gebruikt in IA om te leren hoe u tools, zoals categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen., werkruimten Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. en widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. gebruikt. Met behulp van deze tools kunt u uw bedrijfsdoelstellingen bereiken om:

Minder klanten te verliezen.
Efficiëntie van agents te verbeteren.
De klanttevredenheid te verbeteren.

Machtigingen in Interaction Analytics

Acties en machtigingen in Interaction Analytics zijn ontworpen op basis van drie gebruikersrollen:

Gebruikers van data moeten data en metrics van Interaction Analytics kunnen bekijken en gebruiken. Deze gebruikers zijn vaak managers, supervisors of andere leidinggevenden in het contactcenter. Ze hebben de machtiging Weergeven nodig. Hiermee kunnen ze datasets openen en gegevens filteren. Ze kunnen ook de widgets in hun werkruimten lezen en gebruiken.
Datamanagers bewerken de data om deze relevant en nuttig te maken voor de gebruikers ervan. Het zijn vaak contactcentermanagers of data-analisten. Deze gebruikers moeten zijn gemachtigd voor Bewerken waaronder Weergeven en moeten de mogelijkheid hebben om alle instellingen van Interaction Analytics toe te voegen, te bewerken of te maken.. Onder deze instellingen vallen het maken en aanpassen van datasets, het bekijken van datasetcategorieën en het configureren van het bedrijfsprofiel. Zij kunnen ook onder andere klantsentiment, correcties en genegeerde woordgroepen configureren. Zij kunnen echter geen nieuwe categorieën maken.
Beheerders voeren een meer geavanceerde configuratie van Interaction Analytics uit. Zij zijn de hoofdgebruikers van IA. Dit kunnen experts op het gebied van business intelligence, datawetenschappers of zelfs beheerders van contactcenters zijn. Misschien zijn zij niet helemaal op de hoogte van wat er zich in interacties afspeelt, maar nemen wel de leiding over het verzamelen van data voor analyses en verbeteringen. Deze gebruikers moeten beschikken over Admin-rechten. De machtigingen Weergeven en Bewerken worden echter niet automatisch toegewezen wanneer u Admin-rechten toewijst. Ook aan beheerders moeten machtigingen voor Weergeven en Bewerken worden gegeven. Ze kunnen werkruimten en werkruimtesets maken en beheren zodat gegevensgebruikers altijd de informatie kunnen bekijken die ze nodig hebben. Alleen beheerders kunnen categorieën, categoriesjablonen en regels maken en beheren.

Als u wilt dat gebruikers al deze onderdelen van IA kunnen zien en configureren, geeft u deze gebruikers geen van deze machtigingen. Als u wilt dat gebruikers beperkt onderdelen van IA kunnen bekijken en configureren, wijst u de gebruikers machtigingen toe.

U kunt de data die gebruikers kunnen zien verder beperken per team of per skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent geconfigureerd in uw RBAC-instellingen in de applicatie Admin. Gebruikers die niet zijn geconfigureerd om bepaalde teams of skills te bekijken, kunnen alle huidige gegevens in IA zien voor de tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Als u AutoDiscovery gebruikt, kunt u beperken welke data gebruikers kunnen zien op basis van de teams of skills waaraan deze zijn toegewezen.

Belangrijke informatie over Interaction Analytics

U kunt Enlighten-gedragsmetrics toevoegen, zodat u harde en zachte vaardigheden kunt bijhouden binnen dezelfde analysetool. is een uitgebreid AI-framework.NICE Enlighten AI Het biedt gedragsmodellen en -metrics gebaseerd op miljarden klantinteracties uit de praktijk. Deze functie vereist en een of meer use cases.Interaction AnalyticsPremiumEnlighten
U kunt interacties van deze kanalen opnemen in uw datasets Om Digital Experience kanalen te zien, moet u zowel dat product als Interaction Analytics hebben.
- Inbound en outbound spraak .
- Omnichannel en Digital Experience chat.
- Omnichannel en Digital Experience e-mail.
- CXone SMS Messaging.
- Digital Experience-kanalen:
  - Apple Messages for Business.
  - Facebook Messenger.
  - Google Business Messages.
  - Line Messaging.
  - Microsoft Teams.
  - Slack.
  - Twitter Direct Messaging.
  - Telegram Messaging.
  - Viber.
  - WhatsApp.
  - Aangepaste kanalen met de functie Bring Your Own Channel.
U kunt English, Portuguese, Frans, Canadees Frans, Duits, Dutch, Latijns-Amerikaans Spaans , Europees-Spaans en Japanese interacties analyseren. U kunt de datasets maken voor elke taal. U kunt ook aangepaste categorieën, sentimenten en entiteiten maken voor gebruik met deze datasets. Aangepast sentiment, categorieën en werkruimten moeten apart worden geconfigureerd voor niet-Engelstalige datasets. Deze wijken af van de instellingen die u hebt geconfigureerd voor Engelstalige datasets. Frustratie- en oplossingsstatus worden niet ondersteund voor niet-English interacties.
De UI voor Interaction Analytics wordt weergegeven in dezelfde taal als de standaard browserinstellingen van de gebruiker. Als een taal niet wordt ondersteund, is de standaard weergavetaal English. Bepaalde delen van de applicatie die ingesteld kunnen worden, zoals de namen van datasets, categorieën en widgets, worden niet vertaald.
U kunt analysegegevens exporteren in de vorm van rapporten. Deze rapporten zijn in JSON-formaat. Om deze functie te gebruiken, moet u Secure External Access configureren in Cloudopslagservices. U kunt uw IA-data ook openen via API. Deze API's zijn gedocumenteerd in de CXone Developer Portal .
U kunt analytische gegevens gebruiken om inbound e-mails te routeren met behulp van de functie Tekstroutering op basis van analyse. Er zijn acht verschillende typen routering. Dit zijn onder andere algemeen sentiment, sentiment aan het einde van de interactie en frustratie.
Er zijn twee rapporten beschikbaar voor Interaction Analytics: Statistieken van Analytics-metrics en Statistieken van Analytics-categorieën. Voor deze twee rapporten is een korte trainingsvideo beschikbaar.