CXone Bot Builder stelt u in staat om uw eigen virtuele agents of bots te maken, zelfs als u geen ervaring hebt met programmeren. Als u een gesprek kunt voeren, kunt u ook een werkende bot maken. Deze bots kunnen een breed scala aan taken uitvoeren, waaronder:
- Veelgestelde vragen beantwoorden.
- Klanten helpen hun gegevens in uw systeem te wijzigen.
- Informatie te verzamelen voordat u overschakelt naar een live agent.
De helpdesk van Classics, Inc verwerkt meer dan 100 oproepen per dag voor gebruikers die hun wachtwoorden willen resetten. De beheerder, Akela Wolfe, wil een bot maken om gebruikers hierbij te helpen, zodat agents zich kunnen concentreren op belangrijkere problemen. Ze besluit om de bot te maken met behulp van CXone Bot Builder.
Bot Builder bots werken met alle digitale kanalen, zoals Live chat, Apple Messages for Business and X.
Conversational AI
CXone Bot Builder gebruikt een aanpak genaamd Conversational AI om bots
Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. te ontwerpen en te trainen. Deze aanpak combineert verschillende technologieën waarmee computersoftware bepaalde taken kan uitvoeren:
- Menselijke taal herkennen en ontcijferen.
- Begrijpen wat er gezegd wordt.
- De juiste reactie bepalen.
- Reageren op een manier die menselijke conversatie nabootst.
Traditionele bots worden volledig gescript. De ontwikkelaar moet proberen rekening te houden met elk trefwoord dat een klant in een bepaald scenario zou kunnen gebruiken. Vervolgens moet de ontwikkelaar voor elk van deze trefwoorden een reactie voor de bot schrijven. Daardoor zijn deze bots vaak heel tijdrovend zijn om op te zetten en te onderhouden.
CXone Bot Builder bots behouden de context gedurende de een volledige interactie. Ze gebruiken artificiële intelligentie (AI) om te voorspellen wat contacten willen op basis van trainingsgegevens die voorbeelden geven van soortgelijke conversaties. Wanneer trainingsgegevens komen van echte conversaties tussen agents en contacten, leert de bot de wens van een contact herkennen.
Begrip van natuurlijke taal
CXone Bot Builder Gebruikt NLU (Natural language understanding = begrip van natuurlijke taal) om te begrijpen wat contacten zeggen en maken nauwgezette voorspellingen over de betekenis ervan. Dit is een van de fundamentele technologieën achter conversational AI. Het maakt deel uit van de Natuurlijke taalverwerking (NLP = Natural Language Processing), een technologie die computerprogramma's toestaan om mensentaal te interpreteren en te begrijpen. NLU is een subset van NLP die zich toespitst op het begrijpen van de betekenis achter hetgeen een mens zegt.
NLU vertrouwt op configuratie en training die de bot leert herkennen wat contacten willen zeggen. Dit start met het definiëren van de taken waarmee de bot contacten moet helpen, ook bekend als intenties. Dit kunnen taken zijn zoals het bijwerken van adressen, het leveren van accountbalansen of het resetten van wachtwoorden. Door intenties te maken en voorbeelden van echte conversaties voor elke intentie te leveren, helpt u de bot leren om hetgeen de contactpersoon zegt, te associëren met wat deze bedoelt.
Akela Wolfe zoekt voorbeelden van echte agentconversaties over het resetten van wachtwoorden en gebruikt ze om haar nieuwe bot te trainen. Ze zoekt voorbeelden waar contacten hun behoeften uitdrukken op verschillende manieren. Sommige van haar voorbeelden omvatten het contact dat zegt "Ik heb hulp nodig bij het wijzigen van mijn wachtwoord", "Mijn account is mogelijk gehackt, wat kan ik doen" en "Mijn wachtwoord werkt niet, hoe kan ik het wijzigen".
CXone Bot Builder Vereisten
- CXone Bot Builder vereist momenteel digitale kanalen die beschikbaar zijn met Digital Experience.
- U kunt bots die met CXone Bot Builder zijn gebouwd, gebruiken met elk digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat wordt ondersteund door Digital Experience. Dit omvat Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., CXone SMS Messaging en alle social media Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of Twitter- en messaging Directe berichtinteracties via social media zoals Twitter DM, WhatsApp of Facebook Messenger-kanalen.
- Om CXone Bot Builder te gebruiken, moet u de Chatbot-machtiging inschakelen in de Digital Experience machtigingen voor de rol die is toegewezen aan de medewerkersaccount van iedereen die Bot Builder zal gebruiken.
Alle sociale media, sociale netwerken en andere soorten sites, applicaties of producten waarnaar in dit onderwerp wordt verwezen, zijn eigendom van de respectieve eigenaars.