CXone Bot Builder stelt u in staat om uw eigen virtuele agents ("bots") te maken, zelfs als u geen ervaring hebt met programmeren. Als u een gesprek kunt voeren, kunt u ook een werkende bot maken. Deze bots kunnen een breed scala aan taken uitvoeren, waaronder:
- Veelgestelde vragen beantwoorden.
- Klanten helpen hun gegevens in uw systeem te wijzigen.
- Informatie te verzamelen voordat u overschakelt naar een live agent.
De helpdesk van Classics, Inc verwerkt meer dan 100 oproepen per dag voor gebruikers die hun wachtwoorden willen resetten. De beheerder, Akela Wolfe, wil een bot maken om gebruikers hierbij te helpen, zodat agents zich kunnen concentreren op belangrijkere problemen. Ze besluit om de bot te maken met behulp van CXone Bot Builder.
Conversational AI
CXone Bot Builder gebruikt een aanpak genaamd Conversational AI om bots
Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. te ontwerpen en te trainen. Deze aanpak combineert verschillende technologieën waarmee computers bepaalde taken kunnen vervullen:
- Menselijke taal herkennen.
- Verschillende talen herkennen.
- Begrijpen wat er gezegd wordt.
- De juiste reactie bepalen.
- Reageren op een manier die menselijke conversatie nabootst.
Traditionele bots worden volledig gescript. De ontwikkelaar moet proberen rekening te houden met elk trefwoord dat een klant in een bepaald scenario zou kunnen gebruiken. Vervolgens moet de ontwikkelaar voor elk van deze trefwoorden een reactie voor de bot schrijven. Daardoor zijn deze bots vaak heel tijdrovend zijn om op te zetten en te onderhouden.
Wanneer u een bot maakt met CXone Bot Builder, kunt u de bot trainen met echte conversaties uit de praktijk. Uw bot houdt tijdens de hele interactie de context vast. U geeft de bot de gegevens die hij nodig heeft om te kunnen reageren. De bot gebruikt kunstmatige intelligentie om dit te doen en er na verloop van tijd steeds beter in te worden.
Dit is de manier waarop de belangrijkste concepten van Conversational AI met elkaar samenwerken in CXone Bot Builder.
| Concepten van gespreksbots | ||
|---|---|---|
| Concept | Definitie | Voorbeeld |
Bericht |
Alles wat een klant zegt in een interactie: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?" |
Intentie |
Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting". |
Entiteit |
Een bepaald stukje informatie in het bericht van een klant. | De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. |
Slot |
Een entiteit die uit het bericht van een klant wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. | Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt. |
Regel |
Door middel van regels definieert u de reactie van de bot op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. |
|
Story |
Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de gesprekscontext. | In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd. |
Actie |
Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie. | Bot-berichten zijn een mogelijke actie. Bots die met CXone Bot Builder zijn gebouwd, kunnen ook afbeeldingen of multimediabestanden verzenden, een API aanroepen of de interactie overdragen aan een live agent. |
Belangrijke informatie over CXone Bot Builder
- CXone Bot Builder vereist momenteel Digital Experience. Vraag uw CXone-accountmanager over het toevoegen van dit product aan uw CXone omgeving.
- U kunt bots die met CXone Bot Builder zijn gebouwd, gebruiken in elk digitaal kanaal dat wordt ondersteund door Digital Experience. Dit omvat Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., CXone SMS Messaging en alle social media Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of Twitter- en messaging Directe berichtinteracties via social media zoals Twitter DM, WhatsApp of Facebook Messenger-kanalen.
- Om CXone Bot Builder te gebruiken, moet u de machtiging Bot Builder starten inschakelen voor de rol die toegewezen is aan uw CXone-medewerkersprofiel.
- U kunt CXone Bot Builder integreren met API's. U kunt Bot Builder met CXone Expert integreren door middel van API's. Hierdoor kan uw bot antwoorden genereren die rechtstreeks uit uw CXone Expert kennisbank worden gehaald. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met uw CXone-accountmanager.
CXone Bot Builder en rijke content
Rijke content, zoals snelle antwoorden en multimedia, kan via elk kanaal worden verzonden, maar wordt mogelijk niet correct aan de klant weergegeven. Voor kanalen die geen ondersteuning bieden voor rijke content, maakt de bot gebruik van fallback voor rijke berichten.
Gebruik de volgende tabel om te zien welke kanalen welke soorten rijke content kunnen verzenden. Alle cellen met een 
en alle kanalen die niet specifiek worden vermeld, maken gebruik van fallback voor rijke berichten.
| Knoppen | Cards | Multimedia* | Snelle antwoorden | Rijke links | Lijstkiezer | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
| Digital Experience Chat |
|
|
|
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
| Google Business Messaging |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Alleen afbeeldingen |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Andere kanalen |
|
|
|
|
|
|
* Er gelden beperkingen voor het bestandstype en de grootte van multimedia:
- Afbeeldingen: PNG-, JPG-, GIF- of BMP-bestanden van maximaal 5 MB
- Video: AVI-, MPEG4- of WEBM-bestanden van maximaal 200 MB
- Audio: MP3-bestanden van maximaal 15 MB
- PDF, Microsoft Word, Excel of PowerPoint: maximaal 15 MB
Tips om het meeste profijt te halen uit CXone Bot Builder
-
Bouw verschillende bots
Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. voor verschillende use cases, kanalen en doelgroepen. U kunt ze dan laten samenwerken met live agents in uw routeringswachtrijen. Aangezien CXone een bot beschouwt als een Gebruiker-entiteit, werkt de routering op dezelfde manier voor een bot als voor uw echte agents. -
Laat uw nachtdienst door bots afhandelen om 24/7 klantenservice te kunnen bieden. Gebruik het datum- en tijdfilter in een routeringswachtrij om 's nachts inkomende interacties naar een bot te sturen. De bot kan de interactie afhandelen of routeren naar een agent om de volgende ochtend af te handelen.
-
Gebruik om te beginnen subwachtrijen voor een klein percentage van het oproepverkeer. Verhoog het percentage in de loop van de tijd naarmate de bot slimmer wordt en beter in staat is om meer use cases af te handelen.
-
Gebruik subwachtrijen om het verkeer te verdelen tussen twee verschillende bots, zodat u A/B-tests kunt uitvoeren. Zo kunt u beoordelen welke bot beter presteert.
-
Maak gebruik van zoveel mogelijk functies.
Alle sociale media, sociale netwerken en andere soorten sites, applicaties of producten waarnaar in dit onderwerp wordt verwezen, zijn eigendom van de respectieve eigenaars.