Copilot for Agents-profielen maken

Nadat u CXone Mpower Copilot for Agents met behulp van uw Accountmanager hebt ingesteld, moet u een Studio-script en een Copilot for Agents-profiel in CXone Mpower maken. U kunt extra profielen maken om de Copilot for Agents-ervaring aan te passen voor verschillende bedrijfsvereisten. Misschien wilt u bijvoorbeeld dat facturerings- en aanbiedingsagents alleen volgende beste reacties zien terwijl ondersteuningsagents zowel volgende beste reacties als KB-antwoorden mogen zien.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Een script maken voor Copilot for Agents

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U moet ten minste één Studio-script maken of aanpassen om Copilot for Agents te configureren in uw contactcenter. De scripts moeten:

Gericht zijn op het routeren van interacties per skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan de agents waarvoor Copilot for Agents beschikbaar moet zijn.
Neem de Agent Assist Studio -actie op. Dit moet geplaatst worden in uw script na de ONANSWER- of ONASSIGNMENT-actie.
Neem een SNIPPET-actie op vóór de AGENT ASSIST-actie als u met een digitaal-script werkt. Voorzie deze SNIPPET-actie van een Bijschrift of Vaste AgentID. Kopieer de volgende regel code en plak deze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

Om de configuratie van uw script te voltooien:

Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Een Copilot for Agents-profiel maken

Vereiste machtigingen: Integraties > Integraties starten

U moet ten minste één Copilot for Agents-script maken in Agent Assist Hub. Elk profiel is een afzonderlijke agentassistentie-app in Agent Assist Hub.

Voer Algemene informatie in over het Copilot for Agents-profiel

Navigeer naar Agent Assist Hub en configureer de velden op het tabblad Algemene informatie van het profiel.

Klik op de app-kiezer en selecteer Overige > Automatisering & AI en klik daarna op Agent Assist Hub.
Klik op Agentassistentie-app toevoegen.
Voer in het veld Naam van agentassistentie-app een naam voor dit Copilot for Agents-profiel in.
Klik in de lijst onder Het type agentassistentie-app selecteren op Enlighten Agent Copilot.
Selecteer de Taal die Copilot for Agents moet gebruiken.
Schakel RTIG-PANEEL VOOR AGENT VERBERGEN in. Copilot for Agents werkt niet correct als deze is uitgeschakeld.

Selecteer in de vervolgkeuzelijst Toon generatief antwoord de manier waarop Copilot for Agents reageert.

Meer informatie over responstoon

Responstoon	Details
Casual	Voorgestelde reacties zijn ontspannen en vriendelijk. Bijvoorbeeld: "Oh nee! We gaan dit voor u oplossen. Wat is uw ordernummer?"
Zelfverzekerd	Voorgestelde reacties zijn verzekerd en opgewekt. Bijvoorbeeld: "Geen probleem. Ik zorg ervoor dat het wordt opgelost. Stuur u mij uw ordernummer?"
Meelevend	Voorgestelde reacties tonen medeleven wat betreft de negatieve ervaring van het contact. Bijvoorbeeld: "Wat vervelend dat u problemen hebt met uw order. Dat moet lastig geweest zijn om mee om te gaan. Ik sta voor u klaar! Kunt u mij om te beginnen uw ordernummer sturen?"
Formeel	Voorgestelde reacties zijn precies en correct. Bijvoorbeeld: "Mijn excuses voor het ongemak dat u hierdoor heeft ondervonden. Wilt u mij uw ordernummer doorsturen?"
Instructief	Voorgestelde antwoorden geven duidelijke, ongecompliceerde instructies. Bijvoorbeeld: "Stuur mij maar uw ordernummer. Dit kunt u vinden door uw profiel te openen en omlaag te bladeren naar de sectie Mijn orders."

Voer in het veld Persona Copilot een korte, specifieke personabeschrijving in voor dit Copilot for Agents-profiel. De personabeschrijving geeft de rol en het doel aan. Bijvoorbeeld: U bent een vriendelijke agentassistent die vragen over facturering beantwoordt. Dit biedt Copilot for Agents context en instructies om uiteindelijk relevantere suggesties te genereren. Het maximumaantal tekens is 250.

Maak de beschrijving van uw Copilot persona kort, krachtig en eenvoudig om te begrijpen. Een slecht geschreven beschrijving kan ervoor zorgen dat Copilot for Agents slechte suggesties genereert.
Voorbeeldbeschrijvingen weergeven
- "U bent een technisch expert die vragen beantwoordt over ons toepassingsbedrijf, OneAppliance. OneAppliance verkoopt en onderhoudt wasmachines, drogers en vaatwassers. Wees beknopt en pas technisch taalgebruik toe."
- "U bent een assistent voor klantenserviceagents die vragen beantwoorden over onze universiteit, OneUniversity. OneUniversity is een erkende online universiteit (4-jaars). Wees vriendelijk en pas bondig taalgebruik toe."
- "U bent een bankexpert die vragen beantwoordt over onze bank, OneBank. Veelvoorkomende onderwerpen zijn onder andere financiën, investeringen en belastingen. Uw specialiteit is belastingen. Wees zo beknopt mogelijk."
Om een disclaimer weer te geven aan agenten dat er AI wordt gebruikt, schakelt u AI-openbaarmaking voor agenten in. De disclaimer wordt aan agenten getoond als een kaart in Copilot for Agents.
1. Voer een titel in voor de openbaarmaking. De standaardinstelling is Juridische openbaarmaking. U kunt maximaal 75 tekens invoeren.
2. Voer in het veld AI Disclosure Description een beschrijving in voor de openbaarmaking. De antwoorden van Copilot worden bijvoorbeeld gegenereerd met behulp van AI. Controleer altijd of het antwoord correct is voordat u het verzendt. U kunt maximaal 1000 tekens invoeren.
Klik op Volgende.

Het Copilot for Agents-profiel beheren

Configureer de velden op het tabblad Configuratie in het profiel.

Selecteer onder Kanalen de kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarop dit Copilot for Agents-profiel toegepast moet worden.
Als u Spraak hebt geselecteerd in de vorige stap, selecteer dan een Transcriptieservice. Selecteer Geen in deze vervolgkeuzelijst als u de CONTINUOUS TRANSCRIPTION actie in uw Studio script gebruikt. Wanneer u CONTINUOUS TRANSCRIPTION gebruikt, selecteert u uw transcriptieservice in de wizard van die actie in plaats van in het Copilot for Agents-profiel. Gebruik CONTINUOUS TRANSCRIPTION als u van plan bent Copilot for Agents te gebruiken samen met een andere Agent Assist Hub applicatie, zoals CXone Mpower AutoSummary.

Schakel in de sectie Instellingen AI-respons de types inhoud in die Copilot for Agents moet genereren.

Meer informatie over de velden in deze stap

Optie	Details
Sentiment	De huidige stemming van het contact: Positief, Negatief of Neutraal. Neemt de reden voor het sentiment mee. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte reden om het doelaantal woorden in te stellen.
Realtime overzicht	Samenvattingen van live interacties. Naarmate de interactie vordert, wordt het realtime overzicht bijgewerkt. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren.
Afgerond overzicht	Ook wel Copiloot AutoSummary genoemd. Hiermee worden samenvattingen van voltooide interacties gegenereerd. Deze verschijnen in het veld Opmerkingen in Agent. Ze kunnen doorgestuurd worden naar een ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Eindsamenvattingsprofiel om het promptprofiel te selecteren dat u voor deze samenvatting wilt gebruiken.
Gedragsbegeleiding	Voorgestelde reacties op basis van wat het contact zegt. Als een contact bijvoorbeeld zegt dat zijn bestelling te laat is, kan het voorgestelde antwoord "Het spijt me dat uw bestelling laat is. Ik ben er om te helpen!" zijn. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren. Voer in het veld # van respons het aantal responsen in dat Copilot for Agents moet kunnen genereren.

Schakel E-mailkanaal in om Copilot for Agents e-mailreacties te laten genereren. Configureer de andere velden in de sectie E-mailkanaal om de e-mailervaring aan te passen.

Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw Accountmanager als u meer wilt weten.
1. Selecteer in Bewerkingsopties de bewerkingsopties die u aan agenten wilt weergeven. Agents kunnen deze gebruiken om Copilot for Agents delen van diens gegenereerde e-mailreactie te bewerken. De opties zijn:
  - Vereenvoudigen: Gebruik simpelere en minder woorden.
  - Herformuleren: Herschrijf het geheel van de brief.
2. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren.

Schakel in de sectie Feedbackdetailskaart de soorten feedback in die agents moeten kunnen geven over Copilot for Agents.

Meer informatie over de velden in deze stap

Optie	Details
Algemene subkaart	Hiermee kunnen agents algemene feedback invoeren over hun ervaringen met Copilot for Agents.
Subkaarten per suggestie	Hiermee kunnen agents feedback bieden over elk KB-antwoord dat wordt gegenereerd tijdens de interactie.
Positieve feedback	Hiermee kunnen agents extra context bieden over de KB-antwoorden die ze leuk vonden, invoegden of verzonden aan de hand van: Opmerkingen feedback: hiermee kunnen agents opmerkingen invoeren om context te bieden bij hun feedback. Feedbacktags: hiermee kunnen agents tags op hun feedback toepassen.
Negatieve feedback	Hiermee kunnen agents extra context bieden over de KB-antwoorden die ze niet leuk vonden aan de hand van: Opmerkingen feedback: hiermee kunnen agents opmerkingen invoeren om context te bieden bij hun feedback. Feedbacktags: hiermee kunnen agents tags op hun feedback toepassen.
Niet-beoordeelde feedback	Hiermee kunnen agents KB-antwoorden alsnog markeren als 'Vind-ik-leuk' of 'Vind-ik-niet-leuk', indien ze dat niet tijdens de interactie hadden gedaan. Als ze Vind-ik-leuk selecteren, verschijnen er tags en ruimte voor opmerkingen, indien u deze hebt ingeschakeld voor Positieve feedback. Als ze Vind-ik-niet-leuk selecteren, verschijnen er tags en ruimte voor opmerkingen, indien u deze hebt ingeschakeld voor Negatieve feedback.

Om Copilot for Agents in staat te stellen reissamenvattingen te genereren, schakelt u Reissamenvatting in. Configureer vervolgens de andere velden in het gedeelte Reissamenvatting om de reissamenvatting aan te passen.
1. Voer bij Interactieaantal het aantal eerdere interacties in dat u in het reisoverzicht wilt opnemen. Als u bijvoorbeeld 2 invoert, worden alleen de laatste twee interacties met het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. gebruikt om het reisoverzicht te genereren. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.
2. Selecteer bij Interactieperiode het maximale aantal dagen dat u in het reisoverzicht wilt opnemen. Als u bijvoorbeeld Afgelopen 30 dagen selecteert, worden alleen interacties van de afgelopen 30 dagen gebruikt om het reisoverzicht te genereren. U kunt ook Aangepast selecteren, een aantal dagen invoeren en op Opslaan klikken.
3. Selecteer bij Reactielengte hoe lang de reissamenvatting moet zijn: Kort (0 - 25 woorden), Gemiddeld (26 - 50 woorden) of Lang (51 - 100 woorden).
4. Om agenten de mogelijkheid te geven om het reisoverzicht uit te vouwen om details over elk van de eerdere interacties te bekijken, schakelt u Detailweergave in.
Klik op Volgende.

Het Copilot for Agents-profiel integreren met een Expert Kennisbank

Configureer de velden op het tabblad Kennis van het profiel om Copilot for Agents te integreren met uw Expert kennisbank Een website met artikelen over het oplossen van problemen. (KB).

Schakel Integratie van Expert Copilot inschakelen in.
Voer uw Klantsleutel, Klantgeheim en Site-URL in.
Als u de toegang van dit Copilot for Agents-profiel naar een specifieke sectie van uw Expert-KB wilt beperken, voer dan het pad naar die sectie in bij Standaardpad. Dit moet in de indeling: Pagina/Subpagina. Als u bijvoorbeeld Wasgoed/drogers invoert, zal Copilot for Agents alleen toegang krijgen tot de artikelen in de sectie Wasgoed > Droger op de website. Klik op + om meer paden toe te voegen.
Om het aantal Expert kernels Copilot for Agents dat wordt gebruikt bij het genereren van inhoud te beperken, voert u een getal in bij Kernellimiet. Als u bijvoorbeeld 2 invoert, gebruikt Copilot for Agents alleen de twee belangrijkste kernen die te maken hebben met het probleem van het contact.
Om een matchpercentage voor kernels te vereisen, voert u de decimale vorm van een percentage in bij Kernel Threshold. Als u bijvoorbeeld 0,85 invoert, gebruikt Copilot for Agents geen kernen die minder dan 85% overeenkomen met het probleem van het contact. De standaardwaarde is 0,6.

Testen is nuttig bij het bepalen van uw optimale overeenkomstpercentage. Het hangt af van het soort vragen dat contacten stellen en het soort kennisinhoud waar u over beschikt. Als Copilot for Agents te veel onbehulpzame reacties geeft, kunt u het overeenkomstpercentage vergroten.
Schakel onder Expert Copilot-functies de optie Agent Manual Query Input in om een zoekbalk onder aan Copilot for Agents weer te geven. Met deze zoekbalk kunnen agenten Copilot for Agents oproepen.
Schakel KB Antwoorden in om Copilot for Agents antwoorden te laten voorstellen met oplossingen voor het probleem van de contactpersoon. Copilot for Agents gebruikt hiervoor de artikelen in uw Expert kennisbank.
In Expert kunt u aan elk artikel een privacystatus toewijzen met behulp van de instelling Paginaprivacy . De mogelijke privacystatussen zijn Privé, Openbaar, Semi-privé en Semi-openbaar. Copilot for Agents maakt alleen onderscheid tussen openbare en privé Expert artikelen. Artikelen met een Paginaprivacy van Privé of Semi-privé worden beschouwd als privé-artikelen. Artikelen met een Paginaprivacy van Openbaar of Semi-openbaar worden beschouwd als openbare artikelen.

U kunt configureren hoe dit Copilot for Agents profiel openbare en privé Expert artikelen verwerkt bij het genereren van KB-antwoorden. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Openbare en privé-inhoudspresentatie een van de volgende opties:
- Gescheiden openbare en privéartikelen: Gebruik zowel openbare als privéartikelen om KB-antwoorden te genereren.Expert Informatie uit openbare Expert artikelen wordt weergegeven op de hoofdantwoordkaart van de KB. Informatie uit privé Expert artikelen wordt weergegeven in een subkaart.
- Alleen openbaar: Gebruik alleen openbare Expert artikelen om KB-antwoorden te genereren.
- Alleen privé: Gebruik alleen privéartikelen om KB-antwoorden te genereren.Expert
- Combineer openbare en privéartikelen: Gebruik zowel openbare als privéartikelen om KB-antwoorden te genereren.Expert Combineer de inhoud van beide in dezelfde KB-antwoordkaart.
1. Als u Openbaar en privé scheiden, Alleen privé of Openbaar en privé combineren hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Openbare en privé-inhoudspresentatie, configureert u het veld Privé-deelbare activa. Dit veld bepaalt of inhoud uit privéartikelen kan worden gedeeld met klanten via digitale interacties:Expert
  - Schakel Privé deelbare activa uit om de pictogrammen Artikel invoegen en Artikel verzenden voor privé KB-antwoorden te verbergen. Agenten kunnen geen links of afbeeldingen verzenden vanuit privé-KB-antwoorden.
  - Schakel Privé deelbare activa in om de pictogrammen Artikel invoegen en Artikel verzenden voor privé KB-antwoorden weer te geven. Agenten kunnen links en afbeeldingen versturen vanuit privé-KB-antwoorden.
2. Als u Openbaar en privé scheiden of Alleen privé hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Openbare en privé-inhoudspresentatie, past u de KB-antwoordkaart aan voor privé-KB-antwoorden:
  - Voer bij Titel van privéantwoord de titel van de privé-KB-antwoordkaart in. U kunt dit gebruiken om agenten te waarschuwen dat de inhoud van dit KB-antwoord privé is. Bijvoorbeeld: Alleen voor intern gebruik.
  - Voer in Privéantwoord-tooltip de zweeftekst voor de privé-KB-antwoordkaart in.
Als u wilt dat agenten feedback kunnen geven over KB-antwoorden die zijn gegenereerd met behulp van openbare KB-artikelen, schakelt u Openbare feedback in. U kunt de typen feedback die agenten kunnen geven configureren in het gedeelte Feedbackdetailkaart op het tabblad Configuratie.
Als u wilt dat agenten feedback kunnen geven over KB-antwoorden die zijn gegenereerd met behulp van privé-KB-artikelen, schakelt u Privéfeedback in. U kunt de typen feedback die agenten kunnen geven configureren in het gedeelte Feedbackdetailkaart op het tabblad Configuratie.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Responslengte het gewenste aantal woorden voor KB-antwoorden.
Schakel KB-webkoppelingen in om koppelingen naar artikelen in uw Expert kennisbank weer te geven. Configureer het maximale aantal links dat weergegeven kan worden.
Schakel KB-afbeeldingen in om afbeeldingen van artikelen in uw Expert kennisbank weer te geven. Configureer het maximale aantal afbeeldingen dat weergegeven kan worden.
Schakel Processtappen in om KB-antwoorden op te splitsen in afzonderlijke stappen. Agents kunnen het contact stap voor stap door de probleemoplossing begeleiden.

Om deze optie te kunnen zien, moet uw Accountmanager eerst Stappen verwerken voor uw systeem inschakelen.
Klik op Maken.

Een profiel toewijzen aan een Studio-script

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

Gebruik deze voorbeeldscripts voor spraak en digitaal.

Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.
Voeg de Agent Assist actie toe op de juiste plek in uw script als u dit nog niet hebt gedaan.
Als u Desktop Studio gebruikt, dubbelklikt u op de actie Agent Assist om Agent Assist Hub te openen. Als u Studio gebruikt, klikt u op editor openen in de actie Agent Assist.
Klik in de linkerkolom op het vinkje in een cirkel naast de agentassistentie app of het profiel dat u aan dit script wilt toewijzen.
Klik op Sluiten.

Meerdere profielen toewijzen aan een Studio-script

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U kunt Studio-variabelen gebruiken om meerdere Copilot for Agents-profielen aan één Studio-script toe te wijzen. Vervolgens gebruikt u logicacode die bepaalt wanneer een profiel wordt gebruikt.

Gebruik deze voorbeeldscripts voor spraak en digitaal.

Deze stappen beschrijven een eenvoudig voorbeeld van twee Copilot for Agents-profielen aan één script toewijzen. Uw eigen script kan mogelijk complexer zijn. Neem contact op met CXone Mpower Services voor het beste ontwerp en de beste implementatie.

Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.
Als u dit nog niet had gedaan, voeg een AGENT ASSIST-actie toe aan de juiste locatie in uw script.
Voeg een SNIPPET-actie toe vóór de AGENT ASSIST-actie en koppel deze twee.
Dubbelklik op de SNIPPET-actie.
Maak in het venster Fragment-editor drie variabelen aan. U hebt twee variabelen nodig om de Copilot for Agents-profielnamen te bewaren en nog een variabele om de naam van het profiel te bewaren dat u wilt gebruiken wanneer het script wordt gebruikt.
Voorbeeld van code weergeven
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Voer onder deze variabelen een logicacode in die bepaalt wanneer een profiel wordt gebruikt. Deze code verandert de waarde van de profileToUse-variabele.
Dubbelklik op de AGENT ASSIST-actie om Agent Assist Hub te openen.
Voor elk Copilot for Agents-profiel dat u wilt gebruiken:
1. Klik in de linkerkolom op de profielnaam.
2. Kopieer de profielnaam uit het Algemeen tabblad.
  
  Afbeelding weergeven
3. Plak deze in de fragmentcode die u eerder hebt gemaakt als waarde van een van de profielnaamvariabelen. In de vorige voorbeeldcode waren de variabelenamen profile1 en profile2.
  Voorbeeld van code weergeven
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Klik met de rechtermuisknop op de AGENT ASSIST-actie. Voer in de eigenschap assistLaunchConfigName {profileToUse} in. Dit is de naam van de variabele die het profiel bewaart dat het script moet gebruiken, ingesloten tussen accolades.

Afbeelding weergeven
Sla het script op.