Copilot for Agents-profielen maken

Dit is de tweede stap van het opzetten van Copilot for Agents. De eerste stap is om contact op te nemen met uw Accountmanager om Copilot for Agents en Agent Assist Hub voor uw organisatie in te schakelen.

U moet minimaal één Copilot for Agents profiel aanmaken. U kunt extra profielen maken om de Copilot for Agents-ervaring aan te passen voor verschillende bedrijfsvereisten. U wilt bijvoorbeeld dat facturerings- en verkoopmedewerkers alleen de klantensentimenten zien, maar dat ondersteuningsmedewerkers zowel de klantensentimenten als de KB-antwoorden zien. Elk profiel is een aparte app voor agent-assistentie.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Voer Algemene informatie in over het Copilot for Agents-profiel

Ga naar de pagina Copilot for Agents Configuratie en configureer de velden op het tabblad Algemeen van het profiel.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAlgemeen.

  2. Selecteer AI Studio > Profielen.
  3. Klik op Copilot-profiel toevoegen.
  4. Voer in het veld Copilot-profielnaam een naam in voor dit Copilot for Agents profiel.
  5. Selecteer in het keuzemenu Divisie uw divisie. Dit veld verschijnt alleen wanneer tenantsegmentatie is ingeschakeld.
  6. Selecteer Profieltype in de vervolgkeuzelijst Copilot.
  7. Selecteer de Taal die Copilot for Agents moet gebruiken.

  8. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Toon generatief antwoord de manier waarop Copilot for Agents reageert.

    Responstoon Details
    Formeel Voorgestelde reacties zijn precies en correct. Bijvoorbeeld: "Mijn excuses voor het ongemak dat u hierdoor heeft ondervonden. Wilt u mij uw ordernummer doorsturen?"

    Informeel

    Voorgestelde reacties zijn ontspannen en vriendelijk. Bijvoorbeeld: "Oh nee! We gaan dit voor u oplossen. Wat is uw ordernummer?"
    Meelevend Voorgestelde reacties tonen medeleven wat betreft de negatieve ervaring van het contact. Bijvoorbeeld: "Wat vervelend dat u problemen hebt met uw order. Dat moet lastig geweest zijn om mee om te gaan. Ik sta voor u klaar! Kunt u mij om te beginnen uw ordernummer sturen?"
    Zelfverzekerd Voorgestelde reacties zijn verzekerd en opgewekt. Bijvoorbeeld: "Geen probleem. Ik zorg ervoor dat het wordt opgelost. Stuur u mij uw ordernummer?"
    Instructief Voorgestelde antwoorden geven duidelijke, ongecompliceerde instructies. Bijvoorbeeld: "Stuur mij maar uw ordernummer. Dit kunt u vinden door uw profiel te openen en omlaag te bladeren naar de sectie Mijn orders."

  9. Voer in het veld Persona Copilot een korte, specifieke personabeschrijving in voor dit Copilot for Agents-profiel. De personabeschrijving geeft de rol en het doel aan. Bijvoorbeeld: U bent een vriendelijke agentassistent die vragen over facturering beantwoordt. Dit biedt Copilot for Agents context en instructies om uiteindelijk relevantere suggesties te genereren. Het maximumaantal tekens is 250.

    Maak de beschrijving van uw Copilot persona kort, krachtig en eenvoudig om te begrijpen. Een slecht geschreven beschrijving kan ervoor zorgen dat Copilot for Agents slechte suggesties genereert.

    • "U bent een technisch expert die vragen beantwoordt over ons toepassingsbedrijf, OneAppliance. OneAppliance verkoopt en onderhoudt wasmachines, drogers en vaatwassers. Wees beknopt en pas technisch taalgebruik toe."

    • "U bent een assistent voor klantenserviceagents die vragen beantwoorden over onze universiteit, OneUniversity. OneUniversity is een erkende online universiteit (4-jaars). Wees vriendelijk en pas bondig taalgebruik toe."

    • "U bent een bankexpert die vragen beantwoordt over onze bank, OneBank. Veelvoorkomende onderwerpen zijn onder andere financiën, investeringen en belastingen. Uw specialiteit is belastingen. Wees zo beknopt mogelijk."

  10. Om een disclaimer weer te geven aan agenten dat er AI wordt gebruikt, schakelt u AI-bekendmaking voor agenten in. De disclaimer wordt aan agenten getoond als een kaart in Copilot for Agents.
    1. Voer een titel in voor de openbaarmaking. De standaardinstelling is Juridische openbaarmaking. U kunt maximaal 75 tekens invoeren.
    2. Voer in het veld AI Disclosure Description een beschrijving in voor de openbaarmaking. De antwoorden van Copilot worden bijvoorbeeld gegenereerd met behulp van AI. Controleer altijd of het antwoord correct is voordat u het verzendt. U kunt maximaal 1000 tekens invoeren.

Het Copilot for Agents-profiel beheren

Configureer de velden op het tabblad Configuratie in het profiel.

  1. Klik bovenaan het profiel op het tabblad Configuratie.
  2. Selecteer onder Kanalen de kanalenGesloten Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. waarop dit Copilot for Agents-profiel toegepast moet worden.
  3. Als u de knop Verouderde tekst verwijderenTranscription ziet, gebruikt u een verouderde transcriptiemethode voor telefoongesprekken. Om de nieuwere aanpak te gebruiken, moet u het Copilot for Agents configuratiescript bewerken zodat de actie CONTINUOUS TRANSCRIPTION Studio direct na de actie AGENT ASSIST wordt opgenomen. Daarnaast moet u in de wizard van deze actie uw transcriptieservice selecteren en de eigenschappen configureren zoals beschreven. Nadat u het script hebt bijgewerkt en hebt bevestigd dat het werkt zoals verwacht, klikt u op de knop Oude transcriptie verwijderenTranscription om de oude transcriptiemethode te verwijderen.

  4. Schakel in de sectie Instellingen AI-respons de types inhoud in die Copilot for Agents moet genereren.

    Optie Details
    Sentiment

    De huidige stemming van het contact: Positief, Negatief of Neutraal. In het menu Sentimentprofiel selecteert u het realtime sentimentpromptprofiel dat u wilt gebruiken.

    Het realtime sentiment wordt elke 15 seconden bijgewerkt.

    Om Copilot met MAX te gebruiken, schakelt u deze instelling uit.
    Realtime overzicht

    Samenvattingen van live interacties. Naarmate de interactie vordert, wordt het realtime overzicht bijgewerkt. In het menu Real Time Summary Profile selecteert u het realtime sentimentpromptprofiel dat u wilt gebruiken.

    Het realtime overzicht wordt elke 30 seconden bijgewerkt.

    Om Copilot met MAX te gebruiken, schakelt u deze instelling uit.
    Genereer AutoSummary

    Genereert een samenvatting van voltooide interacties. Standaard wordt de samenvatting weergegeven in het veld Notities in de agentapplicatie.

    Optioneel kunt u een aangepast promptprofiel selecteren dat u voor de samenvatting wilt gebruiken in de vervolgkeuzelijst AutoSummary Profiel. De aangepaste prompt moet worden gedefinieerd in GenAI Prompt Editor.

    U kunt AutoSummary op verschillende manieren configureren:

    • Uitschakelen AutoSummary.

    • Schakel AutoSummary in, maar toon de samenvatting niet aan de agent.

    • Geef de samenvatting weer in het veld Notities in de agentapplicatie.

    • Toon de samenvatting in een AutoSummary kaart.

    • Geef de samenvatting weer in het veld Notities in de agentapplicatie en op een AutoSummary kaart.

    Wanneer de kaart AutoSummary is ingeschakeld, kan deze worden geconfigureerd met verschillende voorkeuren:

    • Openen als uitgevouwen: Geef de AutoSummary kaart uitgevouwen weer op het Copilot for Agents canvas. Als deze optie niet is ingeschakeld, moet de agent op de kaart klikken om deze uit te vouwen en te lezen.

    • Openen naar klembord: Voeg een kopieerknop toe aan de kaart. Agenten kunnen op de knop klikken om de AutoSummary naar het klembord te kopiëren.

    • Bewerkbaar: Sta de agent toe wijzigingen aan te brengen in de samenvatting. Deze optie is uitgeschakeld wanneer Verzenden AutoSummary naar Uitkomstenpaneel is ingeschakeld. Hiermee wordt voorkomen dat de agent op twee verschillende plaatsen wijzigingen kan doorvoeren.

    Houd rekening met het volgende:
    Samenvatting selfservice-overdracht

    Genereert een samenvatting van een selfservice-interactie. Hierdoor kunnen medewerkers snel aan de slag met een geëscaleerde interactie.

  5. Om Copilot for Agents in staat te stellen e-mailreacties te genereren, schakelt u E-mailkanaalin. Configureer de andere velden in de sectie E-mailkanaal om de e-mailervaring aan te passen.

    Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw Accountmanager als u meer wilt weten.

    1. Selecteer in Bewerkingsopties de bewerkingsopties die u aan agenten wilt weergeven. Agents kunnen deze gebruiken om Copilot for Agents delen van diens gegenereerde e-mailreactie te bewerken. De opties zijn:
      • Vereenvoudigen: Gebruik simpelere en minder woorden.
      • Herformuleren: Herschrijf het geheel van de brief.
    2. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren.

  6. Schakel in de sectie Feedbackdetailskaart de soorten feedback in die agents moeten kunnen geven over Copilot for Agents.

    Feedback wordt ondersteund voor deze kanalen:

    Optie Details
    Algemene subkaart

    Hiermee kunnen agents algemene feedback invoeren over hun ervaringen met Copilot for Agents.
    Subkaarten per suggestie

    Hiermee kunnen agents feedback bieden over elk KB-antwoord dat wordt gegenereerd tijdens de interactie.
    Positieve feedback

    Hiermee kunnen agents extra context bieden over de KB-antwoorden die ze leuk vonden, invoegden of verzonden aan de hand van:

    • Opmerkingen feedback: hiermee kunnen agents opmerkingen invoeren om context te bieden bij hun feedback.

    • Feedbacktags: hiermee kunnen agents tags op hun feedback toepassen.
    Negatieve feedback

    Hiermee kunnen agents extra context bieden over de KB-antwoorden die ze niet leuk vonden aan de hand van:

    • Opmerkingen feedback: hiermee kunnen agents opmerkingen invoeren om context te bieden bij hun feedback.

    • Feedbacktags: hiermee kunnen agents tags op hun feedback toepassen.
    Niet-beoordeelde feedback Hiermee kunnen agents KB-antwoorden alsnog markeren als 'Vind-ik-leuk' of 'Vind-ik-niet-leuk', indien ze dat niet tijdens de interactie hadden gedaan. Als ze Vind-ik-leuk pictogram van een duim omhoog. selecteren, verschijnen er tags en ruimte voor opmerkingen, indien u deze hebt ingeschakeld voor Positieve feedback. Als ze Vind-ik-niet-leuk pictogram van een duim omlaag. selecteren, verschijnen er tags en ruimte voor opmerkingen, indien u deze hebt ingeschakeld voor Negatieve feedback.
  7. Om Copilot for Agents in staat te stellen reisoverzichten te genereren, schakelt u Overzicht van reis in. Configureer vervolgens de andere velden in het gedeelte Overzicht van reis om de ervaring van het reisoverzicht aan te passen.   

    1. Gebruik het keuzemenu voor Profiel reissamenvatting om het promptprofiel te selecteren dat u voor deze samenvatting wilt gebruiken.

      Als u Reisoverzicht inschakelt voor Copilot for Agents en als het profiel spraakvaardigheden gebruikt, zorg er dan voor dat het Studio script een klantkaart (CC) aanmaakt vóór de agentaanvraagstap. Klantenkaarten zijn vereist voor Reisoverzicht om automatische samenvattingen en afhandelingen te kunnen verwerken. Spraakinteracties maken standaard geen klantkaarten aan, dus het script moet een CC Create-actie bevatten.

    2. Voer bij Aantal interacties het aantal eerdere interacties in dat u in het reisoverzicht wilt opnemen. Als u bijvoorbeeld 2 invoert, worden alleen de laatste twee interacties met het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. gebruikt om het reisoverzicht te genereren. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.

    3. Selecteer bij Interactieperiode het maximale aantal dagen dat u in het reisoverzicht wilt opnemen. Als u bijvoorbeeld Afgelopen 30 dagen selecteert, worden alleen interacties van de afgelopen 30 dagen gebruikt om het reisoverzicht te genereren. U kunt ook Aangepast selecteren, een aantal dagen invoeren en op Opslaan klikken.
    4. Selecteer bij Responslengte hoe lang de reissamenvatting moet zijn: Kort (0 - 10 woorden), Medium (11 - 20 woorden) of Lang (21 - 30 woorden).
    5. Om agenten de mogelijkheid te geven om het reisoverzicht uit te vouwen icoon van vier pijlen die in tegengestelde richting wijzen. om details over elk van de eerdere interacties te bekijken, schakelt u Detailweergave in.

Integreer het Copilot for Agents-profiel met een kennisbank

Om Copilot for Agents te integreren met uw kennisbankGesloten Een kennisbeheersysteem dat als host optreedt voor kennisartikelen. (KB), configureert u de velden op het tabblad Kennis van het profiel. U kunt hiervoor twee connectoren gebruiken:

  • Knowledge: Hiermee kunt u eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk of een aangepaste kennisbron verbinden met Copilot for Agents.

    Om de Knowledge-connector te kunnen gebruiken, hebt u een Knowledge-kennisbank (KB) nodig. Knowledge KB's verbinden uw kennisbron met CXone Mpower. Uw Accountmanager creëert Knowledge KB's voor u.

  • Directe Expert connector: Hiermee kunt u CXone Mpower Expert verbinden met Copilot for Agents.

De Knowledge-connector gebruiken

  1. Klik op het tabblad Kennis bovenaan het profiel.
  2. Schakel KB Antwoorden inschakelen in.

  3. Selecteer in de vervolgkeuzelijst KennisbronKnowledge. Selecteer in het vervolgkeuzemenu Knowledge Hub Profile het Knowledge profiel dat wordt gebruikt voor de KB-antwoorden.

  4. Schakel de optie Automatische KB-antwoorden weergeven in om tijdens een interactie automatisch relevante KB-antwoorden weer te geven op basis van het bericht van de klant. Wanneer deze optie is uitgeschakeld, verschijnen KB-antwoorden alleen wanneer de agent ze expliciet activeert.

  5. Om de subkaarten met antwoorden op de kennisbank weer te geven, schakelt u Secundaire antwoorden op de kennisbank inschakelen in. Je kunt de instellingen voor primaire en secundaire KB-antwoorden verschillend configureren. U kunt bijvoorbeeld uw secundaire antwoorden zo configureren dat ze informatie weergeven die alleen voor intern gebruik bestemd is.

  6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Knowledge Profiel de Knowledge kennisbank (KB) die u wilt gebruiken. Knowledge KB's verbinden uw kennisbron met CXone Mpower. Uw Accountmanager creëert Knowledge KB's voor u.

  7. Schakel Automatische KB-antwoorden weergeven in als u wilt dat Copilot proactief antwoorden suggereert zonder dat de agent hierom hoeft te vragen.

  8. Schakel Handmatige query-invoer van agent in om een zoekbalk onderaan Copilot for Agentsweer te geven. Met deze zoekbalk kunnen agenten Copilot for Agents oproepen. Selecteer het promptprofiel dat u wilt gebruiken in de vervolgkeuzelijst Handmatige queryprompt.

  9. Configureer de velden onder Primaire KB-antwoordconfiguratie.

    Field Details
    KB Antwoordprompt Gebruik deze vervolgkeuzelijst om het promptprofiel te selecteren dat u wilt gebruiken voor KB-antwoorden.
    Aantal artikelen Het maximale aantal KB-artikelen dat gebruikt wordt om het KB-antwoord te genereren. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.
    Primaire activa zijn deelbaar

    Schakel dit in om de pictogrammen Artikel invoegen pictogram: een document met een plusteken. en Artikel verzenden pictogram: een papieren vliegtuig. weer te geven voor links of afbeeldingen van KB-antwoorden.
    Primaire feedback over likes en dislikes Inschakelen om de pictogrammen Vind ik leuk pictogram van een duim omhoog. en Vind ik niet leuk pictogram van een duim omlaag. voor KB-antwoorden weer te geven.
    Primaire Stappen verwerken Schakel het gebruik van de add-on processtappen in.
    KB-weblinks inschakelen Schakelt KB-weblinks in.
    Maximaal aantal weblinks Het maximale aantal KB-webkoppelingen dat tegelijkertijd wordt weergegeven.
    KB-afbeeldingen inschakelen Schakelt KB-afbeeldingen in.
    Maximaal aantal afbeeldingen Het maximale aantal KB-afbeeldingen dat tegelijk kan worden weergegeven.
    Primaire inhouds-subfilters en metadata

    Hiermee kunt u tags en waarden selecteren waarop u wilt filteren. Hiermee wordt de toegang van KB-antwoorden tot de kennisbron beperkt. Bijvoorbeeld, Plan = Gold geeft de KB-antwoorden alleen toegang tot artikelen waarbij het filter Plan is ingesteld op Gold.

    U kunt filters configureren met behulp van verschillende operatoren tussen filters en filtergroepen.

    Klik op Filter toevoegen groep en configureer vervolgens een filter door een sleutel in te voeren, een operator te selecteren en een waarde in te voeren. Klik op Filter toevoegen om een ander filter aan de groep toe te voegen. U kunt maximaal vijf filtergroepen toevoegen, met vijf filters per groep.
    10. OPERATOR TROOSTEN API FILTERNAAM

    ONDERSTEUNDE ATTRIBUTEN

    GEGEVENSTYPE

    		 GEFILTERDE RESULTATEN
    Gelijk aan = is gelijk aan string, getal, booleaans Het kenmerk komt overeen met de waarde die u opgeeft.
    Niet gelijk aan != niet gelijk aan string, getal, booleaans Het kenmerk komt niet overeen met de waarde die u opgeeft.
    Begint met ^ begint met string, getal, booleaans Het kenmerk begint met de waarde die u opgeeft.
    Groter dan > groter dan nummer Het attribuut is groter dan de waarde die u opgeeft.
    Groter dan of gelijk aan >= groterDanOfGelijkAan nummer Het kenmerk is groter dan of gelijk aan de waarde die u opgeeft.
    Kleiner dan < minder dan nummer Het kenmerk is kleiner dan de waarde die u opgeeft.
    Kleiner dan of gelijk aan <= minderDanOfGelijkAan nummer Het kenmerk is kleiner dan of gelijk aan de waarde die u opgeeft.
    In : in tekenreekslijst Het kenmerk staat in de lijst die u opgeeft.
    Niet in !: nietIn tekenreekslijst Het kenmerk staat niet in de door u opgegeven lijst.

  10. Als u Secundaire KB-antwoorden inschakelen hebt ingeschakeld, configureert u de velden onder Secundaire KB-antwoordconfiguratie.

    Field Details
    Subkaarttitel Het label voor de subkaart die het secundaire KB-antwoord bevat. Als u bijvoorbeeld secundaire KB-antwoorden gebruikt om privé-inhoud weer te geven, kunt u Alleen voor intern gebruik invoeren.
    KB-antwoordprompt Gebruik deze vervolgkeuzelijst om het promptprofiel te selecteren dat u wilt gebruiken voor KB-antwoorden.
    Aantal artikelen Het maximale aantal KB-artikelen dat gebruikt is om het secundaire KB-antwoord te genereren.

    Antwoordlengte

    Het maximale aantal woorden voor antwoorden op secundaire kennisvragen.
    Secundaire activa zijn deelbaar.

    Schakel de weergave in van de pictogrammen Artikel invoegen pictogram: een document met een plusteken. en Artikel verzenden pictogram: een papieren vliegtuig. voor links of afbeeldingen uit secundaire KB-antwoorden.
    Secundaire feedback over voorkeuren en afkeuren Schakel deze optie in om de Vind ik leuk pictogram van een duim omhoog. en Vind ik niet leuk pictogram van een duim omlaag. pictogrammen weer te geven voor secundaire KB-antwoorden.
    Secundaire processtappen Schakel het gebruik van de add-on processtappen in.
    KB-weblinks inschakelen Schakelt KB-weblinks in.
    Maximaal aantal weblinks Het maximale aantal KB-webkoppelingen dat tegelijkertijd wordt weergegeven.
    KB-afbeeldingen inschakelen Schakelt KB-afbeeldingen in.
    Maximaal aantal afbeeldingen Het maximale aantal KB-afbeeldingen dat tegelijk kan worden weergegeven.
    Subfilters en metadata voor secundaire inhoud

    Hiermee kunt u tags en waarden selecteren waarop u wilt filteren. Hiermee wordt de toegang van KB-antwoorden tot de kennisbron beperkt. Bijvoorbeeld, Plan = Gold geeft de KB-antwoorden alleen toegang tot artikelen waarbij het filter Plan is ingesteld op Gold.

    U kunt filters configureren met behulp van verschillende operatoren tussen filters en filtergroepen.

    Klik op Filter toevoegen groep en configureer vervolgens een filter door een sleutel in te voeren, een operator te selecteren en een waarde in te voeren. Klik op Filter toevoegen om een ander filter aan de groep toe te voegen. U kunt maximaal vijf filtergroepen toevoegen, met vijf filters per groep.

    Klik op Filters toepassen vanuit Primair om de tags te kopiëren die u in deze instelling hebt opgegeven onder Primaire KB-antwoordconfiguratie.

  11. Als u Agentuitspraken opnemen Copilot inschakelt, worden zowel klant- als agentuitspraken gebruikt bij het genereren van voorgestelde antwoorden. Wanneer deze functie is uitgeschakeld, baseert Copilot suggesties uitsluitend op uitspraken van de klant.

  12. Klik op Opslaan. Het profiel Copilot for Agents is nu aangemaakt.

Gebruik van directe Expert connector

  1. Klik op het tabblad Kennis bovenaan het profiel.
  2. Klik op KB-antwoorden inschakelen.

  3. Selecteer in de vervolgkeuzelijst KennisbronExpert.

  4. Voer uw Klantsleutel, Klantgeheim en Site-URL in.
  5. Als u de toegang van dit Copilot for Agents-profiel naar een specifieke sectie van uw Expert-KB wilt beperken, voer dan het pad naar die sectie in bij Standaardpad. Dit moet in de indeling: Pagina/Subpagina. Als u bijvoorbeeld Wasgoed/drogers invoert, zal Copilot for Agents alleen toegang krijgen tot de artikelen in de sectie Wasgoed > Droger op de website. Klik op + om meer paden toe te voegen.
  6. Om het aantal Expert kernels Copilot for Agents dat wordt gebruikt bij het genereren van inhoud te beperken, voert u een getal in bij Limiet kernel. Als u bijvoorbeeld 2 invoert, gebruikt Copilot for Agents alleen de twee belangrijkste kernen die te maken hebben met het probleem van het contact. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.

  7. Om een matchpercentage voor kernels te vereisen, voert u de decimale vorm van een percentage in bij Drempelwaarde kernel. Als u bijvoorbeeld 0,85 invoert, gebruikt Copilot for Agents geen kernen die minder dan 85% overeenkomen met het probleem van het contact. De standaardwaarde is 0,6. U kunt een getal invoeren van 0,05 tot en met 0,9.

    Testen is nuttig bij het bepalen van uw optimale overeenkomstpercentage. Het hangt af van het soort vragen dat contacten stellen en het soort kennisinhoud waar u over beschikt. Als Copilot for Agents te veel onbehulpzame reacties geeft, kunt u het overeenkomstpercentage vergroten.

  8. Schakel onder Expert Copilot-functies Agent handmatige query-invoer in om een zoekbalk onderaan Copilot for Agents weer te geven. Met deze zoekbalk kunnen agenten Copilot for Agents oproepen.

  9. Schakel KB Antwoorden in om Copilot for Agents antwoorden te laten voorstellen met oplossingen voor het probleem van de contactpersoon. Copilot for Agents gebruikt hiervoor de artikelen in uw Expert kennisbank.

  10. In Expert kunt u aan elk artikel een privacystatus toewijzen met behulp van de instelling Paginaprivacy . De mogelijke privacystatussen zijn Privé, Openbaar, Semi-privé en Semi-openbaar. Copilot for Agents maakt alleen onderscheid tussen openbare en privé Expert artikelen. Artikelen met een Paginaprivacy van Privé of Semi-privé worden beschouwd als privé-artikelen. Artikelen met een Paginaprivacy van Openbaar of Semi-openbaar worden beschouwd als openbare artikelen.

    U kunt configureren hoe dit Copilot for Agents profiel openbare en privé Expert artikelen verwerkt bij het genereren van KB-antwoorden. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Openbare en privé-inhoudspresentatie een van de volgende opties:

    • Alleen openbaar: Gebruik alleen openbare Expert artikelen om KB-antwoorden te genereren.

    • Alleen privé: Gebruik alleen privéartikelen om KB-antwoorden te genereren.Expert

    • Gescheiden openbare en privéartikelen: Gebruik zowel openbare als privéartikelen om KB-antwoorden te genereren.Expert Informatie uit openbare Expert artikelen wordt weergegeven op de hoofdantwoordkaart van de KB. Informatie uit privé Expert artikelen wordt weergegeven in een subkaart.

    • Combineer openbare en privéartikelen: Gebruik zowel openbare als privéartikelen om KB-antwoorden te genereren.Expert Combineer de inhoud van beide in dezelfde KB-antwoordkaart.

    1. Als u Openbaar en privé scheiden, Alleen privé of Openbaar en privé combineren hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Openbare en privé-inhoudspresentatie, configureert u het veld Privé-deelbare activa. Dit veld bepaalt of inhoud uit privéartikelen kan worden gedeeld met klanten via digitale interacties:Expert

      • Schakel Privé deelbare activa uit om de pictogrammen Artikel invoegen pictogram: een document met een plusteken. en Artikel verzenden pictogram: een papieren vliegtuig. voor privé KB-antwoorden te verbergen. Agenten kunnen geen links of afbeeldingen verzenden vanuit privé-KB-antwoorden.

      • Schakel Privé deelbare activa in om de pictogrammen Artikel invoegen pictogram: een document met een plusteken. en Artikel verzenden pictogram: een papieren vliegtuig. voor privé KB-antwoorden weer te geven. Agenten kunnen links en afbeeldingen versturen vanuit privé-KB-antwoorden.

    2. Als u Openbaar en privé scheiden of Alleen privé hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Openbare en privé-inhoudspresentatie, past u de KB-antwoordkaart aan voor privé-KB-antwoorden:

      • Voer bij Titel van privérespons de titel van de privé-KB-antwoordkaart in. U kunt dit gebruiken om agenten te waarschuwen dat de inhoud van dit KB-antwoord privé is. Bijvoorbeeld: Alleen voor intern gebruik.

      • Voer in Privérespons-knopinfo de zweeftekst voor de privé-KB-antwoordkaart in.

  11. Als u wilt dat agenten feedback kunnen geven over KB-antwoorden die zijn gegenereerd met behulp van openbare KB-artikelen, schakelt u Openbare feedback in. U kunt de typen feedback die agenten kunnen geven configureren in het gedeelte Feedbackdetailkaart op het tabblad Configuratie.

  12. Als u wilt dat agenten feedback kunnen geven over KB-antwoorden die zijn gegenereerd met behulp van privé-KB-artikelen, schakelt u Persoonlijke feedback in. U kunt de typen feedback die agenten kunnen geven configureren in het gedeelte Feedbackdetailkaart op het tabblad Configuratie.

  13. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Responslengte het gewenste aantal woorden voor KB-antwoorden.

  14. Schakel KB Weblinks in om links naar kennisartikelen weer te geven. Deze links kunnen worden gegenereerd vanuit elke ondersteunde kennisbron, niet alleen vanuit Expert. Configureer het maximale aantal links dat weergegeven kan worden. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.

  15. Schakel KB Afbeeldingen in om afbeeldingen uit kennisinhoud weer te geven, op basis van de mogelijkheden van de connector. Configureer het maximale aantal afbeeldingen dat weergegeven kan worden. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5. Om te zien welke connectors beeldparsing en documentbijlagen ondersteunen, raadpleegt u Connectorondersteuning voor beeldparsing en documentparsing.

  16. Schakel Stappen verwerken in om KB-antwoorden op te splitsen in afzonderlijke stappen. Agents kunnen het contact stap voor stap door de probleemoplossing begeleiden.

    Om deze optie te kunnen zien, moet uw Accountmanager eerst Stappen verwerken voor uw systeem inschakelen.

  17. Klik op Opslaan. Het profiel Copilot for Agents is nu aangemaakt.

Task Assist inschakelen

Om Task Assist in te schakelen en te configureren, moet u eerst een CXone Mpower Cognigy AI-bot configureren om te integreren met Copilot for Agents. Configureer vervolgens de velden op het tabblad Task Assist van het profiel.

  1. Stel een Cognigy AI stroom in .

  2. Wanneer een agent Task Assist activeert met behulp van Copilot for Agents, stuurt Copilot de vastgelegde datapunten naar Cognigy AI. Deze gegevenspunten worden verzameld via de formulieren die zijn gedefinieerd op de pagina Configuratie.Task Assist Om ervoor te zorgen dat deze formuliergegevens later in de workflow opnieuw kunnen worden gebruikt, slaat u de vastgelegde waarden op met behulp van het knooppunt Toevoegen aan context . Raadpleeg voor meer informatie de Add To Context - Cognigy Documentation.

  3. Verbind Cognigy-eindpunten met CXone Virtual Agent Hub.

  4. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAlgemeen > AI Studio > Profielen.

  5. Selecteer het Copilot for Agents profiel dat u zojuist hebt gemaakt.

  6. Klik op het tabblad Taakassistent om de Workflowbibliotheek te openen.

  7. De Workflowbibliotheek toont alle workflows die momenteel beschikbaar zijn voor het geselecteerde profiel. Als er nog geen workflows zijn aangemaakt, wordt op de pagina het bericht No Workflows Configured Yet weergegeven.

  8. Open in de Workflowbibliotheek het menu Meer opties (⋮) voor de workflow die u wilt configureren. Selecteer Edit om de workflow-editor te openen.

  9. Wanneer u de workflow opent, toont het systeem de pagina Workflowdetails waar u alle configuratieopties voor de geselecteerde workflow kunt wijzigen.

  10. In het gedeelte Workflowdetails:

    1. Voer de workflownaam in of werk deze bij om de workflow binnen het profiel te identificeren.

    2. Voer de Workflowtitel in. Dit is de titel die agenten te zien krijgen wanneer de workflow wordt weergegeven in Copilot.

    3. Selecteer een optie uit Aanbevelingsopties om aan te geven of deze workflow wel of niet moet worden opgenomen in de taakaanbevelingen van Copilot.

    4. Voer een Workflowbeschrijving in om uit te leggen wat de workflow doet en hoe Copilot deze zal gebruiken om de agent te begeleiden.

  11. In het gedeelte Formulierontwerper selecteert u hoe u het workflowformulier wilt ontwerpen.

    1. Als je Elementen selecteert, kun je het formulier opbouwen door velden toe te voegen via de visuele gebruikersinterface. Voor deze optie is geen JSON-kennis vereist.

      1. Selecteer in het vervolgkeuzemenu Successtatuselement het element dat aangeeft dat de workflow succesvol is voltooid.

      2. Selecteer in het vervolgkeuzemenu Foutstatuselement het element dat aangeeft dat de workflow een probleem heeft ondervonden of is mislukt.

    2. Als u JSON-sjabloon selecteert, plakt of schrijft u een Adaptive Card JSON-schema in het tekstvak. Raadpleeg voor meer informatie Adaptief kaartontwerp.

      1. Kies uit de lijst Selecteer sjabloon of plak in het onderstaande vak een vooraf gedefinieerde sjabloon. U kunt ook uw eigen Adaptive Card JSON in het bewerkingsvak plakken.

      2. Bekijk of wijzig het JSON-schema in de editor. Zorg ervoor dat de JSON voldoet aan het Adaptive Card-schema.

      3. Selecteer Inline validatie toevoegen om validatieregels in de JSON in te voegen. Dit is een optionele stap.

      4. Selecteer Formulier wissen als u alle inhoud wilt verwijderen en opnieuw wilt beginnen.

      5. Als de JSON correct is, verschijnt het bericht Kaart gevalideerd. Als de JSON fouten bevat, geeft een rode melding aan dat de Adaptive Card-code moet worden gecorrigeerd voordat verder kan worden gegaan.

  12. Klik in het gedeelte Formulier-voorinvullogica op Veld toevoegen om een ​​nieuw voorinvulveld te maken.

    1. Voer een Veldnaam in om het formulierveld te identificeren.

    2. Selecteer een Veldbron, zoals Transcript of JSON-gegevens, afhankelijk van waar de informatie vandaan moet worden gehaald.

    3. Voer een Veldbeschrijving in om Large Language Model (LLM) te helpen de veldwaarde uit het beschikbare transcript te extraheren.

    4. Als het veld gebruikmaakt van JSON-gegevens, voer dan de JSON-sleutel in die is geconfigureerd in de CXone-scriptfragmentactie Studio. Het systeem gebruikt deze sleutel om de juiste waarde te extraheren. Een voorbeeldfragment is bijgevoegd ter referentie.

    Zorg ervoor dat de veldnaam in de sectie Formuliervoorinvullogica overeenkomt met de veld-ID die is gedefinieerd in het Adaptive Card JSON-schema.

  13. Herhaal deze stappen voor elk veld in het formulier.

  14. Om het workflowgedrag te valideren, klikt u op Test Workflow in de rechterbovenhoek.

  15. Het systeem opent de Kaartvoorbeeld en Testmodal, die het formulier precies weergeeft zoals agenten het in Copilot zullen zien.

  16. Voer testwaarden in de daarvoor bestemde velden in. Klik op Verzenden om de workflow te testen met uw voorbeeldgegevens.

  17. Controleer de gegenereerde uitvoerkaart om te bevestigen dat de workflow de verwachte resultaten oplevert.

  18. Klik indien nodig op Test opnieuw om nog een test uit te voeren.

  19. Nadat je de testresultaten hebt bekeken en hebt bevestigd dat de configuratie correct is, klik je op Opslaan in de rechterbovenhoek.

  20. Het systeem slaat uw wijzigingen op en werkt de workflow voor het geselecteerde Copilot-profiel bij.

Skills toewijzen en een transcriptieservice

Configureer de velden op het tabblad Toewijzingen van het profiel.

Als u Copilot for Agents al hebt ingesteld met behulp van scripting, kunt u doorgaan met die implementatie. Als u nieuw bent met Copilot for Agentsen u geen probleem hebt met het gebruik van vaardigheden om Copilot for Agents-toewijzingen te bepalen, kunt u het tabblad Opdrachten gebruiken om vaardigheden toe te wijzen en de scriptstap overslaan.

  1. Klik op het tabblad Opdrachtenbovenaan het profiel.

  2. Stel Voice Transcription Provider in op uw transcriptieservice.

  3. Klik in het gedeelte Skills toewijzen aan Copilot op Skills toevoegen om de vaardigheden te selecteren die u aan het profiel wilt toewijzen.

  4. Klik op Toevoegen aan lijst nadat u alle gewenste vaardigheden hebt geselecteerd en selecteer de vaardigheden die u aan het profiel wilt toewijzen.

  5. Klik op Opslaan.