Enlighten Copilot for Agents-profielen maken

Nadat u Enlighten Copilot for Agents hebt ingesteld met hulp van uw CXone-accountmanager, moet u een Studio-script maken en een Enlighten Copilot for Agents-profiel in CXone. U kunt extra profielen maken om de Enlighten Copilot for Agents-ervaring aan te passen voor verschillende bedrijfsvereisten. Misschien wilt u bijvoorbeeld dat facturerings- en aanbiedingsagents alleen volgende beste reacties zien terwijl ondersteuningsagents zowel volgende beste reacties als KB-antwoorden mogen zien.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Een script maken voor Copilot for Agents

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U moet ten minste één Studio-script maken of aanpassen om Copilot for Agents te configureren in uw contactcenter. De scripts moeten:

Gericht zijn op het routeren van interacties per skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan de agents waarvoor Copilot for Agents beschikbaar moet zijn.
Neem de Agent Assist Studio -actie op. Dit moet geplaatst worden in uw script na de ONANSWER- of ONASSIGNMENT-actie.
Neem een SNIPPET-actie op vóór de AGENT ASSIST-actie als u met een digitaal-script werkt. Voorzie deze SNIPPET-actie van een Bijschrift of Vaste AgentID. Kopieer de volgende regel code en plak deze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

Om de configuratie van uw script te voltooien:

Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Filter KB-antwoorden volgens CXone Expert-tags

U kunt ook CXone Expert-tags gebruiken om KB-antwoorden te filteren. Hiervoor moet u twee soorten taglijsten configureren:

Standaard taglijst: Het profiel Copilot for Agents heeft alleen toegang tot KB-artikelen met de tags in deze taglijst. De lijst genereert KB-antwoorden alleen aan de hand van deze KB-artikelen.
Aangepaste taglijst: agents kunnen tags selecteren in een standaardlijst van tags om KB-antwoorden te filteren. U kunt tot vijf aangepaste taglijsten opgeven per Copilot for Agents profiel.

Open in Studio het script dat u configureert voor Copilot for Agents.
Voeg een Agent Assist-actie toe na ONANSWER of ONASSIGNMENT als u dit nog niet hebt gedaan. Selecteer de actie Agent Assist.

Configureer de scriptParams-eigenschap van de CXone Expert-actie met een lijst van de Agent Assist-tags waarop u wilt filteren in deze indeling:


{"expertTags":
	{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
	"custom":[
		{"name":"Name of Tag List 1",
		"values":["Tag1","Tag2"],
		"default":["Tag1"]},
		{"name":"Name of Tag List 2",
		"values":["Tag3","Tag4"],
		"default":["Tag4"]}
		]
	}
}

Een voorbeeld van een taglijst weergeven


{"expertTags":
	{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],
	"custom":[
		{"name":"PlanYear",
		"values":["2024","2025"],
		"default":["2024"]},
		{"name":"PlanLevel",
		"values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
		"default":["Gold"]}
		]
	}
}

default is hier de tag die automatisch geselecteerd wordt uit de op maat gemaakte taglijst. Zorg ervoor dat de namen van de tags die u invoert exact overeenkomen met de namen van de tags in uw CXone Expert Kennisbank.

Sla het script op.

Een Copilot for Agents-profiel maken

Vereiste machtigingen: Integraties > Integraties starten

U moet ten minste één Copilot for Agents-script maken in Agent Assist Hub. Elk profiel is een afzonderlijke agentassistentie-app in Agent Assist Hub.

Voer Algemene informatie in over het Copilot for Agents-profiel

Navigeer naar Agent Assist Hub en configureer de velden op het tabblad Algemene informatie van het profiel.

Klik op de app-kiezer en selecteer Overige > Automatisering & AI en klik daarna op Agent Assist Hub.
Klik op Agentassistentie-app toevoegen.
Voer in het veld Naam van agentassistentie-app een naam voor dit Copilot for Agents-profiel in.
Klik in de lijst onder Het type agentassistentie-app selecteren op Enlighten Agent Copilot.
Selecteer de Taal die Copilot for Agents moet gebruiken.
Schakel RTIG-PANEEL VOOR AGENT VERBERGEN in. Copilot for Agents werkt niet correct als deze is uitgeschakeld.

Selecteer in de vervolgkeuzelijst Toon generatief antwoord de manier waarop Copilot for Agents reageert.

Meer informatie over responstoon

Responstoon	Details
Casual	Voorgestelde reacties zijn ontspannen en vriendelijk. Bijvoorbeeld: "Oh nee! We gaan dit voor u oplossen. Wat is uw ordernummer?"
Zelfverzekerd	Voorgestelde reacties zijn verzekerd en opgewekt. Bijvoorbeeld: "Geen probleem. Ik zorg ervoor dat het wordt opgelost. Stuur u mij uw ordernummer?"
Meelevend	Voorgestelde reacties tonen medeleven wat betreft de negatieve ervaring van het contact. Bijvoorbeeld: "Wat vervelend dat u problemen hebt met uw order. Dat moet lastig geweest zijn om mee om te gaan. Ik sta voor u klaar! Kunt u mij om te beginnen uw ordernummer sturen?"
Formeel	Voorgestelde reacties zijn precies en correct. Bijvoorbeeld: "Mijn excuses voor het ongemak dat u hierdoor heeft ondervonden. Wilt u mij uw ordernummer doorsturen?"
Instructief	Voorgestelde antwoorden geven duidelijke, ongecompliceerde instructies. Bijvoorbeeld: "Stuur mij maar uw ordernummer. Dit kunt u vinden door uw profiel te openen en omlaag te bladeren naar de sectie Mijn orders."

Voer in het veld Persona Copilot een korte, specifieke personabeschrijving in voor dit Copilot for Agents-profiel. De personabeschrijving geeft de rol en het doel aan. Bijvoorbeeld: U bent een vriendelijke agentassistent die vragen over facturering beantwoordt. Dit biedt Copilot for Agents context en instructies om uiteindelijk relevantere suggesties te genereren. Het maximumaantal tekens is 250.

Maak de beschrijving van uw Copilot persona kort, krachtig en eenvoudig om te begrijpen. Een slecht geschreven beschrijving kan ervoor zorgen dat Copilot for Agents slechte suggesties genereert.
Voorbeeldbeschrijvingen weergeven
- "U bent een technisch expert die vragen beantwoordt over ons toepassingsbedrijf, OneAppliance. OneAppliance verkoopt en onderhoudt wasmachines, drogers en vaatwassers. Wees beknopt en pas technisch taalgebruik toe."
- "U bent een assistent voor klantenserviceagents die vragen beantwoorden over onze universiteit, OneUniversity. OneUniversity is een erkende online universiteit (4-jaars). Wees vriendelijk en pas bondig taalgebruik toe."
- "U bent een bankexpert die vragen beantwoordt over onze bank, OneBank. Veelvoorkomende onderwerpen zijn onder andere financiën, investeringen en belastingen. Uw specialiteit is belastingen. Wees zo beknopt mogelijk."
Klik op Volgende.

Het Copilot for Agents-profiel beheren

Configureer de velden op het tabblad Configuratie in het profiel.

Selecteer onder Kanalen de kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarop dit Copilot for Agents-profiel toegepast moet worden.
Als u Spraak hebt geselecteerd in de vorige stap, selecteer dan een Transcriptieservice.

Schakel in de sectie Instellingen AI-respons de types inhoud in die Copilot for Agents moet genereren.

Meer informatie over de velden in deze stap

Optie	Details
Sentiment	De huidige stemming van het contact: Positief, Negatief of Neutraal. Neemt de reden voor het sentiment mee. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte reden om het doelaantal woorden in te stellen.
Realtime overzicht	Samenvattingen van live interacties. Naarmate de interactie vordert, wordt het realtime overzicht bijgewerkt. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren.
Afgerond overzicht	Overzicht van afgeronde interacties. Deze verschijnen in het veld Opmerkingen in CXone Agent. Ze kunnen doorgestuurd worden naar een ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren.
Overzicht Agentdoorschakeling	Overzicht van interacties voordat deze werden doorgeschakeld. Deze zijn zichtbaar voor ontvangende agents, die hiermee op de hoogte gesteld worden van de conversatie van het contact met de vorige agent. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren.
Gedragsbegeleiding	Voorgestelde reacties op basis van wat het contact zegt. Als een contact bijvoorbeeld zegt dat zijn bestelling te laat is, kan het voorgestelde antwoord "Het spijt me dat uw bestelling laat is. Ik ben er om te helpen!" zijn. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren. Voer in het veld # van respons het aantal responsen in dat Copilot for Agents moet kunnen genereren.

Schakel E-mailkanaal in om Copilot for Agents e-mailreacties te laten genereren. Configureer de andere velden in de sectie E-mailkanaal om de e-mailervaring aan te passen.

Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw CXone-accountmanager als u meer wilt weten.
1. Selecteer in Opties voor bewerken van e-mails voor Copilot de bewerkingsopties die zichtbaar moeten zijn voor agents. Agents kunnen deze gebruiken om Copilot for Agents delen van diens gegenereerde e-mailreactie te bewerken. De opties zijn:
  - Vereenvoudigen: Gebruik simpelere en minder woorden.
  - Herformuleren: Herschrijf het geheel van de brief.
2. Schakel Aangepaste selecties in om agents de mogelijkheid te geven aangepaste onderdelen toe te voegen aan de onderdelenlijsten. Copilot for Agents genereert e-mailreacties over de onderwerpen in deze lijsten.
3. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren.

Schakel in de sectie Feedbackdetailskaart de soorten feedback in die agents moeten kunnen geven over Copilot for Agents.

Meer informatie over de velden in deze stap

Optie	Details
Algemene subkaart	Hiermee kunnen agents algemene feedback invoeren over hun ervaringen met Copilot for Agents.
Subkaarten per suggestie	Hiermee kunnen agents feedback bieden over elk KB-antwoord dat wordt gegenereerd tijdens de interactie.
Positieve feedback	Hiermee kunnen agents extra context bieden over de KB-antwoorden die ze leuk vonden, invoegden of verzonden aan de hand van: Feedbacktags: hiermee kunnen agents tags op hun feedback toepassen. Opmerkingen feedback: hiermee kunnen agents opmerkingen invoeren om context te bieden bij hun feedback.
Negatieve feedback	Hiermee kunnen agents extra context bieden over de KB-antwoorden die ze niet leuk vonden aan de hand van: Feedbacktags: hiermee kunnen agents tags op hun feedback toepassen. Opmerkingen feedback: hiermee kunnen agents opmerkingen invoeren om context te bieden bij hun feedback.
Niet-beoordeelde feedback	Hiermee kunnen agents KB-antwoorden alsnog markeren als 'Vind-ik-leuk' of 'Vind-ik-niet-leuk', indien ze dat niet tijdens de interactie hadden gedaan. Als ze Vind-ik-leuk selecteren, verschijnen er tags en ruimte voor opmerkingen, indien u deze hebt ingeschakeld voor Positieve feedback. Als ze Vind-ik-niet-leuk selecteren, verschijnen er tags en ruimte voor opmerkingen, indien u deze hebt ingeschakeld voor Negatieve feedback.

Klik op Volgende.

Het Copilot for Agents-profiel integreren met een CXone Expert Kennisbank

Configureer de velden op het tabblad Kennis van het profiel om Copilot for Agents te integreren met uw CXone Expert kennisbank Een website met artikelen over het oplossen van problemen. (KB).

Schakel Integratie met Expert Copilot in.
Voer uw Klantsleutel, Klantgeheim en Site-URL in.
Als u de toegang van dit Copilot for Agents-profiel naar een specifieke sectie van uw CXone Expert-KB wilt beperken, voer dan het pad naar die sectie in bij Standaardpad. Dit moet in de indeling: Pagina/Subpagina. Als u bijvoorbeeld Wasgoed/drogers invoert, zal Copilot for Agents alleen toegang krijgen tot de artikelen in de sectie Wasgoed > Droger op de website. Klik op + om meer paden toe te voegen.
Als u het aantal CXone Expert-kernen dat Copilot for Agents gebruikt bij het genereren wilt beperken, voer dan een nummer in bij Limiet aantal kernen. Als u bijvoorbeeld 2 invoert, gebruikt Copilot for Agents alleen de twee belangrijkste kernen die te maken hebben met het probleem van het contact.
Als u een overeenkomstpercentage verplicht wilt stellen voor kernen, voer dan de decimale vorm van het percentage in bij Drempelwaarde kernrelevantie. Als u bijvoorbeeld 0,85 invoert, gebruikt Copilot for Agents geen kernen die minder dan 85% overeenkomen met het probleem van het contact. De standaardwaarde is 0,6.

Testen is nuttig bij het bepalen van uw optimale overeenkomstpercentage. Het hangt af van het soort vragen dat contacten stellen en het soort kennisinhoud waar u over beschikt. Als Copilot for Agents te veel onbehulpzame reacties geeft, kunt u het overeenkomstpercentage vergroten.

Configureer de velden in de sectie Functies Expert Copilot. Hiermee kunt u de typen content inschakelen die Copilot for Agents moet genereren aan de hand van uw CXone Expert-kennisbank. Ze bepalen ook hoe die inhoud wordt weergegeven.

Meer informatie over de velden in deze stap

Optie	Details
Handmatige query-invoer agent	Geef een zoekbalk weer onderaan Copilot for Agents om agents van een hulpprompt te voorzien.
KB-antwoorden	Stel antwoorden voor met oplossingen voor de problemen van het contact.
Presentatie openbare en persoonlijke inhoud	Kies: Openbare en persoonlijke CXone Expert-artikelen scheiden bij het genereren van KB-antwoorden. Gebruik alleen Openbare artikelen om KB-antwoorden te genereren. Gebruik alleen Persoonlijke artikelen om KB-antwoorden te genereren. Combineer openbare en persoonlijke artikelen bij het generen van KB-antwoorden.
Persoonlijke deelbare activa	Schakel dit veld uit om de pictogrammen Artikel invoeren en Artikel verzenden voor persoonlijke KB-antwoorden te verbergen. U kunt dit veld alleen bewerken als u in de vervolgkeuzelijst Presentatie Openbare en Persoonlijke inhoud Openbaar en persoonlijk scheiden, Alleen persoonlijk of Openbaar en persoonlijk combineren hebt geselecteerd.
Persoonlijke responstitel	Voer de titel in voor de vervolgkeuzelijst voor persoonlijke KB-antwoorden. Bijvoorbeeld: Alleen voor intern gebruik. U kunt dit veld alleen bewerken als u in de vervolgkeuzelijst Presentatie openbare en persoonlijke inhoud Openbaar en persoonlijk scheiden of Alleen persoonlijk hebt geselecteerd.
Persoonlijke knopinfo respons	Voer de zwevende tooltiptekst in voor de vervolgkeuzelijst voor persoonlijke KB-antwoorden. U kunt dit veld alleen bewerken als u in de vervolgkeuzelijst Presentatie openbare en persoonlijke inhoud Openbaar en persoonlijk scheiden of Alleen persoonlijk hebt geselecteerd.
Responslengte	Selecteer het doelaantal woorden voor KB-antwoorden.
KB-weblinks	Geef links weer naar artikelen in uw CXone Expert-kennisbank. Configureer het maximale aantal links dat weergegeven kan worden.
KB afbeeldingen	Geef afbeeldingen weer uit artikelen in uw CXone Expert-kennisbank. Configureer het maximale aantal afbeeldingen dat weergegeven kan worden.
Stappen verwerken	Breek KB-antwoorden op in afzonderlijke stappen. Agents kunnen het contact stap voor stap door de probleemoplossing begeleiden. Om deze optie te kunnen zien, moet uw CXone-accountmanager eerst Stappen verwerken voor uw systeem inschakelen.

Klik op Maken.

Een profiel toewijzen aan een Studio-script

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

Gebruik deze voorbeeldscripts voor spraak en digitaal.

Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.
Voeg de Agent Assist actie toe op de juiste plek in uw script als u dit nog niet hebt gedaan.
Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.
In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
Klik op Sluiten.

Meerdere profielen toewijzen aan een Studio-script

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U kunt Studio-variabelen gebruiken om meerdere Copilot for Agents-profielen aan één Studio-script toe te wijzen. Vervolgens gebruikt u logicacode die bepaalt wanneer een profiel wordt gebruikt.

Gebruik deze voorbeeldscripts voor spraak en digitaal.

Deze stappen beschrijven een eenvoudig voorbeeld van twee Copilot for Agents-profielen aan één script toewijzen. Uw eigen script kan mogelijk complexer zijn. Neem contact op met CXone Services voor het beste ontwerp en de beste implementatie.

Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.
Als u dit nog niet had gedaan, voeg een AGENT ASSIST-actie toe aan de juiste locatie in uw script.
Voeg een SNIPPET-actie toe vóór de AGENT ASSIST-actie en koppel deze twee.
Dubbelklik op de SNIPPET-actie.
Maak in het venster Fragment-editor drie variabelen aan. U hebt twee variabelen nodig om de Copilot for Agents-profielnamen te bewaren en nog een variabele om de naam van het profiel te bewaren dat u wilt gebruiken wanneer het script wordt gebruikt.
Voorbeeld van code weergeven
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Voer onder deze variabelen een logicacode in die bepaalt wanneer een profiel wordt gebruikt. Deze code verandert de waarde van de profileToUse-variabele.
Dubbelklik op de AGENT ASSIST-actie om Agent Assist Hub te openen.
Voor elk Copilot for Agents-profiel dat u wilt gebruiken:
1. Klik in de linkerkolom op de profielnaam.
2. Kopieer de profielnaam uit het Algemeen tabblad.
  
  Afbeelding weergeven
3. Plak deze in de fragmentcode die u eerder hebt gemaakt als waarde van een van de profielnaamvariabelen. In de vorige voorbeeldcode waren de variabelenamen profile1 en profile2.
  Voorbeeld van code weergeven
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Klik met de rechtermuisknop op de AGENT ASSIST-actie. Voer in de eigenschap assistLaunchConfigName {profileToUse} in. Dit is de naam van de variabele die het profiel bewaart dat het script moet gebruiken, ingesloten tussen accolades.

Afbeelding weergeven
Sla het script op.