Copilot for Agents-profielen maken

Dit is de tweede stap van het opzetten van Copilot for Agents. De eerste stap is om contact op te nemen met uw Accountmanager om Copilot for Agents en Agent Assist Hub voor uw organisatie in te schakelen.

U moet minimaal één Copilot for Agents profiel aanmaken. U kunt extra profielen maken om de Copilot for Agents-ervaring aan te passen voor verschillende bedrijfsvereisten. U wilt bijvoorbeeld dat facturerings- en verkoopmedewerkers alleen de klantensentimenten zien, maar dat ondersteuningsmedewerkers zowel de klantensentimenten als de KB-antwoorden zien. Elk profiel is een aparte app voor agent-assistentie.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Voer Algemene informatie in over het Copilot for Agents-profiel

Ga naar de pagina Copilot for Agents Configuratie en configureer de velden op het tabblad Algemeen van het profiel.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAdmin.

  2. Selecteer AI Studio >Copilot voor Agentconfiguratie.
  3. Klik op Copilot-profiel toevoegen.
  4. Voer in het veld Copilot-profielnaam een naam in voor dit Copilot for Agents profiel.
  5. Selecteer Profieltype in de vervolgkeuzelijst Copilot.
  6. Selecteer de Taal die Copilot for Agents moet gebruiken.

  7. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Toon generatief antwoord de manier waarop Copilot for Agents reageert.

    Responstoon Details
    Formeel Voorgestelde reacties zijn precies en correct. Bijvoorbeeld: "Mijn excuses voor het ongemak dat u hierdoor heeft ondervonden. Wilt u mij uw ordernummer doorsturen?"

    Informeel

    Voorgestelde reacties zijn ontspannen en vriendelijk. Bijvoorbeeld: "Oh nee! We gaan dit voor u oplossen. Wat is uw ordernummer?"
    Meelevend Voorgestelde reacties tonen medeleven wat betreft de negatieve ervaring van het contact. Bijvoorbeeld: "Wat vervelend dat u problemen hebt met uw order. Dat moet lastig geweest zijn om mee om te gaan. Ik sta voor u klaar! Kunt u mij om te beginnen uw ordernummer sturen?"
    Zelfverzekerd Voorgestelde reacties zijn verzekerd en opgewekt. Bijvoorbeeld: "Geen probleem. Ik zorg ervoor dat het wordt opgelost. Stuur u mij uw ordernummer?"
    Instructief Voorgestelde antwoorden geven duidelijke, ongecompliceerde instructies. Bijvoorbeeld: "Stuur mij maar uw ordernummer. Dit kunt u vinden door uw profiel te openen en omlaag te bladeren naar de sectie Mijn orders."

  8. Voer in het veld Persona Copilot een korte, specifieke personabeschrijving in voor dit Copilot for Agents-profiel. De personabeschrijving geeft de rol en het doel aan. Bijvoorbeeld: U bent een vriendelijke agentassistent die vragen over facturering beantwoordt. Dit biedt Copilot for Agents context en instructies om uiteindelijk relevantere suggesties te genereren. Het maximumaantal tekens is 250.

    Maak de beschrijving van uw Copilot persona kort, krachtig en eenvoudig om te begrijpen. Een slecht geschreven beschrijving kan ervoor zorgen dat Copilot for Agents slechte suggesties genereert.

    • "U bent een technisch expert die vragen beantwoordt over ons toepassingsbedrijf, OneAppliance. OneAppliance verkoopt en onderhoudt wasmachines, drogers en vaatwassers. Wees beknopt en pas technisch taalgebruik toe."

    • "U bent een assistent voor klantenserviceagents die vragen beantwoorden over onze universiteit, OneUniversity. OneUniversity is een erkende online universiteit (4-jaars). Wees vriendelijk en pas bondig taalgebruik toe."

    • "U bent een bankexpert die vragen beantwoordt over onze bank, OneBank. Veelvoorkomende onderwerpen zijn onder andere financiën, investeringen en belastingen. Uw specialiteit is belastingen. Wees zo beknopt mogelijk."

  9. Om een disclaimer weer te geven aan agenten dat er AI wordt gebruikt, schakelt u AI-bekendmaking voor agenten in. De disclaimer wordt aan agenten getoond als een kaart in Copilot for Agents.
    1. Voer een titel in voor de openbaarmaking. De standaardinstelling is Juridische openbaarmaking. U kunt maximaal 75 tekens invoeren.
    2. Voer in het veld AI Disclosure Description een beschrijving in voor de openbaarmaking. De antwoorden van Copilot worden bijvoorbeeld gegenereerd met behulp van AI. Controleer altijd of het antwoord correct is voordat u het verzendt. U kunt maximaal 1000 tekens invoeren.

Het Copilot for Agents-profiel beheren

Configureer de velden op het tabblad Configuratie in het profiel.

  1. Klik bovenaan het profiel op het tabblad Configuratie.
  2. Selecteer onder Kanalen de kanalenGesloten Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. waarop dit Copilot for Agents-profiel toegepast moet worden.
  3. Als u de knop Verouderde tekst verwijderenTranscription ziet, gebruikt u een verouderde transcriptiemethode voor telefoongesprekken. Om de nieuwere aanpak te gebruiken, moet u het Copilot for Agents configuratiescript bewerken zodat de actie CONTINUOUS TRANSCRIPTION Studio direct na de actie AGENT ASSIST wordt opgenomen. Daarnaast moet u in de wizard van deze actie uw transcriptieservice selecteren en de eigenschappen configureren zoals beschreven. Nadat u het script hebt bijgewerkt en hebt bevestigd dat het werkt zoals verwacht, klikt u op de knop Oude transcriptie verwijderenTranscription om de oude transcriptiemethode te verwijderen.

  4. Schakel in de sectie Instellingen AI-respons de types inhoud in die Copilot for Agents moet genereren.

    Optie Details
    Sentiment

    De huidige stemming van het contact: Positief, Negatief of Neutraal. Neemt de reden voor het sentiment mee.

    Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte reden om het doelaantal woorden in te stellen.

    Het realtime sentiment wordt elke 15 seconden bijgewerkt.

    Om Copilot met MAX te gebruiken, schakelt u deze instelling uit.
    Realtime overzicht

    Samenvattingen van live interacties. Naarmate de interactie vordert, wordt het realtime overzicht bijgewerkt.

    Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren.

    Het realtime overzicht wordt elke 30 seconden bijgewerkt.

    Om Copilot met MAX te gebruiken, schakelt u deze instelling uit.
    Genereer AutoSummary

    Genereert een samenvatting van voltooide interacties. Standaard wordt de samenvatting weergegeven in het veld Notities in de agentapplicatie.

    Optioneel kunt u een aangepast promptprofiel selecteren dat u voor de samenvatting wilt gebruiken in de vervolgkeuzelijst AutoSummary Profiel. De aangepaste prompt moet worden gedefinieerd in GenAI Prompt Editor.

    U kunt AutoSummary op verschillende manieren configureren:

    • Uitschakelen AutoSummary.

    • Schakel AutoSummary in, maar toon de samenvatting niet aan de agent.

    • Geef de samenvatting weer in het veld Notities in de agentapplicatie.

    • Toon de samenvatting in een AutoSummary kaart.

    • Geef de samenvatting weer in het veld Notities in de agentapplicatie en op een AutoSummary kaart.

    Wanneer de kaart AutoSummary is ingeschakeld, kan deze worden geconfigureerd met verschillende voorkeuren:

    • Openen als uitgevouwen: Geef de AutoSummary kaart uitgevouwen weer op het Copilot for Agents canvas. Als deze optie niet is ingeschakeld, moet de agent op de kaart klikken om deze uit te vouwen en te lezen.

    • Openen naar klembord: Voeg een kopieerknop toe aan de kaart. Agenten kunnen op de knop klikken om de AutoSummary naar het klembord te kopiëren.

    • Bewerkbaar: Sta de agent toe wijzigingen aan te brengen in de samenvatting. Deze optie is uitgeschakeld wanneer Verzenden AutoSummary naar Uitkomstenpaneel is ingeschakeld. Hiermee wordt voorkomen dat de agent op twee verschillende plaatsen wijzigingen kan doorvoeren.

    Houd rekening met het volgende:
    Samenvatting selfservice-overdracht

    Genereert een samenvatting van een selfservice-interactie. Hierdoor kunnen medewerkers snel aan de slag met een geëscaleerde interactie.

  5. Om Copilot for Agents in staat te stellen e-mailreacties te genereren, schakelt u E-mailkanaalin. Configureer de andere velden in de sectie E-mailkanaal om de e-mailervaring aan te passen.

    Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw Accountmanager als u meer wilt weten.

    1. Selecteer in Bewerkingsopties de bewerkingsopties die u aan agenten wilt weergeven. Agents kunnen deze gebruiken om Copilot for Agents delen van diens gegenereerde e-mailreactie te bewerken. De opties zijn:
      • Vereenvoudigen: Gebruik simpelere en minder woorden.
      • Herformuleren: Herschrijf het geheel van de brief.
    2. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren.

  6. Schakel in de sectie Feedbackdetailskaart de soorten feedback in die agents moeten kunnen geven over Copilot for Agents.

    Feedback wordt ondersteund voor deze kanalen:

    Optie Details
    Algemene subkaart

    Hiermee kunnen agents algemene feedback invoeren over hun ervaringen met Copilot for Agents.
    Subkaarten per suggestie

    Hiermee kunnen agents feedback bieden over elk KB-antwoord dat wordt gegenereerd tijdens de interactie.
    Positieve feedback

    Hiermee kunnen agents extra context bieden over de KB-antwoorden die ze leuk vonden, invoegden of verzonden aan de hand van:

    • Opmerkingen feedback: hiermee kunnen agents opmerkingen invoeren om context te bieden bij hun feedback.

    • Feedbacktags: hiermee kunnen agents tags op hun feedback toepassen.
    Negatieve feedback

    Hiermee kunnen agents extra context bieden over de KB-antwoorden die ze niet leuk vonden aan de hand van:

    • Opmerkingen feedback: hiermee kunnen agents opmerkingen invoeren om context te bieden bij hun feedback.

    • Feedbacktags: hiermee kunnen agents tags op hun feedback toepassen.
    Niet-beoordeelde feedback Hiermee kunnen agents KB-antwoorden alsnog markeren als 'Vind-ik-leuk' of 'Vind-ik-niet-leuk', indien ze dat niet tijdens de interactie hadden gedaan. Als ze Vind-ik-leuk pictogram van een duim omhoog. selecteren, verschijnen er tags en ruimte voor opmerkingen, indien u deze hebt ingeschakeld voor Positieve feedback. Als ze Vind-ik-niet-leuk pictogram van een duim omlaag. selecteren, verschijnen er tags en ruimte voor opmerkingen, indien u deze hebt ingeschakeld voor Negatieve feedback.
  7. Om Copilot for Agents in staat te stellen reisoverzichten te genereren, schakelt u Overzicht van reis in. Configureer vervolgens de andere velden in het gedeelte Overzicht van reis om de ervaring van het reisoverzicht aan te passen.

    1. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Overzicht van reis Profiel om het promptprofiel te selecteren dat u voor dit overzicht wilt gebruiken.

    2. Voer bij Aantal interacties het aantal eerdere interacties in dat u in het reisoverzicht wilt opnemen. Als u bijvoorbeeld 2 invoert, worden alleen de laatste twee interacties met het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. gebruikt om het reisoverzicht te genereren. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.
    3. Selecteer bij Interactieperiode het maximale aantal dagen dat u in het reisoverzicht wilt opnemen. Als u bijvoorbeeld Afgelopen 30 dagen selecteert, worden alleen interacties van de afgelopen 30 dagen gebruikt om het reisoverzicht te genereren. U kunt ook Aangepast selecteren, een aantal dagen invoeren en op Opslaan klikken.
    4. Selecteer bij Responslengte hoe lang de reissamenvatting moet zijn: Kort (0 - 10 woorden), Medium (11 - 20 woorden) of Lang (21 - 30 woorden).
    5. Om agenten de mogelijkheid te geven om het reisoverzicht uit te vouwen icoon van vier pijlen die in tegengestelde richting wijzen. om details over elk van de eerdere interacties te bekijken, schakelt u Detailweergave in.

Integreer het Copilot for Agents-profiel met een kennisbank

Om Copilot for Agents te integreren met uw kennisbankGesloten Een kennisbeheersysteem dat als host optreedt voor kennisartikelen. (KB), configureert u de velden op het tabblad Kennis van het profiel. U kunt hiervoor twee connectoren gebruiken:

  • Knowledge Hub: Hiermee kunt u eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk of een aangepaste kennisbron verbinden met Copilot for Agents.

    Om de Knowledge Hub-connector te kunnen gebruiken, hebt u een Knowledge Hub-kennisbank (KB) nodig. Knowledge Hub KB's verbinden uw kennisbron met CXone Mpower. Uw Accountmanager creëert Knowledge Hub KB's voor u.

  • Directe Expert connector: Hiermee kunt u CXone Mpower Expert verbinden met Copilot for Agents.

De Knowledge Hub-connector gebruiken

  1. Klik op het tabblad Kennis bovenaan het profiel.

  2. Selecteer in de vervolgkeuzelijst KennisbronKnowledge Hub.

  3. Schakel KB Antwoorden inschakelen in.

  4. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Knowledge Hub Profiel de Knowledge Hub kennisbank (KB) die u wilt gebruiken. Knowledge Hub KB's verbinden uw kennisbron met CXone Mpower. Uw Accountmanager creëert Knowledge Hub KB's voor u.

  5. Schakel Handmatige query-invoer van agent in om een zoekbalk onderaan Copilot for Agentsweer te geven. Met deze zoekbalk kunnen agenten Copilot for Agents oproepen. Selecteer het promptprofiel dat u wilt gebruiken in de vervolgkeuzelijst Handmatige queryprompt.

  6. Configureer de velden onder Primaire KB-antwoordconfiguratie.

    Veld Details
    KB Antwoordprompt Gebruik deze vervolgkeuzelijst om het promptprofiel te selecteren dat u wilt gebruiken voor KB-antwoorden.
    Aantal artikelen Het maximale aantal KB-artikelen dat gebruikt wordt om het KB-antwoord te genereren. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.
    Primaire activa zijn deelbaar

    Schakel dit in om de pictogrammen Artikel invoegen pictogram: een document met een plusteken. en Artikel verzenden pictogram: een papieren vliegtuig. weer te geven voor links of afbeeldingen van KB-antwoorden.
    Primaire feedback over likes en dislikes Inschakelen om de pictogrammen Vind ik leuk pictogram van een duim omhoog. en Vind ik niet leuk pictogram van een duim omlaag. voor KB-antwoorden weer te geven.
    Primaire Stappen verwerken Schakel het gebruik van de add-on processtappen in.
    KB-weblinks inschakelen Schakelt KB-weblinks in.
    Maximaal aantal weblinks Het maximale aantal KB-webkoppelingen dat tegelijkertijd wordt weergegeven.
    KB-afbeeldingen inschakelen Schakelt KB-afbeeldingen in.
    Maximaal aantal afbeeldingen Het maximale aantal KB-afbeeldingen dat tegelijk kan worden weergegeven.
    Primaire inhouds-subfilters en metadata

    Hiermee kunt u tags en waarden selecteren waarop u wilt filteren. Hiermee wordt de toegang van KB-antwoorden tot de kennisbron beperkt. Bijvoorbeeld, Plan = Gold geeft de KB-antwoorden alleen toegang tot artikelen waarbij het filter Plan is ingesteld op Gold.

    U kunt filters configureren met behulp van verschillende operatoren tussen filters en filtergroepen.

    Klik op Filter toevoegen groep en configureer vervolgens een filter door een sleutel in te voeren, een operator te selecteren en een waarde in te voeren. Klik op Filter toevoegen om een ander filter aan de groep toe te voegen. U kunt maximaal vijf filtergroepen toevoegen, met vijf filters per groep.
    7. OPERATOR TROOSTEN API FILTERNAAM

    ONDERSTEUNDE ATTRIBUTEN

    GEGEVENSTYPE

    		 GEFILTERDE RESULTATEN
    Gelijk aan = is gelijk aan string, getal, booleaans Het kenmerk komt overeen met de waarde die u opgeeft.
    Niet gelijk aan != niet gelijk aan string, getal, booleaans Het kenmerk komt niet overeen met de waarde die u opgeeft.
    Begint met ^ begint met string, getal, booleaans Het kenmerk begint met de waarde die u opgeeft.
    Groter dan > groter dan nummer Het attribuut is groter dan de waarde die u opgeeft.
    Groter dan of gelijk aan >= groterDanOfGelijkAan nummer Het kenmerk is groter dan of gelijk aan de waarde die u opgeeft.
    Kleiner dan < minder dan nummer Het kenmerk is kleiner dan de waarde die u opgeeft.
    Kleiner dan of gelijk aan <= minderDanOfGelijkAan nummer Het kenmerk is kleiner dan of gelijk aan de waarde die u opgeeft.
    In : in tekenreekslijst Het kenmerk staat in de lijst die u opgeeft.
    Niet in !: nietIn tekenreekslijst Het kenmerk staat niet in de door u opgegeven lijst.

  7. Klik op Opslaan. Het profiel Copilot for Agents is nu aangemaakt.

Gebruik van directe Expert connector

  1. Klik op het tabblad Kennis bovenaan het profiel.
  2. Klik op KB-antwoorden inschakelen.

  3. Selecteer in de vervolgkeuzelijst KennisbronExpert.

  4. Voer uw Klantsleutel, Klantgeheim en Site-URL in.
  5. Als u de toegang van dit Copilot for Agents-profiel naar een specifieke sectie van uw Expert-KB wilt beperken, voer dan het pad naar die sectie in bij Standaardpad. Dit moet in de indeling: Pagina/Subpagina. Als u bijvoorbeeld Wasgoed/drogers invoert, zal Copilot for Agents alleen toegang krijgen tot de artikelen in de sectie Wasgoed > Droger op de website. Klik op + om meer paden toe te voegen.
  6. Om het aantal Expert kernels Copilot for Agents dat wordt gebruikt bij het genereren van inhoud te beperken, voert u een getal in bij Limiet kernel. Als u bijvoorbeeld 2 invoert, gebruikt Copilot for Agents alleen de twee belangrijkste kernen die te maken hebben met het probleem van het contact. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.

  7. Om een matchpercentage voor kernels te vereisen, voert u de decimale vorm van een percentage in bij Drempelwaarde kernel. Als u bijvoorbeeld 0,85 invoert, gebruikt Copilot for Agents geen kernen die minder dan 85% overeenkomen met het probleem van het contact. De standaardwaarde is 0,6. U kunt een getal invoeren van 0,05 tot en met 0,9.

    Testen is nuttig bij het bepalen van uw optimale overeenkomstpercentage. Het hangt af van het soort vragen dat contacten stellen en het soort kennisinhoud waar u over beschikt. Als Copilot for Agents te veel onbehulpzame reacties geeft, kunt u het overeenkomstpercentage vergroten.

  8. Schakel onder Expert Copilot-functies Agent handmatige query-invoer in om een zoekbalk onderaan Copilot for Agents weer te geven. Met deze zoekbalk kunnen agenten Copilot for Agents oproepen.

  9. Schakel KB Antwoorden in om Copilot for Agents antwoorden te laten voorstellen met oplossingen voor het probleem van de contactpersoon. Copilot for Agents gebruikt hiervoor de artikelen in uw Expert kennisbank.

  10. In Expert kunt u aan elk artikel een privacystatus toewijzen met behulp van de instelling Paginaprivacy . De mogelijke privacystatussen zijn Privé, Openbaar, Semi-privé en Semi-openbaar. Copilot for Agents maakt alleen onderscheid tussen openbare en privé Expert artikelen. Artikelen met een Paginaprivacy van Privé of Semi-privé worden beschouwd als privé-artikelen. Artikelen met een Paginaprivacy van Openbaar of Semi-openbaar worden beschouwd als openbare artikelen.

    U kunt configureren hoe dit Copilot for Agents profiel openbare en privé Expert artikelen verwerkt bij het genereren van KB-antwoorden. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Openbare en privé-inhoudspresentatie een van de volgende opties:

    • Alleen openbaar: Gebruik alleen openbare Expert artikelen om KB-antwoorden te genereren.

    • Alleen privé: Gebruik alleen privéartikelen om KB-antwoorden te genereren.Expert

    • Gescheiden openbare en privéartikelen: Gebruik zowel openbare als privéartikelen om KB-antwoorden te genereren.Expert Informatie uit openbare Expert artikelen wordt weergegeven op de hoofdantwoordkaart van de KB. Informatie uit privé Expert artikelen wordt weergegeven in een subkaart.

    • Combineer openbare en privéartikelen: Gebruik zowel openbare als privéartikelen om KB-antwoorden te genereren.Expert Combineer de inhoud van beide in dezelfde KB-antwoordkaart.

    1. Als u Openbaar en privé scheiden, Alleen privé of Openbaar en privé combineren hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Openbare en privé-inhoudspresentatie, configureert u het veld Privé-deelbare activa. Dit veld bepaalt of inhoud uit privéartikelen kan worden gedeeld met klanten via digitale interacties:Expert

      • Schakel Privé deelbare activa uit om de pictogrammen Artikel invoegen pictogram: een document met een plusteken. en Artikel verzenden pictogram: een papieren vliegtuig. voor privé KB-antwoorden te verbergen. Agenten kunnen geen links of afbeeldingen verzenden vanuit privé-KB-antwoorden.

      • Schakel Privé deelbare activa in om de pictogrammen Artikel invoegen pictogram: een document met een plusteken. en Artikel verzenden pictogram: een papieren vliegtuig. voor privé KB-antwoorden weer te geven. Agenten kunnen links en afbeeldingen versturen vanuit privé-KB-antwoorden.

    2. Als u Openbaar en privé scheiden of Alleen privé hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Openbare en privé-inhoudspresentatie, past u de KB-antwoordkaart aan voor privé-KB-antwoorden:

      • Voer bij Titel van privérespons de titel van de privé-KB-antwoordkaart in. U kunt dit gebruiken om agenten te waarschuwen dat de inhoud van dit KB-antwoord privé is. Bijvoorbeeld: Alleen voor intern gebruik.

      • Voer in Privérespons-knopinfo de zweeftekst voor de privé-KB-antwoordkaart in.

  11. Als u wilt dat agenten feedback kunnen geven over KB-antwoorden die zijn gegenereerd met behulp van openbare KB-artikelen, schakelt u Openbare feedback in. U kunt de typen feedback die agenten kunnen geven configureren in het gedeelte Feedbackdetailkaart op het tabblad Configuratie.

  12. Als u wilt dat agenten feedback kunnen geven over KB-antwoorden die zijn gegenereerd met behulp van privé-KB-artikelen, schakelt u Persoonlijke feedback in. U kunt de typen feedback die agenten kunnen geven configureren in het gedeelte Feedbackdetailkaart op het tabblad Configuratie.

  13. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Responslengte het gewenste aantal woorden voor KB-antwoorden.

  14. Schakel KB-weblinks in om links naar artikelen in uw Expert kennisbank weer te geven. Configureer het maximale aantal links dat weergegeven kan worden. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.

  15. Schakel KB-afbeeldingen in om afbeeldingen van artikelen in uw Expert kennisbank weer te geven. Configureer het maximale aantal afbeeldingen dat weergegeven kan worden. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.

  16. Schakel Stappen verwerken in om KB-antwoorden op te splitsen in afzonderlijke stappen. Agents kunnen het contact stap voor stap door de probleemoplossing begeleiden.

    Om deze optie te kunnen zien, moet uw Accountmanager eerst Stappen verwerken voor uw systeem inschakelen.

  17. Klik op Opslaan. Het profiel Copilot for Agents is nu aangemaakt.

Task Assist inschakelen

Om Task Assist in te schakelen en te configureren, moet u eerst een CXone Mpower Bot Builder-bot configureren om te integreren met Copilot for Agents. Configureer vervolgens de velden op het tabblad Task Assist van het profiel.

  1. Stel een taskbot inBot Builder.

  2. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerBeheerder >AI Studio >Copilot for Agents Configuratie.

  3. Selecteer het Copilot for Agents profiel dat u zojuist hebt gemaakt.

  4. Klik op het tabblad Task Assist.

  5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Ondersteunende bot selecteren de Bot Builder taskbot die u voor Task Assist hebt geconfigureerd. De taskbot moet ingeschakeld zijn in de Virtual Agent Hub.

  6. Configureer de intentiebibliotheek. Dit is een lijst met de intents die beschikbaar zijn voor de geselecteerde taskbot.

    1. Selecteer het doel uit de lijst en selecteer Pictogram met drie op elkaar gestapelde zwarte stippen.> Bewerken.

    2. De Bot-intentienaam wordt vooraf ingevuld, zodat deze overeenkomt met de naam van de intentie die u in Bot Builderhebt gemaakt.

    3. Voer een intentienaam (kaarttitel)in. Dit is de naam van de taak die in Copilot for Agents verschijnt. Deze moet agentvriendelijk zijn en kan afwijken van de Botintentienaam.

    4. Voer een Intentie Beschrijving (kaartbeschrijving) in. Dit is de taakbeschrijving die agenten te zien krijgen. Het zou de agent moeten helpen de juiste taakkeuze te maken, zelfs als sommige intenties vergelijkbare namen hebben.

    5. Selecteer een Timeout duur. Dit is de tijd die Copilot for Agents wacht totdat de taskbot gegevens ophaalt voordat er een time-out optreedt.

  7. Om informatie van de agent of contactpersoon vast te leggen om een taak uit te voeren, maakt u als volgt een invoerformulier:

    1. Schakel Form Capturein.

    2. Voeg in het tekstvak Voer hier het Adaptive Card JSON-Schema in de Schema-code toe die het formulier definieert. U kunt deze code op een van de volgende manieren verkrijgen:

      • Controleer de vervolgkeuzelijst Sjabloon selecteren en kijk of er een invoerformuliersjabloon is dat geschikt lijkt voor uw taak. Er zijn verschillende sjablonen beschikbaar. Als u een overeenkomst ziet, selecteert u de sjabloon. Het schema wordt toegevoegd aan het tekstvak.

      • Als geen enkele sjabloon correct lijkt en u bekend bent met Microsoft, Adaptive CardsEen pictogram van een vierkant met een pijl die uit het midden naar de rechterbovenhoek wijst., kunt u een aangepast invoerformulier voor agenten maken in de Designer. Wanneer u klaar bent met het toevoegen van de invoervelden en de knop Verzenden, kopieert u het gegenereerde schema voor het formulier naar het tekstvak Voer hier het Adaptive Card JSON-schema in.

      • U kunt ook gewoon ChatGPT of een andere LLM vragen om het Adaptive Cards-schema voor uw agenteninvoerformulier te genereren. Als u bijvoorbeeld twee velden nodig hebt, één voor de klant-ID van de contactpersoon en één voor het nieuwe adres, kunt u ChatGPT vragen:

        Maak een adaptief kaartschema voor een use case van een formulier dat velden bevat voor een klant-ID en een adresveld.

        Kopieer het gegenereerde schema naar het tekstvak Voer hier het Adaptive Card JSON-schema in.

    3. Bewerk het schema voor het formulier zodat:

      • De ID's voor de tekstvelden komen overeen met de slotnaam van de taskbot in Bot Builder.

      • U kunt optioneel op Inline-validatie toevoegen klikken om client-side validatiecode aan het formulier toe te voegen. Mogelijk wilt u ook wat validatie aan de Bot Builder-kant opnemen.

  8. Configureer de lijst met kaartvelden. Dit is de lijst met velden in uw formulier die u moet toewijzen aan de slots van de intent. Je kunt een of meerdere slots hebben voor hetzelfde doel. 

    1. Klik op Sleuf toevoegen.

    2. Voer de naam van de Bot Slotin. Dit moet overeenkomen met de naam van een slotnaameigenschap in het script dat is gemaakt in Bot Builder voor de taak waaraan u werkt. Om de eigenschap van de slotnaam te vinden, beweegt u de muis over de

    3. Stel Slotbron in op een van de volgende:

      • JSON-gegevens: Gebruik deze optie om de JSON-sleutel in te stellen. Vind de sleutel door een snippetactie toe te voegen aan het Studio script die de contextvariabelen vooraf definieert.

      • Transcript: Gebruik deze optie als het mogelijk is om de slotwaarde uit het transcript te halen. Voer in het veld Transcript tekst in die de LLM helpt de waarde uit het transcript te identificeren.

    4. Klik op Voorbeeld om de velden en eventuele vooraf ingestelde waarden te bekijken.

  9. Klik op Opslaan.

Skills toewijzen en een transcriptieservice

Configureer de velden op het tabblad Toewijzingen van het profiel.

Als u Copilot for Agents al hebt ingesteld met behulp van scripting, kunt u doorgaan met die implementatie. Als u nieuw bent met Copilot for Agentsen u geen probleem hebt met het gebruik van vaardigheden om Copilot for Agents-toewijzingen te bepalen, kunt u het tabblad Opdrachten gebruiken om vaardigheden toe te wijzen en de scriptstap overslaan.

  1. Klik op het tabblad Opdrachtenbovenaan het profiel.

  2. Stel Voice Transcription Provider in op uw transcriptieservice.

  3. Klik in het gedeelte Skills toewijzen aan Copilot op Skills toevoegen om de vaardigheden te selecteren die u aan het profiel wilt toewijzen.

  4. Klik op Toevoegen aan lijst nadat u alle gewenste vaardigheden hebt geselecteerd en selecteer de vaardigheden die u aan het profiel wilt toewijzen.

  5. Klik op Opslaan.