Copilot for Agents-profielen maken

U moet minimaal één Copilot for Agents profiel aanmaken. U kunt extra profielen maken om de Copilot for Agents-ervaring aan te passen voor verschillende bedrijfsvereisten. U wilt bijvoorbeeld dat facturerings- en verkoopmedewerkers alleen de klantensentimenten zien, maar dat ondersteuningsmedewerkers zowel de klantensentimenten als de KB-antwoorden zien. Elk profiel is een aparte app voor agent-assistentie.

Voer Algemene informatie in over het Copilot for Agents-profiel

Ga naar Admin > Copilot for Agents Config en configureer de velden op het tabblad Algemeen van het profiel.

1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerBeheerder > GenAI Manager > Copilot for Agents Configuratie.

   Vanaf de release 25,2 worden Copilot for Agents-profielen niet meer geconfigureerd in Agent Assist Hub. De profielinstellingen worden echter nog steeds weergegeven in Agent Assist Hub. Bewerk ze niet, ze werken niet. Configureer in plaats daarvan Copilot for Agents profielen in Admin > AI Manager > Copilot for Agents Config. In een toekomstige versie worden de profielinstellingen uit Agent Assist Hub verwijderd.

2. Klik op Copilot-profiel toevoegen.
3. Voer in het veld Copilot-profielnaam een naam in voor dit Copilot for Agents profiel.
4. Selecteer de Taal die Copilot for Agents moet gebruiken.

5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Toon generatief antwoord de manier waarop Copilot for Agents reageert.

   Meer informatie over responstoon

   Responstoon	Details
   Formeel	Voorgestelde reacties zijn precies en correct. Bijvoorbeeld: "Mijn excuses voor het ongemak dat u hierdoor heeft ondervonden. Wilt u mij uw ordernummer doorsturen?"
   Informeel	Voorgestelde reacties zijn ontspannen en vriendelijk. Bijvoorbeeld: "Oh nee! We gaan dit voor u oplossen. Wat is uw ordernummer?"
   Meelevend	Voorgestelde reacties tonen medeleven wat betreft de negatieve ervaring van het contact. Bijvoorbeeld: "Wat vervelend dat u problemen hebt met uw order. Dat moet lastig geweest zijn om mee om te gaan. Ik sta voor u klaar! Kunt u mij om te beginnen uw ordernummer sturen?"
   Zelfverzekerd	Voorgestelde reacties zijn verzekerd en opgewekt. Bijvoorbeeld: "Geen probleem. Ik zorg ervoor dat het wordt opgelost. Stuur u mij uw ordernummer?"
   Instructief	Voorgestelde antwoorden geven duidelijke, ongecompliceerde instructies. Bijvoorbeeld: "Stuur mij maar uw ordernummer. Dit kunt u vinden door uw profiel te openen en omlaag te bladeren naar de sectie Mijn orders."

6. Voer in het veld Persona Copilot een korte, specifieke personabeschrijving in voor dit Copilot for Agents-profiel. De personabeschrijving geeft de rol en het doel aan. Bijvoorbeeld: U bent een vriendelijke agentassistent die vragen over facturering beantwoordt. Dit biedt Copilot for Agents context en instructies om uiteindelijk relevantere suggesties te genereren. Het maximumaantal tekens is 250.

   Maak de beschrijving van uw Copilot persona kort, krachtig en eenvoudig om te begrijpen. Een slecht geschreven beschrijving kan ervoor zorgen dat Copilot for Agents slechte suggesties genereert.

   Voorbeeldbeschrijvingen weergeven

   • "U bent een technisch expert die vragen beantwoordt over ons toepassingsbedrijf, OneAppliance. OneAppliance verkoopt en onderhoudt wasmachines, drogers en vaatwassers. Wees beknopt en pas technisch taalgebruik toe."

   • "U bent een assistent voor klantenserviceagents die vragen beantwoorden over onze universiteit, OneUniversity. OneUniversity is een erkende online universiteit (4-jaars). Wees vriendelijk en pas bondig taalgebruik toe."

   • "U bent een bankexpert die vragen beantwoordt over onze bank, OneBank. Veelvoorkomende onderwerpen zijn onder andere financiën, investeringen en belastingen. Uw specialiteit is belastingen. Wees zo beknopt mogelijk."

7. Om een disclaimer weer te geven aan agenten dat er AI wordt gebruikt, schakelt u AI-openbaarmaking voor agenten in. De disclaimer wordt aan agenten getoond als een kaart in Copilot for Agents.
   1. Voer een titel in voor de openbaarmaking. De standaardinstelling is Juridische openbaarmaking. U kunt maximaal 75 tekens invoeren.
   2. Voer in het veld AI Disclosure Description een beschrijving in voor de openbaarmaking. De antwoorden van Copilot worden bijvoorbeeld gegenereerd met behulp van AI. Controleer altijd of het antwoord correct is voordat u het verzendt. U kunt maximaal 1000 tekens invoeren.

Het Copilot for Agents-profiel beheren

Configureer de velden op het tabblad Configuratie in het profiel.

1. Klik bovenaan het profiel op het tabblad Configuratie.
2. Selecteer onder Kanalen de kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarop dit Copilot for Agents-profiel toegepast moet worden.

3. Als de vervolgkeuzelijst Transcriptieservice wordt weergegeven, selecteert u Geen. De CONTINUOUS TRANSCRIPTION actie die u aan uw Studio script toevoegt, specificeert uw transcriptieservice.

   In een toekomstige versie wordt de vervolgkeuzelijst Transcriptieservice verwijderd.

4. Schakel in de sectie Instellingen AI-respons de types inhoud in die Copilot for Agents moet genereren.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Optie	Details
   Sentiment	De huidige stemming van het contact: Positief, Negatief of Neutraal. Neemt de reden voor het sentiment mee. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte reden om het doelaantal woorden in te stellen. Om Copilot met MAX te gebruiken, schakelt u deze instelling uit.
   Realtime overzicht	Samenvattingen van live interacties. Naarmate de interactie vordert, wordt het realtime overzicht bijgewerkt. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren. Om Copilot met MAX te gebruiken, schakelt u deze instelling uit.
   Afgerond overzicht	Ook wel Copilot AutoSummary genoemd. Hiermee worden samenvattingen van voltooide interacties gegenereerd. Deze verschijnen in het veld Opmerkingen in Agent. Ze kunnen doorgestuurd worden naar een ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie. Voor MAX verschijnen samenvattingsdetails als een pop-upvenster. Voor spraakinteracties moeten agents handmatig de details kopiëren vanaf dit venster in de dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.notities. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Afgerond overzichtsprofiel om het promptprofiel te selecteren dat u voor deze samenvatting wilt gebruiken.

5. Schakel E-mailkanaal in om Copilot for Agents e-mailreacties te laten genereren. Configureer de andere velden in de sectie E-mailkanaal om de e-mailervaring aan te passen.

   Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw Accountmanager als u meer wilt weten.

   1. Selecteer in Bewerkingsopties de bewerkingsopties die u aan agenten wilt weergeven. Agents kunnen deze gebruiken om Copilot for Agents delen van diens gegenereerde e-mailreactie te bewerken. De opties zijn:
      • Vereenvoudigen: Gebruik simpelere en minder woorden.
      • Herformuleren: Herschrijf het geheel van de brief.
   2. Gebruik de vervolgkeuzelijst voor Lengte respons om het doelaantal woorden te selecteren.

6. Schakel in de sectie Feedbackdetailskaart de soorten feedback in die agents moeten kunnen geven over Copilot for Agents.

   Geef een lijst weer van ondersteunde kanalen

   Feedback wordt ondersteund voor deze kanalen:

   • Spraak

   • Digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. Live chat

   • SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten.

   • Apple Messages for Business

   • Facebook (Persoonlijk)

   • Instagram (Persoonlijk)

   • Slack

   • Telegram

   • X (voorheen bekend als Twitter) (Persoonlijk)

   • WhatsApp

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Optie	Details
   Algemene subkaart	Hiermee kunnen agents algemene feedback invoeren over hun ervaringen met Copilot for Agents.
   Subkaarten per suggestie	Hiermee kunnen agents feedback bieden over elk KB-antwoord dat wordt gegenereerd tijdens de interactie.
   Positieve feedback	Hiermee kunnen agents extra context bieden over de KB-antwoorden die ze leuk vonden, invoegden of verzonden aan de hand van: Opmerkingen feedback: hiermee kunnen agents opmerkingen invoeren om context te bieden bij hun feedback. Feedbacktags: hiermee kunnen agents tags op hun feedback toepassen.
   Negatieve feedback	Hiermee kunnen agents extra context bieden over de KB-antwoorden die ze niet leuk vonden aan de hand van: Opmerkingen feedback: hiermee kunnen agents opmerkingen invoeren om context te bieden bij hun feedback. Feedbacktags: hiermee kunnen agents tags op hun feedback toepassen.
   Niet-beoordeelde feedback	Hiermee kunnen agents KB-antwoorden alsnog markeren als 'Vind-ik-leuk' of 'Vind-ik-niet-leuk', indien ze dat niet tijdens de interactie hadden gedaan. Als ze Vind-ik-leuk selecteren, verschijnen er tags en ruimte voor opmerkingen, indien u deze hebt ingeschakeld voor Positieve feedback. Als ze Vind-ik-niet-leuk selecteren, verschijnen er tags en ruimte voor opmerkingen, indien u deze hebt ingeschakeld voor Negatieve feedback.

7. Om Copilot for Agents in staat te stellen reissamenvattingen te genereren, schakelt u Reissamenvatting in. Configureer vervolgens de andere velden in het gedeelte Reisoverzicht om de reisoverzicht ervaring aan te passen.
   1. Voer bij Aantal interacties het aantal eerdere interacties in dat u in het reisoverzicht wilt opnemen. Als u bijvoorbeeld 2 invoert, worden alleen de laatste twee interacties met het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. gebruikt om het reisoverzicht te genereren. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.
   2. Selecteer bij Interactieperiode het maximale aantal dagen dat u in het reisoverzicht wilt opnemen. Als u bijvoorbeeld Afgelopen 30 dagen selecteert, worden alleen interacties van de afgelopen 30 dagen gebruikt om het reisoverzicht te genereren. U kunt ook Aangepast selecteren, een aantal dagen invoeren en op Opslaan klikken.
   3. Selecteer bij Reactielengte hoe lang de reissamenvatting moet zijn: Kort (0 - 10 woorden), Middelgroot (11 - 20 woorden) of Lang (21 - 30 woorden).
   4. Om agenten de mogelijkheid te geven om het reisoverzicht uit te vouwen om details over elk van de eerdere interacties te bekijken, schakelt u Detailweergave in.

Integreer het Copilot for Agents-profiel met een kennisbank

Om Copilot for Agents te integreren met uw kennisbank Een website met artikelen over het oplossen van problemen. (KB), configureert u de velden op het tabblad Kennis van het profiel. U kunt hiervoor twee connectoren gebruiken:

• Knowledge Hub: Hiermee kunt u eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk of een aangepaste kennisbron verbinden met Copilot for Agents.

  Om de Knowledge Hub-connector te kunnen gebruiken, hebt u een Knowledge Hub-kennisbank (KB) nodig. Knowledge Hub KB's verbinden uw kennisbron met CXone Mpower. Uw Accountmanager creëert Knowledge Hub KB's voor u.

• Directe Expert connector: Hiermee kunt u CXone Mpower Expert verbinden met Copilot for Agents.

De Knowledge Hub-connector gebruiken

1. Klik op het tabblad Kennis bovenaan het profiel.

2. Selecteer in de vervolgkeuzelijst KennisbronKnowledge Hub.

3. Schakel KB Antwoorden inschakelen in.

4. Voer in Knowledge Hub Profiel de naam in van de Knowledge Hub kennisbank (KB) die u wilt gebruiken. Knowledge Hub KB's verbinden uw kennisbron met CXone Mpower. Uw Accountmanager creëert Knowledge Hub KB's voor u.

5. Schakel Handmatige query-invoer agent in om KB-antwoorden alleen te laten verschijnen wanneer agenten er handmatig naar zoeken. Schakel Handmatige query-invoer agent uit om KB-antwoorden automatisch aan agenten te laten verschijnen.

6. Configureer de velden onder Primaire KB-antwoordconfiguratie.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   KB Antwoordprompt	Gebruik deze vervolgkeuzelijst om het promptprofiel te selecteren dat u wilt gebruiken voor KB-antwoorden.
   Aantal artikelen	Het maximale aantal KB-artikelen dat gebruikt wordt om het KB-antwoord te genereren. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.
   Primaire activa zijn deelbaar	Schakel dit in om de pictogrammen Artikel invoegen en Artikel verzenden weer te geven voor links of afbeeldingen van KB-antwoorden.
   Primaire feedback over likes en dislikes	Inschakelen om de pictogrammen Vind ik leuk en Vind ik niet leuk voor KB-antwoorden weer te geven.
   Primaire processtappen	Schakel het gebruik van de add-on processtappen in.
   KB-weblinks inschakelen	Schakelt KB-weblinks in.
   Maximaal aantal weblinks	Het maximale aantal KB-webkoppelingen dat tegelijkertijd wordt weergegeven.
   KB-afbeeldingen inschakelen	Schakelt KB-afbeeldingen in.
   Maximaal aantal afbeeldingen	Het maximale aantal KB-afbeeldingen dat tegelijk kan worden weergegeven.
   Inhoudsdoelgroep	De doelgroep voor deze KB-antwoorden: Klanten, Agenten of Leveranciers.
   Primaire inhouds-subfilters en metagegevens	Hiermee kunt u tags en waarden selecteren waarop u wilt filteren. Hiermee wordt de toegang van KB-antwoorden tot de kennisbron beperkt. Bijvoorbeeld, Plan = Gold geeft de KB-antwoorden alleen toegang tot artikelen waarbij het filter Plan is ingesteld op Gold. U kunt verschillende operatoren voor filters configureren, zoals is gelijk aan (=) en is niet gelijk aan (?), en ook en/of logica tussen filters en filtergroepen. Klik op Filtergroep toevoegen en configureer vervolgens een filter door een sleutel in te voeren, een operator te selecteren en een waarde in te voeren. Klik op Filter toevoegen om een ander filter aan de groep toe te voegen. U kunt maximaal vijf filtergroepen toevoegen, met vijf filters per groep.

7. Klik op Maken. Het profiel Copilot for Agents is nu aangemaakt.

Gebruik van directe Expert connector

1. Klik op het tabblad Kennis bovenaan het profiel.

2. Selecteer in de vervolgkeuzelijst KennisbronExpert.

3. Schakel Integratie Expert Copilot in.

4. Voer uw Klantsleutel, Klantgeheim en Site-URL in.
5. Als u de toegang van dit Copilot for Agents-profiel naar een specifieke sectie van uw Expert-KB wilt beperken, voer dan het pad naar die sectie in bij Standaardpad. Dit moet in de indeling: Pagina/Subpagina. Als u bijvoorbeeld Wasgoed/drogers invoert, zal Copilot for Agents alleen toegang krijgen tot de artikelen in de sectie Wasgoed > Droger op de website. Klik op + om meer paden toe te voegen.
6. Om het aantal Expert kernels Copilot for Agents dat wordt gebruikt bij het genereren van inhoud te beperken, voert u een getal in bij Limiet kernel. Als u bijvoorbeeld 2 invoert, gebruikt Copilot for Agents alleen de twee belangrijkste kernen die te maken hebben met het probleem van het contact. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.

7. Om een matchpercentage voor kernels te vereisen, voert u de decimale vorm van een percentage in bij Drempelwaarde kernel. Als u bijvoorbeeld 0,85 invoert, gebruikt Copilot for Agents geen kernen die minder dan 85% overeenkomen met het probleem van het contact. De standaardwaarde is 0,6. U kunt een getal invoeren van 0,05 tot en met 0,9.

   Testen is nuttig bij het bepalen van uw optimale overeenkomstpercentage. Het hangt af van het soort vragen dat contacten stellen en het soort kennisinhoud waar u over beschikt. Als Copilot for Agents te veel nutteloze antwoorden geeft, verhoog dan uw overeenkomstpercentage .

8. Schakel onder Expert Copilot-functies Agent handmatige query-invoer in om een zoekbalk onderaan Copilot for Agents weer te geven. Met deze zoekbalk kunnen agenten Copilot for Agents oproepen.

9. Schakel KB Antwoorden in om Copilot for Agents antwoorden te laten voorstellen met oplossingen voor het probleem van de contactpersoon. Copilot for Agents gebruikt hiervoor de artikelen in uw Expert kennisbank.

10. In Expert kunt u aan elk artikel een privacystatus toewijzen met behulp van de instelling Paginaprivacy . De mogelijke privacystatussen zijn Privé, Openbaar, Semi-privé en Semi-openbaar. Copilot for Agents maakt alleen onderscheid tussen openbare en privé Expert artikelen. Artikelen met een Paginaprivacy van Privé of Semi-privé worden beschouwd als privé-artikelen. Artikelen met een Paginaprivacy van Openbaar of Semi-openbaar worden beschouwd als openbare artikelen.

    U kunt configureren hoe dit Copilot for Agents profiel openbare en privé Expert artikelen verwerkt bij het genereren van KB-antwoorden. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Openbare en privé-inhoudspresentatie een van de volgende opties:

    • Alleen openbaar: Gebruik alleen openbare Expert artikelen om KB-antwoorden te genereren.

    • Alleen privé: Gebruik alleen privéartikelen om KB-antwoorden te genereren.Expert

    • Gescheiden openbare en privéartikelen: Gebruik zowel openbare als privéartikelen om KB-antwoorden te genereren.Expert Informatie uit openbare Expert artikelen wordt weergegeven op de hoofdantwoordkaart van de KB. Informatie uit privé Expert artikelen wordt weergegeven in een subkaart.

    • Combineer openbare en privéartikelen: Gebruik zowel openbare als privéartikelen om KB-antwoorden te genereren.Expert Combineer de inhoud van beide in dezelfde KB-antwoordkaart.

    1. Als u Openbaar en privé scheiden, Alleen privé of Openbaar en privé combineren hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Openbare en privé-inhoudspresentatie, configureert u het veld Privé-deelbare activa. Dit veld bepaalt of inhoud uit privéartikelen kan worden gedeeld met klanten via digitale interacties:Expert

       • Schakel Privé deelbare activa uit om de pictogrammen Artikel invoegen en Artikel verzenden voor privé KB-antwoorden te verbergen. Agenten kunnen geen links of afbeeldingen verzenden vanuit privé-KB-antwoorden.

       • Schakel Privé deelbare activa in om de pictogrammen Artikel invoegen en Artikel verzenden voor privé KB-antwoorden weer te geven. Agenten kunnen links en afbeeldingen versturen vanuit privé-KB-antwoorden.

    2. Als u Openbaar en privé scheiden of Alleen privé hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Openbare en privé-inhoudspresentatie, past u de KB-antwoordkaart aan voor privé-KB-antwoorden:

       • Voer bij Titel van privérespons de titel van de privé-KB-antwoordkaart in. U kunt dit gebruiken om agenten te waarschuwen dat de inhoud van dit KB-antwoord privé is. Bijvoorbeeld: Alleen voor intern gebruik.

       • Voer in Privérespons-knopinfo de zweeftekst voor de privé-KB-antwoordkaart in.

11. Als u wilt dat agenten feedback kunnen geven over KB-antwoorden die zijn gegenereerd met behulp van openbare KB-artikelen, schakelt u Openbare feedback in. U kunt de typen feedback die agenten kunnen geven configureren in het gedeelte Feedbackdetailkaart op het tabblad Configuratie.

12. Als u wilt dat agenten feedback kunnen geven over KB-antwoorden die zijn gegenereerd met behulp van privé-KB-artikelen, schakelt u Persoonlijke feedback in. U kunt de typen feedback die agenten kunnen geven configureren in het gedeelte Feedbackdetailkaart op het tabblad Configuratie.

13. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Responslengte het gewenste aantal woorden voor KB-antwoorden.

14. Schakel KB-weblinks in om links naar artikelen in uw Expert kennisbank weer te geven. Configureer het maximale aantal links dat weergegeven kan worden. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.

15. Schakel KB-afbeeldingen in om afbeeldingen van artikelen in uw Expert kennisbank weer te geven. Configureer het maximale aantal afbeeldingen dat weergegeven kan worden. U kunt een getal invoeren van 1 tot en met 5.

16. Schakel Stappen verwerken in om KB-antwoorden op te splitsen in afzonderlijke stappen. Agents kunnen het contact stap voor stap door de probleemoplossing begeleiden.

    Om deze optie te kunnen zien, moet uw Accountmanager eerst Stappen verwerken voor uw systeem inschakelen.

17. Klik op Opslaan. Het profiel Copilot for Agents is nu aangemaakt.

Task Assist inschakelen

Om Task Assist in te schakelen en te configureren, moet u eerst een CXone Mpower Bot Builder-bot configureren om te integreren met Copilot for Agents. Configureer vervolgens de velden op het tabblad Task Assist van het profiel.

1. Stel een taskbot inBot Builder.

2. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerBeheerder > GenAI Manager > Copilot for Agents Configuratie.

3. Selecteer het Copilot for Agents profiel dat u zojuist hebt gemaakt.

4. Klik op het tabblad Task Assist.

5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Ondersteunende bot selecteren de Bot Builder taskbot die u hebt geconfigureerd voor Task Assist.

6. Configureer de intentbibliotheek. Dit is een lijst met de intents die beschikbaar zijn voor de geselecteerde taskbot.

   1. Klik op Intentie toevoegen.

   2. Voer een intentienaam in. Dit moet overeenkomen met de naam van de intentie die u in Bot Builder hebt gemaakt.

   3. Voer een Intent Display Name in. Dit is de naam van de taak die in Copilot for Agents verschijnt. Deze moet agentvriendelijk zijn en mag afwijken van de Intent Name.

   4. Voer een beschrijving van de bedoeling in. Dit is de taakbeschrijving die agenten te zien krijgen. Het zou de agent moeten helpen de juiste taakkeuze te maken, zelfs als sommige intenties vergelijkbare namen hebben.

   5. Selecteer een Time-outduur. Dit is de tijd die Copilot for Agents wacht totdat de taskbot gegevens ophaalt voordat er een time-out optreedt.

7. Configureer de lijst met kaartvelden. Dit is een lijst met toewijzingen tussen de Bot Builder slots en de velden in uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. of andere applicatievan derden. Je kunt een of meerdere slots hebben voor hetzelfde doel.

   1. Klik op Sleuf toevoegen.

   2. Voer de naam van de Bot Slot in. Dit moet overeenkomen met de naam van een slot dat is gemaakt in Bot Builder voor het doel waaraan u werkt.

   3. Voer in het veld Slotbron de naam in van het veld in uw externe app dat de op te halen gegevens bevat.

8. Klik op Opslaan.