Iets wat een contact zegt of typt. en bepaalt welk van de geconfigureerde intenties het meest overeenkomt. De bot kan vervolgens op het contact reageren aan de hand van de respons die is ingesteld in een story Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regel Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. voor de overeenkomende intentie.
Elke uiting die een contact stuurt, heeft een intentie. Veel berichten hebben betrekking op de reden waarom het contact met uw organisatie. De intenties voor die berichten hebben betrekking op taken die uw bot afhandelt, zoals het resetten van wachtwoorden of het geven van richtlijnen en openingstijden. Andere berichten volgen sociale scripts waar de intenties begroetingen, afscheidswoorden, dankwoorden, algemeenheden enz. zijn.
Intenties vormen het startpunt bij het configureren van een nieuwe bot. U maakt een intentie en biedt voorbeelden van berichten die contacten gebruiken om die intentie over te brengen. Vervolgens configureert u hoe de bot moet reageren op de intentie. U kunt de bot bijvoorbeeld vervolgvragen laten stellen, reageren met een antwoord, de contactpersoon keuzes bieden of laten doorgeven aan een menselijke agent.
Werken met intenties is een belangrijk onderdeel van het configureren van uw bot tijdens het implementatieproces. Na de implementatie is het van cruciaal belang om te blijven werken met uw intenties als onderdeel van het doorlopende beheer van uw bot.
Glossary
| Concept | Definitie | Voorbeeld | Wat de bot doet |
|---|---|---|---|
Uiting |
Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?" |
De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen. |
Intentie |
Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie. |
"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting". |
De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLU |
Entiteit |
Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. | De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. | De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent. |
Slot |
Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. | Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt. | Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken. |
Regel |
Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context. |
|
Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties. |
Story |
Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext. | In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd. | Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren. |
Bot-actie |
Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie. |
In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen. |
Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet. |
Voorbeelden van intentietrainingen
Intentievoorbeelden De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. trainen uw bot in verscheidene manieren waarop een contact een intentie zou kunnen uitdrukken. Hoe meer voorbeelden van een intentie u hebt, hoe meer variaties van die intentie uw bot juist zal kunnen identificeren. Maak gebruik van échte conversatiegegevens om uw bot te
Tijdens de planningsfase van het implementatieproces, verzamelt u records van echte conversaties die uw agenten hebben gevoerd met contacten. Gebruik deze conversaties als een bron voorbeelden van intentietrainingen die u kunt toevoegen aan uw bot.
Voorspelling en vertrouwen van de intentie
Uw bot analyseert elk bericht dat het contact verzendt. Het bepaalt hoe nauw het bericht overeenkomt met elk van de geconfigureerde intenties en berekent hoe zeker het is van elke overeenkomst. Hoe hoger het vertrouwenspercentage, hoe beter de overeenkomst. De bot gebruikt de intentie met het hoogste vertrouwenspercentage dat de geconfigureerde drempel overschrijdt.
Als het vertrouwensniveau van de bot daalt tot onder de drempel van alle geconfigureerde intenties, wordt de NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen.-fallbackoptie geactiveerd. U kunt de drempel die de fallback activeert, configureren op het tabblad NLU > Fallback in Bot Builder.
Intenties buiten bereik
Er kunnen taken zijn waarvoor u uw bot nog niet hebt geconfigureerd, maar waarvan u weet dat contacten ernaar zullen vragen. Intenties buiten bereik helpen uw bot om vragen te herkennen over taken waarmee de bot niet kan helpen en bieden de contactgegevens over hoe ze de taak wel kunnen voltooien. Ze kunnen ook lijsten bieden van waar ze mee kunnen helpen.
Als contacten uw bot bijvoorbeeld regelmatig vragen om saldocontroles te doen, maar u deze taak nog niet hebt geconfigureerd, kunt u een intentie balance_check maken. Voeg hieraan voorbeelden van trainingsdata toe van de verzoeken van contacten. Maak dan een regel voor de intentie met bot-antwoorden zoals:
- "Het spijt me, ik kan nog geen balanscontrole uitvoeren. Wilt u dat ik u doorverbind met iemand die u daarmee kan helpen?"
- "Het spijt me, ik ben niet in staat een balanscontrole uit te voeren. Ik kan u helpen met het bijwerken van uw adres, het resetten van uw wachtwoord en het zoeken naar locaties van filialen. Wat wilt u doen?"
Samen met een intentie buiten bereik, moet u ook een story maken om de bot te trainen voor een pad buiten bereik. Dit leert de bot omgaan met verschillende situaties die niet gedekt zijn door andere intenties.
Intenties buiten bereik zijn vergelijkbaar met fallback, maar ze kunnen een betere klantervaring bieden. Als u intenties hebt voor de veelgestelde vragen van mensen aan uw bot en die buiten het bereik vallen, kunt u aangepaste antwoorden geven op elke vraag. Hierdoor lijkt uw bot meer op een echte persoon en conversatie.
Intentieverwarring
Een bot kan soms de verkeerde intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. kiezen voor het bericht van het contact. Dit kan zich voordoen wanneer twee intenties zo sterk op elkaar lijken dat de bot het moeilijk heeft om ze van elkaar te onderscheiden. Dit is intentieverwarring en kan zich voordoen als u dezelfde trainingsgegevens gebruikt voor meer dan één intentie. Twee gebruikersdoelen lijken misschien verschillend, maar beginnen na verloop van tijd steeds meer vergelijkbare voorbeelden te verzamelen.
Houd uw intenties en de bijbehorende trainingsgegevens afgezonderd. Als u trainvoorbeelden voor meer dan één intentie moet hergebruiken, dan is dat een teken dat u de intenties misschien kunt samenbrengen om een algemene intentie te vormen.
Er zijn twee vaak voorkomende scenario's waarbij intentieverwarring optreedt:
- Informatie leveren: uw bot kan het contact op verschillende momenten in de conversatie vragen om informatie te geven, zodat u intenties kunt krijgen zoals provide_email en provide_name. De trainingsvoorbeelden voor deze variaties lijken echter te veel op elkaar:
- "Mijn naam is Sherry Khan."
- "Mijn e-mail is sherry.khan@email.com."
- "Het is Nathoo Mannkind."
- "Het is nathoo@otheremail.com."
- Informatie vragen: een contactpersoon kan de bot om informatie vragen, zoals een rekeningsaldo. Als er verschillende soorten informatie zijn waarnaar een contact kan vragen, kunt u een intentie hebben voor elk type. Voor een verzoek voor het rekeningsaldo, kunt u bijvoorbeeld intenties hebben voor balance_checking en balance_savings. De trainingsvoorbeelden voor deze variaties lijken echter te veel op elkaar:
- "Kan ik het saldo van mijn betaalrekening krijgen?"
- "Wat is het saldo van mijn spaarrekening?"
- "Kunt u mij het saldo van mijn betaalrekening geven?"
Het enige echter verschil in voorbeelden van trainingsgegevens voor elk van de voorgaande scenario's is de entiteit Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die is opgegeven.
Intentieverwarring voorkomen
De algemene regel die moet worden gevolgd om intentieverwarring op te lossen, of te voorkomen, is het samenvoegen en trainen van intenties op entiteiten. Het is beter om één algemene intentie te hebben waarop u alle trainingsvoorbeelden toepast en dan story's te gebruiken om de bot te trainen om de entiteiten te herkennen. Als de bot de entiteiten in uitingen van contacten kan herkennen, kan deze het juiste pad kiezen.
De volgende tabel toont de vaak voorkomende scenario's van de vorige sectie. Het toont de originele intenties, de nieuwe algemene intentie en story's van voorbeeldtrainingen die u kunt gebruiken.
| Scenario | Originele intenties | Nieuwe, algemene intentie | Trainen met story's |
|---|---|---|---|
| Informatie opgeven |
provide_address provide_email provide_name |
provide_info |
Maak verschillende story's die starten met voorbeelden van contactberichten die de verschillende types informatie bevatten die de bot kan verzamelen.
Alle story's activeren dezelfde intentie, provide_info. Elke story gebruikt een andere entiteit, zoals accountAddress, accountEmail en accountName. In het laatste voorbeeld, "Ik moet mijn info bijwerken", staat geen specifiek type informatie. De bot kan dan ook een vervolgvraag stellen. |
|
Informatie vragen |
balance_checking balance_savings balance_giftcard |
balance_checks |
Maak verschillende story's die starten met voorbeelden van contactberichten, zoals:
Alle story's activeren dezelfde intentie, balance_checks. Elke story gebruikt een andere entiteit, zoals balanceChecking, balanceSavings, balanceGiftCard. In het laatste voorbeeld, "Wat is mijn rekeningsaldo", geeft geen rekeningtype op. De bot kan dan ook een vervolgvraag stellen. |
Multi-intenties
Bots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. die met CXone Bot Builder worden gebouwd, kunnen een of meer intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. identificeren in het bericht Alles wat een klant zegt in een interactie met een bot: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken. van een contact. Door meer dan één intentie in een bericht te identificeren, kan uw bot verzoeken, zoals "toon mij het saldo en schrijf $200 over naar mijn spaarrekening", correct afhandelen.
Als u een multi-intentie maakt van twee bestaande enkelvoudige intenties, hoef u niet veel voorbeelden te geven. Uw bot kan de enkelvoudige intenties in het bericht herkennen en ze verwerken als een multi-intentie.
Gebruik multi-intenties alleen wanneer ze echt nodig zijn voor een natuurlijk gespreksverloop. Als er te veel multi-intenties zijn, wordt uw bot te ingewikkeld om gemakkelijk te beheren.
Intentie controle en beheer
Elke intentie op het tabblad Intenties in de sectie NLU 
heeft een getal ernaast. Het getal geeft aan hoeveel trainingsvoorbeelden die intentie heeft. De getallen hebben een kleurcodering die aangeeft of de trainingsvoorbeelden voldoen:
-
Rood: intentie is maximaal zeven keer gebruikt. Toevoegen van meer trainingsvoorbeelden.
-
Oranje: intentie is tussen acht en veertien keer gebruikt. Voeg meer trainingsvoorbeelden toe indien mogelijk.
-
Groen: intentie is meer dan vijftien keer gebruikt. Er zijn geen trainingsvoorbeelden nodig.
Sommige intenties kunnen een gele driehoek 
hebben naast het aantal trainingsvoorbeelden. Dit geeft aan dat er geen dialogen Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder. zijn die deze intentie bevatten. Als u intenties met dit symbool hebt, voegt u ze toe aan story's of regels zoals gepast.
Op het tabblad Intenties kunt u ook de volgende intentiebeheertaken volgen:
- Geef de dialogen (story's en regels) weer waarin een intentie verschijnt.
- Raadpleeg recente contactberichten en de intentie die is voorspeld voor elk bericht.
- Verberg een intentie van training.
Best practices voor Intenties
Volg deze best practices bij het maken van intenties:
- Intenties zijn niet altijd duidelijk. Twee gebruikersdoelen lijken misschien verschillend, maar beginnen na verloop van tijd steeds meer vergelijkbare voorbeelden te verzamelen. Houd uw intenties en de bijbehorende trainingsgegevens afgezonderd. Als u trainvoorbeelden voor meer dan één intentie moet hergebruiken, dan is dat een teken dat u de intenties misschien kunt samenbrengen om een algemene intentie te vormen. Dit helpt u enige intentieverwarring te voorkomen.
- Voeg altijd een 'buiten de scope' intentie toe. Met intenties buiten de scope kan uw bot reageren op verzoeken van het contact die buiten de taken van de bot vallen.Met deze intenties kunt u de conversatie herstellen en vaak betere prestaties halen.
- Maak spaarzaam gebruik van multi-intenties. Gebruik multi-intenties alleen wanneer ze echt nodig zijn voor een natuurlijk gespreksverloop. Als er te veel multi-intenties zijn, wordt uw bot te ingewikkeld om gemakkelijk te beheren.