Deze pagina beschrijft de beschikbaarheid van elke app in de CXone Mpower-suite voor:
-
FedRAMP: apps beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
-
Regio's: apps beschikbaar in Azië, Australië/Nieuw-Zeeland, Brazilië, Canada, Cariben/Latijns-Amerika, Europa, India, Japan, Osaka, de VAE, het VK, de VS en Zuid-Afrika.
Selecteer rechts een filter om de beschikbaarheid van FedRAMP of regionale beschikbaarheid te bekijken.
Controleer de prestatiestatus van het CXone Mpower-platform en de -producten voor uw regio.
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
ACD is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
Admin is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Agent
Agent is de CXone Mpower-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
Agent is beschikbaar voor FedRAMP Moderate. Add-ons die u installeert, voldoen mogelijk niet aan FedRAMP. U moet deze evalueren en input vragen van NICE. Bij het configureren van CRM-workflows wordt ook gebruikgemaakt van een externe applicatie die niet compatibel is met FedRAMP.
Agent Assist Hub
Met Agent Assist Hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Agent Assist Hub is beschikbaar voor FedRAMP Moderate voor Google Contact Center AI (CCAI) en enkele aangepaste eindpunten.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Agent Embedded
Agent Embedded is de CXone Mpower-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
Agent Embedded is beschikbaar voor FedRAMP Moderate. Add-ons die u installeert, voldoen mogelijk niet aan FedRAMP. U moet deze evalueren en input vragen van NICE. Bij het configureren van CRM-workflows wordt ook gebruikgemaakt van een externe applicatie die niet compatibel is met FedRAMP.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
Agent for Microsoft Teams is beschikbaar voor FedRAMP Moderate. Add-ons die u installeert, voldoen mogelijk niet aan FedRAMP. U moet deze evalueren en input vragen van NICE.
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone Mpower-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
Salesforce Agent is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone Mpower-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
Agent for SCV is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Agent Integrated
Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone Mpower-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
Agent Integrated is beschikbaar voor FedRAMP Moderate. Add-ons die u installeert, voldoen mogelijk niet aan FedRAMP. U moet deze evalueren en input vragen van NICE. Bij het configureren van CRM-workflows wordt ook gebruikgemaakt van een externe applicatie die niet compatibel is met FedRAMP.
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
AppLink is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR
Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
ASR en IVR zijn beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Attendant
Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren Attendant vanuit de Admin-app en de Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone Mpower. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
Attendant is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
Cloudopslagservices is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
Coaching is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Legacy Dashboard
De Legacy Dashboard-applicatie consolideert een verzameling widgets die gegevens weergeven uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone Mpower. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken die de benodigde gegevens verzamelen en samenvoegen wanneer u er behoefte aan hebt.
Legacy Dashboard is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
Data Share is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Data Streams
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Met Data Streams-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
De app Data Streams is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
DB Connector
DB Connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone Mpower-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone Mpower-portaal. Sommige klanten installeren DB Connector op de databaseserver zelf.
DB Connector is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in CXone Mpower kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, X en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals LinkedIn, X DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
Digital Experience is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone Mpower-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
Feedback Management is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Guide
Met CXone Mpower Guide kunt u engagementregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden terwijl bezoekers door uw website navigeren. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
Guide is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
Interaction Analytics is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
MAX
MAX is de CXone Mpower-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
MAX is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Partner Adapters
De Adapters-applicatie bevat Presence Sync- en Directory Sync-functionaliteit voor UCaaS-partnerplatforms. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen CXone Mpower-agentapplicaties en een partnerapplicatie. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX
Adapters is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone Mpower-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
Performance Analytics for Salesforce Einstein is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Personal Connection
Personal Connection is de CXone Mpower-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
Personal Connection is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Quality Management
Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
Quality Management is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Recording en Interactions
Recording wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
Recording is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
Reporting is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Studio (Bureaublad)
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone Mpower configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agent Assist Hub configureren.
Studio is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone Mpower. Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone Mpower-platform.
Studio is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
Supervisor is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Mpower Support-medewerkers om CXone Mpower tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
Tenant Management is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
Cloud TTS Hub is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
-
Transcription
- Transcription voor Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft-transcriptie
Continuous Stream Transcription wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
Turn-by-Turn Transcription wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak) is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is beschikbaar voor FedRAMP Moderate voor deze virtuele agents:
-
Amazon Lex V1.
-
Amazon Lex V2.
-
Google Dialogflow CX.
-
Google Dialogflow ES.
-
Microsoft Azure.
-
Integratie Custom Exchange Endpoint, afhankelijk van de provider die u gebruikt.
Virtual Agent Hub wordt voor deze virtuele agents niet in FedRAMP ondersteund:
-
SmartAssist Powered by Amelia
-
IBM Watson
-
Omilia
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
WFI is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Workforce Management
De CXone Mpower Workforce Management (WFM) app wordt rechtstreeks geladen in de CXone Mpower hoofdwebportal. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
WFM is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Actions
Actions is een AI-tool die is ontworpen voor (CX-)leiders in klantervaring. Dit kan u helpen sneller beslissingen te nemen om snel uw organisatiedoeleinden te behalen. Hiermee kunt u mogelijkheden tot automatisering vinden om uw werk efficiënter te maken. Hiermee kunt u uw servicelevels vergelijken met industrienormen en plannen maken om uw doelen te bereiken. Door gebruik te maken van specifieke en de nieuwste AI-modellen voor CX en geavanceerde functies in CXone Mpower, kunt u sneller gegevens en analyses verkrijgen. Dit helpt de beste manieren te identificeren om taken te automatiseren en bedrijfsdoelen te behalen door inzichten te bieden in de volgende stappen.
Actions wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration is een webgebaseerde applicatie die uitgebreide chatfuncties biedt, inclusief co-browsing. Deze applicatie is alleen beschikbaar voor agents die beschikken over MAX.
Advanced Chat wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Agent Assist Hub
Met Agent Assist Hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Agent Assist Hub is beschikbaar voor FedRAMP Moderate voor Google Contact Center AI (CCAI) en enkele aangepaste eindpunten.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG wordt niet ondersteund in FedRAMP.
AI Routing
AI Routing is een slimme routeringoplossing op basis van AI, die contacten koppelt aan de agents die het best presteren bij de afhandeling van contacten met een vergelijkbaar gedragsprofiel. De oplossing wordt geconfigureerd binnen de ACD vaardigheden van uw organisatie en is transparant voor gebruikers.
AI Routing wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Autopilot
Autopilot is een fullservice, door data gedreven slimme virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot combineert kunstmatige intelligentie (AI) met een Omilia of Amelia virtuele agent.
Autopilot wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Autopilot Knowledge
Autopilot Knowledge combineert digitale conversatiebots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. uit Bot Builder met de kennismaterialen uit Expert.
Autopilot Knowledge wordt niet ondersteund in FedRAMP.
AutoSummary
AutoSummary is een tool die aan het einde van inbound en outbound spraakinteracties automatisch een samenvatting genereert voor agents. De gegenereerde samenvatting verschijnt in het veld Opmerkingen in Agent.
AutoSummary is een agentassistentie-applicatie die ingesteld en beheerd is in Agent Assist Hub.
AutoSummary wordt niet ondersteund in FedRAMP.
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone Mpower. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
Bot Builder wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Click-to-Call
Met Click-to-Call kunt u een knop op uw website configureren waarmee gebruikers automatisch uw contactcenter kunnen bellen via hun browsersoftphone.
Click-to-Call wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Copilot for Agents
Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. Dit helpt agents spraak- en chatinteracties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
Copilot for Agents wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Copilot for Supervisors
Copilot for Supervisors maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om u te helpen bij het afhandelen van spraakinteracties. Deze AI-gestuurde tool biedt u inzichten en context in kritische realtime problemen. Hiermee kunt u realtime prioriteiten stellen voor taken en wordt u begeleid bij het nemen van doordachte beslissingen op basis van gegevens.
Copilot for Supervisors wordt niet ondersteund in FedRAMP.
CXone Mpower Legacy Dashboard
De Legacy Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone Mpower. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
Legacy Dashboard wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Elastic Call Queuing
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Met Elastic Call Queuing kunt u duizenden contacten voor in de CXone Mpower-wachtrij zetten om uitval tijdens drukke tijden te voorkomen.
Elastic Call Queuing wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated biedt tools voor kwaliteitsbewaking voor grote ondernemingen. Hierbij wordt voornamelijk lokale serveropslag gebruikt voor de opnamen, maar evaluaties worden uitgevoerd en opgeslagen met behulp van tools in de CXone Mpower-cloud.
Engage QM Integrated wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Expert
Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
Expert wordt niet ondersteund in FedRAMP.
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor wordt niet ondersteund in FedRAMP.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone Mpower-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
IEX WFM Integrated wordt niet ondersteund in FedRAMP. U kunt echter ACD, geconfigureerd voor FedRAMP gebruiken samen met IEX WFM Integrated.
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw Accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
Employee Engagement Manager (EEM) wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. Enhanced Strategic Planner is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
Enhanced Strategic Planner biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met Enhanced Strategic Planner contact op met uw Accountmanager.
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Integration Hub
Met Integration Hub kunt u processen automatiseren door een gecentraliseerde bron te bieden voor het bouwen, beheren en uitvoeren van integraties van CXone Mpower in platforms van derden.
Integration Hub wordt niet ondersteund in FedRAMP.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Multi-ACD (Open)
Dankzij Multi-ACD (Open) kunt u profiteren van opnames en bedrijfsapplicaties uit de CXone Mpower-cloud terwijl u tegelijkertijd nog steeds gebruik kunt maken van uw bestaande telefoniesysteem. Dit kan met een telefoniesysteem in de cloud of op locatie. Telefoniesystemen van derden worden geconfigureerd in de Admin-applicatie.
Multi-ACD (Open) wordt niet ondersteund in FedRAMP.
(missing snippet link)Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Noise Cancellation vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
Noise Cancellation wordt niet in FedRAMP ondersteund.
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
Performance Management wordt niet ondersteund in FedRAMP.
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
Cloud TTS Hub is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
Transcription
- Transcription voor Copilot
Google Transcription
Microsoft-transcriptie
Continuous Stream Transcription wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
Turn-by-Turn Transcription wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak) is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is beschikbaar voor FedRAMP Moderate voor deze virtuele agents:
Amazon Lex V1.
Amazon Lex V2.
Google Dialogflow CX.
Google Dialogflow ES.
Microsoft Azure.
Integratie Custom Exchange Endpoint, afhankelijk van de provider die u gebruikt.
Virtual Agent Hub wordt voor deze virtuele agents niet in FedRAMP ondersteund:
SmartAssist Powered by Amelia
IBM Watson
Omilia
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone Mpower-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren en/of voor uw klanten.Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone Mpower. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP.Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone Mpower verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
Monitoring Gateway wordt niet ondersteund in FedRAMP.
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone Mpower-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (Bureaublad)
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone Mpower configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agent Assist Hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
-
Transcription
- Transcription voor Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Agent
Agent is de CXone Mpower-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Met Agent Assist Hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
| Agent Assist Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist is een offer in Agent Assist Hub.
Het is beschikbaar in de volgende regio's:
- Azië-Pacific (APAC)
- Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA)
- Latijns-Amerika (LATAM)
- Noord-Amerika (NA)
Agent Embedded
Agent Embedded is de CXone Mpower-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone Mpower-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone Mpower-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone Mpower-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren Attendant vanuit de Admin-app en de Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone Mpower. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AutoSummary
AutoSummary is een tool die aan het einde van inbound en outbound spraakinteracties automatisch een samenvatting genereert voor agents. De gegenereerde samenvatting verschijnt in het veld Opmerkingen in Agent.
AutoSummary is een agentassistentie-applicatie die ingesteld en beheerd is in Agent Assist Hub.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone Mpower. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
| Gehoste regio | Ondersteunde regio |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| Londen | VK |
| Oregon | VS West |
| Sydney | Australië/Nieuw-Zeeland |
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Copilot for Agents
Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. Dit helpt agents spraak- en chatinteracties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
De Legacy Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone Mpower. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Streams
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Met Data Streams-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone Mpower-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone Mpower-portaal. Sommige klanten installeren DB Connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in CXone Mpower kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, X en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals LinkedIn, X DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone Mpower | |
|---|---|
|
|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated biedt tools voor kwaliteitsbewaking voor grote ondernemingen. Hierbij wordt voornamelijk lokale serveropslag gebruikt voor de opnamen, maar evaluaties worden uitgevoerd en opgeslagen met behulp van tools in de CXone Mpower-cloud.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Expert
Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone Mpower-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
Guide
Met CXone Mpower Guide kunt u engagementregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden terwijl bezoekers door uw website navigeren. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone Mpower-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw Accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. Enhanced Strategic Planner is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
Enhanced Strategic Planner biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met Enhanced Strategic Planner contact op met uw Accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor Enhanced Strategic Planner-uitbreiding |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
MAX
MAX is de CXone Mpower-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Noise Cancellation vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
De Adapters-applicatie bevat Presence Sync- en Directory Sync-functionaliteit voor UCaaS-partnerplatforms. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen CXone Mpower-agentapplicaties en een partnerapplicatie. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone Mpower-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone Mpower-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Quality Management
Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Recording en Interactions
Recording wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (Bureaublad)
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone Mpower configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agent Assist Hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone Mpower. Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone Mpower-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone Mpower-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Mpower Support-medewerkers om CXone Mpower tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
-
Transcription
- Transcription voor Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone Mpower-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
-
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
-
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren en/of voor uw klanten. -
Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone Mpower. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP. -
Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone Mpower verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
-
Continue SIP-gespreksmonitoring.
-
Continue WebRTC-sessie monitoring.
-
CXone Mpower Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Continue WebRTC sessiebewaking Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integratie Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
De CXone Mpower Workforce Management (WFM) app wordt rechtstreeks geladen in de CXone Mpower hoofdwebportal. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Agent
Agent is de CXone Mpower-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Met Agent Assist Hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
| Agent Assist Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist is een offer in Agent Assist Hub.
Het is beschikbaar in de volgende regio's:
- Azië-Pacific (APAC)
- Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA)
- Latijns-Amerika (LATAM)
- Noord-Amerika (NA)
Agent Embedded
Agent Embedded is de CXone Mpower-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone Mpower-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone Mpower-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone Mpower-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren Attendant vanuit de Admin-app en de Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone Mpower. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AutoSummary
AutoSummary is een tool die aan het einde van inbound en outbound spraakinteracties automatisch een samenvatting genereert voor agents. De gegenereerde samenvatting verschijnt in het veld Opmerkingen in Agent.
AutoSummary is een agentassistentie-applicatie die ingesteld en beheerd is in Agent Assist Hub.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone Mpower. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone Mpower-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone Mpower-portaal. Sommige klanten installeren DB Connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in CXone Mpower kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, X en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals LinkedIn, X DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone Mpower | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone Mpower-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone Mpower-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw Accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. Enhanced Strategic Planner is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
Enhanced Strategic Planner biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met Enhanced Strategic Planner contact op met uw Accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor Enhanced Strategic Planner-uitbreiding |
|---|
|
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
MAX
MAX is de CXone Mpower-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Noise Cancellation vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone Mpower-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Quality Management
Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Recording en Interactions
Recording wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone Mpower. Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone Mpower-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Mpower Support-medewerkers om CXone Mpower tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
-
Transcription
- Transcription voor Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
De CXone Mpower Workforce Management (WFM) app wordt rechtstreeks geladen in de CXone Mpower hoofdwebportal. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration is een webgebaseerde applicatie die uitgebreide chatfuncties biedt, inclusief co-browsing. Deze applicatie is alleen beschikbaar voor agents die beschikken over MAX.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Agent
Agent is de CXone Mpower-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Met Agent Assist Hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
| Agent Assist Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist is een offer in Agent Assist Hub.
Het is beschikbaar in de volgende regio's:
- Azië-Pacific (APAC)
- Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA)
- Latijns-Amerika (LATAM)
- Noord-Amerika (NA)
Agent Embedded
Agent Embedded is de CXone Mpower-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone Mpower-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone Mpower-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone Mpower-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren Attendant vanuit de Admin-app en de Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone Mpower. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Autopilot
Autopilot is een fullservice, door data gedreven slimme virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot combineert kunstmatige intelligentie (AI) met een Omilia of Amelia virtuele agent.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Autopilot Knowledge
Autopilot Knowledge combineert digitale conversatiebots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. uit Bot Builder met de kennismaterialen uit Expert.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
AutoSummary
AutoSummary is een tool die aan het einde van inbound en outbound spraakinteracties automatisch een samenvatting genereert voor agents. De gegenereerde samenvatting verschijnt in het veld Opmerkingen in Agent.
AutoSummary is een agentassistentie-applicatie die ingesteld en beheerd is in Agent Assist Hub.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone Mpower. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
| Gehoste regio | Ondersteunde regio |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| Londen | VK |
| Oregon | VS West |
| Sydney | Australië/Nieuw-Zeeland |
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Copilot for Agents
Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. Dit helpt agents spraak- en chatinteracties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
De Legacy Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone Mpower. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Streams
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Met Data Streams-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone Mpower-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone Mpower-portaal. Sommige klanten installeren DB Connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in CXone Mpower kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, X en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals LinkedIn, X DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone Mpower | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone Mpower-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
Guide
Met CXone Mpower Guide kunt u engagementregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden terwijl bezoekers door uw website navigeren. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone Mpower-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw Accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. Enhanced Strategic Planner is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
Enhanced Strategic Planner biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met Enhanced Strategic Planner contact op met uw Accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor Enhanced Strategic Planner-uitbreiding |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
MAX
MAX is de CXone Mpower-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Noise Cancellation vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
De Adapters-applicatie bevat Presence Sync- en Directory Sync-functionaliteit voor UCaaS-partnerplatforms. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen CXone Mpower-agentapplicaties en een partnerapplicatie. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone Mpower-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone Mpower-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Quality Management
Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Recording en Interactions
Recording wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (Bureaublad)
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone Mpower configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agent Assist Hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone Mpower. Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone Mpower-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone Mpower-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Mpower Support-medewerkers om CXone Mpower tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
Transcription
- Transcription voor Copilot
Google Transcription
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone Mpower-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren en/of voor uw klanten.Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone Mpower. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP.Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone Mpower verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
Continue SIP-gespreksmonitoring.
Continue WebRTC-sessie monitoring.
CXone Mpower Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Continue WebRTC sessiebewaking Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integratie Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
De CXone Mpower Workforce Management (WFM) app wordt rechtstreeks geladen in de CXone Mpower hoofdwebportal. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent
Agent is de CXone Mpower-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Met Agent Assist Hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
| Agent Assist Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist is een offer in Agent Assist Hub.
Het is beschikbaar in de volgende regio's:
- Azië-Pacific (APAC)
- Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA)
- Latijns-Amerika (LATAM)
- Noord-Amerika (NA)
Agent Embedded
Agent Embedded is de CXone Mpower-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone Mpower-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone Mpower-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren Attendant vanuit de Admin-app en de Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone Mpower. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AutoSummary
AutoSummary is een tool die aan het einde van inbound en outbound spraakinteracties automatisch een samenvatting genereert voor agents. De gegenereerde samenvatting verschijnt in het veld Opmerkingen in Agent.
AutoSummary is een agentassistentie-applicatie die ingesteld en beheerd is in Agent Assist Hub.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone Mpower. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Streams
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Met Data Streams-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in CXone Mpower kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, X en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals LinkedIn, X DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone Mpower | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone Mpower-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
Guide
Met CXone Mpower Guide kunt u engagementregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden terwijl bezoekers door uw website navigeren. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone Mpower-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw Accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. Enhanced Strategic Planner is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
Enhanced Strategic Planner biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met Enhanced Strategic Planner contact op met uw Accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor Enhanced Strategic Planner-uitbreiding |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone Mpower-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Quality Management
Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Recording en Interactions
Recording wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (Bureaublad)
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone Mpower configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agent Assist Hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
-
Transcription
- Transcription voor Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
De CXone Mpower Workforce Management (WFM) app wordt rechtstreeks geladen in de CXone Mpower hoofdwebportal. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Agent
Agent is de CXone Mpower-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Met Agent Assist Hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
| Agent Assist Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist is een offer in Agent Assist Hub.
Het is beschikbaar in de volgende regio's:
- Azië-Pacific (APAC)
- Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA)
- Latijns-Amerika (LATAM)
- Noord-Amerika (NA)
Agent Embedded
Agent Embedded is de CXone Mpower-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone Mpower-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone Mpower-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone Mpower-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren Attendant vanuit de Admin-app en de Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone Mpower. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AutoSummary
AutoSummary is een tool die aan het einde van inbound en outbound spraakinteracties automatisch een samenvatting genereert voor agents. De gegenereerde samenvatting verschijnt in het veld Opmerkingen in Agent.
AutoSummary is een agentassistentie-applicatie die ingesteld en beheerd is in Agent Assist Hub.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone Mpower. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
| Gehoste regio | Ondersteunde regio |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| Londen | VK |
| Oregon | VS West |
| Sydney | Australië/Nieuw-Zeeland |
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Copilot for Agents
Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. Dit helpt agents spraak- en chatinteracties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
De Legacy Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone Mpower. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Streams
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Met Data Streams-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone Mpower-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone Mpower-portaal. Sommige klanten installeren DB Connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in CXone Mpower kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, X en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals LinkedIn, X DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone Mpower | |
|---|---|
|
|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated biedt tools voor kwaliteitsbewaking voor grote ondernemingen. Hierbij wordt voornamelijk lokale serveropslag gebruikt voor de opnamen, maar evaluaties worden uitgevoerd en opgeslagen met behulp van tools in de CXone Mpower-cloud.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Expert
Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone Mpower-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Guide
Met CXone Mpower Guide kunt u engagementregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden terwijl bezoekers door uw website navigeren. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone Mpower-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw Accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. Enhanced Strategic Planner is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
Enhanced Strategic Planner biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met Enhanced Strategic Planner contact op met uw Accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor Enhanced Strategic Planner-uitbreiding |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
MAX
MAX is de CXone Mpower-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Noise Cancellation vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
De Adapters-applicatie bevat Presence Sync- en Directory Sync-functionaliteit voor UCaaS-partnerplatforms. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen CXone Mpower-agentapplicaties en een partnerapplicatie. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone Mpower-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone Mpower-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Quality Management
Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Recording en Interactions
Recording wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (Bureaublad)
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone Mpower configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agent Assist Hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone Mpower. Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone Mpower-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone Mpower-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Mpower Support-medewerkers om CXone Mpower tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
Transcription
- Transcription voor Copilot
Google Transcription
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone Mpower-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren en/of voor uw klanten.Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone Mpower. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP.Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone Mpower verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
Continue SIP-gespreksmonitoring.
Continue WebRTC-sessie monitoring.
CXone Mpower Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Continue WebRTC sessiebewaking Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integratie Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
De CXone Mpower Workforce Management (WFM) app wordt rechtstreeks geladen in de CXone Mpower hoofdwebportal. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent
Agent is de CXone Mpower-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Embedded
Agent Embedded is de CXone Mpower-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone Mpower-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone Mpower-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone Mpower-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren Attendant vanuit de Admin-app en de Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone Mpower. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in CXone Mpower kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, X en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals LinkedIn, X DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone Mpower | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone Mpower-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
MAX
MAX is de CXone Mpower-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Noise Cancellation vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone Mpower-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (Bureaublad)
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone Mpower configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agent Assist Hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone Mpower. Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone Mpower-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone Mpower-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
-
Transcription
- Transcription voor Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Agent
Agent is de CXone Mpower-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Met Agent Assist Hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
| Agent Assist Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist is een offer in Agent Assist Hub.
Het is beschikbaar in de volgende regio's:
- Azië-Pacific (APAC)
- Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA)
- Latijns-Amerika (LATAM)
- Noord-Amerika (NA)
Agent Embedded
Agent Embedded is de CXone Mpower-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone Mpower-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone Mpower-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone Mpower-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren Attendant vanuit de Admin-app en de Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone Mpower. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone Mpower. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
| Gehoste regio | Ondersteunde regio |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| Londen | VK |
| Oregon | VS West |
| Sydney | Australië/Nieuw-Zeeland |
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
De Legacy Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone Mpower. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Streams
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Met Data Streams-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone Mpower-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone Mpower-portaal. Sommige klanten installeren DB Connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in CXone Mpower kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, X en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals LinkedIn, X DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone Mpower | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone Mpower-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
Guide
Met CXone Mpower Guide kunt u engagementregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden terwijl bezoekers door uw website navigeren. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone Mpower-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw Accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. Enhanced Strategic Planner is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
Enhanced Strategic Planner biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met Enhanced Strategic Planner contact op met uw Accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor Enhanced Strategic Planner-uitbreiding |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
MAX
MAX is de CXone Mpower-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Noise Cancellation vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
De Adapters-applicatie bevat Presence Sync- en Directory Sync-functionaliteit voor UCaaS-partnerplatforms. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen CXone Mpower-agentapplicaties en een partnerapplicatie. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone Mpower-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone Mpower-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Quality Management
Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Recording en Interactions
Recording wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (Bureaublad)
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone Mpower configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agent Assist Hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone Mpower. Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone Mpower-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone Mpower-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Mpower Support-medewerkers om CXone Mpower tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
Transcription
- Transcription voor Copilot
Google Transcription
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone Mpower-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren en/of voor uw klanten.Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone Mpower. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP.Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone Mpower verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
Continue SIP-gespreksmonitoring.
Continue WebRTC-sessie monitoring.
CXone Mpower Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Continue WebRTC sessiebewaking Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integratie Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
De CXone Mpower Workforce Management (WFM) app wordt rechtstreeks geladen in de CXone Mpower hoofdwebportal. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent
Agent is de CXone Mpower-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Embedded
Agent Embedded is de CXone Mpower-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone Mpower-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
De Legacy Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone Mpower. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
Partner Adapters
De Adapters-applicatie bevat Presence Sync- en Directory Sync-functionaliteit voor UCaaS-partnerplatforms. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen CXone Mpower-agentapplicaties en een partnerapplicatie. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
-
Transcription
- Transcription voor Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (Bureaublad)
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone Mpower configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agent Assist Hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
-
Transcription
- Transcription voor Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
De CXone Mpower Workforce Management (WFM) app wordt rechtstreeks geladen in de CXone Mpower hoofdwebportal. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone Mpower. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
De Legacy Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone Mpower. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Data Streams
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Met Data Streams-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone Mpower-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
-
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
-
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren en/of voor uw klanten. -
Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone Mpower. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP. -
Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone Mpower verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
-
Continue SIP-gespreksmonitoring.
-
Continue WebRTC-sessie monitoring.
-
CXone Mpower Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Continue WebRTC sessiebewaking Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integratie Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Partner Adapters
De Adapters-applicatie bevat Presence Sync- en Directory Sync-functionaliteit voor UCaaS-partnerplatforms. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen CXone Mpower-agentapplicaties en een partnerapplicatie. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Quality Management
Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Recording en Interactions
Recording wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
-
Transcription
- Transcription voor Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent
Agent is de CXone Mpower-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Met Agent Assist Hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
| Agent Assist Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist is een offer in Agent Assist Hub.
Het is beschikbaar in de volgende regio's:
- Azië-Pacific (APAC)
- Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA)
- Latijns-Amerika (LATAM)
- Noord-Amerika (NA)
Agent Embedded
Agent Embedded is de CXone Mpower-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone Mpower-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone Mpower-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone Mpower-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren Attendant vanuit de Admin-app en de Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone Mpower. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone Mpower. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
De Legacy Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone Mpower. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in CXone Mpower kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, X en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals LinkedIn, X DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone Mpower | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone Mpower-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Noise Cancellation vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone Mpower-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (Bureaublad)
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone Mpower configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agent Assist Hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone Mpower. Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone Mpower-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
-
Transcription
- Transcription voor Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
De CXone Mpower Workforce Management (WFM) app wordt rechtstreeks geladen in de CXone Mpower hoofdwebportal. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Agent
Agent is de CXone Mpower-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Met Agent Assist Hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
| Agent Assist Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist is een offer in Agent Assist Hub.
Het is beschikbaar in de volgende regio's:
- Azië-Pacific (APAC)
- Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA)
- Latijns-Amerika (LATAM)
- Noord-Amerika (NA)
Agent Embedded
Agent Embedded is de CXone Mpower-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone Mpower-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone Mpower-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone Mpower-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren Attendant vanuit de Admin-app en de Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone Mpower. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AutoSummary
AutoSummary is een tool die aan het einde van inbound en outbound spraakinteracties automatisch een samenvatting genereert voor agents. De gegenereerde samenvatting verschijnt in het veld Opmerkingen in Agent.
AutoSummary is een agentassistentie-applicatie die ingesteld en beheerd is in Agent Assist Hub.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone Mpower. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
| Gehoste regio | Ondersteunde regio |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| Londen | VK |
| Oregon | VS West |
| Sydney | Australië/Nieuw-Zeeland |
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Copilot for Agents
Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. Dit helpt agents spraak- en chatinteracties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
De Legacy Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone Mpower. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Streams
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Met Data Streams-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone Mpower-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone Mpower-portaal. Sommige klanten installeren DB Connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in CXone Mpower kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, X en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals LinkedIn, X DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone Mpower | |
|---|---|
|
|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated biedt tools voor kwaliteitsbewaking voor grote ondernemingen. Hierbij wordt voornamelijk lokale serveropslag gebruikt voor de opnamen, maar evaluaties worden uitgevoerd en opgeslagen met behulp van tools in de CXone Mpower-cloud.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Expert
Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone Mpower-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
Guide
Met CXone Mpower Guide kunt u engagementregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden terwijl bezoekers door uw website navigeren. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone Mpower-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw Accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. Enhanced Strategic Planner is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
Enhanced Strategic Planner biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met Enhanced Strategic Planner contact op met uw Accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor Enhanced Strategic Planner-uitbreiding |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
MAX
MAX is de CXone Mpower-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Multi-ACD (Open)
Dankzij Multi-ACD (Open) kunt u profiteren van opnames en bedrijfsapplicaties uit de CXone Mpower-cloud terwijl u tegelijkertijd nog steeds gebruik kunt maken van uw bestaande telefoniesysteem. Dit kan met een telefoniesysteem in de cloud of op locatie. Telefoniesystemen van derden worden geconfigureerd in de Admin-applicatie.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Noise Cancellation vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
De Adapters-applicatie bevat Presence Sync- en Directory Sync-functionaliteit voor UCaaS-partnerplatforms. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen CXone Mpower-agentapplicaties en een partnerapplicatie. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone Mpower-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone Mpower-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Quality Management
Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Recording en Interactions
Recording wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (Bureaublad)
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone Mpower configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agent Assist Hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone Mpower. Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone Mpower-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone Mpower-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Mpower Support-medewerkers om CXone Mpower tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
Transcription
- Transcription voor Copilot
Google Transcription
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone Mpower-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren en/of voor uw klanten.Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone Mpower. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP.Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone Mpower verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
Continue SIP-gespreksmonitoring.
Continue WebRTC-sessie monitoring.
CXone Mpower Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Continue WebRTC sessiebewaking Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integratie Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
De CXone Mpower Workforce Management (WFM) app wordt rechtstreeks geladen in de CXone Mpower hoofdwebportal. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration is een webgebaseerde applicatie die uitgebreide chatfuncties biedt, inclusief co-browsing. Deze applicatie is alleen beschikbaar voor agents die beschikken over MAX.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Agent
Agent is de CXone Mpower-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Met Agent Assist Hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
| Agent Assist Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist is een offer in Agent Assist Hub.
Het is beschikbaar in de volgende regio's:
- Azië-Pacific (APAC)
- Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA)
- Latijns-Amerika (LATAM)
- Noord-Amerika (NA)
Agent Embedded
Agent Embedded is de CXone Mpower-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone Mpower-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone Mpower-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone Mpower-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
AI Routing
AI Routing is een slimme routeringoplossing op basis van AI, die contacten koppelt aan de agents die het best presteren bij de afhandeling van contacten met een vergelijkbaar gedragsprofiel. De oplossing wordt geconfigureerd binnen de ACD vaardigheden van uw organisatie en is transparant voor gebruikers.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
AppLink
AppLink verbindt CXone Mpower met Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone Mpower kunt gebruiken, terwijl u nog Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van Engage naar CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren Attendant vanuit de Admin-app en de Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone Mpower. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Autopilot
Autopilot is een fullservice, door data gedreven slimme virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot combineert kunstmatige intelligentie (AI) met een Omilia of Amelia virtuele agent.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Autopilot Knowledge
Autopilot Knowledge combineert digitale conversatiebots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. uit Bot Builder met de kennismaterialen uit Expert.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
AutoSummary
AutoSummary is een tool die aan het einde van inbound en outbound spraakinteracties automatisch een samenvatting genereert voor agents. De gegenereerde samenvatting verschijnt in het veld Opmerkingen in Agent.
AutoSummary is een agentassistentie-applicatie die ingesteld en beheerd is in Agent Assist Hub.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone Mpower. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Click-to-Call
Met Click-to-Call kunt u een knop op uw website configureren waarmee gebruikers automatisch uw contactcenter kunnen bellen via hun browsersoftphone.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
| Gehoste regio | Ondersteunde regio |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| Londen | VK |
| Oregon | VS West |
| Sydney | Australië/Nieuw-Zeeland |
Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone Mpower.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Copilot for Agents
Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. Dit helpt agents spraak- en chatinteracties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
De Legacy Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone Mpower. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Data Share
Met Data Share kunt u data van uw CXone Mpower-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Streams
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Met Data Streams-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone Mpower-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone Mpower-portaal. Sommige klanten installeren DB Connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in CXone Mpower kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, X en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals LinkedIn, X DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone Mpower | |
|---|---|
|
|
Elastic Call Queuing
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Met Elastic Call Queuing kunt u duizenden contacten voor in de CXone Mpower-wachtrij zetten om uitval tijdens drukke tijden te voorkomen.
Elastic Call Queuing is alleen beschikbaar in de VS.
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated biedt tools voor kwaliteitsbewaking voor grote ondernemingen. Hierbij wordt voornamelijk lokale serveropslag gebruikt voor de opnamen, maar evaluaties worden uitgevoerd en opgeslagen met behulp van tools in de CXone Mpower-cloud.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Expert
Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone Mpower-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
Met CXone MpowerGenAI Prompt Editor kunt u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts aanpassen en beheren voor CXone Mpower-producten die er gebruik van maken.
GenAI Prompt Editor is beschikbaar in alle regio's.
Guide
Met CXone Mpower Guide kunt u engagementregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden terwijl bezoekers door uw website navigeren. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone Mpower-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw Accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. Enhanced Strategic Planner is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
Enhanced Strategic Planner biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met Enhanced Strategic Planner contact op met uw Accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor Enhanced Strategic Planner-uitbreiding |
|---|
|
Integration Hub
Met Integration Hub kunt u processen automatiseren door een gecentraliseerde bron te bieden voor het bouwen, beheren en uitvoeren van integraties van CXone Mpower in platforms van derden.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation biedt realtime spraakvertaaldiensten voor zowel de agent als de contactpersoon wanneer ze verschillende talen spreken.
SmartSpeak Real-Time Translation is beschikbaar in alle regio's.
MAX
MAX is de CXone Mpower-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone Mpower-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
-
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
-
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren en/of voor uw klanten. -
Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone Mpower. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP. -
Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone Mpower verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
-
Continue SIP-gespreksmonitoring.
-
Continue WebRTC-sessie monitoring.
-
CXone Mpower Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Continue WebRTC sessiebewaking Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Integratie Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Multi-ACD (Open)
Dankzij Multi-ACD (Open) kunt u profiteren van opnames en bedrijfsapplicaties uit de CXone Mpower-cloud terwijl u tegelijkertijd nog steeds gebruik kunt maken van uw bestaande telefoniesysteem. Dit kan met een telefoniesysteem in de cloud of op locatie. Telefoniesystemen van derden worden geconfigureerd in de Admin-applicatie.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Noise Cancellation vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
De Adapters-applicatie bevat Presence Sync- en Directory Sync-functionaliteit voor UCaaS-partnerplatforms. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen CXone Mpower-agentapplicaties en een partnerapplicatie. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone Mpower-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone Mpower-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Quality Management
Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Recording en Interactions
Recording wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone Mpower-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (Bureaublad)
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone Mpower configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agent Assist Hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone Mpower. Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone Mpower-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone Mpower-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Mpower Support-medewerkers om CXone Mpower tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Met Cloud TTS Hub kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone Mpower gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor de Google TTS (tekst-naar-spraak)-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Continuous Stream Transcription maakt het mogelijk om transcriptiediensten (spraak-naar-tekst) te gebruiken die een continue transcriptiestroom in realtime leveren. Het ondersteunt vier services:
Transcription
- Transcription voor Copilot
Google Transcription
Microsoft-transcriptie
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Met Turn-by-Turn Transcription kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS (tekst-naar-spraak)
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS (tekst-naar-spraak) in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtual Agent Hub
Met Virtual Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone Mpower zijn ontwikkeld.
Virtual Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone Mpower geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
De CXone Mpower Workforce Management (WFM) app wordt rechtstreeks geladen in de CXone Mpower hoofdwebportal. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|