Deze pagina beschrijft de beschikbaarheid van elke app in de CXone-suite voor:
-
FedRAMP: apps beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
-
Regio's: apps beschikbaar in Azië, Australië/Nieuw-Zeeland, Brazilië, Canada, Cariben/Latijns-Amerika, Europa, India, Japan, Osaka, de VAE, het VK, de VS en Zuid-Afrika.
Selecteer rechts een filter om de beschikbaarheid van FedRAMP of regionale beschikbaarheid te bekijken.
Controleer de prestatiestatus van het CXone-platform en de -producten voor uw regio.
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
ACD is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
Admin is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
CXone Agent
CXone Agent is de CXone-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
CXone Agent is beschikbaar voor FedRAMP Moderate. Add-ons die u installeert, voldoen mogelijk niet aan FedRAMP. U moet deze evalueren en input vragen van NICE. Bij het configureren van CRM-workflows wordt ook gebruikgemaakt van een externe applicatie die niet compatibel is met FedRAMP.
Agentassistentie-hub
Met Agentassistentie-hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Agentassistentie-hub is beschikbaar voor FedRAMP Moderate voor Google Contact Center AI (CCAI) en enkele aangepaste eindpunten.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG wordt niet ondersteund in FedRAMP.
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded is de CXone-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
CXone Agent Embedded is beschikbaar voor FedRAMP Moderate. Add-ons die u installeert, voldoen mogelijk niet aan FedRAMP. U moet deze evalueren en input vragen van NICE. Bij het configureren van CRM-workflows wordt ook gebruikgemaakt van een externe applicatie die niet compatibel is met FedRAMP.
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
CXone Agent for Microsoft Teams is beschikbaar voor FedRAMP Moderate. Add-ons die u installeert, voldoen mogelijk niet aan FedRAMP. U moet deze evalueren en input vragen van NICE.
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
Salesforce Agent is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
Agent for SCV is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
CXone Agent Integrated is beschikbaar voor FedRAMP Moderate. Add-ons die u installeert, voldoen mogelijk niet aan FedRAMP. U moet deze evalueren en input vragen van NICE. Bij het configureren van CRM-workflows wordt ook gebruikgemaakt van een externe applicatie die niet compatibel is met FedRAMP.
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
CXone AppLink is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR
Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
ASR en IVR zijn beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
CXone Attendant
CXone Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van CXone Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren CXone Attendant vanuit de Admin-app en de CXone Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
CXone Attendant is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
Cloudopslagservices is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
CXone Coaching is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Dashboard
De Dashboard-applicatie bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken die de benodigde gegevens verzamelen en samenvoegen wanneer u er behoefte aan hebt.
Dashboard is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
CXone Data Share is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Gegevensstromen
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Gegevensstromen-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
De app Gegevensstromen is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
DB-connector
DB-connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone-portaal. Sommige klanten installeren DB-connector op de databaseserver zelf.
DB-connector is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in NICE CXone kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
Digital Experience is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
Feedback Management is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
CXone Guide
Met CXone Guide kunt u betrokkenheidsregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden voor bezoekers van uw website. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
CXone Guide is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
Interaction Analytics is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
MAX
MAX is de CXone-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie CXone Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
MAX is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Partner Adapters
Adapters bestaat uit Presence Sync en Directory Sync. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen ACD en applicaties van partners. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX gebruiken om hun contacten van andere platforms zoals Microsoft Teams te raadplegen. Beide adapters zorgen ervoor dat agents profiteren van een uniforme ervaring binnen één applicatie.
Adapters is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
Performance Analytics for Salesforce Einstein is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Personal Connection
Personal Connection is de CXone-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
Personal Connection is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
CXone Quality Management
CXone Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
CXone Quality Management is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
CXone Recording en Interactions
CXone Recording wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
CXone Recording is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
Rapportage is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Studio
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agentassistentie-hub configureren.
Studio is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
CXone Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone. CXone Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone-platform.
CXone Studio is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
CXone Supervisor
CXone Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
CXone Supervisor is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Support-medewerkers om CXone tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
Tenant Management is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
Cloud TTS is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
Continuous Stream Transcription wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
Turn-by-Turn Transcriptie wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Studio-native TTS is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is beschikbaar voor FedRAMP Moderate voor deze virtuele agents:
-
Amazon Lex V1.
-
Amazon Lex V2.
-
Google Dialogflow CX.
-
Google Dialogflow ES.
-
Microsoft Azure.
-
Custom Exchange Endpoint Integration, afhankelijk van welke provider u gebruikt.
Virtuele Agent Hub wordt voor deze virtuele agents niet in FedRAMP ondersteund:
-
CXone SmartAssist Powered by Amelia
-
IBM Watson
-
Omilia
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
WFI is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
CXone Workforce Management
De CXone Workforce Management (CXone WFM)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
CXone WFM is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics en Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics en Collaboration is een webgebaseerde applicatie die uitgebreide chatfuncties biedt, inclusief co-browsing. Deze applicatie is alleen beschikbaar voor agents die beschikken over MAX.
Advanced Chat wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Agentassistentie-hub
Met Agentassistentie-hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Agentassistentie-hub is beschikbaar voor FedRAMP Moderate voor Google Contact Center AI (CCAI) en enkele aangepaste eindpunten.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG wordt niet ondersteund in FedRAMP.
CXone Bot Builder
CXone Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
Bot Builder wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Klikken-voor-bellen
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Klikken-voor-bellen kunt u een knop op uw website configureren. Met deze knop kunnen gebruikers via softphone automatisch uw contactcenter bellen.
Klikken-voor-bellen wordt niet ondersteund in FedRAMP.
CXone Dashboard
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
De Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
Dashboard wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Flexibel oproepen in wachtrij zetten
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Flexibel oproepen in wachtrij zetten kunt u duizenden contacten voor in de CXone-wachtrij zetten om uitval tijdens drukke tijden te voorkomen.
Flexibel oproepen in wachtrij zetten wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated biedt tools voor kwaliteitsbewaking voor grote ondernemingen. Hierbij wordt voornamelijk lokale serveropslag gebruikt voor de opnamen, maar evaluaties worden uitgevoerd en opgeslagen met behulp van tools in de CXone-cloud.
Engage QM Integrated wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Enlighten AI Routing
Enlighten AI Routing is een slimme routeringoplossing op basis van AI, die contacten koppelt aan de agents die het best presteren bij de afhandeling van contacten met een vergelijkbaar gedragsprofiel. De oplossing wordt geconfigureerd binnen de ACD-skills van uw organisatie en is transparant voor uw gebruikers.
Enlighten AI Routing wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Enlighten Autopilot
Enlighten Autopilot is een fullservice, door data gedreven slimme virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot combineert SmartAssist met kunstmatige intelligentie (AI).
Enlighten Autopilot wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. Dit helpt agents spraak- en chatinteracties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
Copilot for Agents wordt niet ondersteund in FedRAMP.
CXone Expert
CXone Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
CXone Expert wordt niet ondersteund in FedRAMP.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (ESP) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
IEX WFM Integrated wordt niet ondersteund in FedRAMP. U kunt echter ACD, geconfigureerd voor FedRAMP gebruiken samen met IEX WFM Integrated.
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw CXone-accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
Employee Engagement Manager (EEM) wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. ESP is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
ESP biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met ESP contact op met uw CXone-accountmanager.
Enhanced Strategic Planner (ESP) wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Integration Hub
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Integration Hub kunt u processen automatiseren door een gecentraliseerde bron te bieden voor het bouwen, beheren en uitvoeren van integraties van CXone in platforms van derden.
Integration Hub wordt niet ondersteund in FedRAMP.
CXone Multi-ACD (CXone Open)
Dankzij CXone Multi-ACD kunt u profiteren van opnames en bedrijfsapplicaties uit de CXone-cloud terwijl u tegelijkertijd nog steeds gebruik kunt maken van uw bestaande telefoniesysteem. Dit kan met een telefoniesysteem in de cloud of op locatie. Telefoniesystemen van derden worden geconfigureerd in de Admin-applicatie.
CXone Multi-ACD (CXone Open) wordt niet ondersteund in FedRAMP.
NEVA Discover
NEVA Discover is een Desktop Analytics-tool op basis van kunstmatige intelligentie (AI). Deze tool biedt een wetenschappelijke aanpak om uw dagelijkse processen te stroomlijnen. De tool compileert gegevens over invoeracties zoals muisklikken of toetsenbordacties. Er wordt ook rekening gehouden met de context van de acties, zoals het type actie en de applicatie die geopend is.
NEVA Discover wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Ruisonderdrukking vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
Ruisonderdrukking wordt niet in FedRAMP ondersteund.
Monitoring Gateway
Monitoring Gatewayis een verzameling online tools die partners kunnen gebruiken om van hun klanten te beheren. Deze tools worden meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter. De volgende tools zijn beschikbaar in Monitoring Gateway:
- Log Reader
- POC Provisioning
- Self-Service Port Management
- Voice Quality Metrics
Monitoring Gateway wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
Performance Management wordt niet ondersteund in FedRAMP.
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
Cloud TTS is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
Continuous Stream Transcription wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
Turn-by-Turn Transcriptie wordt niet ondersteund in FedRAMP.
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Studio-native TTS is beschikbaar voor FedRAMP Moderate.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is beschikbaar voor FedRAMP Moderate voor deze virtuele agents:
-
Amazon Lex V1.
-
Amazon Lex V2.
-
Google Dialogflow CX.
-
Google Dialogflow ES.
-
Microsoft Azure.
-
Custom Exchange Endpoint Integration, afhankelijk van welke provider u gebruikt.
Virtuele Agent Hub wordt voor deze virtuele agents niet in FedRAMP ondersteund:
-
CXone SmartAssist Powered by Amelia
-
IBM Watson
-
Omilia
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
-
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
-
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en/of voor uw klanten. -
Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP. -
Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
Monitoring Gateway wordt niet ondersteund in FedRAMP.
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agentassistentie-hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtuele Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent
CXone Agent is de CXone-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agentassistentie-hub
Met Agentassistentie-hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
| Agentassistentie-hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded is de CXone-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Attendant
CXone Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van CXone Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren CXone Attendant vanuit de Admin-app en de CXone Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Bot Builder
CXone Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
| Gehoste regio | Ondersteunde regio |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| Londen | Verenigd koninkrijk |
| Oregon | VS West |
| Sydney | Australië/Nieuw-Zeeland |
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Dashboard
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
De Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Gegevensstromen
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Gegevensstromen-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB-connector
DB-connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone-portaal. Sommige klanten installeren DB-connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in NICE CXone kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone | |
|---|---|
|
|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated biedt tools voor kwaliteitsbewaking voor grote ondernemingen. Hierbij wordt voornamelijk lokale serveropslag gebruikt voor de opnamen, maar evaluaties worden uitgevoerd en opgeslagen met behulp van tools in de CXone-cloud.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. Dit helpt agents spraak- en chatinteracties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Expert
CXone Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Guide
Met CXone Guide kunt u betrokkenheidsregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden voor bezoekers van uw website. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (ESP) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw CXone-accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. ESP is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
ESP biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met ESP contact op met uw CXone-accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor ESP-uitbreiding |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
MAX
MAX is de CXone-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie CXone Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Ruisonderdrukking vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
Adapters bestaat uit Presence Sync en Directory Sync. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen ACD en applicaties van partners. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX gebruiken om hun contacten van andere platforms zoals Microsoft Teams te raadplegen. Beide adapters zorgen ervoor dat agents profiteren van een uniforme ervaring binnen één applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gatewayis een verzameling online tools die partners kunnen gebruiken om van hun klanten te beheren. Deze tools worden meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter. De volgende tools zijn beschikbaar in Monitoring Gateway:
- Log Reader
- POC Provisioning
- Self-Service Port Management
- Voice Quality Metrics
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Quality Management
CXone Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Recording en Interactions
CXone Recording wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agentassistentie-hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone. CXone Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Supervisor
CXone Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Support-medewerkers om CXone tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtuele Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
-
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
-
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en/of voor uw klanten. -
Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP. -
Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
-
Continue SIP-gespreksmonitoring.
-
Continue WebRTC-sessie monitoring.
-
CXone Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid continue WebRTC-sessie monitoring | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid CXone Voice Diagnostics-integratie |
|---|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Workforce Management
De CXone Workforce Management (CXone WFM)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent
CXone Agent is de CXone-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agentassistentie-hub
Met Agentassistentie-hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
| Agentassistentie-hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded is de CXone-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Attendant
CXone Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van CXone Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren CXone Attendant vanuit de Admin-app en de CXone Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Bot Builder
CXone Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB-connector
DB-connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone-portaal. Sommige klanten installeren DB-connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in NICE CXone kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone | |
|---|---|
|
|
CXone Expert
CXone Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (ESP) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw CXone-accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. ESP is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
ESP biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met ESP contact op met uw CXone-accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor ESP-uitbreiding |
|---|
|
MAX
MAX is de CXone-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie CXone Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Ruisonderdrukking vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Quality Management
CXone Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Recording en Interactions
CXone Recording wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone. CXone Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Support-medewerkers om CXone tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtuele Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Workforce Management
De CXone Workforce Management (CXone WFM)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics en Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics en Collaboration is een webgebaseerde applicatie die uitgebreide chatfuncties biedt, inclusief co-browsing. Deze applicatie is alleen beschikbaar voor agents die beschikken over MAX.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
CXone Agent
CXone Agent is de CXone-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agentassistentie-hub
Met Agentassistentie-hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
| Agentassistentie-hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded is de CXone-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Attendant
CXone Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van CXone Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren CXone Attendant vanuit de Admin-app en de CXone Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Bot Builder
CXone Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
| Gehoste regio | Ondersteunde regio |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| Londen | Verenigd koninkrijk |
| Oregon | VS West |
| Sydney | Australië/Nieuw-Zeeland |
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Dashboard
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
De Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Gegevensstromen
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Gegevensstromen-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB-connector
DB-connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone-portaal. Sommige klanten installeren DB-connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in NICE CXone kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone | |
|---|---|
|
|
Enlighten Autopilot
Enlighten Autopilot is een fullservice, door data gedreven slimme virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot combineert SmartAssist met kunstmatige intelligentie (AI).
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. Dit helpt agents spraak- en chatinteracties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Expert
CXone Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Guide
Met CXone Guide kunt u betrokkenheidsregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden voor bezoekers van uw website. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (ESP) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw CXone-accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. ESP is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
ESP biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met ESP contact op met uw CXone-accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor ESP-uitbreiding |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
MAX
MAX is de CXone-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie CXone Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
NEVA Discover
NEVA Discover is een Desktop Analytics-tool op basis van kunstmatige intelligentie (AI). Deze tool biedt een wetenschappelijke aanpak om uw dagelijkse processen te stroomlijnen. De tool compileert gegevens over invoeracties zoals muisklikken of toetsenbordacties. Er wordt ook rekening gehouden met de context van de acties, zoals het type actie en de applicatie die geopend is.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Ruisonderdrukking vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
Adapters bestaat uit Presence Sync en Directory Sync. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen ACD en applicaties van partners. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX gebruiken om hun contacten van andere platforms zoals Microsoft Teams te raadplegen. Beide adapters zorgen ervoor dat agents profiteren van een uniforme ervaring binnen één applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Quality Management
CXone Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Recording en Interactions
CXone Recording wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agentassistentie-hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone. CXone Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Supervisor
CXone Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Support-medewerkers om CXone tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtuele Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
-
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
-
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en/of voor uw klanten. -
Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP. -
Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
-
Continue SIP-gespreksmonitoring.
-
Continue WebRTC-sessie monitoring.
-
CXone Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid continue WebRTC-sessie monitoring | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid CXone Voice Diagnostics-integratie |
|---|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Workforce Management
De CXone Workforce Management (CXone WFM)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent
CXone Agent is de CXone-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agentassistentie-hub
Met Agentassistentie-hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
| Agentassistentie-hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded is de CXone-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Attendant
CXone Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van CXone Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren CXone Attendant vanuit de Admin-app en de CXone Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Bot Builder
CXone Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Gegevensstromen
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Gegevensstromen-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in NICE CXone kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone | |
|---|---|
|
|
CXone Expert
CXone Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Guide
Met CXone Guide kunt u betrokkenheidsregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden voor bezoekers van uw website. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (ESP) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw CXone-accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. ESP is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
ESP biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met ESP contact op met uw CXone-accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor ESP-uitbreiding |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Quality Management
CXone Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Recording en Interactions
CXone Recording wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agentassistentie-hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtuele Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Workforce Management
De CXone Workforce Management (CXone WFM)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent
CXone Agent is de CXone-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agentassistentie-hub
Met Agentassistentie-hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
| Agentassistentie-hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded is de CXone-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Attendant
CXone Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van CXone Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren CXone Attendant vanuit de Admin-app en de CXone Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Bot Builder
CXone Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
| Gehoste regio | Ondersteunde regio |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| Londen | Verenigd koninkrijk |
| Oregon | VS West |
| Sydney | Australië/Nieuw-Zeeland |
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Dashboard
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
De Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Gegevensstromen
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Gegevensstromen-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB-connector
DB-connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone-portaal. Sommige klanten installeren DB-connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in NICE CXone kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone | |
|---|---|
|
|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated biedt tools voor kwaliteitsbewaking voor grote ondernemingen. Hierbij wordt voornamelijk lokale serveropslag gebruikt voor de opnamen, maar evaluaties worden uitgevoerd en opgeslagen met behulp van tools in de CXone-cloud.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. Dit helpt agents spraak- en chatinteracties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Expert
CXone Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Guide
Met CXone Guide kunt u betrokkenheidsregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden voor bezoekers van uw website. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (ESP) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw CXone-accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. ESP is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
ESP biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met ESP contact op met uw CXone-accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor ESP-uitbreiding |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
MAX
MAX is de CXone-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie CXone Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
NEVA Discover
NEVA Discover is een Desktop Analytics-tool op basis van kunstmatige intelligentie (AI). Deze tool biedt een wetenschappelijke aanpak om uw dagelijkse processen te stroomlijnen. De tool compileert gegevens over invoeracties zoals muisklikken of toetsenbordacties. Er wordt ook rekening gehouden met de context van de acties, zoals het type actie en de applicatie die geopend is.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Ruisonderdrukking vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
Adapters bestaat uit Presence Sync en Directory Sync. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen ACD en applicaties van partners. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX gebruiken om hun contacten van andere platforms zoals Microsoft Teams te raadplegen. Beide adapters zorgen ervoor dat agents profiteren van een uniforme ervaring binnen één applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gatewayis een verzameling online tools die partners kunnen gebruiken om van hun klanten te beheren. Deze tools worden meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter. De volgende tools zijn beschikbaar in Monitoring Gateway:
- Log Reader
- POC Provisioning
- Self-Service Port Management
- Voice Quality Metrics
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Quality Management
CXone Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Recording en Interactions
CXone Recording wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agentassistentie-hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone. CXone Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Supervisor
CXone Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Support-medewerkers om CXone tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtuele Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
-
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
-
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en/of voor uw klanten. -
Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP. -
Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
-
Continue SIP-gespreksmonitoring.
-
Continue WebRTC-sessie monitoring.
-
CXone Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid continue WebRTC-sessie monitoring | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid CXone Voice Diagnostics-integratie |
|---|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Workforce Management
De CXone Workforce Management (CXone WFM)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent
CXone Agent is de CXone-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded is de CXone-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Attendant
CXone Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van CXone Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren CXone Attendant vanuit de Admin-app en de CXone Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in NICE CXone kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone | |
|---|---|
|
|
CXone Expert
CXone Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
MAX
MAX is de CXone-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie CXone Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Ruisonderdrukking vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agentassistentie-hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone. CXone Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtuele Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent
CXone Agent is de CXone-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agentassistentie-hub
Met Agentassistentie-hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
| Agentassistentie-hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded is de CXone-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Attendant
CXone Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van CXone Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren CXone Attendant vanuit de Admin-app en de CXone Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Bot Builder
CXone Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
| Gehoste regio | Ondersteunde regio |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| Londen | Verenigd koninkrijk |
| Oregon | VS West |
| Sydney | Australië/Nieuw-Zeeland |
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Dashboard
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
De Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Gegevensstromen
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Gegevensstromen-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB-connector
DB-connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone-portaal. Sommige klanten installeren DB-connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in NICE CXone kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone | |
|---|---|
|
|
CXone Expert
CXone Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Guide
Met CXone Guide kunt u betrokkenheidsregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden voor bezoekers van uw website. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (ESP) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw CXone-accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. ESP is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
ESP biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met ESP contact op met uw CXone-accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor ESP-uitbreiding |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
MAX
MAX is de CXone-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie CXone Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
NEVA Discover
NEVA Discover is een Desktop Analytics-tool op basis van kunstmatige intelligentie (AI). Deze tool biedt een wetenschappelijke aanpak om uw dagelijkse processen te stroomlijnen. De tool compileert gegevens over invoeracties zoals muisklikken of toetsenbordacties. Er wordt ook rekening gehouden met de context van de acties, zoals het type actie en de applicatie die geopend is.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Ruisonderdrukking vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
Adapters bestaat uit Presence Sync en Directory Sync. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen ACD en applicaties van partners. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX gebruiken om hun contacten van andere platforms zoals Microsoft Teams te raadplegen. Beide adapters zorgen ervoor dat agents profiteren van een uniforme ervaring binnen één applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Quality Management
CXone Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Recording en Interactions
CXone Recording wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agentassistentie-hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone. CXone Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Supervisor
CXone Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Support-medewerkers om CXone tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtuele Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
-
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
-
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en/of voor uw klanten. -
Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP. -
Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
-
Continue SIP-gespreksmonitoring.
-
Continue WebRTC-sessie monitoring.
-
CXone Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid continue WebRTC-sessie monitoring | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid CXone Voice Diagnostics-integratie |
|---|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Workforce Management
De CXone Workforce Management (CXone WFM)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent
CXone Agent is de CXone-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded is de CXone-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Dashboard
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
De Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
Adapters bestaat uit Presence Sync en Directory Sync. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen ACD en applicaties van partners. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX gebruiken om hun contacten van andere platforms zoals Microsoft Teams te raadplegen. Beide adapters zorgen ervoor dat agents profiteren van een uniforme ervaring binnen één applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agentassistentie-hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtuele Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Workforce Management
De CXone Workforce Management (CXone WFM)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent
CXone Agent is de CXone-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agentassistentie-hub
Met Agentassistentie-hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
| Agentassistentie-hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded is de CXone-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Attendant
CXone Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van CXone Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren CXone Attendant vanuit de Admin-app en de CXone Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Bot Builder
CXone Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Dashboard
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
De Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in NICE CXone kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone | |
|---|---|
|
|
CXone Expert
CXone Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Ruisonderdrukking vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agentassistentie-hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone. CXone Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtuele Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Workforce Management
De CXone Workforce Management (CXone WFM)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent
CXone Agent is de CXone-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agentassistentie-hub
Met Agentassistentie-hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
| Agentassistentie-hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded is de CXone-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Attendant
CXone Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van CXone Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren CXone Attendant vanuit de Admin-app en de CXone Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Bot Builder
CXone Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
| Gehoste regio | Ondersteunde regio |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| Londen | Verenigd koninkrijk |
| Oregon | VS West |
| Sydney | Australië/Nieuw-Zeeland |
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Dashboard
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
De Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Gegevensstromen
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Gegevensstromen-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB-connector
DB-connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone-portaal. Sommige klanten installeren DB-connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in NICE CXone kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone | |
|---|---|
|
|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated biedt tools voor kwaliteitsbewaking voor grote ondernemingen. Hierbij wordt voornamelijk lokale serveropslag gebruikt voor de opnamen, maar evaluaties worden uitgevoerd en opgeslagen met behulp van tools in de CXone-cloud.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. Dit helpt agents spraak- en chatinteracties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Expert
CXone Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Guide
Met CXone Guide kunt u betrokkenheidsregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden voor bezoekers van uw website. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (ESP) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw CXone-accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. ESP is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
ESP biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met ESP contact op met uw CXone-accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor ESP-uitbreiding |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
MAX
MAX is de CXone-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie CXone Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Multi-ACD (CXone Open)
Dankzij CXone Multi-ACD kunt u profiteren van opnames en bedrijfsapplicaties uit de CXone-cloud terwijl u tegelijkertijd nog steeds gebruik kunt maken van uw bestaande telefoniesysteem. Dit kan met een telefoniesysteem in de cloud of op locatie. Telefoniesystemen van derden worden geconfigureerd in de Admin-applicatie.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
NEVA Discover
NEVA Discover is een Desktop Analytics-tool op basis van kunstmatige intelligentie (AI). Deze tool biedt een wetenschappelijke aanpak om uw dagelijkse processen te stroomlijnen. De tool compileert gegevens over invoeracties zoals muisklikken of toetsenbordacties. Er wordt ook rekening gehouden met de context van de acties, zoals het type actie en de applicatie die geopend is.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Ruisonderdrukking vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
Adapters bestaat uit Presence Sync en Directory Sync. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen ACD en applicaties van partners. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX gebruiken om hun contacten van andere platforms zoals Microsoft Teams te raadplegen. Beide adapters zorgen ervoor dat agents profiteren van een uniforme ervaring binnen één applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Quality Management
CXone Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Recording en Interactions
CXone Recording wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agentassistentie-hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone. CXone Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Supervisor
CXone Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Support-medewerkers om CXone tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtuele Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
-
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
-
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en/of voor uw klanten. -
Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP. -
Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
-
Continue SIP-gespreksmonitoring.
-
Continue WebRTC-sessie monitoring.
-
CXone Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid continue WebRTC-sessie monitoring | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid CXone Voice Diagnostics-integratie |
|---|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Workforce Management
De CXone Workforce Management (CXone WFM)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
De ACD-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone , geladen. Deze app wordt gebruikt voor systeemconfiguratie en kanaalbeheer voor spraak (telefoon), geautomatiseerde outbound spraak (dialer), chat, e-mail, SMS enzovoort.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
De Admin-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders het volgende doen:
- Accounts van beheren.
- en de bijbehorende machtigingen configureren.
- U kunt regels voor levenscyclusbeheer voor Cloudopslagservices instellen en beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics en Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics en Collaboration is een webgebaseerde applicatie die uitgebreide chatfuncties biedt, inclusief co-browsing. Deze applicatie is alleen beschikbaar voor agents die beschikken over MAX.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
CXone Agent
CXone Agent is de CXone-native agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agentassistentie-hub
Met Agentassistentie-hub kunt u agentassistentie-applicaties gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
| Agentassistentie-hub Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded is de CXone-native agentapplicatie die beschikbaar is binnen Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow en Zendesk. Deze wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams is de agentapplicatie van de volgende generatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties vanaf Microsoft Teams. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent is een CXone-agentapplicatie waarmee agents interacties rechtstreeks in de Salesforce-interface kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV is een CXone-agentintegratie waarmee agents hun interacties rechtstreeks in de Salesforce Omni-Channel widget kunnen afhandelen. Voor spraak kunnen agents gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon. Als u de vereisten voor Integrated Softphone wilt weergeven, selecteert u deze optie in het filter aan de rechterkant.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated is de Chrome Toestelnummer en native CXone-agentapplicatie die wordt gebruikt voor de afhandeling van telefoongesprekken en digitale interacties. Agents kunnen gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone of een aparte virtuele of fysieke telefoon.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone AppLink
CXone AppLink verbindt CXone met NICE Engage, zodat u zakelijke applicaties van CXone kunt gebruiken, terwijl u nog NICE Engage-opnames gebruikt die zijn verbonden met een ACD. CXone AppLink importeert gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens van NICE Engage naar CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Attendant
CXone Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Dit product kan optioneel ook worden gebruikt voor voicemailbeheer.
Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie gebruik maakt van CXone Attendant, zullen uw gebruikers deze applicatie mogelijk niet of slechts zelden gebruiken. Beheerders configureren CXone Attendant vanuit de Admin-app en de CXone Attendant-website, die wordt geopend vanuit CXone. Om de vereisten voor Admin weer te geven, select deze in het filter rechts.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Automatische spraakherkenning (ASR) en IVR
U kunt ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. gebruiken voor routeringsscripts die u in Studiomaakt. U kunt ASR ook gebruiken in volledig geautomatiseerde scripts voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..
| Regionale beschikbaarheid ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Bot Builder
CXone Bot Builder is een extensie van het Digital Experience-platform die wordt gestart via het hoofdmenu in CXone. Hiermee kunnen beheerders virtuele agents of bots maken in een eenvoudig te gebruiken applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Klikken-voor-bellen
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Klikken-voor-bellen kunt u een knop op uw website configureren. Met deze knop kunnen gebruikers via softphone automatisch uw contactcenter bellen.
Klikken-voor bellen is alleen beschikbaar in de VS.
Cloudopslagservices
Met Cloudopslagservices kunnen beheerders zowel actieve als langdurige cloudopslag configureren en beheren voor gespreksopnamen, schermopnamen en andere bestandstypen. Cloudopslagservices worden geconfigureerd in de Admin-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Multi-regionale opslag
Multi-regionale opslag is een functie Cloudopslagservices die ervoor zorgt dat u bestanden kunt opslaan op de locatie waar de interacties plaatsvinden.
| Gehoste regio | Ondersteunde regio |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Frankfurt | Europa |
| Japan | Japan |
| Londen | Verenigd koninkrijk |
| Oregon | VS West |
| Sydney | Australië/Nieuw-Zeeland |
CXone Coaching
Een coachingsessie helpt medewerkers om bepaalde vaardigheden te verbeteren en beter te presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren met Coachingbeheer. Een manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen om de sessie te bestuderen en dit vervolgens te bevestigen.
CXone Coaching wordt geladen in het webportaal van CXone.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Dashboard
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
De Dashboard-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app bevat een verzameling widgets die gegevens tonen uit de verschillende applicaties die beschikbaar zijn in CXone. U kunt deze widgets gebruiken om zelf dashboards te maken en te beheren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Data Share
Met CXone Data Share kunt u data van uw CXone-contactcenter in het data lake exporteren voor uw eigen rapportage.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Gegevensstromen
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Gegevensstromen-de app kunt u IVR-logboeken en andere gebeurtenisdata verrijken. Vervolgens kunt u uw eigen tools voor data-analyse en business intelligence, machine learning-modellen en applicaties gebruiken om de gegevens te verwerken.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB-connector
DB-connector is een versleutelde Windows-service die op basis van TLS 1.2 een gateway biedt tussen het CXone-platform en uw bedrijfsdatabase. Deze service wordt als uitvoerbaar bestand geïnstalleerd op een door de klant geleverde server die toegang tot uw database heeft. U kunt dit vervolgens configureren in het CXone-portaal. Sommige klanten installeren DB-connector op de databaseserver zelf.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
Met de Digital Experience-applicatie in NICE CXone kunt u digitale communicatiekanalen maken en beheren, op dezelfde manier als andere kanalen in uw contactcenter. Digitale kanalen zijn:
- Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
- Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
- Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren., Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten., SMS-berichten en E-mail.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid voor e-mail van CXone | |
|---|---|
|
|
Flexibel oproepen in wachtrij zetten
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Flexibel oproepen in wachtrij zetten kunt u duizenden contacten voor in de CXone-wachtrij zetten om uitval tijdens drukke tijden te voorkomen.
Flexibel oproepen in wachtrij zetten is alleen beschikbaar in de VS.
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated biedt tools voor kwaliteitsbewaking voor grote ondernemingen. Hierbij wordt voornamelijk lokale serveropslag gebruikt voor de opnamen, maar evaluaties worden uitgevoerd en opgeslagen met behulp van tools in de CXone-cloud.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Enlighten AI Routing
Enlighten AI Routing is een slimme routeringoplossing op basis van AI, die contacten koppelt aan de agents die het best presteren bij de afhandeling van contacten met een vergelijkbaar gedragsprofiel. De oplossing wordt geconfigureerd binnen de ACD-skills van uw organisatie en is transparant voor uw gebruikers.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Enlighten Autopilot
Enlighten Autopilot is een fullservice, door data gedreven slimme virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot combineert SmartAssist met kunstmatige intelligentie (AI).
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Copilot for Agents is een AI-gedreven agentassistentie-applicatie. Dit helpt agents spraak- en chatinteracties effectiever af te handelen. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Expert
CXone Expert is een webgebaseerde applicatie voor kennismanagement.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management is een tool voor klantervaringbeheer die gebruik maakt van toonaangevende technologie op basis van de Net Promoter Score (NPS). Door FM te gebruiken in combinatie met uw CXone-systeem, kunt u rekening houden met de stem van de klanten bij het evalueren van hun traject in uw organisatie.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Guide
Met CXone Guide kunt u betrokkenheidsregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden voor bezoekers van uw website. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken. Daarnaast kunt u naar wens toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leidt ze naar een beschikbare agent, kennisbankartikel of bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated biedt planning, prognoses en andere tools voor workforce management (WFM) voor grote ondernemingen. De applicatie wordt gehost in de CXone-cloud. Agents en supervisors hebben toegang tot IEX WFM Integrated via hun webbrowser.
WFM-beheerders, forecasters en planners kunnen ook de IEX WFM Integrated Rich Client (RCP) gebruiken. Dit is een geïnstalleerde clientapplicatie die extra functionaliteit biedt. Employee Engagement Manager (EEM) en Enhanced Strategic Planner (ESP) zijn add-ons voor IEX WFM Integrated die u kunt aanschaffen.
| Regionale beschikbaarheid voor IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) is een add-on-module die u kunt aanschaffen voor IEX WFM Integrated. U kunt deze gebruiken voor het volgende:
- Verbeteren van de flexibiliteit van de planning.
- Verbeteren van de klanttevredenheid.
- Automatiseren en optimaliseren van tot 80% van de handmatige processen voor Intraday-beheer.
Neem voor meer informatie over Employee Engagement Manager contact op met uw CXone-accountmanager. Een minimum van 300 seats is vereist voor deze module.
| Regionale beschikbaarheid voor EEM-uitbreiding | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. ESP is in de NICE Enterprise-cloud ondergebracht.
ESP biedt deze voordelen:
-
Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.
-
Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.
-
Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.
Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met ESP contact op met uw CXone-accountmanager.
| Regionale beschikbaarheid voor ESP-uitbreiding |
|---|
|
Integration Hub
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Integration Hub kunt u processen automatiseren door een gecentraliseerde bron te bieden voor het bouwen, beheren en uitvoeren van integraties van CXone in platforms van derden.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics is een intelligente engine voor taalkundige analyse. Deze engine zet transcripties van interacties om in bruikbare data, zodat leidinggevenden en managers beter inzicht krijgen in wat er in het contactcenter gebeurt.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
MAX
MAX is de CXone-native agentapplicatie voor de afhandeling van spraak interacties. Voor telefoongesprekken kunnen agents met MAX gebruikmaken van de webgebaseerde Integrated Softphone, de geïnstalleerde clientapplicatie CXone Softphone of een afzonderlijke (virtuele of fysieke) telefoon. Informatie over de geïntegreerde optie is opgenomen in deze vereisten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Multi-ACD (CXone Open)
Dankzij CXone Multi-ACD kunt u profiteren van opnames en bedrijfsapplicaties uit de CXone-cloud terwijl u tegelijkertijd nog steeds gebruik kunt maken van uw bestaande telefoniesysteem. Dit kan met een telefoniesysteem in de cloud of op locatie. Telefoniesystemen van derden worden geconfigureerd in de Admin-applicatie.
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
NEVA Discover
NEVA Discover is een Desktop Analytics-tool op basis van kunstmatige intelligentie (AI). Deze tool biedt een wetenschappelijke aanpak om uw dagelijkse processen te stroomlijnen. De tool compileert gegevens over invoeracties zoals muisklikken of toetsenbordacties. Er wordt ook rekening gehouden met de context van de acties, zoals het type actie en de applicatie die geopend is.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Ruisonderdrukking
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Ruisonderdrukking vermindert omgevingsgeluid en echo's aan de kant van de agent zodat het contact minder last heeft van geluiden van het contactcenter of van de locatie waar de agent werkt.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Partner Adapters
Adapters bestaat uit Presence Sync en Directory Sync. Met Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen ACD en applicaties van partners. Door middel van Directory Sync kunnen agents MAX gebruiken om hun contacten van andere platforms zoals Microsoft Teams te raadplegen. Beide adapters zorgen ervoor dat agents profiteren van een uniforme ervaring binnen één applicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gatewayis een verzameling online tools die partners kunnen gebruiken om van hun klanten te beheren. Deze tools worden meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter. De volgende tools zijn beschikbaar in Monitoring Gateway:
- Log Reader
- POC Provisioning
- Self-Service Port Management
- Voice Quality Metrics
| Regionale beschikbaarheid |
|---|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein is een op Salesforce gebaseerde AI-applicatie voor data-analyse die gerichte aanbevelingen geeft om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Deze applicatie koppelt de interactiegegevens van het CXone-contactcenter automatisch aan Salesforce-objecten, waardoor een compleet beeld van uw gegevens ontstaat dat u kunt analyseren met Salesforce Einstein. Deze applicatie wordt meestal gebruikt door de data- en Salesforce-analisten binnen een organisatie.
Performance Analytics for Salesforce Einstein wordt ondersteund door de Enterprise- en Unlimited-edities van Salesforce. Het is alleen compatibel met de Lightning Experience Salesforce Agent.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Met Performance Management kunnen supervisors gedetailleerde rapporten en dashboards maken voor de belangrijkste metrics van het contactcenter. Bovendien krijgen agents hiermee toegang tot hun eigen metrics. Supervisors kunnen optioneel games en uitdagingen voor agents toevoegen om de prestaties en de betrokkenheid van het contactcenter te verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection is de CXone-oplossing voor uitgaande telefoongesprekken. Oproepen worden aan agents aangeleverd in hun agentapplicatie.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Quality Management
CXone Quality Management wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze applicatie biedt flexibele tools waarmee supervisors en managers de prestaties van agents kunnen monitoren en verbeteren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Recording en Interactions
CXone Recording wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Hiermee kunt u de audio en/of het agentbeeldscherm van interacties opnemen ten behoeve van naleving of kwaliteitsbeheer. Opnameregels worden geconfigureerd in de Admin-applicatie. De opnamen zijn toegankelijk in de Interactions-app.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Rapportage
De Reporting-app wordt rechtstreeks in het CXone-webportaal geladen. Deze app ondersteunt configuratie en beheer van contactcenter-rapporten.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studio is een applicatie waarmee gebruikers het volgende kunnen doen:
- Scripts voor onder andere omnichannel contactroutering, transcripties en IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. en TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-applicaties maken en beheren.
- Virtuele agents (spraakbots en chatbots) in CXone configureren en beheren.
- Agentassistentie-applicaties, zoals Real-Time Interaction Guidance, in de actie Agentassistentie-hub configureren.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Studio
Studio is een visuele scripttool die wordt gebruikt voor het aanpassen van contactroutering in CXone. CXone Studio is de nieuwe, op browser gebaseerde versie van bureaubladapplicatie. Dit is toegankelijk vanaf het CXone-platform.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die in een aparte browserinstantie wordt geopend vanuit het CXone-webportaal. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
CXone Supervisor
CXone Supervisor is een browsergebaseerde applicatie die rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone wordt geopend. Hiermee kunnen supervisors in realtime de agentprestaties monitoren en met agents communiceren.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant Managementwordt gebruikt door CXone Support-medewerkers om CXone tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren aan te maken, te beheren en te ondersteunen. Het kan ook door partners worden gebruikt om deze taken uit te voeren voor tenants van hun klanten. Tenant Management wordt meestal niet gebruikt door de eindgebruikers of beheerders van een contactcenter.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
TTS- en transcriptieservices
CXone Cloud TTS
Met Cloud TTS kunt u tekst-naar-spraakservices van overige platforms in CXone gebruiken. Momenteel biedt Cloud TTS ondersteuning voor Google TTS-service en Amazon Polly.
| Cloud TTS Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Met Continuous Stream Transcription kunt u transcriptieservices gebruiken (spraak-naar-tekst) die in realtime een continue transcriptiestroom leveren. Het ondersteunt twee services, CXone Transcription en Google transcriptie Service.
| Continuous Stream Transcription Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcriptie
Met Turn-by-Turn Transcriptie kunt u transcriptieservices (spraak-naar-tekst) gebruiken die om de beurt transcriptie aan elke zijde van een conversatie bieden. Het maakt gebruikt van transcriptieservices die worden geleverd door andere platforms. Momenteel biedt het ondersteuning voor Google Transcription Service.
| Turn-by-Turn Transcriptie Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
Studio-native TTS
Met Studio-native tekst-naar-spraak kunt u TTS in uw Studio-scripts integreren met de PLAY-actie en de VOICEPARAMS-actie.
Virtuele Agent Hub
Met Virtuele Agent Hub kunt u virtuele agents gebruiken die in andere platforms met CXone zijn ontwikkeld.
Virtuele Agent Hub is in elke regio beschikbaar.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtuele Agent Hub wordt ondersteund door AWS-clusters in de volgende regio's:
| Clusterlocaties | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway biedt inzicht in en verschaft statusgegevens voor uw CXone-systeem. Hieraan komen de volgende applicaties van pas:
-
Log Reader: Biedt een eenvoudige interface voor het openen van oproeplogboeken. U kunt oproeplogboeken weergeven of downloaden, en een overzicht van de interacties bekijken, compleet met de contact-ID, start- en einddatums enzovoort.
-
Port Management: Met Self-Service Port Management kunt u verzoeken om aanpassing van de limiet voor het aantal gelijktijdige poorten. De wijzigingen kunnen gelden voor uw eigen tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en/of voor uw klanten. -
Voice Quality Metrics: Toont near-realtime gegevens voor de kwaliteit van spraakoproepen in CXone. U kunt de applicatie gebruiken voor het monitoren van SIP
Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agents. U kunt Voice Quality Metrics ook gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen. Voice Quality Metrics wordt niet ondersteund in FedRAMP. -
Gateway-abonnementen: Hiermee kunt u zich rechtstreeks abonneren op gespreksmonitoring-gegevens in de vorm van een Kafka-stream. CXone verstuurt monitoringgegevens rechtstreeks naar een extern systeem dat u hebt geconfigureerd. Hierdoor kunt u de gegevens verwerken en naar wens visualiseren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om informatie die in Voice Quality Metrics wordt weergegeven, plus uiteenlopende gegevens over API-reacties in uw Studio-scripts.
| Regionale beschikbaarheid | |
|---|---|
|
|
De beschikbaarheid van deze functie van Voice Quality Metrics verschilt per regio:
-
Continue SIP-gespreksmonitoring.
-
Continue WebRTC-sessie monitoring.
-
CXone Voice Diagnostics-integratie.
| Regionale beschikbaarheid continue SIP-gespreksmonitoring | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid continue WebRTC-sessie monitoring | |
|---|---|
|
|
| Regionale beschikbaarheid CXone Voice Diagnostics-integratie |
|---|
|
Workforce Intelligence
De Workforce Intelligence (WFI)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Hiermee kunnen beheerders acties binnen het contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels.
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Workforce Management
De CXone Workforce Management (CXone WFM)-app wordt rechtstreeks in het hoofdwebportaal van CXone geladen. Deze app biedt tools voor het beheren en voorspellen van agentplanningen (werkroosters).
| Regionale beschikbaarheid | ||
|---|---|---|
|
|
|