Bedrijfsgegevens

U kunt de metadata van uw CXone-interacties verrijken met behulp van bedrijfsgegevensvelden. Dit zijn aangepaste velden met gegevens die zijn vastgelegd vanuit Studio. U kunt bijvoorbeeld gegevens opnemen die zijn geïmporteerd uit externe bronnen (zoals CRM-systemen) of die zijn vastgelegd tijdens de IVRGesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..

Om bedrijfsgegevens te gebruiken vanaf een telefoniesysteem van derden van de klant, definieert u de bedrijfsgegevens voor CXone Multi-ACD (CXone Open).

Nadat u de gewenste velden hebt geïdentificeerd, moet u het volgende doen:

  1. Een Studio-script configureren die de metagegevens vastlegt en verzendt naar CXone Opname—Professional Services kan u helpen bij het configureren van uw script, maar er kunnen kosten in rekening worden gebracht voor deze service. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

  2. Bedrijfsgegevensvelden maken.

Belangrijk:

  • U kunt maximaal 50 velden met bedrijfsgegevens per tenant maken: 35 tekst, 10 numeriek en 5 boolean.

    Het type van het bedrijfsgegevensveld kan niet meer worden gewijzigd nadat het veld is gemaakt.

  • Alle actieve veldwaarden kunnen worden weergegeven in zoekresultaten, dus zorg ervoor dat uw veldwaarden geen gevoelige informatie bevatten.

  • U kunt de Bedrijfsgegevensnaam wijzigen, maar dan moet u ook de Snippet-actie in het Studio-script bijwerken.

    Als de actie Studio script Snippet en de Bedrijfsgegevensnaam niet overeenkomen, kunnen de gegevens niet worden geïmporteerd uit uw externe systeem.

  • Een nieuw bedrijfsgegevensveld wordt automatisch opgeslagen als actief. U kunt een bedrijfsgegevensveld deactiveren, zodat dit niet wordt gebruikt bij zoekopdrachten of opnamebeleid.

Waar kunt u bedrijfsgegevensvelden voor gebruiken?

Je kunt het volgende doen:

  • Interacties filteren in een kwaliteitsplan. Zie Quality Planner voor meer informatie.

    Nadat er bedrijfsgegevens voor uw organisatie zijn ingesteld, kunt u een kwaliteitsplan maken dat filtert op de gegevens die vanuit uw CRM-systeem zijn geïmporteerd. De bedrijfsgegevens moeten hiervoor worden gedefinieerd als een tekstveld.

    U kunt bijvoorbeeld filteren op een bepaald accounttype (bijvoorbeeld Platinum) en een bepaalde anciënniteit van de agent (bijvoorbeeld Junior).

  • Interacties zoeken op basis van waarden in tekstvelden met bedrijfsgegevens. De bedrijfsgegevens moeten als tekstveld zijn ingesteld om doorzoekbaar te zijn.

    U kunt de kolommen met de bedrijfsgegevens toevoegen aan zoekresultaten. Zie Kolommen aanpassen voor meer informatie.

Een Studio-script configureren

Professional Services kan u helpen bij het configureren van uw script, maar er kunnen kosten in rekening worden gebracht voor deze service. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

Doe het volgende in een Studio-script:

  1. Voeg een Snippet-actie toe die het volgende bevat:

    • Minstens één DynamicData-object dat de gegevens zal bevatten die u wilt verzenden naar CXone Recording.

    • Alle velden als Snippet-eigenschappen die u wilt importeren vanaf uw externe systeem, bijvoorbeeld, Klant acct-type en Anciënniteit van agent.

    • Een Bedrijfsgegevensnaam van maximaal 38 tekens.

  2. Let op de veldnamen die zijn gedefinieerd in de Snippet-actie. U hebt dezelfde naam nodig wanneer u het veld Bedrijfsgegevensnaam instelt in CXone.

  3. De SNIPPET verbinden met een MCR Meta Data -actie.

  4. Breng eventuele extra gewenste scriptaanpassingen.

DYNAMIC CustomUserFields

ASSIGN CustomUserFields.vipCustomer = "

{vipCustomer}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerEmail = "

{emailAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerDepartment = "

{department}

"

ASSIGN CustomUserFields.mailingAddress = "

{mailingAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerName = "

{customerName}

"

Zie SNIPPET, en MCR Meta Data voor meer informatie.

Bedrijfsgegevensvelden maken

U kunt maximaal 50 velden met bedrijfsgegevens per tenant maken: 35 tekst, 10 numeriek en 5 boolean. Het type van het bedrijfsgegevensveld kan niet meer worden gewijzigd nadat het veld is gemaakt.

  1. Zorg dat u een Studio-script hebt met een Snippet-actie en een MCR Meta Data-actie. Zie Een Studio-script configureren.

  2. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

  3. Ga naar Recording > Bedrijfsgegevens.

  4. Klik op Nieuw veld.

  5. Voer de Bedrijfsgegevensnaam precies in zoals deze wordt weergegeven in de Studio Snippet-actie. Dit veld wordt niet weergegeven in CXone.

  6. Voer de Weergavenaam in, zoals deze moet worden weergegeven in CXone. Dit veld kan maximaal 128 tekens bevatten.

  7. Selecteer een Veldtype. Het veldtype moet overeenkomen met het veldtype in uw externe systeem.

    Stel het Veldtype in op text als het veld wordt gebruikt in een kwaliteitsplan of als u wilt dat de inhoud van het veld doorzoekbaar is in de Interactions-applicatie.

    Als het Veldtype text is, kan de waarde van de bedrijfsgegevens maximaal 4000 tekens bevatten.

  8. Klik op Opslaan.

    Het nieuwe bedrijfsgegevensveld is opgeslagen als actief.

Bestaande bedrijfsgegevensvelden bewerken

Het type van het bedrijfsgegevensveld kan niet meer worden gewijzigd nadat het veld is gemaakt.

U kunt de Bedrijfsgegevensnaam wijzigen, maar dan moet u ook de Snippet-actie in het Studio-script bijwerken. De bedrijfsgegevensnaam kan uit maximaal 38 tekens bestaan.

Als de actie Studio script Snippet en de Bedrijfsgegevensnaam niet overeenkomen, kunnen de gegevens niet worden geïmporteerd uit uw externe systeem.

Bestaande bedrijfsgegevensvelden deactiveren

Nadat u een bedrijfsgegevensveld hebt uitgeschakeld, wordt dit niet getoond in zoekopdrachten en maakt dit geen deel uit van opnamebeleid.

Het is niet mogelijk een bedrijfsgegevensveld te deactiveren dat wordt gebruikt in een actieve opname of in een Niet-opnemen-beleid. U moet eerst alle filters verwijderen voor het bedrijfsgegevensveld in elk beleid waarin dit wordt gebruikt.

Selecteer in het menu Acties voor de bedrijfsgegevens het menu-item Deactiveren.