Observability Dashboard

Met Observability Dashboard kunt u de AI-mogelijkheden van Copilot, Autopilot Knowledge en Autopilot onderzoeken. Het dashboard biedt uitgebreid inzicht in de prestaties van de generatieve reacties, zodat u verbeterpunten kunt identificeren en uw activiteiten kunt optimaliseren.

Copilot

De Observability Dashboard voor Copilot geeft informatie over generatieve reacties, Copilot for Agents query's en AutoSummary.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Actions.

2. Klik bij Actions op Observeerbaarheidsdashboard.

   Standaard wordt het dashboard Copilot weergegeven. Het bevat drie grafieken:

   • GenAI-prestaties

   • Zoekopdrachten agent

   • AutoSummary

3. Werk indien nodig het Datumbereik voor het dashboard bij en selecteer het interactie type in Kanaal. Kies om details te bekijken voor Spraakinteracties, Chatinteracties of Alle.

4. Klik op Query uitvoeren. De drie grafieken worden bijgewerkt om uw gewenste data en kanalen weer te geven.

Gegevens bekijken over GenAI Prestaties

Generatieve reacties zijn antwoorden die automatisch tijdens gesprekken worden gegenereerd.

1. Klik op het label GenAI Prestaties om dieper in de statistieken te duiken. Er verschijnen drie grafieken:

   • In de loop van de tijd: Geeft het percentage antwoorden weer dat in de loop van de tijd is gebruikt, gewijzigd, genegeerd of heeft geresulteerd in geen antwoord.

   • Per categorie: Geeft de details per categorie weer.

   • Gemiddeld aantal kB per interactie: Toont het gemiddelde aantal interacties met de kennisbankper dag.

2. U kunt de gegevens aanpassen die in de grafieken worden weergegeven:

   • In de grafieken Overtijd en Categorie kunt u de weergave van de verschillende antwoordstatussen in- of uitschakelen door op de legenda te klikken.

   • Klik in de grafieken Over tijd en Categorie op Absolute getallen of Percentage om te schakelen tussen percentages en absolute getallen.

   • Klik in alle drie de grafieken op Maximaliseren om de gegevens in een tabelindeling te bekijken.

3. Scroll naar beneden om de gegevens gegroepeerd per categorie te bekijken. De Weergave categorieën organiseert de antwoorden uit de kennisbank in verschillende categorieën en biedt op die manier een gestructureerde aanpak voor analyse. Elke categorie presenteert:

   • Totaal volume van kennisbankantwoorden

   • Gemiddelde nalevingsscore

   • Gemiddeld aantal links en afbeeldingen verstrekt

   • Gemiddelde kennisscore (score toegekend door de kennisbank)

4. Als u op een categorie klikt, worden de specifieke zoekopdrachten en de bijbehorende details weergegeven, zoals:

   • Vraag verzonden naar de Kennisbank

   • Voorgesteld antwoord uit de kennisbank

   • Werkelijke reactie van de agent

   • Aantal links en afbeeldingen verstrekt

   • Adherentiescore (de overeenkomst tussen de voorgestelde en de daadwerkelijke respons)

   • Verschuiving vanaf het begin van de interactie

   Voor elke query kunt u:

   • Klik op AfspelenInteractie om naar de audio van de interactie te luisteren (indien beschikbaar).

   • Klik op de knop Info voor de query. Klik in het paneel Reactiedetails aan de rechterkant op de knop Artikel maken om een kennisartikel te genereren. Op basis van het transcript wordt een door AI gegenereerd artikel opgesteld. U kunt het artikel indien nodig bewerken en vervolgens publiceren.

     Voor volledige informatie over het bewerken en publiceren van een artikel, zie de kennisgeneratie help.

5. U kunt de manier waarop u deze gegevens bekijkt, wijzigen. De standaardweergave is per categorie. Klik op Groeperen op om de groepering te wijzigen van Categorie naar een van de volgende:

   • Mastercontact

   • Team

   • Skill

   • Agent-ID

   De gegevens worden opnieuw weergegeven op basis van de nieuwe groepering.

Gegevens over agentquery's bekijken

Agent Query's geven informatie weer over de antwoorden in de kennisbank die op aanvraag worden gegenereerd op basis van vragen van agenten. Het biedt grafieken die de status van directe vragen en nalevingsscores weergeven.

1. Klik op de grafiekkop, Agent Query's, om dieper in de statistieken te duiken. De eerste grafiek toont het percentage reacties en geen reacties in de loop van de tijd. De tweede grafiek geeft de details weer Per categorie.

2. Je kunt de weergave van de verschillende antwoordstatussen in- of uitschakelen door op de legenda's te klikken.

3. Klik op Absolute Nummers of Percentage om te schakelen tussen percentages en absolute Nummers.

4. Klik op Maximaliseren om de grafiek op volledig scherm te bekijken.

5. Blader omlaag om de gegevens gegroepeerd in categorieën te bekijken. De Weergave categorieën organiseert de antwoorden uit de kennisbank in verschillende categorieën en biedt op die manier een gestructureerde aanpak voor analyse. Elke categorie vertegenwoordigt:

   • Totaal volume van de reacties

   • Aantal en gemiddelde van geen reacties

   • Gemiddeld aantal aangeboden links en afbeeldingen

   • Gemiddelde kennisscore (score toegewezen door de kennisbank)

6. Door op een categorie te klikken, kunt u specifieke zoekopdrachten en bijbehorende details inzien, zoals:

   • Agent-query verzonden naar de Kennisbank

   • Respons op de vraag van de agent

   • Aantal aangeboden links en afbeeldingen

   • Datum en tijd van het antwoord

   • Gemiddelde kennisscore

Het bekijken van gegevens over AutoSummary query's

AutoSummary biedt een uitgebreid overzicht van de samenvattende prestaties. U kunt grafieken bekijken waarin de prestaties in de loop van de tijd worden bijgehouden, waarbij de gegevens zijn gegroepeerd op intentie en vaardigheid. Gedetailleerde tabellen tonen voorgestelde samenvattingen naast daadwerkelijke samenvattingen, compleet met nalevingsscores om de nauwkeurigheid te meten. Voor uitgebreidere details kunt u specifieke interacties terugspelen. Zo krijgt u een volledig beeld van hoe samenvattingen worden gegenereerd en gebruikt in echte gesprekken.

1. Klik op de grafiekkop AutoSummary om dieper in te gaan op de statistieken.

   • De eerste grafiek toont het percentage samenvattingen dat in de loop van de tijd is gebruikt. Samenvattingen worden op een van de volgende manieren gebruikt: zoals ze zijn, herzien, met kleine herzieningen en genegeerd.

   • De tweede grafiek geeft de details weer op basis van intentie.

   • De derde grafiek geeft de details per vaardigheid weer.

   • De vierde grafiek geeft de details per team weer.

   Je kunt de weergave van de verschillende antwoordstatussen in- of uitschakelen door op de legenda's te klikken.

2. Klik op Absolute Nummers of Percentage om te schakelen tussen percentages en absolute Nummers.

3. Klik op Maximaliseren om de grafiek op volledig scherm te bekijken.

4. Blader omlaag om de gegevens gegroepeerd in categorieën te bekijken. De Weergave categorieën organiseert de antwoorden uit de kennisbank in verschillende categorieën en biedt op die manier een gestructureerde aanpak voor analyse. Elke categorie vertegenwoordigt:

   • Totaal volume van de reacties

   • Aantal en gemiddelde van geen reacties

   • Gemiddeld aantal aangeboden links en afbeeldingen

   • Gemiddelde kennisscore (score toegewezen door de kennisbank)

5. Door op een categorie te klikken, kunt u specifieke zoekopdrachten en bijbehorende details inzien, zoals:

   • Agentquery verzonden naar de kennisbank

   • Respons op de vraag van de agent

   • Aantal aangeboden links en afbeeldingen

   • Datum en tijd van het antwoord

   • Gemiddelde kennisscore

Autopilot Knowledge

De Observability Dashboard voor Autopilot Knowledge toont gegevens over hoe goed uw geautomatiseerde systeem omgaat met klantvragen. U ziet een grafiek waarin de prestatietrends in de loop van de tijd worden weergegeven. Hiermee kunt u dagelijks, wekelijks of maandelijks wijzigingen bijhouden.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Actions.

2. Klik op Actions op Observability Dashboard.

3. Klik op het tabblad Autopilot Knowledge.

4. Stel het gewenste Datumbereik voor het dashboard in en klik op Query uitvoeren.

5. Klik op het label GenAI Prestaties om gedetailleerde grafieken over reacties te bekijken:

   • Grafiek over tijd: Houdt het aantal succesvolle reacties en het aantal geen reacties bij.

   • Grafiek per categorie: Identificeert sterke en zwakke punten, gegroepeerd per categorie.

   U kunt de weergave van de gegevens in de grafieken aanpassen:

   • Om te schakelen tussen percentages en absolute getallen klikt u op Absolute getallen of Percentage .

   • Om de grafiek in volledig scherm te bekijken, klikt u op Maximaliseren .

   • Om de weergave van verschillende antwoordstatussen te wisselen, klikt u op de legenda Reactie of Geen reactie in de grafieken.

6. Scroll naar beneden onder de grafieken om de gegevens gegroepeerd op Intentie te bekijken. In de Intentieweergave worden de samenvattingen in verschillende categorieën ingedeeld, wat een gestructureerde analysebenadering biedt. Elke intentie presenteert:

   • De bedoeling van de samenvatting

   • Aantal en gemiddelde van samenvattingen

   • Gemiddelde naleving en de toegekende score

7. Om de specifieke zoekopdrachten en hun details te zien, klikt u op een categorie, zoals:

   • Voorgesteld overzicht

   • Actueel overzicht

   • Percentage en status van naleving

   • Datum en tijd van de samenvatting

Autopilot

De Observability Dashboard voor Autopilot laat zien hoe goed uw kennisbank in staat is om vragen van klanten te verwerken. Gebruik dit dashboard om te zoeken naar gebieden waar u meer artikelen aan uw kennisbank kunt toevoegen of de artikelen kunt aanpassen om de vragen van klanten beter te beantwoorden.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Actions.

2. Klik op Actions op Observability Dashboard.

3. Klik op het tabblad Autopilot.

4. Stel het gewenste Datumbereik voor het dashboard in en klik op Query uitvoeren.

5. Klik op het label GenAI Prestaties om details te bekijken over de gestelde vragen en de aangeleverde artikelen voor de opgegeven periode.

   Afbeelding weergeven

   

   Er verschijnen twee grafieken:

   • Grafiek over tijd: Geeft het aantal succesvolle reacties en het aantal geen reacties weer over een bepaalde periode. Een antwoord geeft aan dat de gebruiker een artikel te zien heeft gekregen. Als er geen antwoord is, betekent dit dat er geen overeenkomstig artikel is gevonden.

   • Grafiek per categorie: Geeft het aantal succesvolle reacties en het aantal geen reacties per categorie weer.

   U kunt de weergave van de gegevens in de grafieken aanpassen:

   • Om te schakelen tussen percentages en absolute getallen klikt u op Absolute getallen of Percentage .

   • Om de grafiek in volledig scherm te bekijken, klikt u op Maximaliseren .

   • Om de weergave van verschillende antwoordstatussen te wisselen, klikt u op de legenda Reactie of Geen reactie in de grafieken.

6. Scroll naar beneden onder de grafieken om een tabel te zien met details over de query's. De zoekopdrachten zijn gegroepeerd in categorieën.

7. Als u op een categorie klikt, worden de specifieke vragen en de gegeven antwoorden weergegeven. Gebruik dit om gebieden te identificeren waar mogelijk artikelen in uw kennisbank ontbreken.