Data Policies

Data Policies is een AI-gestuurde applicatie waarmee compliance en risicobeheer van contactcenters efficiënter worden. De applicatie ondersteunt audio-interacties van Recording, AppLink, Multi-ACD (Open) en gemigreerde oproepen.

De applicatie heeft twee belangrijke functies:

  • Het identificeert proactief risico's die uniek zijn voor de klant. Deze risico's doen zich voor bij hun interacties en gerelateerde gegevens.

  • Het stelt stappen voor om deze risico's te verminderen of om gegevensbeleid te maken dat voorziet in de behoeften van het bedrijf.

Voordat u aan de slag gaat met gegevensbeleid, kunt u het beste de training CXone Mpower - Interactions Hub Gegevensbeleid: Aan de slag via het NICE Dojo-platform bekijken.

Risico's identificeren en beheren

In het dashboard Risicodetectie gebruikt het systeem gegevensanalyse om potentiële risico's te ontdekken. Op de geïdentificeerde risico's kan actie worden ondernomen.

Het wekelijkse datumbereik dat wordt weergegeven op de pagina met risicodetectie voor de widget is in de lokale tijd en loopt altijd van maandag tot en met zondag.

Maskering gevoelige informatie opgeheven Widget

De widget Unmasked Sensitive Information identificeert oproepen waar gevoelige informatie opgeheven Widget niet kon worden gemaskeerd door de Mask API. De widget bevat audio- en scherminteracties.

Aangepaste widgets

Maak aangepaste widgets en configureer welke categorieën moet worden bewaakt op het dashboard. Dit maakt de tracking mogelijk van interacties die zijn gemarkeerd op risicocategorieën op wekelijkse basis. De widget biedt de mogelijkheid om in te zoomen op deze interacties, metadata te controleren en opnamen af te spelen.

U kunt ervoor kiezen om één CXone Mpower Interaction Analytics (IA)-categorie in elke widget op te nemen om proactief potentiële risico's binnen de CXone Mpower-repository te identificeren en beheren. Hiervoor is de Interaction Analytics licentie vereist.

Actie ondernemen vanaf het dashboard Risicodetectie:

  1. Klik op de widget om de lijst met geïdentificeerde interacties weer te geven.

  2. Als u de lijst met interacties hebt bekeken en u wilt doorgaan, zijn er twee opties:

    1. Klik op een optie om onmiddellijk actie te ondernemen.

      Data Policies start het proces om de actie toe te passen op de interacties. Volg de voortgang op het dashboard Activiteit volgen, zoals u ook zou doen voor een beleidsregel.

    2. Klik op Opslaan als beleid om een beleid te maken en de criteria te verfijnen. Ga door naar Geautomatiseerde gegevensbeleidsregels en goedkeuringsworkflow.

Beleidstypen

Mediadetectie: met dit beleid kunt u on-demand media verwijderen om inbreuken te voorkomen (zoals PCI of privacy) en risico's te verminderen. Als een gespreksopname bijvoorbeeld gevoelige klantgegevens bevat, kan dit beleid worden gebruikt om deze gegevens te verwijderen. Het beleid Media verwijderen verwijdert audio- en schermopnamen en Analytics-transcripties.

Dit beleidstype werkt op contactniveau. Hierdoor worden alle opgenomen bestanden en transcripties verwijderd die gekoppeld zijn met dat specifieke contact wanneer dit beleid wordt toegepast.

Als er bestanden worden opgehaald voor langdurige opslag, worden deze niet verwijderd. U moet een verwijderingsbeleid uitvoeren om deze bestanden te verwijderen zodra het ophalen is voltooid.

Juridische bewaring: met dit beleid worden interacties in juridische bewaring geplaatst (opnamebestanden met de bijbehorende metadata) voor audio- en schermopnames. Dit is om ervoor te zorgen dat informatie niet wordt verwijderd door een verwijderingsactie, een beleid of een LCM-regel. Hierdoor kan worden voldaan aan wettelijke verzoeken of andere bedrijfsbehoeften. Dit beleid wordt niet toegepast op Interaction Analytics-transcripties.

Dit beleidstype werkt op segmentniveau. Hierdoor worden alleen de opgegeven segmenten in de zoekresultaten in juridische bewaring geplaatst nadat dit beleid is toegepast.

Als de media die bij een interactie horen niet worden gevonden, worden alleen de gegevens in juridische bewaring geplaatst. In dit geval is de beleidsstatus voor de actie Gedeeltelijk geslaagd. Hiermee wordt u geïnformeerd dat de media al vooraf zijn opgeschoond.

Juridische vrijgave: Met dit beleid worden interacties vrijgegeven die in juridische bewaring zijn geplaatst door een beleid van Juridische bewaring. Bijvoorbeeld wanneer een juridisch probleem is opgelost. In dit geval kan een beleid de bewaring verwijderen uit de relevante interacties, zodat deze kunnen worden verwijderd door een ander beleid of een andere LCM-regel.

Dit beleidstype werkt op segmentniveau. Hierdoor worden alleen de opgegeven segmenten in de resultaten vrijgegeven van juridische bewaring nadat dit beleid is toegepast.

Gegevenswissen: Dit beleid verwijdert of anonimiseert alle klantgegevens in CXone Mpower van de afgelopen 15 jaar. Dit vermindert risico's door te verzekeren dat er geen persoonlijke klantgegevens worden opgeslagen in overeenstemming met regels en voorschriften.

Met het beleid voor gegevensverwijdering worden alle geregistreerde bestanden van de klant en alle persoonlijk identificeerbare informatie (PII) die aan het telefoonnummer en e-mailadres van de klant is gekoppeld, verwijderd. Dit omvat audio-opnamen, schermopnamen, IA-transcripties en bedrijfsgegevens.

Nadat de data zijn gewist, kunt u later in de applicatie zoeken met de hashtag #DataErasure. U kunt ook in het rapport Contactgeschiedenis zoeken door nic_anonymize.com in te voeren in het veld DNIS/Aan-adres of ANI/Van-adres.

Afspeelvergrendeling: Dit beleid is bedoeld om privacyproblemen aan te pakken en de bescherming van de informatie van bellers te waarborgen. Het vergrendelt interacties om te voorkomen dat gebruikers deze op alle CXone Mpower kunnen afspelen. Alleen gebruikers met het recht Afspeelvergrendeling overschrijven kunnen deze interacties afspelen.

Afspelen ontgrendelen: Dit beleid biedt de mogelijkheid om interacties te ontgrendelen die eerder zijn vergrendeld door het afspelenvergrendelingsbeleid.

Geautomatiseerde Data Policies en goedkeuringsworkflow

Data Policies configureren voor gebruik

Data Policies is beschikbaar als u de licentie heeft voor de functie Data Policies. Wat u kunt doen in de Data Policies-applicatie is afhankelijk van de toegewezen machtigingen voor Gegevensbeleidsregels.

Veelgestelde vragen voor Data Policies

Auditberichten

Raadpleeg het rapport Activiteitsaudit om activiteiten weer te geven die plaatsvinden in de applicatie Gegevensbeleidsregels.