Data Policies

Maak een beleidsregel om naar interacties te zoeken die overeenkomen met de beleidsregelcriteria die u definieert.

Een beleid maken:

1. Klik op Nieuw beleid en selecteer vervolgens Beleidstype.

2. Voer een naam in onder Beleidsnaam.

   Naamgevingsconventies voor beleidsregels

   • Gebruik een consistent formaat met herkenbare en consistente namen die herkenbaar en consistent zijn in heel uw organisatie.

   • Gebruik betekenisvolle voorvoegsels en achtervoegsels

   Voorbeelden:

   • Klacht - Service - John Doe

   • Klacht - Technisch - John Doe

   • Juridische zaak - John Doe

   • Juridische zaak - Campagne A

   • Class action - Campagne X

3. Vul alle vereiste velden in en voeg eventueel beleidscriteria toe.

   Criteriabeschrijvingen

   Welke criteria u kunt selecteren, hangt af van het type beleid, het interactie-niveau en de licenties die u hebt.

   Criteria	Beschrijving
   Agentnaam	De naam van de agent zoals opgegeven in het CXone Mpower-medewerkersaccount. Wanneer er meerdere agents voor een segment zijn, heeft dit veld meerdere waarden. De agents worden vermeld in de velden Agent-ID, Agentnaam en Teamnaam.
   ANI/Van, DNIS/Aan	Een telefoonnummer of e-mailadres. Wanneer u een telefoonnummer invoert, moet u voor elk telefoonnummer het + symbool en het landnummer invoeren. Voorbeeld van een nummer in de Verenigde Staten: +11234567890
   Bedrijfsgegevens	De velden Bedrijfsgegevens die u definieert, worden weergegeven in het vervolgkeuzemenu Criteria. De velden voor bedrijfsgegevens zijn afkomstig van Studio-acties of van de API voor bedrijfsgegevens. Met behulp van deze criteria kunt u beleid afstemmen op specifieke bedrijfselementen.
   Categorie	Wanneer de categorie Analytics is geselecteerd, wordt het beleid toegepast op de laatste 90 dagen (ongeacht de datums die voor het beleid zijn geselecteerd). Als u deze optie selecteert, kunt u specifieke interacties targeten voor nalevingsacties, zoals het verwijderen van media, redactie, het vasthouden van geschillen en het vrijgeven van geschillen. Deze categorie is beschikbaar voor selectie als u weergavemachtigingen en een licentie voor Interaction Analytics hebt.
   Kanaal	Geeft het medium op dat wordt gebruikt voor het plaatsen van oproepen tussen partijen. Dit omvat sociale media, telefoongesprekken, digitale chat enz. Wanneer u beleidslijnen maakt, kunt u door het selecteren van criteria oproepen filteren op basis van deze communicatiemedia. Als er meerdere kanalen worden geselecteerd (bijv. telefoongesprek of chat), zal het beleid oproepen zoeken die overeenkomen met een van de geselecteerde kanalen.
   Klantinformatie	Dit criteriumtype is verplicht voor Wissen van gegevens beleidsregels. Dit is het telefoonnummer of e-mailadres van de klant. Dit omvat inkomende of uitgaande oproepen. Wanneer u een telefoonnummer invoert, moet u voor elk telefoonnummer het + symbool en het landnummer invoeren. Voorbeeld van een nummer in de Verenigde Staten: +11234567890
   Dispositie	Met dispositie wordt de classificatie van de uitkomst van een klantinteractie bedoeld. Hiermee kunt u gegevens filteren op basis van specifieke labels of codes die agenten gebruiken om de aard en het resultaat van elk contact te documenteren. U kunt bijvoorbeeld een beleid maken dat alleen van toepassing is op interacties die zijn gemarkeerd met de status opgelost of vervolgactie vereist. Beschikkingen worden gemaakt in de CXone Mpower ACD-applicatie.
   Duur	De lengte van het segment.
   Richting	De richting van de oproep. Ondersteunde waarden zijn: Inkomend: een oproep, ontvangen door de agent van een externe winkel. Uitgaand: de oproep werd geïnitieerd door een agent.
   Juridische bewaring	Geeft aan of een segment onder een juridische blokkering valt. Wanneer een segment onder juridische blokkering valt, kunnen de metagegevens en media niet worden verwijderd door middel van een verwijder- of wisactie. Waarden van bedrijfsgegevens kunnen echter worden bewerkt en gewijzigd
   Mastercontact	De master of de bovenliggende ID van het contact. Het contact kan een of meer gerelateerde segmenten bevatten. Wanneer u een beleid maakt om deze criteria op te nemen, zoeken gegevensbeleidsregels alleen het eerste mastercontact van een interactie.
   Media bestaat	Filtert interacties op basis van de aanwezigheid van bijbehorende mediabestanden. Selecteer Ja om alleen interacties met bestaande media op te nemen, of Nee om interacties zonder media op te nemen. Media omvatten: Opgenomen audio- of schermbestanden in actieve opslag of langetermijnbestandsopslag. Dit verwijst naar de aanwezigheid in cloudopslag, niet in de SEA. Met behulp van deze criteria worden interacties geïdentificeerd waarvoor audio- of schermopnamen beschikbaar zijn om af te spelen of voor andere handelingen.
   Opnamewaarschuwing	Een Opnamewaarschuwing is een melding die aangeeft dat er een probleem is opgetreden tijdens het opnameproces. Deze informeert gebruikers over specifieke problemen, zoals schermopnamefouten, verbindingsproblemen of onvolledige audiogegevens.
   Opnamen verborgen	Gebruik dit criterium om oproepen op te nemen in het beleid op basis van hun maskeringssucces. Beschikbare waarden zijn: Succes, Gedeeltelijk, Mislukt en NA. Dit verwijst naar de maskeringsactie die door een agent of API wordt uitgevoerd tijdens het gesprek. Voorbeeld: Als een opname niet kan worden gemaskeerd, kan deze gevoelige gegevens bevatten. Om media met gevoelige gegevens te verwijderen, filtert u op gevallen waarbij de maskering is mislukt.
   Segment-ID	De unieke identificatiecode van het segment. Een segment is een interactie met twee partijen, zoals een klant en een agent.
   Starttijd	Selecteer het datumbereik dat u in het beleid wilt opnemen. De startdatum kan maximaal 21 jaar vóór de huidige datum liggen en het totale geselecteerde bereik mag niet langer zijn dan 5 jaar.
   Team	De naam van het team waarbij de agent hoort.

4. (Optioneel) Als u wilt dat het beleid voortdurend wordt herhaald, selecteert u Terugkerend en vult u vervolgens de details in het venster Herhalingsinstellingen dat verschijnt.

   Wanneer u een maandelijks terugkerend beleid maakt, moet u letten op de datums die u kiest. Als u de 29ste, 30ste of 31ste van de maand selecteert, kan het beleid een beleidsexemplaar overslaan voor sommige maanden. Dit is omdat niet alle maanden deze datums hebben (bijv. februari heeft slechts 28 of 29 dagen).

5. (Optioneel) Als u wilt dat beleid automatisch wordt goedgekeurd zonder handmatige tussenkomst:

   1. Selecteer onder Goedkeuring Automatisch.

   2. Selecteer een waarde onder Handmatige goedkeuring vereist als zoekresultaten groter zijn dan. Deze instelling is bedoeld om het beleid te beschermen en ervoor te zorgen dat de benodigde goedkeuringen beschikbaar zijn wanneer zoekresultaten een bepaalde drempelwaarde overschrijden. Houd er rekening mee dat er per polistype een standaardlimiet geldt.

6. Klik op Maken. De applicatie begint met zoeken naar interacties die voldoen aan de beleidscriteria. Op dit moment worden er geen acties uitgevoerd. Eventuele acties worden alleen uitgevoerd nadat het beleid is gecontroleerd en goedgekeurd.

   Nadat er beleidsregels zijn gemaakt om actie te ondernemen op basis van uw behoeften, gebruikt u Activiteit volgen om realtime updates te zien in beleidsregels die nog moeten worden goedgekeurd, in uitvoering zijn of voltooid zijn.

   De maker van het beleid ontvangt ook proactieve meldingen in de app en via e-mail voor beleid dat nog moet worden goedgekeurd en voltooid.

Wanneer een beleid in uitvoering is, is de applicatie nog bezig met het verzamelen van gegevens voor interacties die voldoen aan de beleidscriteria.

Een beleid weergeven dat in uitvoering is:

1. Ga op het tabblad Hoogtepunten naar de tegel In uitvoering.

2. Zoek het beleid. De status van het beleid is Bezig met zoeken.

   Als er tijdens het zoeken geen interacties worden gevonden, wijzigt de status in Geslaagd zonder resultaten en kan er geen verdere actie worden ondernomen.

3. Klik om de zoekactie die in uitvoering is te openen en de details ervan weer te geven. Hier kunt u details zien, zoals hoeveel interacties zijn gevonden vanaf de getoonde datum.

Wanneer een beleid in afwachting is van goedkeuring, heeft de applicatie alle interactiegegevens verzameld op basis van de criteria die zijn gedefinieerd in het beleid en is de applicatie nu klaar om een actie uit te voeren.

Als er tijdens het zoeken geen interacties worden gevonden, wijzigt de status in Geslaagd zonder resultaten en kan er geen verdere actie worden ondernomen.

Een beleid goedkeuren of afwijzen:

1. Zorg ervoor dat u de juiste machtigingen hebt om een beleid goed te keuren.

2. Ga op het tabblad Hoogtepunten naar de tegel In afwachting van goedkeuring.

3. Voordat u uw besluit neemt, kunt u het beleid openen om de pagina met zoekresultaten te bekijken. Hier kunt u de lijst met gevonden interacties bekijken die voldoen aan de beleidscriteria. U kunt ook interacties afspelen.

   In de zoekresultaten geeft de status van een interactie in het beleid Juridische bewaring en Playback Lock de status weer op het moment dat de zoekopdracht is voltooid, zelfs als de status later verandert.

4. Afhankelijk van uw beslissing klikt u op Goedkeuren of Afwijzen.

   Nadat een beleid is goedgekeurd, kunt u de voortgangsdetails bekijken op het tabblad Hoogtepunten, waaronder informatie zoals het aantal gevonden interacties vanaf de weergegeven datum.

Wanneer een beleid is voltooid, wordt het weergegeven op de tegel Activiteiten volgen voltooid.

De mogelijke statussen zijn:

• Geslaagd: het beleid is uitgevoerd zoals verwacht.

• Gedeeltelijk geslaagd: Het beleid is uitgevoerd, maar er is meer informatie beschikbaar over mogelijke verdere actie die de gebruiker moet ondernemen. Download het rapport voor details.

• Mislukt: het uitvoeren van het beleid is mislukt.

• Afgewezen: het beleid is afgewezen door een gebruiker.

• Geslaagd zonder resultaten: Het beleid is uitgevoerd, maar er waren geen interacties die voldeden aan de beleidscriteria.

Klik op het beleid om statistieken en auditinformatie over het voltooide beleid te bekijken op de pagina Voltooid.

Download een rapport dat kan dienen als bewijs voor interne of externe audit. Dit rapport bevat de volgende informatie voor elk segment:

• De kolom Resultaten van (meerdere bronnen) toont de samengevoegde resultaten voor het toepassen van een beleidsactie op segmenten die bestaan op meerdere locaties. Deze kolom consolideert de resultaten die zijn verzameld vanaf elke locatie waar het segment zich bevindt en een volledig beeld ziet van de impact van de beleidsmaatregel op alle bronnen.

• De reden voor de fout (zoals eerder beschreven).

Als u problemen hebt met het gebruik van de standaard maandelijkse weergave van de datumkiezer, kunt u schakelen naar de alternatieve weergave. Klik gewoon op de maand en het jaar die worden weergegeven in het midden bovenaan de datumkiezer. Hiermee kunt u schakelen naar een jaaroverzicht, waar u gemakkelijker het het jaar, de maand en de dagen van uw voorkeur kunt selecteren.

Oproepen verschijnen sneller in de applicatie Interacties zoeken dan in de beleidssectie. Dit komt omdat Interacties zoeken sneller wordt bijgewerkt, meestal binnen 15 minuten, terwijl de beleidssectie 15-30 minuten kan nodig hebben voor het bijwerken.

Een Interactie is de volledige klantervaring van begin tot einde. Een Contact is een specifieke instantie van een verbintenis binnen een interactie en een Segment is een individuele stap of deel binnen een contact. Elk segment kan verschillende communicatiekanalen of gebeurtenissen voorstellen.

Als er bestanden uit de langetermijnopslag worden opgehaald, worden deze tijdens het ophalen niet verwijderd. U moet een Media Deletion-beleid uitvoeren om deze bestanden te verwijderen zodra het ophalen is voltooid.