Zoeken in CXone Agent

U kunt de ruimte Pictogram: een vergrootglas. zoeken in CXone Agent gebruiken om te zoeken naar:

Interacties: Op het tabblad Interacties kunt u deze soort interacties zoeken:
- Chats
- E-mails
- SMS (tekstberichten)
- Social media-berichten
- Interacties op social media-platforms
- WhatsApp-berichten
Klik op een interactie om deze in een preview te bekijken.
Berichten: U kunt zoeken naar specifieke berichten op het tabblad Berichten. De volgende informatie wordt weergegeven:
- De case-ID. Klik op een case-ID om het bericht weer te geven in een preview.
- De datum en tijd dat het bericht wordt verzonden.
- Als het bericht gelezen is.
- De kanaalnaam.
- De naam van de auteur.
Contacten: U kunt specifieke contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zoeken op het tabblad Klanten. Hier wordt de volgende informatie van het contact weergegeven: de naam, profielfoto (als die er is), de datum en tijd van hun laatste activiteit, het aantal inbound berichten dat het contact heeft verzonden en het aantal outbound bericht dat hij heeft ontvangen. Klik op een contact om diens klantenkaart weer te geven.
Threads: U kunt specifieke threads Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. zoeken op het tabblad Threads. Dit geeft de datum en tijd weer waarop de thread is begonnen, de kanaalnaam, de naam van het contact en links die leiden naar de gekoppelde interacties en berichten. Klik in de kolom Interacties op Openen om de interacties weer te geven die gekoppeld zijn aan de thread. Klik in de kolom Berichten op Openen om berichten weer te geven die gekoppeld zijn aan de thread.

Filters toepassen op een zoekactie

U kunt filters toepassen op een zoekactie om snel interacties te vinden die voldoen aan bepaalde criteria. Klik op Filters in de rechterbovenhoek om de beschikbare filters weer te geven. Configureer de filter en klik dan op Toepassen. Klik op Wissen om de filters te resetten. De filters worden ook gereset wanneer u afmeldt van CXone Agent.

Meer informatie over de filters op het tabblad Interacties

Filter	Details
Kanaalnaam	Het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. van de interactie.
Status	De status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de interactie.
Skills	De skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor de interactie.
Toegewezen persoon eigenaar	Voor voltooide interacties. De agent waaraan de interactie is toegewezen.
Toegewezen persoon inbox	Voor actieve interacties. De huidige agent waaraan de interactie is toegewezen.
Tags	De tags die zijn toegewezen aan de interactie. Tags markeren interacties met trefwoorden die specifiek bij uw organisatie passen.
Aangemaakt datumbereik	De datum waarop de interactie was aangemaakt. U kunt een Startdatum selecteren of een Einddatum of allebei.

Meer informatie over de filters op het tabblad Berichten

Filter	Details
Kanaalnaam	Het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. van het bericht.
Tags	De tags die aan het bericht zijn toegewezen. Tags markeren interacties met trefwoorden die specifiek bij uw organisatie passen.
Gelezen-status	Als het bericht gelezen is (Gelezen) of niet (Nieuw).
Aangemaakt datumbereik	De datum waarop het bericht is gemaakt. U kunt een Startdatum selecteren of een Einddatum of allebei.

Meer informatie over de filters op het tabblad Klanten

Filter	Details
Heeft opmerking	Schakel het selectievakje in om de klanten weer te geven waarvan de klantenkaarten van opmerkingen zijn voorzien.

Meer informatie over de filters op het tabblad Threads

Filter	Details
Kanaalnaam	Het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. van de thread.
Aangemaakt datumbereik	De datum waarop de thread was aangemaakt. U kunt een Startdatum selecteren of een Einddatum of allebei.

Query's toepassen op een zoekopdracht

U kunt query's toepassen op een zoekopdracht om specifieke interacties, berichten, contacten of threads te zoeken. Klik op de zoekbalk om een vervolgkeuzelijst weer te geven van beschikbare query's.

Meer informatie over de query's op het tabblad Interacties

Zoekopdracht	Details
ownerAssignee IS ownerAssignee=	Voor voltooide interacties. De agent waaraan de interactie is toegewezen.
inboxAssignee IS inboxAssignee=	Voor actieve interacties. De huidige agent waaraan de interactie is toegewezen.
caseId=	De unieke ID van een interactie. Als u deze query selecteert moet u zoeken naar de gehele ID, niet naar een gedeelte van de nummers.
threadId=	De unieke ID van een thread. Als u deze query selecteert moet u zoeken naar de gehele ID, niet naar een gedeelte van de nummers.
threadIdOnExternalPlatform=	De unieke ID van een thread op het bijbehorende social media-platform. Als u deze query selecteert moet u zoeken naar de gehele ID, niet naar een gedeelte van de nummers.
content=	De inhoud van de interactie.
title=	De titel die aan de interactie is gegeven.
status=	De status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de interactie.
author=	De persoon die het bericht in de interactie heeft geschreven.
EN	Past EN-logica toe op uw zoekopdracht. Bijvoorbeeld: author=Elinor Dashwood EN status=closed retourneert interacties met een Gesloten status waarin Elinor Dashwood een bericht heeft geschreven.
OF	Past OF-logica toe op uw zoekopdracht. Bijvoorbeeld: author=Elinor Dashwood OF status=closed retourneert interacties waarin Elinor Dashwoord een bericht heeft geschreven of interacties met een Gesloten status.
inboxAssigneeAgentId= inboxAssigneeAgentId IS	Voor actieve interacties. De unieke ID van de huidige agent waaraan de interactie is toegewezen. Als u deze query selecteert moet u zoeken naar de gehele ID, niet naar een gedeelte van de nummers.
ownerAssigneeAgentId = ownerAssigneeAgentId IS	Voor voltooide interacties. De unieke ID van de agent waaraan de interactie toegewezen was. Als u deze query selecteert moet u zoeken naar de gehele ID, niet naar een gedeelte van de nummers.
skillId= skillId IS	De unieke ID van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent van de interactie. Als u deze query selecteert moet u zoeken naar de gehele ID, niet naar een gedeelte van de nummers.
skillId IN	De unieke ID van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent van de interactie. Als u deze query selecteert moet u zoeken naar de gehele ID, niet naar een gedeelte van de nummers. De zoekquery omvat alle interacties die zijn gekoppeld aan de skill-ID die u invoert in uw zoekopdracht.
skillId NOT IN	De unieke ID van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent van de interactie. Als u deze query selecteert moet u zoeken naar de gehele ID, niet naar een gedeelte van de nummers. De zoekquery sluit alle interacties uit die zijn gekoppeld aan de skill-ID die u invoert in uw zoekopdracht.
customField[<ident>]	Hiermee kunt u zoeken naar een aangepast digitaal veld. U moet de waarde ident van het aangepaste veld binnen de haken plaatsen. U kunt de waarde van ident vinden in de instellingen van het aangepaste veld (ACD > Digitaal > Aangepaste velden > {selecteer een aangepast veld} > ident). Als het veld ident bijvoorbeeld de waarde short_description heeft, kunt u zoeken naar: customField[short_description]="Software".

Alle aangepaste query's die geconfigureerd zijn door uw beheerder verschijnen ook.

Meer informatie over de query's op het tabblad Berichten

Zoekopdracht	Details
content=	De inhoud van het bericht.
messageDirection=	Inbound of Outbound.
ipAddress=	Het IP-adres van het contact.
threadIdOnExternalPlatform=	De unieke ID van een thread op het bijbehorende social media-platform. Als u deze query selecteert moet u zoeken naar de gehele ID, niet naar een gedeelte van de nummers.
EN	Past EN-logica toe op uw zoekopdracht. Bijvoorbeeld: content=shipping problem EN messageDirection=inbound retourneert inbound interacties die die woorden 'shipping problem' bevatten.
OF	Past OF-logica toe op uw zoekopdracht. Bijvoorbeeld: content=shipping problem EN messageDirection=inbound retourneert interacties die zowel de woorden 'shipping problem' bevat als inbound interacties.

Alle aangepaste query's die geconfigureerd zijn door uw beheerder verschijnen ook.

De Kolommen veranderen in de Zoekresultaten

U kunt de kolommen die in de tabel met zoekresultaten verschijnen wijzigen op de tabbladen Interacties, Berichten en Threads.

Uw wijzigingen worden gereset wanneer u afmeldt van CXone Agent.

Klik in CXone Agent op zoeken in het menu links.
Klik rechtsboven op Aanpassen.
Klik op Herschikken naast een kolomnaam en om de kolom te slepen. De kolommen boven de lijn verschijnen in de zoekresultaten.

Afbeelding weergeven

Interacties aan uzelf toewijzen

U kunt interactie selecteren om aan uzelf toe te wijzen, als uw beheerder u hiervoor gemachtigd heeft. U kunt geen interacties toewijzen met de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. Gesloten.

Klik in CXone Agent op zoeken in het menu links.
Schakel op het tabblad Interacties het selectievakje in naast alle interacties die u wilt toewijzen. U kunt hoogstens vijf interacties per keer toewijzen.
Klik op Aan mij toewijzen.

Interacties toewijzen aan andere agents en skills

U kunt interacties selecteren om aan andere agents en skills toe te wijzen, als uw beheerder deze voor u hebt ingeschakeld. U kunt geen interacties toewijzen met de status Gesloten.

Klik in CXone Agent op zoeken in het menu links.
Schakel op het tabblad Interacties het selectievakje in naast alle interacties die u wilt toewijzen. U kunt hoogstens vijf interacties per keer toewijzen.
Klik op Aan andere toewijzen.
Selecteer Agent of Skill in de vervolgkeuzelijst onder Toewijzen aan en selecteer vervolgens de agent of skill waaraan u de interacties wilt toewijzen.
Klik op Toewijzen.

De status van meerdere interacties wijzigen

Als uw beheerder dit voor u heeft ingeschakeld, dan kunt u de status van meerdere interacties wijzigen. Als u bijvoorbeeld drie interacties hebt voltooid, dan kunt u deze selecteren en als Gesloten markeren.

Als u interacties met verschillende statussen selecteert dan zullen deze statussen niet zichtbaar zijn in de vervolgkeuzelijst met statussen. Als u bijvoorbeeld een interactie selecteert met de status Nieuw en een andere met de status Geëscaleerd, dan zullen de statussen Nieuw en Geëscaleerd niet in de vervolgkeuzelijst verschijnen.

Klik in CXone Agent op zoeken in het menu links.
Schakel op het tabblad Interacties het selectievakje in naast alle interacties waarvan u de status wilt wijzigen.
Klik op Status bewerken.
Selecteer de status die u wilt uit de vervolgkeuzelijst en klik op Wijzigen. CXone Agent geeft een pop-upfoutmelding of een succesmelding weer.

Meerdere interacties beantwoorden

Als uw beheerder dit voor u heeft ingeschakeld, dan kunt u hetzelfde antwoord naar meerdere interacties sturen. Dit antwoord mag alleen tekst bevatten. Er kunnen geen afbeeldingen of bijlagen bijgesloten zitten. Dit kunt u voor elke interactie doen met elke status.

Klik in CXone Agent op zoeken in het menu links.
Schakel op het tabblad Interacties het selectievakje in naast alle interacties die u wilt beantwoorden.
Klik op Beantwoorden.
Formuleer uw antwoord en klik op Verzenden.

Preview interacties

Wanneer u op een interactie klikt in de zoekresultaten, dan zal deze in de interactieruimte als preview verschijnen. In deze preview kunt u de interactie beantwoorden zonder dat deze aan u toegewezen wordt. Dit geeft u context om te helpen bepalen of u deze interactie moet afhandelen. Als de Status van deze interactie echter op Gesloten staat, dan verschijnt er geen responsveld en kunt u deze interactie niet beantwoorden. Previews verschijnen in het blauw in het menu Interacties.