Enlighten AutoSummary

Enlighten AutoSummary genereert aan het einde van inbound en outbound spraakinteracties automatisch een samenvatting voor agents. Aan het einde van de interactie verschijnt de gegenereerde samenvatting in het veld Opmerkingen in CXone Agent-applicaties. De samenvatting kan worden doorgegeven aan een ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie en blijft daardoor beschikbaar voor toekomstige agents die omgaan met het contact. De samenvattingsgegevens kunnen ook worden gebruikt in Interaction Analytics.

AutoSummary gebruikt NICE Enlighten AI om de interactie te analyseren en samen te vatten. Deze samenvattingen leggen belangrijke informatie over de interactie vast, zoals:

• Het doel of de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van de interactie.
• De acties Gebeurtenissen of acties die plaatsvonden tijdens een interactie, zoals iets terugsturen of een betaling afronden. die tijdens de interactie plaatsvonden, zoals betalingen.
• Het sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. van het contact.
• De uitkomst Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de interactie, zoals een succesvolle oplossing van een probleem.

De samenvattingen die AutoSummary genereert zijn aanhoudend beknopt, nauwkeurig en gemakkelijk te lezen en te begrijpen. Samenvattingen die worden toegevoegd door agents voldoen niet altijd aan deze normen. Een agent kan bijvoorbeeld een samenvatting toevoegen waarin staat:

"CXJames Smith 345456/bezorgd over ontbrekende pymnt/DM onderzocht/geen record in acc/geïnformeerd niet gepost/prms cb." 

De samenvatting die AutoSummary genereert voor dezelfde interactie komt al dan niet neer op:

"Het laatste contact met dhr. James Smith over Facturering: Ontbrekende betaling vond 7 dagen geleden plaats, had een negatief sentiment en is niet opgelost. Dhr. Smith kreeg een factureringstegoed aangeboden, maar deze werd geweigerd. Hij beloofde een callback."

Agents kunnen de gegenereerde samenvatting aanpassen als ze details moeten aanpassen of corrigeren. Zo kunnen ze zich richten op de belangrijkste onderdelen van de interactie in plaats van dat ze proberen de hele interactie zelf op te nemen.

AutoSummary is een agentassistentie-applicatie die wordt ingesteld en beheerd in Agent Assist Hub.

Hoe AutoSummary werkt

AutoSummary gebruikt NICE Enlighten AI. Het maakt ook gebruik van Generative AI, die gebaseerd is op Large Language Models-technologie (LLM). Generative AI-modellen leren patronen en de structuur van gegevens tijdens hun training. Zij kunnen dan nieuwe gegevens genereren die soortgelijke patronen volgen.

AutoSummary biedt verschillende modellen die getraind zijn om terminologie, intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken., acties en uitkomsten te herkennen die gerelateerd zijn aan verschillende verticale markten. Hierbij gaat het om sectoren zoals financiële diensten, gezondheidszorg, telecommunicatie, reizen en horeca, en detailhandel. In combinatie met Generative AI en LLM-technologie, kan AutoSummary korte, leesbare en nauwkeurige samenvattingen produceren.

Tijdens inbound of outbound spraakinteracties wordt audio van de oproep opgenomen en naar tekst omgezet via transcriptie. Het aangepaste Studio-script dat interacties routeert, is geconfigureerd met een AutoSummary -profiel. Het profiel bevat instellingen die het te gebruiken model en het soort samenvatting dat gegenereerd wordt bepalen.

AutoSummary past de profielinstellingen toe op de transcriptie. Het model identificeert de belangrijkste aspecten van de interactie. Deze omvatten de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken., het sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. en de acties Gebeurtenissen of acties die plaatsvonden tijdens een interactie, zoals iets terugsturen of een betaling afronden. van het contact, die plaatsvonden tijdens de interactie, en de uitkomst Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de interactie. Het resultaat van de analyse wordt naar de Generative AI-engine gestuurd om samengevat te worden.

AutoSummary levert de samenvatting aan de agent in CXone Agent of een van de ondersteunde agentapplicatie. De resulterende samenvattingsgegevens kunnen bij een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. worden afgeleverd of in Interaction Analytics worden gebruikt.

Samenvattingstypen

U kunt kiezen welk type samenvatting AutoSummary aanmaakt voor elk AutoSummary-profiel. Alle samenvattingen worden door AI gegenereerd op basis van het interactietranscript. De typen zijn:

• Structured AI: Dit type samenvatting definieert de intentie, uitkomsten en de gebeurtenissen van de interactie in korte zinnen. Bijvoorbeeld:

  Klant nam contact op over een betaling maken.

  De klant had een positief sentiment en het probleem is opgelost.

  Uitkomsten die zich hebben voorgedaan tijdens het contact: betaling voltooid.

  Acties: betaling verricht, saldobetaling verwerkt, klant heeft betaald.

• Generative AI: Dit type samenvatting komt rechtstreeks uit de LLM-engine van Generative AI. Deze samenvatting bestaat uit fragmenten uit het interactietranscript die de intentie, uitkomsten en gebeurtenissen van de interactie samenvatten. Hieronder volgt een voorbeeld van een samenvatting uit Generative AI:

  De klant probeerde een factuur te betalen, maar ondervond problemen door een incorrect routeringsnummer. De klant probeerde de betaling op tijd te verrichten. De agent verzamelde het juiste routeringsnummer van de klant. De agent stelde voor om de betaling na te trekken. De klant vroeg om hulp bij het betalen en toonde een positief sentiment gedurende het gesprek. De klant is erin geslaagd te betalen; deze betaling is verwerkt.

• Hybride: Om dit type samenvatting aan te maken, stuurt AutoSummary zinnen met betrekking tot de Structured AI-samenvatting naar de Generative AI-service. Deze service levert een samenvatting met volledige zinnen. Hieronder volgt een voorbeeld van een hybride samenvatting:

  De klant ondervond problemen met de betaling van een factuur door een incorrect routeringsnummer. De agent bevestigde het correcte routeringsnummer en bood aan om de betaling na te trekken. De klant vroeg om hulp bij het betalen en toonde een positief sentiment gedurende het gesprek.

AutoSummary-gegevens in CXone

De interactiesamenvattingen die AutoSummary genereert, worden doorgegeven aan de agentapplicatie. Als u de gegevens wilt opslaan, moet u AutoSummary configureren om de gegevens door te geven aan uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. Hierdoor worden samenvattingen van voorgaande conversaties met het contact beschikbaar gesteld in de CRM. Andere agents die interacties met het contact afhandelen kunnen snel een beeld vormen van de geschiedenis die het contact met uw organisatie heeft. Zonder een CRM-integratie zijn de gegenereerde overzichten niet zichtbaar voor andere agents.

AutoSummary-gegevens zijn ook beschikbaar in Interaction Analytics. Als u die applicatie gebruikt, kunt u interacties filteren op basis van de intenties, acties en uitkomsten die zijn vastgelegd in gegenereerde samenvattingen.

De agentervaring met AutoSummary

Agents hoeven niets te doen om AutoSummary te laten werken. Nadat AutoSummary is ingesteld, worden de samenvattingen automatisch gegenereerd en naar de agentapplicatie verstuurd. De samenvattingen verschijnen binnen een paar seconden nadat een interactie voorbij is. Agents kunnen de samenvattingen wijzigen als ze de tekst willen veranderen of gegevens willen toevoegen. De agent moet de samenvatting opslaan om de interactie te voltooien.

AutoSummary werkt met CXone Agent, CXone Agent Integrated, CXone Agent Embedded en CXone Agent for Microsoft Teams.

Belangrijke informatie over AutoSummary

Enlighten AutoSummary:

• Werkt met spraakkanalen en kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. berichten. Samenvattingen voor CXone-e-mail worden alleen ondersteund in de generatieve AI-modus.
• Is momenteel alleen beschikbaar in English en Portugees. Overzichten in Portugees zijn alleen beschikbaar via de modus Generatieve AI. U hebt geen optie om details van sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. of de resolutiestatus op te nemen in deze overzichten zoals dat mogelijk is in het Engels.
• Werkt met CXone Agent, CXone Agent Integrated, CXone Agent Embedded en CXone Agent for Microsoft Teams.
• Samenvattingen kunnen doorgegeven worden aan de gegevensfeeds van een ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. Hiervoor moet een veld van de agentapplicatie aan de CRM worden toegewezen.
• De samenvattingen verschijnen een paar seconden na afloop van de interactie in de agentapplicatie.
• Samenvattingen omvatten de primaire intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van het contact en de belangrijkste acties Gebeurtenissen of acties die plaatsvonden tijdens een interactie, zoals iets terugsturen of een betaling afronden. en uitkomsten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de interactie.
• Samenvattingen kunnen sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.-details en de oplossingsstatus bevatten.

• Biedt de mogelijkheid om het aantal woorden van de samenvatting in te stellen op een waarde tussen 40 en 250.

• Samenvattingen kunnen gewijzigd worden door agents in de agentapplicatie.