Agent Embedded installeren in ServiceNow

Dit is de eerste stap van het instellen van Agent Embedded in ServiceNow.

Op deze pagina wordt uitgelegd hoe u CXone Mpower Agent Embedded in ServiceNow installeert. Zodra het programma geïnstalleerd is, kunnen agents het gebruiken om interacties direct binnen ServiceNow af te handelen.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

De Agent Embedded-URL toestaan

  1. Klik in ServiceNow op Alles in het bovenste menu, voer sys_properties.list in en druk op Enter op uw toetsenbord.

  2. Stel in de zoekbalk bovenaan de vervolgkeuzelijst in op voor tekst en voer onmessage_enforce_same_origin_whitelist in. Druk op Enter.

  3. Selecteer glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist in de tabel.

  4. Voer in het veld Waarde een van de volgende waarden in:

    • Als u niet op FedRAMP zit: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow

    • Als u FedRAMP gebruikt: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa_snow

  5. Klik op Bijwerken.

Maak een OAuth eindpunt aan

Maak een OAuth-eindpunt in ServiceNow om de omleidings-URL en de levensduur van het vernieuwingstoken te specificeren. De levensduur van een vernieuwingstoken bepaalt hoe lang een vernieuwingstoken gebruikt kan worden voordat deze verloopt. Zodra een vernieuwingstoken verloopt, moet u de configuratie opnieuw ServiceNowauthenticeren.

  1. Ga naar ServiceNow en klik in het menu bovenin op Alle.

  2. Ga naar Systeem OAuth > Toepassingsregister.

  3. Klik op Nieuw.

  4. Selecteer Maak OAuth JWT API-eindpunt voor externe klanten.

  5. Geef het OAuth eindpunt een Naam.

  6. Voer in het veld Redirect URL deze URL in: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

  7. Voer bij Levensduur vernieuwingstokenhet aantal seconden in dat een vernieuwingstoken geldig moet zijn. Je zou bijvoorbeeld 8.640.000 kunnen invoeren, wat 100 dagen is.

  8. Voer in Access Token Lifespan3600in.

  9. In het vervolgkeuzemenu Token Format selecteert u het type toegangstoken dat u wilt laten uitgeven: ServiceNow

    • JWT: JSON-webtoken.

    • Opaque: Willekeurig tekenreeks-token.

  10. Selecteer in het vervolgkeuzemenu Client Type de optie Iframe Embedded.

  11. Selecteer in het vervolgkeuzemenu Bereikbeperking een van de volgende opties:

    • Breed toepasbaar: Het toegangstoken is niet beperkt tot een specifiek gebruikersaccount.

    • Gebruikersaccount scoped: Het toegangstoken is beperkt tot de rollen en machtigingen van een specifieke ServiceNow gebruiker.

  12. Klik op Verzenden.

Een configuratie voor OpenFrame maken

  1. Klik in ServiceNow op Alle in het menu bovenin en zoek naar OpenFrame. Klik op Configuraties onder OpenFrame in de zoekresultaten.

  2. Klik op Nieuw.

  3. Vul het formulier Configuratie OpenFrame in.

    1. Geef de configuratie een Naam en een Titel.

    2. Typ 1 bij Volgorde.

    3. Selecteer Aanwezigheidsindicator weergeven.

    4. Selecteer Actief.

    5. Vul voor Breedte 420 in. Dit is de aanbevolen breedte. Als u een waarde van minder dan 420 invoert, dan wordt de Agent Embedded-interface verkleind. Een horizontale scrollbalk verschijnt. U kunt mogelijk functionaliteitsproblemen ervaren met knoppen, afhankelijk van uw browserzoom en schermresolutie.

    6. Vul voor Hoogte 720 in. Dit is de aanbevolen hoogte.

      In ServiceNow is ingesteld op 720. Agent Embedded is op volle grootte.

      Als uw agents ServiceNow gebruiken in een venster dat korter is dan 720 pixels, past u de OpenFrame-configuratiehoogte aan.

    7. Voer voor URL uw Agent Embedded-URL in, gevolgd door _msd&base=, gevolgd door de URL van uw ServiceNow-instantie. Uw Agent Embedded-URL is één van deze:

      • Als u niet FedRAMP-gecertificeerd bent: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • Als u wel FedRAMP-gecertificeerd bent: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      Voorbeeld: als u niet FedRAMP-gecertificeerd bent en uw ServiceNowinstantie-URL https://ven0123.service-now.com/ is, dan zou uw URL https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/ zijn.

    Field Details
    Naam De naam van de OpenFrame-configuratie.

    Title

    		 De titel van de configuratie zoals deze wordt weergegeven in de header van de configuratie.
    Subtitle De ondertitel van de configuratie zoals deze wordt weergegeven in de header van de configuratie.
    Order Bepaalt de prioriteit van de configuratie. Alleen de configuratie met het laagste volgordenummer wordt gebruikt. De waarde voor de configuratie voor Agent Embedded moet 1 zijn.
    Ingeklapte weergave inschakelen Als dit is ingeschakeld, dan kunnen agents Agent Embedded gebruiken in een kleiner venster.
    Aanwezigheidsindicator weergeven Als dit is ingeschakeld, dan wordt de statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de agent weergegeven.
    Actief Activeert indien ingeschakeld de OpenFrame-configuratie. Agent Embedded werkt alleen als deze instelling is ingeschakeld.
    Breedte De breedte van Agent Embedded in pixels.
    Hoogte De hoogte van Agent Embedded in pixels. Hierin wordt de header van de OpenFrame-configuratie niet meegenomen.
    Icon Class De CSS-klasse van het Titelpictogram. OpenFrame ondersteunt icon-phone en icon-video.
    Title Icon Het pictogram dat wordt weergegeven in de header van de OpenFrame-configuratie.
    Gebruikersgroep

    De groepen die Agent Embedded gaan gebruiken. Selecteer groepen in het vak Beschikbaar en klik op Toevoegen Pictogram van een pijl die naar rechts wijst.. Als u geen groepen toevoegt, dan is Agent Embedded standaard beschikbaar voor alle groepen.

    Als u specifieke groepen toevoegt, moet u die groepen ook toewijzen aan de OpenFrame-gebruikersrol. Dit is niet nodig als u alle groepen toevoegt.
    URL

    Bestaat uit de volgende drie onderdelen:

    • Eerst uw Agent Embedded-URL.

    • Gevolgd door _snow&base=.

    • En ten slotte de URL van uw ServiceNow-instantie.

    Bijvoorbeeld: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.
    Configuratie Ruimte voor een door JSON-gecodeerde string.

  4. Klik op Verzenden.

De OpenFrame-configuratiehoogte aanpassen

Als de configuratiehoogte van het OpenFrame langer is dan het venster ServiceNow, moeten agents die oproepen afhandelen omlaag scrollen om het spraakbedieningspaneel te zien.

De hoogte is ingesteld op 720 en de venstergrootte is afgenomen. Agents moeten omlaag scrollen om het spraakbedieningspaneel te zien.

Als uw agents dan een ServiceNow-venster gebruiken dat korter is dan 720 pixels, voert u een waarde in die kleiner is dan 720 voor Hoogte. De Agent Embedded-interface wordt verkleind, maar het spraakbedieningspaneel zal altijd zichtbaar zijn voor agents die oproepen afhandelen. Voer het testen uit om de juiste hoogte voor de venstergrootte te zoeken.

Hoogte is verminderd naar 400. Agent Embedded is kort genoeg om in het venster te passen.

OpenFrame-gebruikersrol toewijzen aan groepen

Als u specifieke groepen hebt toegevoegd aan het veld Gebruikersgroep toen u de OpenFrame-configuratie maakte, moet u ook de OpenFrame-gebruikersrol aan die groepen toevoegen. Als u alle groepen hebt toegevoegd, kunt u deze stappen overslaan.

  1. Ga naar ServiceNow en klik in het menu bovenin op Alle.

  2. Ga naar Systeembeveiliging > Gebruikers en groepen > Groepen.

  3. Open dezelfde groep die u in de vorige taak hebt geselecteerd in het veld Gebruikersgroep .

  4. Klik op het tabblad Rollen op Bewerken.

  5. Selecteer de rol sn_openframe_user en klik vervolgens op de pijl naar rechts .

  6. Klik op Opslaan. Herhaal dit voor alle andere groepen die u aan de OpenFrame-configuratie hebt toegevoegd.

De volgende stap van het instellen van Agent Embedded met ServiceNow, is het instellen van een CRM-configuratie.