SMS afhandelen in CXone Agent Embedded

Als uw beheerder dit voor u heeft ingeschakeld, kunt u sms-berichten (tekstberichten) afhandelen in CXone Agent Embedded. Alle SMS'en die aan u zijn toegewezen, verschijnen in het menu Interacties en zijn gemarkeerd met Het SMS-pictogram: een smartphone.. Als u CXone Agent Embedded gebruikt in Microsoft Dynamics, wordt er mogelijk een nieuwe Microsoft Dynamics-sessie geopend wanneer een SMS aan u wordt toegewezen. Deze sessie heeft tabbladen die zijn geconfigureerd door uw beheerder om u te helpen met het afhandelen van de interactie.

Outbound SMS sturen

Als u een outbound SMS wilt verzenden, moet uw beheerder dit voor u configureren.

  1. Start CXone Agent Embedded en log in.

  2. Klik in het menu Interacties op Nog een interactie starten pictogram van een persoon met een plus-teken. > Nieuw outbound.

  3. Voer in de zoekbalk in de directory de naam of het telefoonnummer in van het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. waarnaar u een SMS-bericht wilt sturen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.

    Telefoonnummers moeten de volgende indeling volgen: + [landcode] [telefoonnummer inclusief netnummer]. Ze mogen maximaal 15 tekens lang zijn. Als u een extensie belt, mogen ze 17 tekens lang zijn.

  4. Klik in de zoekresultaten op de naam van het contact. Klik op Kanalen en vervolgens op SMS Pictogram van een smartphone..

  5. Schrijf een concept van uw bericht in het responsveld. Je kunt een bestandsbijlage pictogram van een paperclip. toevoegen of een emoji een smiley-pictogram. invoeren. U kunt afbeeldingen kopiëren en plakken om ze toe te voegen als bijlagen. U kunt hun grootte niet wijzigen.

  6. Klik op Bericht verzenden.

    1. Klik op de pijl naast Bericht versturen pictogram van een witte pijl die omlaag wijst op een blauwe achtergrond. en selecteert de wachtrij voor goedkeuring. Iemand die aan die wachtrij is toegewezen, zal uw bericht beoordelen.

      Een conceptbericht verschijnt in het tekstvak. De cursor wordt over de Demo Chat-wachtrij bewogen. De knop Goedkeuring aanvragen verschijnt aan de onderzijde.

    2. Klik op Goedkeuring aanvragen.

    Het bericht wordt uit uw inbox verwijderd en naar een beoordelaar verzonden. Als de beoordelaar uw bericht goedkeurt, wordt het naar het contact gestuurd. Wanneer een beoordelaar uw bericht afwijst, wordt het naar u teruggestuurd.

Inkomende SMS-berichten beantwoorden

  1. Start CXone Agent Embedded en log in.

  2. Selecteer het inbound SMS-bericht (aangeduid door een pictogram van een smartphone) in het menu Interacties.
  3. Als de knoppen Weigeren en Accepteren worden weergegeven, klik je op Accepteren.
  4. Lees het bericht van het contact.
  5. Schrijf een concept van uw antwoord in het responsveld. Je kunt een bestandsbijlage pictogram van een paperclip. toevoegen of een emoji een smiley-pictogram. invoeren. U kunt afbeeldingen kopiëren en plakken om ze toe te voegen als bijlagen. U kunt hun grootte niet wijzigen.

  6. Klik op Bericht verzenden.

    1. Klik op de pijl naast Bericht versturen pictogram van een witte pijl die omlaag wijst op een blauwe achtergrond. en selecteert de wachtrij voor goedkeuring. Iemand die aan die wachtrij is toegewezen, zal uw bericht beoordelen.

      Een conceptbericht verschijnt in het tekstvak. De cursor wordt over de Demo Chat-wachtrij bewogen. De knop Goedkeuring aanvragen verschijnt aan de onderzijde.

    2. Klik op Goedkeuring aanvragen.

    Het bericht wordt uit uw inbox verwijderd en naar een beoordelaar verzonden. Als de beoordelaar uw bericht goedkeurt, wordt het naar het contact gestuurd. Wanneer een beoordelaar uw bericht afwijst, wordt het naar u teruggestuurd.

SMS-berichten doorsturen

U kunt sms-berichten naar andere agents doorsturen. Wanneer u niet weet naar wie u het sms-bericht moet doorsturen, kunt u het bericht doorsturen naar een skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of een team. Het sms-bericht wordt vervolgens toegewezen aan een agent met die skill of aan dat team.

  1. Selecteer het SMS-bericht dat u wilt doorschakelen vanaf het menu Interacties.
  2. Wijs de SMS een status toe als Nieuw of Open. Als de SMS een andere status heeft, kan deze niet worden doorgeschakeld.
  3. Klik op Opties pictogram van drie verticale punten. > Overleggen/Doorschakelen pictogram van een persoon met een pijl naar rechts...
  4. Zoek in de directory de agent, de skill of het team op waaraan u het sms-bericht wilt doorsturen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
  5. Plaats de cursor op de agent, skill of het team in de lijst met zoekresultaten en klik op Doorschakelen pictogram met twee pijlen: één naar rechts en één naar links..

SMS overdragen

U kunt een SMS overdragen naar een ander kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Zo kunt u het beste kanaal voor het afhandelen van het contact selecteren. Als u een contact bijvoorbeeld beter kunt bijstaan via de telefoon, kunt u de SMS overdragen naar een oproep. U kunt overdragen naar deze kanalen:

Huidig interactiekanaal Kan overdragen naar
Chat Spraak E-mail SMS WhatsApp
E-mail Spraak   SMS WhatsApp
SMS Spraak E-mail SMS WhatsApp
Persoonlijk sociaal Spraak E-mail SMS WhatsApp
Openbaar sociaal Spraak E-mail SMS WhatsApp
WhatsApp Spraak E-mail SMS  

U kunt geen interacties overdragen met de statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. Gesloten.

  1. Klik op Outbound toevoegen Pictogram van een plusteken in een grijs vakje. boven het bericht van het contact .

  2. Voer de contact-ID in voor het kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarnaar u wilt overdragen. Als u SMS overdraagt naar e-mail, voert u het e-mailadres van het contact in.

  3. Selecteer het kanaal waarnaar u wilt overdragen.

  4. Selecteer een skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de vervolgkeuzelijst als deze verschijnt.

  5. Klik op Start. De overdracht wordt gestart. Als u SMS hebt overdragen naar een oproep, verschijnt het telefoonpaneel. In plaats van het originele kanaalpictogram wordt het overgedragen pictogram Pictogram van één punt die zich vertakt naar drie punten. weergegeven.

SMS-transcripten naar contacten verzenden

U kunt het volledige transcript van een SMS-berichtinteractie toewijzen aan het e-mailadres van het contact. Transcripten kunnen slechts naar een enkel e-mailadres verzonden worden per keer. Alleen tekst en inline-afbeeldingen worden inbegrepen in het transcript. Bijlagen, hyperlinks, opmerkingen en tags worden niet inbegrepen.

  1. Klik rechtsboven in de geopende e-mail op Opties pictogram van drie punten boven elkaar..

  2. Selecteer Transcript verzenden.

  3. Voer in het pop-upvenster dat verschijnt het e-mailadres van het contact in.

  4. Klik op Verzenden.

Snelle antwoorden gebruiken

Snelle reacties zijn vooraf geschreven antwoorden die je kunt selecteren om naar contacten te sturen. Sommige snelle reacties hebben aangepaste velden waarin u waarden kunt invoeren, bijvoorbeeld de naam van het contact.

  1. Open een interactie in CXone Agent Embedded.
  2. Klik op Snelle antwoorden Pictogram, een bliksemschicht. in het bovenste menu.
  3. Selecteer de snelle reactie die u wilt gebruiken:
    • Selecteer een antwoord in de lijst met snelle reacties op het tabblad Alle weergeven.
    • Zoek naar een specifieke snelle reactie via de Zoekbalk.
    • Gebruik het tabblad Favorieten.
  4. Je kunt naast de naam van een snelle reactie op Favoriet Pictogram, een ster. klikken om dit antwoord toe te voegen aan het tabblad Favorieten.
  5. Vul in het formulier voor snelle reacties eventuele aangepaste velden in en klik op Invoegen.
    De snelle reactie verschijnt in het responsveld voor de interactie.
  6. Bewerk indien nodig de snelle reactie en klik dan op Bericht verzenden.

Opmerkingen en tags toevoegen

U kunt opmerkingen en tags toevoegen aan SMS-berichten. Contacten kunnen geen opmerkingen en tags zien, maar andere mensen in uw organisatie wel.

Een Opmerking toevoegen

U kunt een opmerking toevoegen aan een bericht om:

  • Informatie over het contact op te nemen. Als de interactie wordt overgedragen aan de andere agent, dan kan uw opmerking helpen de interactie af te handelen.

  • Biedt uw supervisor, manager of coach context over welke reactie u hebt verstuurd.

  1. Klik op Opmerkingen toevoegen Pictogram van een klembord. onder het responsveld.

  2. Voer uw opmerking in het gele Opmerkingenvak in dat verschijnt.

    Een geel vak met het label Opslaan bevat een tekstvak en de knoppen Opslaan en Annuleren. Boven de opmerking verschijnt de naam van de agent die deze heeft geschreven.

  3. Klik op Opslaan.

Een Tag toevoegen

U kunt een tag toevoegen aan een bericht om:

  • Later dezelfde berichten terug te vinden.

  • De berichten categoriseren.

  1. Klik op Tags toevoegen Pictogram van een dikke pijl met een plusteken erin. naast de naam van het contact in een bericht.

  2. Klik op + Nieuwe toevoegen.

    Er verschijnt een venster met de melding: Klik op Toevoegen om de eerste tag toe te voegen. Er verschijnt een knop met de tekst + Nieuwe toevoegen.

  3. Selecteer een tag uit de vervolgkeuzelijst of maak een nieuwe tag door een naam in te voeren.

Responstimers weergeven

Als uw CXone Agent Embedded-beheerder deze heeft ingeschakeld, verschijnen responstimers voor sms-berichten in het menu Interacties. Er zijn twee soorten responstimers:

  • Agenttimer: geeft aan hoelang het contact op antwoord van de agent heeft gewacht. Wanneer er nog vijftig procent van uw toegekende tijd over is, wordt het waarschuwingspictogram van een uitroepteken in een gele driehoek. geel weergegeven. Wanneer de timer op 0:00 staat, wordt het waarschuwingspictogram van een uitroepteken in een rode driehoek. rood weergegeven.

    Onder de naam en de skill van het contact staat een vak dat Agenttimer heet, met een timer ernaast.

  • Klanttimer: geeft aan hoelang u op antwoord van het contact hebt gewacht.

    Onder de naam en de skill van het contact staat een vak dat Klanttimer heet, met een timer ernaast.

    Wanneer er nog vijftig procent van de toegekende tijd van het contact over is, wordt het waarschuwingspictogram van een uitroepteken in een gele driehoek. geel weergegeven. U kunt het contact meer tijd geven om antwoord te geven door op +Tijd te klikken, mits uw beheerder u hiervoor gemachtigd heeft. Wanneer de timer afloopt, wordt de interactie uit uw inbox verwijderd. Als het contact na deze tijd antwoord geeft, wordt de interactie opnieuw toegewezen aan een agent.

    Het gele waarschuwingspictogram verschijnt en de tekst Klanttimer wordt geel.

De Klantenkaart gebruiken

Als uw beheerder deze voor u heeft ingeschakeld, levert de klantenkaart informatie om u te helpen uw contacten af te handelen. Om een klantenkaart te bekijken, opent u een interactie en klikt u op Klantenkaart Pictogram: een persoon naast een document. in het bovenste menu.

SMS-berichten vertalen

Als het contact een andere taal spreekt, dan kan CXone Agent Embedded diens berichten in realtime vertalen naar uw eigen taal. Zowel het oorspronkelijke bericht van het contact als de vertaling worden weergegeven. Het systeem kan ook uw berichten vertalen naar de taal van het contact. het contact zal uw oorspronkelijke bericht niet zien, maar zal wel een melding krijgen dat uw bericht vertaald is.

Uw beheerder moet dit voor u inschakelen.

  1. Klik rechtsboven in de geopende interactie op Opties pictogram van drie punten boven elkaar..

  2. Selecteer Translate Messages.

  3. Selecteer de taal van het contact in de Customer Language vervolgkeuzelijst. Selecteer uw eigen taal in de My Language vervolgkeuzelijst.

  4. Selecteer Translate Customer Messages om de berichten van het contact naar uw taal te vertalen.

  5. Selecteer Translate My Replies om uw berichten naar de taal van het contact te vertalen.

    Het pop-upscherm Opties vertaling, met velden voor Taal klant, Mijn taal, Klantberichten vertalen en Mijn antwoorden vertalen.

  6. Klik op Toepassen. Boven het responsveld verschijnt een melding die aangeeft dat uw berichten vertaald worden.

Inhoud of auteurnaam van SMS verwijderen

U kunt de inhoud verwijderen van inbound en outbound SMS-berichten. U kunt ook de auteurnaam verwijderen van inbound SMS-berichten. Net zoals bij het maskeren van een oproep kunt u hiermee gevoelige informatie verbergen, zoals rekeningnummers en persoonlijke ID-nummers. Wanneer u een auteurnaam verwijdert, wordt deze vervangen door "Anoniem". Wanneer u inhoud verwijderd, wordt deze vervangen door "Inhoud verwijderd". Inhoud en auteurnamen die u verwijdert, zijn nog steeds zichtbaar voor contacten. Als de interactie wordt doorgeschakeld, zijn verwijderde inhoud en auteurnamen niet zichtbaar voor de volgende agent.

Uw beheerder moet dit inschakelen voor udit inschakelen voor udit inschakelen voor udit inschakelen voor u.

  1. Klik op Opties Pictogram van drie verticale stippen. naast een specifiek SMS-bericht.

  2. Als u de inhoud wilt verwijderen van een SMS-bericht, klikt u op Inhoud verwijderen.

  3. Als u de auteurnaam wilt verwijderen van een SMS-bericht, klikt u op Auteurnaam verwijderen.

  4. Klik op Verwijderen in de pop-up die verschijnt.

Statussen toewijzen aan SMS-berichten

In het venster Uitkomsten kun je een statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toewijzen aan een interactie. Statussen geven het resultaat van de interactie aan. Als u bijvoorbeeld de vraag van een klant hebt beantwoord, kunt u Opgelost selecteren. Let op het volgende:

  • U kunt de status van een interactie niet wijzigen nadat deze is ingesteld op Gesloten.

  • Als u de status, dispositie, opmerkingen en tags van een interactie wilt wijzigen, moeten deze aan u zijn toegewezen. Als u een voorbeeld van een interactie bekijkt, kunt u deze velden niet bewerken.

  • Mogelijk moet u een status toewijzen aan een interactie voordat u deze kunt sluiten.

Het venster Uitkomsten toont de naam van het contact, een vervolgkeuzelijst voor Status en een Opslaan-knop. Daarnaast kunnen ook de velden Dispositie, Tags en Opmerkingen worden getoond.
  1. Open een interactie die aan u is toegewezen. Klik op Opties pictogram van drie punten boven elkaar. > Uitkomst pictogram van een vinkje in een cirkel met een blauwe rand..
  2. Selecteer een Status in de vervolgkeuzelijst.
  3. Indien het veld Dispositie wordt weergegeven, selecteert u een dispositie. Deze opties hangen af van de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor de interactie.
  4. U kunt Opmerkingen over de interactie invoeren. U kunt ook Tags toevoegen om de interactie op een later moment eenvoudig op te zoeken.
  5. Klik op Opslaan.

Naast de interacties die de status Opgelost hebben, wordt een groen vinkje weergegeven.

SMS afsluiten

Wanneer een interactie is gemarkeerd als Opgelost of Gesloten wordt deze na een bepaalde tijd gesloten. Uw CXone Agent Embedded-beheerder stelt deze tijd in. Je kunt een interactie ook handmatig afsluiten door deze stappen te volgen:

  1. Wijst de interactie de status Opgelost of Gesloten toe.

  2. Klik rechtsboven in de geopende interactie op Opties pictogram van drie punten boven elkaar..

    Het Meer-pictogram, drie verticale stippen, wordt aangeklikt. Er verschijnt een vervolgkeuzemenu met opties. De cursor staat op de optie voor Toewijzing ongedaan maken en Negeren.
  3. Selecteer Toewijzing ongedaan maken en negeren. De interactie wordt vervolgens gesloten en verwijderd uit het menu Interacties.