Routeringsattributen zijn een methode voor Bullseye-routering. Hiermee kunt u aangepaste eigenschappen maken en beheren om de pool van potentiële agents binnen de ACD-skill
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent te verkleinen. Routingsattributen kunnen bijvoorbeeld talen zijn die een agent spreekt. Maar ook door de overheid uitgegeven licenties of productcertificeringen die agents hebben.
Routeringsattributen wijst u rechtstreeks toe in het gebruikersprofiel van de agent. Vervolgens configureert u ze in Studio-scripts om interacties naar die agents te routeren.
Classics, Inc. gaat internationaal. Ze nemen agents aan die Spaans, Duits, Frans en Italian spreken. De beheerder, Marguerite Blakeney, wil interacties naar agents routeren op basis van taal. Ze wil haar bestaande ACD-skills echter blijven gebruiken.
Marguerite creëert vijf routeringsattributen. Eén voor elk van de nieuwe talen en één voor English. Ze wijst de attributen toe aan de juiste agents. Haar Studio-ontwikkelaar bouwt een routeringsscript voor haar. Daarin wordt de actie REQAGENT gebruikt om de juiste taal toe te wijzen bij het in de wachtrij plaatsen van de interactie. Dit helpt ervoor te zorgen dat contacten een agent te spreken krijgen die hen het beste kan helpen.
Als u CXone WFM gebruikt, controleert u de documentatie voor uw CXone WFM-product voordat u bullseye-routering instelt. Bepaal de best practices en mogelijke gevolgen voor de prognostiek van het gebruik van bullseye-routering met bekwaamheidsbereiken en/of routeringsattributen.
- Als u IEX WFM gebruikt, raadpleegt u de handleiding Distributieregels.
- Als u CXone WFM gebruikt, raadpleegt u de online Help.
Belangrijke informatie over routeringsattributen
-
U kunt bullseye-routering gebruiken met routeringsattributen, met of zonder ACD-skillbekwaamheden.
In het vorige voorbeeld wees Marguerite talen toe met behulp van routeringsattributen. Ze wijst ook skillbekwaamheden
Een niveau van deskundigheid in een ACD-skill, dat u aan een individuele agent kunt toewijzen. Bekwaamheidsniveaus kunnen van 1 tot 20 lopen, waarbij 1 het hoogste niveau is. CXone ACD routeert interacties standaard naar de beschikbare agent met het hoogste bekwaamheidsniveau in de ACD-skill. toe op basis van de kennis die de agent heeft voor een bepaalde ACD-skill. Deze combinatie helpt haar bij het zorgen voor de beste ervaring voor Classics-klanten. - U kunt routeringsattributen configureren in de acties Reqagent, UpdateContact, Queuevm en Queuecallback Studio.
- U kunt meerdere routeringsattributen aan dezelfde gebruiker toewijzen.
- U kunt meerdere gebruikers aan hetzelfde routeringsattribuut toewijzen.
- Als u niet in de Controlled Release-groep zit, kan uw Studio-script maar één routeringsattribuut tegelijk gebruiken.
-
Als u in de Controlled Release-groep zit, kan uw Studio-script meerdere routeringsattributen tegelijk gebruiken.
Als u uw agentpool te veel verkleint, kunnen uw interactie vast lopen in de wachtrij zonder dat er overeenkomende agenten zijn om ze ernaar te routeren. Om dit te helpen vermijden, gebruikt u niet meer dan vijf attributen per routeringsactie.
- U kunt zoveel routeringsattributen in uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beherenhebben als u wilt, maar er kunnen er niet meer dan 100 tegelijk actief zijn.
- U kunt routeringsattributen niet gebruiken voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties.
- U kunt geen SLA's Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd configureren voor routeringsattributen. SLA's blijven op het niveau van de ACD-skill. Maar u kunt wel ACD-skills en attributen in hetzelfde script combineren om interacties te routeren.