Routeringsattributen

Routeringsattributen zijn een methode voor Bullseye-routering. Hiermee kunt u aangepaste eigenschappen maken en beheren om de pool van potentiële agents binnen de ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent te verkleinen. Routingsattributen kunnen bijvoorbeeld talen zijn die een agent spreekt. Maar ook door de overheid uitgegeven licenties of productcertificeringen die agents hebben.

Routeringsattributen wijst u rechtstreeks toe in het gebruikersprofiel van de agent. Vervolgens configureert u ze in Studio-scripts om interacties naar die agents te routeren.

Classics, Inc. gaat internationaal. Ze nemen agents aan die Spaans, Duits, Frans en Italian spreken. De beheerder, Marguerite Blakeney, wil interacties naar agents routeren op basis van taal. Ze wil haar bestaande ACD-skills echter blijven gebruiken.

Marguerite creëert vijf routeringsattributen. Eén voor elk van de nieuwe talen en één voor English. Ze wijst de attributen toe aan de juiste agents. Haar Studio-ontwikkelaar bouwt een routeringsscript voor haar. Daarin wordt de actie REQAGENT gebruikt om de juiste taal toe te wijzen bij het in de wachtrij plaatsen van de interactie. Dit helpt ervoor te zorgen dat contacten een agent te spreken krijgen die hen het beste kan helpen.

Als u CXone WFM gebruikt, controleert u de documentatie voor uw CXone WFM-product voordat u bullseye-routering instelt. Bepaal de best practices en mogelijke gevolgen voor de prognostiek van het gebruik van bullseye-routering met bekwaamheidsbereiken en/of routeringsattributen.

  • Als u IEX WFM gebruikt, raadpleegt u de handleiding Distributieregels.
  • Als u CXone WFM gebruikt, raadpleegt u de online Help.

Belangrijke informatie over routeringsattributen