Formulieren beheren in Digital Experience

Met Digital Experience kunt u formulieren maken om:

Te bepalen welke set van aangepaste velden een agent per kanaal te zien krijgt (Formulier voor klantcontact (case)).
Veilig informatie van uw klanten te verzamelen (Beveiligd openbaar formulier).
Informatie over een klant te verzamelen voordat u een chatsessie start (Pre-contact vragenlijst).

Elk type formulier heeft een iets ander configuratieproces.

Formulieren voor klantcontacten (cases)

Met formulieren voor klantcontacten (cases) kunt u een specifieke set van aangepaste velden definiëren die aan agents wordt getoond op basis van het kanaal dat ze gebruiken.

Formulieren voor klantcontacten (cases) maken

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Digitaal > Formulieren.
Klik op Nieuw formulier toevoegen.
Voer een Naam in voor het formulier. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Type de optie Klantcontact (case).
Klik op Opslaan.

Formulieren voor klantcontacten (cases) toewijzen aan kanalen

Nadat u een voor klantcontacten (cases) hebt gemaakt, kunt u dit formulier toewijzen aan specifieke digitaalkanalen. Elk kanaal waaraan het formulier is toegewezen, toont alleen de aangepaste velden die u aan het formulier toevoegt.

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Digitaal > Formulieren.
Vind het formulier dat u wilt gebruiken en klik op Kanalen.
Klik op Toevoegen om het formulier toe te wijzen aan de gewenste kanalen. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

Aangepaste velden toevoegen aan formulieren voor klantcontacten (cases)

U moet al uw aangepaste velden maken voordat u deze taak uitvoert.

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Digitaal > Formulieren.
Klik op Aangepaste velden voor het formulier dat u wilt configureren.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Veld toevoegen het aangepaste veld dat u wilt weergeven aan de agent in de kanalen die u in de vorige sectie hebt toegevoegd. Klik op Toevoegen. Herhaal deze stap voor alle velden die u wilt toevoegen.
U kunt de volgorde van de velden op het formulier wijzigen door te klikken op de blauwe pijlen omhoog en omlaag in de kolom Volgorde.
U kunt klikken op Instellen als vereist voor elk veld in een klantcontact (case) formulier. Wanneer een veld vereist is, moet het contact dat veld invullen om het formulier te kunnen indienen. Nadat u erop hebt geklikt, wordt de tekstkleur blauw en verandert de tekst in Als optioneel instellen. Klik nogmaals om het veld optioneel te maken.

Beveiligde openbare formulieren

Door middel van beveiligde openbare formulieren kunnen contacten op een veilige manier persoonlijke informatie delen. Contacten kunnen bijvoorbeeld hun naam, adres of telefoonnummer delen om zich aan te melden voor een dienst die u aanbiedt. U kunt bepalen welke velden zichtbaar zijn voor agents en hoe de informatie wordt opgeslagen wanneer u velden toevoegt aan het formulier.

Beveiligde openbare formulieren maken

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Digitaal > Formulieren.
Klik op Nieuw formulier toevoegen.
Voer een Naam in voor het formulier.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Type de optie Beveiligd openbaar formulier.

Vul eventueel de volgende opties in: CSS-link voor openbaar formulier, Knoplabel voor openbaar formulier en Succesbericht voor openbaar formulier.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
CSS-link voor openbaar formulier	Een link naar een CSS-stylesheet voor het beheren van het uiterlijk van het formulier.
Knoplabel voor openbaar formulier	De tekst die de klant ziet op de knop om het formulier in te dienen.
Succesbericht voor openbaar formulier	Het bericht dat de klant te zien krijgt na het indienen van het formulier.

Eventueel kunt u de optie Naar externe bron sturen? inschakelen. Hiermee kunt u de formuliergegevens sturen naar een externe gegevensbron, zoals een CRM-systeem. Als u dit veld wilt inschakelen, moet u de Externe bron-URL invoeren. Als u het selectievakje SSL-verificatie gebruiken inschakelt, voert u de Geheime sleutel in.
Klik op Opslaan.

Aangepaste velden toevoegen aan beveiligde openbare formulieren

U moet al uw aangepaste velden maken voordat u deze taak uitvoert.

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Digitaal > Formulieren.
Klik op Aangepaste velden voor het formulier dat u wilt configureren.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Veld toevoegen het aangepaste veld dat u wilt Klik op Toevoegen. Herhaal deze stap voor alle velden die u wilt toevoegen.
U kunt de volgorde van de velden op het formulier wijzigen door te klikken op de blauwe pijlen omhoog en omlaag in de kolom Volgorde.

U kunt de volgende instellingen inschakelen voor elk veld op het beveiligde openbare formulier: Zichtbaar maken voor agent, Opslaan van gegevens inschakelen en Als vereist instellen.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
Zichtbaar maken voor agent	Als deze optie is ingeschakeld, verandert de tekstkleur in blauw. Dit betekent dat de gegevens die in dit veld worden ingevoerd, zichtbaar zijn voor de agent. U moet ook de optie Opslaan van gegevens inschakelen selecteren. Als dit veld gevoelige gegevens bevat, kunt u overwegen om dit veld niet in te schakelen. Alleen beschikbaar in beveiligde openbare formulieren.
Opslaan van gegevens inschakelen	Als deze optie is ingeschakeld, verandert de tekstkleur in blauw. Dit betekent dat de gegevens in het veld worden opgeslagen in de database. Als dit veld gevoelige gegevens bevat, kunt u overwegen om dit veld niet in te schakelen. Alleen beschikbaar in beveiligde openbare formulieren.
Als vereist instellen	Wanneer een veld vereist is, moet het contact dat veld invullen om het formulier te kunnen indienen. Nadat u erop hebt geklikt, wordt de tekstkleur blauw en verandert de tekst in Als optioneel instellen. Klik nogmaals om het veld optioneel te maken.

Een snel antwoord maken

Beveiligde openbare formulieren worden als beveiligde links verzonden vanuit snelle antwoorden. Als u dit gedeelte niet invult, kunnen agents geen gebruikmaken van het formulier.

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Digitaal > Snelle antwoorden.
Klik rechtsboven op Toevoegen.
Afbeelding weergeven
Voer een Naam in voor het snelle antwoord.
Klik op de vervolgkeuzelijst Type en selecteer Dynamische inhoud.
Typ /iframe/list-of-public-secure-forms%s in het veld URL voor dynamische inhoud. Hiermee koppelt u het snelle antwoord aan het formulier.
Klik op Opslaan. U keert terug naar de pagina Snelle antwoorden.
Klik op Kanalen om de kanalen te selecteren waarvoor het snelle antwoord beschikbaar moet zijn.
Klik in de volgende pagina op Toevoegen naast de gewenste kanalen.
Klik bovenaan op Terug als u klaar bent. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
Klik op Tags om de tags te selecteren waarvoor het snelle antwoord beschikbaar moet zijn.
Klik in de volgende pagina op Toevoegen naast de gewenste tags.
Klik bovenaan op Terug als u klaar bent. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

In de kolom Beperkingen op de pagina Snelle antwoorden geeft een getal tussen haakjes aan hoeveel kanalen en tags u hebt geselecteerd.

Pre-contact vragenlijsten

U kunt meerdere pre-contact vragenlijsten maken om informatie over een klant te verzamelen alvorens een chatsessie of e-mailconversatie te starten. Zo kunt u precies bepalen welk type service de klant wil gebruiken, nog voordat de chat of e-mailconversatie begint. Dit kan helpen om efficiënter aan de behoeften van klanten te voldoen.

Pre-contact vragenlijsten maken

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Digitaal > Formulieren.
Klik op Nieuw formulier toevoegen.
Voer een Naam in voor het formulier.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Type de optie Pre-contact vragenlijst.
Klik op Opslaan.

Pre-contact vragenlijsten toewijzen aan kanalen

Nadat u een pre-contact vragenlijst hebt gemaakt, kunt u dit formulier toewijzen aan specifieke digitaal chatkanalen.

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Digitaal > Formulieren.
Vind het formulier dat u wilt gebruiken en klik op Kanalen.
Klik op Toevoegen om het formulier toe te wijzen aan de gewenste kanalen. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

Aangepaste velden toevoegen aan pre-contact vragenlijsten

U moet al uw aangepaste velden maken voordat u deze taak uitvoert.

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Digitaal > Formulieren.
Klik op Aangepaste velden voor het formulier dat u wilt configureren.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Veld toevoegen het aangepaste veld dat u wilt Klik op Toevoegen. Herhaal deze stap voor alle velden die u wilt toevoegen.
U kunt de volgorde van de velden op het formulier wijzigen door te klikken op de blauwe pijlen omhoog en omlaag in de kolom Volgorde.
U kunt klikken op Instellen als vereist voor elk veld in een pre-contact vragenlijst. Wanneer een veld vereist is, moet het contact dat veld invullen om het formulier te kunnen indienen. Nadat u erop hebt geklikt, wordt de tekstkleur blauw en verandert de tekst in Als optioneel instellen. Klik nogmaals om het veld optioneel te maken.