De Klantenkaart gebruiken in CXone Agent

Als uw beheerder deze voor u heeft ingeschakeld, dan levert de klantenkaart informatie om u te helpen uw contacten af te handelen. Wanneer u een interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. open hebt, wordt de klantenkaart voor het contact weergegeven in de app-ruimte aan de rechterkant.

Er kan meer dan één klantenkaart voor een contact zijn. U kunt klantenkaarten samenvoegen door te klikken op Samenvoegenpictogram: twee lijnen die convergeren tot één pijl..

Klantenkaart, met bovenaan de naam van het contact, gevolgd door de vervolgkeuzetabbladen Details, Contactgeschiedenis, Opmerkingen en Kanalen.

Vouw de sectie uit om informatie over het contact te bekijken:

CRM-records koppelen aan interacties

In de klantenkaart kunt u CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-records koppelen aan de interactie. Indien gekoppeld, wordt informatie over de interactie, zoals de naam van het contact, doorgegeven aan de CRM-record. Voor oproepen gebeurt dit nadat de oproep is beëindigd en u nawerkGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd voltooit. Voor digitale berichten gebeurt dit nadat u de interactie heb doorgeschakeld of de toewijzing ervan aan u ongedaan maakt.

Deze records zijn alleen beschikbaar wanneer uw beheerder een CRM-systeem zoals Salesforce of Microsoft Dynamics, heeft verbonden met CXone Agent.

  1. Klik in CXone Agent op Klantenkaart Pictogram: een persoon naast een document. in de appruimte aan de rechterkant.

  2. Open de sectie Huidige interactie of Verwante interacties van de klantenkaart. Zoek de record die u wilt koppelen.

  3. Klik naast de record op Link Pictogram van een verbonden keten in een blauw vakje..

CRM-records ontkoppelen van interacties

In de klantenkaart kunt u de koppeling van CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-records van de interactie opheffen. Informatie over de interactie, zoals de naam van het contact, wordt niet langer doorgegeven aan de CRM-record.

Deze records zijn alleen beschikbaar wanneer uw beheerder een CRM-systeem zoals Salesforce of Microsoft Dynamics, heeft verbonden met CXone Agent.

  1. Klik in CXone Agent op KlantenkaartPictogram: een persoon naast een document. in de appruimte aan de rechterkant.

  2. Open de sectie Huidige interactie of Verwante interacties van de klantenkaart. Zoek de record waarvoor u de koppeling wilt opheffen.

  3. Klik op Gekoppeld aan pictogram van een vinkje in een groen vakje. om de koppeling met de record op te heffen.

Salesforce-records relateren

U kunt Salesforce-records relateren in CXone Agent. Wanneer u op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. klikt naast een record in de klantenkaart, kunt u een tweede record selecteren. Een link naar deze tweede record wordt weergegeven in de eerste record. U kunt records relateren over hetzelfde contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter., zodat u de informatie over dit contact later eenvoudig kunt vinden.

De gemaakte records worden beide vastgezet in het gedeelte Huidige interactie. Gerelateerd aan is groen voor een van deze.

Uw beheerder moet dit voor u inschakelen.

Elinor Dashwood chat met Edward Ferrars. Ze vindt een caserecord voor Edward in Salesforce. Ze wil deze caserecord relateren aan de record van de huidige interactie, zodat de records van Edward gekoppeld zijn. Ze klikt op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. naast de records van de huidige interactie in de klantenkaart en selecteert daarna de caserecord in het veld Gerelateerd aan.

  1. Klik in CXone Agent op Klantenkaart Pictogram: een persoon naast een document. in de appruimte aan de rechterkant.

  2. Klik in het gedeelte Huidige interactie van de klantenkaart op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. naast een record.

  3. Selecteer de record die u wilt relateren in het veld Naam of Gerelateerd aan:

    • Leads en contacten worden weergegeven in het veld Naam.

    • Accounts, campagnes, cases, kansen en aangepaste records worden weergegeven in het veld Gerelateerd aan.

    Gemaakte record Kan worden gerelateerd aan
    Account Case, Kans, Taak
    Contact Case, Kans, Taak, Werkorder
    Lead Taak

    Het pictogram Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. wordt groen één punt bovenaan die de twee punten onderaan verbindt, wit met een groene achtergrond. In Salesforce wordt de gerelateerde record weergegeven in het bijbehorende veld in de record van de huidige interactie. Er verschijnt bijvoorbeeld een contactrecord in het veld Naam en een accountrecord in het veld Gerelateerd aan.

ServiceNow-records relateren

U kunt ServiceNow-records relateren in CXone Agent. Wanneer u op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. klikt naast een record in de klantenkaart, kunt u een tweede record selecteren. Een link naar deze tweede record wordt weergegeven in de eerste record. U kunt records relateren over hetzelfde contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter., zodat u de informatie over dit contact later eenvoudig kunt vinden.

In dit voorbeeld is de huidige interactierecord een ServiceNow-case. De agent klikt op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. naast de case. Er verschijnt dan een vervolgkeuzelijst met records die aan de case gerelateerd kunnen worden. De agent selecteert de consumentenrecord voor Edward Ferrars door ernaast op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. te klikken.

De naam van de consumentenrecord verschijnt in het veld Consumeent in de ServiceNow-case.

Uw beheerder moet dit voor u inschakelen.

  1. Klik in CXone Agent op Klantenkaart Pictogram: een persoon naast een document. in de appruimte aan de rechterkant.

  2. Klik in het gedeelte Huidige interactie van de klantenkaart op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. naast een record.

  3. Klik in de vervolgkeuzelijst die verschijnt op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. naast de records die u wilt relateren aan de record van de huidige interactie.

    Gemaakte record Kan worden gerelateerd aan
    Case

    Consument, Account, Contact
    Incident Gebruiker
    Interactie Gebruiker

  4. Het pictogram Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. wordt groen één punt bovenaan die de twee punten onderaan verbindt, wit met een groene achtergrond. In ServiceNow wordt de gerelateerde record weergegeven in het bijbehorende veld in de record van de huidige interactie. Er verschijnt bijvoorbeeld een consumentenrecord in het veld Consument. Als de gerelateerde record geen naam heeft, verschijnt er geen tekst in het veld. U kunt naast het veld klikken op Voorbeeld van deze record weergeven pictogram van de letter I in een cirkel. om de gerelateerde record te bekijken.

    Vanaf hier, kunt u het volgende:

    • Wijzig de gerelateerde record door te klikken op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. naast een andere record van hetzelfde type. Het pictogram Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. wordt groen één punt bovenaan die de twee punten onderaan verbindt, wit met een groene achtergrond naast de nieuwe record.

    • Voeg een andere gerelateerde record toe door te klikken op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. naast een andere record van hetzelfde type. Het pictogram Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. wordt groen één punt bovenaan die de twee punten onderaan verbindt, wit met een groene achtergrond naast de nieuwe record. Er wordt teruggeschakeld naar wit één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. naast de eerste record die u hebt gerelateerd. Onthoud dat de eerste record nog steeds gerelateerd is in ServiceNow.

    • Klik op Gerelateerd één punt bovenaan die de twee punten onderaan verbindt, wit met een groene achtergrond om de relatie ongedaan te maken.

Meer CRM-records weergeven

De eerste records die verschijnen in de sectie Verwante interacties van de klantenkaart zijn records op persoonsniveau, zoals Account, Contact en Lead. U kunt de sectie Verwante interacties vernieuwen om meer records te zien. Deze records zijn verwant met de eerste records. Er kunnen records verschijnen die zijn aangemaakt tijdens de interactie.

  1. Klik in CXone Agent op KlantenkaartPictogram: een persoon naast een document. in de appruimte aan de rechterkant.

  2. Open de sectie Verwante interacties van de klantenkaart.

  3. Klik bovenaan in de sectie op Vernieuwen.

  4. Klik op de pijl die verschijnt naast een record pictogram van een pijl die omhoog wijst. om de records te bekijken die hieraan gerelateerd zijn.

Klantenkaarten samenvoegen

Elke keer dat u een interactie met een nieuw contact hebt, maakt CXone Agent een klantenkaart voor het contact met de bijbehorende informatie. Er wordt ook een nieuwe klantenkaart gemaakt wanneer u een interactie hebt met een contact via een nieuw -kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Dit betekent dat er voor een contact meer dan een klantenkaart is. U kunt deze samenvoegen om de informatie van het contact op één kaart op te slaan.

Elinor Dashwood, een agent bij Classics, Inc., heeft een gesprek met Edward Ferrars. CXone Agent maakt een klantenkaart voor Edward met zijn informatie die gedurende het gesprek is verkregen. Tijdens het gesprek, geeft Edward aan dat hij Classics, Inc. gisteren een e-mail heeft gestuurd. Elinor zoekt de klantenkaart die voor Edward naar aanleiding van zijn vorige e-mail is gemaakt en voegt deze samen met de nieuwe kaart. Zijn informatie is nu opgeslagen op één klantenkaart.

  1. Open een interactie in CXone Agent. Als de klantenkaart van het contact niet automatisch wordt geopend in de app-ruimte rechts, klikt u op Klantenkaart Pictogram: een persoon naast een document..

  2. Klik op Samenvoegen pictogram: twee lijnen die convergeren tot één pijl. in de rechterbovenhoek van de klantenkaart.

  3. Er kunnen dubbele klantenkaarten worden weergegeven. U kunt ook zoeken naar klantenkaarten.

  4. Selecteer de klantenkaart die u wilt samenvoegen met die u hebt geopend. Klik op Samenvoegen pictogram: twee lijnen die convergeren tot één pijl..

    De cursor staat boven het pictogram Samenvoegen naast een klantenkaart voor Edward Ferrars, Webchat.

    Indien het samenvoegen succesvol is geweest, wordt een groen vakje aan de onderkant van de app-ruimte weergegeven. De informatie van het contact is samengevoegd tot één klantenkaart.

    Er wordt een groen vakje weergegeven aan de onderzijde van de klantenkaart dat Contactkaart samengevoegd aangeeft.