26.1 Releaseopmerkingen

Deze pagina toont de producten en functies die momenteel gepland staan ​​voor de releasecyclus 26.1, die begint op 5 februari 2026 en eindigt wanneer de volgende release begint, die momenteel gepland staat voor 2 april 2026. De functies kunnen tussen nu en het einde van de releasecyclus worden gewijzigd. Gedurende de releasecyclus ontvangt u deze functies wellicht op verschillende momenten. Denk eraan dat het vereist kan zijn een licentie aan te schaffen of in te schrijven voor een CR-programma (controlled release) om toegang te krijgen tot sommige ervan.

Bekijk de webinaropname en de presentatieslides. Deze behandelen de functies in meer detail.

Alle nieuwe producten en functies worden standaard weergegeven. Als u alleen bepaalde producten en functies in uw CXone Mpower-systeem wilt zien, kunt u enkele selectievakjes uitschakelen om de functies die u niet nodig hebt van uw scherm te verwijderen.

Elke functiebeschrijving bevat een tabel die aangeeft of de onderstaande kenmerken erop van toepassing zijn. betekent dat het kenmerk van toepassing is op de functie en betekent dat het kenmerk niet van toepassing is op de functie.

Klantverzoek De functie is ontwikkeld op verzoek van klanten.
UI-wijziging De functie introduceert veranderingen in de gebruikersinterface (UI).
Pauzewijziging Alleen voor API-functies. Als uw integratie de opgegeven API gebruikt, moet u uw integratie updaten om verstoringen te voorkomen.
Beïnvloede versies Alleen voor API-functies. De versies van de API die zijn gewijzigd.
Web of bureaublad Studio Alleen voor Studio-functies. Afhankelijk of de functie is ondersteund in web Studio, bureaublad Studio of beide.
Beschikbaarheid

Deze cel vertelt u twee zaken over de functie:

  • Of deze beschikbaar is voor alle CXone Mpower-klanten of alleen voor een geselecteerde groep.

    • GA: de functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen.

    • CR: de functie is beschikbaar voor klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager.

  • Geeft aan wanneer u de functie in uw systeem kunt verwachten.

    • Bij inschakeling - De functie moet worden ingeschakeld op het moment van de implementatie.De functie wordt later in de release automatisch ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum.
    • Bij implementatie - De functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ontdek de platformvereisten en de FedRAMPondersteuningsstatus voor de CXone Mpower-apps die u gebruikt.

Algemene wijzigingen

Afdelingen

Je kunt nu divisies gebruiken om gegevens binnen je CXone Mpower systeemveilig te isoleren. Dit stelt u in staat om één CXone Mpower tenant te gebruiken voor meerdere klanten, merken of bedrijfsonderdelen (LOB's) en hun gegevens gescheiden en privé te houden. Tegelijkertijd kunt u alle afdelingen centraal beheren via de Admin applicatie.

Afdelingen bieden de volgende voordelen:

  • Verminder risico's en vereenvoudig de naleving van regelgeving door te voorkomen dat gegevens tussen verschillende afdelingen openbaar worden gemaakt.
  • Stroomlijn het bestuur en de administratieve lasten door één enkel raamwerk te bieden in plaats van afzonderlijke systemen te beheren.
  • Ondersteun de efficiëntie en groei van organisaties in complexe organisatiestructuren.

Wanneer divisies zijn geconfigureerd in uw systeem, kunt u divisies aanmaken voor elke LOB of elk merk. Elke divisie fungeert als een logische container die resources zoals agenten, ACD vaardigheden, teams en Studio scripts groepeert en gescheiden houdt van de resources in andere divisies. Agenten en andere gebruikers die aan een bepaalde afdeling zijn toegewezen, hebben alleen toegang tot gegevens binnen hun toegewezen afdeling.

In deze release divisies zijn alleen beschikbaar voor nieuwe klanten. In een toekomstige release kunnen bestaande klanten afdelingen configureren in hun CXone Mpower-systemen. Daarnaast bieden niet alle applicaties in deze release ondersteuning voor delingen. In toekomstige releases zullen divisies echter in alle CXone Mpower applicaties werken.

De volgende beperkingen zijn van toepassing op onderverdelingen in deze release:

  • Nadat een divisielicentie in een CXone Mpower-tenant is ingeschakeld, kan deze niet meer worden uitgeschakeld.

  • Afzonderlijke afdelingen kunnen niet worden verwijderd of gedeactiveerd.

  • Nadat je een onderverdeling hebt toegewezen aan een entiteit zoals een team of een ACD-vaardigheid, kun je de toegewezen onderverdeling niet meer wijzigen.

  • Entiteiten, waaronder gebruikers, kunnen niet tussen afdelingen worden verplaatst.

  • CXone Mpower ondersteunt maximaal 100 divisies die over maximaal drie hiërarchische niveaus kunnen worden aangemaakt.

Om divisies te maken nadat ze zijn ingeschakeld in uw systeem, gaat u naar Beheer >Divisies en klikt u op Divisie maken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Updates voor Menu-navigatie

Verschillende items in het navigatiemenu CXone Mpower platform zijn opnieuw georganiseerd of hernoemd. Deze wijzigingen hebben invloed op de lijst van apps in de app selector (niveau 1), samen met items binnen verschillende apps (niveau 2). Deze update maakt de platform-organisatie intuïtiever en zorgt ervoor dat deze beter aansluit op apps en de functies die met elkaar samenhangen.

Om de wijzigingen te zien, klikt u op de app-selector in CXone Mpower.

  • De sectie AI Studio is verplaatst van Admin en is nu een nieuwe optie van niveau 1 in de selector app.

    • AI Studio bevat momenteel GenAI Prompt Editor, Knowledge, Copilot for Agentsen Topic AI.

    • AI Studio voegt zich bij Admin en Supervisor in de categorie Algemeen.

  • Wijzigingen in de naam van Menu-items:

    • Knowledge → Kennis

    • GenAI Prompt Editor → GenAI-prompts

    • Copilot for Agents Config → Profielen

  • In de app selector is de categorie Automatisering hoger in de lijst komen te staan. Het valt nu onder de categorie Algemeen.

  • In de selector app is een nieuwe optie, Cognigy, toegevoegd aan de categorie Automatisering.

  • In de selector app is Actions verplaatst naar de categorie Gegevens en analyses.

  • In de app selector is de categorie Automatisering & AI hernoemd naar Verbindingen Hub.

Screenshot van enkele wijzigingen in het navigatiemenu.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe applicaties

Conversations

Conversations is een nieuwe app die beschikbaar is binnen CXone Mpower. Het stelt CXone Mpower gebruikers in staat om individuele en groepsberichten naar andere gebruikers te sturen. Conversations stelt gebruikers in staat snel en effectief samen te werken om problemen op te lossen.

Conversations in CXone Mpower, waarbij berichtenverkeer tussen agenten wordt getoond.

Om Conversationsin te schakelen, zet u aan. Start Conversations in Admin.

Om Conversationste openen, klikt u op de app-kiezer en selecteert u Conversations.

Conversations is ook beschikbaar binnen CXone Mpower Agent applicaties. Voor meer details selecteert u het filter Agent rechtsboven .

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Real-Time Routing Rules

MetReal-Time Routing Rules in CXone Mpower kunt u routeringsregels in realtime maken en aanpassen zonder Studio-scripts te hoeven bewerken. Deze applicatie is toegankelijk vanuit een nieuw gebied genaamd Routeringscentrum. Dit maakt routeringsconfiguratie eenvoudiger voor mensen die geen technische experts zijn of niet bedreven in scripten. De app helpt u snel te reageren op veranderende omstandigheden in uw contactcenter. Hiermee kunt u regels configureren op basis van realtime statistieken van de wachtrij. Dit omvat gegevens zoals de diepte van de wachtrij, beschikbare agenten en de tijd in wachtrij.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Toepassingsnavigatiemenu met het Routeringscentrum onderaan het gedeelte Omnichannel Routing.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

ML Model Bouwer

In deze release heb je toegang tot de ML Model Builder-tool in Cxone AI Studio, waarmee je machine learning-modellen kunt maken, trainen en implementeren zonder dat je geavanceerde data science-expertise nodig hebt. Met deze tool kunt u CXone-gegevens gebruiken om klantgedrag te voorspellen, bedrijfsprocessen te optimaliseren en betere beslissingen te nemen. Dat kan,

  • Projecten maken: Definieer uw bedrijfsdoelstellingen en upload datasets.

  • Gegevens verwerken: Valideer en reinig uw gegevens voor training.

  • Train modellen: Gebruik geautomatiseerde machine learning om voorspellende modellen te bouwen.

  • Reviewresultaten: Analyseer prestatiestatistieken zoals recall, precisie en F1-score.

  • Modellen implementeren: Maak uw getrainde modellen beschikbaar voor gebruik in productie.

  • Inferentierapporten downloaden: Download een rapport met alle voorspellingen van uw model voor een opgegeven datumbereik.

Of u nu klantverloop wilt voorspellen, fraude wilt opsporen of klantbetrokkenheid wilt inschatten, met ML Model Builder kunt u flexibel modellen ontwerpen die zijn afgestemd op uw unieke bedrijfsbehoeften.

Deze tool zal later in de releasecyclus beschikbaar komen.

Klantverzoek

UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Noise Cancellation

Voorheen Noise Cancellation was in een controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

Noise Cancellation vermindert achtergrondgeluid en echo's tijdens een spraakinteractie vanaf de agentzijde, de contactzijdeGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. of beide. Uw agents en contacten ondervinden een meer professionele interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. zonder te worden afgeleid door andere stemmen, verkeer, typen enz. De oplossing werkt zonder latentie. Noise Cancellation werkt met elke hoofdtelefoon maar is vooral geschikt voor bedrade USB-hoofdtelefoons.

Noise Cancellation is beschikbaar voor gebruik met CXone Mpower Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teamsen Agent for SCV. Om dit voor een van deze agenten applicatiesin te schakelen, neemt u contact op met uw CXone Mpower Accountmanager. Agenten die CXone Mpower, Agent, Agent Embeddedof Agent for Microsoft Teams gebruiken, moeten vervolgens de Agent Noise Cancellation Extensiontoevoegen. Als uw agenten Agent for SCVgebruiken, moet u het tabblad Noise Cancellation inschakelen voor hen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Presence Connect

Presence Connect is de volgende generatie, bidirectionele aanwezigheidssynchronisatietoepassing in CXone Mpower. Je kunt het gebruiken om agentstatussen tussen CXone Mpower en UCaaS-platformen in realtime te synchroniseren. Dit vermindert verkeerd doorverwezen interacties en wachttijden, waardoor de algehele operationele efficiëntie verbetert.

Presence Connect biedt meer flexibiliteit dan de vorige Presence Sync-oplossing. U kunt rechtstreeks in uw UCaaS-platform aangepaste aanwezigheidsregels definiëren en deze aan CXone Mpower koppelen door een API te configureren. Je kunt die regels vervolgens toewijzen aan specifieke teams en gebruikers.

In deze release is 8x8 het enige UCaaS-platform dat door Presence Connectwordt ondersteund. In toekomstige releases zullen er meer platformen worden toegevoegd. Presence Connect ondersteunt alleen CXone MpowerAgent en is niet beschikbaar voor andere agenttoepassingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

ACD

Geünificeerde snelle reacties

Voorheen kon je vooraf geschreven, korte berichten configureren die agenten konden aanklikken om te verzenden naar contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. tijdens het werken in de agentapplicatie. Je moest echter naar verschillende plekken in ACD gaan om deze berichten te configureren, afhankelijk van voor welk kanaalGesloten Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. je ze configureerde. In deze release Er is een nieuwe locatie genaamd Snelle reacties waar u deze berichten kunt configureren voor alle kanalen die ze ondersteunen.

digitaal Snelle reacties en uitgebreide berichten kunnen worden gemigreerd. Praat met je Accountmanager. ACD Snelle antwoorden kunnen niet worden gemigreerd. In plaats daarvan moet u ze opnieuw aanmaken op de nieuwe pagina voor snelle reacties.

Om snelle reacties te maken, ga naar ACD > Snelle reacties.

Screenshot van de nieuwe pagina voor snelle antwoorden in ACD.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Unieke contactpersonennamen

Voorheen stond de systeem dubbele ContactpuntGesloten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.-namen toe. In deze release Contactpersonen moeten unieke namen hebben. Bestaande, dubbele POC's blijven ongewijzigd totdat u er een bewerkt. Wanneer je een Contactpunt bewerkt, wordt je gevraagd de naam ervan te wijzigen als deze niet uniek is. Deze wijziging helpt inconsistenties te voorkomen en vermindert de verwarring die ontstaat door dubbele contactpersonen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Unieke ACD Skill Names

Voorheen stond de systeem dubbele ACD skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. namen toe. In deze release vaardigheden moeten unieke namen hebben. Bestaande, dubbele vaardigheden blijven ongewijzigd totdat u er een bewerkt. Wanneer je een vaardigheid bewerkt, wordt je gevraagd de naam ervan te wijzigen als deze niet uniek is. Deze wijziging helpt inconsistenties te voorkomen en vermindert de verwarring die wordt veroorzaakt door dubbele ACD vaardigheden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Configureer de werktijd na het gesprek op agentniveau

Voorheen kon de tijd voor werk na een oproepGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.(ACW) alleen worden geconfigureerd op het ACD-vaardigheidsniveau. In deze release U kunt ook extra ACW-tijd configureren op agentniveau. U kunt een maximale drempelwaarde instellen binnen een bereik van 0 tot 7200 seconden (120 minuten). Deze tijdsduur wordt opgeteld bij de tijdsduur die is ingesteld op het vaardigheidsniveau. In CXone Mpower Agent applicatiestelt de totale tijd af. In MAXtelt de tijd van de vaardigheid af, waarna de extra tijd begint op te tellen. Het toevoegen van ACW-tijd op agentniveau brengt de agent alleen in de ACW-status als de ACD-vaardigheid ook is geconfigureerd met ACW-tijd.

Deze wijziging stelt u in staat om meer tijd te besteden aan medewerkers die dat nodig hebben, zoals medewerkers die gebruikmaken van adaptieve technologieën ter ondersteuning van hun werk. U kunt deze instelling configureren op de pagina ACD Gebruikers, via de sjabloon voor bulksgewijze upload van ACD-gebruikers, of via API's waarmee ACD gebruikers kunnen worden aangemaakt of gewijzigd.

Om ACW voor een agent te configureren, ga naar ACD > ACD gebruikers en wijzig een gebruiker.

Screenshot van de nieuwe instelling voor werkzaamheden na een gesprek voor ACD vaardigheden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verwijdering van het tabblad Spawn van de ACD Scripts-pagina

Het tabblad Spawn is verwijderd van de pagina Scripts in de ACD applicatie. Dit tabblad maakte het mogelijk om URL's aan te maken die scripts starten, die vervolgens in andere Studio scripts of processen gebruikt konden worden. In deze release bestaande URL's blijven werken. De ondersteuning voor deze URL's zal echter in een toekomstige release worden verwijderd. Als u scripts of andere processen hebt die afhankelijk zijn van URL's die via dit tabblad worden gegenereerd, begin dan zo snel mogelijk met het uitvoeren van de nodige updates.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Overdracht naar een ACD Skill toestaan ​​of voorkomen op basis van openingstijden

Voorheen konden agenten een interactie overdragen naar een ACD-vaardigheid, zelfs als de openingstijden van die vaardigheid waren ingesteld op 'gesloten'. In deze release Je kunt vaardigheden zo configureren dat agenten geen interacties ernaartoe kunnen overdragen als de vaardigheid gesloten is vanwege de openingstijden.

Deze wijziging voorkomt dat contactpersonen eindeloos moeten wachten wanneer er geen medewerkers beschikbaar zijn omdat hun afdeling of organisatie gesloten is. Standaard is overdracht toegestaan, zelfs als de vaardigheid is afgesloten. Je kunt deze instelling configureren op de pagina ACD Skills, via de sjabloon voor bulksgewijze upload van skills, of via API's waarmee je ACD skills kunt aanmaken of wijzigen.

Om dit te configureren, ga naar ACD > ACD Skills en maak of wijzig een skill.

Screenshot van de nieuwe optie voor ACD vaardigheden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Actions

Uitgebreidere taalondersteuning voor actie

In deze release Je kunt Actions in meerdere talen gebruiken, waaronder Latijns-Amerikaans Spaans, Europees Spaans, Europees Portugees, Dutchen Duits. Je kunt communiceren via gesprekken in natuurlijke taal, AI-gestuurde e-mails ontvangen, tekstuele inzichten bekijken in het conversatiepaneel en vergelijkende inzichten raadplegen in Gevolgde grafieken met vereenvoudigde grafiektitels voor gemakkelijker navigeren.

Actions detecteert automatisch de taal van uw browser, vertaalt menu's en dashboards en stelt u in staat vragen te stellen en antwoorden te ontvangen in uw voorkeurstaal. Gegevensformaten, inzichten, grafieken en exportmogelijkheden zijn volledig gelokaliseerd en e-mails worden gegenereerd met grammaticacontrole in de taal van uw browser.

Voor de uitgebreidere taalondersteuning bevat deze release geen IA statistieken zoals contactreden en -resultaat, Desktop Discovery-vragen, Workforce Management (WFM) vragen, vertaling van historische chats, of enige functionaliteit met betrekking tot kennisgeneratie en de Observability Dashboard.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Branchebenchmarking voor ACD meetwaarden

In deze release Actions breidt de branchebenchmarkfunctie uit met de metrics van Automatic Call Distributor (ACD). Deze verbetering stelt u in staat om de operationele prestaties van uw contactcenterGesloten Een compleet, eenvormig, cloudeigen platform van het contactcenter, aangeboden op basis van een abonnement. te vergelijken met branchebenchmarks voor belangrijke ACD meetwaarden.

Als onderdeel van deze release kunt u vragen in natuurlijke taal stellen om de gemiddelde afhandelingstijd (AHTGesloten Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een interactie.) en de nabewerking na het gesprek (ACWGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.) te vergelijken met branchebenchmarks.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Workforce Management (WFM) Metrieken

In deze release Je kunt Actions gebruiken om Workforce Management (WFM) gegevens in je gesprekken op te nemen. Deze verbetering stelt contactcenterGesloten Een compleet, eenvormig, cloudeigen platform van het contactcenter, aangeboden op basis van een abonnement.managers in staat om snel en nauwkeurige inzichten te verkrijgen zonder door meerdere dashboards te hoeven navigeren. U kunt vragen in natuurlijke taal stellen over belangrijke WFM statistieken zoals naleving, service level agreement (SLA), gemiddelde reactiesnelheid (ASA) en personeelsbezetting.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Geautomatiseerde inzichten - Mogelijkheid tot verbetering

In deze release Actions introduceert een nieuwe functie genaamd Augmentation Opportunity. Deze tool helpt u bij het identificeren van historische interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.-gegevens om gesprekken met ongebruikelijk lange AHTGesloten Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een interactie. te detecteren en de belangrijkste factoren te benadrukken die bijdragen aan deze uitschieters. Vervolgens worden specifieke acties aanbevolen, zoals het identificeren van medewerkers die langer over het beantwoorden van oproepen doen dan hun collega's. Het geeft je ook richtlijnen voor onderwerpen voor nieuwe content in de kennisbank, zodat agenten problemen sneller kunnen oplossen en intenties kunnen worden benadrukt waarbij Copilot realtime ondersteuning kan bieden tijdens live interacties. Je kunt het volgende doen:

  • Bekijk visuele overzichten van AHT-uitschieters per onderwerp of neem contact op met de chauffeur.

  • Analyseer de prestaties van agenten per onderwerp om coachingmogelijkheden te identificeren.

  • Ontdek Copilot kennismogelijkheden voor realtime begeleiding tijdens live interacties.

  • Stel vragen in natuurlijke taal via het chatvenster.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Deterministische stromen voor Cognigy AI

In deze release U kunt zelfserviceworkflows rechtstreeks maken vanuit de Automatiseringskans-grafiek of het conversatiepaneel met behulp van transcripten die mogelijk worden gemaakt door NLU. Met deze functie kunt u automatiseringsmogelijkheden omzetten in bruikbare workflows zonder de Actions-interface te verlaten. Je kunt workflows aanmaken, openen en beheren: voltooide workflows bekijken, versies controleren, hernoemen of verwijderen.

Je kunt ook workflows publiceren naar Cognigy AI, waardoor integratie met je conversationele AI-platformen mogelijk wordt. Dit zorgt ervoor dat de in Actions geïdentificeerde automatiseringsmogelijkheden efficiënt worden omgezet in praktische oplossingen.

Deze functie is alleen beschikbaar voor huurders met een IA Advanced- of IA Premium-licentie. Daarnaast hebben huurders een Cognigy AI-licentie nodig om te publiceren naar Cognigy AI.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Rapportage van de Regelsengine in Observability Dashboard

In deze release de Observability Dashboard introduceert het nieuwe Regels Engine dashboard voor geavanceerde statistieken en analyses. In het dashboard kunt u de naam of ID van de regel zien die elk Copilot for Agents-element activeert, of deze nu afkomstig is van standaardfuncties zoals Null, Copilot, of van de Regelsengine. Je kunt ook de frequentie van het aanroepen van regels bekijken en erover rapporteren, zodat je waardevolle inzichten krijgt in welke regels het meest effectief zijn voor automatisering en AI-gestuurde workflows.

Om toegang te krijgen tot het dashboard van de Regels Engine ga je naar de app-selector , selecteer je Data & Analytics > Actions > Observability Dashboard. Selecteer in Observability Dashboard het tabblad Copilot om het dashboard van de Regels Engine te bekijken.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Gestroomlijnde gegevensexport met veilige API-integratie

In deze release Je kunt de Observability Dashboard gebruiken om de export via beveiligde API-eindpunten te automatiseren. Je kunt naadloos integreren met externe systemen, filters toepassen en gegevens exporteren in een standaard CSV-formaat. Dit helpt u bij het stroomlijnen van de gegevensverwerking en het verbeteren van de efficiëntie in uw werkprocessen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Admin

Verwijder het Marketingpaneel van de inlogpagina.

Voorheen De CXone Mpower inlogpagina was altijd in tweeën gesplitst. Aan de ene kant bevond zich het inlogformulier waar gebruikers hun inloggegevens invoerden. Aan de andere kant bevond zich het marketingpaneel waar NiCE promotiemateriaal werd tentoongesteld. In deze release Je kunt het marketingpaneel in- of uitschakelen via de pagina Accountinstellingen.

Om het paneel uit te schakelen, ga naar Admin > Accountinstellingen en klik op Marketingpaneel uitschakelen.

Schermafbeelding van de pagina Accountinstellingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Gebruikers kunnen externe apps openen vanuit mijn profiel.

Gebruikers kunnen nu apps van derden starten vanaf de pagina 'Mijn profiel'. Dit vereenvoudigt hun dagelijkse activiteiten, omdat ze gemakkelijk in CXone Mpower kunnen blijven om andere appste openen. Beheerders met de machtiging Beheer > Accountinstellingen > Bewerken kunnen de externe links instellen. Nadat een link is aangemaakt in de Admin applicatie, kunnen alle gebruikers deze openen via een nieuw tabblad 'Aanvullende toepassingen' op hun profielpagina.

Om externe apps toe te voegen, ga naar Admin > Accountinstellingen en scrol omlaag naar Extra toepassingen.

Schermafbeelding van het gedeelte 'Aanvullende toepassingen' op de pagina 'Accountinstellingen'.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Wijs ACD Skills toe via Medewerkerssjablonen

Met Medewerkerssjablonen kunt u sets met vooraf geconfigureerde instellingen maken en toewijzen aan uw medewerkeraccounts. In deze release Je kunt ACD vaardighedenGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. toewijzen met deze sjablonen.

Voor meer informatie over divisies selecteert u Globale wijzigingen in het filter rechtsboven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agent

Bureaubladprofielen die algemeen beschikbaar zijn

Voorheen er waren desktopprofielen beschikbaar in een gecontroleerde release. In deze release Ze zijn over het algemeen verkrijgbaar.

Bureaubladprofielen staat u toe de agentervaring aan te passen met:

  • Instellingen voor het in- en uitschakelen van apps, zoals ContactgeschiedenisPictogram, een klok met een pijl naar achteren., WachtrijtellerPictogram, gestapelde items. en Planning Pictogram, een kalender..

  • Instellingen om te configureren wat agenten in de Directory kunnen doen Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon..

  • Instellingen om te configureren welke typen uitgaande gesprekken agenten kunnen voeren.

  • Een instelling voor het configureren van de standaard schermgrootte van Agent.

In toekomstige releases zullen extra instellingen worden toegevoegd aan bureaubladprofielen.

De pagina 'Bureaubladprofiel aanmaken' in Agentintegraties.

U kunt toegang krijgen tot bureaubladprofielen door te navigeren naar Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. > Bureaubladprofielen. Nadat u bureaubladprofielen hebt gemaakt en geconfigureerd, kunt u ze toewijzen aan teams van agents.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Conversations

Conversations is een nieuwe app die beschikbaar is binnen Agent. Het stelt agenten in staat om berichten naar supervisors en andere agenten te sturen zonder het de agentapplicatie-gedeelte te verlaten. Agenten kunnen individueel en in groepen chatten. Conversations stelt agenten in staat snel en effectief samen te werken om klantproblemen op te lossen.

Directe berichten die heen en weer worden gestuurd in Conversations binnen de agentapplicatie.

Schakel Conversations in voor agenten in hun desktopprofiel.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor divisies

Agent ondersteunt divisies. Als divisies zijn ingeschakeld, hebben agenten alleen toegang tot medewerkers, teams en vaardigheden binnen die divisie. Agenten selecteren ook een vaardigheidGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. wanneer ze een nieuwe uitgaande e-mail, SMS-bericht of WhatsApp bericht starten. Dit sluit aan bij uitgaande gesprekken. Als afdelingen niet zijn ingeschakeld, selecteren agenten een digitaal contactpersoon voor uitgaande e-mail, SMS en WhatsApp.

In deze release zijn divisies alleen beschikbaar voor nieuwe klanten. Selecteer rechtsboven het filter Algemene wijzigingen voor meer informatie.

MAX ondersteunt geen delingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Bijwerken naar Desk

CXone Mpower Desk verenigt klantgegevens, interactiegeschiedenis en workflows in één intelligente werkruimte, direct binnen de agentapplicatie. In deze release Desk gebruikers zien een verbeterd inzicht in de klantgeschiedenis, gestroomlijnde taken voor agenten en vereenvoudigd beheer van klantgegevens. De nieuwe functies omvatten:

Bijwerken naar Enhanced Customer Card

In deze release CXone Mpower Enhanced Customer Card bevat deze functies:

Verbeteringen aan de spraakinteractie-ervaring

De volgende wijzigingen worden aangebracht in de spraakinteractie-ervaring in Agent:

Verbeteringen aan goedkeuringsworkflows

De volgende wijzigingen worden aangebracht in de goedkeuringsworkflow ervaring voor digital channels in Agent:

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen worden aangebracht in de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. integratie-ervaring voor Agent:

Ondersteuning voor nieuwe snelle reacties

Een nieuwe pagina met snelle reacties is nu beschikbaar in de ACD applicatie. Het vervangt de huidige pagina's voor snelle reacties en uitgebreide berichten. De snelle reacties die u daar configureert verschijnen in Agent. Je kunt die snelle reacties toewijzen aan vaardighedenGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. en aan digitaal contactpersonen. Agent kunnen meer dan 1000 van deze nieuwe snelle reacties weergeven. Wanneer je overschakelt naar nieuwe snelantwoorden, worden de favoriete snelantwoorden van agenten gereset.

Selecteer het filter ACD rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Extra nawerktijd configureren voor specifieke agents

U kunt bepaalde agenten nu extra tijd voor nazorg na contactGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie. (ACW) geven voor gesprekken, voicemails en werkitems. Dit is handig voor agenten met toegankelijkheidsvereisten.

Selecteer het filter ACD rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Beperk de totale grootte van bijlagen

Voorheen agenten konden bestanden bijvoegen die elk maximaal 40 MB groot waren. In deze release Ze kunnen bestanden bijvoegen die maximaal 100 MB groot zijn. Dit omvat inline afbeeldingen. De maximale bestandsgrootte voor alle bijlagen bij een digitaal bericht of e-mail is eveneens 100 MB. Agenten kunnen dus één bestand van 100 MB bijvoegen, of twee bestanden van 50 MB, enzovoort. Sommige digital channels kunnen echter lagere groottelimieten hebben. Als ze dat doen, wordt het bericht of de e-mail niet verzonden. Agenten ontvangen een foutmelding over de bestandsgrootte.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Toegankelijkheidsverbeteringen

De volgende verbeteringen worden doorgevoerd om Agent in overeenstemming te brengen met de WCAG 2.2 AA-normen:

  • Consistente en intuïtieve toetsenbordnavigatie

  • Alternatieve tekst voor alle niet-tekstuele inhoud.

  • Meer gedetailleerde alternatieve tekst voor het pictogram

  • Verbeterde veldlabels

  • Responsieve content voor alle resoluties en schermformaten.

  • Maatregelen ter voorkoming van fouten in formulieren, waaronder invoervalidatie en contextuele foutmeldingen.

  • Kleurcontrastverhoudingen voor tekst goedgekeurd door de WAVE-tool

  • Verbeterde focuscontouren voor toetsenbordnavigatie

  • Minder focuspunten in de Contactgeschiedenis Pictogram, een klok met een pijl naar achteren. voor eenvoudigere toetsenbordnavigatie

  • Omhoog verplaatsen Icoon van een zwarte pijl omhoog in een vak met een lichtgrijze rand. en Omlaag verplaatsen Icoon van een zwarte pijl naar beneden in een vak met een lichtgrijze rand. om de apps te herschikkenonder onder Meer pictogram, drie puntjes op een rij. in het linker menu

  • JAWS en NVDA schermlezer testen en verifiëren

  • Testen en verifiëren van Dragon-spraakopdrachten

  • Ondersteuning voor extra toegankelijkheidstools, waaronder ZoomText.

Toegankelijkheidstests zijn alleen uitgevoerd op desktopcomputers, niet op mobiele apparaten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Spraakauthenticatie in een aangepaste werkruimte

Voorheen De interface voor spraakverificatie verscheen in een nieuw browsertabblad. In deze release Als je Omilia Voice Biometrics (DEVone)gebruikt, verschijnt het binnen Agent als een aangepaste werkruimte. Dit is een handigere, meer geïntegreerde locatie.

Voor meer details selecteert u het filter Spraakbiometrische authenticatie rechtsboven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Voorbeeldafbeeldingen in e-mails

Agenten kunnen nu op inline afbeeldingen in e-mails klikken om ze te bekijken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuw verwijderd uit vervolgkeuzemenu 'Status wijzigen'

Nieuw is verwijderd uit het Status wijzigen vervolgkeuzemenu op het tabblad Interacties in Zoeken pictogram, een vergrootglas.. Agenten kunnen de status van een interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. niet veranderen naar Nieuw.

In Zoeken > Interacties wordt een interactie geselecteerd en vervolgens op Status wijzigen geklikt. Er verschijnt een vervolgkeuzemenu met daarnaast een knop 'Wijzigen'.

Agenten kunnen nog steeds Nieuw selecteren in het Status vervolgkeuzemenu onder Filters.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe regionale beschikbaarheid

Agent is nu beschikbaar in de regio US East (NA3).

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent SDK

Context

Eenrichtingscontextwisseling is nu beschikbaar in agent apps, gebouwd voor Microsoft Dynamics met behulp van de Agent SDK. Wanneer agenten een sessie openen in Microsoft Dynamics, wordt de overeenkomende interactie geopend in de agentapplicatie.

Voor de andere richting zijn sessie-indicatoren beschikbaar. Wanneer agenten een interactie openen in de agentapplicatie, verschijnt er een blauwe stip naast de overeenkomende Microsoft Dynamics-sessie.

Deze functies gelden zowel voor spraak- als digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties. Ze werken alleen in Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agent Embedded

Agent Embedded voor Microsoft Dynamics

Configureer sessiesjablonen zodat ze alleen worden geopend voor inkomende interacties

Je kunt sessiesjablonen nu zo configureren dat ze alleen openen voor inkomende interacties. Je kunt dit doen door een nieuwe aangepaste parameter, inboundOnlySession, in te stellen op true terwijl je de kanaalprovider configureert. Dit voorkomt dat er te veel sessies tegelijk worden geopend.

Deze functie is van toepassing op spraakinteracties, digitaal-interacties, voicemails en werkitems. Het werkt alleen in Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agent Embedded voor Salesforce

Corrigeer gebruikersinformatie in workflows

Automatische aanmaakworkflows, handmatige aanmaakworkflows en datamemoralisatie kunnen nu de naam van de agent die de interactie afhandelt gebruiken in plaats van de geauthenticeerde systeemgebruiker. Bij het configureren van de toewijzingen voor het opslaan van gegevens, stelt u Toegewezen aan ID in op de scriptvariabele crmuserid. Het veld Salesforce Toegewezen aan toont vervolgens de naam van de daadwerkelijke agent. Dit verhoogt de nauwkeurigheid van de rapportage.

De velden Aangemaakt door en Gewijzigd door tonen nog steeds de geauthenticeerde systeemgebruiker. Dit probleem zal in een toekomstige release worden opgelost.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuwe vereiste voor Agent for Salesforce Toegang

Om toegang te krijgen tot Agent for Salesforce, hebben agenten nu het Agentintegraties medewerkersprofielkenmerknodig. Als een agent dit attribuut niet heeft, ontvangt hij een foutmelding wanneer hij probeert Agent for Salesforcete starten.

In Admin > Medewerkers is Agentintegraties geselecteerd in het vervolgkeuzemenu Attributen onderaan.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Toon de agentstatus in de onderste werkbalk van Salesforce

Agenten kunnen nu hun Agent for Salesforce statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. zien naast de Telefoon-optie in de onderste werkbalk van Salesforce. Hierdoor is het makkelijker om in één oogopslag hun status te controleren tijdens het navigeren op Salesforce. Dit geldt alleen wanneer ze zijn ingelogd op Agent for Salesforce.

De status van de agent is Beschikbaar, dus het woord Beschikbaar wordt weergegeven naast het telefoonpictogram linksonder in Salesforce.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agent Embedded voor alle CRM's

Bureaubladprofielen die algemeen beschikbaar zijn

Voorheen er waren desktopprofielen beschikbaar in een gecontroleerde release. In deze release Ze zijn over het algemeen verkrijgbaar.

Bureaubladprofielen staat u toe de agentervaring aan te passen met:

  • Instellingen voor het in- en uitschakelen van apps, zoals ContactgeschiedenisPictogram, een klok met een pijl naar achteren., WachtrijtellerPictogram, gestapelde items. en Planning Pictogram, een kalender..

  • Instellingen om te configureren wat agenten in de Directory kunnen doen Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon..

  • Instellingen om te configureren welke typen uitgaande gesprekken agenten kunnen voeren.

  • Een instelling voor het configureren van de standaard schermgrootte van Agent Embedded.

In toekomstige releases zullen extra instellingen worden toegevoegd aan bureaubladprofielen.

De pagina 'Bureaubladprofiel aanmaken' in Agentintegraties.

U kunt toegang krijgen tot bureaubladprofielen door te navigeren naar Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. > Bureaubladprofielen. Nadat u bureaubladprofielen hebt gemaakt en geconfigureerd, kunt u ze toewijzen aan teams van agents.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Conversations

Conversations is een nieuwe app die beschikbaar is binnen Agent Embedded. Het stelt agenten in staat om berichten naar supervisors en andere agenten te sturen zonder het de agentapplicatie-gedeelte te verlaten. Agenten kunnen individueel en in groepen chatten. Conversations stelt agenten in staat snel en effectief samen te werken om klantproblemen op te lossen.

Directe berichten die heen en weer worden gestuurd in Conversations binnen de agentapplicatie.

Schakel Conversations in voor agenten in hun desktopprofiel.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor divisies

Agent Embedded ondersteunt divisies. Als divisies zijn ingeschakeld, hebben agenten alleen toegang tot medewerkers, teams en vaardigheden binnen die divisie. Agenten selecteren ook een vaardigheidGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. wanneer ze een nieuwe uitgaande e-mail, SMS-bericht of WhatsApp bericht starten. Dit sluit aan bij uitgaande gesprekken. Als afdelingen niet zijn ingeschakeld, selecteren agenten een digitaal contactpersoon voor uitgaande e-mail, SMS en WhatsApp.

In deze release zijn divisies alleen beschikbaar voor nieuwe klanten. Selecteer rechtsboven het filter Algemene wijzigingen voor meer informatie.

MAX ondersteunt geen delingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Bijwerken naar Desk

CXone Mpower Desk verenigt klantgegevens, interactiegeschiedenis en workflows in één intelligente werkruimte, direct binnen de agentapplicatie. In deze release Desk gebruikers zien een verbeterd inzicht in de klantgeschiedenis, gestroomlijnde taken voor agenten en vereenvoudigd beheer van klantgegevens. De nieuwe functies omvatten:

Bijwerken naar Enhanced Customer Card

In deze release CXone Mpower Enhanced Customer Card bevat deze functies:

Verbeteringen aan de spraakinteractie-ervaring

De volgende wijzigingen worden aangebracht in de spraakinteractie-ervaring in Agent Embedded:

Verbeteringen aan goedkeuringsworkflows

De volgende wijzigingen worden aangebracht in de goedkeuringsworkflow ervaring voor digital channels in Agent Embedded:

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen worden aangebracht in de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. integratie-ervaring voor Agent Embedded:

Ondersteuning voor nieuwe snelle reacties

Een nieuwe pagina met snelle reacties is nu beschikbaar in de ACD applicatie. Het vervangt de huidige pagina's voor snelle reacties en uitgebreide berichten. De snelle reacties die u daar configureert verschijnen in Agent Embedded. Je kunt die snelle reacties toewijzen aan vaardighedenGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. en aan digitaal contactpersonen. Agent Embedded kunnen meer dan 1000 van deze nieuwe snelle reacties weergeven. Wanneer je overschakelt naar nieuwe snelantwoorden, worden de favoriete snelantwoorden van agenten gereset.

Selecteer het filter ACD rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Extra nawerktijd configureren voor specifieke agents

U kunt bepaalde agenten nu extra tijd voor nazorg na contactGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie. (ACW) geven voor gesprekken, voicemails en werkitems. Dit is handig voor agenten met toegankelijkheidsvereisten.

Selecteer het filter ACD rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Beperk de totale grootte van bijlagen

Voorheen agenten konden bestanden bijvoegen die elk maximaal 40 MB groot waren. In deze release Ze kunnen bestanden bijvoegen die maximaal 100 MB groot zijn. Dit omvat inline afbeeldingen. De maximale bestandsgrootte voor alle bijlagen bij een digitaal bericht of e-mail is eveneens 100 MB. Agenten kunnen dus één bestand van 100 MB bijvoegen, of twee bestanden van 50 MB, enzovoort. Sommige digital channels kunnen echter lagere groottelimieten hebben. Als ze dat doen, wordt het bericht of de e-mail niet verzonden. Agenten ontvangen een foutmelding over de bestandsgrootte.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Toegankelijkheidsverbeteringen

De volgende verbeteringen worden doorgevoerd om Agent Embedded in overeenstemming te brengen met de WCAG 2.2 AA-normen:

  • Consistente en intuïtieve toetsenbordnavigatie

  • Alternatieve tekst voor alle niet-tekstuele inhoud.

  • Meer gedetailleerde alternatieve tekst voor het pictogram

  • Verbeterde veldlabels

  • Responsieve content voor alle resoluties en schermformaten.

  • Maatregelen ter voorkoming van fouten in formulieren, waaronder invoervalidatie en contextuele foutmeldingen.

  • Kleurcontrastverhoudingen voor tekst goedgekeurd door de WAVE-tool

  • Verbeterde focuscontouren voor toetsenbordnavigatie

  • Minder focuspunten in de Contactgeschiedenis Pictogram, een klok met een pijl naar achteren. voor eenvoudigere toetsenbordnavigatie

  • Omhoog verplaatsen Icoon van een zwarte pijl omhoog in een vak met een lichtgrijze rand. en Omlaag verplaatsen Icoon van een zwarte pijl naar beneden in een vak met een lichtgrijze rand. om de apps te herschikkenonder onder Meer pictogram, drie puntjes op een rij. in het boven menu

  • JAWS en NVDA schermlezer testen en verifiëren

  • Testen en verifiëren van Dragon-spraakopdrachten

  • Ondersteuning voor extra toegankelijkheidstools, waaronder ZoomText.

Toegankelijkheidstests zijn alleen uitgevoerd op desktopcomputers, niet op mobiele apparaten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Spraakauthenticatie in een aangepaste werkruimte

Voorheen De verificatie verscheen in een nieuw browsertabblad. In deze release Als je Omilia Voice Biometrics (DEVone)gebruikt, verschijnt het binnen Agent Embedded als een aangepaste werkruimte. Dit is een handigere, meer geïntegreerde locatie.

Voor meer details selecteert u het filter Spraakbiometrische authenticatie rechtsboven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Voorbeeldafbeeldingen in e-mails

Agenten kunnen nu op inline afbeeldingen in e-mails klikken om ze te bekijken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuw verwijderd uit vervolgkeuzemenu 'Status wijzigen'

Nieuw is verwijderd uit het Status wijzigen vervolgkeuzemenu op het tabblad Interacties in Zoeken pictogram, een vergrootglas.. Agenten kunnen de status van een interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. niet veranderen naar Nieuw.

In Zoeken > Interacties wordt een interactie geselecteerd en vervolgens op Status wijzigen geklikt. Er verschijnt een vervolgkeuzemenu met daarnaast een knop 'Wijzigen'.

Agenten kunnen nog steeds Nieuw selecteren in het Status vervolgkeuzemenu onder Filters.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe regionale beschikbaarheid

Agent Embedded is nu beschikbaar in de regio US East (NA3).

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent SDK

Context

Eenrichtingscontextwisseling is nu beschikbaar in agent apps, gebouwd voor Microsoft Dynamics met behulp van de Agent SDK. Wanneer agenten een sessie openen in Microsoft Dynamics, wordt de overeenkomende interactie geopend in de agentapplicatie.

Voor de andere richting zijn sessie-indicatoren beschikbaar. Wanneer agenten een interactie openen in de agentapplicatie, verschijnt er een blauwe stip naast de overeenkomende Microsoft Dynamics-sessie.

Deze functies gelden zowel voor spraak- als digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties. Ze werken alleen in Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agent for Microsoft Teams

Bureaubladprofielen die algemeen beschikbaar zijn

Voorheen er waren desktopprofielen beschikbaar in een gecontroleerde release. In deze release Ze zijn over het algemeen verkrijgbaar.

Bureaubladprofielen staat u toe de agentervaring aan te passen met:

  • Instellingen voor het in- en uitschakelen van apps, zoals ContactgeschiedenisPictogram, een klok met een pijl naar achteren., WachtrijtellerPictogram, gestapelde items. en Planning Pictogram, een kalender..

  • Instellingen om te configureren wat agenten in de Directory kunnen doen Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon..

  • Instellingen om te configureren welke typen uitgaande gesprekken agenten kunnen voeren.

  • Een instelling voor het configureren van de standaard schermgrootte van Agent for Microsoft Teams.

In toekomstige releases zullen extra instellingen worden toegevoegd aan bureaubladprofielen.

De pagina 'Bureaubladprofiel aanmaken' in Agentintegraties.

U kunt toegang krijgen tot bureaubladprofielen door te navigeren naar Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. > Bureaubladprofielen. Nadat u bureaubladprofielen hebt gemaakt en geconfigureerd, kunt u ze toewijzen aan teams van agents.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Conversations

Conversations is een nieuwe app die beschikbaar is binnen Agent for Microsoft Teams. Het stelt agenten in staat om berichten naar supervisors en andere agenten te sturen zonder het de agentapplicatie-gedeelte te verlaten. Agenten kunnen individueel en in groepen chatten. Conversations stelt agenten in staat snel en effectief samen te werken om klantproblemen op te lossen.

Directe berichten die heen en weer worden gestuurd in Conversations binnen de agentapplicatie.

Schakel Conversations in voor agenten in hun desktopprofiel.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor divisies

Agent for Microsoft Teams ondersteunt divisies. Als divisies zijn ingeschakeld, hebben agenten alleen toegang tot medewerkers, teams en vaardigheden binnen die divisie. Agenten selecteren ook een vaardigheidGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. wanneer ze een nieuwe uitgaande e-mail, SMS-bericht of WhatsApp bericht starten. Dit sluit aan bij uitgaande gesprekken. Als afdelingen niet zijn ingeschakeld, selecteren agenten een digitaal contactpersoon voor uitgaande e-mail, SMS en WhatsApp.

In deze release zijn divisies alleen beschikbaar voor nieuwe klanten. Selecteer rechtsboven het filter Algemene wijzigingen voor meer informatie.

MAX ondersteunt geen delingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Bijwerken naar Desk

CXone Mpower Desk verenigt klantgegevens, interactiegeschiedenis en workflows in één intelligente werkruimte, direct binnen de agentapplicatie. In deze release Desk gebruikers zien een verbeterd inzicht in de klantgeschiedenis, gestroomlijnde taken voor agenten en vereenvoudigd beheer van klantgegevens. De nieuwe functies omvatten:

Bijwerken naar Enhanced Customer Card

In deze release CXone Mpower Enhanced Customer Card bevat deze functies:

Verbeteringen aan de spraakinteractie-ervaring

De volgende wijzigingen worden aangebracht in de spraakinteractie-ervaring in Agent for Microsoft Teams:

Verbeteringen aan goedkeuringsworkflows

De volgende wijzigingen worden aangebracht in de goedkeuringsworkflow ervaring voor digital channels in Agent for Microsoft Teams:

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen worden aangebracht in de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. integratie-ervaring voor Agent for Microsoft Teams:

Ondersteuning voor nieuwe snelle reacties

Een nieuwe pagina met snelle reacties is nu beschikbaar in de ACD applicatie. Het vervangt de huidige pagina's voor snelle reacties en uitgebreide berichten. De snelle reacties die u daar configureert verschijnen in Agent for Microsoft Teams. Je kunt die snelle reacties toewijzen aan vaardighedenGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. en aan digitaal contactpersonen. Agent for Microsoft Teams kunnen meer dan 1000 van deze nieuwe snelle reacties weergeven. Wanneer je overschakelt naar nieuwe snelantwoorden, worden de favoriete snelantwoorden van agenten gereset.

Selecteer het filter ACD rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Extra nawerktijd configureren voor specifieke agents

U kunt bepaalde agenten nu extra tijd voor nazorg na contactGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie. (ACW) geven voor gesprekken, voicemails en werkitems. Dit is handig voor agenten met toegankelijkheidsvereisten.

Selecteer het filter ACD rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Beperk de totale grootte van bijlagen

Voorheen agenten konden bestanden bijvoegen die elk maximaal 40 MB groot waren. In deze release Ze kunnen bestanden bijvoegen die maximaal 100 MB groot zijn. Dit omvat inline afbeeldingen. De maximale bestandsgrootte voor alle bijlagen bij een digitaal bericht of e-mail is eveneens 100 MB. Agenten kunnen dus één bestand van 100 MB bijvoegen, of twee bestanden van 50 MB, enzovoort. Sommige digital channels kunnen echter lagere groottelimieten hebben. Als ze dat doen, wordt het bericht of de e-mail niet verzonden. Agenten ontvangen een foutmelding over de bestandsgrootte.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Toegankelijkheidsverbeteringen

De volgende verbeteringen worden doorgevoerd om Agent for Microsoft Teams in overeenstemming te brengen met de WCAG 2.2 AA-normen:

  • Consistente en intuïtieve toetsenbordnavigatie

  • Alternatieve tekst voor alle niet-tekstuele inhoud.

  • Meer gedetailleerde alternatieve tekst voor het pictogram

  • Verbeterde veldlabels

  • Responsieve content voor alle resoluties en schermformaten.

  • Maatregelen ter voorkoming van fouten in formulieren, waaronder invoervalidatie en contextuele foutmeldingen.

  • Kleurcontrastverhoudingen voor tekst goedgekeurd door de WAVE-tool

  • Verbeterde focuscontouren voor toetsenbordnavigatie

  • Minder focuspunten in de Contactgeschiedenis Pictogram, een klok met een pijl naar achteren. voor eenvoudigere toetsenbordnavigatie

  • Omhoog verplaatsen Icoon van een zwarte pijl omhoog in een vak met een lichtgrijze rand. en Omlaag verplaatsen Icoon van een zwarte pijl naar beneden in een vak met een lichtgrijze rand. om de apps te herschikkenonder onder Meer pictogram, drie puntjes op een rij. in het linker menu

  • JAWS en NVDA schermlezer testen en verifiëren

  • Testen en verifiëren van Dragon-spraakopdrachten

  • Ondersteuning voor extra toegankelijkheidstools, waaronder ZoomText.

Toegankelijkheidstests zijn alleen uitgevoerd op desktopcomputers, niet op mobiele apparaten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Spraakauthenticatie in een aangepaste werkruimte

Voorheen De verificatie verscheen in een nieuw browsertabblad. In deze release Als je Omilia Voice Biometrics (DEVone)gebruikt, verschijnt het binnen Agent for Microsoft Teams als een aangepaste werkruimte. Dit is een handigere, meer geïntegreerde locatie.

Voor meer details selecteert u het filter Spraakbiometrische authenticatie rechtsboven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Voorbeeldafbeeldingen in e-mails

Agenten kunnen nu op inline afbeeldingen in e-mails klikken om ze te bekijken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuw verwijderd uit vervolgkeuzemenu 'Status wijzigen'

Nieuw is verwijderd uit het Status wijzigen vervolgkeuzemenu op het tabblad Interacties in Zoeken pictogram, een vergrootglas.. Agenten kunnen de status van een interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. niet veranderen naar Nieuw.

In Zoeken > Interacties wordt een interactie geselecteerd en vervolgens op Status wijzigen geklikt. Er verschijnt een vervolgkeuzemenu met daarnaast een knop 'Wijzigen'.

Agenten kunnen nog steeds Nieuw selecteren in het Status vervolgkeuzemenu onder Filters.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe regionale beschikbaarheid

Agent for Microsoft Teams is nu beschikbaar in de regio US East (NA3).

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent SDK

Context

Eenrichtingscontextwisseling is nu beschikbaar in agent apps, gebouwd voor Microsoft Dynamics met behulp van de Agent SDK. Wanneer agenten een sessie openen in Microsoft Dynamics, wordt de overeenkomende interactie geopend in de agentapplicatie.

Voor de andere richting zijn sessie-indicatoren beschikbaar. Wanneer agenten een interactie openen in de agentapplicatie, verschijnt er een blauwe stip naast de overeenkomende Microsoft Dynamics-sessie.

Deze functies gelden zowel voor spraak- als digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties. Ze werken alleen in Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agent for Service Cloud Voice

Callbacks doorgeven

Voorheen agenten konden geen terugbelverzoeken doorsturen in Agent for SCV. In deze release Ze kunnen terugbelverzoeken doorsturen naar agenten, vaardigheden, wachtrijen en externe nummers. De volledige gesprekscontext blijft behouden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Transcripten van Geweigerde en afgebroken oproepen

Er worden transcripten gegenereerd voor geweigerde en afgebroken oproepenGesloten Een oproep die het contactcenter binnenkomt maar door de beller wordt beëindigd voordat de oproep bij een agent komt.. Dit helpt waardevolle klantuitsprakenGesloten Iets wat een contact zegt of typt. te bewaren die plaatsvinden tijdens IVRGesloten Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-gesprekken of wachttijden, waardoor u inzichten kunt verkrijgen uit gemiste interacties. Je kunt deze transcripties direct bekijken in het bijbehorende spraakoproeprecord in Salesforce. Als er geen spraak wordt opgenomen, wordt een placeholder-tekst weergegeven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent Integrated

Bureaubladprofielen die algemeen beschikbaar zijn

Voorheen er waren desktopprofielen beschikbaar in een gecontroleerde release. In deze release Ze zijn over het algemeen verkrijgbaar.

Bureaubladprofielen staat u toe de agentervaring aan te passen met:

  • Instellingen voor het in- en uitschakelen van apps, zoals ContactgeschiedenisPictogram, een klok met een pijl naar achteren., WachtrijtellerPictogram, gestapelde items. en Planning Pictogram, een kalender..

  • Instellingen om te configureren wat agenten in de Directory kunnen doen Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon..

  • Instellingen om te configureren welke typen uitgaande gesprekken agenten kunnen voeren.

  • Een instelling voor het configureren van de standaard schermgrootte van Agent Integrated.

In toekomstige releases zullen extra instellingen worden toegevoegd aan bureaubladprofielen.

De pagina 'Bureaubladprofiel aanmaken' in Agentintegraties.

U kunt toegang krijgen tot bureaubladprofielen door te navigeren naar Agentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen. > Bureaubladprofielen. Nadat u bureaubladprofielen hebt gemaakt en geconfigureerd, kunt u ze toewijzen aan teams van agents.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Conversations

Conversations is een nieuwe app die beschikbaar is binnen Agent Integrated. Het stelt agenten in staat om berichten naar supervisors en andere agenten te sturen zonder het de agentapplicatie-gedeelte te verlaten. Agenten kunnen individueel en in groepen chatten. Conversations stelt agenten in staat snel en effectief samen te werken om klantproblemen op te lossen.

Directe berichten die heen en weer worden gestuurd in Conversations binnen de agentapplicatie.

Schakel Conversations in voor agenten in hun desktopprofiel.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor divisies

Agent Integrated ondersteunt divisies. Als divisies zijn ingeschakeld, hebben agenten alleen toegang tot medewerkers, teams en vaardigheden binnen die divisie. Agenten selecteren ook een vaardigheidGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. wanneer ze een nieuwe uitgaande e-mail, SMS-bericht of WhatsApp bericht starten. Dit sluit aan bij uitgaande gesprekken. Als afdelingen niet zijn ingeschakeld, selecteren agenten een digitaal contactpersoon voor uitgaande e-mail, SMS en WhatsApp.

In deze release zijn divisies alleen beschikbaar voor nieuwe klanten. Selecteer rechtsboven het filter Algemene wijzigingen voor meer informatie.

MAX ondersteunt geen delingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Bijwerken naar Desk

CXone Mpower Desk verenigt klantgegevens, interactiegeschiedenis en workflows in één intelligente werkruimte, direct binnen de agentapplicatie. In deze release Desk gebruikers zien een verbeterd inzicht in de klantgeschiedenis, gestroomlijnde taken voor agenten en vereenvoudigd beheer van klantgegevens. De nieuwe functies omvatten:

Bijwerken naar Enhanced Customer Card

In deze release CXone Mpower Enhanced Customer Card bevat deze functies:

Verbeteringen aan de spraakinteractie-ervaring

De volgende wijzigingen worden aangebracht in de spraakinteractie-ervaring in Agent Integrated:

Verbeteringen aan goedkeuringsworkflows

De volgende wijzigingen worden aangebracht in de goedkeuringsworkflow ervaring voor digital channels in Agent Integrated:

Verbeteringen van de ervaring met CRM-integraties

De volgende wijzigingen worden aangebracht in de CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. integratie-ervaring voor Agent Integrated:

Ondersteuning voor nieuwe snelle reacties

Een nieuwe pagina met snelle reacties is nu beschikbaar in de ACD applicatie. Het vervangt de huidige pagina's voor snelle reacties en uitgebreide berichten. De snelle reacties die u daar configureert verschijnen in Agent Integrated. Je kunt die snelle reacties toewijzen aan vaardighedenGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. en aan digitaal contactpersonen. Agent Integrated kunnen meer dan 1000 van deze nieuwe snelle reacties weergeven. Wanneer je overschakelt naar nieuwe snelantwoorden, worden de favoriete snelantwoorden van agenten gereset.

Selecteer het filter ACD rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Extra nawerktijd configureren voor specifieke agents

U kunt bepaalde agenten nu extra tijd voor nazorg na contactGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie. (ACW) geven voor gesprekken, voicemails en werkitems. Dit is handig voor agenten met toegankelijkheidsvereisten.

Selecteer het filter ACD rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Beperk de totale grootte van bijlagen

Voorheen agenten konden bestanden bijvoegen die elk maximaal 40 MB groot waren. In deze release Ze kunnen bestanden bijvoegen die maximaal 100 MB groot zijn. Dit omvat inline afbeeldingen. De maximale bestandsgrootte voor alle bijlagen bij een digitaal bericht of e-mail is eveneens 100 MB. Agenten kunnen dus één bestand van 100 MB bijvoegen, of twee bestanden van 50 MB, enzovoort. Sommige digital channels kunnen echter lagere groottelimieten hebben. Als ze dat doen, wordt het bericht of de e-mail niet verzonden. Agenten ontvangen een foutmelding over de bestandsgrootte.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Toegankelijkheidsverbeteringen

De volgende verbeteringen worden doorgevoerd om Agent Integrated in overeenstemming te brengen met de WCAG 2.2 AA-normen:

  • Consistente en intuïtieve toetsenbordnavigatie

  • Alternatieve tekst voor alle niet-tekstuele inhoud.

  • Meer gedetailleerde alternatieve tekst voor het pictogram

  • Verbeterde veldlabels

  • Responsieve content voor alle resoluties en schermformaten.

  • Maatregelen ter voorkoming van fouten in formulieren, waaronder invoervalidatie en contextuele foutmeldingen.

  • Kleurcontrastverhoudingen voor tekst goedgekeurd door de WAVE-tool

  • Verbeterde focuscontouren voor toetsenbordnavigatie

  • Minder focuspunten in de Contactgeschiedenis Pictogram, een klok met een pijl naar achteren. voor eenvoudigere toetsenbordnavigatie

  • Omhoog verplaatsen Icoon van een zwarte pijl omhoog in een vak met een lichtgrijze rand. en Omlaag verplaatsen Icoon van een zwarte pijl naar beneden in een vak met een lichtgrijze rand. om de apps te herschikkenonder onder Meer pictogram, drie puntjes op een rij. in het boven menu

  • JAWS en NVDA schermlezer testen en verifiëren

  • Testen en verifiëren van Dragon-spraakopdrachten

  • Ondersteuning voor extra toegankelijkheidstools, waaronder ZoomText.

Toegankelijkheidstests zijn alleen uitgevoerd op desktopcomputers, niet op mobiele apparaten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Spraakauthenticatie in een aangepaste werkruimte

Voorheen De verificatie verscheen in een nieuw browsertabblad. In deze release Als je Omilia Voice Biometrics (DEVone)gebruikt, verschijnt het binnen Agent Integrated als een aangepaste werkruimte. Dit is een handigere, meer geïntegreerde locatie.

Voor meer details selecteert u het filter Spraakbiometrische authenticatie rechtsboven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Voorbeeldafbeeldingen in e-mails

Agenten kunnen nu op inline afbeeldingen in e-mails klikken om ze te bekijken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuw verwijderd uit vervolgkeuzemenu 'Status wijzigen'

Nieuw is verwijderd uit het Status wijzigen vervolgkeuzemenu op het tabblad Interacties in Zoeken pictogram, een vergrootglas.. Agenten kunnen de status van een interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. niet veranderen naar Nieuw.

In Zoeken > Interacties wordt een interactie geselecteerd en vervolgens op Status wijzigen geklikt. Er verschijnt een vervolgkeuzemenu met daarnaast een knop 'Wijzigen'.

Agenten kunnen nog steeds Nieuw selecteren in het Status vervolgkeuzemenu onder Filters.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe regionale beschikbaarheid

Agent Integrated is nu beschikbaar in de regio US East (NA3).

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent SDK

Context

Eenrichtingscontextwisseling is nu beschikbaar in agent apps, gebouwd voor Microsoft Dynamics met behulp van de Agent SDK. Wanneer agenten een sessie openen in Microsoft Dynamics, wordt de overeenkomende interactie geopend in de agentapplicatie.

Voor de andere richting zijn sessie-indicatoren beschikbaar. Wanneer agenten een interactie openen in de agentapplicatie, verschijnt er een blauwe stip naast de overeenkomende Microsoft Dynamics-sessie.

Deze functies gelden zowel voor spraak- als digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties. Ze werken alleen in Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

API

Configureer de afhandeling na contact op agentniveau.

U kunt nu de after contact work (ACW)Gesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.-instellingen configureren voor individuele agenten. Dit is een vastgestelde tijdsduur aan het einde van een interactie, waardoor de agent de tijd krijgt om taken zoals het invoeren van notities af te ronden.

Verschillende agent-API's bevatten de volgende nieuwe velden:

  • Aanvullende Nawerktijd ingeschakeld: Geeft aan of Nawerktijd is ingeschakeld voor de agent (Booleaanse waarde).

  • Aanvullende ACW-duur: Specificeert de duur van de aanvullende ACW-tijd (geheel getal, 1-7200 seconden).

De volgende API's zijn bijgewerkt naar versie 34 en ondersteunen deze nieuwe velden:

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V34 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ontwikkel een API voor gegevensbeleid ter ondersteuning van GDPR-verwijdering.

Je kunt nu GDPR_DELETION databeleidsregels maken met POST /policies . In de CXone Mpower gebruikersinterface wordt dit type beleid Wissen van gegevens genoemd.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Vertrouwensscore toegevoegd aan Interaction Analytics API-reactie

Er worden twee nieuwe velden toegevoegd aan de /segments/{segmentId}/analyzed-transcript API . Deze velden bevatten de betrouwbaarheidsscore voor het segment. De betrouwbaarheidsscore geeft aan hoe dicht het segment bij de bijbehorende intentie of actie ligt.

De velden worden in deze twee delen van het antwoord toegevoegd:

  • segmentSummary → primaryIntent → score

  • segmentSamenvatting → acties → score

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V2 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

API's voor het beheren van divisies

Met een nieuwe set API's kunt u afdelingen beheren en ermee communiceren. Voor meer informatie over divisies selecteert u het filter Globale wijzigingen rechtsboven.

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}

  • POST /division-management/v1/division

  • PUT /division-management/v1/division

  • POST /division-management/v1/division/search

  • POST /division-management/v1/division/identities

  • GET /division-management/v1//division/billingCode/{billingCode}/validate

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}/getAllBillingCodes

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

API's ter ondersteuning van divisies

De volgende API's ondersteunen nu delingen. Als divisies zijn ingeschakeld voor uw tenant, zijn de gegevens waartoe deze API's toegang hebben beschikbaar op basis van een identificatiecode zoals divisionId of divisionNo. Voor meer informatie over divisies selecteert u het filter Globale wijzigingen rechtsboven.

PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

GET /dispositions/{dispositionId}/skills

POST /teams/{teamId}/agents

VERWIJDER /teams/{teamId}/agents

PUT /teams/{teamId}

GET /teams/{teamId}

POST /teams

https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723 (NIEUW SINDS MIDDEN DECEMBER 2025)

GET /teams

GET /teams/{teamId}/agents

GET /teams/agents

POST /vaardigheden

PUT /skills/{skillIId}

GET /agents/skills-download

POST /campagnes

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns

VERWIJDER /campaigns/{campaignId}/skills

POST /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

PATCH /campaigns/{campaignId}/status

GET /agents/extended

GET /campaigns/{campaignId}

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /division-management/v1/division/{divisionId}

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript

GET /dispositions/skills

GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned

POST /skills/{skillId}/tags

VERWIJDER /skills/{skillId}/tags

GET /teams/{teamId}/unavailable-codes

POST /teams/{teamId}/unavailable-codes

PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes

VERWIJDER /teams/{teamId}/niet-beschikbare-codes

GET /agents

GET /agents/{agentId}

GET /agents/{agentId}

GET /scripts/promote-scripts

POST /scripts/copy-scripts

GET /scripts/compare

GET /scripts/advanced-search

GET, PUT, POST en DELETE /scripts

GET /script-folders

GET /scripts/search

POST /scripts/start

GET /scripts/find

POST /scripts/kick

GET /scripts/historyByName

GET /data-extraction/v1/jobs

POST /data-extraction/v1/jobs

GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V34 Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Openingstijden API's ter ondersteuning van servicetokens

Voorheen De GET /hours-of-operation en GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} API's ondersteunden alleen toegangstokens voor authenticatie. In deze release Deze twee API's accepteren ook servicetokens. Dit verbetert de flexibiliteit en maakt authenticatie tussen diensten mogelijk.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Schakel afwijzingsnotities in en bekijk de conceptgeschiedenis

Voorheen Als een bericht op een digitaalGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanaal geweigerd in CXone Mpower Agent, kreeg de verzendende agent geen reden. In deze release Met een nieuwe API kunt u afwijzingsnotities toevoegen bij het afwijzen van een concept en de conceptgeschiedenis ophalen. Dit geeft agenten duidelijke feedback over waarom een ​​concept is afgewezen en verbetert de transparantie in het goedkeuringsproces. Het vermindert de behoefte aan indirecte communicatie. Agenten hebben rechtstreeks toegang tot deze notities en conceptgeschiedenis via de API voor nalevings- en auditdoeleinden.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Meerdere parallelle Schermopnamen

De Screen Interaction API's maken het nu mogelijk dat elke agent tot 10 schermopnames tegelijk start. Dit ondersteunt scenario's waarin agenten gelijktijdig op meerdere digitale kanalen werken en elke sessie moeten worden opgenomen.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe foutstatus voor schermopnamen

Er is een nieuw fouttype toegevoegd aan de Screen Interaction API's , dat aangeeft dat ScreenAgent niet verbonden is. Dit verbetert de foutafhandeling en het overzicht tijdens het oplossen van problemen.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe Voice Biometrics Hub API's

Je hebt nu drie nieuwe API's tot je beschikking om voiceprints in Voice Biometrics Hubte beheren en te openen:

  • POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - Hiermee kunt u de status van een spraakafdruk voor een specifiek contact of een specifieke sessie controleren.

  • POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - Hiermee kunt u een spraakbiometrisch proces starten of voortzetten.

  • GET voice-biometric-hub/v1/get-result - Geeft het eindresultaat van het biometrische proces weer: of het nu geaccepteerd, afgewezen, enzovoort is.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1 Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Nieuwe BCP Correlatie-API

Selecteer het filter Business Continuity Plan rechtsboven voor meer details.

Een nieuwe API helpt u bij het in kaart brengen van entiteiten tussen uw primaire tenant en BCP tenant. Dit is vooral handig als u al entiteiten (zoals gebruikers of vaardigheden) in uw BCP-tenant hebt aangemaakt voordat u BCP-synchronisatie inschakelde. Zonder correlatie kan het synchronisatieproces duplicaten creëren of mislukken als gevolg van conflicten. Met deze nieuwe API kunt u de juiste toewijzingen vooraf opgeven, wat zorgt voor een soepele synchronisatie en dubbele invoer voorkomt.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Knowledge API

De Knowledge API is bijgewerkt:

  • Er zijn validaties toegevoegd om te voorkomen dat lege bestanden worden verwerkt.

  • De documentidentificatiecode heeft nu een maximale lengte van 100 tekens.

  • Dubbele bestanden worden verwijderd en niet verwerkt.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Autopilot

Regionale beschikbaarheid

In deze release Autopilot is beschikbaar voor Sovereign Cloud-configuraties in Australia Sovereign Cloud (AUSov), FedRAMP en UK Sovereign Cloud (UKSov). Deze uitbreiding zorgt ervoor dat klanten die in deze regio's actief zijn, de mogelijkheden van Autopilot kunnen benutten en tegelijkertijd kunnen voldoen aan de specifieke compliance- en beveiligingsvereisten voor hun omgeving.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

AutoSummary

Probeer AutoSummary opnieuw in het resultatenpaneel en op de AutoSummary-kaart.

In deze release Je kunt het opnieuw proberen AutoSummary als er een time-out optreedt en er geen samenvatting kan worden gegenereerd. Wanneer AutoSummary een time-out bereikt, wordt het veld Notes bewerkbaar en verschijnt er een knop Retry. Je kunt maximaal drie keer op Opnieuw proberen klikken om de samenvatting opnieuw op te halen. Als de herhaalpoging slaagt, wordt het veld Notes bijgewerkt met de nieuwe samenvatting en verdwijnt de knop Retry. Als alle herhaalpogingen mislukken, ziet u een bericht met de tekst “We kunnen de samenvatting momenteel niet ophalen” en kunt u uw notities handmatig blijven typen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor AutoSummary toegevoegd aan de Australische Sovereign Cloud.

In deze release U kunt Copilot en AutoSummary in de Australische soevereine cloud gebruiken om te voldoen aan de lokale beveiligings- en nalevingsvereisten voor de publieke sector en de gezondheidszorg. Als onderdeel van deze verbetering hebt u toegang tot AutoSummarybinnen de Australische soevereine configuratie.

Deze release richt zich op Copilot zonder kennis of acties. Functies zoals Knowledge, CXone Mpower Agenten (Task Assist/ Bot Builder), en Autopilot Knowledge worden in toekomstige updates geïntroduceerd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Copilot voor Betrokkenheids-hub: Multi- ACD Ondersteuning

In deze release Je kunt Copilot gebruiken voor Betrokkenheids-hub met externe ACDs zoals Avaya of Cisco, zelfs als je contactcenterGesloten Een compleet, eenvormig, cloudeigen platform van het contactcenter, aangeboden op basis van een abonnement. geen CXone Mpowergebruikt.

Je kunt inloggen op je ACD en vervolgens op Copilot, dat realtime samenvattingen, sentimentanalyse en begeleiding tijdens gesprekken biedt. Na elk gesprek kunt u de samenvattingen bekijken en bewerken, en Copilot genereert een AutoSummary voor een snelle controle. Je hebt ook toegang tot Observability Dashboard om het gebruik en de prestaties te volgen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Business Continuity Plan

Business Continuity Plan Algemeen beschikbaar.

Business Continuity Plan biedt een secundaire CXone Mpower systeem als back-up. U kunt overschakelen naar de back-up systeem om uw contactcenter operationeel te houden tijdens een noodsituatie, zoals een stroomstoring of een regionale storing.

Voorheen maakte Business Continuity Plan deel uit van een programma voor gecontroleerde vrijgave. In deze release is algemeen beschikbaar.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Aanvullende componenten die gesynchroniseerd moeten worden van de primaire naar de BCP tenant.

Om ervoor te zorgen dat uw BCP-tenant altijd up-to-date is, kunt u gegevens synchroniseren van uw primaire naar de BCP-tenant. Dit voorkomt ook dat u handmatig twee tenants moet beheren. Niet alles van uw primaire systeem kan echter worden gesynchroniseerd.

In deze release U kunt afspraken, openingstijden en spraak contactpersonenGesloten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.synchroniseren.

ACD Admin Studio
Agentinstellingen (ACD Gebruikers) Rollen Bestanden
Instellingen van de Bedrijfseenheid Teams Scripts
Disposities (komend in 26.1) Gebruikers (Medewerkers)  
Openingstijden (volgt in 26.1)    
Skills    
Spraakcontacten (komt in 26.1)    

U moet de gesynchroniseerde scripts Studioin de tenantBCP bijwerken. Verwijzingen naar specifieke entiteits-ID's moeten worden bijgewerkt in de scripts van de BCP-tenant.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Dashboard synchroniseren

Met een dashboard kunt u gegevens monitoren die van uw primaire systeem naar BCP systeemworden gesynchroniseerd. Het biedt ook de mogelijkheid om een ​​synchronisatie handmatig opnieuw te proberen als deze mislukt.

Om het dashboard te kunnen zien, moet BCP ingeschakeld zijn in uw CXone Mpower systeem. Ga naar Admin > BCP Instellingen > Dashboard synchroniseren.

Screenshot van het nieuwe synchronisatiedashboard voor BCP.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuwe BCP Correlatie-API

Een nieuwe API helpt u bij het in kaart brengen van entiteiten tussen uw primaire tenant en BCP tenant. Dit is vooral handig als u al entiteiten (zoals gebruikers of vaardigheden) in uw BCP-tenant hebt aangemaakt voordat u BCP-synchronisatie inschakelde. Zonder correlatie kan het synchronisatieproces duplicaten creëren of mislukken als gevolg van conflicten. Met deze nieuwe API kunt u de juiste toewijzingen vooraf opgeven, wat zorgt voor een soepele synchronisatie en dubbele invoer voorkomt.

Klantverzoek UI-wijziging Pauzewijziging Beïnvloede versies V1 Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Cloudopslagservices

Regionale beschikbaarheid

Cloudopslagservices zal later in de releasecyclus van 26.1 beschikbaar komen in de regio US East (NA3).

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Cognigy AI

Verhoog de Klantervaring met Cognigy AI + CXone Mpower

In deze release Je kunt de klantervaring verbeteren, aangezien Cognigy AI volledig is geïntegreerd met het CXone-platform. Deze integratie ontsluit geavanceerde mogelijkheden voor het leveren van uitzonderlijke, klantgerichte en multimodale ervaringen via spraak- en digitale kanalen.

  • Geniet van naadloze Cognigy AI-integratie met CXone

    Beheer al uw conversationele AI-oplossingen in één uniforme omgeving. Dit vereenvoudigt workflows, versnelt innovatie en maakt end-to-end automatisering mogelijk die volledig aan de behoeften van de klant voldoet.

  • Implementeer regionaal voor snelheid en schaalbaarheid.

    Breng Cognigy AI dichter bij uw klanten door implementaties in specifieke regio's om de latentie te verlagen, razendsnelle ervaringen te leveren en moeiteloos op te schalen voor verschillende geografische gebieden - terwijl u toegang, facturering, rapportage en ontwikkeling beheert binnen CXone.

  • Creëer slimmere spraakgestuurde ervaringen met geavanceerde conversationele AI.

    Bied intelligente spraakervaringen met realtime interacties voor directe informatie-uitwisseling en soepele overdracht tussen medewerkers. Met Cognigy spraakgestuurde AI-agenten kunt u empathische, mensachtige gesprekken voeren die schaalbaar zijn en complexe taken zoals herboekingen, betalingen en statusupdates afhandelen zonder tussenkomst van een agent.

  • Betrek Klanten via digitale kanalen.

    Lanceer AI-gestuurde chatervaringen via Virtual Agent Hub in webchat, WhatsApp, SMS Messagingen meer, verrijkt met rich media en Adaptive Cards voor interactieve trajecten. Klanten kunnen op het ene kanaal beginnen en op een ander kanaal verdergaan zonder de context te verliezen, wat zorgt voor een naadloze omnichannel-ervaring.

  • Vereenvoudigen van het beheer via de gebruikershub.

    Beheer Cognigy AI rechtstreeks via User Hub voor gestroomlijnd rolbeheer en omgevingscontrole.

De Klantervaring transformeren met conversationele AI

Uitdaging

Traditionele IVR-systemen frustreren klanten vaak met lange menu's en lange wachttijden. Een klant die bijvoorbeeld een logistiek bedrijf belt om een ​​pakket te traceren, moet 12 minuten wachten en door verschillende menuopties heen voordat hij een medewerker aan de lijn krijgt.

Oplossing

Door een Cognigy AI agent in te zetten, vervangt het logistieke bedrijf het standaard IVR-systeem door een intelligente, conversatiegerichte ervaring. In plaats van in de rij te wachten, communiceren klanten direct met een AI-agent die natuurlijke taal begrijpt en vragen in realtime beantwoordt.

Agentische AI ​​stelt Cognigy AI agenten in staat om zelfstandig te denken, zich aan te passen en te handelen zonder de exacte volgende stap te kennen - gebaseerd op uw bedrijfskennis en gestuurd door uw bedrijfsregels. Dit betekent dat ze beter in staat zijn om complexe klantbehoeften aan te pakken, door gebruik te maken van het ingebouwde geheugen om elk gesprek af te stemmen op de specifieke klant. Agentische AI-agenten kunnen naadloos taken overdragen aan en coördineren met andere AI-agenten op de achtergrond, en bepalen welke stappen nodig zijn om klantproblemen effectief op te lossen. Bovendien kunnen klanten naadloos via meerdere kanalen communiceren, een gesprek op het ene kanaal beginnen en op een ander kanaal voortzetten zonder de context te verliezen.

Voorbeeldscenario

Klantbehoefte: Een pakket lokaliseren na ontvangst van een bezorgmelding.

Oude ervaring: Navigeer door IVR-menu's → Wacht 12 minuten → Spreek met een medewerker.

Nieuwe ervaring:

  • Klant zegt op WhatsApp: “Ik heb een bezorgmelding gekregen, maar ik kan het adres niet lezen.”

  • De virtuele agent controleert de gegevens (volgnummer, ordernummer).

  • Geeft direct de ophaallocatie weer en stuurt een Google Maps-link naar de telefoon van de klant.

  • Later schakelt de klant over naar de webchat van het bedrijf om de leveringsstatus te controleren. De virtuele assistent zet het gesprek voort vanaf waar het was geëindigd; het is niet nodig om details te herhalen.

  • Indien nodig, stelt de agentische workflow proactief vervolgstappen voor, zoals het inplannen van een ophaalmoment of het melden van een probleem.

De implementatie van conversationele AI levert meetbare resultaten op: wachttijden dalen en problemen kunnen vrijwel direct worden opgelost, waardoor klanten zonder frustratie antwoorden krijgen. De klanttevredenheid stijgt enorm dankzij persoonlijke, natuurlijke interacties die moeiteloos aanvoelen. Tegelijkertijd profiteren bedrijven van een hogere operationele efficiëntie, omdat er minder telefoontjes naar medewerkers hoeven te worden doorgeschakeld, waardoor middelen vrijkomen en kosten worden verlaagd.

 

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Copilot for Agents

Cognigy AI Integratie voor Task Assist

In deze release Cognigy AI wordt geïntroduceerd als de nieuwe workflow-engine voor Agent Copilot Task Assist. U kunt workflows activeren die zijn gedefinieerd in Cognigy AI tot en met Virtual Agent Hub, met ondersteuning voor zowel workflows met één stap als workflows met meerdere stappen.

Wanneer u een workflow selecteert, ziet u een adaptieve kaart die al is ingevuld met contextuele gegevens. Deze kaart kunt u vervolgens eenvoudig bewerken en uitvoeren. Als beheerder kunt u workflows rechtstreeks in Cognigy AI definiëren en publiceren en deze aan Copilot Task Assist-profielen koppelen met behulp van hetzelfde proces dat u met betrekking tot Bot Builderhebt gevolgd. U kunt ook veldtoewijzingen voor vooraf invullen beheren, beschrijvingen toevoegen en de zichtbaarheid van workflows regelen in de Copilot gebruikersinterface, zonder dat u in fase 1 de bestaande beheerdersinterface hoeft te wijzigen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Beheer Copilot-elementen via de beheerdersinterface.

In deze release U kunt Copilot elementen maken en beheren via een nieuwe beheerdersinterface. Met deze functie kunt u elementen zoals tekstkaarten en beslissingsboomelementen toevoegen, bewerken, dupliceren, activeren of deactiveren. Je kunt ook Copilot Regels definiëren om te bepalen wanneer deze elementen verschijnen, prioriteiten instellen en Regels eenvoudig opnieuw rangschikken.

Deze verbeteringen bieden meer flexibiliteit om agentworkflows aan te passen, de productiviteit te verhogen en volledige controle over configuraties te behouden.

Om toegang te krijgen tot Elements-dashboard ga je naar de app-selector , selecteer je Algemeen > AI Studio > Elements.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Copilot for Supervisors

Extra taalondersteuning in het conversatiepaneel

Het conversatiepaneel ondersteunt nu Engels, Braziliaans Portugees en Frans voor alle gegevens, inzichten en foutmeldingen. U kunt informatie bekijken in uw voorkeurstaal die wordt ondersteund op basis van de taalinstellingen van uw browser. De antwoorden op uw vragen worden in dezelfde taal gegeven als uw vragen.

Als de landinstellingen van uw browser zijn ingesteld op een taal die niet Engels, Braziliaans Portugees of Frans is, geeft het systeem een ​​bericht weer dat de geselecteerde taal niet wordt ondersteund.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CRM Ticketing

Verbeteringen in de Ticketzoekfunctie

De Ticketzoekfunctie beschikt nu over verbeterde zoek- en filtermogelijkheden waarmee u Tickets kunt doorzoeken op basis van de nieuwe velden voor de naam van de beoordelaar, de Ticketstatus uit de oorspronkelijke CRM-systemen en aangepaste waardevelden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij implementatie

Samenvatting van de kalibratie van de Ticketzoekfunctie

In de Tickets zoeken is nu een nieuwe kolom beschikbaar voor het kalibratieoverzicht, inclusief de score en de variantie. U kunt het volledige kalibratieoverzicht bekijken door te klikken. Je kunt zoeken op kalibratie en filteren op kalibratieafwijking.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij inschakeling

Dashboard

Migratie van nieuwe rapporten

Je hebt nu toegang tot 12 extra vooraf opgestelde rapporten op de pagina Rapporten van de Dashboard-applicatie. In eerste instantie zijn er acht rapporten beschikbaar, de overige vier worden als hotfixes uitgebracht tijdens de releasecyclus van versie 26.1.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Huurderssegmentatie

Nieuwe huurders kunnen gegevens per huurder segmenteren ter ondersteuning van BPO-gebruiksscenario's. ACD- en QM-dashboards, evenals vooraf samengestelde rapporten, tonen gegevens gefilterd op afdeling, waardoor het gemakkelijker wordt om inzicht te krijgen in en controle uit te oefenen over de gegevens binnen uw organisatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen aan dashboards en rapporten

Je hebt nu een eenvoudigere manier om je rapporten te beheren. Met een nieuw tabblad Favorieten hebt u snel toegang tot de rapporten die u het meest gebruikt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Toegankelijkheid en verbeteringen aan de gebruikersinterface

Je ziet verbeteringen die voldoen aan de WCAG 2.2 AA-toegankelijkheidsnormen en zorgen voor een consistentere visuele ervaring op het hele platform. Deze updates maken kleuren beter zichtbaar, verbeteren de toetsenbordnavigatie en bieden betere ondersteuning voor schermlezers. Subtiele UI-verbeteringen, zoals een consistentere vormgeving van componenten en afgeronde hoeken, zorgen voor een schonere en meer gestroomlijnde interface. Deze visuele aanpassingen hebben geen invloed op de functionaliteit.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Op rollen gebaseerde dashboardweergaven

Dashboards bieden nu op maat gemaakte weergaven voor elke rol. Agenten kunnen hun eigen statistieken bekijken, supervisors kunnen de teamprestaties inzien en managers kunnen trends binnen de organisatie volgen. Voor deze functie is een Insights PM-licentie vere vereist.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Rapport over geavanceerd AI-Gebruik voor Quality Management

Het nieuwe Quality Management Advanced AI-Gebruik rapport biedt inzicht in hoe Auto Score en Overzicht evaluaties worden gebruikt binnen de Quality Management geavanceerde AI. Het bevat dagelijkse geaggregeerde gegevens, sorteerbare tabellen en exportopties voor diepgaandere analyses.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Metriek voor coachingstatus

Je kunt nu de status van al je coachingsessies op één plek volgen. Deze metric laat zien of een sessie in concept is, wacht op bevestiging, is voltooid, te laat is, is ingepland, is toegewezen of is verlopen. Je kunt ook filteren op coachingstype, gedrag, status en aandachtsgebied. Met deze opties kunt u achterstallige sessies in de gaten houden, openstaande bevestigingen opvolgen en uw coachingsgegevens nauwkeurig bijhouden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Desktop Discovery

Realtime Adherence

De Desktop Discovery Client stuurt de activiteit van de agent, zoals de gebruikte applicatie, in realtime naar de WFM IEX-applicatie. Hierdoor kunnen managers in realtime controleren of medewerkers zich houden aan de taken die in WFM zijn vastgelegd voor hun dienst. Zie sectie Realtime Adherence.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor Virtual Desktop Infrastructure (VDI)

De Desktop Discovery Client is gecertificeerd voor de specifieke VDI's. Zie de lijst met ondersteunde VDI's in de Downloaden en installeren-sectie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Weergave teamgegevens

Gebruikers kunnen inzoomen tot op teamniveau en de configuraties bekijken die zijn toegepast op elke Desktop Discovery Client. Zie Configuratie bijwerken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe weergave voor het delen van gegevens

Een nieuwe weergave voor gegevensdeling koppelt Desktop Discovery-gegevens aan de bijbehorende contact-ID. Klanten die CXone-gegevens Share hebben aangeschaft, hebben toegang tot dit overzicht, waarmee ze desktopactiviteitsgegevens kunnen bekijken die gekoppeld zijn aan een specifiek gesprek of chatgesprek.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij implementatie

Problemen oplossen

Een nieuwe Log Uploading-sectie wordt toegevoegd aan de clientconfiguratie. Deze functie stelt het interne ondersteuningsteam van NiCE in staat om problemen effectiever op te lossen. Zie sectie Configuratie bijwerken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB

Bij implementatie

DEVone-integraties

Nieuwe Strategische Partner: Emotech

Emotech biedt geavanceerde, AI-gestuurde oplossingen voor klantbeleving die integreren met CXone Mpower. Hun platform omvat voicebots, chatbots, agentondersteuning, analyses en spraaktechnologieën (STT en TTS), met een sterke focus op Arabische en Zuid-Aziatische talen. Emotech biedt generatieve, AI-gestuurde automatisering voor inkomende en uitgaande interacties, realtime ondersteuning voor agenten en uitgebreide analyses voor kwaliteitsborging en compliance. Hun oplossingen zijn erop gericht de gesprekstijden te verkorten, de automatiseringsgraad te verhogen, de klanttevredenheid te verbeteren en meertalige omgevingen te ondersteunen. Emotech is volledig cloudgebaseerd, inzetbaar in de VAE voor naleving van de wetgeving inzake gegevenssoevereiniteit en biedt API's voor naadloze integratie.

Belangrijkste kenmerken en mogelijkheden:

  • Spraakbots: Automatiseer inkomende en uitgaande gesprekken met generatieve AI.

  • Chatbots: Meertalige bots voor web-, mobiele en WhatsApp kanalen.

  • Agent Assist: Realtime transcriptie, kennisopvraging en sentimentanalyse.

  • Analytics: Uitgebreide QA- en compliance-monitoring mogelijk gemaakt door generatieve AI.

  • Spraaktechnologieën:

    • STT: Toonaangevende nauwkeurigheid in de transcriptie van Arabisch en Zuid-Aziatische talen.

    • TTS: Natuurlijke Arabische dialectstemmen voor gepersonaliseerde klantenservice.

Bijkomende voordelen zijn onder meer:

  • Tot wel 75% automatisering en een zevenvoudige verkorting van de wachttijden aan de telefoon.

  • Een stijging van 30% in de Net Promoter Score (NPS) en een kostenbesparing van 77%.

  • Implementatie conform de VAE-richtlijnen voor gegevenssoevereiniteit.

  • API's voor naadloze integratie met CXone-workflows.

Veelvoorkomende gebruiksscenario's

  • Het automatiseren van repetitieve vragen om de werkdruk van medewerkers te verlagen.

  • De klantervaring verbeteren met ondersteuning voor natuurlijke taal en dialecten.

  • Het verbeteren van de operationele efficiëntie en het verlagen van de kosten.

  • Ondersteuning bieden aan meertalige omgevingen binnen de overheid, luchtvaartmaatschappijen, gezondheidszorg, bankwezen en telecommunicatiesector.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuwe Strategische Partner: PCI Pal

PCI Pal biedt toonaangevende, PCI DSS-conforme betaaloplossingen aan CXone. Deze samenwerking stelt organisaties in staat om betalingen veilig te verwerken via spraak-, digitale en geautomatiseerde kanalen. Met de oplossingen van PCI Pal kunnen contactcenters gevoelige betalingsgegevens verzamelen zonder dat medewerkers, opnames of interne systemen onder de PCI-regelgeving vallen. Dit waarborgt naleving en versterkt het vertrouwen van de klant.

Belangrijkste kenmerken en mogelijkheden:

Bijkomende voordelen zijn onder meer:

  • PCI DSS 4.0-conformiteit.

  • Realtime inzicht in de status van agenten zonder gevoelige gegevens prijs te geven.

  • Integratie met meer dan 100 betaalproviders en toonaangevende CRM-systemen.

  • Ondersteuning voor meer dan 140 talen.

  • Schaalbaar voor contactcenters van elke omvang.

Veelvoorkomende gebruiksscenario's:

  • Veilige betalingsverwerking zonder dat systemen onder de PCI-regelgeving vallen.

  • Het verlagen van de gemiddelde afhandelingstijd en het verbeteren van de afhandeling bij het eerste contact.

  • Flexibele betalingsmogelijkheden voor diverse klantvoorkeuren.

  • Het automatiseren van de betalingsverwerking om het aantal telefoontjes te verminderen en medewerkers vrij te maken voor taken met een hogere toegevoegde waarde.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Digital Experience

Prioriteitsbeheerupdate voor digitale Skills

Momenteel Prioriteitsbeheer was anders geconfigureerd voor digitale vaardigheden dan voor andere ACD vaardigheidstypen. Digitale vaardigheden kunnen gebruikmaken van digitale scripting of routeringswachtrijfilters om prioriteitsbeheer te configureren. Met het filter voor de routeringswachtrij met gefilterde prioriteit van gevallen (Filtered case priority) kunt u 1000 selecteren als de maximale prioriteitswaarde voor een contactpersoon. Ondertussen gebruiken ACD vaardigheden het veld Prioriteitsbeheer in de wachtrij voor alle andere Mediatypen behalve Digitaal. Dit veld had een maximale waarde van 9999.

In deze release Het Prioriteitsbeheer in de wachtrij is beschikbaar in digitale vaardigheden , net als in andere ACD vaardigheidstypen . Je kunt nu de prioriteit voor digitale vaardigheden rechtstreeks vanuit ACD Vaardigheden beheren, in plaats van de configuratie op meerdere plaatsen te moeten uitvoeren. Dit maakt het installatieproces eenvoudiger.

Scherm om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen. Bij het veld 'Mediatype' is 'Digitaal' geselecteerd en verschijnt een sectie met de titel 'Prioriteitsbeheer in de wachtrij'.

De Maximale prioriteit voor digitale vaardigheidstypen is standaard 1000. De standaardwaarden en limieten voor alle andere vaardigheidstypen blijven hetzelfde. Het veld Initiële prioriteit geeft standaard 0 weer. Versnelling is standaard ingesteld op 1 voor zowel nieuwe als bestaande digitale vaardigheden. Om deze functie te kunnen gebruiken, moet u geïntegreerde matching hebben ingeschakeld voor uw bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren..

Voorlopig kunt u nog steeds de gefilterde prioriteit van zaken bekijken en configureren in routeringswachtrijen, maar het is aan te raden om in plaats daarvan de ACD vaardighedenpagina en Studio scripting te gebruiken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Regionale beschikbaarheid

Digital Experience diensten zijn beschikbaar in Zuid-Afrika en de regio Oost van de VS.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Interactions Hub integratie

Digital Experience wordt geïntegreerd met Interactions Hub om het beheer van gevoelige gegevens te verbeteren. Deze update helpt bij het identificeren en beschermen van de anonimiteit van contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Het verbetert ook de afhandeling van verzoeken in het kader van de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming). Deze update bevat zowel de berichtinhoud als eventuele bijlagen. Applicaties zoals Agent, Quality Management, Supervisor kunnen via Interactions Hub gemakkelijker zoeken naar digitale berichten, agenten, contacten en interacties. Dit verbetert de gegevensbeveiliging en biedt meer controle over het beleid voor gegevensopslag.

Selecteer het filter Interactions Hub rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Schakel afwijzingsnotities in en bekijk de conceptgeschiedenis

Momenteel als een bericht van een digitaal kanaal werd geweigerd in CXone Mpower Agent, kreeg de verzendende agent geen reden. In deze release Een nieuwe API laat je afwijzingsnotities toevoegen bij het afwijzen van een concept en de conceptgeschiedenis ophalen. Dit geeft agenten duidelijke feedback over waarom een ​​concept is afgewezen en verbetert de transparantie in het goedkeuringsproces. Het vermindert de behoefte aan indirecte communicatie. Agenten kunnen deze notities en de conceptgeschiedenis raadplegen voor nalevings- en auditdoeleinden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Datalimieten voor contacten en berichtenexport

Vanuit CRM in het digitale portaal kunt u contactpersonen en berichten exporteren met een limiet van 100.000 rijen per export. Dit voorkomt prestatieproblemen en lange wachttijden die ontstaan ​​bij het exporteren van zeer grote datasets. U profiteert van snellere exporttijden en ontvangt bij het uitvoeren van een export slechts de eerste 100.000 gefilterde records.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor divisies

U kunt de zichtbaarheid van gebruikersgegevens beperken tot alleen de divisies die ze mogen bekijken. Dit verbetert de gegevensbeveiliging en naleving van de regelgeving doordat gebruikers alleen toegang hebben tot de informatie die relevant is voor hun toegewezen afdelingen. In deze release zijn divisies alleen beschikbaar voor nieuwe klanten.

Selecteer rechtsboven het filter Algemene wijzigingen voor meer informatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Update van de sentimentresolutie

Momenteel De geautomatiseerde sentimentanalyse wordt uitgevoerd zodra een bericht de Digital Experience API's bereikt. Dit kan de verwerking van berichten vertragen en ervoor zorgen dat het langer duurt voordat agenten berichten van contactpersonen ontvangen. In deze release De geautomatiseerde sentimentanalyse wordt asynchroon uitgevoerd nadat de berichten zijn verwerkt. Sentimentgegevens zijn dus niet direct beschikbaar, maar dit verbetert de verwerkingssnelheid van berichten.

Deze update is alleen van toepassing als u al gebruikmaakt van geautomatiseerde sentimentanalyse. Deze wijziging heeft momenteel alleen gevolgen voor MAX. Voorlopig is dit niet van toepassing op Agent.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Microsoft Graph API-ondersteuning voor aangepaste SMTP's

Momenteel Microsoft aangepaste SMTP-mailservers gebruikt OAuth 2.0 voor authenticatie met CXone Mpower. In deze release CXone Email ondersteunt integratie met Microsoft 365 via de Microsoft Graph API. Deze update wordt voorlopig alleen ondersteund voor uitgaande e-mail. Het vervangt oudere protocollen, verbetert de betrouwbaarheid en elimineert problemen met OAuth-beperkingen. Het zorgt bovendien voor snellere en veiligere e-mailworkflows.

U hebt hulp nodig van uw CXone Mpower Accountmanager om deze updates te configureren. U moet ook bijgewerkte inloggegevens invoeren om uw aangepaste SMTP-server te authenticeren.

Als u geen aangepaste SMTP-e-mailserver gebruikt (Microsoft), heeft deze wijziging geen invloed op u.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Wijzig de weergavenaam voor aangepaste SMTP

Je kunt de weergavenaam voor je aangepaste SMTP-e-mailserver toevoegen of wijzigen. Dit is mogelijk via de CXone Email Edit -instellingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Apple Messages for Business Ondersteuning voor grote bijlagen

Agenten kunnen berichten verzenden en ontvangen met een maximale grootte van 100 MB. Als een bericht van de agent of contactpersoon deze limiet overschrijdt, wordt er een foutmelding weergegeven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Apple Messages for Business Terugval-URL voor formulierberichten

Je kunt Formulierberichten naar contactpersonen sturen, zelfs als hun apparaat geen rich content ondersteunt. Als het formulierbericht niet in de oorspronkelijke vorm kan worden afgeleverd, stuurt het systeem een ​​alternatief bericht. Dit terugvalbericht bevat een URL waarmee contactpersonen het formulier in een webbrowser kunnen openen. Dit biedt een alternatieve ervaring, zodat uw berichten iedereen bereiken, inclusief gebruikers op MacOS of oudere iOS en iPadOS versies. Je hoeft je geen zorgen te maken over compatibiliteitsproblemen met formulierberichten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

WhatsApp Business Ondersteuning voor naamvariabelen in sjabloonlichamen

Momenteel CXone Mpower ondersteunde WhatsApp Business berichtsjablonen alleen met numerieke waarden. In deze release Uw goedgekeurde WhatsApp Business berichtsjablonen met naamtypevariabelen in de berichttekst zijn ook zichtbaar in CXone Mpower. Hiermee kunt u berichten personaliseren met details zoals de naam van een contactpersoon of de afdeling van een medewerker. Alle instellingen voor berichtsjablonen worden ingesteld in de WhatsApp Business Manager, niet in CXone Mpower. Alle sjablonen doorlopen ook het goedkeuringsproces van WhatsApp. Nadat sjablonen zijn aangemaakt en goedgekeurd door WhatsApp, kunnen agenten ze bekijken en selecteren om naar contactpersonen te verzenden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Metakanalen beschikbaar voor Australië en de EU

De volgende Meta kanalen zijn beschikbaar voor Soevereine cloudconfiguraties in Australië en de EU:

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Chat-herontwerp standaard ingeschakeld

Je kunt de herontworpen digitaal chatinterface als standaard gebruiken voor alle nieuwe kanalen. Dit maakt de implementatie van de nieuwe gebruikersinterface eenvoudiger en voorkomt vertragingen door aangepaste CSS-wijzigingen in de oude interface. Het nieuwe ontwerp wordt automatisch toegepast wanneer je een kanaal aanmaakt. Je kunt de nieuwe gebruikersinterface uitschakelen als je liever het oude ontwerp gebruikt. Er verschijnt een bericht om u te attenderen op de wijziging en instructies te geven voor het behouden van het oude ontwerp.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Mobile SDK

Afschrift verzenden

De Mobile SDK ondersteunt het verzenden van chattranscripten via e-mail. Het optiemenu laat contactpersonen kiezen uit verschillende opties, waaronder Een transcript verzenden. Als ze voor deze optie kiezen, moeten ze hun e-mailadres invoeren. De platform stuurt het chattranscript als tekst in de e-mailbody.

Dit is een bestaande functie van DX chat die zal worden uitgebreid naar de Mobile SDK. Je kunt het instellen voor Live Chat of Chatberichten kanalen. Als u de standaard UI-module (CXoneChatUI) gebruikt, moet u de SDK bijwerken naar versie 3.2.0 zodra deze beschikbaar is. Als u uw eigen gebruikersinterface gebruikt, moeten uw ontwikkelaars deze functie zelf vanuit de SDK integreren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Enhanced Strategic Planner

Beschikbaarheid van de openbare cloud in het VK (alleen voor IEX-Klanten)

ESP is beschikbaar voor implementatie in de Britse publieke cloud voor NiCE WFM (IEX)-klanten. De configuratie biedt ondersteuning voor schaalbaarheid, veerkracht en naleving van regionale regelgeving. Brits Engels wordt ondersteund.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Feedback Management

Deze functies zullen later in de releasecyclus beschikbaar komen, in maart 2026.

PII-maskering in enquêtecommentaren

Met AWS Comprehend-entiteitsdetectie kunt u nu automatisch persoonsgegevens (PII) in enquêtecommentaren maskeren. Dit beschermt klantgegevens en ondersteunt de naleving van de AVG en de CCPA. Reacties blijven zichtbaar, maar gevoelige gegevens worden vervangen door tags zoals [EMAIL] of [PHONE]. Dit zorgt ervoor dat de relevante context behouden blijft, terwijl privé-informatie verborgen blijft.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Enquêtecommentaarvertaling

Je kunt enquêtecommentaren nu vertalen met Amazon Translate. Deze optie houdt alle gegevens binnen de NiCE, wat de naleving van de Soevereine Cloudconfiguraties en FedRAMP omgevingen ondersteunt. Google Translate blijft beschikbaar als alternatief.

Een nieuwe instelling is beschikbaar onder Beheer > Geavanceerd beheer > Automatische commentaarvertaling >Vertaling toevoegen, waar u Amazon of Google kunt selecteren voor de vertaalengine. Je kunt ook de doeltaal voor elke enquête selecteren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Bijgewerkte pagina's voor tagbeheer

De pagina's die gebruikt worden voor het beheren van taggroepen en het bewaken van tag-instanties in Feedback Management zijn opnieuw ontworpen. De nieuwe lay-out maakt het eenvoudiger om tags voor tekstanalyses in te stellen, te controleren en te onderhouden. Deze verbeteringen verhogen de gebruiksvriendelijkheid voor zowel professionele serviceteams die tags configureren als beheerders die toezicht houden op de tagactiviteit.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Feedback Textanalyse voor soevereine regio's en FedRAMP

Een nieuwe, native tekstanalysetool is nu beschikbaar voor Soevereine Cloudconfiguraties- en FedRAMP-omgevingen. Deze engine houdt alle gegevens binnen het NiCE ecosysteem en biedt veilige topic- en sentimentGesloten Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.-analyse die voldoet aan strenge compliance-eisen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

GenAI Prompt Editor

Variabelen gebruiken voor Copilot-prompts

In deze release Je kunt variabelen gebruiken binnen prompts. Er is een nieuw tabblad Configuratie geïntroduceerd waar u testwaarden voor deze variabelen kunt invoeren. Deze functie wordt alleen ondersteund voor Afgerond overzicht en KB-antwoorden prompts.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Profiellijst alfabetisch gesorteerd in GenAI Prompt Editor

In deze release Je kunt profielen zien in de GenAI Prompt Editor gesorteerd op alfabetische volgorde (A-Z) in plaats van op aanmaakdatum. Dit betekent dat u snel de lijst kunt scannen en het profiel kunt vinden dat u nodig hebt, vooral als u meerdere profielen beheert in uw tenantGesloten Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren..

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Meerdere standaardprofielen in GenAI Prompt Editor

Momenteel, je kunt slechts één standaardprofiel instellen. In deze release Je kunt meerdere standaardprofielen aanmaken in de GenAI Prompt Editor om verschillende teams of gebruiksscenario's te ondersteunen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Guide

Introductie van de actie 'Sjabloon handleiding verwijderen'

In deze release Je kunt handleidingsjablonen automatisch verwijderen bij het maken van regels in Guide Admin. Deze actie verwijdert sjablonen op basis van regels, zelfs nadat een pagina is geladen. Dit is handig als de omstandigheden veranderen nadat je een pagina met een handleiding hebt geladen.

Je kunt ervoor kiezen om één specifieke sjabloon te verwijderen of alle sjablonen tegelijk. Je kunt deze functie vinden in Guide Admin door een nieuwe regel aan te maken - Guide Admin → Regels → Nieuwe regel + en de actie Sjabloon handleiding verwijderen te selecteren onder Acties of door een bestaande regel te bewerken.

Deze functie kan zonder downtime worden ingeschakeld en bestaande sjabloonacties blijven ongewijzigd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Beheer de cache van het pre-chatformulier in de gidswidget.

Momenteel De Guide widget cachet standaard pre-chat formuliergegevens. Met deze release kunt u bepalen of het pre-chatformulier gegevens in de browser cachet. Met een nieuwe initialisatievlag kunt u caching in- of uitschakelen. Als caching is uitgeschakeld, moeten eindgebruikers voor elke nieuwe chatsessie hun gegevens van vóór de chat opnieuw invoeren.

Klantverzoek UI-wijziging

Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Integration Hub

Regio-uitbreiding

Integration Hub is nu beschikbaar in de regio's FedRAMP en US East.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

AWS Sigv4-ondersteuning

Integration Hub-connectoren ondersteunen nu AWS Sigv4. Hiermee kunt u AWS-specifieke integraties instellen. Bij het aanmaken van de connector kunt u dit selecteren als uw Mediatype, waarbij u ervoor zorgt dat AWS uw authenticatiegegevens accepteert.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Interaction Analytics

Ondersteuning voor Welshe interacties

IA kan interacties in het Welsh verwerken. Deze update omvat geen lokalisatie van UI-tekst naar het Welsh, alleen de mogelijkheid om transcripties in die taal te verwerken. De volgende IA functies en filters worden niet ondersteund voor interacties in het Welsh:

Taalkeuzemenu met Engels, Nederlands, Frans, Duits, Japans, Portugees, Spaans en Welsh, onderaan gemarkeerd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor divisies

De IA API ondersteunt tenantGesloten Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren. segmentatie. Hiermee kunt u de zichtbaarheid van gebruikersgegevens in de IA API beperken tot alleen de divisies die ze mogen bekijken. Dit verbetert de gegevensbeveiliging en de naleving van de regelgeving. Het zorgt ervoor dat gebruikers alleen toegang hebben tot de informatie die relevant is voor de afdelingen waaraan ze zijn toegewezen. Je ziet IA API-reacties die zowel de divisie-ID als de divisienaam bevatten, wat een duidelijker context biedt voor gesegmenteerde gegevens. In deze release zijn divisies alleen beschikbaar voor nieuwe klanten.

Selecteer rechtsboven het filter Algemene wijzigingen voor meer informatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Toegankelijkheidsverbeteringen

Er zijn diverse verbeteringen doorgevoerd om IA toegankelijker te maken en de gebruikerservaring te verbeteren. Deze update bevat de volgende UI-updates en functionaliteiten:

De gegevenssetdetails voor een werkruimte bevatten naast de gegevensset-ID, de aanmaakdatum en de wijzigingsdatum ook het tijdsbereik.

Gele waarschuwingsmelding 'Gegevens bijwerken' met een X in de hoek om het bericht te sluiten.

Het filter 'Sentiment eindigen' in de werkruimte toont alleen opties voor positief, negatief of neutraal sentiment.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Transcriptie-update in IA

De transcriptie na het gesprek die door IA wordt gebruikt, wordt geüpgraded naar Transcription v11. Deze upgrade verhoogt de nauwkeurigheid van de transcriptie en breidt de lijst met ondersteunde talen uit met de talen die ondersteund zijn voor Continuous Stream Transcription.

Selecteer het filter Transcription rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Maak Topic AI collecties aan in IA

Je kunt zoekresultaten van IA rechtstreeks naar Analytics Hub pushen als een nieuwe Topic AI collectie. Dit maakt het creëren en beheren van corpora sneller en eenvoudiger. Dit maakt handmatige gegevensverzameling overbodig. Het maakt ook efficiëntere workflows mogelijk voor gebruikers met Analytics Advanced- of Analytics Premium-licenties en Admin-rechten. Een nieuwe Opslaan in verzameling-optie verschijnt in de zoek- en werkruimtemenu's. Met een modaal venster kunt u uw corpus een naam geven en het pushproces starten. Hiermee kunt u tot 40.000 samplesegment-ID's in één stap naar de Topic AI API verzenden, allemaal binnen een vertrouwde interface. Topic AI ondersteunt momenteel alleen interacties in het Engels.

Selecteer het filter Topic AI rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Interactions Hub - Gegevensbeleid

Proefperiode voor gegevensbeleid voor gebruikers met Wissen van gegevens

Vanaf deze release krijgen alle klanten toegang tot een nieuwe proefversie van Data Policies. Met deze functionaliteit kunt u naast het onbeperkte gebruik van het beleid voor Wissen van gegevens nog een aanvullend beleid aanmaken. Klanten kunnen ontdekken hoe databeleid hun werk automatiseert en zelf ervaring opdoen voordat ze overstappen naar een volledige licentie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Openbare API voor beleid inzake Wissen van gegevens

U kunt beleid voor Wissen van gegevens maken met behulp van een openbare API. Dit maakt volledige automatisering van de GDPR-naleving en integratie met uw interne systemen mogelijk. Zie de ontwikkelaarsportal Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft..

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor datumtypen voor zakelijke gegevenscriteria

Beleidscriteria ondersteunen nu zakelijke gegevensvelden van het type Datum. Je kunt interacties filteren op datum met behulp van operatoren zoals gelijk aan, groter dan, kleiner dan en tussen voor nauwkeurige zoekopdrachten.

Wanneer u een beleid aanmaakt, selecteert u een datumgegevensveld uit de vervolgkeuzelijst Criteria.

Schermafbeelding met criteria voor de polisdatum, inclusief herhalingsopties en een geopend keuzemenu voor datumvergelijking.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Criteria voor op vaardigheden gebaseerd beleid

Beleidscriteria omvatten nu Skills als optie. U kunt nu nalevingsmaatregelen toepassen op interacties op basis van specifieke vaardigheden, zoals uitgaande verkoop of leningverstrekking.

Deze functie is beschikbaar voor alle beleidstypen, behalve voor Wissen van gegevens.

Wanneer u een beleid aanmaakt, selecteert u Skill uit het Criteria-dropdownmenu en kiest u een Skill.

Schermafbeelding met het gedeelte 'Criteria' waarop meerdere criteria zijn toegepast en een geopende Skill-selector voor het zoeken en selecteren van Skills.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Knowledge

Ondersteuning voor content uit meerdere modaliteiten

In deze release Je kunt werken met multimodale inhoud in Knowledge, waaronder afbeeldingen, PDF's, Excel, CSV en documentformaten zoals .doc, .pptx en .txt. Als uw kennisartikelen afbeeldingen, tabellen, enzovoort bevatten. Of als u documenten aan uw artikelen hebt toegevoegd, beantwoordt GenAI vragen op basis van deze mediatypen en bestanden. Deze mogelijkheid zorgt ervoor dat Copilot en Autopilot gegevens uit meerdere bronnen kunnen extraheren en gebruiken voor uitgebreide en nauwkeurige antwoorden.

Daarnaast kunt u via Copilot for Agentsrechtstreeks toegang krijgen tot bijgevoegde inhoud, zoals afbeeldingen en pdf's, en deze delen, waardoor deze bronnen tijdens interacties doorzoekbaar en opvraagbaar worden. Copilot bevat links naar bijgevoegde inhoud in de antwoorden en toont miniatuurvoorbeelden binnen de Knowledge reacties. Als een afbeelding een openbaar toegankelijke URL heeft, kan Copilot deze als miniatuur weergeven. Je kunt deze bronnen met klanten delen door het bestand direct te verzenden of door een openbare link ernaar te verstrekken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

AWS Q Business (Q-Index) integratie met Knowledge

In deze release U kunt uw AWS Q Business (Q-Index) kennisbank rechtstreeks verbinden met Knowledge zonder gegevens te dupliceren of op te slaan in CXone Mpower. Deze integratie stelt u in staat uw Amazon Q Business Q-index als primaire kennisbron te gebruiken. Je configureert Q-Index als kennisbron in Knowledge, en Copilot en Autopilot halen antwoorden op uit je door AWS Q Business beheerde vectordatabase zonder dat datamigratie nodig is.

In de Knowledge gebruikersinterface selecteert u het brontype, zoals Inhoud importeren in Knowledge Hub of Verbinden met Amazon Q Business (Q-Index). Wanneer u Verbinden met Amazon Q Businessselecteert, configureert u instellingen die specifiek zijn voor uw Amazon Q Business-toepassing, waaronder Toepassings-ID, Retriever-ID, Naam van de toegangsbron,Toepassingslocatieen IDC-locatie. Copilot profielen ondersteunen ook filters en maximale resultaatinstellingen die vergelijkbaar zijn met de huidige configuraties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Bring Your Own Retrieval-Augmented Generation (RAG) for Knowledge

In deze release Je kunt je eigen RAG-oplossing als kennisbron gebruiken in plaats van alleen op Knowledgete vertrouwen. Momenteel Copilot en Autopilot halen antwoorden uit de Knowledge. Met deze functie kunt u verbinding maken met uw eigen RAG-systeem, zoals een zelfgebouwd RAG-systeem of een RAG-systeem van een derde partij, via API-integratie. Als onderdeel van deze verbetering toont het Copilot for Agents Profiel een vervolgkeuzemenu met drie opties: Knowledge Hub, Breng je eigen RAG mee - Ophalen en Breng je eigen RAG mee - Ophalen & Genereren. Dit betekent dat u externe kennissystemen kunt integreren zonder gegevens naar de Knowledgete migreren.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor meerdere kennisbronnen

Knowledge neemt kennis op en slaat deze op vanuit de kennisbron van uw keuze. In deze release Knowledge ondersteunt Business Optix kennisbron.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Disambigueren van query's in Knowledge

In deze release Knowledge helpt je om Copilot en Autopilot antwoorden nauwkeuriger en meer conversatiegericht te maken. Momenteel wanneer je een vraag stelt met meerdere mogelijke antwoorden, Copilot en Autopilot raden of tonen alle antwoorden tegelijk. Met deze update detecteren Copilot en Autopilot ambiguïteit in uw vraag, stellen ze een verduidelijkende vraag, bijvoorbeeld: "Bedoelde u X of Y?", en gebruiken ze uw antwoord om het meest relevante antwoord te geven. Dit zorgt ervoor dat uw medewerkers en klanten duidelijke, accurate en contextbewuste antwoorden krijgen.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Migrated Calls

Verbeteringen in de paginering van gemigreerde zoekresultaten

In Migrated Interacties zoeken is een nieuwe, vereenvoudigde pagineringsinterface geïntroduceerd. De paginering toont de huidige pagina en bevat knoppen voor Vorige, Volgende en Eerste pagina. De gegevens worden stapsgewijs geladen, waarbij tot 500 items per pagina worden weergegeven voor snellere prestaties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Ondersteuning voor twee Avaya-telefoniesystemen in één tenant.

Eén CXone-tenant ondersteunt twee Avaya-telefoniesystemen met DMCC-opname.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

FedRAMP-regioondersteuning

Een nieuwe, FedRAMP-compatibele regio is beschikbaar om de onboarding van klanten met FedRAMP-vereisten te ondersteunen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor Cisco UCCE en UCCX Versie 15

Je kunt Betrokkenheids-hub gebruiken met de nieuwste Cisco UCCE- en UCCX-versie 15.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor grootschalige zakelijke huurders

Met de nieuwe Large- en Very Large-systeemniveaus kunt u gesprekken voor zakelijke klanten met maximaal 10.000 gelijktijdige gesprekken onboarden en opnemen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

ANI- en DNIS-velden voor Avaya-opnames

Bij Avaya worden in de gebruikersinterface voor interacties en in gebeurtenisberichten de velden ANI (Automatic Number Identification) en DNIS (Dialed Number Identification Service) weergegeven, waardoor Avaya aansluit op de integraties van Cisco en Genesys.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Test de connectiviteitsknop voor telefonie-interfaces van derden.

Met een nieuwe knop in de beheerdersinterface kunt u de netwerkverbinding voor alle IP-adressen in een externe telefonie-interface testen.

Schermafbeelding van de nieuwe knop 'Test connectiviteit'.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Validatie van Avaya-extensies in Opnameaccounts

CXone Recording geeft een waarschuwing weer als u een Avaya-extensie invoert voor een opnameaccount dat niet is opgenomen in de groep bewaakte apparaten van de TSAPI-interface.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Partnerapplicaties

Monitoring Gateway

Gezondheids- en monitoringtools zullen algemeen beschikbaar komen.

De volgende tools onder Monitoring Gateway zijn nu algemeen beschikbaar:

  • Voice Quality Metrics

  • Voice Diagnostics

  • Monitoring Gateway abonnementen

  • Log Reader

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Adapters

Presence Connect

Presence Connect is de volgende generatie, bidirectionele aanwezigheidssynchronisatietoepassing in CXone Mpower. Je kunt het gebruiken om agentstatussen tussen CXone Mpower en UCaaS-platformen in realtime te synchroniseren. Dit vermindert verkeerd doorverwezen interacties en wachttijden, waardoor de algehele operationele efficiëntie verbetert.

Presence Connect biedt meer flexibiliteit dan de vorige Presence Sync-oplossing. U kunt rechtstreeks in uw UCaaS-platform aangepaste aanwezigheidsregels definiëren en deze aan CXone Mpower koppelen door een API te configureren. Je kunt die regels vervolgens toewijzen aan specifieke teams en gebruikers.

In deze release is 8x8 het enige UCaaS-platform dat door Presence Connectwordt ondersteund. In toekomstige releases zullen er meer platformen worden toegevoegd. Presence Connect ondersteunt alleen CXone Mpower Agent en is niet beschikbaar voor andere agenttoepassingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Tenant Management

Markeer huurders als favoriet

Je kunt nu huurders als favoriet markeren in de lijst met huurders. Dit helpt u snel huurders te vinden die u regelmatig beheert.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Performance Management (Native)

Beloning geven via de supervisor-app

Leidinggevenden kunnen in realtime beloningen uitreiken via het Live Monitoring-scherm in de Supervisor-app. Geef direct erkenning voor succesvolle afhandeling van telefoongesprekken, uitzonderlijke prestaties of ander positief gedrag.

Deze functie vereist een PM-licentie van Act voor het activeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Toegankelijkheid van het toetsenbord

PM (Native) pagina's en widgets ondersteunen nu toetsenbordnavigatie. ARIA-tags zijn toegevoegd voor schermlezers en veel toegankelijkheidsproblemen zijn opgelost.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Opnieuw ontworpen tool voor het toewijzen van groepen

De tool voor het toewijzen van groepen is opnieuw ontworpen om het toewijzen van groepen te vereenvoudigen. Geniet van een meer intuïtieve ervaring bij het selecteren van groepen (teams, agenten, enz.). op de pagina's Metrieken, Doelstellingen, Databeheer en Gamificatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Personal Connection

Verbeterde nauwkeurigheid van de afhandeling van de Dialer

Personal Connection's dispositieGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. mapping logica functies met hogere nauwkeurigheid. Deze update voegt een nieuwe systeemstatuswaardetoe: 103 - Tijdelijk niet beschikbaar.

Deze wijziging zorgt ervoor dat tijdelijke gespreksfouten niet ten onrechte als permanent worden geclassificeerd. Het voorkomt ook dat geldige telefoonnummers onterecht uit belcampagnes worden verwijderd. Hierdoor worden de contactfrequentie en de nauwkeurigheid van de rapportage verbeterd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Quality Management

Automatische score in NiCE CXone Mpower Quality Management

Auto Score is nu geïntroduceerd als een kernfunctionaliteit in NiCE. Het is nu beschikbaar in 26.1 als onderdeel vanQuality Management Advanced, een betaalde add-on voorQuality Management Advanced(verbruiksprijzen). Het maakt gebruik van de kracht van de suite in combinatie met AI Studioom geautomatiseerde scores en diepgaande prestatie-inzichten te leveren.

Het maakt gebruik van technologie om interacties automatisch te evalueren op basis van de score die de gebruiker definieert. Het resultaat is een consistente evaluatie op grote schaal en volledig inzicht in de prestaties van de agenten.

Met Auto Score kunt u:

  • Definieer uw Scoring Criteria: Stel in wat er geëvalueerd moet worden met behulp van duidelijke configuratie en GenAI krachtige instructies. Auto Score past uw scoreregels automatisch toe op alle interacties.

  • Evaluaties opschalen naar 100%: Ga verder dan beperkte steekproeven. Auto Score evalueert elke interactie met behulp van GenAI-gebaseerde scores, en levert consistente en betrouwbare resultaten op schaal.

  • Verkrijg transparante inzichten: Geniet van consistente en verklaarbare scoreberekeningen die u helpen de resultaten te vertrouwen.

  • Automatisch score-dashboard: Bekijk al uw scorecards op één plek, met een duidelijk overzicht van gedrag, inzichten en trends binnen uw hele organisatie.

  • Direct inzoomen: Ga met één klik van het hoge niveau naar agenten en individuele interacties, zodat u gemakkelijk kunt begrijpen wat er is gebeurd en waar uw aandacht op gericht moet zijn.

    • Bewijsmateriaal verkennen met Context: Elke score bevat transcriptfragmenten en GenAI-redenering, zodat je altijd het verhaal achter het resultaat kent.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Kalibratie voor evaluaties voltooid op CRM Ticketing

U kunt nu evaluaties die op een CRM-ticket zijn voltooid, kalibreren in NiCE CXone Mpower Quality Management. Deze verbetering helpt uw ​​beoordelaars bij het controleren en afstemmen van scores voor tickets die al beoordeeld zijn, waardoor uw kwaliteitsproces nauwkeuriger en betrouwbaarder wordt. Om te kalibreren, klikt u op het menu met de drie puntjes naast het ticket dat u wilt kalibreren en kiest u of u het formulier of de evaluatie wilt kalibreren. Nadat u 'Kalibratie' hebt geselecteerd, kunt u deze nu inplannen.

Deze functie heft de huidige beperking op waarbij kalibratie alleen mogelijk is voor tickets zonder evaluaties. U hebt nu de volledige flexibiliteit om elk ticket te kalibreren, waardoor de consistentie en nauwkeurigheid van de scores binnen uw team worden verbeterd.

Deze functie is nu beschikbaar voor gebruikers met een van de Quality Management licenties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Inzichten van de evaluator in het Overzicht evaluaties

Je ziet nu een nieuwe sectie in het evaluatieoverzicht met de naam Evaluator Insights. Deze nieuwe sectie vat de opmerkingen samen die een beoordelaar in de commentaarvelden op vraagniveau heeft geplaatst. Als supervisor kunt u nu de samenvattingen van de opmerkingen van de beoordelaars bekijken, waarmee zij hun antwoorden op elke vraag onderbouwen. Als dit onderdeel niet in een Overzicht evaluaties voorkomt, komt dat doordat de evaluator geen opmerkingen heeft geplaatst in de daarvoor bestemde commentaarvelden.

Je hebt nu beter inzicht in de redenering achter de beoordelingsscores, waardoor je je medewerkers effectiever kunt begrijpen en coachen.

Deze functie is nu beschikbaar voor gebruikers met de Quality Management, Advanced en GenAI licenties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Meerdere evaluaties samengevat

U kunt nu één geconsolideerde samenvatting genereren uit meerdere evaluatieformulieren. Dit geeft je een duidelijker beeld van de prestaties en werkzaamheden van de agenten, zowel voor evaluaties als voor tickets. Elke samenvatting wordt als een aparte versie opgeslagen. Je kunt nu wisselen tussen versies en zien welke evaluaties erin zijn opgenomen.

Je krijgt nu een helder, holistisch beeld van de prestaties over meerdere interacties heen, waardoor coaching en besluitvorming sneller en effectiever verlopen.

Deze functie is nu beschikbaar voor gebruikers met de Quality Management, Advanced en GenAI licenties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Overzicht evaluaties toevoegen Gebruik rapport

Je kunt evaluaties nu bekijken en bewerken in draft voordat ze worden ingediend. Dit helpt je bij het valideren van de score en het waarborgen van de nauwkeurigheid zonder te hoeven wachten op de voltooiing.

  • Concepten blijven privé: Conceptevaluaties zijn alleen zichtbaar voor geautoriseerde gebruikers totdat ze zijn ingediend.

  • Details van de beoordelaar: Als een andere beoordelaar een concept indient dat door iemand anders is begonnen, wordt in de beoordeling de naam van de ingediende beoordelaar weergegeven. Op het tabblad Evaluatiegeschiedenis worden zowel de oorspronkelijke als de ingediende evaluator weergegeven.

  • Kwaliteitsplanopdrachten: Voor interacties die zijn toegewezen door een kwaliteitsplan, kan elke evaluator het concept bewerken en indienen.

Of u concepten kunt bekijken, bewerken of verwijderen, hangt af van uw machtigingen. Als u toegang heeft tot Edit, kunt u conceptevaluaties bewerken. Als je toegang hebt tot Delete, kun je conceptevaluaties verwijderen.

U kunt nu evaluaties vroegtijdig valideren, fouten verminderen en de geloofwaardigheid van de beoordeling behouden, waardoor uw kwaliteitsproces nauwkeuriger en efficiënter wordt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Filteren op Evaluatieformulier in Kwaliteitsprestaties

U kunt nu filteren op evaluatieformulier in Kwaliteitsprestaties. Dit geeft je een duidelijk beeld van hoe agenten en teams presteren op specifieke formulieren. Je kunt nu een nieuwe filteroptie gebruiken om een ​​evaluatieformulier uit een keuzelijst te selecteren. In dit overzicht wordt de gemiddelde score van alle beoordelingen op het geselecteerde formulier weergegeven, evenals het totale aantal ingevulde beoordelingen voor dat formulier. Daarnaast kunt u via de naam van een agent doorklikken om alleen beoordelingen voor het geselecteerde formulier te bekijken.

U kunt nu snel inzicht krijgen in de prestaties per formulier, of het nu gaat om individuele agenten, uw team of meerdere teams, zonder elke evaluatie handmatig te hoeven openen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Meerdere opties selecteren tijdens Coachingsessies

U kunt nu meerdere focusgebieden en gedragingen selecteren bij het aanmaken of bewerken van een coachingsessie in CXone Mpower Coaching. Deze update biedt meer flexibiliteit, helpt u de ontwikkelingsbehoeften van agenten nauwkeurig vast te leggen en sluit beter aan bij coachinggesprekken uit de praktijk. Geselecteerde waarden worden duidelijk weergegeven als labels of een door komma's gescheiden lijst, en u kunt nu eenvoudig selecties toevoegen of verwijderen, waardoor de ervaring simpel en intuïtief wordt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

 

Recording

Huurderssegmentatie voor registratie

De segmentatie van tenantgegevens wordt geïntroduceerd via een nieuwe licentie, waardoor veilige gegevensscheiding tussen bedrijfsonderdelen voor gebruikers mogelijk wordt. Teams en vaardigheden worden toegewezen aan divisies, interacties worden automatisch getagd. Zoeken, afspelen en schermbewaking tonen gebruikers alleen de gegevens voor de divisies waarvoor ze toestemming hebben. Selecteer rechtsboven het filter Algemene wijzigingen voor meer informatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Ondersteuning voor 250 bedrijfsdatavelden

Voorheen werden maximaal 50 bedrijfsdatavelden en data-extracties ondersteund. In deze release Per tenant worden maximaal 250 bedrijfsdatavelden ondersteund. Daarnaast wordt een nieuw type bedrijfsdataveld, Datum, ondersteund. Gebruikers kunnen in Interacties zoeken zoeken en de velden selecteren die ze willen weergeven. Afspelen, opnamebeleid en gegevensextractie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Privacytoestemming in Interacties zoeken

Nieuwe Privacyrechten voor Analytics-gegevens worden geïntroduceerd in Rollen en Machtigingen in Machtigingen voor Interactions Hub. Hiermee kunt u specifieke gegevenstypen selecteren en uitsluiten van Interacties zoeken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Geavanceerde ScreenAgent

Met de nieuwe Advanced ScreenAgent-oplossingkrijgen klanten die de Screen Recording Advanced-licentie aanschaffen het volgende:

  • Automatische upgrades en updates voor alle ScreenAgent-instanties.

  • Het is niet nodig om infrastructuur van derden (FFmpeg) te gebruiken om de oplostijd van problemen te verkorten.

  • Een lichtgewicht oplossing die minder resources (CPU, RAM) vereist om de resources van VDI en fysieke desktops optimaal te benutten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Externe ScreenAgent-configuratie

Klanten die de Screen Recording Advanced-licentie aanschaffen, kunnen de ScreenAgent-instellingen bijwerken via ScreenAgent Manager zonder de computer te hoeven bezoeken. Je kunt de resolutie, framesnelheid en verbindingsmodi op afstand wijzigen. Dit bespaart tijd en maakt herinstallatie of handmatige updates overbodig.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Opname stoppen vanuit de Agent-app.

In de Agent-app is nu een nieuwe optie beschikbaar om de opname te stoppen met één druk op de knop. Met deze functie kunnen agenten de opname tijdens CXone ACD-gesprekken beheren. Door op de knop te klikken, wordt de gespreksopname gestopt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

API ter ondersteuning van meerdere parallelle opnames

De API stelt klanten in staat om tot 10 schermopnames te starten. Dit ondersteunt scenario's waarin een agent gelijktijdig op meerdere digitale kanalen werkt en elke sessie moet worden opgenomen. Zie API's voor scherminteractie-opname.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe status in schermopname

Er wordt een nieuw fouttype geïntroduceerd voor schermopnames wanneer de ScreenAgent niet is verbonden. Deze verbetering optimaliseert de foutafhandeling en biedt meer inzicht bij het oplossen van problemen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Afhandelingsupdates

De instellingen voor het opnamebeleid bevatten een nieuwe optie om de afhandeling van alle segmenten van complexe gesprekken bij te werken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Opnamebeleid bijgewerkte gebruikersinterface

De pagina met het opnamebeleid is overgezet naar een nieuw ontwerp. De vernieuwde interface heeft een moderne uitstraling, is gebruiksvriendelijker en biedt eenvoudigere navigatie voor het beheren van opnamebeleid.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

De speler voegt de extensie .wav toe aan gedownloade WAV-bestanden.

Wanneer je een WAV-bestand downloadt via de speler, heeft het bestand nu de extensie .wav voor eenvoudige weergave.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Reporting

Bestanden worden verplaatst naar Cloud Storage

De bestandenReporting worden naar Cloud Storage verplaatst om de beveiliging te verbeteren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Nieuwe regionale beschikbaarheid

Reporting is nu beschikbaar in de regio Oost-VS.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Gegevensdownloadrapporten

Geplande rapportwachtrij voor alle regio's

Rapportwachtrijen zijn nu beschikbaar voor gegevensdownloadrapporten in alle regio's. Wanneer u een rapport met gegevensdownload uitvoert, krijgt u de optie om het rapport per e-mail te ontvangen.

Een pop-up met een laadscherm en een knop om per e-mail te verzenden.

Als u die optie selecteert, wordt het rapport in de wachtrij geplaatst. Zonder rapportwachtrij kunnen grote aantallen geplande gegevensdownloadrapporten tijdens de verwerking time-outs ondervinden. Bij rapportwachtrijen worden geplande rapporten in een wachtrij geplaatst en achtereenvolgens uitgevoerd. Op deze manier verloopt het verwerken van rapporten op piekmomenten, zoals aan het einde van de maand of aan het einde van een kwartaal, soepeler.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Aangepaste rapporten

Geplande rapportwachtrij voor alle regio's

Rapportwachtrijen zijn nu beschikbaar voor aangepaste rapporten in alle regio's. Wanneer u een aangepast rapport genereert, krijgt u de optie om het rapport per e-mail te ontvangen.

Een pop-up met een laadscherm en een knop om per e-mail te verzenden.

Als u die optie selecteert, wordt het rapport in de wachtrij geplaatst. Zonder rapportwachtrij kunnen grote aantallen geplande aangepaste rapporten tijdens de verwerking time-out krijgen. Bij rapportwachtrijen worden geplande rapporten in een wachtrij geplaatst en achtereenvolgens uitgevoerd. Op deze manier verloopt het verwerken van rapporten op piekmomenten, zoals aan het einde van de maand of aan het einde van een kwartaal, soepeler.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Studio

Waarschuwing om overschrijven te voorkomen bij het opslaan van een script

Voorheen controleerde Studio bij het opslaan van een script niet of er al een ander script met dezelfde naam bestond. Dit kan ertoe leiden dat het nieuwe script een bestaand script overschrijft. In deze release Studio controleert en waarschuwt als er al een script met dezelfde naam bestaat. Je hebt de mogelijkheid om het script te overschrijven of het opslaan te annuleren.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor relatieve en absolute padkoppeling in acties

Ondersteuning voor het gebruik van relatieve paden bij het linken naar bestanden is toegevoegd aan de acties SPAWN, RUNSCRIPTen RESKILL . Ondersteuning voor absolute paden is toegevoegd aan de acties EMAIL en CONCATWAV.

Web of bureaublad Studio

Beide

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Trace-uitvoer moet in één venster verschijnen .

Voorheen werden meerdere traceringen tegelijk in aparte vensters geopend. In deze release De traceringen worden geopend in aparte tabbladen van één enkel venster. Hierdoor is het handiger om met meerdere traceringen tegelijk te werken.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Updates van variabele volglijsten .

Watchlists zijn lijsten met variabelen die je wilt volgen tijdens het uitvoeren van een scripttrace. Je kunt volglijsten nu downloaden als JSON-bestanden en ze vervolgens uploaden naar een ander script. Je kunt ook een standaard volglijst maken die van toepassing is op alle scripts waarop je traceringen uitvoert. Deze wijzigingen maken het werken met volglijsten gemakkelijker.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Maak prompts aan vanuit de promptpagina

Voorheen moest je, om een ​​nieuwe prompt te maken, de sequentie-editor openen met een actie zoals PLAY. In deze release Je kunt een prompt maken door op een knop op de pagina Prompts te klikken.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Zoek naar prompts of grammaticabestanden .

Er is een zoekbalk toegevoegd aan de pagina's met schrijfopdrachten en grammaticaregels. Hiermee kunt u op beide pagina's naar bestanden zoeken op naam.

Om te zoeken, ga naar Studio > Aanwijzingen of Grammatica en voer een zoekterm in de zoekbalk in.

Screenshot van de pagina 'Prompts' met een zoekbalk.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Updates aan het uiterlijk van acties

De structuur van de API en de acties voor stroombeheer zijn gewijzigd. Voorheen waren beide soorten acties rechthoeken met afgeronde hoeken. In deze release API-acties zijn grotere rechthoeken die API-specifieke details weergeven. De flowbedieningselementen hebben de vorm van een pil. Dit omvatWAIT, STOP,LOOP, IF,FORenCASE.

Deze wijzigingen maken scripts leesbaarder doordat API-acties in één oogopslag beter te herkennen zijn.

Schermafbeelding van de nieuwe actievormen voor flowbesturing en API-acties.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeteringen aan de Actie-editor zijn doorgevoerd in Meer acties .

Er zijn verbeteringen aangebracht in de weergave van acties op het scriptcanvas en in de actie-editors. In eerdere versies zijn er verbeteringen aangebracht aan de actie-editors, zoals het plaatsen van de editor in het canvasvenster met de optie om deze eruit te halen. In deze release Deze verbeteringen zijn aan meer acties toegevoegd.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

SDLC-scriptbeheer algemeen beschikbaar

De mogelijkheid om de levenscyclus van scriptontwikkeling binnen Studio te beheren is nu algemeen beschikbaar. Hiermee kunt u een structuur van ontwikkelingsworkflowfasen creëren die overeenkomen met de processen van uw organisatie, zoals ontwikkeling, testen en productie. Elke fase is gekoppeld aan een map waarin de scripts voor die fase worden opgeslagen.

Studio gebruikers kunnen scripts van het ene niveau naar het volgende niveau promoten en scripts van hogere niveaus naar lagere niveaus kopiëren. Je kunt aan Studio gebruikers machtigingen toewijzen om te bepalen naar welke niveaus elke gebruiker kan promoveren.

Als u de optie voor scriptbeheer gebruikte toen deze nog in de gecontroleerde releasefase was, is de volgende functie nieuw in deze release: u kunt scripts in bulk van de ene map naar de andere kopiëren.

Om SDLC-workflows in te stellen, ga naar Studio > Ontwikkelingsworkflows.

Schermafbeelding van de pagina 'Ontwikkelingsworkflows'.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Ondersteuning voor divisies

Studio ondersteunt divisies voor het beheer van de workflow voor scriptontwikkeling. Je kunt voor elke afdeling aparte ontwikkelingsworkflows creëren. Studio gebruikers hebben alleen toegang tot scripts binnen de afdeling waaraan ze zijn toegewezen, en dan alleen tot de scripts in de mappen waarvoor ze de juiste machtigingen hebben.

In deze release divisies zijn alleen beschikbaar voor nieuwe klanten. Voor meer informatie over divisies selecteert u het filter Globale wijzigingen rechtsboven.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Nieuwe Studio Actie: START STEM BIO AUDIO

Een nieuwe Studio actie genaamd START VOICEBIO AUDIO is beschikbaar voor gebruik met spraakbiometrische authenticatie voor IVRGesloten Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide. of virtuele agentenGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Met de nieuwe functie kunt u audio vanaf het begin van het gesprek streamen om te gebruiken voor authenticatie of registratie van de contactpersoon.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Regionale beschikbaarheid

Studio is beschikbaar in de regio US East (NA3).

Web of bureaublad Studio

Alleen web

 Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Supervisor

Beloning geven

Met een nieuwe Beloning geven actie kunt u agenten direct erkennen en belonen voor hun uitstekende prestaties tijdens live gesprekken. U kunt agenten rechtstreeks belonen vanuit het Live Monitoring Agent-raster of het Monitoring-scherm, waardoor u direct positieve feedback krijgt. De actie Beloning geven wordt vastgelegd in het Activity Audit-logboek voor trackingdoeleinden, en agenten ontvangen realtime meldingen wanneer awards worden toegekend.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeteringen in toegankelijkheid

Als onderdeel van onze voortdurende inspanningen om de toegankelijkheid van de supervisorte verbeteren, hebben we extra verbeteringen doorgevoerd die nog beter aansluiten bij de WCAG 2.2-normen.

Deze verbeteringen omvatten:

  • Verbeterde compatibiliteit met schermlezers zoals JAWS en Dragon.

  • Vloeiendere toetsenbordnavigatie met een logischere focusvolgorde

  • Duidelijkere en meer beschrijvende labels en knoppen

  • Bredere ondersteuning voor acties die alleen via het toetsenbord kunnen worden uitgevoerd, zoals filteren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Aanpasbaar raster voor live monitoring

U kunt uw Live Monitoring-raster aanpassen voor een meer persoonlijke en efficiënte manier om uw gegevens te bekijken.

Deze aanpassingen omvatten:

  • Kolommen opnieuw rangschikken door ze te slepen (let op: sommige kolommen hebben een vaste positie).

  • De breedte van kolommen aanpassen (let op: sommige kolommen hebben een minimale breedte).

Uw voorkeuren voor de rasterindeling worden opgeslagen en automatisch hersteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Dashboard automatische score

Een nieuwe toevoeging aan Supervisor One‑Stop Shop, Auto Score Dashboard voor Quality Management, is nu beschikbaar.

Het brengt alle scorekaarten van uw team samen op één plek, waardoor u een duidelijk overzicht krijgt van het gedrag, de inzichten en de trends van uw medewerkers.

Met één klik kunt u direct inzoomen van teams naar agenten en individuele interacties.

Elke score bevat transcriptfragmenten en de redenering van GenAI, waardoor u de volledige context achter elk resultaat krijgt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeteringen aan de exportmogelijkheid in het activiteitenlogboekpaneel

De nieuwe Exporteren naar PDF optie vervangt de bestaande Afdrukken functie in het Activiteitenlogboek paneel. Met deze update kunt u alle beschikbare records in één PDF-bestand exporteren, waardoor de eerdere beperking van het exporteren van slechts tweehonderd logboeken tegelijk vervalt.

Deze update is van toepassing op klanten die het Unified Working States Model nog niet gebruiken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Topic AI

Herstructurering van de AI Studio-applicatie en verbeteringen aan de topic-AI

Om uw ervaring te stroomlijnen en te verbeteren, zijn de volgende nieuwe updates in de aankomende release van de AI Studio-applicatie geïntroduceerd:

  • AI Studio is verplaatst uit de Admin-sectie en is nu beschikbaar als een zelfstandige applicatie, waardoor het gemakkelijker te vinden, te openen en te beheren is.

  • Topic AI Editor is hernoemd naar Topic AI en verschijnt nu als eerste in de lijst met AI Studio-applicaties, waardoor de zichtbaarheid en vindbaarheid verbeterd zijn.

  • Onder AI Studio is een nieuw privilege Launch Topic AI toegevoegd, waardoor beheerders een meer gedetailleerde toegangscontrole krijgen.

  • Topic AI biedt nu volledige ondersteuning voor impersonatiescenario's, waardoor beheerders en supportteams acties namens andere gebruikers kunnen uitvoeren met behoud van veilige en naadloze workflows.

Deze updates zorgen voor een intuïtievere, veiligere en flexibelere ervaring bij het beheren van AI-gestuurde onderwerpen en analyses.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakelingBij inschakeling

De maximale grootte van de AI-collectie voor dit onderwerp is verhoogd naar 40.000 interacties.

Topic AI ondersteunt nu het aanmaken van collecties met maximaal 40.000 interacties, een verhoging ten opzichte van de vorige limiet van 10.000.

Deze verbetering stelt gebruikers in staat om:

  • Train sterkere, beter presterende modellen met meer representatieve data, waardoor de nauwkeurigheid verbetert.

  • Ondersteun geavanceerde analyses en AI-projecten eenvoudiger door te werken met grotere, rijkere interactiesets in één enkele collectie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Beheer van intentiecategorie (L1) en actiecategorie (L1)

Gebruikers kunnen nu intentie- en actiecategorieën op het hoogste niveau aanmaken, hernoemen, herstellen en verwijderen , , waardoor een meer op maat gemaakte modelafstemming mogelijk is.

Deze verbetering:

  • Biedt klanten buiten de momenteel ondersteunde branches de flexibiliteit om nieuwe categorieën te definiëren die aansluiten bij hun zakelijke behoeften.

  • Helpt teams om Topic AI-modellen beter af te stemmen op hun specifieke domeinen en gebruiksscenario's, waardoor de algehele relevantie en prestaties van het model verbeteren.

     

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuw, direct bruikbaar verticaal "Nutsvoorzieningen"-model

Er is een nieuw, gebruiksklaar nutsbedrijfmodel beschikbaar ter ondersteuning van organisaties in deze sector.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Transcriptie

CXone Mpower Transcription

Transcriptie na het gesprek

Transcription heeft een transcriptiemodus na het gesprek die een volledig transcript opleverde aan het einde van de interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. In deze release De transcriptie na het gesprek is geüpgraded naar Transcription versie 11. De upgrade verhoogt de nauwkeurigheid van de transcriptie en breidt de lijst met ondersteunde talen uit.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Vertrouwensscores op woord- en uitspraakniveau

Transcription biedt nu vertrouwensscores op woord- en uitingniveauGesloten Iets wat een contact zegt of typt.. De betrouwbaarheidsscores geven aan hoe zeker de transcriptie-engine is van de nauwkeurigheid van de resultaten. De scores zijn opgenomen in de transcriptiemetadata, maar worden alleen weergegeven als de applicatie die gebruikmaakt van Transcription zo is geconfigureerd. Betrouwbaarheidsscores zijn beschikbaar voor transcriptie tijdens en na het gesprek.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Optie voor tussentijdse resultaten verwijderd

De optie Tussentijdse Resultaten is verwijderd van de configuratiepagina van het Transcription-profiel in Transcription Hub omdat deze niet langer wordt ondersteund.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Regionale beschikbaarheid

Transcription zal beschikbaar zijn in de regio US East (NA3) en in Australië soevereine cloudconfiguraties later in de 26.1 releasecyclus.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Spraak

Fabric Connect voor Spraakoproepen

Met Fabric Connect kunt u de Equinix Fabric gebruiken voor spraakverkeer. Hierdoor kunt u spraakoproepen via een beveiligd, wereldwijd en krachtig netwerk routeren in plaats van via het openbare internet. De Fabric biedt hoge betrouwbaarheid, lagere latentie en geavanceerde beveiliging. Bovendien is het een betaalbare optie die snel te installeren is, zelfs voor grote organisaties. Je moet een verbinding met Equinix Fabric tot stand brengen. Daarna kunt u bandbreedteopties kiezen tussen 50 Mbps en 10 Gbps. Om de prestaties van uw spraakoproepen met Fabric Connect te verbeteren, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Spraakbiometrie

Stream audio voor spraakbiometrische authenticatie

Voorheen werd audio voor spraakbiometrische authenticatie met een IVRGesloten Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide. of virtuele agentGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. vastgelegd en naar de authenticatieprovider verzonden. In deze release Je kunt een nieuwe Studio actie genaamd START VOICEBIO AUDIO gebruiken om audio te streamen. Met deze actie kunt u de streaming audio gebruiken om de beller te authenticeren.

Om de nieuwe actie te zien, open je Studio, maak je een spraakscript aan en voeg je de actie toe vanuit het paneel Acties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Omilia Voice Biometrics (DEVone) en Agent

De Omilia Voice Biometrics (DEVone) gebruikersinterface voor agenten is verplaatst naar de CXone Mpower Agent aangepaste werkruimte. Dit maakt het voor agenten gemakkelijker om spraakbiometrische authenticatie te gebruiken met hun contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter..

Selecteer het filter Agent rechtsboven voor meer details.

Om deze optie te configureren, ga naar Connection Hub (voorheen Automation en AI) >Agent Assist Huben klik op een Omilia Voice Biometrics (DEVone) profiel. Selecteer vervolgens Openen in ingebedde modus.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Workforce Management

Cognitieve belasting bij WFM-planning voor gelijktijdige chats

De Voorspelling, Planningbeheer en Intradag weergaven houden rekening met de cognitieve belasting voor agenten die gelijktijdige chats afhandelen voor de Premium WFM-licentie. Deze update maakt personeelsbezetting simulaties en -vereisten realistischer, waardoor u beter kunt plannen om te voldoen aan SLA's (Service Level Agreements) en ASA's (Average Speed ​​of Answer) in chatomgevingen met meerdere contactpersonen.

Momenteel simulaties gaan ervan uit dat agenten gelijktijdige chats puur numeriek kunnen afhandelen, zonder rekening te houden met de mentale inspanning en de impact op de prestaties van het jongleren met meerdere gesprekken. Dit kan leiden tot te optimistische SLA- en ASA-voorspellingen en personeelsplannen die niet volledig overeenkomen met de werkelijke capaciteit van de agenten.

In deze release De planningsengine zal de cognitieve belasting meewegen in de manier waarop gelijktijdige chats worden gemodelleerd. Cognitive Load gebruikt een machine learning-model op basis van historische chatduurgegevens van contacten binnen uw tenant. Het machine learning-model gebruikt de contactduur voor chats wanneer er sprake is van gelijktijdige chats. Het model past de eindtijden van contactmomenten en de capaciteit aan op basis van het aantal chats dat een agent afhandelt, wat resulteert in nauwkeurigere SLA- en ASA-voorspellingen wanneer gelijktijdige chats worden gebruikt.

Leer meer over Cognitieve belasting in WFMplanning.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Visuele scheiding tussen dagen in de Planningbeheer

De pagina Planningbeheer bevat een visuele scheidingslijn om u te helpen onderscheid te maken tussen dagen wanneer u over middernacht scrollt. Deze update verbetert de navigatie en verkleint het risico dat bewerkingen of planningen op de verkeerde datum worden uitgevoerd.

Momenteel Het raster toont meerdere dagen als een doorlopende tijdlijn zonder duidelijke scheiding. Dit kan de gebruikerservaring tijdens het navigeren beïnvloeden.

In deze release Je ziet een duidelijke scheiding en arcering tussen de dagen in de planningsweergave. Deze visuele aanwijzingen verbeteren de leesbaarheid en helpen u snel de huidige streefdatum te vinden tijdens het navigeren door de planning.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Prognoses aanpassen na planning

Met de optie Prognosestroom aanpassen bij het opslaan kunt u de prognose bijwerken, zelfs nadat de schema's zijn gegenereerd. Zodra je je wijzigingen hebt opgeslagen, worden ze automatisch doorgevoerd in Planningbeheer, Intraday en Staffing Metrics, zonder dat je verder hoeft te doen.

Momenteel Het bijwerken van prognoses na de planning vereist handmatige acties om de wijzigingen in het hele systeem te synchroniseren.

In deze release Je kunt toekomstige intervallen rechtstreeks in de prognosestroom aanpassen. Hierdoor wordt de nauwkeurigheid verbeterd, de handmatige inspanning verminderd en wordt realtime afstemming in alle planningshulpmiddelen gegarandeerd.

Leer meer over De prognosestroom aanpassen via.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Actieve voorspellingsweergave

De pagina's Lijst met prognosetaken en Schema genereren tonen welke prognosetaak elk schema heeft gegenereerd. Met deze visuele indicatoren kunt u de prognose identificeren die de basis vormt voor uw personeelsbezettingscijfers.

Momenteel Er is geen direct inzicht in de prognose die gebruikt wordt om een ​​bepaald schema te genereren. Hierdoor is het lastig te begrijpen welke gegevens de prestaties beïnvloeden op de pagina's Intraday en Planningbeheer.

In deze release U krijgt meer duidelijkheid en traceerbaarheid door middel van visuele indicatoren voor de actieve prognosetaak die voor elk schema wordt gebruikt.

Dit ondersteunt betere besluitvorming, vermindert fouten en verbetert de operationele efficiëntie doordat u precies weet welke voorspelling het systeemgedrag bepaalt.

Leer meer over Actieve voorspellingsweergave.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Dagelijkse AHT-zichtbaarheid in Intraday Manager

Het Intraday Manager-scherm bevat een Daily AHT-waarde naast de bestaande TTI AHT, die alleen wordt weergegeven voor CXone ACD met TTI ingeschakeld. Deze update biedt realtime inzicht in de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) per dag, waardoor u sneller en op basis van data onderbouwde beslissingen kunt nemen om de prestaties van uw contactcenter te optimaliseren.

Momenteel Intraday Manager toont alleen TTI AHT, waardoor het inzicht in de prestaties van het contactcenter gedurende de dag beperkt is. Managers hebben beide perspectieven nodig om trends te beoordelen en tijdig actie te ondernemen.

In deze release Deze waarde wordt elke 15 minuten bijgewerkt op basis van geselecteerde vaardigheden. Het is ook beschikbaar voor data in het verleden en is opgenomen in intraday-exporten.

Leer meer over Dagelijkse AHT in de AHT-widget.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Consistente volledige dag verlofaftrek

Deze functie is beschikbaar met de Basic licentie.

De pagina's Mijn zone en Planningbeheer verwerken aanvragen voor verlof van een hele dag met behulp van een consistente aftreklogica. Dit biedt een standaard, nauwkeurige methode voor het aftrekken van volledige vrije dagen, ongeacht of het verzoek wordt ingediend door een medewerker of een manager.

Momenteel De volledige dag verlof wordt op verschillende manieren afgetrokken, afhankelijk van wie het verzoek indient. Verzoeken die door managers worden ingediend, kunnen worden behandeld als een volledige 24-uursdag, terwijl verzoeken die door agenten worden ingediend, gebruik kunnen maken van de configuratie voor de dienstlengte en de activiteitscode. Deze inconsistentie kan leiden tot verwarring en onnauwkeurige verlofsaldi.

In deze release Verzoeken om een ​​volledige dag verlof volgen dezelfde aftreklogica voor zowel agenten als managers. Het systeem hanteert een duidelijke, gestandaardiseerde regel, zodat verlof van een hele dag consistent wordt berekend. Dit verbetert de nauwkeurigheid, vermindert de noodzaak voor handmatige correcties en stelt u in staat om verlofsaldi beter te beheren.

Leer meer over Aftrek van volledige vrije dagen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agentplanningsverzoeken - Gedragsverbetering wanneer de status 'In behandeling' is

Deze functie is beschikbaar met de Basic licentie.

Agentroosterverzoeken blijven in de status In behandeling, zelfs wanneer het rooster wordt gewijzigd voordat het verzoek is goedgekeurd. Deze update helpt het aantal onnodig afgewezen aanvragen en de herwerkzaamheden voor agenten te verminderen.

Momenteel Als een agent een planningsverzoek indient en de planning wordt bijgewerkt voordat het verzoek is goedgekeurd, verandert de status van het verzoek van In behandeling naar Verworpen. Dit gedrag zorgt ervoor dat geldige verzoeken verloren gaan, waardoor agents gedwongen worden deze opnieuw in te dienen. Dit leidt tot extra werk en een slechte gebruikerservaring.

In deze release Als een manager het rooster wijzigt en het verzoek geldig blijft (bijvoorbeeld door een activiteit op kantoor toe te voegen, te verwijderen of te bewerken), kan het worden goedgekeurd zonder dat een nieuw verzoek nodig is. Verzoeken die na de wijziging ongeldig worden, worden afgewezen.

Dit verbetert de consistentie, vermindert herwerk en helpt u wijzigingen in het agentrooster efficiënter te beheren.

Leer meer over Planningsverzoeken van agenten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeterde leesbaarheid van de vervolgkeuzelijst in planningbeheer.

Het filtervervolgkeuzemenu van de Planningbeheer is bijgewerkt om het filteren gemakkelijker leesbaar en selecteerbaar te maken. Meer details over elke filterwaarde, zoals planningseenheden en activiteitscodes, vindt u direct in de lijst.

Momenteel Bij gebruik van de filters in Planningbeheer kunnen de namen van Planningseenheden en Vaardigheden worden afgekapt op basis van het aantal tekens. U moet dan met de muis over de tekst bewegen om de volledige naam te zien.

In deze release Het filtervervolgkeuzemenu van planningbeheer toont nu meer tekst voor de vervolgkeuzemenu's Planningseenheden en Vaardigheden, waardoor het gemakkelijker is om de juiste filteropties te identificeren en te selecteren zonder dat u de muis eroverheen hoeft te bewegen. Deze verbetering versnelt het filteren en vermindert verwarring wanneer meerdere kenmerken vergelijkbare namen hebben, waardoor planners efficiënter kunnen werken in planningbeheer.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Automatische goedkeuring van activiteiten op kantoor

Deze functie is alleen beschikbaar met de WFM Advanced-licentie.

De Mijn zone-ervaring ondersteunt automatische goedkeuringsregels voor In-Office-activiteiten, waaronder pauzes, lunches, vergaderingen, trainingen en andere evenementen op locatie. Deze update versnelt de reacties op dagelijkse schemawijzigingen, verbetert de ervaring van de agenten en vermindert de handmatige goedkeuringslast voor managers. Activiteiten die verband houden met Extra uren en Afwezigheid op kantoor komen niet in aanmerking voor goedkeuring volgens deze regel.

Momenteel Wijzigingen in kantooractiviteiten (toevoegen, bewerken of verwijderen) vereisen handmatige goedkeuring van managers, zelfs als ze geen negatieve gevolgen hebben voor de personeelsbezetting. Dit zorgt voor extra administratief werk en vertraagt ​​de feedback aan medewerkers, met name in grote teams waar dit soort verzoeken vaak voorkomen.

In deze release U configureert goedkeuringsregels die automatisch activiteiten op kantoor goedkeuren wanneer aan de regelvoorwaarden wordt voldaan, inclusief drempelwaarden voor netto personeelsbezetting en andere criteria. Verzoeken die via Mijn zone worden ingediend en aan deze criteria voldoen, worden automatisch goedgekeurd. De planning wordt bijgewerkt en er worden meldingen naar agenten en managers verzonden.

Dit helpt u om grote aantallen wijzigingen in het rooster op kantoor efficiënter te verwerken, terwijl u er tegelijkertijd voor zorgt dat aan de personeelsbehoeften blijft voldoen.

Leer meer over Automatische goedkeuring van kantooractiviteiten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Configureer de waarde voor de berekening van verlofdagen.

Deze functie is beschikbaar met de Basic licentie.

De configuratie Regels voor verlofplanning biedt meer flexibiliteit bij het berekenen en aftrekken van verlof. Deze update introduceert opties om de daglengte voor verlofplanning te standaardiseren, waardoor managers meer controle krijgen over de invloed van afwezigheden op het verlofsaldo.

Momenteel Het systeem valideert de vrije tijd van agenten aan de hand van hun saldo, waarbij de maximale dagelijkse regel wordt gebruikt. Omdat medewerkers meerdere dagelijkse regels en verschillende dienstlengtes kunnen hebben, kiest het systeem de maximale dienstlengte bij het bepalen van een volledige vrije dag.

In deze release U kiest hoe u de lengte van een volledige vrije dag definieert, door gebruik te maken van de Maximum Dagregel of door een gedefinieerde FTE (Full-Time Equivalent) waarde op te geven. Daarnaast wordt de geselecteerde optie gebruikt om het verlofsaldo van de agent te berekenen.

Dit helpt je om verlofberekeningen te standaardiseren en verlofplanning flexibeler en onafhankelijker van roosterregels te maken.

Leer meer over Het plannen van verlof op basis van dagen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Machtigingen en EM-module verwijderen voor CXone Mpower-gebruikers

Deze functie is beschikbaar met de Basic licentie.

De CXone WFM-ervaring toont niet langer de EM-modulelink of gerelateerde machtigingen voor CXone Mpower-gebruikers. Functies zoals Trades, Time Off, Shift Biddingen Self-Service worden nu volledig beheerd binnen de WFM-configuratie, waardoor de EM-module overbodig is voor deze workflows. Door de toegang tot de EM-module te blokkeren, worden verouderde configuratiepaden geëlimineerd en wordt verwarring voorkomen.

Momenteel De EM-module bleef zichtbaar voor CXone Mpower-gebruikers, ook al had deze geen actieve functie meer, wat ertoe kon leiden dat gebruikers verouderde of irrelevante instellingen gebruikten.

In deze release De EM-module blijft IEX Integrated-klanten ondersteunen tot de einddatum van de ondersteuning in 2026, waarna deze volledig uit de CXone WFM-ervaring wordt verwijderd.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeterde verlofregels ter ondersteuning van meerdere activiteiten

Deze functie is beschikbaar met de Basic licentie.

De configuratie van de verlofregels ondersteunt meerdere activiteiten binnen één regel. Deze update stroomlijnt het aanmaken van regels en centraliseert de configuratie in één intuïtieve werkruimte, waardoor verlofbeheer eenvoudiger, sneller en efficiënter wordt.

Momenteel verlofregels zijn beperkt tot één planningseenheid en één activiteitscode, wat de flexibiliteit beperkt en de administratieve lasten verhoogt. Deze beperking maakt het lastiger om beleid af te stemmen op organisatorische, regionale of wettelijke vereisten.

In deze release U definieert een verlofregel voor een specifieke verlofperiode en wijst deze toe aan één planningseenheid. Elke regel kan een of meer activiteiten omvatten. Alle configuraties zijn zichtbaar, wat het verlofbeheer vereenvoudigt.

Deze verbetering verkort de insteltijd en geeft u meer controle over verlofregelingen, terwijl de gegevensintegriteit en het inzicht behouden blijven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agentfilter in de vereenvoudigde verlofoverzichtsweergave

Deze functie is beschikbaar met de Basic licentie.

De Vereenvoudigde verlofoverzicht-weergave bevat een agentfilter, waarmee u snel verlofinformatie voor specifieke agenten kunt vinden. Deze update vermindert het scrollen en maakt het sneller om de benodigde informatie op alle pagina's te vinden.

Momenteel Het zoekveld op deze pagina zoekt alleen binnen de huidige pagina. Wanneer u het verlof van een specifieke medewerker wilt bekijken, moet u mogelijk door meerdere pagina's bladeren of veel scrollen. Dit vertraagt ​​het beoordelingsproces en maakt het lastiger om snel te reageren op vragen over individuele medewerkers.

In deze release De pagina voegt een agentfilter toe en werkt het bestaande zoekgedrag bij om met dat filter te werken, waardoor nauwkeurige resultaten op alle pagina's worden geretourneerd. De agentenzoekfunctie toont resultaten die overeenkomen met de geselecteerde agent, waardoor u direct toegang heeft tot de relevante records.

Dit stroomlijnt het navigeren door grote lijsten met agenten, bespaart tijd bij het beheren van verlof en maakt het gemakkelijker om agent- of supervisorspecifieke vragen te beantwoorden.

Leer meer over het agentfilter in de weergave 'Verlofoverzicht'.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Toekomstige schema's van gedeactiveerde middelen uitsluiten van nalevingsrapporten.

Het Adherence BI Report en de RTA Export sluiten de adherentieberekeningen uit voor agenten nadat ze zijn gedeactiveerd. Dit verbetert de nauwkeurigheid van de rapportage doordat alleen planningen uit de actieve periode van de agent in het rapport worden opgenomen. Alle geplande afspraken voor toekomstige data (vanaf de datum van deactivering) worden verwijderd.

Momenteel Wanneer agenten worden gedeactiveerd, blijven hun toekomstige schema's (indien reeds gepubliceerd) in het Adherence-rapport verschijnen als Niet-naleving omdat er geen activiteit plaatsvindt volgens het geplande schema. Dit gedrag heeft gevolgen voor de therapietrouwstatistieken en de nauwkeurigheid van de rapportage.

In deze release De therapietrouw wordt alleen berekend voor de periode waarin een middel actief is. Vanaf het moment dat de agent is gedeactiveerd, wordt de therapietrouw nog steeds gerapporteerd voor de periode dat de agent actief was, maar zonder rekening te houden met toekomstige data. Toekomstige roosters voor gedeactiveerde agenten worden automatisch uit het rapport verwijderd, te beginnen bij het einde van de laatst toegewezen activiteit of dienst op de dag van de deactivering.

Als een agent wordt gedeactiveerd en vervolgens vóór middernacht UTC weer wordt geactiveerd, moet de WFM Manager de planning van de agent opnieuw aanmaken en publiceren.

Deze wijzigingen zorgen ervoor dat de nalevingsgegevens overeenkomen met het daadwerkelijke aantal actieve werknemers en verminderen de behoefte aan handmatige planningsaanpassingen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Activiteitsopmerkingen bij het exporteren van planningbeheer

De Planningbeheer-export bevat activiteitsopmerkingen in het CSV-bestand. Deze update toont extra context over geplande activiteiten direct in geëxporteerde planningen, wat de duidelijkheid verbetert voor iedereen die ze buiten de applicatie bekijkt of analyseert.

Momenteel Wanneer u planningen exporteert vanuit Planningbeheer, worden opmerkingen die aan individuele activiteiten zijn toegevoegd niet opgenomen in het geëxporteerde CSV-bestand. Dit beperkt het inzicht in het doel of de details van elke geplande activiteit buiten de applicatie.

In deze release een nieuw Activiteitsopmerkingen veld wordt toegevoegd aan de CSV-export van planningbeheer. Opmerkingen die zijn ingevoerd binnen geplande activiteiten worden opgenomen in zowel de exportopties SU Schedule als Agent Schedule.

Dit biedt meer inzicht in de bedoeling en details van geplande activiteiten, verbetert de samenwerking tussen teams die exporten beoordelen en verhoogt de nauwkeurigheid en transparantie van rapportages en analyses over de planning.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Aanpassingen in release

De sectie Aanpassingen in release beschrijft de wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen die zijn gemaakt in de functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar voor de 26.1-release.

Gewijzigde functies

Deze sectie beschrijft de wijzigingen die zijn aangebracht aan functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar, met een beschrijving van wat er is veranderd.

Nieuwe applicaties

Conversations

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Real-Time Routing Rules

Dit product wordt later beschikbaar in de releasecyclus.

Unified ServiceNow Agent

Dit product wordt later beschikbaar in de releasecyclus. Bovendien werd eerder al aangekondigd dat Unified ServiceNow Agent alleen spraakkanalen zou ondersteunen. Het zal ook ServiceNow digital channels ondersteunen.

Actions

Deterministische Workflow publiceren naar Omilia

Eerder werd al aangekondigd dat deterministische workflows die in de Automatiseringskans zijn gemaakt, gepubliceerd kunnen worden naar Omilia en Cognigy AI. Deze mogelijkheid is nu alleen van toepassing op Cognigy AI.

Verplaats ' Actions' van CX Management naar Data en Analytics

Deze wijziging wordt afzonderlijk gecommuniceerd in het Globale wijzigingen-gedeelte van de release-opmerkingen. In deze release U vindt de Actions applicatie onder de Data en Analytics sectie in het linkermenu. De sectie CX Management is volledig uit de navigatie verwijderd.

ACD

Configureer de nabewerkingstijd na een gesprek op agentniveau.

Eerder werd al bekendgemaakt dat agenten zelf konden bepalen hoeveel extra tijd ze nodig hebben. Extra tijd kan echter alleen door de beheerder worden ingesteld.

Admin

Wijs ACD Skills en afdelingen toe via medewerkerssjablonen

Eerder werd al aangekondigd dat het mogelijk zou zijn om afdelingen toe te wijzen via werknemerssjablonen. Afdelingen kunnen echter niet aan werknemersprofielen worden toegewezen. Ze worden overgenomen van het team waaraan de medewerker is toegewezen.

Copilot for Agents

Auditgeschiedenisondersteuning in Elements

Eerder werd al aangekondigd dat de Auditgeschiedenis beschikbaar zou zijn om alle wijzigingen bij te houden en waarmee u rapporten kunt genereren voor elementen binnen specifieke datumbereiken. Deze functie zal geen deel uitmaken van versie 26.1.

Agent

Conversations

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Ondersteuning voor afdelingen

Eerder werd al aangekondigd dat deze functie van toepassing zou zijn op SMS en WhatsApp. Dit geldt ook voor e-mail.

Toegankelijkheidsverbeteringen

De volgende verbeteringen op het gebied van toegankelijkheid zijn niet eerder aangekondigd, maar zullen deel uitmaken van de 26.1-release:

  • Meer gedetailleerde alternatieve tekst voor het pictogram

  • Verbeterde veldlabels

  • Verbeterde focuscontouren voor toetsenbordnavigatie

  • Minder focuspunten in de Contactgeschiedenis Pictogram, een klok met een pijl naar achteren. voor eenvoudigere toetsenbordnavigatie

  • Gebruik de pijlen Omhoog verplaatsen Icoon van een zwarte pijl omhoog in een vak met een lichtgrijze rand. en Omlaag verplaatsen Icoon van een zwarte pijl naar beneden in een vak met een lichtgrijze rand. om de apps te herschikkenonderMeer in het linkermenupictogram, drie puntjes op een rij.

De volgende verbetering op het gebied van toegankelijkheid is eerder aangekondigd, maar zal geen deel uitmaken van de 26.1-release:

  • Maatregelen ter voorkoming van fouten in formulieren, waaronder invoervalidatie en contextuele foutmeldingen.

Spraakauthenticatie in een aangepaste werkruimte

Deze functie is alleen van toepassing op spraakauthenticatieconfiguraties die gebruikmaken van Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Nieuw verwijderd uit vervolgkeuzemenu 'Status wijzigen'

Deze functie heette voorheen 'Nieuw' en is verwijderd uit het statusmenu. De status Nieuw wordt echter verwijderd uit het vervolgkeuzemenu Status wijzigen op het tabblad Interacties in Zoeken pictogram, een vergrootglas.. Agenten kunnen nog steeds Nieuw selecteren in het Status vervolgkeuzemenu onder Filters.

Agent Embedded

Conversations

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Ondersteuning voor afdelingen

Eerder werd al aangekondigd dat deze functie van toepassing zou zijn op SMS en WhatsApp-kanalen. Dit geldt ook voor e-mail.

Toegankelijkheidsverbeteringen

De volgende verbeteringen op het gebied van toegankelijkheid zijn niet eerder aangekondigd, maar zullen deel uitmaken van de 26.1-release:

  • Meer gedetailleerde alternatieve tekst voor het pictogram

  • Verbeterde veldlabels

  • Verbeterde focuscontouren voor toetsenbordnavigatie

  • Minder focuspunten in de Contactgeschiedenis Pictogram, een klok met een pijl naar achteren. voor eenvoudigere toetsenbordnavigatie

  • Gebruik de pijlen Omhoog verplaatsen Icoon van een zwarte pijl omhoog in een vak met een lichtgrijze rand. en Omlaag verplaatsen Icoon van een zwarte pijl naar beneden in een vak met een lichtgrijze rand. om de apps te herschikkenonderMeer in het bovenste menupictogram, drie puntjes op een rij.

De volgende verbetering op het gebied van toegankelijkheid is eerder aangekondigd, maar zal geen deel uitmaken van de 26.1-release:

  • Maatregelen ter voorkoming van fouten in formulieren, waaronder invoervalidatie en contextuele foutmeldingen.

Spraakauthenticatie in een aangepaste werkruimte

Deze functie is alleen van toepassing op spraakauthenticatieconfiguraties die gebruikmaken van Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Nieuw verwijderd uit vervolgkeuzemenu 'Status wijzigen'

Deze functie heette voorheen 'Nieuw' en is verwijderd uit het statusmenu. De status Nieuw wordt echter verwijderd uit het vervolgkeuzemenu Status wijzigen op het tabblad Interacties in Zoeken pictogram, een vergrootglas.. Agenten kunnen nog steeds Nieuw selecteren in het Status vervolgkeuzemenu onder Filters.

Agent for Microsoft Teams

Conversations

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Ondersteuning voor afdelingen

Eerder werd al aangekondigd dat deze functie van toepassing zou zijn op SMS en WhatsApp-kanalen. Dit geldt ook voor e-mail.

Toegankelijkheidsverbeteringen

De volgende verbeteringen op het gebied van toegankelijkheid zijn niet eerder aangekondigd, maar zullen deel uitmaken van de 26.1-release:

  • Meer gedetailleerde alternatieve tekst voor het pictogram

  • Verbeterde veldlabels

  • Verbeterde focuscontouren voor toetsenbordnavigatie

  • Minder focuspunten in de Contactgeschiedenis Pictogram, een klok met een pijl naar achteren. voor eenvoudigere toetsenbordnavigatie

  • Gebruik de pijlen Omhoog verplaatsen Icoon van een zwarte pijl omhoog in een vak met een lichtgrijze rand. en Omlaag verplaatsen Icoon van een zwarte pijl naar beneden in een vak met een lichtgrijze rand. om de apps te herschikkenonderMeer in het linkermenupictogram, drie puntjes op een rij.

De volgende verbetering op het gebied van toegankelijkheid is eerder aangekondigd, maar zal geen deel uitmaken van de 26.1-release:

  • Maatregelen ter voorkoming van fouten in formulieren, waaronder invoervalidatie en contextuele foutmeldingen.

Spraakauthenticatie in een aangepaste werkruimte

Deze functie is alleen van toepassing op spraakauthenticatieconfiguraties die gebruikmaken van Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Nieuw verwijderd uit vervolgkeuzemenu 'Status wijzigen'

Deze functie heette voorheen 'Nieuw' en is verwijderd uit het statusmenu. De status Nieuw wordt echter verwijderd uit het vervolgkeuzemenu Status wijzigen op het tabblad Interacties in Zoeken pictogram, een vergrootglas.. Agenten kunnen nog steeds Nieuw selecteren in het Status vervolgkeuzemenu onder Filters.

Agent Integrated

Conversations

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Ondersteuning voor afdelingen

Eerder werd al aangekondigd dat deze functie van toepassing zou zijn op SMS en WhatsApp-kanalen. Dit geldt ook voor e-mail.

Toegankelijkheidsverbeteringen

De volgende verbeteringen op het gebied van toegankelijkheid zijn niet eerder aangekondigd, maar zullen deel uitmaken van de 26.1-release:

  • Meer gedetailleerde alternatieve tekst voor het pictogram

  • Verbeterde veldlabels

  • Verbeterde focuscontouren voor toetsenbordnavigatie

  • Minder focuspunten in de Contactgeschiedenis Pictogram, een klok met een pijl naar achteren. voor eenvoudigere toetsenbordnavigatie

  • Gebruik de pijlen Omhoog verplaatsen Icoon van een zwarte pijl omhoog in een vak met een lichtgrijze rand. en Omlaag verplaatsen Icoon van een zwarte pijl naar beneden in een vak met een lichtgrijze rand. om de apps te herschikkenonderMeer in het bovenste menupictogram, drie puntjes op een rij.

De volgende verbetering op het gebied van toegankelijkheid is eerder aangekondigd, maar zal geen deel uitmaken van de 26.1-release:

  • Maatregelen ter voorkoming van fouten in formulieren, waaronder invoervalidatie en contextuele foutmeldingen.

Spraakauthenticatie in een aangepaste werkruimte

Deze functie is alleen van toepassing op spraakauthenticatieconfiguraties die gebruikmaken van Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Nieuw verwijderd uit vervolgkeuzemenu 'Status wijzigen'

Deze functie heette voorheen 'Nieuw' en is verwijderd uit het statusmenu. De status Nieuw wordt echter verwijderd uit het vervolgkeuzemenu Status wijzigen op het tabblad Interacties in Zoeken pictogram, een vergrootglas.. Agenten kunnen nog steeds Nieuw selecteren in het Status vervolgkeuzemenu onder Filters.

Digital Experience

Microsoft Graph API-ondersteuning voor aangepaste SMTP's

Deze functie was eerder al aangekondigd beschikbaar te zijn voor zowel inkomende als uitgaande e-mail. In deze versie wordt echter alleen het verzenden van e-mails ondersteund.

Dashboard

Migratie van nieuwe rapporten

Deze functie werd eerder aangekondigd als een manier om toegang te krijgen tot 12 extra vooraf samengestelde rapporten. Deze beschrijving is bijgewerkt om aan te geven dat er in eerste instantie acht rapporten beschikbaar zullen zijn en dat de resterende vier als hotfixes zullen worden uitgebracht tijdens de releasecyclus van 26.1.

Toegankelijkheid en verbeteringen aan de gebruikersinterface

Deze functie heette voorheen Toegankelijkheidsverbeteringen. Het bevat nu details over extra verfijningen aan de gebruikersinterface die de visuele consistentie verbeteren zonder de functionaliteit te beïnvloeden.

Feedback Management

Alle functies

Deze functies zullen later in de releasecyclus beschikbaar komen, in maart 2026.

Interactions Hub - Data Policies

Criteria voor op vaardigheden gebaseerd beleid

In de aankondiging 'Binnenkort beschikbaar' voor versie 26.1 werd eerder al bekendgemaakt dat de functie 'Op vaardigheden gebaseerde beleidscriteria' beschikbaar zou komen als een gecontroleerde release (CR). Dit is bijgewerkt om aan te geven dat de functie na in- en uitschakelen algemeen beschikbaar (GA) zal zijn.

Observability Dashboard

Het dashboard 'Transcript Overview' is verwijderd in Observability Dashboard.

Het Transcript Overview dashboard, dat oorspronkelijk gepland stond voor release 26.1, is uitgesteld en zal voorlopig niet in 26.1 worden opgenomen. Dit dashboard is beschikbaar onder het tabblad Copilot van Observability Dashboarden stelt u in staat om volledige gesprekstranscripten te bekijken met uitspraken van klanten en agenten, generatieve suggesties, taaksuggesties, regels en bijbehorende tijdstempels.

Studio

Updates van Variabele volglijsten

Eerder werd al aangekondigd dat de updates voor variabele volglijsten beschikbaar zouden komen via een toggle-functie met release 26.1. Het zal later in de releasecyclus via een schakelaar beschikbaar komen.

Maak prompts aan via de promptpagina.

Eerder was al aangekondigd dat deze functie beschikbaar zou zijn in versie 26.1. Het zal later in de releasecyclus niet meer beschikbaar zijn.

Spraakbiometrie

CXone Mpower Voice Biometrics en Agent

Er werd eerder aangekondigd dat CXone Mpower Voice Biometrics beschikbaar zou zijn in de CXone Mpower Agent aangepaste werkruimte. In plaats daarvan is Omilia Voice Biometrics (DEVone) beschikbaar op deze locatie.

Functies verwijderd uit deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die werden opgenomen in de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar en werden sindsdien verwijderd van deze release. Deze maken geen deel uit van de 26.1-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

Nieuwe applicaties

Unified ServiceNow Agent

Een nieuwe agentapplicatie genaamd Unified ServiceNow Agent zal beschikbaar zijn. Het zal CXone Mpower spraak interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. mogelijkheden in de ServiceNow interface integreren. Unified ServiceNow Agent zal:

  • Maak automatisch ServiceNow records aan voor elke interactie.

  • Ondersteuning voor omnichannel aanwezigheidssynchronisatie tussen CXone Mpower ACD staten en ServiceNow staten.

  • Hiermee kunt u CXone Mpower kanalen toewijzen aan ServiceNow kanalen.

  • Ondersteuning ServiceNow digital channels.

  • Bied Copilot for Agents en realtime transcriptie aan.

Dit product wordt later beschikbaar in de releasecyclus.

Admin

Tabs toegevoegd aan de pagina met accountinstellingen

In deze release De instellingen op de pagina Accountinstellingen worden opnieuw georganiseerd in een reeks tabbladen. Dit organiseert de instellingen, waardoor je gemakkelijker kunt vinden wat je zoekt.

Agent

Verbeteringen aan de spraakinteractie > Doorschakelen naar Voicemail

Agenten kunnen gesprekken doorschakelen naar de voicemail van offline agenten. Selecteer het filter Attendant rechtsboven voor meer details.

Agent Embedded

Verbeteringen aan de spraakinteractie > Doorschakelen naar Voicemail

Agenten kunnen gesprekken doorschakelen naar de voicemail van offline agenten. Selecteer het filter Attendant rechtsboven voor meer details.

Agent for Microsoft Teams

Verbeteringen aan de spraakinteractie > Doorschakelen naar Voicemail

Agenten kunnen gesprekken doorschakelen naar de voicemail van offline agenten. Selecteer het filter Attendant rechtsboven voor meer details.

Agent Integrated

Verbeteringen aan de spraakinteractie > Doorschakelen naar Voicemail

Agenten kunnen gesprekken doorschakelen naar de voicemail van offline agenten. Selecteer het filter Attendant rechtsboven voor meer details.

Attendant

Doorschakelen naar offline Voicemail van medewerker

Momenteel agenten kunnen geen gesprekken doorschakelen naar de voicemail van een andere agent als die agent is uitgelogd. Deze beperking zorgt voor een hiaat in de dienstverlening, omdat bellers geen berichten kunnen achterlaten voor niet-beschikbare medewerkers. In deze release agenten kunnen gesprekken rechtstreeks doorschakelen naar de voicemail van offline agenten. Dit helpt ervoor te zorgen dat belangrijke berichten worden overgebracht, zelfs wanneer realtime overdracht niet mogelijk is, waardoor de ervaring van de beller verbetert. Je kunt deze functie op agentniveau in- of uitschakelen.

Deze functie is alleen beschikbaar met Attendant Plus.

Business Continuity Plan

Updates voor gebruikerstoegang en inlogpagina

Voorheen alle gebruikersaccounts gesynchroniseerd met de BCP tenant. Dit betekende dat wanneer BCP was ingeschakeld, alle gebruikers toegang hadden tot de BCP-tenant. Dit betekende ook dat beheerders niet konden inloggen op de BCP-tenant, tenzij BCP was ingeschakeld, of als ze een uniek account hadden op de BCP-tenant.

In deze release U kunt specificeren welke gebruikersaccounts u wilt synchroniseren met de BCP tenant en het type toegang dat elke gebruiker heeft:

  • Geen toegang: Het gebruikersaccount synchroniseert niet en heeft geen toegang tot de BCP tenant.

  • Enkele toegang: Het gebruikersaccount synchroniseert met de BCP-tenant en heeft alleen toegang tot de tenant die actief is. Ze kunnen dus alleen inloggen op de BCP-tenant wanneer u bent overgeschakeld naar de BCP-tenant en deze actief is.

  • Meervoudige toegang: Het gebruikersaccount synchroniseert met de BCP-tenant en kan kiezen bij welke tenant hij/zij wil inloggen. Dit type toegang moet worden verleend aan beheerders, die op elk moment moeten kunnen inloggen op de BCP-tenant. Deze gebruikers hebben een bijgewerkte inlogpagina. Bij het inloggen kunnen ze via een selector kiezen tussen de primaire en de BCP-tenant. Deze selector laat ook zien welke tenant momenteel actief is.

Toegang wordt verleend aan elke individuele medewerker. Je kunt dit doen via de sjabloon voor het bulksgewijze upload van werknemersgegevens, of via een nieuw BCP-tabblad in de werknemersprofielen.

Als u BCP al hebt ingeschakeld en ingesteld, hebben al uw medewerkers standaard automatisch geen toegang. Dit betekent dat u de gewenste gebruikers toegang moet verlenen nadat deze update beschikbaar is gekomen in uw tenant.

Dashboard

Rapportabonnement en planning

U kunt zich abonneren op rapporten en bezorgschema's instellen. Je kunt zelf bepalen hoe vaak rapporten worden verzonden, de bezorgtijden kiezen en abonnees toevoegen. U kunt abonnementen ook bewerken of verwijderen voor volledige controle.

Performance Management (Native)

Updates voor het ontwerp van de gebruikersinterface

De pagina's over statistieken, doelstellingen, Databeheer en Gamificatie zullen opnieuw worden ontworpen. De interface wordt vereenvoudigd en je zult overal in de app consistente ontwerpelementen opmerken. De vernieuwde vormgeving maakt PM (Native) gebruiksvriendelijker en verbetert de gebruikerservaring.

Quality Management

Bewerk conceptevaluaties

Je kunt binnenkort evaluaties in concept bekijken en bewerken voordat ze worden ingediend. Dit helpt je bij het valideren van de scores en het waarborgen van de nauwkeurigheid, zonder te hoeven wachten tot alles is afgerond. Of u concepten kunt bekijken, bewerken of verwijderen, hangt af van uw machtigingen. Als u toegang heeft tot Edit, kunt u conceptevaluaties bewerken. Als je toegang hebt tot Delete, kun je conceptevaluaties verwijderen.

Deze functie maakte deel uit van de 26.1-release.

Automatisch opslaan voor evaluaties

Evaluaties in Quality Management worden eenvoudiger en efficiënter met de nieuwe Automatisch opslaan-functie. Nooit meer handmatig concepten opslaan of heropenen. Met Auto-Save wordt uw evaluatievoortgang elke 60 seconden automatisch opgeslagen terwijl u werkt. Dit voorkomt gegevensverlies en bespaart tijd. De status blijft altijd Nieuw. Deze verbetering verhoogt de efficiëntie en voorkomt gegevensverlies tijdens evaluatieactiviteiten. De automatische opslagfunctie bewaart je voortgang, maar maakt deze pas zichtbaar voor anderen nadat je de evaluatie hebt ingediend.

Deze functie maakte deel uit van de 26.1-release.

Opname

Media ophalen

Gebruikers kunnen opgenomen media rechtstreeks vanuit de langetermijnopslag ophalen via de zoekvelden van Interacties en Migrated Calls. De functie voor het ophalen van bestanden is beschikbaar voor gebruikers met de machtiging 'Beheerder/Bestanden ophalen op lange termijn'.

Reporting

Digital Experience Gegevens in het contactgeschiedenisrapport

Het rapport Contactgeschiedenis zal digitaalGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. gegevens bevatten. Dit geeft een compleet overzicht van alle interacties in uw contactcenter. Je kunt Digitaal selecteren in het Mediatype-filter. Het rapport zal vervolgens contactgegevens, transcripten, opnames en andere gegevens voor digitaal interacties weergeven.

Deze functie maakte deel uit van de 25.4-release.

Supervisor

Zichtbaarheid van meerdere Routeringsattributen

U kunt alle routeringskenmerken die aan een bepaald contact zijn toegewezen, rechtstreeks in de Contact-kaart bekijken, waarmee de eerdere beperking van het weergeven van slechts één kenmerk per contact wordt verholpen. Deze weergave van meerdere routeringskenmerken is alleen beschikbaar voor spraakcontacten, om een ​​duidelijker inzicht te geven in de routeringslogica.

Feedback Management

Nieuwe Feedback-API

Een nieuwe API biedt realtime toegang tot gegevens over enquêtefeedback. Dit elimineert vertragingen bij batchverwerking en ondersteunt integratie met externe systemen. Dit zorgt voor snellere gegevensopvraging en verbetert de schaalbaarheid. De nieuwe eindpunten worden gedocumenteerd in het CXone Developer Portal. De bestaande API blijft beschikbaar voor compatibiliteit met oudere versies.

Workforce Management

Verbeterde WFM-rapporten in het CXone Dashboard

Het CXone Dashboard zal WFM-rapporten weergeven met verbeterde, visuele dashboards. Deze update biedt u intuïtievere toegang tot inzichten in uw personeelsbestand en vereenvoudigt de analyse van belangrijke WFM-metrics op één plek.

Momenteel WFM-rapporten zijn beschikbaar via de Reporting-applicatie, waarbij gebruik wordt gemaakt van traditionele tabelweergaven en een apart navigatiepad. Dit kan het lastiger maken om snel trends te visualiseren, statistieken te vergelijken en WFM-gegevens af te stemmen op andere CXone-dashboards.

In deze release WFM-rapporten, waaronder Adherence, Intraday Manageren Tijdbenutting, zullen beschikbaar zijn als vooraf samengestelde rapporten binnen de CXone Dashboard-ervaring, waarbij dezelfde onderliggende gegevens worden gebruikt, maar met verbeterde visualisaties en filteropties.

Je kunt dashboards die zijn gemaakt via de Metrics-optie bekijken, weergegeven volgens de door de gebruiker geselecteerde tijdzone, samen met andere CXone-dashboards. Dit verbetert de gebruiksvriendelijkheid, geeft inzicht in de tijdsbesteding en prestaties van medewerkers en helpt supervisors betere beslissingen te nemen op het gebied van planning en bedrijfsvoering.

Behoud de volledige duur van het betaald verlof bij het opnieuw genereren van roosters.

De Planningbeheer behoudt de volledige duur van goedgekeurde volledige vrije dagen wanneer u roosters opnieuw genereert of bijwerkt. Deze update zorgt ervoor dat verlofregistraties consistent blijven met het oorspronkelijke verzoek en vermindert de noodzaak voor handmatige correcties na roosterwijzigingen.

Momenteel Wanneer u roosters opnieuw genereert of wijzigt, kunnen de volledige vrije dagen worden ingekort of verkeerd worden uitgelijnd op basis van de nieuwe roosterindeling. In sommige gevallen kan het betaald verlof aan het begin of einde van een dienst worden ingekort of aangepast aan gewijzigde diensttijden, wat kan leiden tot discrepanties tussen het goedgekeurde verzoek en wat er op het rooster staat.

In deze release Voltijdse vakantiedagen blijven een volledige dag, zelfs wanneer roosters opnieuw worden gegenereerd of bijgewerkt. Het systeem zorgt ervoor dat de goedgekeurde verlofduur ongewijzigd blijft, ongeacht wijzigingen in de werktijden, zodat het verlofblok de oorspronkelijke volledige afwezigheid blijft weerspiegelen die in eerste instantie is goedgekeurd.

Dit verbetert de nauwkeurigheid van de planning, minimaliseert handmatige aanpassingen na het opnieuw genereren van de planning en zorgt ervoor dat de goedgekeurde vrije tijd van medewerkers consequent wordt gerespecteerd bij elke update van de planning.

Toegevoegde functies in deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die zijn toegevoegd aan deze release sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.

API

API's voor het beheren van divisies

Knowledge-API

CRM-ticketing

Verbeteringen in de Ticketzoekfunctie

Samenvatting van de kalibratie van de Ticketzoekfunctie

Digital Experience

Update van de sentimentresolutie