25,2 Releaseopmerkingen

Algemene wijzigingen

Handmatige aanmeldingsvereiste na de accountactivering

Voorheen wanneer een nieuwe gebruiker de account heeft geactiveerd, werd deze altijd automatisch aangemeld bij CXone Mpower. In deze release Gebruikers moeten hun account activeren en aanmelden in afzonderlijke stappen.

Deze nieuwe stroom verbetert de beveiliging. Dit voorkomt ook onopzettelijke aanmeldingen door gebruikers die CXone Mpower niet onmiddellijk willen gebruiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Wat is er nieuw in de Online Help

Nieuwe organisatie van Copilot for Agents instelling

Voorheen het proces voor het instelling van Copilot for Agents was vermeld op één pagina. In deze release werd verdeeld over meerdere pagina's.

• Maak een Copilot for Agents-profiel

• Wijzig uw Studio-script

Daarnaast biedt deze nieuwe pagina een overzicht van het volledige instellingsproces.

Secties in Agent linkermenu

Er werden twee nieuwe subsecties toegevoegd aan de linkermenu's voor de Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams en Agent Integrated online help:

• Agentassistenten: bevat de helppagina's voor ConnectLingua, Copilot for Agents en Real-Time Interaction Guidance

• Interacties afhandelen: bevat de helppagina's voor het afhandelen van oproepen, chats, e-mails, SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten., sociale berichten, sociale platforminteracties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn., voicemails en WhatsApp-berichten

Dit verkort het Agent linkermenu zodat het gemakkelijker te scannen is.

Nieuw filter op pagina Platformbeschikbaarheid

De pagina Platformbeschikbaarheid bevat nu een nieuw filter waarmee u kunt zoeken naar applicaties volgens hun beschikbaarheid voor soevereinen omgevingen met hoge beveiliging in specifieke regio's.

Verwijderde applicaties en functies

Digital Experience machtiging verwijderd uit Digitaal-portaal

De machtiging Mag berichtinhoud en gebruikersnaam wissen is verwijderd uit de Digitaal-portal. Het verschijnt in plaats daarvan in de Admin applicatie. Het bevindt zich op het tabblad Machtigingen van een geselecteerde rol, op de ACD-pagina en onder de sectie Digital Engagement.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

op één na beste antwoorden/Gedragsbegeleiding verwijderd van Copilot for Agents

Op één na beste antwoorden, ook gedragsbegeleiding genoemd, werden verwijderd van Copilot for Agents. Alle geconfigureerde op één na beste antwoorden verschijnen niet meer. Het veld Gedragsbegeleiding in het Copilot for Agents-profiel is verwijderd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verwijderen van functie Snelheid naar leiding Personal Connection

De functie Snelheid naar leiding die beschikbaar was in een controlled release, werd verwijderd

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone Mpower-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Nieuwe applicaties

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.DataShareNew)

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.DataShareNew) Hiermee kunt u een (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Snowflake)-account gebruikt voor toegang tot en exporteren van uw CXone Mpower-gegevens voor uw eigen business intelligence- en analytische doelstellingen. Het lijkt op Data Share behalve dat u het volgende kunt:

• Verbruik uw CXone Mpower-gegevens via een willekeurige cloudomgeving als u uw eigen (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Snowflake)-account gebruikt. Legacy Data Share vereist dat u AWS gebruikt.

• Host uw (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Snowflake)-account in elke AWS-regio of op elke cloudprovider als u uw eigen (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Snowflake)-account gebruikt. Legacy Data Share vereist dat uw (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Snowflake)-account wordt gehost in dezelfde regio als uw CXone Mpower-instantie.

• Maak en beheer uw eigen datashares in de CXone Mpower-interface. U kunt meerdere datashares hebben die u zelf maakt en beheert. Wanneer u er een maakt, kunt u selecteren welke gegevens van de tenants Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren worden gedeeld en welke veilige weergaven worden gedeeld.

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.DataShareNew) biedt u meer flexibiliteit voor het gebruik van de bestaande cloudomgeving van uw bedrijf en uw eigen (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Snowflake)-account. Het biedt u ook meer mogelijkheden voor het beheer van de capaciteiten voor het delen van gegevens. Het vereist een nieuwe licentie. Daarom moet u contact opnemen met uw NICE Accountmanager om deze in te schakelen, zelfs als u als een oude Data Share hebt.

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.DataShareNew) is beschikbaar in dezelfde regio's als de oude Data Share en voor (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-LC) in de regio van het Verenigd Koninkrijk (VK).

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Data Streams

Voorheen Data Streams was in een controlled release. In deze release is algemeen beschikbaar.

Data Streams verrijkt en draagt IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-logboeken over vanaf de CXone Mpower ACD. Hierdoor kunt u verrijkte logboeken in de hulpprogramma's voor gegevensanalyse, modellen voor machine leren enz. brengen. Voorbeelden van handige hulpprogramma's zijn AWS Kibana, MicroStrategy en Microsoft Access. Hiermee kunt u de gegevens analyseren op een manier die het beste werkt voor uw organisatie.

Met Data Streams kunt u een (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Kafka)- of (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Kinesis)-bestemming instellen op een extern systeem.

Klanten die Data Streams hebben gebruikt in Controlled Release zullen nieuwe functies opmerken. Selecteer rechtsboven het filter Datastreams voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub)

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub) Verbindt kennisbronnen Een website met artikelen over het oplossen van problemen. met CXone Mpower voor gebruik met Autopilot en Copilot for Agents. Ondersteunde kennisbronnen omvatten:

• (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.eGain)
• CXone Mpower Expert
• (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Guru)

• Microsoft (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.SharePoint)

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

• Aangepaste kennisbronnen

Meer kennisbronnen zullen worden toegevoegd in toekomstige cumulatieve updates en releases.

Om deze kennisbronnen te verbinden met CXone Mpower, maakt NICE Professional Services kennisbanken (KB's) in (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub). U kunt dan een KB selecteren tijdens het configureren van Autopilot en Copilot for Agents. Dit breidt het bereik uit van Autopilot en Copilot for Agents om u toe te staan de kennisbron van uw keuze te gebruiken.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.SmartReach)

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.SmartReach) is de LiveVox proactieve communicatie-aanbieding geoptimaliseerd voor gebruik met CXone Mpower. Het koppelt de omnichannel campagneautomatisering met nalevingscontroles op meerdere kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., inclusief spraak, SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten., e-mail en WhatsApp. (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.SmartReach) stroomlijnt klantbetrokkenheid, verbetert conversiesnelheden en verstevigt de agentproductiviteit.

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.SmartReach) bevat:

• Nalevingscontroles die u helpen om complexe regelgevingen na te leven.

• Realtime agentassistentie en door AI gestuurde capaciteiten om uw benaderingsstrategieën e verbeteren en uw bronnen te maximaliseren.

• Geautomatiseerde campagnes en andere tools om agents productiever te maken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone Mpower-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.Playvox) Integratie met CXone Mpower

Deze release introduceert de nieuwe (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.Playvox) Integratieoplossing die u de mogelijkheid biedt CXone Mpower bedrijvenapplicaties te verbinden met CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-ticketingsystemen, zoals Salesforce, Zendesk en andere. Deze oplossing importeert gebruikers en tickets voor CXone Mpower.

Deze functie is beschikbaar met de (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.Playvox)-licentie en een nieuwe machtiging waardoor deze functionaliteit kan worden toegevoegd.

Enkele belangrijke functies zijn:

• Naadloze integratie met CXone Mpower applicaties zoals Quality Management.

• Ondersteuning voor het importeren van opgeloste tickets van CRM-systemen.

• Nieuwe specifiek ticketzoekactie en ticketviewer applicatie in Interactions.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

ACD

ACD Routing

Uitgebreide ondersteuning voor geavanceerde routeringsfuncties

Voorheen geavanceerde routeringsfuncties waren beschikbaar voor standaardconfiguraties in Australië, Canada, de EU en de VSA. Ze waren ook beschikbaar voor (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-LC) in Australië en de EU. In deze release ze waren ook beschikbaar voor deze regio's en configuraties:

• (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP) Configuraties in de VS

• Standaard configuraties in het VK

• (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-SC) in het VK

Geavanceerde routeringsfuncties omvatten:

• De mogelijkheid voor het opgeven van meerdere routeringskenmerken tegelijk.

• De optie om routeringsbeslissingen de prioriteit te geven voor spraak en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. op basis van het relatieve aantal interacties dat agents momenteel afhandelen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Actions

Gebruik (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) om Expert-artikelen te genereren en te publiceren

Voorheen U kunt alleen Actions gebruiken voor het genereren en publiceren van artikels naar Expert. In deze release u kunt ook de (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) gebruiken voor het identificeren van kennisleemten en dan artikels ter plaatse genereren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Hoofdoorzaakanalyse voor gedetecteerde afwijkingen

In deze release u kunt meer details zien voor gedetecteerde afwijkingen. Door gebruik te maken van uitgebreide inzichten en hoofdoorzaakanalyse, toont Actions u de top drie bijdragers aan de afwijking. Bijdragers worden automatisch gegenereerd en vormen een combinatie van Skills, Teams en Contactredenen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Ondersteuning voor bedrijfsgegevens

Voorheen Actions gebruikte data van uw contactcenter. In deze release Actions gebruikt ook alle bedrijfsgegevens die u opgeeft, naast de gegevens van het contactcentrum.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Nieuw (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) voor Autopilot

Voorheen de (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) opgegeven informatie voor Copilot en Autopilot Knowledge. In deze release de (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) bevat ook inzichten voor Autopilot. U kunt uitgebreide inzichten weergeven in de prestaties van de kennisbankquery's en leemten in uw kennisbank identificeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) Verbeteringen voor Copilot

Voorheen wanneer u Copilot gegevens weergeeft vanaf generatieve responsen, kunt u de gegevens groeperen op Categorie. In deze release Wanneer u kijkt naar de gegevens, kunt u deze ook groeperen op Mastercontact, Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, Team of Agent.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Aanvullende inzichten die trends of correlaties markeren

Voorheen Wanneer u een vraag werd gesteld in Actions, zag u gegevens weergegeven als een tabel met tekstuele inzichten onder de tafel. In deze release er zijn aanvullende inzichten die trends of correlaties markeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

De AI juridische disclaimer aanpassen

Voorheen Actions Leverde een standaard AI juridische disclaimer die u naar keuze kunt weergeven. In deze release u kunt de disclaimertekst aanpassen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Admin

Machtiging Ticket zoeken voor Interactions Hub

Een nieuwe machtiging, Tickets zoeken, werd toegevoegd aan het tabblad Machtigingen van het rolprofiel onder Interactions Hub > Zoeken. Indien ingeschakeld, kan de gebruiker het tabblad Tickets zoeken zien in Interactions Hub en tickets zoeken die zijn geïntegreerd via de (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.Playvox)-integratie. Deze machtiging is standaard uitgeschakeld.

Deze machtiging is beschikbaar voor gebruikers met een Advanced Recording-licentie met Opslaan en doorsturen en de integratie (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.Playvox) geselecteerd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Privacymachtiging IVR-segment voor Interactions Hub

Een nieuwe machtiging voor Privacy IVR-segmenten werd toegevoegd aan het tabblad Machtigingen van het rolprofiel onder Interactions Hub > Zoeken. Indien ingeschakeld, sluit de Interactions applicatie IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-segmenten uit van de zoekresultaten. Deze machtiging is standaard uitgeschakeld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Machtiging voor het wissen van Digital Experience Berichten en instellingen die verplaatst zijn naar Admin

De machtiging Mag berichtinhoud en gebruikersnaam wissen is verwijderd uit de Digitaal-portal. Het verschijnt in plaats daarvan in de Admin applicatie. Het bevindt zich op het tabblad Machtigingen van een geselecteerde rol, op de ACD-pagina en onder de sectie Digital Engagement.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Agent

Gesprekken en voicemails overdragen naar agents in een werkende status

Agents kunnen nu interacties overdragen naar andere agents die in een werkende status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. is op ACD interacties. ACD Interacties omvatten oproepen, voicemails en werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij een agent via Studio-scripts.. Deze functie heeft pariteit met dezelfde functionaliteit in MAX.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeteringen aan het tabblad Interacties in Zoeken

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd op het tabblad Interacties in Zoeken naar :

• Meer kolommen weergeven: agents kunnen meer dan vijf kolommen tegelijk weergeven. Een horizontale scrollbalk werd toegevoegd om hen toe te staan zoveel kolommen weer te geven als ze selecteren.

• Aanpassingen behouden: Agent behoudt de wijzigingen die zijn aangebracht aan het tabblad Interacties nadat ze afmelden of hun cache en cookies wissen. Dit omvat de kolommen en filters die ze hebben geselecteerd.

• Grootte kolommen aanpassen: sommige kolommen werden breder gemaakt om meer inhoud weer te geven waar dat nodig is.

• Kleuren in statuskolom: de waarden in de kolom Status zijn nu met een kleur gecodeerd.

• Filtercombinaties: Voorheen sommige combinaties van zoekfilters, zoals Kanaal en Status, zijn geresulteerd in een foutbericht. In deze release meeste filtercombinaties worden ondersteund. Deze functie heeft pariteit met de zoekfilterfunctionaliteit in MAX.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Maak een CRM-record tijdens een interactie

U kunt nu agents de mogelijkheid bieden om nieuwe CRM-records te maken terwijl ze interacties afhandelen. Het pictogram Nieuw maken wordt toegevoegd aan de sectie Verwante Interacties van de klantenkaart. Agents kunnen klikken op Nieuw maken en het type record dat ze willen maken, selecteren. De record verschijnt in de klantenkaart en opent in uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. In plaats van het automatisch maken van records voor elke interactie, kunnen agents bepalen wanneer records moeten worden gemaakt. Om deze optie in te schakelen, moet u uw Studio script wijzigen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Sluit Digitaal interacties zonder een dispositie toe te wijzen

Agents kunnen nu Status of Gesloten toewijzen digitaal terwijl het veld Dispositie leeg blijft. Ze kunnen dit zelfs doen als er disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. vereist zijn. Agents moeten echter vereiste disposities toewijzen aan Gesloten digitaal interacties voordat ze de toewijzing ervan ongedaan kunnen maken en ze kunnen verwijderen.

Daarnaast werden de volgende updates aangebracht aan de gebruikersinterface:

• Het venster Resultaten is hernoemd naar Resultaat.

• Het veld Nota's is hernoemd naar Dispositienota's.

• Een vervolgkeuzelijst om een status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. te selecteren, werd toegevoegd bovenaan in de interactieruimte.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Typ-indicatie agent voor Apple Messages for Business

Typ-indicaties verschijnen nu voor contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. met Apple Messages for Business. Ze laten contacten weten wanneer agents actief aan het typen zijn. Dit helpt om de contacten betrokken te houden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verhinderen dat agents Nummerherhaling gedeactiveerd of Toewijzing skills intrekken gebruiken

Voorheen agents kunnen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. opnieuw kiezen vanaf de Contactgeschiedenis door middel van een gedeactiveerde skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of een skill die niet langer aan hen was toegewezen. In deze release-agents kunnen dat niet doen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de Agent-gebruikersinterface:

• Goedkeuringswachtrij voor uitgaande sms verbergen: de optie voor aanvraag voor goedkeuring voor uitgaande SMS is nu verborgen. Deze werkt niet.

• Correct renderen van e-mailinhoud: e-mailinhoud op het tabblad Threads in Zoeken toont een onbewerkte tekst in plaats van HTML.

• Specifieke berichten markeren: wanneer agents antwoorden op een specifiek bericht of bijlage, wordt deze in het geel gemarkeerd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Agent Assist Hub

Rebranding van selectie applicaties voor agentassistentie

De namen van de volgende agentassistentie apps zijn bijgewerkt zodat ze overeenkomen met de CXone Mpower rebranding:

• Enlighten AutoSummary is nu CXone Mpower AutoSummary.

• Enlighten Agent Copilot is nu CXone Mpower Copilot for Agents.

• Enlighten AutoPilot spraakbiometrie is nu CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics.

• Enlighten AutoPilot is nu CXone Mpower Autopilot.

• CXone SmartAssist Powered by Amelia is nu CXone Mpower Autopilot (Amelia).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Licentie-updates

Licentieverlening voor de volgende Agent Assist Hub-integraties is bijgewerkt:

• Custom Agent Assist Endpoints
• Google CCAI

Deze updates bieden een gestructureerde licentiebenadering en bieden een grotere flexibiliteit.

Als u een NICE-partner bent en meer details nodige hebt over een verwante and inschakelingswijziging, selecteert het filter Partnerapplicaties rechtsboven en scroll naar Tenant Management.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Wijzigingen in beschikbaarheid

Agent Assist Hub is nu compatibel met en beschikbaar voor (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP). Dit is beschikbaar voor (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-LC) in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Agent Embedded

Agent Embedded voor Salesforce

Vensteruitbreiding voor nieuwe interacties

Wanneer Agent for Salesforce is geminimaliseerd en de agent een nieuwe interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. ontvangt, wordt Agent for Salesforce uitgebreid. Als de agent op een telefoonnummer klikt in een Salesforce-record, wordt Agent for Salesforce uitgevouwen om de uitgaande oproep weer te geven. Hierdoor kunnen agents focussen op andere schermen in Salesforce in de wetenschap dat ze geen nieuwe interacties die aan hen zijn toegewezen, zullen missen.

Dit is van toepassing op spraak- en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties, evenals voicemails en werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij een agent via Studio-scripts..

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen voor Klantenkaart Vernieuwen

Agents kunnen de klantenkaart om meer Salesforcerecords weer te geven. Voorheen Dit werkte niet tenzij uw geauthenticeerde Salesforce-gebruiker de machtigingen had voor alle secundaire objecttypes. In deze release Vernieuwen werkt zonder die machtigingen.

Als onderdeel van deze verbeteringen, werden de volgende updates uitgevoerd:

• Vernieuwen is verplaats van de sectie Verwante interacties van de klantenkaart naar de hoofdsectie.

• U kunt niet langer standaard zoekacties gebruiken om werkorderrecords te vinden. Een standaard zoekactie is alleen gebaseerd op een e-mailadres of telefoonnummer. In plaats daarvan kunt u standaard zoekacties gebruiken om werkorders te zoeken. Algemene zoekacties kunnen gebaseerd zijn op elk veld in de record.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Agent Embedded voor ServiceNow

Installeren vanaf de ServiceNow Store

U kunt installeren Agent Embedded via de ServiceNow Store. Dit vereenvoudigt het installatieproces.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Agent Embedded voor alle CRM's

Gesprekken en voicemails overdragen naar agents in een werkende status

Agents kunnen nu interacties overdragen naar andere agents die in een werkende status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. is op ACD interacties. ACD Interacties omvatten oproepen, voicemails en werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij een agent via Studio-scripts.. Deze functie heeft pariteit met dezelfde functionaliteit in MAX.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeteringen aan het tabblad Interacties in Zoeken

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd op het tabblad Interacties in Zoeken naar :

• Meer kolommen weergeven: agents kunnen meer dan vijf kolommen tegelijk weergeven. Een horizontale scrollbalk werd toegevoegd om hen toe te staan zoveel kolommen weer te geven als ze selecteren.

• Aanpassingen behouden: Agent Embedded behoudt de wijzigingen die zijn aangebracht aan het tabblad Interacties nadat ze afmelden of hun cache en cookies wissen. Dit omvat de kolommen en filters die ze hebben geselecteerd.

• Grootte kolommen aanpassen: sommige kolommen werden breder gemaakt om meer inhoud weer te geven waar dat nodig is.

• Kleuren in statuskolom: de waarden in de kolom Status zijn nu met een kleur gecodeerd.

• Filtercombinaties: Voorheen sommige combinaties van zoekfilters, zoals Kanaal en Status, zijn geresulteerd in een foutbericht. In deze release meeste filtercombinaties worden ondersteund. Deze functie heeft pariteit met de zoekfilterfunctionaliteit in MAX.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Maak een CRM-record tijdens een interactie

U kunt nu agents de mogelijkheid bieden om nieuwe CRM-records te maken terwijl ze interacties afhandelen. Het pictogram Nieuw maken wordt toegevoegd aan de sectie Verwante Interacties van de klantenkaart. Agents kunnen klikken op Nieuw maken en het type record dat ze willen maken, selecteren. De record verschijnt in de klantenkaart en opent in uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. In plaats van het automatisch maken van records voor elke interactie, kunnen agents bepalen wanneer records moeten worden gemaakt. Om deze optie in te schakelen, moet u uw Studio script wijzigen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Sluit Digitaal interacties zonder een dispositie toe te wijzen

Agents kunnen nu Status of Gesloten toewijzen digitaal terwijl het veld Dispositie leeg blijft. Ze kunnen dit zelfs doen als er disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. vereist zijn. Agents moeten echter vereiste disposities toewijzen aan Gesloten digitaal interacties voordat ze de toewijzing ervan ongedaan kunnen maken en ze kunnen verwijderen.

Daarnaast werden de volgende updates aangebracht aan de gebruikersinterface:

• Het venster Resultaten is hernoemd naar Resultaat.

• Het veld Nota's is hernoemd naar Dispositienota's.

• Een vervolgkeuzelijst om een status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. te selecteren, werd toegevoegd bovenaan in Agent Embedded.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Typ-indicatie agent voor Apple Messages for Business

Typ-indicaties verschijnen nu voor contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. met Apple Messages for Business. Ze laten contacten weten wanneer agents actief aan het typen zijn. Dit helpt om de contacten betrokken te houden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verhinderen dat agents Nummerherhaling gedeactiveerd of Toewijzing skills intrekken gebruiken

Voorheen agents kunnen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. opnieuw kiezen vanaf de Contactgeschiedenis door middel van een gedeactiveerde skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of een skill die niet langer aan hen was toegewezen. In deze release-agents kunnen dat niet doen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de Agent Embedded-gebruikersinterface:

• Goedkeuringswachtrij voor uitgaande sms verbergen: de optie voor aanvraag voor goedkeuring voor uitgaande SMS is nu verborgen. Deze werkt niet.

• Correct renderen van e-mailinhoud: e-mailinhoud op het tabblad Threads in Zoeken toont een onbewerkte tekst in plaats van HTML.

• Specifieke berichten markeren: wanneer agents antwoorden op een specifiek bericht of bijlage, wordt deze in het geel gemarkeerd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Agent for Microsoft Teams

Gesprekken en voicemails overdragen naar agents in een werkende status

Agents kunnen nu interacties overdragen naar andere agents die in een werkende status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. is op ACD interacties. ACD Interacties omvatten oproepen, voicemails en werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij een agent via Studio-scripts.. Deze functie heeft pariteit met dezelfde functionaliteit in MAX.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeteringen aan het tabblad Interacties in Zoeken

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd op het tabblad Interacties in Zoeken naar :

• Meer kolommen weergeven: agents kunnen meer dan vijf kolommen tegelijk weergeven. Een horizontale scrollbalk werd toegevoegd om hen toe te staan zoveel kolommen weer te geven als ze selecteren.

• Aanpassingen behouden: Agent for Microsoft Teams behoudt de wijzigingen die zijn aangebracht aan het tabblad Interacties nadat ze afmelden of hun cache en cookies wissen. Dit omvat de kolommen en filters die ze hebben geselecteerd.

• Grootte kolommen aanpassen: sommige kolommen werden breder gemaakt om meer inhoud weer te geven waar dat nodig is.

• Kleuren in statuskolom: de waarden in de kolom Status zijn nu met een kleur gecodeerd.

• Filtercombinaties: Voorheen sommige combinaties van zoekfilters, zoals Kanaal en Status, zijn geresulteerd in een foutbericht. In deze release meeste filtercombinaties worden ondersteund. Deze functie heeft pariteit met de zoekfilterfunctionaliteit in MAX.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Maak een CRM-record tijdens een interactie

U kunt nu agents de mogelijkheid bieden om nieuwe CRM-records te maken terwijl ze interacties afhandelen. Het pictogram Nieuw maken wordt toegevoegd aan de sectie Verwante Interacties van de klantenkaart. Agents kunnen klikken op Nieuw maken en het type record dat ze willen maken, selecteren. De record verschijnt in de klantenkaart en opent in uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. In plaats van het automatisch maken van records voor elke interactie, kunnen agents bepalen wanneer records moeten worden gemaakt. Om deze optie in te schakelen, moet u uw Studio script wijzigen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Sluit Digitaal interacties zonder een dispositie toe te wijzen

Agents kunnen nu Status of Gesloten toewijzen digitaal terwijl het veld Dispositie leeg blijft. Ze kunnen dit zelfs doen als er disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. vereist zijn. Agents moeten echter vereiste disposities toewijzen aan Gesloten digitaal interacties voordat ze de toewijzing ervan ongedaan kunnen maken en ze kunnen verwijderen.

Daarnaast werden de volgende updates aangebracht aan de gebruikersinterface:

• Het venster Resultaten is hernoemd naar Resultaat.

• Het veld Nota's is hernoemd naar Dispositienota's.

• Een vervolgkeuzelijst om een status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. te selecteren, werd toegevoegd bovenaan in de interactieruimte.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Typ-indicatie agent voor Apple Messages for Business

Typ-indicaties verschijnen nu voor contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. met Apple Messages for Business. Ze laten contacten weten wanneer agents actief aan het typen zijn. Dit helpt om de contacten betrokken te houden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verhinderen dat agents Nummerherhaling gedeactiveerd of Toewijzing skills intrekken gebruiken

Voorheen agents kunnen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. opnieuw kiezen vanaf de Contactgeschiedenis door middel van een gedeactiveerde skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of een skill die niet langer aan hen was toegewezen. In deze release-agents kunnen dat niet doen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de Agent for Microsoft Teams-gebruikersinterface:

• Goedkeuringswachtrij voor uitgaande sms verbergen: de optie voor aanvraag voor goedkeuring voor uitgaande SMS is nu verborgen. Deze werkt niet.

• Correct renderen van e-mailinhoud: e-mailinhoud op het tabblad Threads in Zoeken toont een onbewerkte tekst in plaats van HTML.

• Specifieke berichten markeren: wanneer agents antwoorden op een specifiek bericht of bijlage, wordt deze in het geel gemarkeerd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Agent for Service Cloud Voice

Ondersteuning voor meerdere conferenties

Voorheen Agent for Service Cloud Voice ondersteunden maximaal vier personen bij vergadergesprekken. In deze release ondersteunt maximaal zes personen bij vergadergesprekken. Hiermee kunnen agents partijen toevoegen zonder het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. in wacht te zetten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Agent Integrated

Gesprekken en voicemails overdragen naar agents in een werkende status

Agents kunnen nu interacties overdragen naar andere agents die in een werkende status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. is op ACD interacties. ACD Interacties omvatten oproepen, voicemails en werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij een agent via Studio-scripts.. Deze functie heeft pariteit met dezelfde functionaliteit in MAX.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeteringen aan het tabblad Interacties in Zoeken

De volgende wijzigingen zijn uitgevoerd op het tabblad Interacties in Zoeken naar :

• Meer kolommen weergeven: agents kunnen meer dan vijf kolommen tegelijk weergeven. Een horizontale scrollbalk werd toegevoegd om hen toe te staan zoveel kolommen weer te geven als ze selecteren.

• Aanpassingen behouden: Agent Integrated behoudt de wijzigingen die zijn aangebracht aan het tabblad Interacties nadat ze afmelden of hun cache en cookies wissen. Dit omvat de kolommen en filters die ze hebben geselecteerd.

• Grootte kolommen aanpassen: sommige kolommen werden breder gemaakt om meer inhoud weer te geven waar dat nodig is.

• Kleuren in statuskolom: de waarden in de kolom Status zijn nu met een kleur gecodeerd.

• Filtercombinaties: Voorheen sommige combinaties van zoekfilters, zoals Kanaal en Status, zijn geresulteerd in een foutbericht. In deze release meeste filtercombinaties worden ondersteund. Deze functie heeft pariteit met de zoekfilterfunctionaliteit in MAX.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Maak een CRM-record tijdens een interactie

U kunt nu agents de mogelijkheid bieden om nieuwe CRM-records te maken terwijl ze interacties afhandelen. Het pictogram Nieuw maken wordt toegevoegd aan de sectie Verwante Interacties van de klantenkaart. Agents kunnen klikken op Nieuw maken en het type record dat ze willen maken, selecteren. De record verschijnt in de klantenkaart en opent in uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. In plaats van het automatisch maken van records voor elke interactie, kunnen agents bepalen wanneer records moeten worden gemaakt. Om deze optie in te schakelen, moet u uw Studio script wijzigen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Sluit Digitaal interacties zonder een dispositie toe te wijzen

Agents kunnen nu Status of Gesloten toewijzen digitaal terwijl het veld Dispositie leeg blijft. Ze kunnen dit zelfs doen als er disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. vereist zijn. Agents moeten echter vereiste disposities toewijzen aan Gesloten digitaal interacties voordat ze de toewijzing ervan ongedaan kunnen maken en ze kunnen verwijderen.

Daarnaast werden de volgende updates aangebracht aan de gebruikersinterface:

• Het venster Resultaten is hernoemd naar Resultaat.

• Het veld Nota's is hernoemd naar Dispositienota's.

• Een vervolgkeuzelijst om een status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. te selecteren, werd toegevoegd bovenaan in Agent Integrated.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Typ-indicatie agent voor Apple Messages for Business

Typ-indicaties verschijnen nu voor contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. met Apple Messages for Business. Ze laten contacten weten wanneer agents actief aan het typen zijn. Dit helpt om de contacten betrokken te houden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verhinderen dat agents Nummerherhaling gedeactiveerd of Toewijzing skills intrekken gebruiken

Voorheen agents kunnen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. opnieuw kiezen vanaf de Contactgeschiedenis door middel van een gedeactiveerde skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of een skill die niet langer aan hen was toegewezen. In deze release-agents kunnen dat niet doen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

UI- en UX-verbeteringen

De volgende wijzigingen werden aangebracht aan de Agent Integrated-gebruikersinterface:

• Goedkeuringswachtrij voor uitgaande sms verbergen: de optie voor aanvraag voor goedkeuring voor uitgaande SMS is nu verborgen. Deze werkt niet.

• Correct renderen van e-mailinhoud: e-mailinhoud op het tabblad Threads in Zoeken toont een onbewerkte tekst in plaats van HTML.

• Specifieke berichten markeren: wanneer agents antwoorden op een specifiek bericht of bijlage, wordt deze in het geel gemarkeerd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

AI Routing

AI Routing BI-rapport werklast agent

Een AI Routing Rapport Werklast agent toont u hoe het Focusgewicht dat u hebt geselecteerd voor een door AI Routing ondersteunde skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent de werklast van uw agent beïnvloedt. Dit helpt u om een evenwicht te vinden om te voldoen aan uw efficiëntiedoelstellingen zonder uw topagents te overbelasten.

Selecteer het filter Reporting rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

API

Transcripties beheren tussen CXone Mpower en Omilia

Een nieuwe API laat u transcripties tussen Omilia en de CXone Mpower transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactiebeheerservice beheren. U kunt transcripties ophalen van een Autopilot spraak virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. en ze aan de transcriptiebeheerservice leveren. Downstream klanten kunnen ook de transcripties van virtuele spraakagents krijgen. Met deze update kunt u transcripties beheren voor SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. backchannel-communicatie.

Daarnaast maakt de nieuwe API de Get Bot Transcript Studio-actie mogelijk om de Autopilot spraaktranscripties van de virtuele agent te halen uit Studio.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

V1

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Opnamestatus API

Met Opnamestatus API kunt u de spraakopnamestatus van een live oproep van een agent controleren. Dit helpt agents garanderen dat ze voldoen aan de opslagruimtevereisten door statusupdates in realtime te bieden. Deze API is alleen beschikbaar voor gebruikers van Multi-ACD (Open).

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

V1

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Bedrijfsgegevens bijwerken API

Met Bedrijfsgegevens bijwerken API kunnen agents of applicaties bedrijfsgegevens bijwerken tijdens een oproep. Dit kan metadata van gegevens verrijken en de opname van oproepen starten op basis van opnamebeleidsregels met bedrijfsgegevensfilters. Deze API is beschikbaar voor gebruikers van Multi-ACD (Open).

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

V1

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

API verlofbeheer

WFM heeft een API toegevoegd voor het importeren van door agent verdiende saldi. Hiermee kunt synchroniseren tussen een extern systeem, zoals een salarisadministratie- of HR-systeem, en WFM. Dit garandeert de consistentie en nauwkeurigheid van de data waardoor het vertrouwen en betrouwbaarheid van het product wordt verbeterd. De API staat ook het exporteren van verlofoverzichtgegevens voor rapportage en analyse toe.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Nieuwe velden in Interaction Analytics API-responsen

De Interaction Analytics API's hebben nu verschillende nieuwe velden in de responsen. De nieuwe velden bieden meer gegevens over de geanalyseerde interacties. De onderstaande vervolgkeuzelijsten tonen de nieuwe velden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Pauzewijziging

Betrokken versies

V2

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Autopilot

Integratie kennisbank van derden

U kunt Autopilot nu integreren met elke kennisbank van derden die (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub)(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub) ondersteunt. (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub) Is een nieuwe applicatie die beschikbaar is in deze release. Dit breidt het bereik uit van kennisbanken die u kunt gebruiken met Autopilot.

Selecteer rechtsboven het nieuwe filter Nieuwe applicaties voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Regionale uitbreiding

Voorheen Autopilot werd gehost door Omilia. In deze release NICE treedt op als host voor Autopilot. Ondersteunde regio's zijn:

• De VS. Dit helpt bij het inschakelen van in de VS gebaseerde klanten om te voldoen aan privacyvereisten die hun organisaties mogelijk hebben.
• Autopilot Met authenticatie spraakbiometrie wordt ondersteund voor (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP) gemiddelde klanten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Nieuw (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) voor Autopilot

Voorheen de (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) opgegeven informatie voor Copilot en Autopilot Knowledge. In deze release de (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) bevat ook inzichten voor Autopilot kennisbanken.

Selecteer rechtsboven het filter Acties voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Aanvullende ondersteunde talen

Autopilot ondersteunt nu Oekraïens Russisch en EuropeesFrans. Dit breidt het bereik uit van contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. die uw Autopilot virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. kunnen gebruiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Autopilot Knowledge

Rapportage via (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard)

Rapportage is beschikbaar voor Autopilot Knowledge via (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) in Actions. U kunt inzicht krijgen in het volledige gebruikerstraject, te beginnen bij hun toegang tot hun website via hun -interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. met uw bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. U kunt ook eventuele antwoorden weergeven die zijn gegenereerd door generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens. en escalaties naar live agents, evenals bedrijfsresultaten. Dit geeft u een compleet beeld van de ervaring van uw contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en onthult eventuele pijnpunten die ze aantreffen. U kunt deze informatie gebruiken om de ervaring te verbeteren voor toekomstige contacten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone Mpower-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

AutoSummary

Integratie met MAX en Salesforce Agent

MAX en Salesforce Agent ondersteunen AutoSummary. Hiermee kunnen agents AI-samenvatting gebruiken voor interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. zonder dat hiervoor systeemupgrades nodig zijn. Aan het einde van de interactie verschijnt de gegenereerde samenvatting in het veld Opmerkingen in Agent-applicaties. Voor MAX verschijnen samenvattingsdetails als een pop-upvenster. Voor spraakinteracties moeten agents handmatig de details kopiëren vanaf dit venster in de dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.notities.

Dit helpt agents om nawerk (ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd) en gemiddelde afhandelingstijd (AHT Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties) te verminderen.

Vereisten voor het gebruik van AutoSummary met MAX omvatten:

• Het gebruik van een combinatie van Copilot en Studio scripts om AutoSummary te configureren binnen MAX.

• Een licentie die is ingeschakeld voor Copilot for Agents.

• Inschakelen en configureren van transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie in Transcription Hub onder het Continu stroomprofiel. Als u geen transcriptieprofiel hebt geconfigureerd, moet u de transcriptie-engine gebruiken die is ingeschakeld voor uw systeem.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Bot Builder

Bouw taken voor (Undefined variable: FeaturesToolsCXone.TaskAssist) in Agent applicaties

U kunt taken bouwen in Bot Builder voor (Undefined variable: FeaturesToolsCXone.TaskAssist). (Undefined variable: FeaturesToolsCXone.TaskAssist) Is een nieuwe functie in deze release voor Copilot for Agents Hiermee kunt u bepaalde taken automatiseren voor de agent, zoals het zoeken van een update op een order van een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter..

Bot Builder is de motor achter (Undefined variable: FeaturesToolsCXone.TaskAssist). U kunt een bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. maken en een intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. toevoegen voor elke taak die u wilt automatiseren. Dan bouwt u flows om de taak uit te voeren. Dit geeft u de complete controle over de taken die zijn geautomatiseerd en hoe ze worden uitgevoerd.

Aangepaste Studio scripts schrijven is vereist voor de communicatie tussen Bot Builder en Agent. Instelling voor (Undefined variable: FeaturesToolsCXone.TaskAssist) gebeurt op de Copilot for Agents pagina Configuratie in CXone Mpower.

Selecteer het filter Copilot for Agents rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone Mpower-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Spraakinschakeling van Bot Builder bots

U kunt spraak inschakelen voor uw bots zodat ze telefoongesprekken kunnen afhandelen. Het inschakelen van spraak voor een bot vereist het instellen in Virtual Agent Hub en aangepast schrijven van Studio scripts. Dit breidt de types interacties uit die uw Bot Builder-bot kan behandelen.

Selecteer het filter Virtual Agent Hub rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone Mpower-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Tool Flow Designer

Met de tool Flow Designer kunt u een visuele voorstelling van de conversatie tussen het contact en uw bot bouwen. De flowdesigner behaalt hetzelfde eindresultaat als het maken van verhalen Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. en regels Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context.. Het bouwen van flows is echter een meer intuïtieve benadering van het leren van uw bot dan het gebruik van verhalen en regels. U kunt de relatie tussen intenties duidelijker zien met flows dan met verhalen en regels. Dit maakt het gemakkelijker om uw bots te maken en ermee te werken.

De flow designer ondersteunt de meeste van dezelfde botacties die verhalen en regels ondersteunen. U zult de overdrachtactie ook kunnen gebruiken om de interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. te verhogen voor live agents en om scriptintegraties op te nemen.

Als u de flow designer hebt gebruikt terwijl deze in controlled release is, zult u de volgende nieuwe functies opmerken in deze release:

• Het tabblad Flows heeft een zijbalk aan de rechterzijde.

• U kunt intenties, tijdvakken Een waarde die uit een bericht van een klant is gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in de reacties van een bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. en Adaptive Cards bewerken vanaf de zijbalk, net zoals dat kan vanaf het tabblad Verhalen of Regels.

• U kunt de tijdvakken, tags en Adaptive Card botacties gebruiken in uw flows.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Copilot for Agents

Copilot for Agents Profielconfiguratie verplaatst naar Admin

Voorheen Copilot for Agents profielen werden geconfigureerd in Automatisering en AI > Agent Assist Hub. In deze release ze werden verplaatst naar Admin > AI Manager > Copilot for Agents Config. Deze wijzigingen biedt meer ruimte voor de profielinstellingen. U hebt nog steeds een AGENT ASSIST -actie nodig in uw Studio script om het profiel dat u wilt gebruiken, te selecteren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub): kennisbronnen van derden integreren

Voorheen u kon Copilot for Agents alleen integreren met een Expert kennisbron Een website met artikelen over het oplossen van problemen.. In deze release U kunt Copilot for Agents integreren kennisbanken van derden, met inbegrip van:

• (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.eGain)

• (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Guru)

• Microsoft (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.SharePoint)

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

• Aangepaste kennisbronnen

Om die kennisbronnen te verbinden met CXone Mpower, maakt NICE Professional Services kennisbanken (KB's) in (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub). U kunt dan een KB selecteren in het Copilot for Agentsprofiel. Dit is de KB die wordt gebruikt voor het genereren van KB-antwoorden.

Het tabblad Kennis in het Copilot for Agents-profiel is opnieuw ontworpen. U kunt het profiel integreren met een kennisbank met (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub) of de directe Expert-connector. Als u kiest om (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub) te gebruiken, kunt u:

• Kiezen of KB-antwoorden automatisch verschijnen of na een handmatige zoekactie.

• Bepaal het aantal artikelen dat wordt gebruikt voor het genereren van KB-antwoorden.

• Gebruik tags en andere metadata om toegang tot de kennisbron te filteren en KB-antwoorden te beperken tot specifieke artikelen.

Selecteer rechtsboven het filter Nieuwe applicaties voor meer informatie en bekijk de opmerking voor (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub).

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

(Undefined variable: FeaturesToolsCXone.TaskAssist): persoonlijke data ophalen

U kunt nu een Bot Builder bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. integreren met Copilot for Agents. De intenties van de bot verschijnen als opties in een (Undefined variable: FeaturesToolsCXone.TaskAssist)-kaart in Copilot for Agents. Wanneer een agent een intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. selecteert, haalt de bot klantgegevens van de externe systeem van uw organisatie. Dit kan een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-, ticketing- of facturering-applicatie zijn. Copilot for Agents toont dan een kaart met de contactgegevens De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter..

Een nieuw tabblad met de naam Taakassistentie werd toegevoegd aan het Copilot for Agents-profiel. Op dit tabblad selecteert u de Bot Builder bot die u wilt integreren en de intenties die moeten worden weergegeven voor agents. U gebruikt Bot Builder en Studio om de bot te verbinden met uw derde partij systeem.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Samenvatting selfservice-overdracht

Er is nu een nieuwe type overdrachtsamenvatting beschikbaar. Wanneer interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. worden geëscaleerd vanaf een bot of een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu naar een agent, vertelt de samenvatting van de selfservice-overdracht de agent wat er gebeurd is in de interactie. Bijvoorbeeld, "Autopilot Edward geholpen bij het oplossen van zijn verzendprobleem, maar hij vroeg om een live agent om hem te helpen bij een probleem met de facturering."

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Prompts bewerken voor Copilot for Agents functies

Voorheen u kunt alleen de generatieve AI-prompt voor de Copilot AutoSummary bewerken. In deze release u kunt aangepaste AI-prompts configureren voor de volgende Copilot for Agents functies:

• KB-antwoorden
• Overzicht traject

Voor deze prompts kunt u een inhoudspubliek, subfilters en metadata maken.

Selecteer het filter GenAI Prompt Editor rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Aangepaste tekstkaarten

U kunt aangepaste tekstkaarten maken om te verzenden naar agents. U kunt de kaarttitel, tekst, pictogrammen, achtergrondkleur en antwoordopties aanpassen. Dit wordt gedaan via een RESTAPI-actie in uw Studio-script.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Filter KB-antwoorden volgens Expert-tags

U kunt nu Expert tags gebruiken voor het filteren van KB-antwoorden. Configureer hiervoor de AGENT ASSIST actie in uw Studio script met lijsten van tags. U kunt twee soorten taglijsten configureren:

• Standaard taglijst: Het profiel Copilot for Agents heeft alleen toegang tot KB-artikelen met de tags in deze taglijst. De lijst genereert KB-antwoorden alleen aan de hand van deze KB-artikelen.

• Aangepaste taglijst: agents kunnen tags selecteren in een standaardlijst van tags om KB-antwoorden te filteren. U kunt tot vijf aangepaste taglijsten opgeven per Copilot for Agents profiel.

Als het Copilot for Agents-profiel bijvoorbeeld specifiek is voor agents die klanten helpen met bankrekeningen, kunt u een standaard taglijst configureren met de tag voor bankrekening. Vana daar kunt u een aangepaste tagslijst configureren om de agent de mogelijkheid te bieden te kiezen tussen betaalrekening en spaarrekening.

Dit filteren helpt Copilot for Agents te focussen op de informatie die toepasselijk is op het contact.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Aanvullende ondersteunde talen

De inhoud die Copilot for Agents genereert is nu beschikbaar in/

• Australisch Engels

• Canadees Engels

• VK Engels

• Frans

• Canadees Frans

• Nederlands

• Duits

• Europees-Portugees

• Europees Spaans

Die werden toegevoegd als opties in de vervolgkeuzelijst Taal in het Copilot for Agents-profiel. De inhoud van uw kennisbank moet in de taal zijn die u selecteert

De ondersteunde talen voor de transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie van spraak zijn afhankelijk van uw transcriptieservice.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Het verwijderen van op één na beste antwoorden/Gedragsbegeleiding

Op één na beste antwoorden, ook gedragsbegeleiding genoemd, werden verwijderd van Copilot for Agents. Alle geconfigureerde op één na beste antwoorden verschijnen niet meer. Het veld Gedragsbegeleiding in het Copilot for Agents-profiel is verwijderd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Copilot for Supervisors

Copilot for Supervisors in rapport Facturering

Het rapport Facturering bevat nu de factureringsgegevens voor Copilot for Supervisors. Dit rapport volgt het huidige gebruik en dat in het verleden. Zo kunt u kosten voorspellen en factuurtrends identificeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Dashboard

Verbeterd Omnichannel en Digitaal-rapportage

Deze release biedt een uniform metrics Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd- en widget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria.-rapportagesysteem dat naadloos spraak- en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. integreert. Dit systeem biedt gestandaardiseerde metrics en een uniform model van de Agentstatus zodat een uitgebreide weergave van de bewerkingen van uw contactcentrum wordt weergegeven.

• U zult vernieuwde widgets zien op al uw dashboards Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. die diepere inzichten bieden in de agentprestaties en de contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.afhandeling op alle kanalen.

• De widget Agentlijst bevat gedetailleerde contactgegevens.

• De widget Contact Zoom is verbeterd om meer uitgebreide gegevens te tonen, inclusief contactdatums, agentnamen en skillnamen.

• Metrics zoals afgehandelde contacten worden gestandaardiseerd om u een duidelijker beeld te geven van de algemene prestaties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Migratie naar nieuwe architectuur

Om de prestaties en schaalbaarheid te verbeteren, zijn de back-endsystemen geüpgraded. Dit omvat het verplaatsen van de widgets ACD en Digital Experience naar een sterkere en meer efficiënte gegevensinstelling.

• Bijna-realtime widgets helen gegevens nu van nieuwe API's die elke 7-15 seconden accurate updates leveren.

• Voor historische gegevens versnelt het nieuwe systeem het ophalen van gegevens en biedt het betere analysemogelijkheden.

• U kunt verbeteringen zijn in de widgets Agentstatus en Contactstatus die de nieuwe modellen Uniforme agentstatus en Gemengde contactstatus gebruiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Nieuwe weergave voor widget Kwaliteitsscore

De widget Kwaliteitsscore biedt een verbeterde weergaveoptie die diepere inzichten biedt in zowel de agent- als teamkwaliteitsscores:

Evaluatieweergave: deze toont gedetailleerde informatie voor zowel agents als teams waarbij een uitgebreide analyse van de kwaliteitsprestaties wordt geboden. Deze weergave omvat gemiddelde scores en scoreverschillen zodat het gemakkelijker wordt om prestaties te beoordelen bij verschillende individuele personen en groepen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Filters huidige agent en huidig team

De nieuwe filters Huidige agent en Huidig team bieden supervisors en beheerders de mogelijkheid om alleen gegevens van aangemelde agenten of teams weer te geven.

• Supervisors kunnen dashboards die op maat zijn gemaakt voor individuele agents of unieke teams, bouwen en delen.

• Het filter Huidige agent in de vervolgkeuzelijst Agentfilter schakelt andere agentselecties uit. Het filter Huidig team in de vervolgkeuzelijst Teamfilter schakelt andere teamselecties uit.

Deze functie is beschikbaar voor u als u een PM-licentie hebt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbetering widget Service Level

SLA Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid-metrics worden nu in realtime bijgewerkt tijdens de duur van het contact in plaats van alleen nadat het is gesloten. Deze wijziging maakt komaf met vertragingen, vooral voor digitale interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. die langere perioden open kunnen blijven.

• Verbeterde rapportage: vertragingen bij de rapportage worden verminderd zodat de prestaties beter zichtbaar worden.

• Realtime volgen: u kunt de SLA-voortgang volgen zonder dat u hoeft te wachten tot de contacten sluiten.

Er is een tijdelijke aanpassing van de vernieuwingsfrequentie als onderdeel van deze update vanaf 90 seconden tot een update-interval van 5-10 minuten. Dit wordt opgelost in een latere release.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Nieuwe factureringsdatasets in widget Rapport

De widget Rapport omvat twee nieuwe factureringsdatasets:

• Copilot for Supervisors (ECS): deze dataset helpt u bij het traceren van huidig en gebruik in het verleden zodat u kosten kunt voorspellen en factureringstrends kunt identificeren.

• Interactions Hub: deze dataset biedt zichtbaarheid in alle interacties die zijn gemaakt in het contactcentrum en die worden gebruikt voor facturering onder Interactions Hub - Gegevensbeleid.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

QM widgetverbeteringen

De QM-widgets worden verbeterd met het toevoegen van een Groepsfilter waarmee u gegevens per groep kunt filteren. Deze verbetering stroomlijnt informatie en biedt meer gefocuste inzichten.

Daarnaast worden de prestaties van deze widgets verder verbeterd door alleen de eerste 50 agents alfabetisch te laten waardoor de laadduur wordt verkort en het reactievermogen wordt verbeterd. U kunt agents zoeken en handmatig selecteren om hun informatie weer te geven.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Dashboards maken vanaf rapportagesjablonen

U kunt dashboards maken vanaf sjablonen zodat het gemakkelijker wordt om uw dashboards snel in te stellen en aan te passen. De lijst van beschikbare sjablonen omvat:

• Agentlijst

• Skilltoewijzing agent

• Vaardigheid

• Skilllijst

• Teamlijst

• Campagnelijst

Deze sjablonen helpen u bij het efficiënt organiseren en weergeven van relevante gegevens zodat u tijd bespaart en de consistentie op uw dashboards wordt gegarandeerd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeteringen widget Scorebord

De widget Scorebord is verbeterd en markeert nu de rij van de huidige gebruiker waardoor hun classificatie in het team wordt benadrukt. Daarnaast wordt de sectie Mijn classificatie prominent weergegeven bovenaan in de widget voor eenvoudige referentie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Data Streams

(Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Kafka) streamondersteuning

Voorheen Alleen (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Kinesis)-streams werden ondersteund. In deze release Ondersteuning werd toegevoegd voor (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Kafka)-streams. Dit vergroot uw mogelijkheid om IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-logboekgegevens te streamen vanaf CXone Mpower met elke optie die het best is voor u.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Beschikbaarheid VK soeverein

Data Streams is nu beschikbaar voor (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-LC) in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

DEVone-Integraties

InteractCX

Verbeteringen voor ConnectLingua

ConnectLingua is een realtime vertaaloplossing die integreert met CXone Mpower als een Agent Assist Hub applicatie. Deze gebruikt AI-technologieën om naadloze spraakcommunicatie te maken tussen agents en contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. met ondersteuning voor 65+ talen. InteractCX heeft ConnectLingua bijgewerkt met de volgende verbeteringen:

• Vertalingsondersteuning voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. e-mailkanalen.

• Emotiedetectie

• Automatische detectie van de taal van een contact aan het begin van een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.

• Ondersteuning voor beeldherkenning-ConnectLingua kan afbeeldingen parseren in alle ondersteunde talen

• Mensachtige stemmen die niet robotachtig klinken

• Een aangepast rapportagedashboard voor het weergeven an maximaal 20 KPI's zoals sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. en emotie

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Conversationele AI-agent

Aangeboden door ConnectLingua, biedt InteractCX een virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. die kan converseren in meer dan 65 talen. Hiermee kunnen alle contacten efficiënter de selfservice gebruiken via hun voorkeurstaal.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

ConnectLingua AI Flow Builder

De AI flow builder automatiseert het creatieproces van de virtuele agent. Deze kan 6 maanden aan oproepopnamegegevens opnemen om automatisch virtuele agents te trainen. Vanaf deze opnamen kunnen flows worden gemaakt die virtuele agents kunnen volgen. Dit identificeert vervolgens de top 10 van unieke flows en maakt een geautomatiseerde AI-agent rond die flows. De AI flow builder verwijdert het handmatig werk dat betrokken is bij het maken van virtuele agents.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

ConnectLingua Analysedashboard en interactieve BI-rapporten

U kunt toegang krijgen tot verschillende realtime inzichten over uw interacties. Een AI-analyse biedt gegevens, zoals:

• Live vertalingsfeeds en aantal actieve gebruikers

• Opsplitsing van totaal vertalingen

• Populaire taalparen in vertalingen

• Gebruiksmetrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren.

Deze gegevens helpen u beter begrijpen hoe u ConnectLingua kunt maximaliseren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

ConnectLingua agentclient

InteractCX biedt een nieuwe agentapplicatie die is gebouwd rond ConnectLingua. Hiermee krijgen uw agents naadloos toegang tot alle functies op één plaats, zoals de integreerbare AI applicaties. U kunt ook uw eigen branding en UI add-ons toevoegen. Dit opent mogelijkheden voor het integreren van andere aangepaste web apps of CRM's Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. Deze agentapplicatie ondersteunt digitale kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. samen met softphone-ondersteuning voor spraakopnamen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

ConnectLingua automatisch QM

U kunt kwaliteitsbewaking toevoegen voor ConnectLingua. Dit analyseert agentprestaties in realtime. Volgens uw beleid scoort het de afhandeling van oproepen door uw agents. Auto QM helpt u begrijpen hoe goed uw agents presteren en hoe u ze beter in staat kunt stellen om contactpersonen te helpen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

SightCall

SightCall uitlijnen

Voorheen SightCall VISION laat u toe live video toe te voegen aan interacties. Hiermee kunnen contacten een agent onmiddellijk visuele context geven tijdens een interactie. Het laat agenten ook het contact begeleiden met een augmented reality toolkit.

In deze release SightCall brengt SightCall Snap uit. Dit is een vereenvoudigde tool voor het visueel delen van context. Snap biedt agents de mogelijkheid om visuele media aan te vragen bij contacten zonder het gebruik van een live videogesprek. Contacten kunnen mediatypes delen, zoals videoreels, afbeeldingen, multimedia-uploads, geolocatie en OCR/labelscans. Dit opent uw opties om agents die niet op video hoeven, zoals agents die alleen chatten, meer mogelijkheden te geven.

Door SightCall Snap te integreren, kunnen uw agents effectiever worden, worden interacties gestroomlijnd en kunnen contacten gemakkelijk hun problemen zien. Deze combinatie vermeerdert zowel de oplossing van de eerste oproep en de klanttevredenheid.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Digital Experience

Verbeteringen aan stabiliteit en schaalbaarheid

De volgende updates verbeteren de stabiliteit van digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. berichtgeving.

• Proactieve meldingen om het bewustzijn van potentiële problemen te vergroten en de verwerking van berichten efficiënter te maken.

• Verbeterde procedures voor het opslaan van data.

• Minder vertragingen van berichten.

• Verbeterd mechanisme voor nieuwe pogingen om een betrouwbare levering van berichten te garanderen.

• Uitgebreide laadcapaciteit.

• Bijgewerkte geheugencapaciteit

• Verbeterde tools voor automatisch schalen om prestaties en kostenefficiëntie te behouden.

• Kortere reactietijd om bijna realtime gegevens te bieden.

• Verbeterde end-to-end-test voor kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., gebruikers, skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, contactpunten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres., klantenkaarts en presence sync.

Deze verbeteringen zorgen ook voor betere prestaties van Digital Experience wanneer deze een hoog volume van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. verwerkt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Presence Sync-verbeteringen

Digitaal agentstatusgebeurtenissen worden gesplitst in hun eigen stream. Actieve agents worden geïdentificeerd op basis van het feit of ze een actieve digitale skill gebruiken.. Deze update beperkte het aantal statusgebeurtenissen dat niet verwant is met agents die Digital Experience gebruiken. Dit helpt bij de totale efficiëntie van de routering en maakt het traceren van gebeurtenissen gemakkelijker.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Geïntegreerde zoekactie komt overeen met

U kunt Studio acties configureren voor het verzenden van berichten naar een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. terwijl het contact nog steeds in de wachtrij is. Het verzenden van deze berichten heeft geen invloed op de positie van het contact in de wachtrij.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeteringen voor contactafhandeling

U kunt digitale interacties opnieuw distribueren over meerdere kanalen en mediatypes Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., zodat het gemakkelijker wordt om interacties te beheren vanaf verschillende contactpunten. Dit helpt u om sneller te beantwoorden aan de behoeften van contacten en verhindert dat agents overweldigd worden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Eén skill per agent in Reporting

Hoewel agents kunnen worden toegewezen aan meerdere skills, moet slechts één skill worden gerapporteerd voor elke interactie die door de agent wordt afgehandeld. Voorheen rapportage toonde soms agents met meerdere skills onnauwkeurig als werkend aan twee afzonderlijke skills in hetzelfde interactiesegment Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen.. In deze release deze fout is opgelost om de nauwkeurigheid van interactiegegevens te verbeteren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Digital Experience Machtiging verplaatsen naar Admin

Voorheen U hebt de machtiging Mag berichtinhoud en gebruikersnaam wissen geconfigureerd in de Digitaal-portal. In deze release u kunt dit in plaats daarvan inschakelen vanaf de Admin applicatie. Dit verschijnt in Machtigingen > ACD >  Digital Engagement.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbetering van CRM Klant zoeken

Voorheen in klantzoekquery's van het tabblad CRM tab, werd in de zoekactie geen rekening gehouden met alle velden die de klant-id konden bevatten. In deze release Wanneer u zoekt naar de klant-id, bevat klant zoeken de volgende velden:

• parent_id

• achternaam

• identiteiten [ ]

• Naam

• id [ ]

De identiteiten en id-velden vereisen een waarde die moet worden gezocht.

Deze update verbetert de nauwkeurigheid van zoekresultaten en maakt het gemakkelijker om te voldoen aan de verwijderingsverzoeken van de klant.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Voorkeursagent bijwerken wanneer routeringswachtrij is gewijzigd

Voorheen als een routeringswachtrij werd gewijzigd an de voorkeursagent niet was toegewezen aan de nieuwe wachtrij, zou het contact vastzitten tot de timer van de voorkeursagent afliep. In deze release voorkeursagentinstellingen worden bijgewerkt op basis van elke nieuwe routeringswachtrij waaraan een contact is toegewezen. Hierdoor kunnen contacten worden verplaatst naar wachtrijen zonder een voorkeursagent zodat ze sneller kunnen worden gerouteerd. Wanneer een contact naar een wachtrij wordt verplaatst zonder voorkeursagent, wordt deze onmiddellijk gerouteerd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Beveiligde formulieren

Voorheen beveiligde formulieren hebben het contact een koppeling gestuurd naar een formulier dat deze kon invullen. Bij het indienen van het formulier, ontving de agent een koppeling om de resultaten van het formulier te verkrijgen. In deze release u kunt de antwoorden van het contact direct in aangepaste velden opslaan in plaats van een afzonderlijke koppeling. Hiermee kunt u contactgegevens sneller en efficiënter controleren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Typ-indicatie verbeterd voor Apple Messages for Business kanaal

De typ-indicatie die wordt gebruikt in Apple Messages for Business werd verbeterd voor een betere gebruikerservaring.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

BYOCBestandsoverdrachten coderen

Voorheen wanneer bijlagen werden geüpload naar CXone Mpower met de 'POST /attachments/temporary' API-oproep, werden ze tijdelijk in een niet-beveiligde opslag geplaatst. In deze release u kunt een nieuwe Booleaanse parameter, secure, gebruiker met deze API-oproep Als u deze parameter doorgeeft als TRUE, wordt het bestand gecodeerd terwijl het in tijdelijke opslag is.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Digital Chat gebruikersinterface vernieuwen

Als u Guide gebruikt om Digitaal chat weer te geven op een pagina, kunt u het chatkanaal configureren om een modernere gebruikersinterface te bieden gedurende de volledige chat-ervaring. Houd ermee rekening dat sommige verbeteringen aan de gebruikersinterface werden geïntroduceerd in vroegere releases. Deze release biedt de laatste updates en dekt alle digitaal-chatfuncties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeterde beveiliging van chatidentiteiten

Voorheen U had slechts twee opties voor het authenticeren van gebruikers:

• Via een anonieme optie. Wanneer u deze optie gebruikt, slaan chatsessies de klant-ID van een contact niet op.

• Met een externe OAuth-provider.

In deze release u hebt nu een derde optie om gebruikers te authenticeren met een beveiligde cookie. Met deze update kunt u contactgegevens opslaan terwijl u verhindert dat boosaardige partijen de persoonsgegevens van de contacten ophalen. Het gebruik van een beveiligde cookie voor authenticatie is de standaardoptie voor alle nieuwe klanten. Als bestaande klanten deze optie willen gebruiken, gaan de authenticatiegegevens die ze hebben opgeslagen voor bestaande sessies, verloren na een vooraf opgegeven tijd.

U kunt ook configureren hoe lang chatsessies open blijven. Dit beperkt hoe lang vertrouwelijke informatie toegankelijk is, waardoor de veiligheid van chatsessies wordt verbeterd.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Externe OAuth API

CXone Mpower applicaties kan toegangstokens ophalen voor het autoriseren van chatsessies. Een bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. kon bijvoorbeeld deze token vragen om de identiteit van een contactpersoon te bevestigen voordat gevoelige informatie werd verstrekt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Selecteer een threadingmethode voor CXone Email

U kunt kiezen of u de in-reply-to berichtkoptekst of het e-mailticketnummer wilt gebruiken voor thread-e-mailberichten. De standaard, aanbevolen instelling is het uitvoeren van de thread met het in-reply-to-element in de e-mailmetadata. Het maakt het gemakkelijker om e-mailconversaties te volgen en maakt niet telkens een nieuwe casus aan wanneer een ontvanger een e-mail beantwoordt. De optie Thread e-mails via het ticketnummer kan echter helpen om problemen met de interne systeemverwerking te voorkomen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Microsoft OAuth Bijwerken voor aangepaste SMTP's

Voorheen Op certificaat gebaseerde autorisatie voor aangepaste SMTP-servers werd ondersteund. In deze release De authenticatiemethode in binnenin de e-mailondersteuning wordt geüpgraded om OAuth 2.0 te vereisen voor uitgaande e-mails. Uw NICE Accountmanager behandelt voornamelijk dit configuratieproces. De update vereist dat u bijgewerkte referenties invoert voor het authenticeren van uw aangepaste SMTP-server.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Als u een aangepaste SMTP-server gebruikt, wees dan voorbereid. Deze update zal midden juli beschikbaar zijn.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Beveiligingsverbetering voor SMS-codering

Digitaal SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. heeft de beveiligingsmaatregelen verbeterd om te voldoen aan de vereisten van (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP). SMS-berichten worden beschermd door codering in transit en in rust (d.w.z. indien opgeslagen).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

SMS-verbeteringen

SMS heeft de volgende verbeteringen ontvangen:

• Leveringsstatus voor uitgaande Sinch SMS. De leveringsstatus is zichtbaar voor agents, zodat ze kunnen zien of de SMS is ontvangen.

• Alfanumerieke ondersteuning voor Nexmo SMS. U kunt een alfanumeriek afzender-ID, ook Alfacode genoemd, gebruiken voor het verzenden van berichten van een persoonlijke afzender-id, zoals de naam van een bedrijf in plaats van een nummer.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Bewerk de WhatsAppKanaalnaam

De WhatsApp bedrijfsweergavenaam in de WhatsApp Manager wordt gebruikt als de kanaalnaam op CXone Mpower. Voorheen Als u de naam hebt bijgewerkt met de WhatsApp Manager, werd de CXone Mpower-kanaalnaam niet bijgewerkt. In deze releaseAls u de WhatsApp bedrijfsweergavenaam in de WhatsApp Manager bewerkt, toont de kanaalnaam in CXone Mpower de nieuwe naam.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Mobile SDK

UI/UX-module volledig beschikbaar

De UI/UX-module voor de Mobile SDK is volledig beschikbaar. Als onderdeel van het standaard implementatiepakket hebt u de optie om deze module te gebruiken of om uw eigen UI te ontwikkelen. Deze standaard module behandelt automatisch veel chatfuncties (zoals rijke berichten Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers.) om te helpen uw ontwikkelingsinspanningen te verminderen.

De module is beschikbaar met versie 3.0 van de SDK.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Enhanced Strategic Planner

Verbeterde projectienauwkeurigheid

De prestatiemetrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. tonen een betere projectienauwkeurigheid in plaats van het weergeven van "???". Gebruikers kunnen een drempel instellen voor de gemiddelde antwoordsnelheid (ASA) voor situaties waar bezettingsniveaus niet volstaan voor nauwkeurige projecties (berekening resulteert in oneindige wachttijd). Wanneer de bezetting zakt tot onder de drempel, stelt het systeem het serviceniveau (SL) in op 0% en de bezetting (Occ) op 100%. Deze waarden blijven behouden terwijl de bezettingsniveaus afnemen. Het systeem toont de gebruikergedefinieerd drempel voor ASA wanneer data niet kunnen worden berekend, zodat resultaten worden verzekerd in plaats van "???". Dit maakt de ESP applicatie gebruiksvriendelijker en biedt duidelijke gegevens voor wekelijkse en maandelijkse roll-ups.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeterde sorteervolgorde in vervolgkeuzelijsten

De sorteervolgorde in vervolgkeuzelijsten werd bijgewerkt als alfanumeriek, waarbij zowel hoofdletters als kleine letters werden gegroepeerd. Deze wijziging is van toepassing op het volgende:

• Dialoogvenster modaal plan maken

• Plannen beheren

• Pagina plangegevens

• SU-groepssortering op de pagina Plandetails

• Plan WEM Skillinstellingen

• SU naar WEM-skilldistributie

• Historische gegevens

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Expert

Generatief zoeken (GenSearch)

GenSearch verbetert de efficiëntie van zoekcapaciteiten binnen Expert en vermindert de tijd die nodig is voor het oplossen van gebeurtenissen. Met een aanpasbare zoekervaring kunt u uw unieke query's, machtigingen en behoeften, vlot integreren. Dit verbetert de klanttevredenheid door uw klanten de mogelijkheid te bieden om relevante, beknopte informatie te vinden zonder dat ze meerdere artikelen moeten lezen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

GenSearch-rapportage

U kunt toezicht houden op GenSearch-query's, feedback en doorkliksnelheden op bronartikelen. Dit kan u helpen geïnformeerde beslissingen over inhoud te maken en GenSearch-instellingen aan te passen om te voldoen aan uw specifieke behoeften. U kunt rapporten uitvoeren via de Expert-gebruikersinterface of via een API voor het parseren van gegevens met de BI-tools van uw voorkeur.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Lengte tabel en pagina-inhoud CSV

U kunt lange artikels en tabellen die een probleem kunnen zijn voor LLM's gemakkelijk identificeren. U kunt die informatie gebruiken om kortere artikels te maken en de tabelgrootte te verkleinen om de prestaties van generatieve AI te verbeteren. Dit kan u helpen om de tijd die nodig is voor content onboarding voor AI tools te verminderen, wat het gebruik en de klanttevredenheid zal verbeteren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Editor herbouwen met AI-capaciteiten

Voor nieuwe Expert-sites, heeft de editor een nieuwe, moderne interface met dezelfde functies als de bestaande editor. Dit omvat ook AI-capaciteiten zodat inhoudsauteurs gemakkelijk inhoud binnen het platform kunnen verbeteren en wijzigen zonder dat hiervoor tabbladen, vensters of programma's moeten worden in-/uitgeschakeld.

Deze functie is doorgaans beschikbaar alle nieuwe sites, maar in een controlled release voor bestaande sites.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone Mpower-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Importeur externe HTML-inhoud

U kunt LLM- en AI-capaciteiten gebruiken voor uw inhoud die niet systeemeigen is voor Expert. Hierdoor krijgt u inhoud van meerdere bronnen uniformiseren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Groep synchroniseren tussen SAML en SSO uitschakelen.

Voorheen Gebruikers werden automatisch gesynchroniseerd voor SAML SSO zodra gebruikersgroepen werden ingesteld in zowel de IdP als Expert. In deze release u kunt het synchroniseren van groepen op lokale groepen stoppen. U kunt ook speciale gebruikersgroepen maken binnen Expert en er rapporten op uitvoeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Inhoud hergebruik download

U kunt gemakkelijk instanties van hergebruik van inhoud op uw site identificeren. Dit verzekert de consistentie en identificeert kansen voor inhoudsverbetering. De CSV toont de bron- en hergebruikpagina's, het aantal keer dat een pagina of sectie opnieuw werd gebruikt en de laatste keer dat de inhoud werd bijgewerkt. U kunt ook inhoud identificeren die mogelijk moet worden herzien en bewerkt en u kunt pagina's identificeren die tags of classificaties nodig hebben om de gebruikerservaring te verbeteren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Kernels-rapport hernoemd tot Insights-rapport virtuele agent

Dit rapport dekt uw Copilot for Agents, Autopilot Knowledge en aangepaste LLM-oplossingen. Dit houdt geen rekening met query's die zijn gevraagd via de GenSearch-interface. Dit werd hernoemd om te helpen verduidelijken welke gegevens deze bevat.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

GenAI Prompt Editor

Versiebeheer en terugdraaien promptprofiel

Voorheen u kon zien welke versie van een promptprofiel werd gepubliceerd. U kon de vorige versies van het profiel niet zien. In deze release u kunt terugdraaien naar eerdere versies van een gepubliceerd profiel. Dit stelt het profiel opnieuw in naar de parameters die worden gebruikt in de geselecteerde versie. U kunt dan het profiel opnieuw publiceren met de vorige instellingen. Terugdraaien beïnvloedt ook de transcripties die u hebt geïmporteerd en bewerkt voor het profiel. Deze worden opnieuw ingesteld naar wat u had in de geselecteerde versie. Deze functionaliteit is beschikbaar in het profielmenu. U kunt klikken op het pictogram met de drie verticale punten naast het profiel en een nieuwe optie met de naam Geschiedenis gebruiken.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verwijderen van promptprofiel

U kunt een promptprofiel verwijderen. Deze functionaliteit is beschikbaar in het profielmenu. U kunt klikken op het pictogram met de drie verticale punten naast het profiel en een nieuwe optie met de naam Verwijderen selecteren. Het verwijderen van een profiel verwijdert alle vorige versies en geïmporteerd transcripties die bij het profiel horen. Als u probeert een profiel te verwijderen dat momenteel in gebruik is, ontvangt u een melding die dit meldt, samen met de datum van het laatste gebruik. U kunt dan het verwijderen annuleren, de applicatie met het promptprofiel opnieuw toewijzen aan een ander promptprofiel en dan het oude profiel verwijderen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ondersteuning voor meer Copilot for Agents promptgebruikscasussen

U kunt GenAI Prompt Editorgebruiken voor het aanpassen van meer prompts in Copilot for Agents. Deze omvatten:

• Op samenvatting gebaseerde prompts: inclusief trajectkaart. U kunt deze prompts testen door oproepoverzichten binnen te halen volgens contact-ID op een nieuw tabblad Overzichten.

• Op artikel gebaseerde prompts: inclusief directe query en KB-antwoord. U kunt deze prompts testen door artikelen handmatig in te voeren op een nieuw tabblad Artikels.

Met deze uitbreiding van ondersteunde gebruikscasussen kunt u meer van de prompts die worden gebruikt in uw Copilot for Agents-configuratie aanpassen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

LLM-selectie

U kunt werken met uw CXone Mpower Accountmanager om de LLM te wijzigen die voor elk promptprofiel wordt gebruikt. Zodra u een nieuwe LLM hebt geselecteerd voor een promptprofiel, wordt dit de standaard LLM voor alle nieuwe promptprofielen. Een alleen-lezen veld bovenaan elk promptprofiel toont u welke LLM door het profiel wordt gebruikt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Aanvullende optie max. lengte

Er werd een nieuwe optie, Uitgebreid (251 - 500), toegevoegd aan het veld Wat is de max. lengte voor het overzicht? voor promptprofielen. Dit geeft u de optie voor het genereren van een langere uitvoer dan voorheen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Optie voor uitvoer Latijns-Amerikaans Spaans

Er werd een nieuwe optie, Latijns-Amerikaans Spaans, toegevoegd aan het veld Wat is de taal van het overzicht? voor promptprofielen. Dit biedt u de optie om uw uitvoeren te later genereren in Spaans. U moet nog steeds promptprofielen configureren in Engels.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Aangepaste promptsjablonen

Voorheen GenAI Prompt Editor omvatte promptsjablonen met velden die u gebruikt voor het aanpassen van uw prompts. U hebt aangepaste details uitgevoerd in het formulier, maat u kond de flow of structuur van de prompt niet controleren. In deze release u kunt uw eigen promptsjablonen maken voor het beheren van de structuur en flow van de prompts die ermee zijn gemaakt.

Het formulier voor het maken van de sjabloon bevat een groot tekstgebied waar u de promptdetails kunt invoeren. Dit bevat ook parameters die u kunt invoeren. Deze ondersteunen twee opties: ofwel de makers van prompts de promptdetails laten aanpassen in de prompt terwijl ze de sjabloon gebruiken of de makers van prompts laten verwijzen naar speciale entiteiten binnen de GenAI Prompt Editor. De parameters omvatten:

• Tekenreeks: laat de maker van de prompt een tekenreeks invoeren. U geeft elke tekenreeksparameter een naam en standaardwaarde. U kunt bijvoorbeeld een Tekenreeksparameter de naam Persoonlijk geven en deze een standaardwaarde van een agent van het contactcenter geven. De maker van de prompt kan de waarde van de tekenreeks wijzigen.

• Selectie: hiermee kunt u een lijst met opties opgeven voor de maker van de prompt waaruit u kunt selecteren. U kunt bijvoorbeeld een Selectie maken met de naam Toon en opties bieden met de naam Nonchalant, Professioneel en Vriendelijk.

• Speciale entiteit: hiermee kunt u verwijzen naar het type gegevens dat wordt verwerkt in de prompt. Wanneer u een Speciale entiteit toevoegt aan uw sjabloon, moet u Transcriptie, Overzicht of Artikel selecteren. Dit zal wijzen naar GenAI Prompt Editor het type gegevens dat de maker van de prompt moet toevoegen om de prompt te testen. U kunt bijvoorbeeld de prompt vertellen, "Geef een kort overzicht van de volgende transcriptie tussen een agent en een klant". Omdat 'transcriptie' verwijst naar de gegevens die worden verwerkt, moet dit een Speciale entiteit hebben met Transcriptie geselecteerd. Wanneer een maker van de prompt deze sjabloon gebruikt, omvat dit het tabblad Transcriptie en kunt u transcripties binnenhalen waarop u de prompt kunt testen.

De mogelijkheid om aangepaste sjablonen te maken, geeft u een meer complete controle over de prompts die worden gebruikt in uw CXone Mpower-producten.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Guide

Het aantal proactieve aanbiedingen dat aan een bezoeker wordt getoond, beheren

Met de voorwaarde Weergegeven proactieve aanbieding kunt u configureren wanneer u moet stoppen met het tonen van proactieve aanbiedingen aan een bezoeker. U kunt de voorwaarde bijvoorbeeld zo instellen dat, als een bezoeker niet interactief heeft gewerkt met de drie laatst weergegeven aanbiedingen, deze geen proactieve aanbiedingen meer ziet tijdens een bezoek.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Betrokkenheid aanbieden op basis van het aantal pagina's dat een bezoeker heeft bekeken

Met de voorwaarde Aantal pagina's weergegeven per bezoek kunt u een regel activeren op basis van het aantal pagina's dat de bezoeker bekijkt tijdens een bezoek. U kunt bijvoorbeeld een regel definiëren om een proactieve aanbieding weer te geven nadat een bezoeker vijf or meer pagina's bekijkt op uw website.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Integration Hub

Beschikbaarheid VK

Integration Hub is nu beschikbaar voor zowel standaard als (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-LC) in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Interaction Analytics

Aanvullende opties metric-filter

De volgende metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. worden toegevoegd als nieuwe opties in de vervolgkeuzelijst van het Metrics-filter voor werkruimten Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen., widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria., categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen., aanmaak dataset Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria. en op de pagina Zoeken:

• Aantal in wacht: totaal aantal keer dat iemand in wacht werd geplaatst.

• Seconden in wacht: individuele en totale duur in wacht in seconden.

• Reden einde contact: hoe een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. eindigde. Deze metric kan waarden bevatten, zoals Agent_Hung_Up, Contact_Hung_Up, Agent_End of Agent_Phone_Disconnected.

• Dispositiecode: code voor de dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die is toegewezen door de agent.

• Seconden opvallende stilte: deze bestaande metric wordt bijgewerkt om de wachttijd op te nemen in de berekening van stilte Een stilte is wanneer de klant noch de agent tijdens een interactie spreken. Stilte wordt als opvallend beschouwd wanneer deze minimaal drie seconden duurt. De totale opvallende stilte voor een interactie is de som van alle perioden van opvallende stilte..

• Seconden opvallende stilte niet in wacht: aantal seconden van opvallende stilte tijdens een interactie, waarbij de tijd dat het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. in wacht is geplaatst, wordt uitgesloten.

• Percentage opvallende stilte niet in wacht: percentage van opvallende stilte tijdens een interactie, waarbij de tijd dat het contact in wacht is geplaatst, wordt uitgesloten.

• Contactnummer: numerieke contact-id, gekoppeld met een specifiek segment Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. van een langere interactie. Dit is handig voor het identificeren van delen van een interactie die optrad voor of na een overdracht,, conferentie of een andere gebeurtenis.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeteringen gebruikerservaring

De volgende verbeteringen werden aangebracht om de functionaliteit en stabiliteit te verbeteren:

• Wanneer u specifieke termen verbergt van widgets die het verbergen van termen ondersteunen, worden die termen verborgen voor alle andere gebruikers in uw organisatie en de hele werkruimte.

• Voorheen wanneer gebruikersauthenticatie mislukt, toont het UI een bericht "Laden" of "Er is iets fout gegaan". In deze release Het foutbericht toont meer specifieke details (bijvoorbeeld dat authenticatie is mislukt. Of dat benodigde machtigingen niet zijn ingeschakeld).

• U kunt wijzigingen in wachtrij plaatsen om opnieuw te worden verwerkt, zelfs wanneer er al een andere herverwerking bezig is. Dit betekent dat, wanneer u op Gegevens bijwerken klikt, het systeem eventuele nieuwe wijzigingen die u hebt aangebracht, toepast zodra de huidige herverwerking is voltooid.

• U kunt intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken., acties en resultaten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. opslaan als categorieën.

• Gebruikers waarvoor alleen Machtiging weergeven is ingeschakeld, kunnen geen wijzigingen opslaan naar een werkruimte.

• Wanneer u een zoekactie wist, keert u terug naar het laatste categorieknooppunt dat u hebt weergegeven voordat u wijzigingen hebt aangebracht.

• U moet alle wijzigingen opslaan voordat u een categorie kunt dupliceren.

• Voor widgets die gegevens weergeven in percentages, kunt u kiezen of de gegevens een afgerond percentage of een exact percentage weergeven met maximaal 25 decimale plaatsen. Dit beïnvloedt de widget Kanalen, de widget Topcategorieën en de widget Metrics.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Ondersteuning voor extra digitaal kanaal

IA Kan interacties die optreden verwerken en analyseren via alle Playvox-kanalen. IA ondersteunt ook een nieuw digitaal kanaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. met de naam (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.PlayvoxIAM). Dit kanaal verschijnt als een extra kanaaloptie voor filters, widgets, categorieën, de pagina Zoek en de datasetdefinitie. U kunt dit gebruiken zoals elk ander kanaal dat wordt ondersteund voor IA. Alle (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.PlayvoxIAM) interacties worden opgeslagen in de IA Transcript Store.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verhoogde nauwkeurigheid voor (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.TopicAIEditor) Intenties en acties

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.TopicAIEditor) gebruikt uw transcriptiegegevens voor het identificeren van meer relevante intenties en acties die niet relevant zijn voor uw organisatie. De update vergroot de nauwkeurigheid van uw intenties en acties. Dit stemt uw model ook handmatig af om te verzekeren dat intenties en acties optimaal op maat zijn gemaakt voor de behoeften van uw organisatie.

Deze update wordt niet ondersteund voor VAE.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Interactions en afspelen

Privacy IVR-segment

Privacy IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-segmenten werd ingevoerd in de Interactions zoekactie applicatie, zodat IVR-segmenten Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. worden uitgesloten van zoekresultaten. Weergave van spraaksegmenten omvatten nog steeds het IVR-gedeelte en is zichtbaar voor gebruiker met de machtiging om het spraaksegment weer te geven. Er is een nieuwe machtiging toegevoegd voor deze functie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

CSAT-score op laatste segment

Voorheen de CSAT-score voor een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. werd toegevoegd aan alle segmenten van de master contact-id en weergegeven in de zoekresultaten van de interactie. In deze release Met de nieuwe functionaliteit kunt u de CSAT-score instellen om alleen te worden weergegeven op het laatste segment. Deze aanpassing is beschikbaar op aanvraag voor klanten met Feedback Management en moet worden aangevraagd van uw NICE Accountmanager.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Interactietraject op segment-ID

Voorheen Het interactietraject toonde alle segmenten die verwant waren met de geselecteerde mastercontact-ID. In deze release Het interactietrajectmodel toont alle segmenten die verwant zijn met de geselecteerde interactie-ID. Interactieweergave gebruikt de interactie-ID wanneer beschikbaar; anders gebruikt deze de mastercontact-ID. Deze nieuwe functie ondersteunt trajectzichtbaarheid in meerdere kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Gedragingen voor weergave en verwijderen worden overeenkomstig bijgewerkt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Zoeken: Aangepaste filters

Met de bijgewerkt Filters-UI kunt u de selectie en volgorde van filters in het filterpaneel aanpassen, waardoor uw totale ervaring wordt verbeterd. Voorheen u had beperkte controle over de filters die worden weergegeven in de applicatie. In deze release u kunt filters selecteren, toevoegen, verwijderen en opnieuw ordenen volgens uw voorkeur. Uw voorkeuren worden opgeslagen en weergeven bij uw volgende aanmelding.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Evaluaties activeren vanaf de speler

Het is nu mogelijk om een kwaliteitsevaluatie direct van de CXone Mpower-speler te starten. Deze functie maakt het evaluatieproces sneller en gemakkelijker.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Weergave meerdere agents op meerdere schermen

Schakelen tussen de verschillende agentschermen tijdens interacties van meerdere agents is nu mogelijk. Zo wordt het gemakkelijker om alle delen van de conversatie te zien en de totale ervaring te verbeteren. Voorheen Alleen het scherm van de leidende agent was zichtbaar tijdens de weergave. In deze release Gebruikers kunnen selecteren van welke agent ze het scherm willen weergeven.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Interactie metagegevens extraheren API nieuwe velden

Er zijn drie nieuwe velden geïntroduceerd om de interactie-analyse te verbeteren: Complexe oproep, Status maskering spraakopname en Status maskering schermopname. Deze aanvullingen helpen te bepalen of er meerdere deelnemers betrokken zijn bij een interactie en of de maskering van spraak- en schermopname is gelukt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Interactions Hub

Data Policies werd bijgewerkt met alle relevante informatie voor de nieuwe functies.

Verbeterde opties beleidscriteria

Data Policies biedt uitgebreide criteria-opties voor het maken en beheren van beleidsregels. Gebruikers kunnen beleidsregels instellen op basis van nieuwe indicators zoals interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., status opnamemaskering en mediabestaan. Deze verbetering biedt een grotere flexibiliteit en controle over de aanmaak van het beleid. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld Juridische bewaringen instellen op basis van specifieke interactiedisposities of compliance-overtredingen identificeren die worden veroorzaakt door het maskeren van gebeurtenissen. Deze nieuwe opties zijn beschikbaar voor verschillende beleidstypes. waardoor een nauwkeuriger en gerichter beleidsbeheer op het hele platform mogelijk is.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Opmaakbeleid

Een nieuw Opmaakbeleidstype verbetert de gegevensprivacy en naleving. Deze functie maskeert automatisch specifieke onderdelen van opgenomen bestanden waar persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt vastgelegd. De opmaak wordt zowel toegepast op audio- als op schermopnamen zodat wordt verzekerd dat er geen gevoelige informatie wordt weergegeven tijdens afspelen of downloaden. Het Opmaakbeleid gebruikt Interaction Analytics maskeringscapaciteiten voor het identificeren en opnamen van gevoelige informatie, zoals creditcardnummers en sociale zekerheidsnummers. Deze functie is beschikbaar voor klanten met een IA- of een Interactions Hub Advanced-licentie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone Mpower-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Beleid voor media verwijderen op segmentniveau

Het verbeterde beleid voor media verwijderen op segmentniveau Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. biedt een meer gedetailleerde controle over het beheer van interactiegegevens. Gebruikers kunnen specifieke segmenten van een interactie die gevoelige of risicovolle informatie kan bevatten verwijderen, terwijl de waardevolle delen worden bewaard voor beoordeling en analyse.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeterd risicodetectiebord

Het Risicodetectiebord heeft aanzienlijke verbeteringen ondergaan om een zuiverder en actiever overzicht te geven van de mediastatus. Het bord categoriseert risico's nu in drie hoofdgroepen: Actief, Verwijderd (opgelost) en in Juridische bewaring. Met deze verbetering kunnen gebruikers gevoelige informatie efficiënter bewegen en beheren op hun interacties. Gebruikers kunnen snel actieve risico's identificeren die aandacht vereisen, verwijderde items die zijn opgelost traceren, en interacties bewaken die onder Juridische bewaring staan. Deze verbeterde zichtbaarheid helpt organisaties om een betere controle te behouden over hun gegevens en efficiënter te reageren op potentiële nalevingsproblemen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeteringen gebruikerservaring

Deze release omvat verschillende verbeteringen van de gebruikerservaring:

• De pagina voor het maken van het beleid werd opnieuw ontworpen om het gemakkelijker te kunnen volgen en gebruiksvriendelijker te worden.

• Er is een verbeterde query voor tijdsbereik met configureerbare limieten. ​

• Gebruikers kunnen de actie voor het vergrendelen en ontgrendelen van de weergave direct vanaf de widget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. ontgrendelen.

• Het tabblad Beleidslijnen is verbeterd met nieuwe kolommen om informatie over de terugkerende en volgende instantie weer te geven.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

MAX

Beschikbaarheid van AutoSummary

U kunt nu AutoSummary gebruiken in MAX. AutoSummary biedt een door AI gegenereerd overzicht als een pop-upvenster aan het einde van de spraakinteracties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Hiermee kunnen agents snel overzichtsgegevens controleren en kopiëren in hun dispositienotities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie..

Selecteer het filter AutoSummary rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Multi-ACD (Open)

Certificering van de opnameoplossingMulti-ACD (Open) door Cisco

De opnameoplossing Multi-ACD (Open) is officieel gecertificeerd en goedgekeurd door Cisco ten behoeve van de integratie met het telefoniesysteem Cisco CUCM 15.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Support Avaya SBCE 10.2

Support voor Avaya SBCE 10.2 verbetert de interoperabiliteit tussen Multi-ACD (Open) en Avaya’s Session Border Controller die de oproepkwaliteit, veiligheid en betrouwbaarheid verbetert.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeterde beveiliging voor Cisco gecodeerde telefoons

Ondersteuning voor gecodeerde Cisco CUCM- en UCCE-telefoons verbeteren de beveiliging van de spraakcommunicatie. Dit garandeert dat oproepen worden beschermd tegen onbevoegde toegang en voldoen aan de nalevingsnormen voor gevoelige interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Deze functie is vooral voordelig voor sectoren met strikte beveiligingsvereisten, zoals financiën en gezondheidszorg.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Opnamestatus API

Met Opnamestatus API kunt u de spraakopnamestatus van een live oproep van een agent controleren. Dit helpt agents garanderen dat ze voldoen aan de opslagruimtevereisten door statusupdates in realtime te bieden. De API is alleen beschikbaar voor gebruikers van Multi-ACD (Open).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Bedrijfsgegevens bijwerken API

Met Bedrijfsgegevens bijwerken API kunnen agents of applicaties bedrijfsgegevens bijwerken tijdens een oproep, de metadata van gegevens verrijken en de opname van oproepen starten op basis van opnamebeleidsregels met bedrijfsgegevensfilters. De API is alleen beschikbaar voor gebruikers van Multi-ACD (Open).

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Labinstantie voor Multi-ACD (Open)

De Lab-tenant voor Multi-ACD (Open) biedt een specifieke testomgeving voor Multi-ACD (Open)-implementaties. Hiermee kunnen teams configuraties valideren, trainingen volgen en integraties testen zonder live operaties te beïnvloeden. Dit garandeert een risicovrije ruimte voor het evalueren van nieuwe functies en het optimaliseren van workflows, die worden uitgevoerd op een afzonderlijke, specifieke tenant om onderbrekingen tijdens de implementatie te voorkomen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

My Zone

Weergave van uren:minuten in Verlofoverzicht

De informatie van Verlofoverzicht in de notatie uur:min wordt weergegeven voor agents in Mijn planning, naast de reeds beschikbare dagnotatie. My Zone biedt agents een consistente gebruikerservaring die beschikbaar is op Mobiel.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Partnerapplicaties

Adapters

Mogelijkheid om onbeschikbare codetoewijzingsstap voor Presence Sync te verwijderen met Salesforce

Onbeschikbare codes Redenen waarom agents geen contacten kunnen aannemen. in CXone Mpower zijn onbeschikbare statussen Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die worden toegewezen aan teams. Voorheen Bij het maken van een aanwezigheidsregel, hebt u de statussen toegewezen tussen CXone Mpower en Salesforce. U hebt ook de aanwezigheidsregel toegewezen aan een team. Wanneer u dat doet, heeft CXone Mpower gevalideerd dat de CXone Mpower onbeschikbare code werd toegewezen aan het team. Dit kan leiden tot veel handmatig werk voor organisaties van ondernemingen met veel teams en niet-beschikbare codes.

In deze release U kunt de teamvalidatie negeren voor aanwezigheidsregels met Salesforce. Hierdoor kan elke niet-beschikbare code aan elk team worden toegewezen. Als een agent zijn status wijzigt naar een status die niet is toegewezen aan zijn team, wijzigt zijn status naar de standaardstatus Niet beschikbaar.

U kunt deze functie in- en uitschakelen met een nieuwe schakelaar op de pagina voor het maken van regels. Als dit is ingeschakeld, treedt de validatie niet op en kunt u aanwezigheidsregel aan het team toewijzen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Beschikbaarheid VK soeverein

Presence Sync en Directory Sync zijn nu beschikbaar voor (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-LC) in het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Tenant Management

Nieuwe locatie voor Agent Assist HubInschakelingsinstellingen

Voorheen de instelling voor het inschakelen van een Agent Assist Hub-licentie was gevonden onder ACD in Tenant Management > Applicaties en functies. In deze release De instelling is verplaatst naar Automatisering en AI op dezelfde pagina.

Afzonderlijke selectievakje verschijnen onder de instelling Agent Assist Hub voor de specifieke integratielicenties die worden gebruikt door de tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren. Daarnaast zijn integratielicenties beschikbaar voor Custom Agent Assist Endpoints en Google CCAI. Als u het selectievakje voor de integratielicentie inschakelt, wordt de Agent Assist Hub-licentie automatisch ingeschakeld. Als u alleen het selectievakje Agent Assist Hub inschakelt, worden de integratielicenties niet ingeschakeld. Deze moeten individueel worden geselecteerd.

Deze wijziging heeft alleen invloed op NICE CXone Mpower ondersteuningspersoneel en ingeschakelde partners met de geschikte Tenant Management machtigingen.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Performance Management (inView)

Dashboardverbeteringen

Er werden twee nieuwe functies toegevoegd voor het verbeteren van de Performance Management gegevensweergave en analysecapaciteiten:

• Verbetering aan de Meterwidget: u kunt minimum- en maximumwaarden instellen in de Meterwidget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria.. Hiermee kunt u de schaal aanpassen voor kleinere datasamples, waardoor uw weergaven leesbaarder en accurater worden gemaakt.

• Verbetering widget Metricbeoordeling: u kunt tot drie specifieke datums selecteren om metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. te vergelijken zodat u meer flexibiliteit krijgt bij het analyseren van trends. Daarnaast hebt u de optie om metrics van de ene maandag tot de vorige maandag te vergelijken, wat u helpt om gemakkelijker weekpatronen te identificeren.

Deze updates bieden u diepere inzichten en maken het mogelijk om beter geïnformeerde beslissingen te nemen op basis van uw gegevens.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Wallboards

Deze release bevat een update naar de functie Wallboards, specifiek voor de huidige agentstatusinstellingen.

De instellingen Wallboard huidige agentstatus zijn verplaatst van het oude stepperformaat naar de nieuwe Slide-out-instellingen. Deze wijzigingen maakt de instellingen bekender en gemakkelijker toegankelijk.

Deze update maakt deel uit van de voortdurende inspanningen om de instellingen van het Wallboard te verbeteren en een meer consistente gebruikerservaring op het hele platform te creëren. Beheren van het Wallboard van de huidige agentstatus is eenvoudiger met deze nieuwe lay-out.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Gamificatieverbeteringen

Er zijn twee belangrijke updates van de Gamificatie-functie:

• Gamestatusrapport: u zult toegang hebben tot een nieuwe Gamestatusrapport die uw interactie verbetert met de pagina Gamesgeschiedenis. Deze update omvat een nieuwe geschiedenisweergave en een herwerking van de database. U kunt de statussen en resultaten van oude gameinstellingen weergeven zodat u ze kunt vergelijken met latere herhalingen. Daarnaast zult u een handige plaats vinden om de gamestatistieken en een gedetailleerde intervalgrafiek te zien die metrische prestaties gedurende de game weergeven.

• Logica uitbetaling bijgewerkte regels: er werden verbeteringen aangebracht aan de uitbetalingslogica voor zeldzame gevallen waar metrische waarden kunnen wijzigen nadat een uitbetaling werd gedistribueerd. Met deze update zult u niet langer te maken hebben met potentiële dubbele uitbetalingen. In plaats daarvan past het systeem automatisch uitbetalingen aan naar het correcte bedrage als er wijzigingen optreden na de eerste distributie.

Deze updates bieden u meer uitgebreide game-inzichten en garanderen meer nauwkeurige uitbetalingen.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Performance Management Next Generation

Verbeterde beheerfuncties in Gamificatie

Deze release introduceert nieuwe verbeteringen aan de beheersectie in Gamificatie. Het tabblad Budget omvat:

• Budgetmeldingen

• Budgetgeschiedenis

• Budget exporteren

Daarnaast beschikt de sectie Uitdagingen over een exportoptie waarmee u lopende uitdagingen kunt exporteren. Deze nieuwe functies bieden u meer controle en inzicht in zowel uw budgetbeheer als de algemene beheerservaring.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Meerdere datumparameters voor metrics

Met de nieuwe functie voor gegevensparameters kunt u meerdere datumparameters instellen voor op de beoordelaar gebaseerde metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. die een grotere flexibiliteit bieden in uw evaluaties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Turnkey-integraties

Deze release zal de turnkey-integratie introduceren met Nexidia die u de mogelijkheid biedt om naadloos Nexidia metrics te integreren in uw dashboard Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen.. Deze verbetering biedt u meer uitgebreide inzichten en gestroomlijnd gegevensbeheer.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Aanmaak vereenvoudigde doelstelling

Het proces voor het maken van een doelstelling is nu gestroomlijnd, zodat het meer intuïtief en gebruikersvriendelijk wordt. Deze update bevat verbeterde helptekst en bijgewerkte labels. Deze verbeteringen vereenvoudigen het proces zodat het sneller en gemakkelijker verloopt.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Personal Connection

Verwijderen van Snelheid naar leiding

De functie Snelheid naar leiding die beschikbaar was in een controlled release, werd verwijderd

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone Mpower-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Quality Management

Integratie met (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.Playvox)

Met de nieuwe (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.Playvox) integratieoplossing, ondersteunt Quality Management tickets van het Salesforce of Zendesk (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.Playvox). Deze oplossing importeert gebruikers en tickets voor CXone Mpower. In Quality Management worden tickets ondersteund door:

• Kwaliteitsmanagers voegen tickets toe vanaf het CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-systeem aan de kwaliteitsplannen.

• Beoordelaars evalueren de tickets van het CRM-systeem. Ze zien ook de ticketopmerkingen voor zowel de agent als het systeem. Dit helpt de beoordelaars om up-to-date te blijven en hun tickets doeltreffender te beheren.

• Kalibratieactiviteiten zorgen ervoor dat tickets accuraat worden geëvalueerd.

Selecteer rechtsboven het nieuwe filter Nieuwe applicaties voor meer informatie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Evaluatie-inzichten

Wanneer u een prestatiebeoordeling uitvoert, hebt u alleen basisinformatie over evaluaties. Het nieuwe tabblad Evaluatie-inzichten biedt een samenvatting en extra inzichten over de prestaties van de agent met benadrukking van hun sterke punten en gebieden voor verbetering. Dit helpt managers bij het prioriteiten verlenen voor coaching en ondersteunt gegevensgestuurde beslissingen. Ze kunnen ook feedback geven over de bruikbaarheid van de samenvatting.

Dit tabblad is beschikbaar wanneer de machtiging voor Overzicht aan u is toegewezen. Deze machtiging is standaard ingeschakeld.

Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie Quality Management Advanced of Quality Management Premium.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone Mpower-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Coaching maken van evaluatie-overzicht

In het formulier Evaluatie-inzichten hebt u een optie om een coachingsessie te maken. Er is een nieuwe knop Coaching maken beschikbaar in het suggestiegedeelte van het Evaluatie-overzicht. Hiermee kunt u snel een nieuwe coachingsessie openen zonder de evaluatiecontext te verlaten. Het systeem wijst u automatisch toe als de coach en de geëvalueerde agent, als de deelnemer waardoor u tijd bespaart en mogelijke fouten vermindert. Dit maakt het gemakkelijker om te reageren op evaluatiebevindingen en tijdig feedback te geven aan agenten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone Mpower-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Nieuwe manier om interactief te werken met Quality Management-gegevens

In Actions kunt u interactief werken met uw Quality Management-gegevens door middel van natuurlijke taal. U kunt vragen stellen over evaluaties, kwaliteitsplannen en kalibraties.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Recording

Verbeteringen voor ScreenAgent Manager

De ScreenAgent Manager ondersteunt VDI, schakelt het downloaden van logboeken in en toont nieuwe kolommen voor CPU, RAM, domein en gebruikersnaam.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Rapportage

BI-rapporten

AI Routing BI-rapport werklast agent

Een AI Routingrapport Werklast agent toont u hoe het Focusgewicht dat u hebt geselecteerd voor een door AI Routing ondersteunde skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent de werklast van uw agent beïnvloedt. Dit helpt u om een evenwicht te vinden om te voldoen aan uw efficiëntiedoelstellingen zonder uw topagents te overbelasten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor systemen die zijn ingeschakeld voor AI Routing.

Het rapport bevat een tabel die alle agents en deze prestatiemetrics voor elk daarvan toont:

• AHT Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties
• ATT Gemiddelde gesprekstijd. Hoelang een agent gemiddeld heeft gepraat tijdens een interactie
• Percentage van de dienst van de agent die is besteed aan actieve oproepen
• Mediaan percentage voor andere agents met dezelfde skill

U kunt dit rapport filteren op skill, campagne, agent en focusmetric.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ingebouwde rapporten

Copilot for Supervisors in rapport Facturering

Het rapport Facturering bevat nu de factureringsgegevens voor Copilot for Supervisors. Dit rapport volgt het huidige gebruik en dat in het verleden. Zo kunt u kosten voorspellen en factuurtrends identificeren.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Salesforce Agent

Zie de Salesforce Agent Versiegeschiedenis voor een overzicht van eerdere versies.

Beschikbaarheid van AutoSummary

U kunt nu AutoSummary gebruiken in Salesforce Agent. AutoSummary biedt een door AI gegenereerd overzicht als een pop-upvenster aan het einde van de spraakinteracties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Hiermee kunnen agents snel overzichtsgegevens controleren en kopiëren in hun dispositienotities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie..

Selecteer het filter AutoSummary rechtsboven voor meer details.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Studio

Verfijningen aan Snippet Debugger

Er werden wijzigingen aangebracht aan de debugger in de SNIPPET-actie om te verbeteren hoe het werkt. In het bijzonder zijn de zichtbaarheid en stijlopmaak van breekpunten die zijn ingesteld in de debugger, bijgewerkt.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Verbeterde conversie van scripts van Desktop Studio tot Studio

De lay-out van scripts bij het converteren ervan van Desktop Studio naar Studio is verbeterd. Voorheen wanneer u een script opende in Studio dat het laatst werd geopend in Desktop Studio, moeten de posities van de meeste acties worden aangepast voordat u kon werken met het script. In deze release het algoritme dat de lay-outresultaten converteert, resulteert in actieplaatsen die de lay-out Desktop Studio beter weerspiegelen. Dit maakt het gemakkelijker om te schakelen tussen Studio applicaties bij het werken aan scripts.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ondersteuning voor voorwaardelijke actie-eigenschappen

Voorwaardelijke actie-eigenschappen zijn eigenschappen die wijzigen of alleen verschijnen op basis van instellingen die zijn aangebracht aan andere eigenschappen van de actie. Ondersteuning voor voorwaardelijke eigenschappen werd toegevoegd aan acties die dat accepteren. Dit omvat acties zoals REQAGENT en INDICATE.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Acties kopiëren en plakken tussen scripts

U kunt nu een of meer acties kopiëren en ze plakken in een ander script. Dit maakt het mogelijk om snel dubbele delen van het ene script te dupliceren in een ander script.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Standaardisering van actie-editorvensters

Sommige acties hebben editorvensters die toegang bieden tot aanvullende configuraties. De editorvensters in acties die ze hebben, zijn gestandaardiseerd zodat ze er hetzelfde uitzien en dezelfde plaatsing hebben. De mogelijkheid om een pop-upvenster weer te geven vanaf de actie werd ook toegevoegd. De editors PLAY, SNIPPET en MENU  werden bijgewerkt. Andere acties worden gestandaardiseerd In toekomstige releases.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Web of bureaublad Studio

Alleen web

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Supervisor

Updates werkstatus agent

Deze verbeteringen biedt supervisors een meer accurate voorstelling van agents die actief werkende contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zijn. Agents zijn gemarkeerd als Werkend wanneer ze het volgende afhandelen:

• Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. contacten (voorheen weergegeven als Beschikbaar).

• Nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd (voorheen weergegeven als Niet beschikbaar). ACW-status verschijnt als een contactstatus, geen agentstatus.

De tijd die is besteed aan Nawerk (ACW) is zowel toegevoegd aan Duur contactstatus als aan Duur agentstatus.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone Mpower-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Simultaan gebruik van Supervisor- en Agent-applicaties

Met deze functie kunt u uw agent app (MAX, SFA of Agent) open houden tijdens het gebruik van de Supervisor applicatie en schakelen tussen de twee, zelfs tijdens spraakmonitoring van een agent.

Om deze functie in te schakelen, moet u eerst de relevante instelling inschakelen op de pagina Algemene instellingen en het dialoogvenster Configuratie audioverbinding.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Transcriptie

Update productbranding

CXone Transcription is nu bekend als CXone Mpower Transcription. CXone Transcription for Copilot is nu bekend als CXone Mpower Transcription for Copilot. Deze update biedt een meer consistente gebruikerservaring en komt overeen met andere rebranding wijzigingen in de hele CXone Mpower-suite.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Ondersteuning voor (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP) en VK soeverein

Transcription Hub wordt ondersteund in en is beschikbaar voor (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP). Dit wordt ook ondersteund voor (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-LC) in het Verenigd Koninkrijk. Dit verbetert de beveiliging en verhoogt de toegankelijkheid voor Transcription Hub.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Nieuw model voor Transcription for Copilot

Transcription for Copilot zal het Deepgram Nova-3-model ondersteunen. Dit biedt verhoogde nauwkeurigheid van vorige modellen. Aangepaste woordenschat ondersteunt ook tot 150 trefwoorden.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Virtual Agent Hub

Spraakondersteunde tekst virtuele agents, inclusief Bot Builder

U kunt nu spraakondersteuning bieden voor uw tekst virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. zodat ze telefoongesprekken kunnen afhandelen. Het inschakelen van spraak voor een virtuele agent vereist ook het instellen in Virtual Agent Hub en aangepaste Studio scripts, evenals Continuous Stream Transcription. U hebt ook een tekst naar spraak-service nodig, zoals de PLAY Studio-actie of Cloud TTS Hub. Dit breidt de types interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. uit die uw virtuele tekst-agents kunnen behandelen.

Dit is van toepassing op elke virtuele agentinstelling in Virtual Agent Hub. Dit is ook van toepassing op Bot Builder bots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

CR De functie is beschikbaar voor CXone Mpower-klanten die deelnemen aan een Controlled Release (CR)-programma. Wanneer u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze functie in CR, kunt u contact opnemen met uw Accountmanager. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Autopilot Opties tonen CXone Mpower naam

De opties in Virtual Agent Hub voor het selecteren van Autopilot bij het toevoegen van een nieuwe virtuele agent, werden bijgewerkt. De namen die worden weergegeven op de knoppen, zijn nu CXone Mpower Autopilot Amelia en CXone Mpower Autopilot.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Configureer uw virtuele agent voor het afhandelen van een contactpersoon die ratelt

U kunt uw virtuele agent configureren om een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. af te handelen dat niet stopt met praten of een antwoord geeft dat langer is dan verwacht. Het instellen van deze functie vereist enkele wijzigingen aan uw snippets Gedragingen volgende prompt en Standaard gedragingen volgende prompt. Dit geeft u meer controle over de manier waarop de virtuele agent bepaalde delen van het gesprek behandelt.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Uitbreiding regionale beschikbaarheid

Autopilot Met authenticatie via spraakbiometrie wordt ondersteund voor (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP) gemiddelde klanten.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Toegang tot spraak

Regionale uitbreiding van Click-to-Call

Voorheen Click-to-Call was alleen beschikbaar in de VS. In deze release dit zal ook beschikbaar zijn in Canada, Duitsland, Japan en het Verenigd Koninkrijk.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Click-to-Call Contactgegevens in schermpop-up

U kunt Click-to-Call-data over het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. doorgeven zodat agents ze kunnen zien in een schermpop-up Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. in Agent. De details die worden weergegeven in de schermpop-up, worden verzameld vanaf de webbrowser van het contact en kan een browsegeschiedenis bevatten, of ze voorheen uw contactcenter hebben gebeld enz.

Om dit te configureren moet u uw Studio-script wijzigen om gegevens te lezen van de Click-to-Call SDK met de actie SIPGetHeader. U moet deze vervolgens doorgeven naar de RunApp-actie om de gegevens weer te geven in een schermpop-up.

Als u hulp nodig hebt met uw script, neem dan contact op met uw CXone Mpower Accountmanager.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Click-to-Call Routering gebaseerd op contactgegevens

U kunt metadata van websites en contacten verzamelen en doorgeven naar de Click-to-Call SDK, die u kunt gebruiken om het contact naar een bepaalde skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent om te leiden. Zodra de SDK de gegevens heeft, geeft het de gegevens door als onderdeel van de X-koptekst in de SIP-uitnodiging. U moet uw Studio-script wijzigen om de acties SIPGetHeader en Snippet te gebruiken voor het parseren van de gegevens. Op basis van de gegevens en configuratie, routeert uw script de oproep naar de opgegeven skill.

Als u hulp nodig hebt met uw configuratie, neem dan contact op met uw CXone Mpower Accountmanager.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

A-niveau-attest, ondersteund voor STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN is een framework dat gemandateerd is door de Federale communicatiecommissie (FCC) van de Verenigde Staten. Dit authenticeert CallerID-informatie waarbij contacten helpen om meer vertrouwen te hebben in het identificeren wie hen belt. CXone Mpower Ondersteunt momenteel het A-niveau-attest, het hoogst beschikbare voor STIR/SHAKEN. Dit attestniveau geeft aan ontvangers van een oproep aan dat de beller zowel geverifieerd als geautoriseerd is om het telefoonnummer te gebruiken. Hoewel het niet vereist is, kan het A-niveau-attest de antwoordpercentages voor uitgaande gesprekken verbeteren.

Om voordeel te halen uit deze functie, moet u STIR/ SHAKEN inschakelen voor uw systeem. Vanaf deze release werden alle telefoonnummers in eigendom van CXone Mpower toegevoegd aan de attestatiedatabase. Nieuwe nummers in eigendom van CXone Mpower zullen wekelijks worden toegevoegd.

Als u een A-niveau-attest wilt voor uitgaande oproepen met Cloud Connect of andere nummers die u bezit, moet u werken met uw CXone Mpower Accountmanager om dit in te schakelen voor die nummers. Zodra STIR/SHAKEN is ingeschakeld, kunt u nummers niet langer handmatig invoeren in Veld Beller-ID van een skill overschrijven. Oproepen van nummers die niet in de database staan, krijgen een attestatie op B-niveau via de serviceprovider.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij implementatie Deze functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Workforce Management

Geautomatiseerd pauzebeleid

WFM kan automatisch lunch- en pauzeactiviteiten detecteren en aanpassen in realtime. Dit garandeert de naleving van organisatorische pauzebeleidsregels tijdens de planningsoptimalisatie en handmatige updates. Deze functie stroomlijnt het planningsproces, minimaliseert handmatige fouten en garandeert dat agenten de pauzes krijgen waarop ze recht hebben volgens hun bedrijfsbeleidsregels.

Deze functie vereist de Advanced-licentie.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeterde bezettingsefficiëntie

Deze functie verbetert de nauwkeurigheid van bezetting om te voldoen aan de SLA's Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid en ASA, wat leidt tot een verbeterde kostenefficiëntie, operationele uitmuntendheid en optimalisatie van bronnen. De berekeningen van de bezettingsvereisten tijdens het prognoseproces zijn bijgewerkt waardoor meer accurate bezettingsvereisten met een hogere gevoeligheid voor parameterwijzigingen worden gegenereerd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeterde prognose met "Ontvangen" gegevenspunt.

Deze voegt een "Ontvangen" gegevenspunt toe aan de prognose en biedt een meer gedetailleerde weergave van verwachte contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.volumes. Dit extra gegevenspunt vermindert de afhankelijkheid van externe bronnen zodat de algemene algehele efficiëntie wordt verbeterd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Agentconfiguratie - Specifieke parameters datumbereik

WFM Staat agentspecifieke beschikbaarheidsparameters toe zodat een meer fijn afgestemde planning mogelijk wordt. Dit vermindert de behoefte aan meerdere wekelijkse regels en verzekert dat er rekening wordt gehouden met alle agentspecifieke behoeften tijdens het genereren van de planning.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Flexibele planningsoptimalisatie

WFM ondersteunt een flexibele planningsoptimalisatie voor meerdere ploegen per dag. Dit biedt beheerders de mogelijkheid om specifieke perioden voor optimalisatie te definiëren waardoor meerdere geautomatiseerde planningsaanpassingen binnen een dag mogelijk zijn voor verbeterde efficiëntie en flexibiliteit.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Verbeterde weerbaarheid en herstel van gegevens

De verbetering zorgt voor een betere gegevensweerbaarheid en -herstel voor Intraday Manager. Het versterkt ook de betrouwbaarheid van WFM door gegevensverlies door uitval van ACD-datafeed te beperken. Het garandeert de weerbaarheid van data door het ophalen van ontbrekende data voor maximaal 3 dagen waardoor het algemene vertrouwen en de nauwkeurigheid van het product worden verbeterd.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Weergave van uren:minuten in Verlofoverzicht - My Zone

De informatie van Verlofoverzicht in de notatie uur:min wordt weergegeven voor agents in Mijn planning, naast de reeds beschikbare dagnotatie. My Zone biedt agents een consistente gebruikerservaring die beschikbaar is op Mobiel.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Weergave van dagen in Verlofoverzicht - (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.CXoneMpowerMobileShort)

De informatie van Verlofoverzicht in de notatie Dagen wordt weergegeven voor agents, naast de reeds beschikbare notatie uren:min. (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.CXoneMpowerMobileShort) biedt agents een consistente gebruikerservaring die beschikbaar is in My Zone.

Klantverzoek

UI-wijziging

Beschikbaarheid

AB De functie is algemeen beschikbaar (AB) voor alle klanten van CXone Mpower. Voor sommige AB-functies dient u een licentie aan te schaffen. Bij inschakeling Bij deze release moet de functie worden ingeschakeld op het moment van implementatie. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum. Zie de Tijdlijn voor servicemeldingen in het menu linksboven.

Aanpassingen in release

De sectie Aanpassingen in release beschrijft de wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen die zijn gemaakt in de functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar voor de 25,2-release.

Gewijzigde functies

Deze sectie beschrijft de wijzigingen die zijn aangebracht aan functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd gepubliceerd en uitleg van wat er gewijzigd is.

Nieuwe applicaties

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub)

Er werd eerder aangekondigd dat dit product in een controlled release (CR) zou zijn. In plaats daarvan is het algemeen beschikbaar (GA).

Er werd eerder aangekondigd dat dit product zou werken met Autopilot Knowledge. In plaats daarvan werkt het met Autopilot.

Er werd eerder aangekondigd dat (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub) CXone Mpower Expert, Microsoft (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.SharePoint), Salesforce en ServiceNow zou ondersteunen als kennisbronnen. In 25,2 ondersteunt dit ook (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.eGain), (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Guru) en Zendesk. Meer kennisbronnen zullen worden toegevoegd in toekomstige cumulatieve updates en releases.

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub) zal deze later in de releasecyclus beschikbaar zijn.

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.Playvox)

Er werd eerder aangekondigd dat CRM-ticketing zou worden geïntegreerd met QM Advanced (QMA) en Interaction Analytics (IA). Dit zal later in de releasecyclus beschikbaar worden.

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.DataShareNew).

Dit product wordt later beschikbaar in de releasecyclus.

Actions

Gebruik (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) om Expert-artikelen te genereren en te publiceren

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij inschakelen. Deze zal beschikbaar zijn bij de implementatie.

Nieuw (Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) voor Autopilot

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij inschakelen. Deze zal beschikbaar zijn bij de implementatie.

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.ObservabilityDashboard) Verbeteringen voor Copilot

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij inschakelen. Deze zal beschikbaar zijn bij de implementatie.

De AI juridische disclaimer

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij inschakelen. Deze zal beschikbaar zijn bij de implementatie.

Agent

Gesprekken en voicemails overdragen naar agents in een werkende status

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. Deze zal beschikbaar zijn bij het inschakelen.

Verbeteringen aan het tabblad Interacties in Zoeken

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. Deze zal beschikbaar zijn bij het inschakelen.

Sluit Digitaal interacties zonder een dispositie toe te wijzen

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. Deze zal beschikbaar zijn bij het inschakelen.

Agent Embedded

Installeren vanaf de ServiceNow Store

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Gesprekken en voicemails overdragen naar agents in een werkende status

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. Deze zal beschikbaar zijn bij het inschakelen.

Verbeteringen aan het tabblad Interacties in Zoeken

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. Deze zal beschikbaar zijn bij het inschakelen.

Sluit Digitaal interacties zonder een dispositie toe te wijzen

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. Deze zal beschikbaar zijn bij het inschakelen.

Agent for Microsoft Teams

Gesprekken en voicemails overdragen naar agents in een werkende status

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. Deze zal beschikbaar zijn bij het inschakelen.

Verbeteringen aan het tabblad Interacties in Zoeken

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. Deze zal beschikbaar zijn bij het inschakelen.

Sluit Digitaal interacties zonder een dispositie toe te wijzen

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. Deze zal beschikbaar zijn bij het inschakelen.

Agent Integrated

Gesprekken en voicemails overdragen naar agents in een werkende status

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. Deze zal beschikbaar zijn bij het inschakelen.

Verbeteringen aan het tabblad Interacties in Zoeken

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. Deze zal beschikbaar zijn bij het inschakelen.

Sluit Digitaal interacties zonder een dispositie toe te wijzen

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie beschikbaar zal zijn bij de implementatie. Deze zal beschikbaar zijn bij het inschakelen.

Autopilot

Integratie kennisbank van derden

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie een UI-wijziging zou omvatten en beschikbaar zou zijn bij inschakelen. Het omvat geen UI-wijziging en is beschikbaar bij de implementatie.

Copilot for Agents

(Undefined variable: DoNotTranslateProductNames.KnowledgeHub): kennisbronnen van derden integreren

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie in een controlled release (CR) zou zijn. In plaats daarvan is het algemeen beschikbaar (GA).

Expert

Inhoud hergebruik download

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie niet werd gevraagd door klanten en dat deze geen impact had op de UI. In plaats daarvan werd het door klanten gevraagd en heeft het geen impact op de UI.

GenAI Prompt Editor

LLM-selectie

Er werd eerder aangekondigd dat de standaard LLM Nova Pro zou zijn. In plaats daarvan is de standaard LLM verschillend voor elke prompt.

Interactions en afspelen

Interactie metagegevens extraheren API nieuwe velden

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie twee nieuwe velden zou introduceren: Complexe oproep en Opname gemaskeerd. In plaats daarvan introduceert het drie nieuwe velden: Complexe oproep, Status maskering spraakopname en Status maskering schermopname.

Studio

Ondersteuning voor voorwaardelijke actie-eigenschappen

Er werd eerder aangekondigd dat deze functie zou worden uitgegeven bij de eerste implementatie. In plaats daarvan zal deze later in de releasecyclus beschikbaar zijn.

Virtual Agent Hub

Configureer uw virtuele agent afhandelen van een contactpersoon die ratelt

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Toegang tot spraak

Regionale uitbreiding van Click-to-Call

Er werd eerder aangekondigd dat Click-to-Call zou beschikbaar worden in Australië, Canada, Japan en het VK in 25,1 en dat het verder zou uitbreiden naar Brazilië, Singapore en VAE in 25,2. In plaats daarvan is het alleen beschikbaar in de VS in 25,1 en wordt uitgebreid naar Canada, Duitsland, Japan en het Verenigd Koninkrijk in 25,2.

Functies verwijderd uit deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die werden opgenomen in de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar en werden sindsdien verwijderd van deze release. Deze maken geen deel uit van de 25,2-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

Agent

(Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) CRM-integratie

Een nieuwe CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases., (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM), zal beschikbaar zijn voor integratie met Agent. Indien geïntegreerd zullen (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) en Agent contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.- en interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.gegevens delen. U kunt voortaan het volgende doen:

• Stel gegevensherinnering in zodat data van Agent verschijnen in (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) records.

• Maak dynamische gegevenstoewijzingen zodat velden van (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) records verschijnen in Agent.

• Configureer workflows om de records (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) automatisch te zoeken, maken en weergeven in de klantenkaart.

Nieuwe regionale beschikbaarheid

Agent zal beschikbaar zijn voor (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-LC) in de regio van het VK.

Agent Embedded

(Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) CRM-integratie

Een nieuwe CRM, (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM), zal beschikbaar zijn voor integratie met Agent Embedded. Indien geïntegreerd, zullen (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) en Agent Embedded contact- en interactiegegevens delen. U kunt voortaan het volgende doen:

• Stel gegevensherinnering in zodat data van Agent Embedded verschijnen in (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) records.

• Maak dynamische gegevenstoewijzingen zodat velden van (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) records verschijnen in Agent Embedded.

• Configureer workflows om de records (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) automatisch te zoeken, maken en weergeven in de klantenkaart.

Nieuwe regionale beschikbaarheid

Agent Embedded zal beschikbaar zijn voor (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-LC) in de regio van het VK.

Agent for Microsoft Teams

(Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) CRM-integratie

Een nieuwe CRM, (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM), zal beschikbaar zijn voor integratie met Agent for Microsoft Teams. Indien geïntegreerd, zullen (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) en Agent for Microsoft Teams contact- en interactiegegevens delen. U kunt voortaan het volgende doen:

• Stel gegevensherinnering in zodat data van Agent for Microsoft Teams verschijnen in (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) records.

• Maak dynamische gegevenstoewijzingen zodat velden van (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) records verschijnen in Agent for Microsoft Teams.

• Configureer workflows om de records (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) automatisch te zoeken, maken en weergeven in de klantenkaart.

Nieuwe regionale beschikbaarheid

Agent for Microsoft Teams zal beschikbaar zijn voor (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-LC) in de regio van het VK.

Agent Integrated

(Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) CRM-integratie

Een nieuwe CRM, (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM), zal beschikbaar zijn voor integratie met Agent Integrated. Indien geïntegreerd, zullen (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) en Agent Integrated contact- en interactiegegevens delen. U kunt voortaan het volgende doen:

• Stel gegevensherinnering in zodat data van Agent Integrated verschijnen in (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) records.

• Maak dynamische gegevenstoewijzingen zodat velden van (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) records verschijnen in Agent Integrated.

• Configureer workflows om de records (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.EpicCRM) automatisch te zoeken, maken en weergeven in de klantenkaart.

Nieuwe regionale beschikbaarheid

Agent Integrated zal beschikbaar zijn voor (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-LC) in de regio van het VK.

Autopilot

Deepgram Transcriptie automatisering

De automatisering van de transcriptie zal worden verbeterd in deze release. Verbeteringen zullen transcriptie opnemen van een audiostream met een monomix. Monomix is een audiostream die beide zijden van de conversatie combineert in een enkele stream. Dit gebruikt één poort in plaats van twee. Hiermee kunt u de kosten van de transcriptie verminderen.

AutoSummary

Licentie-update

Momenteel De bestaande licentie voor Copilot is niet compatibel met (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP). In deze release een nieuwe Copilot-licentie zal de bestaande AutoSummary-licentie vervangen door bijgewerkte samenvattingscapaciteiten. De bijgewerkte licentie zal standaard elke 30 seconden een overzicht in realtime en een sentimentanalyse genereren. U kunt deze instelling configureren als u wijzigingen wilt aanbrengen. Als u nieuw bent met dit product volgens deze release, zult u deze bijgewerkte Copilot-licentie gebruiken. De bestaande AutoSummary-licentie zal in de eerste plaats worden gebruikt door gebruikers van (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP). Als u een bestaande Copilot-licentie hebt en (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP) niet gebruikt, zal deze update geen invloed hebben op u.

Dashboard

Nieuwe PM widget voor gamificatie

Er wordt een nieuwe widget Game Tracker PM toegevoegd. Deze widget zal supervisors de mogelijkheid geven om de actieve en recent voltooide games van hun agents te volgen, zodat ze de voortgang, klassementen, prestaties en speldoelen kunnen volgen. Het zal een op kaart gebaseerde lay-out hebben en komende, lopende en recent beëindigde spellen weergeven, met kaarten die verschillen per speltype. Dit zal een PM-licentie verbeteren.

Digital Experience

SMS-verbeteringen

Sms zal de volgende verbeteringen ontvangen:

• Terugbelbewerkingen naar een nummer dat wordt gebruikt voor SMS.

Guide

Betrokkenheidsregels kopiëren

Momenteel om een nieuwe regel te maken, start u helemaal opnieuw met de knop Nieuwe regel. In deze release u kunt een nieuwe regel maken door een bestaande regel te kopiëren. U zult de regel een nieuwe naam kunnen geven en wijzigingen kunnen aanbrengen zoals nodig.

Integration Hub

Ondersteuning voor JavaScript

Integration Hub zal JavaScript ondersteunen: U zult uw eigen aangepaste scripts kunnen schrijven in een nieuw tabblad Script vóór aanvraag. Dit zal de mogelijke manieren die u API's kunt noemen, uitbreiden en integreren met enkele systemen.

Interactions Hub

Verbetering gebruikerservaring

Gebruikers zullen beleidsnamen kunnen bewerken.

Beleid Gegevens wissen voor alle opnameklanten

Het beleid Gegevens wissen wordt beschikbaar voor alle opnemen klanten zonder een extra licentie te vereisen.

Performance Management Next Generation

Nieuwe dashboardwidget

Met deze release wordt een nieuwe PM-widget geïntroduceerd in Dashboard..

Game Tracker: deze widget zal supervisors de mogelijkheid geven om toezicht te houden op de games van de agents, en de voortgang, klassementen, mijlpalen en doelstellingen te volgen. Het zal een op kaart gebaseerde lay-out hebben en komende, lopende en recent beëindigde spellen weergeven, met kaarten die verschillen per speltype.

Turnkey-integraties

De komende release zal de turnkey-integratie introduceren met IEX die u de mogelijkheid biedt om naadloos IEX te integreren in uw dashboard Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen.. Deze verbetering zal u meer uitgebreide inzichten en gestroomlijnd gegevensbeheer bieden.

Supervisor

(Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP): codering en FIPS-naleving

Dankzij de naleving van het Federal Risk and Authorization Management Program (Federaal risico- en autorisatiebeheerprogramma) ((Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP)) en de Federal Information Processing Standards (FIPS), kunt u met vertrouwen werken in gereguleerde industrieën.

Virtual Agent Hub

Uitbreiding regionale beschikbaarheid

Autopilot zal beschikbaar zijn voor (Undefined variable: Terminology.SovereignCloud-LC) in Australië.

Workforce Management

Planning op basis van agentvoorkeur

WFM zal nu agentvoorkeuren integreren tijdens het genereren van de planning. Planningen worden gegenereerd waarbij rekening wordt gehouden met de agentvoorkeuren in plaats van planningen op een latere datum af te stemmen met agents op basis van hun voorkeuren. Deze verbetering zal leiden tot een meer gepersonaliseerde en efficiënte planning.

API verlofbeheer

WFM zal een open API introduceren voor het importeren van door de agent verdiende saldi zodat u kunt synchroniseren tussen een extern systeem (zoals een salarisadministratie- of HR-systeem) en WFM. Dit zal de consistentie en nauwkeurigheid van de data garanderen, waardoor het vertrouwen en betrouwbaarheid van het product wordt verbeterd. De API zal ook het exporteren van verlofoverzichtgegevens voor rapportage en analyse toestaan.

Toegevoegde functies in deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die zijn toegevoegd aan deze release sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.

Agent

Typ-indicatie agent voor Apple Messages for Business

Verhinderen dat agents Nummerherhaling gedeactiveerd of Toewijzing skills intrekken gebruiken

Agent Embedded

Installeren vanaf ServiceNow Store

Typ-indicatie agent voor Apple Messages for Business

Verhinderen dat agents Nummerherhaling gedeactiveerd of Toewijzing skills intrekken gebruiken

Agent for Microsoft Teams

Typ-indicatie agent voor Apple Messages for Business

Verhinderen dat agents Nummerherhaling gedeactiveerd of Toewijzing skills intrekken gebruiken

Agent Integrated

Typ-indicatie agent voor Apple Messages for Business

Verhinderen dat agents Nummerherhaling gedeactiveerd of Toewijzing skills intrekken gebruiken

API

Nieuwe velden in Interaction Analytics API-responsen

Bot Builder

Tool Flow Designer

Digitaal

Verbeterde beveiliging van chatidentiteiten

Externe OAuth API

Copilot for Agents

Filter KB-antwoorden volgens Expert-tags

GenAI Prompt Editor

Aanvullende optie max. lengte

Optie voor uitvoer Latijns-Amerikaans Spaans

Personal Connection

Verwijderen van Snelheid naar leiding

Spraak

A-niveau-attest, ondersteund voor ROEREN/SCHUDDEN