Releaseopmerkingen voor Najaar 2022

Schrijf u in voor onze webinar voor Najaar 2022. Wees erbij op 11 oktober van 11:00 tot 12:00 uur EDT. Tijdens deze sessie worden de nieuwe functies in detail behandeld.

Deze pagina is bijgewerkt met de definitieve producten en functies voor de Najaar 2022-release van CXone. Functies kunnen tussen nu en de definitieve implementatie nog worden gewijzigd.

Alle nieuwe producten en functies worden standaard weergegeven. Als u alleen bepaalde producten en functies in uw CXone-systeem wilt zien, kunt u enkele selectievakjes uitschakelen om de functies die u niet nodig hebt van uw scherm te verwijderen.

Elke functiebeschrijving bevat een tabel die aangeeft of de onderstaande kenmerken erop van toepassing zijn. betekent dat het kenmerk van toepassing is op de functie en betekent dat het kenmerk niet van toepassing is op de functie.

Klantverzoek De functie is ontwikkeld op verzoek van klanten.
UI-aanpassing De functie introduceert belangrijke veranderingen in de gebruikersinterface (UI).
Beschikbaarheid

Geeft aan wanneer u de functie in uw systeem kunt verwachten.

  • Bij inschakeling – Dit is een Major Release. De wordt later in de releaseprocedure automatisch ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum.
  • Bij implementatie – De functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Globale wijzigingen

Ondersteuning voor Windows 11

CXone ondersteunt voortaan Windows 11 64-bits als besturingssysteem op gebruikerswerkstations. Dit is van toepassing op het kernplatform van CXone. De situatie kan anders zijn voor sommige CXone-applicaties. Raadpleeg de pagina Platformvereisten voor de CXone-applicaties die u gebruikt.

Bovendien heeft Microsoft het einde van de ondersteuning voor Windows 8.1 aangekondigd per 10 januari 2023. Met ingang van de Voorjaar 2023-release zal NICE CXone niet langer ontwikkelen of testen voor Windows 8.1. Vanaf die datum wordt alleen nog support verleend bij problemen met ondersteunde besturingssystemen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Uitgefaseerde functies

Verwijdering van ACD-geschiedenisregels

Workforce Intelligence (WFI) gebruikt niet langer ACD-geschiedenisregels om acties te automatiseren. ACD Intraday is de enige regeltypecategorie. Dit betekent dat WFI-regels voortaan betrekking hebben op realtime gegevens in plaats van gebeurtenissen en metrics uit het verleden.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Data Ingest API niet meer beschikbaar

De Data Ingest API is niet langer beschikbaar als add-on voor Interaction Analytics.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning voor Windows 8.1 wordt beëindigd in 2023

Microsoft heeft het einde van de ondersteuning voor Windows 8.1 aangekondigd per 10 januari 2023. Met ingang van de Voorjaar 2023-release zal NICE CXone niet langer ontwikkelen of testen voor Windows 8.1. Vanaf die datum wordt alleen nog support verleend bij problemen met ondersteunde besturingssystemen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Nieuwe applicaties

CXone Bot Builder

Klanten nemen vaak contact op met contactcenters voor hulp bij simpele taken zoals:

  • Veelgestelde vragen beantwoorden.
  • Accountgegevens wijzigen.
  • De status van een order opvragen.

Dergelijke hulpvragen kunnen al snel tijdrovend worden voor uw agents. Met Bot Builder kunt u virtuele agents (bots) maken om dit soort taken af te handelen. Hierdoor kunnen uw agents zich concentreren op het oplossen van complexere problemen. Omdat Bot Builder native is in CXone, werken de bots die u maakt naadloos samen met uw ACD- en digitale messaging-kanalen.

U kunt zelf een bot maken met Bot Builder, ook als u geen ervaring hebt met programmeren. Wanneer u een bot maakt met CXone Bot Builder, kunt u de bot trainen met echte conversaties uit de praktijk. U toont de bot de gegevens die hij nodig heeft en de bot gebruikt Natural Language Understanding (NLU) om hierop te reageren. Dit type kunstmatige intelligentie (AI) betekent ook dat de reacties na verloop van tijd beter worden.

CXone biedt Bot Builder voortaan aan als algemeen beschikbaar product. Voorheen was dit in Controlled Release (CR) beschikbaar voor een beperkt aantal klanten.

  • Verbeteringen in training en implementatie – U kunt de status van de training en implementatie van uw bot volgen met behulp van de Bot-statusmonitor. De Implementatie-pagina bevat bovendien meer informatie over alle eerdere implementaties van uw bot. Ten slotte verloopt het trainingsproces tot vier keer sneller met deze release.
  • Uitbreiding van API-integraties – Naast CXone Expert zijn ook de volgende API-integraties native beschikbaar voor Bot Builder:
    • CXone Suite
    • CXone Digital First Omnichannel
    • CXone Studio
    • Salesforce

    Er is ook een nieuwe aangepaste API-optie waarmee u uw eigen externe API-integratie kunt configureren en het authenticatietype kunt selecteren.

  • Uitgebreide ondersteuning voor snelle antwoorden – Snelle antwoorden kunnen voortaan ook worden gebruikt in WhatsApp en Apple Messages for Business.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

NEVA Discover

NEVA Discover is een AI-tool voor Desktop Analytics. Deze tool biedt een wetenschappelijke aanpak om uw dagelijkse processen te stroomlijnen. De tool compileert gegevens van gebruikersinvoeracties, zoals muisklikken of toetsenbordacties, en houdt rekening met de context van die acties, zoals het actietype of de applicatie die geopend is. NEVA Discover analyseert vervolgens de gegevens om een volledig beeld te geven van de activiteiten van de gebruiker en om inefficiënties en tekortkomingen in de prestaties te identificeren. Deze inefficiënties zijn bijvoorbeeld herhaalde taken, gebruikspatronen of blokkades. Aan de hand van deze informatie kunt u maatregelen nemen om uw processen te verbeteren, bijvoorbeeld door de uitvoering te stroomlijnen, extra aandacht te besteden aan de kwaliteit van de dienstverlening en/of medewerkers bij te scholen.

Voordelen van NEVA Discover:

Nieuwe functies van NEVA Discover:

  • Process Analytics-pagina – Bekijk alle actuele rapporten. Als u een rapport selecteert, wordt de weergave van het rapport Process Analytics geopend.

  • Vergelijkingsweergave – Selecteer een subset van gebruikers per groep en vergelijk de productiviteit tussen de groepen volgens verschillende criteria om tekortkomingen in de productiviteit te identificeren.

  • Acties in de vervolgkeuzelijst Routines – Bekijk het percentage van de acties dat behoort tot een van de routines in het rapport.

  • Link kopiëren – Biedt de mogelijkheid om rapportgegevens te delen via een link.

  • Inzoomen op acties – Zoom in op concrete gebruikersacties met flexibele filters.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

CXone Supervisor

CXone Supervisor is een krachtige tool voor supervisors en leidinggevenden in het contactcenter.

Met deze applicatie kunt u de algemene prestaties van uw teams beheren en verbeteren. De tool helpt u om inzicht te krijgen in agentstatussen en contactwachtrijen. U kunt ook de KPI's van uw team meten en de lopende activiteiten van uw agents monitoren. U kunt de prestaties van uw agents monitoren en hen in realtime ondersteunen.

Enkele belangrijke functies zijn:

  • Inzichten met gedetailleerde statusgegevens en focusindicaties.

  • Opties om specifieke agents te filteren, te zoeken en te sorteren.

  • Realtime monitoring voor telefoongesprekken en Digital First Omnichannel-interacties (DFO) en meekijken met de schermen.

  • Skills en bekwaamheden van agents beheren om de contactwachtrijen beter in evenwicht te brengen.

  • De sentimentscores van agents bekijken om gerichte hulp te bieden.

U moet de juiste machtigingen hebben om deze application te kunnen gebruiken. Zie het gedeelte Admin van deze pagina voor meer informatie over de machtigingen.

Met ingang van de Najaar 2022-release is CXone Supervisor algemeen beschikbaar. Voorheen was dit in Controlled Release (CR) beschikbaar voor een beperkt aantal klanten.

De huidige Supervisor application blijft beschikbaar om u in staat te stellen de nieuwe applicatie eerst beter te leren kennen.

Klantverzoek UI-aanpassing

Beschikbaarheid Bij inschakeling

Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics is een applicatie voor near-realtime monitoring van de kwaliteit van spraakoproepen in CXone. U kunt de applicatie gebruiken om kwaliteitsproblemen met de agentlink of de klantlink te identificeren, te diagnosticeren en op te lossen.

Voice Quality Metrics maakt gebruik van kwaliteitsmetrics en gegevens uit verschillende bronnen, waaronder:

  • Metrics over de oproepkwaliteit die door sondes worden verzameld van het CXone-spraaknetwerk, inclusief MOS, R-factor, Jitter en Pakketverlies voor elke contact-ID.

  • De servicekwaliteit die wordt gemeten voor zowel het CXone-netwerk als het externe netwerk, zodat de oorzaken van problemen met de spraakkwaliteit gemakkelijker kunnen worden gevonden. Voor de contact-ID wordt ook een algemene gemiddelde oproepkwaliteit verstrekt.

  • Oproepgegevens uit de ACD met informatie zoals agentnamen, skills, contact-ID's, redenen voor verbroken verbindingen enzovoort.

  • Referenties naar gekoppelde contact-ID's, inclusief de agentlink en de klantlink. Er is ook informatie over doorschakelingen en opnamen beschikbaar, voor een compleet beeld van de klantervaring.

  • Filterfuncties om de servicekwaliteit te bepalen per bedrijfssegment, zoals team, skill, contactpunt of agent.

CXone biedt Voice Quality Metrics voortaan aan als algemeen beschikbaar product. Voorheen was dit in Controlled Release (CR) voor een beperkt aantal klanten.

ACD

Outbound skill-planning beschikbaar bij massale download van ACD-skills

Wanneer u op Bestaande skills downloaden in de pagina Meerdere skills beheren klikt, geven de kolommen Scheduler - Starttijd en Scheduler - Eindtijd aan wanneer uw Personal Connection-skills zijn ingepland voor uitvoering. U kunt ook uw Personal Connection-skillplanningen in het bestand wijzigen en de wijzigingen massaal uploaden.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Naam van de machtiging Gebruikers is gewijzigd in ACD-gebruikers

De machtiging ACD-gebruikers werd vroeger Gebruikers genoemd. Met ingang van deze update is de naam van de machtiging gewijzigd in ACD-gebruikers. Dit maakt het gemakkelijker om gebruikersmachtigingen te onderscheiden tussen de ACD- en Admin-applicaties, en bijvoorbeeld ook om onderscheid te maken tussen ACD-gebruikers en medewerkers.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Bepaalde niet-bewerkbare velden zijn verwijderd uit ACD-gebruikersrecord

Gebruikersinstellingen worden op twee verschillende plaatsen opgeslagen in CXone:

  • De medewerkersrecord in de Admin-applicatie

  • De ACD-gebruikersrecord in de ACD-applicatie

Eerder waren er enkele instellingen in de ACD-gebruikersrecord die u niet kon bewerken. Dit komt doordat u ze alleen in de medewerkersrecord kon bewerken. Om verwarring te voorkomen, zijn deze instellingen uit de ACD-gebruikersrecord verwijderd.

Velden die zijn verwijderd uit de ACD-gebruikersrecord:

  • Email

  • Beveiligingsprofiel

  • Tijdzone-informatie

  • Datum indiensttreding

  • NT-inlognaam

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

ACD-kanalen

Regionale uitbreiding van CXone SMS Messaging

CXone SMS Messaging is voortaan ook beschikbaar in Cambodja, Griekenland, India, Japan, Myanmar, de Verenigde Arabische Emiraten en Vietnam.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Admin

Nieuwe mogelijkheid om weergaven te maken op basis van hiërarchie

U kunt weergaven maken op basis van hiërarchieën. Met deze weergaven kunt u de toegang van medewerkers tot specifieke elementen binnen een hiërarchie beperken. Deze update maakt het eenvoudiger om te beheren waar medewerkers toegang tot hebben.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Gewijzigde hiërarchielimieten

Voorheen waren slechts 10 niveaus binnen een hiërarchie mogelijk. Met ingang van deze update geldt een limiet van 5.000 knooppunten in plaats van een limiet van 10 niveaus. Hierdoor kunt u zoveel niveaus in uw hiërarchie maken als u nodig hebt. De omzetting van de limiet van het aantal niveaus naar het aantal knooppunten biedt u meer flexibiliteit bij het bouwen van hiërarchieën.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Nieuw ontwerp van medewerkersprofiel

Er zijn verschillende wijzigingen aangebracht in het ontwerp en de structuur van het medewerkersprofiel. Alle functionaliteit is hetzelfde gebleven. Deze update maakt het gemakkelijker om toegang te krijgen tot medewerkersgegevens.

Belangrijkste wijzigingen:

  • Het vorige profiel had zeven tabbladen: Algemeen, Toegangssleutels, Beschikbaarheid, Voorkeuren, Secundaire rollen, Zichtbaarheid en Wijzigingsgeschiedenis. Het nieuwe profiel heeft slechts vijf tabbladen: Algemeen, Beveiliging, Skills, Beschikbaarheid en Voorkeuren.

  • De attributen in het tabblad Algemeen zijn nu ondergebracht in een vervolgkeuzelijst in plaats van aparte selectievakjes.

  • Het nieuwe tabblad Beveiliging komt in de plaats van de oude tabbladen Toegangssleutels, Secundaire rollen en Zichtbaarheid.

  • De instellingen voor Multi-factor authenticatie (MFA) zijn van het tabblad Algemeen naar het tabblad Beveiliging gegaan. MFA-gegevens zijn alleen zichtbaar tijdens het aanmaken of resetten. Deze update verhindert dat gebruikers met de machtiging Medewerker Weergeven de MFA-gegevens van andere medewerkers kunnen bekijken.

  • De skilltoewijzing is van het tabblad Algemeen naar het nieuwe tabblad Skills gegaan.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Weergaven voor interactiegegevens in Digitale kanalen

U kunt weergaven gebruiken om te beperken welke gegevens van digitale interacties de gebruikers kunnen bekijken. Bestaande toewijzingen worden toegepast op digitale gegevens. Voor gebruikers zonder toegewezen weergaven gelden geen beperkingen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Nieuwe Integrated Softphone rolmachtiging voor MAX

Met de nieuwe machtiging Integrated Softphone-instellingen uitschakelen kunt u de volgende functies uitschakelen:

  • Echo-onderdrukking

  • Ruisonderdrukking

Deze machtiging wordt nader beschreven in het gedeelte MAX van deze pagina.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Nieuwe machtigingen om toegang tot adresboek te beperken in MAX

Met deze nieuwe rolmachtigingen kunt u de toegang van gebruikers tot elementen van een MAX-adresboek beperken:

  • Tabblad Adresboek verbergen

  • Adresboek verbergen

Deze machtigingen worden nader beschreven in het gedeelte MAX van deze pagina.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Evaluatieweergave

Met de Evaluatieweergave kunt u instellen welke rollen of gebruikers toegang hebben tot de evaluatierecords van specifieke teams die u hebt geselecteerd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Nieuwe machtigingen voor BI-rapporten

Met ingang van de Najaar 2022-release zijn de volgende nieuwe BI-rapporten toegevoegd:

  • Kalibratie (QM)

  • Analyse van evaluatievragen en -antwoorden (QM)

  • BI-toegang (algemeen)

  • Gebruik van Recording Export API

Als u deze rapporten wilt gebruiken, moet u de volgende rapportmachtigingen inschakelen via Admin > Beveiliging > Rollen en machtigingen > Machtigingen:

  • Alle rapporten – Reporting > Algemene BI-machtigingen > Rapportweergave

  • BI-toegang – Reporting > BI-rapporten > Rapport BI-toegang

  • Kalibratie – Reporting > BI-rapporten > Kalibratie

  • Analyse van evaluatievragen en -antwoorden – Reporting > BI-rapporten > Analyse van evaluatievragen en -antwoorden

  • Recording Export API-gebruik – Reporting > BI-rapporten > CXone Facturering

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Nieuwe machtigingen voor CXone Supervisor

Met ingang van de Najaar 2022-release is CXone Supervisor algemeen beschikbaar. Als u deze app wilt gebruiken, moet u de machtigingen inschakelen die worden vermeld onder Supervisor bij Admin > Beveiliging > Rollen en machtigingen > Machtigingen. Deze app wordt in meer detail beschreven in het gedeelte Nieuwe applicaties op deze pagina.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Mogelijkheid om weergaven te wijzigen bij massale upload van medewerkers

U kunt nu bestaande medewerkers downloaden om de aan hen toegewezen weergaven te bekijken en bij te werken. Dit stelt u in staat om snel wijzigingen aan te brengen in weergaven voor een groot aantal medewerkers.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Agent for Salesforce

Zie de Agent for Salesforce Versiegeschiedenis voor een overzicht van eerdere versies.

De volgende functies zijn opgenomen in Versie 22.0 en gepland voor release in oktober 2022.

Klantgegevens weergeven na doorschakeling

Voorheen verschenen schermpopups met klantgegevens alleen voor agents die in eerste instantie een oproep beantwoordden. Met ingang van versie 22.0 worden deze schermpopups ook weergegeven aan de agents naar wie de oproepen worden doorgeschakeld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Lijst van toezeggingen in de toekomst

Toezeggingsbeheer in CXone Agent for Salesforce Lightning toont nu niet alleen de toezeggingen die voor de huidige tijd zijn ingepland, maar ook eventuele toekomstige toezeggingen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Digitale geschiedenis laden in Agent for Salesforce

Als u voorheen Geschiedenis laden startte voor digitale interacties in CXoneAgent for Salesforce, werd een venster geopend in MAX. Met ingang van deze release wordt dit geopend als een venster binnen CXone Agent for Salesforce.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Oproepen overdragen naar Digitale kanalen

U kunt contacten voortaan naadloos overdragen van een spraakinteractie naar een digitaleGesloten Kanalen zonder spraak, zoals e-mail, chat, messaging, werkitems of SMS. interactie zoals DFO chat of e-mail.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Snelle antwoorden voor DFO

CXone Agent for Salesforce Lightning biedt voortaan ook snelle antwoorden voor digitale interacties. Deze snelle antwoorden zijn dezelfde als de antwoorden die zijn geconfigureerd via ACD > DFO > Snelle antwoorden.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Real-Time Interaction Guidance beschikbaar voor Agent for Salesforce

Real-Time Interaction Guidance is nu beschikbaar voor gebruik met Agent for Salesforce Lightning Agent.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

API

Updates voor Digital Engagement API

De Digital Engagement API heeft verschillende nieuwe eindpunten en verbeterde filterparameters voor het Kanalen-eindpunt. Hieronder staat een volledige lijst van updates. De pagina Digital Engagement API in het Developers Portal bevat de complete documentatie voor deze API.

Nieuwe eindpunten:

GET /tags
Haalt een lijst van tags op.
GET /contacts
Haalt een lijst met contacten op door middel van filtering.
GET /customers
Haalt een lijst met klanten op door middel van filtering.
POST /messages/{messageId}/author-name-removal
Verwijdert auteursnaam uit bericht.
PUT /messages/{messageId}/tags/{tagId}
Voegt een tag toe aan een bericht.
DELETE /messages/{messageId}/tags/{tagId}
Verwijdert een tag uit een bericht.
POST /messages/{messageId}/content-removal
Verwijder de inhoud van een bericht.
POST /messages/{messageId}/hide
Verbergt een bericht op het externe platform en wijzigt de vlaggen in het DFO-platform om het bericht als verborgen te markeren.
DELETE /messages/{messageId}/hide
Maakt een bericht op het externe platform zichtbaar en wijzigt de vlaggen in het DFO-platform om het bericht als niet-verborgen te markeren.
POST /messages/{messageId}/delete
Verwijdert het bericht op het externe platform en wijzigt de vlaggen in het DFO-platform om het bericht als verwijderd te markeren.
POST /messages/{messageId}/notes
Voegt een nieuwe notitie toe aan een bericht.
PUT /messages/{messageId}/notes/{noteId}
Werkt de notitie van het bericht bij.
DELETE /messages/{messageId}/notes/{noteId}
Verwijdert een notitie van een bericht.
PUT /messages/{messageId}/read
Stelt de status van een bericht in op Gelezen.
PUT /messages/{messageId}/sentiment
Stelt een sentiment van een bericht in.
POST /messages/{messageId}/react/{reactionType}
Voegt een reactie toe aan het bericht in het kanaal.
DELETE /messages/{messageId}/react/{reactionType}
Verwijdert een reactie uit een bericht in het kanaal.
GET /routing-queues
Haalt een lijst met routeringswachtrijen op door middel van filtering.
GET /one-time-token/authentication
Authenticeert redirect-URL voor eenmalig token.
POST /one-time-token/verification
Verifieert eenmalig token en haalt een JWT-authenticatietoken op.
PUT /channels/{channelId}/threads/{threadIdOnExternalPlatform}
Werkt thread-vlaggen bij.

Eindpuntverbetering:

GET /channels is uitgebreid met de volgende filterparameters:

  • id[]
  • isPrivate
  • hasManualOutboundFlow
  • withPermissionToManualOutbound
Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Agentless poorten kunnen ook worden aangepast bij actieve Personal Connection-skills

Voorheen kon u API's gebruiken om het maximum aantal poorten voor toewijzing aan een agentless skill aan te passen, maar alleen als de skill niet werd uitgevoerd. Voortaan kunt u de maximale poorttoewijzing voor de skill op dezelfde manier aanpassen terwijl de skill wordt uitgevoerd. Zo verhindert u dat de dialer wordt onderbroken wanneer u de instellingen aanpast.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Cloudopslagservices

Prioriteit voor bewaring en vrijgave van interacties

U kunt interacties in de actieve of de langdurige opslag in bewaring nemen. In bewaring genomen interacties zijn beveiligd tegen automatische of handmatige verwijdering. Zolang een interactie in bewaring is, worden er geen levenscyclusregels op toegepast die nog niet voor deze interactie zijn uitgevoerd. Gebruikers kunnen de bestanden nog wel ophalen terwijl ze in bewaring zijn. Als u een bewaring wilt aanvragen of een bestaande bewaring wilt vrijgeven, kunt u naar interacties zoeken op basis van een datumbereik en contact-ID als primaire criteria, of u kunt een geavanceerde zoekopdracht uitvoeren aan de hand van teams, agents, skills en DNIS-nummers. Het maximum aantal contact-ID's per bewaringsverzoek is 500. De gebruiker die het verzoek indient, moet een verzoeknaam en een reden voor de bewaring opgeven. Alle activiteiten voor het in bewaring nemen en vrijgeven van interacties worden getraceerd in het CXone-systeem.

U kunt een interactie niet in prioriteitsbewaring nemen wanneer de interactie is opgeslagen in een SEA-bucket.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid

Bij inschakeling

CXone Attendant

Tabblad Auditgeschiedenis in CXone Attendant-applicatievenster

Het tabblad Auditgeschiedenis verschijnt in het CXone Attendant-applicatievenster (Applicaties > CXone Attendant). U vindt dit aan de rechterkant van het tabblad Imiteren (dat vroeger Agent imiteren heette). Het nieuwe tabblad geeft alleen activiteiten weer die plaatsvinden binnen het CXone Attendant-applicatievenster, en geen activiteiten die plaatsvinden op de volgende locaties:

  • CXone Attendant-tabblad van bedrijfseenheidrecord

  • ACD-gebruikersrecord (CXone Attendant-tabblad)

Het tabblad Auditgeschiedenis biedt de volgende functionaliteit:

  • Auditlogboeken weergeven met betrekking tot de huidige gebruikerscontext van het CXone Attendant-applicatievenster.

  • Wijzigingen filteren op een datumbereik.

  • Gegevens zoeken via een tekstzoekveld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Nieuwe machtiging voor imitatie

De machtiging Imiteren regelt de toegang tot de imitatiefunctie in CXone Attendant. Momenteel wordt de toegang tot de imitatiefunctie geregeld door een combinatie van meerdere machtigingen. Met de nieuwe machtiging kunt u de toegang gemakkelijker verlenen en intrekken en zien wie deze toegangsrechten heeft.

Met deze nieuwe functie komen alle huidige toegangsrechten van gebruikers tot de imitatiefunctie in CXone Attendant te vervallen. Gebruikers die momenteel toegang hebben tot de imitatiefunctie, moeten de nieuwe Imiteren-machtiging krijgen om deze toegangsrechten te behouden.

Het menupad om de toegang tot de imitatiefunctie te beheren:

  • Ga in CXone Attendant naar Applicaties > Admin > Beveiliging > Rollen en machtigingen > [Selecteer record] > tabblad Machtigingen > sectie ACD

    • Machtiging Imiteren: Aan of Uit

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

DB-connector

Beschikbare inlogopties voor DB-connector aangepast

Sinds de Zomer 2022-release biedt DB-connector ondersteuning voor globale authenticatie. Dit houdt in dat de optie Standaard login niet langer wordt ondersteund. In de Najaar 2022-release is deze optie verwijderd uit het inlogvenster van DB-connector.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Digital First Omnichannel

Updates voor Digital Engagement API

De Digital Engagement API heeft nieuwe eindpunten en verbeterde filterparameters voor het Kanalen-eindpunt. Zie het API-gedeelte van deze pagina om een volledige lijst te bekijken. De pagina Digital Engagement API in het Developers Portal bevat de complete documentatie voor deze API.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Feedback Management met DFO

Agents kunnen een statische link sturen waarmee contacten een enquête kunnen invullen via Feedback Management. Dit is beschikbaar voor alle digitale kanalen. Deze update wordt nader beschreven in het gedeelte Feedback Management van deze pagina.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Verbeteringen in rapporten

Deze updates worden in meer detail beschreven in het gedeelte Reporting van deze pagina.

  • Verbeteringen in rapport Agent-contactprestaties – ACD- en DFO-metrics worden in dezelfde lijst weergegeven ten behoeve van de omnichannel-rapportintegratie. Dit rapport bevat ook nieuwe metrics voor Gemiddelde afhandeltijd, Gemiddelde actieve tijd en Gemiddelde inactieve tijd.
  • Nieuwe rapporten:
    • Campagneoverzicht – Dit rapport toont prestatiegegevens voor ACD- en DFO-campagnes.
    • Contactgeschiedenis agent – Dit rapport toont alle contacten van de agent via ACD en DFO.
Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone Supervisor met DFO

Supervisors kunnen een digitale interactie van een agent in realtime monitoren, coachen, overnemen of eraan deelnemen. Deze updates worden in meer detail beschreven in het gedeelte Nieuwe applicaties van deze pagina.

CXone Supervisor was eerder beschikbaar als Controlled Release (CR) voor een beperkt aantal klanten, maar wordt algemeen beschikbaar vanaf de Najaar 2022-release.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Weergaven om de zichtbaarheid van gegevens te beperken

Wanneer een gebruiker een zoekopdracht uitvoert of een customer card bekijkt, toont DFO alleen gegevens die de gebruiker mag zien op basis van de weergaven waaraan hij of zij is toegewezen. Bestaande toewijzingen worden toegepast op digitale gegevens. Voor gebruikers zonder toegewezen weergaven gelden geen beperkingen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Een e-mailkanaal verwijderen

U kunt een e-mailkanaal verwijderen vanaf de pagina Digitale contactpunten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Tekstrichting in e-mailkanalen omwisselen

Agents kunnen de tekstrichting in e-mails aanpassen om talen te ondersteunen die van rechts naar links worden geschreven. Deze functie is op aanvraag beschikbaar. Neem contact op met uw CXone Account Representative om deze functie in te schakelen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Uitgebreide ondersteuning voor snelle antwoorden

Snelle antwoorden worden ondersteund voor gebruik in API's en met bots in WhatsApp en Apple Messages for Business. Snelle antwoorden die via deze kanalen worden verzonden, worden geleverd met rijke opmaak.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Link-preview genereren voor Apple Messages for Business

Links die via Apple Messages for Business worden verzonden, krijgen automatisch een preview met titel, afbeelding en een verkorte versie van de URL. Als het bericht meerdere links bevat, wordt er voor geen enkele link een preview weergegeven. Als het bericht tekst en een link bevat, wordt de tekst als een apart bericht van de link-preview verzonden. U kunt een standaardafbeelding kiezen om weer te geven als er geen afbeelding beschikbaar is voor de betreffende pagina. Deze functie is compatibel met nieuwe en bestaande sjablonen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeterde authenticatieberichten (OAuth) voor Apple Messages for Business

U kunt alle OAuth-parameters configureren in de berichtsjablooninstellingen voor al uw Apple Messages for Business-kanalen. Het OAuth-protocol werd al ondersteund voor het delen van authenticatiegegevens, maar u kunt nu ook zelf de authenticatie-instellingen bekijken en beheren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Standaardvertalingen voor chat

De labels in het DFO-chatvenster worden automatisch weergegeven in de taal van de browserinstelling van het contact. U kunt uw eigen taalvarianten toevoegen en een reservetaal instellen.

Deze talen worden ondersteund voor standaardvertalingen:

Egyptisch Arabisch, Saoedi-Arabisch, Bulgaars, Chinees (vereenvoudigd), Chinees (traditioneel), Kroatisch, Deens, Nederlands, Engels, Frans, Frans (Canada), Duits, Grieks, Indonesisch, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors, Pools, Portugees, Portugees (Brazilië), Roemeens, Russisch, Spaans, Spaans (Argentinië), Spaans (Chili), Spaans (Colombia), Spaans (Mexico), Zweeds, Thais en Turks.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

DFO Chatweb-SDK (Software Development Kit)

U kunt een eigen CXone webchat-app maken en deze op uw website inbedden. SDK's maken het uw ontwikkelaars gemakkelijk om apps te bouwen op een bestaand platform. Chat-apps die met deze SDK worden gebouwd, maken gebruik van de digitale infrastructuur van CXone. De gebruikersinterface wordt door uw ontwikkelaars gebouwd. Zo kunt u het uiterlijk en de stijl van de chatfunctie voor uw klanten behouden, terwijl achter de schermen de infrastructuur van DFO wordt gebruikt. De op JavaScript gebaseerde SDK ondersteunt zowel Live chat als Chatberichten. Hiermee omzeilt u ook bepaalde technische beperkingen van websites. Sommige sites staan bijvoorbeeld geen externe code toe, waardoor de native DFO chat niet op uw site zou kunnen worden uitgevoerd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Chat beëindigen vanuit de wachtrij

In het chatmenu krijgen klanten een optie te zien om de chatsessie te beëindigen terwijl ze nog in de wachtrij staan om te worden gerouteerd naar een agent. Deze functie wordt later in de cyclus van de Najaar 2022-release uitgerold.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

JavaScript API-opdracht: Wachtrijteller verbergen

Door middel van een JavaScript API-aanpassing kunt u de wachtrijteller verbergen nadat een contact met succes naar een agent is gerouteerd. Agents kunnen hierdoor gemakkelijk overschakelen tussen contacten in Live chat zonder dat de klanten het merken. Deze functie wordt later in de cyclus van de Najaar 2022-release uitgerold.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

JavaScript API voor DFO Guide

U kunt met behulp van JavaScript API-aanroepen meer aspecten aanpassen van het uiterlijk van DFO Guide op uw website. U kunt bijvoorbeeld aangepaste CSS toevoegen, de knopgrootte aanpassen en de offset van knoppen op de pagina wijzigen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Pre-contact vragenlijst

U kunt Pre-contact vragenlijst kiezen als Type wanneer u een formulier maakt. U kunt ook meerdere pre-contact vragenlijsten maken en deze aan specifieke kanalen toewijzen, en u kunt de structuur en de stijl van formulieren verder aanpassen. Deze update is alleen beschikbaar voor DFO-chatkanalen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Workflowautomatisering-taak: Contact markeren als afgebroken

U kunt instellen aan welke voorwaarden deze nieuwe taak moet voldoen om een contact als afgebroken te markeren. U kunt dit ook gebruiken in combinatie met de taak Inactiviteit-popup. Met ingang van deze update kunt u in het rapport Afbrekingen per skill ook meer informatie vinden over waar en wanneer er afbrekingen plaatsvinden. Dit rapport wordt nader beschreven in het gedeelte Reporting van deze pagina.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Feedback Management

Deze functies maken deel uit van Feedback Management R40, waarvan de uitrol op 10 december 2022 van start gaat.

Limieten voor enquêtereacties per klantsegment

Momenteel kunt u een algemene limiet instellen voor reacties op enquêtes. Dit helpt u om de enquêtekosten onder controle te houden. Voortaan hebt u een meer gedetailleerde optie: de mogelijkheid om het aantal reacties op de enquête te beperken op basis van een willekeurig contactveld. Wanneer de toegewezen daglimiet voor het geselecteerde veld wordt bereikt, zorgt het systeem ervoor dat er voor dit veld geen reacties meer worden verzameld, door:

  • Een bericht weer te geven dat de enquête niet meer beschikbaar is voor nieuwe respondenten. Respondenten met een gedeeltelijke respons kunnen hun enquête nog wel voltooien.
  • Geen contacten meer te laden voor de enquête.
  • Geen enquête-uitnodigingen meer te versturen voor die dag.

Ook als er geen reacties meer worden verzameld voor enquêtes op basis van dit veld, worden er nog wel enquêtes voor andere velden verzonden totdat de totale limiet is bereikt. Als u bijvoorbeeld een limiet hebt ingesteld voor het veld Plaats en de limiet voor Rotterdam wordt bereikt, worden er nog wel vragenlijsten gestuurd naar contacten in andere steden.

Zowel volledige als gedeeltelijke reacties worden meegeteld om te bepalen wanneer de limiet wordt bereikt. Daarnaast kunt u Feedback Management configureren om meldingen naar bepaalde gebruikers te sturen wanneer de limiet in zicht komt. Hierdoor kunnen medewerkers passende maatregelen nemen, zoals het beperken van verdere uitnodigingen tot de belangrijkste klanten. U kunt deze functie op elk moment uitschakelen.

Anthony Dewhurst is klantsuccesmanager bij Classics, Inc. Hij heeft betaald voor 3.000 enquêtereacties per maand, maar wil er zeker van zijn dat hij reacties krijgt voor elk van zijn 10 agents.

Anthony stelt een limiet voor de enquêtereacties in op basis van het veld Agent. Dit zorgt ervoor dat er voor elke agent 10 reacties per dag worden toegewezen, hoewel sommige agents meer oproepen afhandelen dan andere. Anthony kan voortaan beter zien hoe alle agents gedurende de maand presteren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Verbeteringen voor web-popups

Het toevoegen van een enquête aan een HTML-pagina of een applicatie is vereenvoudigd en gestroomlijnd. Zowel web-popups als slider-enquêtes met 2 vragen worden voortaan geconfigureerd op de nieuwe pagina Web-interceptie. Deze pagina is beschikbaar voor nieuwe, moderne thema-enquêtes. Bestaande enquêtes worden niet beïnvloed. Bovendien zijn er extra opties toegevoegd om deze enquêtes beter aan de behoeften van de klant te laten voldoen.

In de inleidende tekst kunt u dankzij de verbeteringen voortaan:

  • Instellen of de tekst moet worden verborgen.
  • De tekst opmaken.
  • Tekst vertalen voor meertalige webintercepties.
  • Instellen of u een logo wilt weergeven of verbergen. Als er een enquêtelogo is ingeschakeld, wordt dit standaard weergegeven.
  • Aparte knoppen gebruiken om de enquête in te vullen of te annuleren.
  • De weergavelocatie voor de popup binnen de HTML-pagina kiezen.
  • Instellen of de popups naar binnen moeten schuiven of in één keer worden weergegeven.
  • Instellen of enquêtes op een computer 30% of 80% van het scherm moeten gebruiken. De weergave op een tablet of smartphone is altijd in het volledige scherm.
  • Verdere interactie op de HTML-pagina mogelijk maken.

Voor de enquêtes zelf kunt u met de verbeteringen voortaan:

  • Kiezen of u een, twee of alle enquêtevragen wilt weergeven.
  • Een modern enquêteontwerp gebruiken voor alle vragen. Deze optie was voorheen niet beschikbaar voor slider-enquêtes met 2 vragen.
Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Scorecards voor vragen met enkelvoudige antwoordselectie

U kunt nu scorekaarten toevoegen voor enquêtevragen met enkelvoudige antwoordselectie. Aan de hand van deze scorekaarten kunt u snel zien welk percentage van de respondenten voor het ene antwoord heeft gekozen, zodat u ook het percentage van de respondenten kunt afleiden dat voor het andere antwoord heeft gekozen. De standaardnaam voor elke scorekaart heeft de vorm Percentage: vraaglabel - eerste antwoordoptie. U kunt de vraag- en antwoordoptie kiezen. U kunt ook de kleuren van de scorekaart instellen.

Anthony wil snel kunnen zien hoeveel supportvragen worden opgelost tijdens de eerste oproep. Hij maakt een procentscorekaart voor de vraag: "Is uw probleem tijdens het eerste gesprek opgelost?" en stelt de scorekaart in om het percentage 'Ja'-antwoorden weer te geven. Zo krijgt hij snel een overzicht dat hij kan delen met het managementteam.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning voor enquête-integratie met Digital First Omnichannel

Klanten die beschikken over zowel Feedback Management als Digital First Omnichannel, kunnen voortaan Feedback Management-enquêtes aanbieden voor al hun digitale kanalen. Dit omvat sociale en messaging-kanalen, evenals chat-, SMS- en e-mailinteracties die via de digitale inboxGesloten Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie. worden gerouteerd. Wanneer u uw klanten een link kunt aanbieden om feedback te geven via hetzelfde kanaal als waarmee de interactie plaatsvond, verhoogt dit zowel het responspercentage als de kwaliteit van de feedback.

U kunt profiteren van de voordelen van Feedback Management-enquêtes en ook gebruik blijven maken van alle eenvoudige Digital First Omnichannel-enquêtes die u eerder hebt gemaakt. De twee methoden zijn naast elkaar te gebruiken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Interaction Analytics

Zoeken

Op de nieuwe Zoekpagina kunt u zoeken aan de hand van trefwoorden, woordgroepen en andere zoekcriteria. U kunt filters toepassen op zoekacties naar al uw gegevens. Deze zoekopdrachten kunnen matches vinden in alle gegevens zonder te worden beperkt door datasets of categorieën. De nieuwe pagina bevat ook een widget die de resulterende interactiematches weergeeft en een grafiek die trendgegevens illustreert.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning voor Frans en Duits

Gebruikers kunnen voortaan naast Engels, Braziliaans Portugees, Canadees Frans en Spaans ook Frans en Duits analyseren. Voor elk van deze talen kunt u ook afzonderlijke datasets maken, dat wil zeggen één taal per dataset.

Wanneer u Franse of Duitse analyse toevoegt aan Interaction Analytics, is er voortaan een vervolgkeuzelijst voor de taal beschikbaar bij het maken van datasets en bij categorie- en werkruimtesjablonen. Om datasets in het Frans of Duits in te ondersteunen, kunt u aangepaste categorieën, sentimenten en entiteiten maken. Ook geselecteerde widgets en filterfuncties ondersteunen deze talen. De Interaction Analytics-gebruikersinterface blijft alleen in het Engels.

Elke taal in aanvulling op Engels is een betaalde add-on. Vraag uw CXone Account Representative om meer informatie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Verbetering van transcripties in Australisch Engels

Er wordt een nieuwe omzettingstechnologie gebruikt om de nauwkeurigheid van transcripties voor Australisch Engels te verbeteren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Afschaffing van automatische sampling

Voorheen werd automatische sampling uitgevoerd plaats wanneer een dataset 350.000 interacties bereikte. Met ingang van de Najaar 2022-release is automatische sampling afgeschaft en is de sample-schuifregelaar uit de gebruikersinterface verwijderd. Met ingang van deze update worden grote datasets niet langer gehinderd door beperkingen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Nieuwe naam voor Enlighten-filter Gedragsmetrics

Het datasetfilter met het label Gedragsmetrics heet voortaan Klanttevredenheid. In de toekomst zullen er nog meer sets gedragsmetrics worden toegevoegd, zodat u door de naamswijziging beter kunt zien welke set metrics u gebruikt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

De rapporten Statistieken van Analytics-metrics en Statistieken van Analytics-categorieën: inzoomen op Interacties

Met deze bestaande rapporten kunt u voortaan inzoomen op interacties die overeenkomen met specifieke datapunten. Met de nieuwe functionaliteit kunt u interacties sneller en gemakkelijker aan statistieken koppelen in de rapporten Statistieken van Analytics-metrics en Statistieken van Analytics-categorieën. Deze rapporten bevatten ook kolommen voor Totaal aantal interacties voor een dataset en Totaal interacties %.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

AutoDiscovery: AutoDiscovery-resultaten exporteren

U kunt voortaan gegevens exporteren vanuit AutoDiscovery naar een CSV-bestand. Het geëxporteerde CSV-bestand toont de relevante lijst met thema's en woordgroepen, evenals de correlaties met Volume, Duur, Afwijking, Stilte, Overspraak, Klant %, Sentiment en Negatief % per thema of woordgroep.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

UI-updates

  • Aanpassingen in de weergave Mijn werkruimte – Voorheen verscheen "Mijn werkruimte" boven aan een werkruimte wanneer u een dataset selecteerde om te bekijken. Met ingang van de Najaar 2022-release wordt daar de specifieke naam weergegeven van de werkruimtesjabloon die u momenteel bekijkt. Bijvoorbeeld "Topcategorieën met 4 widgets" of "In een oogopslag" in plaats van "Mijn werkruimte".

  • Verwerkingsbalk verwijderd – De verwerkingsbalk is vervangen. Voortaan verschijnt Status van opnieuw verwerken onder aan het linker navigatiemenu in CXone.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

MAX

Machtiging om de functies Echo-onderdrukking en Ruisonderdrukking uit te schakelen

Met de nieuwe rolmachtiging genaamd Integrated Softphone-instellingen uitschakelen kunt u het volgende uitschakelen:

  • Echo-onderdrukking

  • Ruisonderdrukking

Dit is handig als deze functies audioproblemen veroorzaken voor bepaalde agents.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Naamswijziging van Timeout voor telefoonnummer

De bedrijfseenheidinstelling Timeout voor telefoonnummer/Stem-timeout van agent is omgedoopt tot Telefoon-timeout van agent. Daarnaast zijn enkele bekende problemen met deze instelling opgelost.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Machtigingen om de toegang tot adresboeken te beperken

U kunt de toegang van gebruikers tot contactgegevens van klanten en agents beperken met behulp van de volgende nieuwe rolmachtigingen:

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Handmatig negeren bij faxapparaat in MAX

U kunt een knop om contacten met faxapparaten handmatig te negeren inschakelen voor Personal Connection-oproepen, zodat deze nummers sneller worden gemarkeerd als faxapparaten. Zie het gedeelte Personal Connection op deze pagina voor meer informatie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

My Zone

Recente interacties in My Zone

In My Zone kunt u recente interacties van de afgelopen 7 of 30 dagen bekijken. De standaardweergave voor recente interacties is nog steeds voor de afgelopen 24 uur. Zie Uw recente interacties.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Personal Connection

Beveiliging voor clusters en bedrijfseenheden

Er zijn beveiligingslimieten toegevoegd aan bepaalde Personal Connection-instellingen. Deze nieuwe limieten beperken gebeurtenissen en storingen die van invloed zijn op uw contactcenter.

De nieuwe veiligheidslimieten zijn:

  • In één batch kunnen maximaal 500.000 records (oproeprecords en DNC-records) worden geüpload.
  • Het systeem kan in totaal maximaal 1.000.000 records (oproeprecords en DNC-records) in de actieve opslag bewaren.
  • De bedrijfseenheid kan elke nacht de records opschonen.

Deze functie komt beschikbaar in de cyclus van de Najaar 2022-release.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Studio-actie OnPreview

OnPreview biedt een triggergebeurtenis voor de scriptafhandeling van previewcontacten met volledige Studio-ondersteuning. Hierdoor kunt u uw agents beter begeleiden en ondersteunen wanneer ze aan een interactie beginnen via previewbellen. Zie het gedeelte Studio op deze pagina voor meer informatie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Outbound skill-planning beschikbaar bij massale download van ACD-skills

Wanneer u op Bestaande skills downloaden in de pagina Meerdere skills beheren klikt, geven de kolommen Scheduler - Starttijd en Scheduler - Eindtijd aan wanneer uw Personal Connection-skills zijn ingepland voor uitvoering. U kunt nu ook uw Personal Connection-skillplanningen in het bestand wijzigen en de wijzigingen massaal uploaden. Hierdoor kunt u uw belplanningen beter en gemakkelijker beheren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Nieuwe berekening van afbrekingen

Afbreekpercentages zijn niet langer inclusief agent-disposities voor antwoordapparaten. De nieuwe berekening is gebaseerd op het totaal aantal actieve oproepen gedeeld door het totaal aantal live oproepen. Het aantal live oproepen is het totaal aantal afgehandelde oproepen minus het aantal door agents herkende oproepen naar antwoordapparaten. Door agents herkende antwoordapparaatoproepen zijn oproepen die door de agent zijn gemarkeerd als antwoordapparaten door middel van een dispositie of met behulp van de knop voor Handmatig overschrijven (indien deze is ingeschakeld). Deze aanpassing is in overeenstemming met FTC-norm voor afbreekpercentages.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Handmatig negeren bij faxapparaat in MAX

U kunt een knop om contacten met faxapparaten handmatig te negeren inschakelen in MAX. Hierdoor kunnen agents een contact dat ze herkennen als faxapparaat sneller negeren, zodat ze sneller kunnen doorgaan met de volgende oproep. Om deze knop in te schakelen, stelt u Oproepverloopanalyse in op Classificeren of op Classificeren met antwoordapparaatdetectie en vervolgens selecteert u de optie Fax op de pagina Beheer van oproepverloopanalyse. Deze functie komt beschikbaar in de cyclus van de Najaar 2022-release.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Agentless poorten kunnen ook worden aangepast bij actieve skills

Voorheen kon u API's gebruiken om het maximum aantal poorten voor toewijzing aan een agentless skill aan te passen, maar alleen als de skill niet werd uitgevoerd. Voortaan kunt u de maximale poorttoewijzing voor de skill op dezelfde manier aanpassen terwijl de skill wordt uitgevoerd. Zo verhindert u dat de dialer wordt onderbroken wanneer u de instellingen aanpast.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Quality Management

Evaluatieweergave

Deze functie gebruikt rolgebaseerd toegangsbeheer (RBAC) voor zichtbaarheid op basis van Weergaven.

In de Evaluatieweergave kunt u alleen de evaluaties zien van teams die voor u zijn ingesteld.

Voor handmatige evaluaties via Interacties

  • Alleen de beoordelaars van de teams die voor u zijn ingesteld in de Evaluatieweergave zijn zichtbaar.

  • Deze lijst van beoordelaars wordt verder beperkt op basis van:

    • Of de beoordelaar het team kan bekijken dat is gerelateerd aan de interactie EN

    • Of dit team is ingesteld in hun Evaluatieweergave.

Performance Monitoring

  • Voor handmatige medewerkersevaluaties moet u de agent selecteren vóórdat u de beoordelaar selecteert.

    Bij het beoordelen zijn alleen de teams zichtbaar die voor u zijn ingesteld in de Evaluatieweergave.

    Deze lijst van beoordelaars wordt verder beperkt op basis van:

    • Of de beoordelaar het team kan bekijken dat is gerelateerd aan de medewerker of agent EN

    • Of dit team is ingesteld in hun Evaluatieweergave.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Kalibraties

  • Bij een kalibratie kunnen maximaal 50 beoordelaars deelnemen. Momenteel is het maximum aantal 10.
  • Wanneer u een nieuwe kalibratie maakt, kunt u nu het formulier en de beoordelaars van uw vorige kalibratieverzoek gebruiken.
Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

BI-rapporten

Verbeteringen in QM BI-rapporten

AppLink

Met deze functie kunnen supervisors en beoordelaars de interacties evalueren die zijn opgenomen in NICE Engage.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Uitbreiding van taalondersteuning

Quality Management ondersteunt nu ook het Duits en het Frans.

Voor QM-processen zoals Kwaliteitsplanner en Formulierbeheer kunt u Duits en Frans gebruiken bij het selecteren van een categorie.

Deze functie maakt deel uit van de QM Advanced-licentie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Oude QM-rapporten verwijderd

De volgende oude QM-rapporten zijn niet meer beschikbaar:

  • Evaluatierapport, rapport Vraaggegevens, rapport Coachingworkflow

    In Reporting > Ingebouwde rapporten.

  • Het rapport Evaluatie-antwoorden

    In My Zone > Performance Monitoring > Rapport genereren

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Update in QM Workflow API

Er is een nieuwe versie van de QM Workflow API: versie 4. De QM Workflow-metadata bevatten voortaan informatie over de Reden, de Bovenliggende ID en het Onderwerp van evaluatie. De online Help is aangepast aan deze wijzigingen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance beschikbaar voor Agent for Salesforce

Real-Time Interaction Guidance is nu beschikbaar voor gebruik met Agent for Salesforce Lightning. Hierdoor kunnen meer agents profiteren van deze optie voor agentassistentie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Bekijk Real-Time Interaction Guidance-scores van agents in CXone Supervisor

Supervisors kunnen de Real-Time Interaction Guidance-scores en waarschuwingen van hun agents in realtime volgen via CXone Supervisor. De scores en waarschuwingen worden in realtime bijgewerkt, net zoals in the agent application. Hierdoor kunnen supervisors direct zien of agents misschien hulp, monitoring of coaching nodig hebben.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

CXone Recording

Nieuw veld in interactie-metadata: Agentcontactnummer

Het nieuwe veld Agentcontactnummer is beschikbaar voor gegevensextractie. Dankzij dit veld kunnen gebruikers de outputs van de ACD Contacts API gemakkelijk met de outputs van de Data Extract API samenvoegen om metadata te extraheren.

U hebt versie 5 van de Interaction Data API nodig om het veld Agentcontactnummer op te halen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen in ScreenAgent

Deze verbeteringen in ScreenAgent bieden extra flexibiliteit voor schermopnamen.

  • ScreenAgent ondersteunt de Windows-popup voor User Access Control (UAC) en gaat door met opnemen nadat de UAC-popup is geaccepteerd of afgewezen.

  • Je kunt het volgende doen:

    • Het aantal frames per seconde instellen voor opnamen op elke Windows-computer. Dit helpt om efficiënter gebruik te maken van uw computerbronnen (geheugen, CPU en bandbreedte).

    • De resolutie van het opnamescherm instellen voor elke Windows-computer. Dit helpt om uw computerbronnen (geheugen en CPU) te optimaliseren.

    • ScreenAgent-logboeken worden geüpload naar de cloud. Dit vergemakkelijkt het verzamelen van logboeken en geeft supportteams directe toegang tot ScreenAgent-logboeken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen in de Interacties-applicatie

  • U kunt in de Interacties-applicatie de mediastatus van elk segment bekijken in de interactieresultaten. Nieuwe pictogrammen geven aan wanneer spraak- en schermopnamen permanent zijn verwijderd, naar de langdurige opslag zijn verplaatst of naar Secure External Access (SEA) zijn overgebracht.

  • Toegang tot QM-gegevens en -acties voor segmenten in de Interacties-resultaten wordt toegestaan op basis van de instellingen van de evaluatieweergaven van de gebruikers. Gebruikers kunnen segmenten in de Interacties-resultaten ook blijven bekijken volgens hun Interacties-weergave-instellingen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen voor de Player

  • Met de nieuwe sneltoetsen voor Player-acties kunt u snel en eenvoudig door een opname navigeren.

  • Instellingen voor het Player-paneel Details van interactie worden automatisch opgeslagen per gebruiker. Hierdoor kunnen interacties naadloos worden afgespeeld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verhoogde tekenlimiet voor bedrijfsgegevens

De tekenlimiet is verhoogd voor de volgende velden met bedrijfsgegevens:

  • Bedrijfsgegevensnaam: 38 tekens

  • Weergavenaam: 128 tekens

  • Bedrijfsgegevenswaarde: 4000 tekens als het veldtype text is

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid  

Het rapport Recording API-gebruik

Met dit nieuwe CXone Recording-rapport kunnen beheerders het aantal gedownloade opnamen per maand bekijken. Dit helpt bij het bepalen van het maandelijkse API-gebruik.

Om dit rapport te kunnen gebruiken is de machtiging Rapport Recording API-gebruik vereist. Ga in CXone naar Admin > Beveiliging > Rollen en machtigingen > Machtigingen. De machtiging staat onder Reporting > BI-rapporten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

ScreenAgent-updates

Met ingang van 1 januari 2023 zullen ScreenAgent-versies lager dan 2.1.40 niet langer werken en kunnen er geen schermopnamen meer mee worden gemaakt.

U moet alle gebruikers vóór 1 januari 2023 upgraden naar ScreenAgent-versie 2.1.40 of hoger, en vervolgens contact opnemen met uw CXone Account Representative om de nieuwe schermopnamefunctionaliteit in te schakelen. U vindt de nieuwste versie van ScreenAgent op de downloadpagina.

Let op: versie 2.1.4 is een oudere, niet-ondersteunde versie. Dit is niet dezelfde versie als 2.1.40.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Reporting en Dashboards

BI-rapporten

Nieuwe naam voor rapport Statistieken van digitale agentberichten

Het rapport 'Statistieken van digitale agentberichten' heet nu Digitale berichten. Het rapport bevat in de overzichtsweergave en de gedetailleerde rasterweergave nieuwe metrics zoals Neutraal (Berichten), Negatief (Berichten) en Positief (Berichten).

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Rapport Contactgeschiedenis agent

Er is een nieuw ACD BI-rapport dat alle contacten van een agent weergeeft. Het rapport Contactgeschiedenis agent bevat gegevens van ACD en Digital First Omnichannel. Het rapport heeft meer dan 30 metrics en een staafdiagram met een gedetailleerde weergave van de gegevens per bestandstype. Veel van deze metrics zijn nieuw voor CXone en specifiek voor digitale contacten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeteringen in het rapport Agent-contactprestaties

  • De kolom Agent-contacttijd in het rapport Agent-contactprestaties heet nu Agent-contactduur.

  • Het aangepaste rapport bevat nieuwe metrics voor Gemiddelde afhandeltijd, Gemiddelde actieve tijd en Gemiddelde inactieve tijd.

  • In het rapport worden ook contacten bijgehouden die langer dan 24 uur duren. Voorheen werden in het rapport slechts gegevens tot 24 uur weergegeven.

  • ACD- en Digital First Omnichannel-metrics worden voortaan in dezelfde lijst weergegeven ten behoeve van de omnichannel-rapportintegratie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Nieuw BI-rapport CXone Facturering

Met het nieuwe BI-rapport CXone Facturering kunt u informatie bekijken met betrekking tot Real-Time Interaction Guidance, waaronder:

  • Totaal aantal Real-Time Interaction Guidance-gebruikers per dag.

  • Lijst van individuele Real-Time Interaction Guidance-gebruikers per dag.

Het rapport toont ook uitgebreide factureringsinformatie over opslaggebruik, zoals:

  • Dagelijks opslaggebruik in Gigabytes, uitgesplitst naar bestandstype.
  • Opslaggebruik tijdens de factureringscyclus in Gigabytes.
Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Nieuw BI-rapport Afbrekingen per skill

Het nieuwe BI-rapport Afbrekingen per skill toont de volgende gegevens voor elke skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent:

  • Totaal aantal contacten dat is afgebroken.

  • Gemiddelde afbrekingstijd.

  • Aantal afbrekingen per tijdsduur, zoals 30-60 seconden, 60-90 seconden en 2-5 minuten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Nieuw BI-rapport Campagneoverzicht

Het nieuwe BI-rapport Campagneoverzicht geeft de volgende gegevens weer voor elke campagne:

  • Aantal inbound en outbound contacten.

  • Aantal afbrekingen en gemiddelde afbrekingstijd.

  • Gemiddelde afhandeltijd, gemiddelde tijd in wachtrij en gemiddelde responstijd van agent.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Nieuwe BI-rapporten

Verbeteringen in CXone Interaction Analytics BI-rapporten

Verbeteringen in CXone Quality Management BI-rapporten

Verbetering in auditrapporten

Tijdens het instellen van de parameters voor de rapporten Activiteitsaudit en Veranderingsaudit geeft het medewerkersfilter nu alleen de lijst met actieve medewerkers weer.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Gegevensdownloadrapporten

Meervoudige rapportuitvoering

U kunt uw tenant configureren om te verhinderen dat meerdere gegevensdownloadsjabloon-ID's gelijktijdig worden uitgevoerd. Wanneer meerdere rapporten tegelijk worden uitgevoerd, vertraagt het systeem. Deze configuratie helpt om dat probleem te voorkomen. U moet contact opnemen met uw CXone Account Representative om dit voor u te configureren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Studio

Verandering in de inlogopties voor Studio

Sinds de Zomer 2022-release biedt Studio ondersteuning voor globale authenticatie. Dit houdt in dat de optie Standaard login niet langer wordt ondersteund. In de Najaar 2022-release is deze optie verwijderd uit het inlogvenster van Studio.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Verbeterde objectafhandeling in scriptvalidatie

De scriptvalidatie is aangepast om de afhandeling van objectafhankelijkheid te verbeteren. Deze wijziging vermindert fouten die optreden bij het opslaan van scripts.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

REST_API-actie retourneert aanvullende informatie

REST_API-acties retourneren nu zowel de body als de responsheader, waardoor het oplossen van problemen gemakkelijker wordt. Voorheen werd alleen de body geretourneerd wanneer u probeerde een script te valideren of te debuggen.

Actie van de klant vereist – Om de responsheader te kunnen zien, moet u alle scripts die de REST API-actie bevatten proactief opslaan. Hierdoor kan de snippet-actie de update doorvoeren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Rest_API-limiet voor afzonderlijke tenants

Voor een REST_API-actie geldt een limiet van 100 verzoeken per seconde. Deze limiet geldt voor alle klanten van CXone. Wanneer het aantal verzoeken deze limiet overschrijdt, worden de extra verzoeken in een wachtrij geplaatst. Wanneer het aantal verzoeken onder de limiet is gekomen, worden verzoeken uit de wachtrij gehaald voor verwerking. U kunt nu een individuele verhoging van deze limiet aanvragen via uw CXone Account Representative. Dit vereist speciale goedkeuringen. Na goedkeuring wordt de limiet voor uw individuele tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren verhoogd. Verzoeken boven de nieuwe limiet worden nog steeds in de wachtrij geplaatst, zoals eerder beschreven.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Verbeteringen in de acties GETQUEUE en COUNTAGENTS

Met Bullseye-routering kunt u routeringsbeslissingen op basis van de bekwaamheid van de agent in uw scripts opnemen. De eigenschappen HighProficiency en LowProficiency voor Bullseye-routering zijn nu beschikbaar voor de acties GETQUEUE en COUNTAGENT. Dit voegt een nieuwe dimensie toe aan skill-gebaseerde routering en helpt u om uw contacten op het juiste moment bij de juiste agent te krijgen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Nieuwe actie: OnPreview

De OnPreview-actie biedt een triggergebeurtenis voor de scriptafhandeling van previewcontacten met volledige ondersteuning voor Studio. Dit is handig voor outbound Personal Connection-interacties wanneer u contacten wilt aanleveren aan de agent voordat u de interactie start. Om deze agentervaring te bieden kon u voorheen alleen een Page-actie gebruiken. Met de OnPreview-actie kunt u de agent nu meer informatie geven.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Virtual Agent Hub

Google Dialogflow heet voortaan Virtual Agent Hub

Overal in Virtual Agent Hub zijn labels en opties aangepast om het verschil tussen Google Dialogflow ES en Google Dialogflow CX te verduidelijken. Voorheen werden de Google Dialogflow ES-labels aangeduid met Google Dialogflow. Nu worden de labels aangeduid met Google Dialogflow ES. Hierdoor kunt u gemakkelijker bepalen welke optie uw nodig hebt bij het toevoegen en configureren van bots.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Parameters instellen in Google Dialogflow CX virtuele agentbots

U kunt nu parameters instellen in Google Dialogflow CX virtuele agentbots. Zo kunt u de reactie van de bot aanpassen en informatie doorgeven aan de agent.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Toegang tot spraak

Verbeteringen voor Advanced Caller ID

De spraakfunctie heeft de volgende verbeteringen gekregen:

  • Ondersteuning in Brazilië, Mexico, Spanje en de Verenigde Staten.
  • Automatische facturering per oproep en variabele berichten per oproep.
  • Oproepidentificatie met een zichtbaar symbool.
  • Merkbescherming tegen fraude.
  • Namen worden in oproeplogboek opgenomen om callbacks en conversies te ondersteunen.
  • Dekking voor meer dan 100 miljoen mobiele apparaten in de VS, inclusief iOS, Android en wearable apparaten.
  • Naamweergave bij minimaal 95% van alle oproepen.
Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning voor Google Verified Caller ID

Uw beller-ID wordt geverifieerd via Google Verified Caller ID wanneer uw agents een outbound gesprek voeren met een contact. Zo kunt u uw agentgegevens laten bijwerken door Google.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning van Business Calls API voor Advanced Caller ID

Het provisioningproces zal voortaan agentgegevens verzamelen en de Verified Calls-agents maken. Zo kunt u de Business Calls API gebruiken om de merkinformatie in te stellen die moet worden weergegeven in interacties met contacten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning van Advanced Caller ID voor Google Verified Calling in Reporting

Het MAX- en Personal Connection dialer-rapport Naleving van afbreekpercentage en het rapport Antwoordpercentage outbound oproepen tonen het aantal geverifieerde oproepen dat door contacten is beantwoord. Zo kunt u zien hoe Advanced Caller ID van invloed is op het aantal beantwoorde oproepen in uw contactcenter.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Workforce Management (CXone)

Planningen importeren via een CSV-bestand

Met deze functie kunt u nu planningen importeren die zijn gemaakt buiten WFM. Dit verbetert de planningservaring en verhoogt de productiviteit doordat:

  • Het gebruik van realtime adherence mogelijk wordt, zelfs voordat werkregels worden gemaakt en planningen worden gegenereerd.

  • Er tijd wordt bespaard bij het opnieuw maken van planningen. U al eerder gemaakte planningen onmiddellijk kunt importeren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Skillbekwaamheidsscores

Skillbekwaamheidsscores worden geïntroduceerd in WFM. U kunt nu bekwaamheidsscores toekennen aan de WEM-skills van een medewerker. Dit versterkt de afstemming tussen het WFM-systeem en het ACD-platform. De ACD gebruikt bekwaamheidsscores voor de contactdistributie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Hele dagen ruilen

Medewerkers hebben nu meer gevalideerde parameters voor het ruilen van diensten. De extra keuzemogelijkheden geven uw medewerkers meer flexibiliteit bij de dienstruil. Dit zal de medewerkerstevredenheid verbeteren en het handmatige werk voor managers verminderen.

Voordelen van de nieuwe parameters zijn onder andere:

  • Een langere tijdvak voor het ruilen van diensten.

  • Meerdere doelagents kunnen reageren op dienstruilverzoeken.

  • Voorkeursdagen en -diensten instellen voor het accepteren van ruiltransacties van doelagents.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Forecasting – Handmatig modellen selecteren

WFM Geavanceerd-gebruikers kunnen kiezen welk ze willen gebruiken. Het geselecteerde model berekent de prognosegegevens om een bezettingsplan te genereren. U kunt ook kiezen voor automatische selectie, waarbij alle modellen worden berekend en de meest nauwkeurige wordt gekozen. Bekijk een demo van deze functie.

De modellen zijn:

  • Box-Jenkins ARIMA

  • Curve-aanpassing

  • Exponentiële vereffening

  • Additieve drievoudige exponentiële vereffening

  • Multiplicatieve drievoudige exponentiële vereffening

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Forecasting – Prognosegegevens importeren

U kunt nu externe prognosegegevens importeren om een nieuwe prognosetaak te maken. Dankzij deze functie hoeft u geen prognose meer te genereren en deze handmatig aan te passen aan de externe prognose. Bekijk een demo van deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Terugkerende speciale dagen

U kunt terugkerende speciale dagen instellen per dag, week, maand of jaar of door middel van aangepaste herhaling. Hierdoor bespaart u tijd en moeite bij het maken van speciale dagen voor vooraf bekende, terugkerende gebeurtenissen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Forecasting – Rastermodus

Naast de huidige diagramweergave kunt u de gegevens van het Bezettingsplan (stap 5 van Forecasting) ook in een tabel bekijken. Dit biedt een consistente weergave voor prognoses. U kunt tijdens het prognoseproces schakelen tussen de grafiek- en tabelweergave.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Voorwaarden voor dienstruil

U kunt voorwaarden instellen voor het in WFM.

U kunt bijvoorbeeld voorwaarden instellen om te zorgen dat:

  • Agents de juiste skills hebben om diensten over te nemen.

  • Agents geen diensten meer kunnen ruilen nadat de weekplanning is gepubliceerd.

  • Agents hun wekelijkse urenquotum niet overschrijden.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Duur van diensten en activiteiten in dagregels

U hebt nu meer flexibiliteit bij het maken of bewerken van dagregels. Regels hebben meer opties voor de dienst- en activiteitsduur:

  • Dienstduur – Instellen in stappen van 15 minuten in plaats van 30 minuten. U kunt bijvoorbeeld een dienst aanmaken voor 8 uur en 45 minuten.

  • Activiteitsduur – Traploos instellen. U kunt bijvoorbeeld een activiteit van twee minuten voor een drinkpauze inplannen.

Bekijk een demo van deze functie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Realtime Adherence: verbeteringen in de gebruikersinterface

Als onderdeel van de verbeteringen in de gebruikersinterface van Realtime Adherence hebt u de beschikking over:

  • Geavanceerde filters.

  • Verbeterde weergave en gebruikerservaring.

  • De mogelijkheid om de kolom handmatig te sorteren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Intraday-verbeteringen: outbound gegevens, filteren op planningseenheid en nauwkeurige bezettingsmetric

Er zijn verbeteringen aangebracht in de Intraday Manager:

  • Filteren op planningseenheid – U kunt filters gebruiken om gegevens voor specifieke planningseenheden te bekijken. Hierdoor kunt u focussen op KPI's en de personeelsbezetting voor uw planningseenheid.

  • Outbound gegevens – De gegevens in de tabel hebben nu betrekking op zowel de inbound als de outbound interacties.

  • Nauwkeurige bezettingsmetric – De kolom Werkelijk in de metric Bezetting geeft nu informatie over het aantal fte'sGesloten Een eenheid die de werklast van agents aangeeft. van agents die door de ACD als Open werden beschouwd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Goedgekeurde verlofaanvragen annuleren in de mobiele app

Agents kunnen hun goedgekeurde verlofaanvragen annuleren via de mobiele app.

Annulering wordt mogelijk voor:

  • Gepubliceerde planningen.

  • Ongepubliceerde planningen.

  • Huidige dagen.

  • Toekomstige dagen.

Voorheen moesten supervisors de goedgekeurde verlofaanvragen voor de agent annuleren. Agents hebben een betere gebruikerservaring met meer controle over hun goedgekeurde verlofaanvragen.

Deze functie is voor versie 3.2.1 van de mobiele app.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Aanpassingen in release

Deze functies zijn aanpassingen op eerder aangekondigde functies.

Gewijzigde functies

Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar, met een beschrijving van wat er is veranderd.

Interaction Analytics

UI-updates

In de UI-update werd eerder alleen aangekondigd dat "Mijn werkruimte" niet langer boven aan de werkruimte in een dataset zal worden weergegeven. UI-updates voor Interaction Analytics bevatten ook aanpassingen in de verwerkingsbalk. Deze balk wordt vervangen door een paneel Status van opnieuw verwerken onder aan het linker navigatiemenu.

Functies die op een latere datum worden uitgebracht

Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar. Deze functies maken geen deel uit van de Najaar 2022-release.

ACD-kanalen

Trunkgroep instellen voor handmatige outbound ACD-skills

U kunt instellen welke trunkgroep een handmatige outbound ACD-skill moet gebruiken voor oproepen. Hierdoor kunt u het bellende nummer zichtbaar maken, wat het antwoordpercentage ten goede komt.

Admin

Vervolgkeuzemenu voor beveiligingsinstellingen toegevoegd aan linkermenu

Het linkermenu wordt gereorganiseerd en de beveiligingsinstellingen worden gegroepeerd in een nieuw vervolgkeuzemenu Beveiligingsinstellingen. Deze update maakt het gemakkelijker om de beveiligingsinstellingen te vinden die u nodig hebt.

De volgende functies worden gegroepeerd onder Beveiligingsinstellingen:

  • Rollen en machtigingen

  • Inlogauthenticator

  • Weergaven

  • Levenscyclusbeheer

  • Langdurig opgeslagen bestanden ophalen

  • Opslaginstellingen

  • Bestandsactiviteit

  • Bedrijfsgegevens

  • Opnamebeleid

Cloudopslagservices

Levensduur op basis van dispositie

U kunt de levenscyclus van interacties beheren op basis van de dispositiesGesloten Een uitkomst die na afloop van een interactie door de agent of door het systeem wordt toegewezen. die agents aan de interacties toewijzen. Hierdoor kunt u interacties voor kortere of langere tijd bewaren, afhankelijk van hoe ze zijn verlopen. U beheert de op disposities gebaseerde levenscyclusregels van uw interacties in uw cloudopslaginstellingen.

Als onderdeel van deze nieuwe methode voor levensduurbepaling kunt u ook de dispositie corrigeren die is gekoppeld aan een interactie. Wanneer u dit doet, gelden voor de interactie de levenscyclusregels die zijn gekoppeld aan de nieuwe dispositie. Zo behoudt u de controle over de opslag van interacties die niet perfect aan bepaalde criteria voldoen.

Neem contact op met uw CXone Account Representative om een licentie te verkrijgen en deze functie in te schakelen.

Interaction Analytics

Categorieregels: matchen met woordvarianten

Matching met varianten voor categorieregels werkt momenteel alleen voor termen die zijn ingevoerd als de stamvorm van het woord. Interaction Analytics retourneert voortaan zowel exacte matches als matches met varianten wanneer u een andere vorm van het woord invoert. Het woord "hielp" matcht bijvoorbeeld ook met de woorden "help", "helpt", "helpen" en "geholpen". Dankzij deze update hoeft u niet langer meerdere zoekwoorden in te voeren om hetzelfde resultaat te krijgen. U kunt de gezochte informatie voortaan gemakkelijker vinden en analyseren.

Personal Connection

Verbeterde nauwkeurigheid bij achterlaten van voicemailberichten

Het CXone-systeem kan met een succespercentage van meer dan 85% een voicemailbericht inspreken wanneer een voicemailbox wordt bereikt. Er wordt een dispositie toegepast om aan te geven of het voicemailbericht met succes is achtergelaten. Door deze update zal het aantal succesvolle agentless interacties toenemen.

Proactive XS-instellingen weergeven en aanpassen in Skillbeheer

U kunt voortaan op de pagina Skillbeheer zien of er momenteel Proactieve XS-interacties actief zijn. U kunt ze ook bewerken vanuit hetzelfde scherm. Hierdoor kunt u gemakkelijker de status van uw Proactieve XS Personal Connection-skills bekijken en onjuiste instellingen sneller aanpassen.

Reporting en Dashboards

Nieuw BI-rapport – Intraday-rapport

Dit nieuwe WFM-rapport toont wekelijkse prognosegegevens op basis van skills voor de geselecteerde week. Dit rapport helpt managers om de werkelijke gegevens te vergelijken met de prognosegegevens en gebieden te identificeren waar de planning kan worden verbeterd.

Om dit rapport te kunnen gebruiken is de machtiging Intraday-rapport vereist. Ga in CXone naar Admin > Beveiliging > Rollen en machtigingen > Machtigingen. De machtiging staat onder Reporting > BI-rapporten.

Verbeteringen in CXone WFM BI-rapporten

Het rapport Adherence bevat voortaan conformiteitsmetrics. Dit helpt WFM-managers om de productiviteit van medewerkers in een bepaald interval (dag, week of maand) te evalueren.

U kunt inzoomen op de weergave van de agent om de conformiteitsgegevens te bekijken. Dit toont de werkelijke hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan verschillende geplande activiteiten.

Toegang tot spraak

Verbeteringen voor Advanced Caller ID

Voice krijgt de volgende verbeteringen:

  • Ondersteuning voor rijke content in apps, inclusief een logo en de reden om te bellen.

Functies toegevoegd aan deze release

Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.

Globale wijzigingen

Ondersteuning voor Windows 11

Reporting en Dashboards

Verbetering in auditrapporten

Verbetering in rapport Evaluaties per sectie en vraag

Verbetering in rapport Details van evaluatie

CXone Recording

Verhoogde tekenlimiet voor bedrijfsgegevens

CXone AppLink

CXone AppLink-licentie beschikbaar in Tenantbeheer

Nieuwe Recording-machtigingen voor CXone AppLink-gebruikers

Quality Management

Kalibraties

Verbeteringen in QM BI-rapporten

Uitbreiding van taalondersteuning

Oude BI-rapporten verwijderd

Update in QM Workflow API

Functies in Cumulatieve updates

Cumulatieve updates bevatten vooral opgeloste problemen. Zie Opgeloste problemen voor een lijst met problemen die zijn opgelost in de Cumulatieve updates van deze release.

Cumulatieve update 1

Digital First Omnichannel

Chat beëindigen vanuit de wachtrij

In het chatmenu zien klanten een optie om de chatsessie te beëindigen terwijl ze nog in de wachtrij staan om te worden gerouteerd naar een agent.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

JavaScript API-opdracht: Wachtrijteller verbergen

Door middel van een JavaScript API-aanpassing kunt u de wachtrijteller verbergen nadat een contact met succes naar een agent is gerouteerd. Agents kunnen hierdoor gemakkelijk overschakelen tussen contacten in Live chat zonder dat de klanten het merken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Personal Connection

Beveiliging voor clusters en bedrijfseenheden

Er zijn beveiligingslimieten toegevoegd aan bepaalde Personal Connection-instellingen. Deze nieuwe limieten beperken gebeurtenissen en storingen die van invloed zijn op uw contactcenter.

De nieuwe veiligheidslimieten zijn:

  • In één batch kunnen maximaal 500.000 records (oproeprecords en DNC-records) worden geüpload.
  • Het systeem kan in totaal maximaal 1.000.000 records (oproeprecords en DNC-records) in de actieve opslag bewaren.
  • De bedrijfseenheid kan elke nacht de records opschonen.
Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Handmatig negeren bij faxapparaat in MAX

U kunt een knop om contacten met faxapparaten handmatig te negeren inschakelen in MAX. Hierdoor kunnen agents een contact dat ze herkennen als faxapparaat sneller negeren, zodat ze sneller kunnen doorgaan met de volgende oproep. Om deze knop in te schakelen, stelt u Oproepverloopanalyse in op Classificeren of op Classificeren met antwoordapparaatdetectie en vervolgens selecteert u de optie Fax op de pagina Beheer van oproepverloopanalyse.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie