Een contactpunt is een toegangspunt dat door een inbound contact wordt gebruikt om een interactie op gang te brengen, zoals een telefoonnummer of een e-mailadres. Het contactpunt gebruikt zowel ACD-skills
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent als Studio-scripts om contacten te routeren zodat ze op de gewenste manier worden afgehandeld. U kunt meerdere contactpunten aan dezelfde skill of hetzelfde script toewijzen. Er kan echter slechts één ACD-skill en één script aan een bepaald contactpunt worden toegewezen.
Een contact kan bijvoorbeeld een van de vele gratis nummers bellen om uw organisatie te bereiken. Elk van die nummers is een ander toegangspunt om het systeem binnen te komen. U kunt voor elk nummer een ander contactpunt instellen en die contactpunten vervolgens allemaal koppelen aan een routeringsscript en een skill om te bepalen welke agents de interactie ontvangen.
U kunt contactpunten maken voor de volgende kanalen:
- Chat: Contactpunten voor het chatkanaal krijgen automatisch een identificatiecode toegewezen door het systeem. U kunt aan een contactpunt een chatprofiel koppelen om het uiterlijk te bepalen van de chats die via dat contactpunt binnenkomen. Eventueel kunt u meerdere chat-contactpunten maken, elk met een eigen uiterlijk.
- E-mail: Contactpunten voor het e-mailkanaal worden gekoppeld aan een e-mailadres waarop u e-mails wilt ontvangen voor doorsturing naar agents.
- Inbound telefoon: Contactpunten voor inbound telefoonverkeer worden gekoppeld aan een telefoonnummer waarop u oproepen wilt ontvangen voor doorsturing naar agents. Elk telefoonnummer (ook wel 'DNIS' genoemd) moet door Professional Services in uw systeem worden geconfigureerd voordat u er een contactpunt voor kunt configureren.
- Werkitems: Contactpunten voor het werkitemkanaal krijgen automatisch een identificatiecode toegewezen door het systeem. Eventueel kunt u verschillende contactpunten maken voor werkitems die binnen uw systeem worden gerouteerd vanuit verschillende bronnen.
Elk contactpunt heeft een tabblad Auditgeschiedenis met een tabel die informatie bevat over de aanmaakdatum en de laatste wijziging van het contactpunt. U kunt zien wat er is gewijzigd, wanneer het is gewijzigd en wie de wijziging heeft uitgevoerd. Auditgeschiedenis-tabellen kunnen erg groot worden, maar u kunt zoek- en filterfuncties gebruiken om de weergegeven informatie te beperken.