Digitale routering beheren

Digital Experience gebruikt digitale skills en scripts om te bepalen naar welke agent of skill contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. worden gerouteerd. U kunt aangepaste digitale scripts in CXone Studio maken om te bepalen hoe een contact in CXone wordt gerouteerd. U kunt ook Workflowautomatisering (WFA) gebruiken om regels voor het routeren van contacten te maken. Studio en WFA werken samen voor het routeren van digitale contacten.. WFA-regels werken onafhankelijk van Studio-scripts. U kunt scripts en WFA-regels samen gebruiken voor het aanpassen van de afhandeling van digitale contacten. U kunt ook routeringswachtrijen gebruiken om digitale contacten te routeren, hoewel hiervoor het gebruik van digitale skills en scripts wordt aanbevolen.

Een digitale skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

Voor agents die CXone Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Digitaal. Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills zijn altijd Inbound tenzij u Personal Connection of BYOC gebruikt.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
7. Selecteer een Berichtsjabloon als u rijke content in uw outbound bericht wilt gebruiken.
8. Als u een subskill aan deze skill wilt toevoegen, schakelt u het selectievakje in. Dit is alleen van toepassing als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Dit is niet de aanbevolen routeringsmethode. U kunt het beste Studio-scripts gebruiken voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills.

9. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Agentless	Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent. Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
   Sub-skill	Hiermee kunt u een subskill aan een skill toevoegen. U kunt extra skillfilters toepassen als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills kunt u echter het beste Studio-scripts gebruiken. Subskill is niet compatibel met Studio dus kan beter niet worden gebruikt.

10. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, gebruikt u de actie POPURL in Studio. Deze actie wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite.

11. Als uw organisatie gebruikmaakt van dynamische levering, gebruikt u het gedeelte Routeringsconfiguratie om de routeringservaring voor deze skill aan te passen. Hiertoe selecteert u een evaluatiecriterium en configureert u de relevante instellingen.

    De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

    • Vaardigheid: Dit is de standaardinstelling. Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent met het hoogste geconfigureerde bekwaamheidsniveau voor de skill.

    • Voorkeursagent: Routeringsbeslissingen geven prioriteit aan de agent die dezelfde case of hetzelfde contact het laatst heeft afgehandeld. Als u deze optie selecteert, moet u deze instellingen configureren:

      • Focusmetric: Geeft aan wie de voorkeursagent is. De opties zijn als volgt:

        • Per case: De agent die als laatste een interactie in verband met de klant-case heeft afgehandeld.
        • Per klant: De agent die als laatste aan de interactie met het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. heeft gewerkt.

      • Focusvergrendeling: Geeft aan wat er gebeurt als de voorkeursagent niet beschikbaar is. De opties zijn als volgt:

        • Bij offline zijn: De interactie wacht in de wachtrij tot de voorkeursagent beschikbaar is, of tot de terugvaltijd is verstreken. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

        • Bij beschikbaar zijn: Een agent kan de status beschikbaar hebben, maar is niet meteen beschikbaar. Een agent kan bijvoorbeeld de status beschikbaar hebben, maar is bezig met nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd, een bericht beantwoorden van een ander contact, of anderszins. In dit geval moet u ook de terugvaltijd configureren om te bepalen hoelang op de voorkeursagent moet worden gewacht. Als de Terugvaltijd wordt overschreden, wordt de interactie naar een andere agent gerouteerd op basis van bekwaamheid. De ontvangende agent wordt de nieuwe voorkeursagent voor de case of het contact.

      • Terugvaltijd: Het aantal seconden dat moet worden gewacht tot de voorkeursagent beschikbaar is. Wanneer u bijvoorbeeld 900 seconden invoert, wacht het systeem 15 minuten voordat het contact naar een andere agent wordt gerouteerd. Als u ervoor kiest om voorkeursagent te gebruiken om contacten te routeren, moet u een waarde tussen 1 en 5.256.000 invoeren. Als u dit veld leeg laat, ontvangt u een foutbericht.

      Interacties die zonder een geldig contact of interactiegeschiedenis in de wachtrij worden geplaatst, worden naar een beschikbare agent gerouteerd op basis van bekwaamheid.

12. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel. Dit gedeelte verschijnt alleen als u een Inbound skill configureert.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Servicelevellimiet	Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLA Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.
    Serviceleveldoel	Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze skill aangeeft dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.

13. Als u agents wilt verplichten om handmatig interacties voor deze skill te accepteren of te weigeren, schakelt u het selectievakje Accepteren / Weigeren in. Als een agent een interactie weigert, wordt de interactie teruggezet in de wachtrij.

14. Ga naar het gedeelte Agentrespons als u een afteltimer voor agentreacties wilt inschakelen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de timer in de agentconsole weer te geven. Schakel het selectievakje uit om de teller te verbergen.
    Agent eerste respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint wanneer een contact aan de agent wordt toegewezen. Het aftellen eindigt wanneer de agent het eerste bericht verstuurt.
    Volgen op respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint weer wanneer een klant de agent beantwoordt. Het eindigt wanneer de agent een antwoord verstuurt.

15. Ga naar het gedeelte Klantrespons als u de toewijzing van contacten ongedaan wilt maken nadat de timer is afgelopen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de toewijzing van contacten ongedaan te maken wanneer de timer afloopt. Schakel het selectievakje uit als u geen time-out bij inactiviteit wilt.
    Inactieve tijd klant	Het aftellen begint wanneer de agent het eerste bericht naar de klant verstuurt. De toewijzing van het contact wordt automatisch opgeheven voor de agent wanneer de timer afloopt.
    Tijdextensie	Als u dit selectievakje inschakelt, kan een agent de klant meer tijd geven om te reageren. Er komt een knop beschikbaar waarmee de agent de time-out bij inactiviteit van de klant kan resetten.

16. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Algemene routeringswachtrij-instellingen configureren

In de algemene routeringsinstellingen kunt u routeringsopties configureren die van toepassing zijn op al uw digitale kanalen Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience..

Wachtrijen voor Digitaal routering werken als volgt:

1. Er komt in Digital Experience een bericht binnen van een ondersteund kanaal.
2. Digital Experience vergelijkt het bericht met de filterregels voor alle wachtrijen en routeert het bericht naar de beste match.
3. Als het bericht matcht met meerdere wachtrijen, wordt het door Digital Experience gerouteerd op basis van prioriteit.
4. Als de interactie met geen enkele regel voor wachtrijen matcht, wordt de interactie gerouteerd naar de fallback-wachtrij.
5. Als er geen fallback-wachtrij is geconfigureerd, gaat de interactie naar de backlog.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digitaal > Routering.

3. Configureer het standaard gedrag van Digital Experience-routering in de velden Routering prioriteren en Routering-fallback.

   Meer informatie over enkele velden in deze stap

   Veld	Details
   Routering prioriteren	Bepaal hoe Digital Experience prioriteit moet geven aan interacties bij het toewijzen van interacties aan agents. U kunt kiezen uit de opties Van oud naar nieuw en Van nieuw naar oud. De prioriteit die is toegewezen aan filters voor routeringswachtrijen heeft voorrang boven de algemene prioriteit die u hier instelt.
   Routering-fallback	Selecteer de routeringswachtrij Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen. waarnaar u interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. wilt doorsturen als ze niet aan een van de filterregels voldoen. Als u Geen wachtrij kiest, gaan niet-overeenkomende interacties naar de backlog en worden ze mogelijk niet op de gewenste manier afgehandeld. Als de lijst geen routeringswachtrijen bevat, kunt u deze optie niet configureren.

4. Bepaal hoe Digital Experience interacties aan agents moet toewijzen in de velden Voorkeursagent - Routeren naar voorkeursagent en Voorkeursagent - Fallbacktijd. Als u deelneemt aan het Controlled Release-programma, kunt u dit nu configureren op het skillniveau wanneer u een digitale skill maakt. U kunt deze algemene instellingen mogelijk niet meer zien.

   Meer informatie over enkele velden in deze stap

   Veld	Details
   Voorkeursagent - Routeren naar voorkeursagent	Selecteer Per case als Digital Experience interacties moet routeren naar de agent die als laatste aan de case De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. heeft gewerkt. Selecteer Per klant als Digital Experience interacties moet routeren naar de agent die als laatste met de klant heeft gecommuniceerd. Selecteer Uit als u niet wilt dat Digital Experience naar voorkeursagents routeert.
   Voorkeursagent - Fallbacktijd	Voer de tijd in die Digital Experience moet wachten voordat een contact wordt naar een andere agent wordt gestuurd als de voorkeursagent niet beschikbaar is. Kies in de vervolgkeuzelijst een van deze opties: Ook vergrendelen als agent offline is – Digital Experience zal de opgegeven tijd wachten, zelfs als de voorkeursagent offline is. Alleen vergrendelen als agent beschikbaar is – Digital Experience zal de opgegeven tijd alleen wachten als de voorkeursagent beschikbaar is.

5. Geef in het veld Timeout voor contact-activiteit het maximum aantal dagen inactiviteit op. Inactiviteit wordt gedefinieerd als de toestand waarin het contact of de agent geen berichten voor een interactie verzendt. U kunt een getal tussen 1 en 90 invoeren. 30 is de standaardinstelling voor het maximale aantal dagen van inactiviteit. Dit is van toepassing op alle routeringswachtrijen. Als u voor verschillende wachtrijen verschillende timeoutinstellingen wilt opgeven, kunt u een taak voor workflowautomatisering configureren om dat te doen.

6. De standaardstatus die Digital Experience aan berichten toewijst wanneer agents reageren op contacten, moet u instellen in de vervolgkeuzelijst Standaard reactietype.

7. Klik op Opslaan.

Filters voor wachtrijen en subwachtrijen configureren

Filters bevatten regels die bepalen hoe Digital Experience interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. naar de digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie. van uw agents routeert. Wanneer er interacties binnenkomen, vergelijkt het systeem deze met de regels voor elke wachtrij Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen., te beginnen met de eerste wachtrij in de lijst. Dit gaat door tot er een match wordt gevonden. Als een routeringswachtrij subwachtrijen heeft, vergelijkt Digital Experience de interacties met de filterregels van elke subwachtrij totdat er een match wordt gevonden.

Als een interactie overeenkomt met de regels van meerdere routeringswachtrijen, kiest Digital Experience de wachtrij met de hoogste prioriteit in de lijst. Mowgli wil bijvoorbeeld dat Facebook-klachten over de katten van The Jungle naar de wachtrij TheJungleFB gaan en niet naar de algemene klachtenwachtrij, dus hij zorgt dat TheJungleFB een hogere prioriteit heeft.

Een wachtrij moet minimaal één filter hebben. Agents in de wachtrij moeten machtigingen hebben voor de kanalen die berichten routeren naar de wachtrij.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digitaal > Routeringswachtrijen.

3. Vind de routeringswachtrij of subwachtrij die u wilt bewerken en klik op de bijbehorende link Filters.
4. Klik op Routeringswachtrijfilter toevoegen.
5. Voer een Filternaam in.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Prioriteit voor gefilterde cases de prioriteit die cases moeten krijgen als ze voldoen aan dit filter. Hoe lager het getal, hoe lager de prioriteit (0 is het laagste getal dus dit is de laagste prioriteit). Deze instelling heeft voorrang boven Routering prioriteren in de algemene instellen voor routeren.
7. Klik op Opslaan.
8. Selecteer een Voorwaardetype in de vervolgkeuzelijst. Klik op Voorwaarde maken voor geselecteerd type. Op de volgende pagina kunt u de criteria voor de voorwaarde instellen. Nadat u een voorwaarde hebt geconfigureerd, kunt u er nog meer toevoegen.
   Meer informatie over extra opties voor elk type voorwaarde

   Veld	Details
   Regel voor opgenomen kanalen	Met deze optie neemt u de geselecteerde kanalen op in het filter. Op de volgende pagina wordt de lijst met kanalen weergegeven waaruit u kunt kiezen. U kunt zoeken naar de gewenste optie. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in het filter wilt opnemen. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
   Regel voor opgenomen tags	Met deze optie neemt u de geselecteerde tags op in het filter. Op de volgende pagina wordt de lijst met tags weergegeven waaruit u kunt kiezen. U kunt zoeken naar de gewenste optie. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in het filter wilt opnemen. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
   Regel voor uitgesloten tags	Met deze optie sluit u de geselecteerde tags uit van het filter. Op de volgende pagina wordt de lijst met tags weergegeven waaruit u kunt kiezen. U kunt zoeken naar de gewenste optie. Klik op Toevoegen voor elke tag die u wilt uitsluiten van het filter. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
   Regel voor opgenomen sentimenten	Met deze optie neemt u de geselecteerde sentimenten op in het filter. Op de volgende pagina kunt u selectievakjes inschakelen voor een of meer sentimenten die u in het filter wilt opnemen. U kunt elke combinatie van Negatief, Neutraal of Positief selecteren.
   Regel voor opgenomen klantbrowsertalen	Met deze optie neemt u de geselecteerde klantbrowsertalen op in het filter. Op de volgende pagina kunt u de selectievakjes inschakelen voor de klantbrowsertalen die u in het filter wilt opnemen. Selecteer de gewenste talen, blader naar beneden en klik op Opslaan. Let op: de selectievakjes verschijnen niet in alfabetische volgorde. Selecteer alleen opties die de aan de routeringswachtrij toegewezen agent beheerst.
   Regel voor opgenomen bronwaarden	Met deze optie neemt u de opgegeven bronwaarden (de herkomst van de interactie) op in het filter. Op de volgende pagina kunt u alle URL's invoeren waarvan u inhoud wilt opnemen. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden.
   Aangepaste klantkaartvelden	Hiermee kunt u specifieke aangepaste veldwaarden van een klantkaart in het filter opnemen. Afhankelijk van het aangepaste veld kunt u op de volgende pagina waarden invoeren in een tekstveld of waarden selecteren uit een vervolgkeuzelijst. In tekstvelden kunt u meerdere waarden invoeren, gescheiden met komma's.
   Aangepaste case-velden	Hiermee kunt u specifieke aangepaste veldwaarden van een case in het filter opnemen. Afhankelijk van het aangepaste veld kunt u op de volgende pagina waarden invoeren in een tekstveld of waarden selecteren uit een vervolgkeuzelijst. In tekstvelden kunt u meerdere waarden invoeren, gescheiden met komma's.
   Regel voor Twitter-volgers	Hiermee kunt u cases van Twitter in het filter opnemen op basis van het aantal volgers dat de maker heeft. U kunt bijvoorbeeld een wachtrij maken met filterregels die prioriteit geven aan negatieve vermeldingen van uw organisatie door Twitter-gebruikers (bijvoorbeeld influencers) met een groot aantal volgers. Op de volgende pagina kunt u de criteria instellen voor het aantal volgers dat een Twitter-account moet hebben om in het filter te worden opgenomen. Selecteer een operator in de vervolgkeuzelijst en typ een waarde in het tekstvak. Klik daarna op Opslaan.
   Regel voor opgenomen onderwerpen	Hiermee kunt u bepaalde onderwerpen van cases in het filter opnemen met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP). Op de volgende pagina kunt u de onderwerpen invoeren waarover u content wilt opnemen. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden. Zo kunt u de routering van cases op basis van het onderwerp automatiseren.
   Regel voor uitgesloten onderwerpen	Hiermee kunt u bepaalde onderwerpen van cases uitsluiten met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP). Op de volgende pagina kunt u de onderwerpen invoeren die u wilt uitsluiten. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden. Zo kunt u de routering van cases op basis van het onderwerp automatiseren.
   Aangepaste regel	Hiermee kunt u een URL-eindpunt opnemen om gegevens te valideren tegen een andere bron. Op de volgende pagina kunt u een URL-eindpunt invoeren. Gebruik de Documentatie-link in het beheerdersportaal om dit type aangepaste regels te maken, of overleg met uw accountmanager. U kunt bijvoorbeeld een aangepaste regel instellen die de in een Facebook-bericht vermelde bestelnummers controleert aan de hand van uw database met bestellingen, om te bepalen of een negatieve recensie echt of nep is.
   Regel voor datum en tijd	Hiermee kunt u cases routeren op basis van datum- en tijdinstellingen. Op de volgende pagina kunt u de volgende criteria instellen: Opnemen of uitsluiten Dag van de week of datumbereik Maximaal drie tijdvakken U kunt bijvoorbeeld drie wachtrijen instellen met dezelfde filterregels, afgezien van de tijdstippen. Zo kunt u cases voor een kanaal naar verschillende agents routeren, afhankelijk van de ploegendiensten die ze werken.
   Opnemen op basis van post-ID	Hiermee laat u alle cases van de opgegeven post-ID opnemen. De post-ID is afhankelijk van het externe platform waarnaar u verwijst. Op de volgende pagina kunt u de post-ID's invoeren waarvan u content wilt opnemen. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden.
   Uitsluiten op basis van post-ID	Hiermee kunt u alle cases van de opgegeven post-ID uitsluiten. De post-ID is afhankelijk van het externe platform waarnaar u verwijst. Op de volgende pagina kunt u de post-ID's invoeren waarvan u content wilt uitsluiten. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden.

9. Als u meerdere filters hebt toegevoegd, gebruikt u de pijlen omhoog en omlaag om ze te ordenen. Net als bij wachtrijen worden inbound cases eerst vergeleken met het eerste filter in de lijst, daarna met het volgende enzovoort. Daarom moet het bovenste filter het meest specifiek zijn en het filter aan het eind het meest algemeen.

Subwachtrijen toevoegen aan een routeringswachtrij

U kunt subwachtrijen gebruiken om gespecialiseerde routering te configureren binnen routeringswachtrijen Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen.. Subwachtrijen kunnen aan meerdere wachtrijen worden toegewezen. Als u bijvoorbeeld verschillende teams hebt die specifieke producten afhandelen of die verschillende talen spreken, kunt u subwachtrijen gebruiken om te routeren naar agents voor elk product of elke taal. Vervolgens kunt u deze subwachtrij toewijzen aan elke routeringswachtrij waar u agents met die specialiteit nodig hebt. Mowgli gebruikt subwachtrijen voor de JungleFB-kanalen op basis van de bron en het onderwerp.

U kunt aan elke subwachtrij een gewicht toekennen. Aan de hand van dit gewicht bepaalt Digital Experience de prioriteiten van subwachtrijen bij de toewijzing van cases. Hoe groter het getal, des te groter de kans dat cases aan de subwachtrij worden toegewezen. Als een subwachtrij aan meerdere routeringswachtrij is gekoppeld, kan deze voor elke routeringswachtrij verschillende gewichten hebben.

Aan routeringswachtrijen kunnen niet zowel gebruikers als subwachtrijen worden toegewezen. Voordat u een subwachtrij toevoegt aan een routeringswachtrij, moet u eventuele toegewezen gebruikers verwijderen in ACD.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digitaal > Routeringswachtrijen.

3. Klik op Subwachtrijen naast de routeringswachtrij waaraan u subwachtrijen wilt toevoegen.

4. Klik op Subwachtrijen toevoegen.

5. Schakel de selectievakjes in voor de subwachtrijen die u aan de routeringswachtrij wilt toevoegen.

6. Klik op Opslaan.

7. Wijs een gewicht toe aan elke subwachtrij om in te stellen welke prioriteit de subwachtrij moet hebben binnen deze wachtrij. Subwachtrijen met een hoger gewicht krijgen meer interacties dan subwachtrijen met een lager gewicht. Mowgli gebruikt gewichten om dezelfde subwachtrijen verschillende prioriteiten te geven op basis van de wachtrij waarvoor ze worden gebruikt.

   Afbeelding weergeven

   

8. Klik op Opslaan.

Routeringswachtrijen en -subwachtrijen bewerken

U kunt een wachtrij bewerken om de naam of prioriteit te wijzigen, gebruikers toe te voegen of agentcapaciteiten aan te passen.

Wachtrijnaam wijzigen

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digitaal > Routeringswachtrijen.

3. Klik op Bewerken naast de routeringswachtrij of -subwachtrij die u wilt wijzigen.
4. Voer een nieuwe Naam in voor de routeringswachtrij of wijzig de bestaande naam. Zorg dat elke routeringswachtrij een unieke naam heeft, die niet voor andere wachtrijen of skills wordt gebruikt.
5. Klik op Opslaan.

Wachtrijprioriteit wijzigen

U kunt een wachtrij bewerken om het volgordenummer en daarmee de prioriteit te wijzigen. De prioriteit bepaalt naar welke wachtrij een bericht wordt gerouteerd dat voldoet aan de criteria voor meerdere wachtrijen. De wachtrij die het hoogst in de lijst staat, heeft de hoogste prioriteit.

Op de pagina Routeringswachtrijen kunt u de pijlen in de kolom Volgorde gebruiken om de wachtrij een hogere of lagere prioriteit te geven. Als u de prioriteit van een wachtrij met meerdere posities tegelijk wilt veranderen, klikt u op Bewerken en typt u een getal in het veld Sorteervolgorde.

Gebruikers toevoegen aan een routeringswachtrij

Elke routeringswachtrij toont een lijst met gebruikers die aan de routeringswachtrij zijn toegewezen. Deze lijst kan niet worden aangepast vanaf deze pagina. Volg in plaats daarvan de stappen bij Skills toevoegen aan een gebruiker OF Gebruikers toevoegen aan een skill. Nadat de wijzigingen zijn opgeslagen, worden ze ook hier weergegeven.

U kunt gebruikers die aan een routeringswachtrij zijn toegewezen, weergeven door op Bewerken > Toegewezen gebruikers weergeven te klikken.

Houd er rekening mee dat u geen subwachtrijen kunt toevoegen aan een routeringswachtrij waaraan al gebruikers zijn toegewezen. In plaats daarvan moet u gebruikers toevoegen aan de subwachtrij.

Agents toestaan contacten te accepteren/weigeren

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digitaal > Routeringswachtrijen.

3. Klik op Bewerken naast de routeringswachtrij of -subwachtrij die u wilt wijzigen.

4. Onder Accepteren/weigeren tonen aan agent kunt u het selectievakje Ingeschakeld in- of uitschakelen. Als dit selectievakje ingeschakeld is, geeft u de agent de optie om een inkomend contact te accepteren of te weigeren. De Time-out voor contactweigering kan worden ingesteld in het ACD-gebruikersprofiel op het tabblad Contactinstellingen.

5. Klik op Opslaan.