In een komende release wordt deze applicatie verwijderd voor alle systemen die niet FedRAMP-compatibel zijn. Tenzij uw systeem FedRAMP-compatibel is, dient u zo snel mogelijk over te stappen op de nieuwe CXone Dashboard-applicatie voor een betere ervaring.
Vereiste rol: Supervisor, Manager
Verversingsfrequentie: 5 seconden
De Contactenlijst-widget toont per ACD-skill
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent de contacten die actief zijn in het netwerk. De widget toont ook de status, hoe lang het contact deze status heeft en de campagne waaraan deze skill is toegewezen. Indien van toepassing wordt ook de agent vermeld die het contact afhandelt.
Deze widget biedt uitgebreide, inzoombare gegevens van de contacten binnen uw systeem.
Kolommen
Deze kolommen kunnen worden geordend door op het kolomlabel te klikken en de kolom naar de gewenste locatie te slepen.
| Metric | Details |
|---|---|
Contact-ID | De contact-ID voor een bepaalde contactpoging. |
Mastercontact-ID | De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Een nieuwe mastercontact-ID wordt toegewezen als een klant 10 of meer keer is doorgeschakeld. |
Mediatype | Het mediatype |
Mediasubtype | Als het mediatype Digital is, toont dit veld het Digital Experience digitale |
ANI | Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. |
Contactpunt | Een toegangspunt dat door een inbound contact wordt gebruikt om een digitale interactie te initiëren. |
Richting | Laat zien hoe het contact is geïnitieerd; dit is over het algemeen Inbound of Outbound, maar kan in sommige gevallen Onbekend zijn. |
ACD-skillnaam | De skill die wordt gebruikt om het contact te routeren. |
Contactstatus | De huidige status van het contact. Deze kolom geeft aan of het contact inbound of outbound is. De hier vermelde status komt overeen met de gekleurde cirkel naast de skillnaam. |
Contactstatus tijd | De totale tijd die het contact in het IVR |
Contacttijd | De tijd die het contact in het NICE CXone-systeem heeft doorgebracht. |
Agent | De agent die het contact afhandelt, indien van toepassing. |
Campagne | De campagne waartoe de skill behoort. |
Instellingen
Bij instellingen met selectievakjes zijn de opties Alles selecteren en Alles deselecteren. Deze opties kunnen worden gebruikt om snel alleen de metrics te selecteren die nodig zijn voor een gerichte weergave. De instellingen Agents en ACD-skills hebben ook een zoekvak voor het vinden van een bepaalde agent of skill.
| Veld | Beschrijving |
|---|---|
| Weergavenaam | Hiermee kunt u de naam van de widget wijzigen |
| Gegevens weergeven | Bepaalt welke kolommen worden weergegeven in de widget |
| ACD-skills | Bepaalt welke skills zijn opgenomen in de widget |
| Campagnes | Bepaalt welke campagnes zijn opgenomen in de widget |
| Mediatypen | Bepaalt welke mediatypen (kanalen) worden opgenomen in de servicelevelberekeningen |
Kleuren voor de contactstatus
| Kleur | Status |
|---|---|
| Geel | PreQueue: actief in het systeem, maar nog niet in de wachtstand voor aanlevering aan een agent; waarschijnlijk nog in de IVR. Voor Digital Experience-contacten is de casestatus Nieuw of Open zonder dat er een skill of agent aan is toegewezen. |
| Oranje | InQueue: momenteel in afwachting van afhandeling door een agent. Voor Digital Experience-contacten is de casestatus Nieuw of Open met een toegewezen skill, maar nog zonder toegewezen agent. |
| Groen | Actief: interactie met een agent. Voor Digital Experience-contacten is de case (in elke status behalve Gesloten) toegewezen aan een agent. |
| Grijs | Wachtstand: de agent heeft het contact in de wacht gezet. |
| Blauw | PostAgent: interactie met agent is voltooid; het contact kan nog steeds actief zijn in het systeem om een enquête in te vullen of om een andere reden. Voor Digital Experience-contacten is de casestatus Opgelost, In behandeling of Geëscaleerd zonder dat er een skill of agent aan is toegewezen. |