Met stations kunt u een telefoonnummer, beller-ID, sessietimeout, weigeringstimeouts voor specifieke kanalen en een IP-adres toewijzen aan een specifiek werkstation in uw contactcenter. Door gebruik te maken van stations, vermindert u de kans op fouten die agents zouden kunnen maken als ze telefoonnummers uit het hoofd moeten leren of moeten invoeren om in te loggen bij de agentapplicatie. Omdat het niet verplicht is om stations aan een agent toe te wijzen, is het beheren van uw telefoons met behulp van stations nuttig als u meer agents dan werkstations hebt. Zo kunt u uw werkstations per dienst toewijzen in plaats van op permanente basis.
U kunt stations gebruiken om bepaalde werkstations aan te wijzen voor bepaalde soorten werk. U kunt bijvoorbeeld sommige werkstations inschakelen voor het afhandelen van digitale kanalen, zoals e-mail en chat, maar andere niet. U kunt bepaalde stations aanwijzen voor interlokale gesprekken of voor bellen met Proactive Voice.
Meneer Bennet beheert een klein contactcenter voor Longbourn Estate, een dochteronderneming van Classics, Inc. Het contactcenter heeft vijf agents: Jane, Elizabeth, Mary, Kitty en Lydia. Het contactcenter in Longbourn heeft drie werkstations, elk met één toestelnummer. Er kunnen maximaal drie agents in de dagdienst werken. Aangezien Bennet meer agents dan werkstations heeft, is het voor hem zinvol om de agents elke ochtend een werkstation te laten kiezen, in plaats van aan elke agent een permanent werkstation toe te wijzen.
Om dit goed te laten werken, maakt Bennet drie stationsprofielen: Telefoon1, Telefoon2 en Telefoon3. Hij wijst aan elk station één van de drie beschikbare telefoonnummers toe. Hij plakt op elk werkstation een sticker met de naam van het bijbehorende CXone-station.
Op een ochtend meldt Lydia zich voor haar dienst. Mary en Jane zijn al aan het werk. Lydia gaat aan het overgebleven werkstation zitten, met de sticker Telefoon2, en ze logt in bij CXone. Wanneer ze MAX start, wordt haar gevraagd de station-ID in te voeren. Ze controleert de stationsgegevens voor Telefoon2 in ACD en voert de Station-ID in: 123456. Ze wordt door MAX ingelogd bij de applicatie en haar MAX-sessie wordt gekoppeld aan het telefoonnummer van station Telefoon2. Wanneer Lydia een inkomend telefoongesprek ontvangt, belt CXone het telefoonnummer van Telefoon2 om Lydia te verbinden met het NICE CXone-netwerk. Lydia beantwoordt de oproep en handelt het contact af via haar telefoon.
Elk stationsprofiel bevat een tabblad Inloggeschiedenis. Dit is een volledige, doorzoekbare geschiedenis van de agents die op het station hebben ingelogd, met de datum van elke sessie.
Elk station heeft een tabblad Auditgeschiedenis met een tabel die informatie bevat over de aanmaakdatum en de laatste wijziging. U kunt zien wat er is gewijzigd, wanneer het is gewijzigd en wie de wijziging heeft uitgevoerd. Auditgeschiedenis-tabellen kunnen erg groot worden, maar u kunt zoek- en filterfuncties gebruiken om alleen informatie weer te geven uit een bepaalde periode of met een bepaalde tekst. Elk station heeft ook een tabblad Inloggeschiedenis, dat een tabel bevat met informatie over de inlogsessies van de gebruikers.
Belangrijke informatie over stations
- U moet minimaal één stationsprofiel maken om aan uw stations toe te wijzen. Het stationsprofiel bepaalt de sessietimeout voor alle stations die eraan worden toegewezen.
- U kunt voor elk communicatiekanaal een aparte weigeringstimeout
Het aantal seconden dat een verzoek in de persoonlijke wachtrij van een agent kan staan zonder dat de agent reageert. Wanneer de timeout-limiet wordt bereikt, gaat de interactie over naar een andere agent. instellen. Wanneer de weigeringstimeout van een station afwijkt van de weigeringstimeout van een agent, heeft de instelling van het station voorrang.