Tevredenheidsenquêtes

Met tevredenheidsenquêtes kunt u informatie verzamelen over hoe uw agents presteren bij het oplossen van casesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Digital Experience biedt enkele mogelijkheden voor tevredenheidsenquêtes:

  • Een link naar een Feedback Management- of externe enquête maken. Wanneer op de link wordt geklikt, wordt de enquête in een nieuw browservenster geopend. Dit is beschikbaar voor alle Digital Experience kanalen.
  • Een Feedback Management-enquête rechtstreeks in digitaal interacties weergeven met behulp van een iframe. Deze optie is alleen beschikbaar voor digitaal chat.
  • Een Feedback Management-enquête in digitaal tekstkanalen presenteren met behulp van een Bot Builder-skill.

U kunt ook een eenvoudige enquête in Digital Experience configureren. U kunt slechts één van deze Digital Experience-enquêtes tegelijk hebben. Als u meerdere enquêtes of complexe enquêtes wilt gebruiken, moet u gebruikmaken van Feedback Management of van een externe enquêteleverancier of een aangepaste integratie-optie.

Nadat u een enquête van een bepaald type hebt gemaakt, moet u Digital Experience configureren om deze enquête aan klanten te tonen. Om het versturen van enquêtes te automatiseren, maakt u voor elke enquête een workflowautomatiseringstaak. Configureer vervolgens de triggers en voorwaarden die zorgen dat Digital Experience de taak uitvoert. U kunt de enquête ook ophalen in een chatkanaal met JavaScript.

Digital Experience stuurt de enquête naar cases die zijn gemaakt ná de datum waarop u de enquête hebt geactiveerd. Als u een enquête uitschakelt, worden eventuele enquêtes in de wachtrij niet meer verzonden.

Externe tevredenheidsenquêtes en aangepaste integratie

Digital Experience kan worden geïntegreerd met Feedback Management en enquêtetools van derden. Er is ook een API die u kunt gebruiken als u een aangepaste enquête wilt maken. Deze opties zijn handig als u meerdere tevredenheidsenquêtes wilt gebruiken, of enquêtes die complexer zijn dan de standaard enquête.

Wanneer uw externe of aangepaste enquêtes klaar zijn, moet u Digital Experience configureren om ze te verzenden. Het automatiseren van deze enquêtes verloopt hetzelfde als bij standaard enquêtes. U moet de URL voor de enquête opgeven wanneer u de taak maakt. U kunt de standaard enquête en een of meer externe of aangepaste enquêtes gebruiken. Elke enquête die u gebruikt, moet een eigen taak en trigger hebben.

Met Feedback Management kunt u een enquête rechtstreeks in het casevenster weergeven na een Digitaal-chat-interactie.

Een eenvoudige tevredenheidsenquête maken

Wanneer u een Digital Experience-enquête maakt, bepaalt u het uiterlijk ervan en de vragen die worden gesteld. U kunt uw bedrijfslogo toevoegen.  Nadat u de enquête hebt gemaakt, moet u Digital Experience configureren om de enquête naar klanten te sturen.

Deze enquête heeft twee metrics waaruit u kunt kiezen. De eerste metric is de Net Promoter Score (NPS), waarbij contacten op een schaal van 1 (minst waarschijnlijk) tot 10 (meest waarschijnlijk) kunnen aangeven of ze uw bedrijf of product zouden aanbevelen aan anderen. De tweede metric is de klanttevredenheid (CSAT), waarbij contacten een schaal van 1 (beste) tot 5 (slechtste) kunnen gebruiken. Voor beide metrics kunt u een of meer vragen toevoegen die contacten moeten beantwoorden. Deze vragen kunnen de door u geselecteerde metric gebruiken, of het kunnen vragen zijn met een keuze uit twee antwoorden. U kunt bijvoorbeeld enkele vragen met ja- of nee-antwoorden toevoegen.

De pagina waar u een standaard tevredenheidsenquête maakt.
  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar Digitaal > Tevredenheidsenquêtes.

  3. Klik op het vak NPS of CSAT om de metric te selecteren die u met de enquête wilt meten. Klik niet op het keuzerondje, maar klik op het vak eromheen.

    Veld

    Details
    Net Promoter Score (NPS)

    Wanneer u NPS selecteert, bevat uw enquête een schaal die varieert van 0 (meest onwaarschijnlijk) tot 10 (meest waarschijnlijk).

    U kunt reacties indelen in categorieën met behulp van de algemene NPS-ranglijsten. Bijvoorbeeld Detractors (0-6), Passives (7-8) en Promoters (9-10). Vervolgens kunt u het percentage detractors aftrekken van het percentage promoters om de totale NPS te bepalen.

    Klanttevredenheid (CSAT)

    Wanneer u CSAT selecteert, bevat uw enquête een schaal die uiteenloopt van 1 (beste) tot 5 (slechtste).

    Hierdoor kunt u mogelijke trends in de tevredenheid over bepaalde agents of kanalen zien. U kunt ook scores combineren om een idee te krijgen van hoe uw organisatie als geheel erin slaagt om aan de behoeften van de klant te voldoen.

  4. Typ {{{URL}}} in de velden Berichttekst en HTML-sjabloon e-mail. Deze velden worden niet meer gebruikt om de berichttekst te bepalen, maar u kunt de enquête niet opslaan als deze velden leeg zijn. U voegt de berichttekst toe die de klant te zien krijgt wanneer u deze enquête automatiseert.

  5. Als u het logo van uw organisatie aan de enquête wilt toevoegen, klikt u op Bestand kiezen en uploadt u het logo. Mowgli heeft ervoor gekozen om het logo van The Jungle, onderdeel van Classics, te gebruiken in zijn enquête.
  6. Voer een Label en een Koptekst in. Als u geen waarden invoert, toont de enquête de standaardinhoud die in deze velden wordt weergegeven.
  7. Als u de labels voor de beoordelingsschaal wilt aanpassen, typt u de labeltekst in de velden Schaal.
  8. Voer de Knoptekst in. Dit is het label voor de knop waarop de klant klikt om de reactie te versturen.
  9. Klik op Opslaan.
  10. Als u nog meer vragen in de enquête wilt opnemen, klikt u op Toevoegen.
    1. Voer de tekst van de Vraag in.
    2. Als u wilt dat deze vraag twee antwoorden heeft waaruit klanten kunnen kiezen, selecteert u Dit is een gesloten vraag. U kunt er bijvoorbeeld een Ja/nee-vraag van maken. Voer de tekst in voor Antwoord 1 en Antwoord 2.
    3. Klik op Opslaan.
  11. Wanneer de enquête is voltooid, klikt u op Opslaan op de pagina Tevredenheidsenquêtes > Algemeen.

Een enquête automatiseren

Bij het automatiseren van een enquête wordt gebruik gemaakt van workflowautomatisering. U kunt de taak Tevredenheidsenquête verzenden maken en gebruikmaken van triggers en voorwaarden die Digital Experience instrueren wanneer de enquêtetaak moet worden uitgevoerd. De trigger definieert de gebeurtenis die ervoor zorgt dat Digital Experience de voorwaarden gaat testen om te beslissen of de taak moet worden uitgevoerd.