Tevredenheidsenquêtes

Met tevredenheidsenquêtes kunt u informatie verzamelen over hoe uw agents presteren bij het oplossen van cases De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Digital Experience biedt enkele mogelijkheden voor tevredenheidsenquêtes:

Type vragenlijst	Beschrijving	Agenttype	Hoe het wordt weergegeven	Ondersteunde kanalen
Omnichannel digitale enquête	Aan het einde van een interactie stuurt een virtuele agent een enquête via hetzelfde kanaal dat voor de interactie is gebruikt. Je maakt je enquête één keer aan, en elk kanaal heeft zijn eigen knop en keuzelijst om feedback te verzamelen. Feedback Management Omnichannel digitale enquête verstuurt vragen als berichten en contactpersonen De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. reageren met berichten. U kunt snelle antwoorden en lijstkiezers configureren om het contacten gemakkelijker te maken om vragen te beantwoorden. Hiërarchische gegevensbeperking wordt nog niet ondersteund.	Live of virtuele agent	Bekijk en bewerk direct vanuit het digitale kanaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience.	Alle tekstgebaseerde digitaal kanalen, maar aanbevolen voor digitaal chatkanalen, WhatsAppen Facebook Messenger. Uitnodigingen voor enquêtes per e-mail moeten altijd rechtstreeks vanuit Feedback Managementworden verzonden. CXone-e-mail wordt ondersteund, maar enquêtes die via e-mail worden verzonden, kunnen als spam worden gemarkeerd.
Webenquête ingebed in chat	Presenteert een Feedback Management enquête direct in digitaal interacties met behulp van een iframe.	Live agent	Bekijk en bewerk direct vanuit het kanaal.	Digital chatkanalen
Enquête door derden	Stuurt contact een link naar een Feedback Management of een enquête van een derde partij. Kies deze optie niet als u persoonsgegevens in het contactrecord moet opnemen, omdat alle contactvelden in de URL van de browser verschijnen.	Live agent	De URL wordt geopend in een nieuw browservenster of tabblad.	Alle Digital Experience kanalen, alles behalve e-mail.
Feedback Bot	Als je Bot Builder gebruikt voor interacties zonder hulp, kun je een Bot Builder vaardigheid gebruiken om een ​​Feedback Management enquête in digitaal tekstkanalen te integreren.	Chatbot	Bekijk en bewerk direct vanuit het kanaal.	Digital chat kanalen

U kunt ook een eenvoudige enquête configureren binnen Digital Experience Deze enquêteoptie wordt echter niet langer aanbevolen. De gegevens van een eenvoudige enquête verschijnen alleen in verouderde CRM-rapporten, die worden uitgefaseerd. U kunt slechts één van deze Digital Experience-enquêtes tegelijk hebben. Als u meerdere enquêtes of complexe enquêtes wilt gebruiken, moet u gebruikmaken van Feedback Management of van een externe enquêteleverancier of een aangepaste integratie-optie.

Productvereisten

Voor sommige Feedback Management-enquêtetypen moet u ook configuraties in Digital Experience voltooien om ze aan klanten aan te bieden. Configuratie in Digital Experience is vereist voor de volgende enquêtetypen:

• Links naar een enquête van Feedback Management of een derde partij.

• Feedback Management enquêtes worden rechtstreeks gepresenteerd in digitaal interacties met behulp van een iframe.

Om het versturen van enquêtes te automatiseren, moet u voor elke enquête een workflowautomatiseringstaak maken. Configureer vervolgens de triggers en voorwaarden die zorgen dat Digital Experience de taak uitvoert. Je kunt de enquête ook in een chatkanaal plaatsen met JavaScript.

Digital Experience stuurt de enquête naar cases die zijn gemaakt ná de datum waarop u de enquête hebt geactiveerd. Als u een enquête uitschakelt, worden eventuele enquêtes in de wachtrij niet meer verzonden.

Externe tevredenheidsenquêtes en aangepaste integratie

Digital Experience kan worden geïntegreerd met Feedback Management en enquêtetools van derden. Er is ook een API die u kunt gebruiken als u een aangepaste enquête wilt maken. Deze opties zijn handig als u meerdere tevredenheidsenquêtes wilt gebruiken, of enquêtes die complexer zijn dan de standaard enquête.

Wanneer uw externe of aangepaste enquêtes klaar zijn, moet u Digital Experience configureren om ze te verzenden. Het automatiseren van deze enquêtes verloopt hetzelfde als bij standaard enquêtes. U moet de URL voor de enquête opgeven wanneer u de taak maakt. U kunt de standaard enquête en een of meer externe of aangepaste enquêtes gebruiken. Elke enquête die u gebruikt, moet een eigen taak en trigger hebben.

Met Feedback Management kunt u een enquête rechtstreeks in het casevenster weergeven na een Digital-chat-interactie.

Een eenvoudige tevredenheidsenquête maken

Wanneer u een Digital Experience-enquête maakt, definieert u hoe deze eruit zal zien en welke vragen erin gesteld worden. U kunt ook uw bedrijfslogo toevoegen.  Nadat u de enquête hebt gemaakt, moet u Digital Experience configureren om de enquête naar klanten te sturen.

In deze enquête kunt u kiezen uit twee meetgegevens:

• NPS: De Net Promoter Score (NPS) biedt het contact een schaal van 1 (minst waarschijnlijk) tot 10 (meest waarschijnlijk).

• CSAT: Klanttevredenheid (CSAT) biedt de contactpersoon een schaal van 1 (beste) tot 5 (slechtste).

Voor beide metrics kunt u een of meer vragen toevoegen die contacten moeten beantwoorden. Deze vragen kunnen de door u geselecteerde metric gebruiken, of het kunnen vragen zijn met een keuze uit twee antwoorden. U kunt bijvoorbeeld enkele vragen met ja- of nee-antwoorden toevoegen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Tevredenheidsenquêtes.

3. Klik op het vak NPS of CSAT om de metric te selecteren die u met de enquête wilt meten. Klik niet op het keuzerondje, maar klik op het vak eromheen.

   Meer informatie over deze metrics

   Field	Details
   Net Promoter Score (NPS)	Wanneer u NPS selecteert, bevat uw enquête een schaal die varieert van 0 (meest onwaarschijnlijk) tot 10 (meest waarschijnlijk). U kunt reacties indelen in categorieën met behulp van de algemene NPS-ranglijsten. Bijvoorbeeld Detractors (0-6), Passives (7-8) en Promoters (9-10). Vervolgens kunt u het percentage detractors aftrekken van het percentage promoters om de totale NPS te bepalen.
   Klanttevredenheid (CSAT)	Wanneer u CSAT selecteert, bevat uw enquête een schaal die uiteenloopt van 1 (beste) tot 5 (slechtste). Hierdoor kunt u mogelijke trends in de tevredenheid over bepaalde agents of kanalen zien. U kunt ook scores combineren om een idee te krijgen van hoe uw organisatie als geheel erin slaagt om aan de behoeften van de klant te voldoen.

4. Typ {{{URL}}} in de velden Berichttekst en HTML-sjabloon e-mail. Deze velden worden niet meer gebruikt om de berichttekst te bepalen, maar u kunt de enquête niet opslaan als deze velden leeg zijn. U voegt de berichttekst toe die de klant te zien krijgt wanneer u deze enquête automatiseert.

5. Als u het logo van uw organisatie aan de enquête wilt toevoegen, klikt u op Bestand kiezen en uploadt u het logo. Op de afbeelding hierboven is het logo van The Jungle at Classics geselecteerd voor de enquête.
6. Voer een Bijschrift, Kopteksten Publieke titelin. Als u geen eigen waarden invoert, zal de enquête de standaardinhoud weergeven die in die velden wordt getoond.
7. Als u de labels voor de beoordelingsschaal wilt aanpassen, typt u de labeltekst in de velden Schaal.
8. Voer de Knoptekst in. Dit is het label voor de knop waarop de klant klikt om de reactie te versturen.
9. Klik op Opslaan.
10. Als u nog meer vragen in de enquête wilt opnemen, klikt u op Toevoegen.
    1. Voer de Aanvullende vraags in.
    2. Als u wilt dat deze vraag twee antwoorden heeft waaruit klanten kunnen kiezen, selecteert u Dit is een gesloten vraag. U kunt er bijvoorbeeld een Ja/nee-vraag van maken. Voer de tekst in voor Antwoord 1 en Antwoord 2.
    3. Klik op Opslaan.
11. Wanneer de enquête is voltooid, klikt u op Opslaan onderaan de pagina Tevredenheidsenquêtes > Algemeen.

Een enquête automatiseren

Bij het automatiseren van een enquête wordt gebruik gemaakt van workflowautomatisering. U kunt de taak Tevredenheidsenquête verzenden maken en gebruikmaken van triggers en voorwaarden die Digital Experience instrueren wanneer de enquêtetaak moet worden uitgevoerd. De trigger definieert de gebeurtenis die ervoor zorgt dat Digital Experience de voorwaarden gaat testen om te beslissen of de taak moet worden uitgevoerd.