Dit overzicht is bedoeld voor beheerders. Als u een agent bent, zie dan Agent for SCV - Agenten.
Agent for Service Cloud Voice (SCV) is een contactafhandelingsapplicatie voor de Salesforce Service Cloud. De applicatie is ingebed in de Omni-Channel widget, in plaats van in een zelfstandig venster zoals MAX.
Deze Agent-integratie is uniek omdat gebruik wordt gemaakt van de Lightning Web Components (LWC) van de Salesforce Service Cloud. Hierdoor is het een lichtgewicht integratie met snelle prestaties. Dit kan een voorkeursoptie voor spraak zijn als uw organisatie een van de Salesforce digitale kanalen van gebruikt, zoals chat, SMS of e-mail-to-case. Met deze Agent-optie kunt u gebruikmaken van het CXone Mpower-spraakkanaal in plaats van Amazon Connect.
De agentspecifieke pagina voor Agent for SCV geeft informatie over de gebruikersinterface van de applicatie.
Functies
De ontwikkeling van Agent for SCV loopt parallel met die van de Salesforce LWC's en de Omni-Channel widget. Sommige functies worden daarom nog niet ondersteund. In de onderstaande lijsten staan de ondersteunde en niet-ondersteunde functies.
Ondersteund:
- CXone Mpower-spraakkanaal
- Standaard basisfuncties, zoals een toetsenblok en dempfunctie
- Geavanceerde gespreksfuncties:
- Doorschakelen
- Overleggen
- Conferentie
- Click-to-dial binnen Salesforce
- Ingebouwd CXone Mpower-adresboek
- Automatische aanmaak van Salesforce-taak voor elke spraakinteractie
- Uitloggen bij spraakkanaal om andere Salesforce-kanalen te blijven gebruiken
- Skill selecteren voor outbound oproepen
- Supervisormogelijkheden zoals monitoren
De gebruiker kan discreet meeluisteren naar een actief telefoongesprek van een agent. Deze basismachtiging moet expliciet worden verleend aan elke gebruiker met een of meer andere machtigingen voor deze functie. en meepraten. De gebruiker kan deelnemen aan het actieve telefoongesprek van een agent en spreken zodat de agent en de klant het kunnen horen. - Ondersteuning van sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.-analyse in realtime
- WebRTC-analyse met WatchRTC
- Noise Cancellation
- Disposities
- Nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.
- Eindtranscripties
- Bevat transcripties voor geweigerde en afgebroken gesprekken Een oproep die het contactcenter binnenkomt maar door de beller wordt beëindigd voordat de oproep bij een agent komt. om uitspraken Iets wat een contact zegt of typt. te bewaren die plaatsvinden tijdens IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide. of wachttijd in de wachtrij.
- Bevat transcripties voor geweigerde en afgebroken gesprekken
- Realtime transcripties
- Verbeterde omnichannel-routering:
- Hierdoor kunnen grotere aantallen werkitems in de wachtrij tegelijkertijd worden verwerkt.
- Stemt de beste vaardigheden van een agent af op de specifieke behoeften van de klant met op vaardigheden gebaseerde routering.
- Maakt gebruik van een fallback-modus om de continuïteit van de service te behouden in geval van serviceonderbrekingen.
- Biedt een gebruiksvriendelijke interface waarmee agenten hun werklast effectiever kunnen beheren.
Niet-ondersteund:
- Niet-spraakkanalen
- Salesforce Omni-stromen
- Voicemail
Technische gegevens
- Schakel Handmatige acceptatie van agent vereisen niet in voor inkomende spraakvaardigheden voor Agent for SCV.
- Schakel Respect Agentcapaciteit niet in tijdens het instellen van Agent for SCV.
- Als u bestaande Studio-scripts hebt die u voor andere agenttoepassingen hebt gebruikt, kunt u die scripts ook voor Agent for SCV gebruiken. Als de scripts functies hebben die nog niet beschikbaar zijn voor deze agent, zal het script de oproep toch routeren. Niet-ondersteunde functionaliteit werkt niet.
- CXone Mpower-machtigingen hebben geen invloed op Agent for SCV. In plaats daarvan moeten gebruikers een van de twee Salesforcemachtigingssets hebben. Beheerders moeten Contact Center Admin (Partner Telephony) hebben en agents moeten Contact Center Agent (Partner Telephony) hebben.