Dit overzicht is bedoeld voor beheerders. Als u een agent bent, zie Agent for SCV – Agents.
Agent for Service Cloud Voice (SCV) is een contactafhandelingsapplicatie voor de Salesforce Service Cloud. De applicatie is ingebed in de Omni-Channel widget, in plaats van in een zelfstandig venster zoals MAX.
Deze Agent-integratie is uniek omdat gebruik wordt gemaakt van de Lightning Web Components (LWC) van de Salesforce Service Cloud. Hierdoor is het een lichtgewicht integratie met snelle prestaties. Dit kan een voorkeursoptie voor spraak zijn als uw organisatie een van de Salesforce digitale kanalen van gebruikt, zoals chat, SMS of e-mail-to-case. Met deze Agent-optie kunt u gebruikmaken van het CXone-spraakkanaal in plaats van Amazon Connect.
De agentspecifieke pagina voor Agent for SCV geeft informatie over de gebruikersinterface van de applicatie.
Functies
De ontwikkeling van Agent for SCV loopt parallel met die van de Salesforce LWC's en de Omni-Channel widget. Sommige functies worden daarom nog niet ondersteund. In de onderstaande lijsten staan de ondersteunde en niet-ondersteunde functies.
Ondersteund:
- CXone-spraakkanaal
- Standaard basisfuncties, zoals een toetsenblok en dempfunctie
- Geavanceerde gespreksfuncties:
- Doorschakelen
- Overleggen
- Conferentie
- Click-to-dial binnen Salesforce
- Ingebouwd CXone-adresboek
- Automatische aanmaak van Salesforce-taak voor elke spraakinteractie
- Uitloggen bij spraakkanaal om andere Salesforce-kanalen te blijven gebruiken
- Skill selecteren voor outbound oproepen
- Supervisiemogelijkheden zoals monitoren
De gebruiker kan discreet meeluisteren naar een actief telefoongesprek van een agent. Deze basismachtiging moet expliciet worden verleend aan elke gebruiker met een of meer andere machtigingen voor deze functie. en meepraten. De gebruiker kan deelnemen aan het actieve telefoongesprek van een agent en spreken zodat de agent en de klant het kunnen horen. - Support voor Salesforce Omni-Flows
- Ondersteuning van sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.-analyse in realtime
- WebRTC-analyse met WatchRTC
- Ruisonderdrukking
- Disposities
- Nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd
Niet-ondersteund:
- Niet-spraakkanalen
Technische gegevens
- Als agents aan meerdere outbound skills zijn toegewezen, worden oproepen gestart aan de hand van het laagste skill-ID-nummer. Agents kunnen geen specifieke skill selecteren.
- Als u beschikt over Studio-scripts die u voor andere agentapplicaties hebt gebruikt, kunt u die scripts ook gebruiken voor Agent for SCV. Als de scripts functies hebben die nog niet beschikbaar zijn voor deze agent, zal het script de oproep toch routeren. Alleen niet-ondersteunde functionaliteit werkt niet, zoals disposities.
- Skills die worden gebruikt om oproepen te routeren via deze Agent, mogen geen disposities vereisen. Aangezien disposities niet worden ondersteund, zullen oproepen vastlopen als disposities nodig zijn voor de skill.
- CXone-machtigingen hebben geen invloed op Agent for SCV. In plaats daarvan moeten gebruikers een van de twee Salesforcemachtigingssets hebben. Beheerders moeten Contact Center Admin (Partner Telephony) hebben en agents moeten Contact Center Agent (Partner Telephony) hebben.