Agent-instellingen configureren

Op deze pagina worden de taken beschreven die u kunt voltooien in Instellingen in CXone Mpower Agent. Agent slaat uw wijzigingen aan deze instellingen automatisch op. Het onthoudt deze, zelfs als u de cache en cookies van uw browser wist.

Het standaard oproepvolume wijzigen

Deze instelling is alleen van toepassing op Integrated Softphone.

1. Klik in het linker menu van Agent op Instellingen .
2. Selecteer het tabblad Inloggen & Voice-voorkeuren.
3. Stel de volumeregelaar onder Softphone in.
4. Agent slaat uw wijzigingen automatisch op.

Automatisch accepteren instellen voor inkomende gesprekken

Deze instelling is alleen van toepassing op Integrated Softphone.

1. Klik in het linker menu van Agent op Instellingen .
2. Selecteer het tabblad Inloggen & Voice-voorkeuren.
3. Schakel de optie Automatisch accepteren in om inkomende oproepen door Integrated Softphone te laten beantwoorden.
4. Agent slaat uw wijzigingen automatisch op.

De beltoon wijzigen

Deze instelling is alleen van toepassing op Integrated Softphone.

1. Klik in het linker menu van Agent op Instellingen .
2. Selecteer het tabblad Inloggen & Voice-voorkeuren.
3. Selecteer een Beltoon voor Integrated Softphone in de vervolgkeuzelijst. Klik op Beltoon afspelen om een voorbeeld te beluisteren.
4. Agent slaat uw wijzigingen automatisch op.

Een secundair belapparaat instellen

Deze instelling is alleen van toepassing op Integrated Softphone.

1. Klik in het linker menu van Agent op Instellingen .
2. Selecteer het tabblad Inloggen & Voice-voorkeuren.
3. Selecteer een Secundair apparaat in de vervolgkeuzelijst om te dienen als backup voor de afhandeling van spraakinteracties. Klik op Beltoon afspelen om het secundaire belapparaat te testen.
4. Selecteer een getal (0-10) in de vervolgkeuzelijst Vertraging in seconden om aan te geven hoeveel seconden het systeem moet wachten voordat er een beltoon wordt afgespeeld op uw secundaire beltoon.
5. Agent slaat uw wijzigingen automatisch op.

Noise Cancellation inschakelen

Wanneer Noise Cancellation is ingeschakeld, bevat Instellingen bedieningselementen voor het verminderen van achtergrondgeluiden en echo's aan beide kanten van een telefoongesprek. Het verwijderen van ruis, zoals andere stemmen, verkeer en typen, maakt de oproepen professioneler. Bovendien kunt u zich hierdoor beter concentreren op uw gesprekken.

1. Zorg ervoor dat Noise Cancellation is ingeschakeld voor uw systeem. Uw beheerder kan u hierbij helpen.

2. Klik in het linker menu van Agent op Instellingen .
3. Selecteer het tabblad Inloggen & Voice-voorkeuren.
4. Om Noise Cancellation voor jouw kant van de gesprekken in te schakelen, schakel je de schakelaar naast het microfoonpictogram in. Pas het gevoeligheidsniveau aan.
5. Om Noise Cancellation in te schakelen voor de kant van het contact tijdens gesprekken, schakelt u de schakelaar naast het luidsprekerpictogram in. Pas het gevoeligheidsniveau aan.
6. Agent slaat uw wijzigingen automatisch op.

Jabra-headset verbinden

U kunt een WebHID-compatibele Jabra-headset verbinden met Agent. Hierdoor kunt u de knoppen op de headset gebruiken voor de volgende spraakfuncties:

• Accepteren

• In wachtstand

• Hervatten

• Dempen

• Dempen opheffen

• Ophangen

Dit werkt met zowel bekabelde als Bluetooth-headsets. Dit werkt alleen in browsers van Google Chrome en Microsoft Edge. U moet uw headset ontkoppelen van andere applicaties, zoals Microsoft Teams, voordat u deze kunt gebruiken met Agent.

1. Sluit uw Jabra-headset aan op uw computer. Voor Bluetooth-headsets gebruikt u de connector die bij uw headset is geleverd.
2. Klik in het linkermenu van Agent op Instellingen .
3. Selecteer het tabblad Inloggen & Voice-voorkeuren.
4. Klik in het gedeelte Jabra-oproepbeheer op Apparaten toevoegen.
5. In de pop-up die verschijnt, geeft u uw browser de machtiging om te koppelen met uw Jabra-headset. Selecteer vervolgens uw headset en klik op Verbinden.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Geselecteerd apparaat de headset die u zojuist hebt toegevoegd.
7. Agent slaat uw wijzigingen automatisch op.

Meldingsgeluiden configureren

U kunt instellingen inschakelen om meldingsgeluiden voor verschillende gebeurtenissen te horen.

1. Klik in het linker menu van Agent op Instellingen .

2. Selecteer het tabblad Audiovisuele meldingen.

3. Ga naar de sectie Audiomeldingen.
   • Als u een geluid wilt horen wanneer u een bericht van een andere agent ontvangt, selecteert u Nieuw agentbericht.
   • Als u een geluid wilt horen wanneer u een nieuwe inbound oproep, chat, e-mail, sms of sociale media-interactie ontvangt, schakelt u Nieuw contact in.
   • Als u een geluid wilt horen wanneer u antwoord krijgt op een nieuwe chat, e-mail, sms of sociale media-interactie, schakelt u Nieuw antwoord van contact in.
   • Wanneer u een geluid wilt horen wanneer een chat of gesprek wordt beëindigd, schakelt u Chat of oproep beëindigen in.
4. Selecteer in de vervolgkeuzelijst naast elke instelling de toon die u voor elke gebeurtenis wilt horen. U kunt kiezen uit tien geluiden. Klik op Luisteren om een fragment af te spelen.

Meldingspopups configureren

U kunt instellingen inschakelen om meldingspopups voor verschillende gebeurtenissen te zien.

1. Klik in het linker menu van Agent op Instellingen .

2. Selecteer het tabblad Audiovisuele meldingen.

3. Ga naar de sectie Visuele meldingen.
   • Als u een popup-melding wilt zien wanneer u een bericht van een andere agent krijgt, schakelt u de optie Nieuw agentbericht in.
   • Als u een popup-melding wilt zien wanneer u een nieuwe inbound oproep, chat, e-mail, SMS of social media-interactie ontvangt, schakelt u Nieuw contact in.
   • Als u een pop-up wilt zien wanneer u een reactie ontvangt op een nieuwe chat, e-mail, sms of sociale media-interactie, schakelt u Nieuw antwoord van contact in.
   • Wanneer u een pop-up wilt zien wanneer een chat of gesprek wordt beëindigd, schakelt u Chat of oproep beëindigen in.

Instellen waar schermpopups worden geopend

Afhankelijk van hoe uw beheerder de pop-upvensters heeft geconfigureerd, verandert de locatie waar ze worden geopend mogelijk niet als u de onderstaande stappen volgt. Sommige pop-ups openen altijd in een nieuw browsertabblad of -venster.

1. Klik in het linker menu van Agent op Instellingen .

2. Selecteer het tabblad Beeldscherm en toetsenbord.

• Als u wilt dat schermpopups worden weergegeven in een externe browserpagina, schakelt u Paneel openen in browser in.

• Als u schermpop-ups wilt laten verschijnen in Schermpopups in Agent, schakelt u Paneel open in Browser uit.

3. Agent slaat uw wijzigingen automatisch op.

Verzenden of Niet verzenden kiezen met de Enter-toets

U kunt kiezen welke functie de Enter-toets op uw toetsenbord heeft tijdens het schrijven van berichten.

1. Klik in het linker menu van Agent op Instellingen .

2. Selecteer het tabblad Beeldscherm en toetsenbord.

3. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Verzenden met Enter een van de volgende opties:

   • Alle kanalen: alle berichten verzenden met de Enter-toets.

   • Alle kanalen behalve e-mail: alle berichten, behalve e-mails verzenden met de Enter-toets. Wanneer u e-mails schrijft, start u met Enter een nieuwe regel.

   • Geen kanalen: berichten niet verzenden met de Enter-toets. In plaats daarvan start er een nieuwe regel als u op Enter drukt.

4. Agent slaat uw wijzigingen automatisch op.

Ondersteunde sneltoetsen weergeven

Instellingen tonen de sneltoetsen die u kunt gebruiken in Agent. Ga naar Instellingen in het linkermenu en selecteer vervolgens het tabblad Scherm en toetsenbord. Scroll door de tabel in de sectie Sneltoetsen. Er zijn 49 ondersteunde sneltoetsen. Ze worden ondersteund in MacOS en Windows besturingssystemen en Edge en Chrome browsers.

Informatie weergeven

Het tabblad Informatie in Instellingen toont details over uw huidige sessie, inclusief:

• Netwerkstatus: de prestaties van de verbinding tussen Agent en de CXone Mpower-servers. Als de verbinding slecht is, wordt een waarschuwingspictogram weergegeven naast Instellingen . Wanneer het verbindingsprobleem is opgelost, verschijnt er een pop-upbericht. Hiermee wordt aangegeven dat u nu realtime interactie kunt voeren met contacten.

  Afbeelding weergeven

  

• Telemetrische data: als u ChromeOS gebruikt, toont deze sectie de naam van de processor van uw apparaat, CPU-gebruik en geheugengebruik. U moet dit inschakelen.

• Algemene informatie: informatie over u (Agentnaam, weergegevens gebruikersnaam, Agent-ID enz.) en uw exemplaar van Agent (versie, sessie-ID, beller-ID enz).

• Interactieroutering: informatie over de manier waarop contacten naar u worden geretourneerd. Dit omvat het maximale aantal contacten dat u per keer kunt hanteren, uw routeringsmethode (statisch of dynamisch/omni), of u interacties kunt aanvragen en als Agent automatisch focust op binnenkomende interacties.

• Configuratie registreren: in de vervolgkeuzelijst Log-niveau kunt u het niveau selecteren van de loggegevens van de console die u wilt laten doorgeven van Agent naar CXone Mpower Technische ondersteuning om te helpen met de probleemoplossing.

Deze pagina is handig bij het verifiëren van sessie-informatie en het oplossen van problemen. Uw beheerder kan u vragen om naar deze pagina te gaan om deze informatie te delen. Om de pagina Instellingen te openen, klikt u op Instellingen in het linker menu en selecteert u vervolgens het tabblad Informatie.

Skilltoewijzingen weergeven

De pagina Agentskills in Instellingen toont de skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent waaraan u op dit moment bent toegewezen. Gebruik de zoekbalk bovenaan om naar een specifieke skill te zoeken. Klik op Filter om te filteren op Mediatype, zoals:

• Chat

• Digitaal

• E-mail

• Spraak

• Voicemail

Om naar de pagina Agentskills te gaan, klikt u op Instellingen in het linkermenu en selecteert u het tabblad Agentskills.