Systeeminstellingen beheren

Systeeminstellingen zijn algemene opties om Digital Experience aan te passen aan uw wensen en behoeften. Met sommige van deze instellingen kunt u een globale standaardwaarde én een specifieke, aangepaste instelling voor een of meer kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. configureren. U ziet de optie per kanaal pas als u een kanaal hebt toegevoegd.

Servicelevelovereenkomsten (SLA's) configureren

SLA's helpen u bij het monitoren van de effectiviteit van uw agents bij het afhandelen van hun casesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Met Digital Experience kunt u SLA's globaal en per kanaal configureren. De communicatiesnelheid kan sterk variëren van kanaal tot kanaal, dus misschien wilt u verschillende SLA's instellen voor kanalen met een lagere communicatiesnelheid. Een Live chatGesloten Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. vindt bijvoorbeeld in realtime plaats, maar een e-mail- of SMS-conversatie kan dagenlang duren.

SLA's gelden alleen voor uw geconfigureerde kantooruren.

Agents kunnen de huidige SLA's voor een case bekijken wanneer ze in het antwoordveld klikken.

  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar Digital > SLA.

  3. Klik op Bewerken bij Standaard SLA voor alle kanalen.

  4. Gebruik de vervolgkeuzelijsten om het aantal dagen, uren en minuten in te stellen voor de standaard systeembrede Eerste responstijd en de Oplossingstijd (ST).

    Veld

    Details
    Eerste responstijd (FRT) De FRT (eerste responstijd) begint te lopen op het moment dat een contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een verzoek maakt (bijvoorbeeld door u een bericht of commentaar op een bericht te sturen) en loopt tot een agent reageert.

    Oplostijd (ST)

    De oplostijd is de totale hoeveelheid tijd die nodig is om een case op te lossen. Deze tijd begint op hetzelfde moment te lopen als de FRT (eerste responstijd), en loopt door tot de case door een agent wordt gemarkeerd als Opgelost. In rapporten wordt de ST (Solution Time ofwel oplossingstijd) ook wel aangeduid als RTGesloten De oplossingstijd (resolution time), ook wel oplostijd (solution time) genoemd. (Resolution Time ofwel oplostijd).
  5. Als u verschillende SLA's per kanaal wilt instellen, gaat u terug naar de SLA-pagina. Klik onder Doelen per kanaal op Bewerken voor het kanaal dat u wilt bewerken.

  6. Sleep de schuifregelaar naar Nee, anders en gebruik vervolgens de vervolgkeuzelijsten om het aantal dagen, uren en minuten in te stellen voor de Eerste responstijd en de Oplossingstijd (ST) voor dit kanaal.

    Veld

    Details
    Eerste responstijd (FRT) De FRT (eerste responstijd) begint te lopen op het moment dat een contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een verzoek maakt (bijvoorbeeld door u een bericht of commentaar op een bericht te sturen) en loopt tot een agent reageert.

    Oplostijd (ST)

    De oplostijd is de totale hoeveelheid tijd die nodig is om een case op te lossen. Deze tijd begint op hetzelfde moment te lopen als de FRT (eerste responstijd), en loopt door tot de case door een agent wordt gemarkeerd als Opgelost. In rapporten wordt de ST (Solution Time ofwel oplossingstijd) ook wel aangeduid als RTGesloten De oplossingstijd (resolution time), ook wel oplostijd (solution time) genoemd. (Resolution Time ofwel oplostijd).
  7. Klik op Opslaan.

Kantooruren configureren

De openingstijden in Digital Experience zijn volledig gescheiden van de ACD openingstijden. Digital Experience kantooruren hebben invloed op de berekening van Digital Experience SLA'sGesloten Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid en de beschikbaarheid van Live Chat. U hoeft geen openingstijden in te stellen, maar als u dat wel doet, wordt alleen rekening gehouden met de tijd binnen uw openingstijden in de berekeningen.

U kunt algemene kantooruren en kanaalspecifieke kantooruren instellen. Als u bijvoorbeeld 24/7 chatagents beschikbaar hebt, terwijl uw e-mailteam maar tot 7 uur 's avonds werkt, dan zou het niet kloppen als u de nachtelijke uren zou meetellen bij het berekenen van de oplostijd (ST) voor e-mailagents.

Contactcenterbeheerder Mowgli Kipling wil de openingstijden zo instellen dat CXone Mpower geen livechatcases aan agenten toewijst buiten de openingstijden. Hij schakelt openingstijden in onder het kopje Algemeen en selecteert de juiste Tijdzone account uit de vervolgkeuzelijst. Hij stelt de Standaard openingstijden voor alle kanalen in op wanneer Classics, Inc. contactcenter operationeel is. Vervolgens wil hij specifiekere openingstijden configureren voor een individueel livechatkanaal. Hij klikt op Bewerken naast het livechatkanaal dat hij wil configureren. Hij selecteert Nee, anders dan hieronder, zodat hij specifiekere openingstijden kan instellen voor de periode waarin hij agenten beschikbaar heeft om dit specifieke livechatkanaal te monitoren. Hij selecteert de overeenkomstige data en tijden waarop deze agenten werken en klikt op Opslaan.

Mowgli voegt ook een wachtrijfilter toe met een datum- en tijdregel om ervoor te zorgen dat contacten niet naar deze wachtrij worden gerouteerd wanneer er geen agenten beschikbaar zijn. Als hij de openingstijden en het wachtrijfilter niet configureert, kan het zijn dat de livechat offline lijkt, ook al zijn er wel agenten beschikbaar. Ook kunnen agenten buiten hun geplande uren online verschijnen.

De pagina waar u algemene en kanaalspecifieke kantooruren kunt instellen.
  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar Digital > Werktijden.

  3. Sleep onder Algemeen de schuifregelaar Inschakelen naar Aan.
  4. Selecteer uw tijdzone in de vervolgkeuzelijst Tijdzone van account.

  5. Klik op Bewerken om Standaard kantooruren voor alle kanalen in te stellen.

    De pagina waar u de kantooruren per dag kunt instellen.
  6. Schakel de selectievakjes in voor de dagen waarop uw agents werken.
  7. Gebruik de vervolgkeuzelijsten om de start- en stoptijden in te stellen. Als uw agents bijvoorbeeld om 8:00 uur 's morgens beginnen en om 7:00 uur 's avonds stoppen met werken, stelt u de eerste vervolgkeuzelijst voor elke dag in op 08 en 00 en de tweede vervolgkeuzelijst voor elke dag op 19 en 00.
  8. Klik op Opslaan.
  9. Als u voor bepaalde kanalen afwijkende kantooruren wilt instellen, gaat u terug naar de pagina Kantooruren en klikt u op Bewerken voor het kanaal dat u wilt bewerken.

    De kantooruren die u voor Live chat-kanalen instelt, bepalen de werktijden voor live chats.

  10. Sleep de schuifregelaar naar Nee, anders zoals hieronder ingesteld.
  11. Schakel de selectievakjes in voor de dagen waarop uw agents werken.
  12. Gebruik de vervolgkeuzelijsten om de start- en stoptijden in te stellen. Als uw agents bijvoorbeeld om 8:00 uur 's morgens beginnen en om 7:00 uur 's avonds stoppen met werken, stelt u de eerste vervolgkeuzelijst voor elke dag in op 08 en 00 en de tweede vervolgkeuzelijst voor elke dag op 19 en 00.
  13. Klik op Opslaan.

Toegangstokens

Toegangstokens worden automatisch gegenereerd wanneer u een kanaal voor social mediaGesloten Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of X of messagingGesloten Directe interacties via sociale media zoals X DM, WhatsApp of Facebook Messenger toevoegt. Ze worden ook gebruikt door een aantal andere integraties, zoals een Bring Your Own Channel-integratie (BYOC), of software voor Customer Relationship Management (CRM) of Business Intelligence (BI).

  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteerDigital. Hiermee start u het Digital Experience portaal.
  2. Ga naar Instellingen > Account > Toegangstokens.
  3. Klik op Nieuwe genereren of op Bewerken om de naam van een bestaand token te wijzigen.
  4. Voer een Tokennaam in. Dit dient een beschrijvende naam te zijn die u later gemakkelijk kunt herkennen.
  5. Klik op Token genereren.
  6. Op de pagina met het overzicht van toegangstokens worden de App-ID en het Appgeheim voor uw nieuwe token bovenaan weergegeven. Noteer beide.