Digital Experience ondersteunt kanalen voor sms-berichten, chat en e-mail, maar ook berichtenkanalen en sociale kanalen.
Omdat digitale interacties vaak plaatsvinden over een langere periode, maakt Digital Experience gebruik van een functie die de Digitale inbox
Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie. wordt genoemd. Interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. komen binnen in de digitale inbox van de agent en de agent beslist hoe elk contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. verder worden afgehandeld. Alle digitale interacties komen terecht in dezelfde digitale inbox in de agentapplicatie, ongeacht vanaf welk kanaal de interactie afkomstig is.
Belangrijke informatie over digitale kanalen
- De digitale chat-, e-mail- en SMS-kanalen zijn niet hetzelfde als de gewone chat-, e-mail- en SMS-kanalen in CXone Mpower. Uw organisatie kan desgewenst zowel de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. als de omnichannel De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. opties gebruiken voor deze kanalen.
- De stappen om een kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. toe te voegen, zijn verschillend voor elk type kanaal. Sommige kanalen kunt u zelf configureren, sommige vereisen hulp van uw accountmanager en sommige moeten door uw Digital Experience-team worden geconfigureerd. Zie voor meer informatie het installatieonderwerp voor het kanaal dat u wilt toevoegen.
- U kunt Bring Your Own Channel gebruiken om een berichtenplatform te integreren dat CXone Mpower niet zelf biedt.
- Nadat u een kanaal hebt gemaakt, kunt u het bewerken om een van uw digitale Studio-scripts te selecteren uit een vervolgkeuzelijst. Dit is van toepassing op de routering voor dat kanaal.
- Voor het afhandelen van digitale interacties moeten agents MAX of de Agent-suite gebruiken. MAX ondersteunt alle beschikbare digitale kanalen. Raadpleeg de aanvullende informatie voor de Agent-applicatie die u gebruikt om te bekijken welke digitale kanalen worden ondersteund.
- Voordat agents kunnen beginnen met het afhandelen van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. via een kanaal, moeten er machtigingen aan hun rol zijn toegewezen voor dat kanaal. U moet ook routeringswachtrijen of digitale skills aan de agents toewijzen die zijn geconfigureerd voor de routering van berichten vanaf dat kanaal.
- Agents kunnen verschillende bewerkingen op interacties uitvoeren, afhankelijk van hun rollen en machtigingen.
- Er zijn verschillende kanaalfuncties die u kunt gebruiken in messaging-kanalen Directe interacties via sociale media zoals X DM, WhatsApp of Facebook Messenger en in SMS, chat en e-mail. U kunt bijvoorbeeld afspraakplanning en betalingsverwerking instellen en toegangspunten maken en weergeven voor digitale kanalen, rechtstreeks op uw website.
Beschikbare digitale kanalen
Digital Experience ondersteunt de volgende kanalen:
Ondersteuning van rijke content door kanalen
De volgende tabel toont de soorten rijke content Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. die beschikbaar zijn voor elk digitaal kanaal. Bepaalde rijke content gebruikt TORM (Truly Omnichannel Rich Messaging) en kan worden geconfigureerd met Instellingen voor rijke berichten. Rijke content die niet door TORM wordt ondersteund, kan worden geconfigureerd via chat, e-mail, Apple Messages for Business en WhatsApp.
Kanalen die niet worden vermeld, bieden momenteel geen ondersteuning voor rijke content. Alle rijke content die via andere kanalen wordt verzonden, wordt als platte tekst aangeleverd.
| Adaptive Cards | HTML en opmaaktekst | Rijke link | Snelle antwoorden | Lijstkiezer | Tijdkiezer | Formulierbericht | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
|
|
Digitaal Chat |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Gebruikt fallback-tekst |
|
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Google Business Messages |
|
|
|
|
|
|
|
Ondersteund:
Niet ondersteund:
Deze rijke content is beschikbaar voor gebruik door API's, bots, virtuele agents en live agents. Niet alle rijke content wordt echter ondersteund voor gebruik door live (menselijke) agents. In de volgende tabel wordt aangegeven welke rijke content in het gedeelte Customer Card in MAX zichtbaar is voor live agents. Rijke content die niet door TORM wordt ondersteund, is voor live agents toegankelijk via Berichtsjablonen > kies sjabloon. Rijke content die wel door TORM wordt ondersteund, is voor live agents toegankelijk via Rijke berichten > Rijk bericht.
| Adaptive Cards | HTML en opmaaktekst | Rijke link | Snelle antwoorden | Lijstkiezer | Tijdkiezer | Formulierbericht | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
|
|
Digitaal Chat |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Google Business Messages |
|
|
|
|
|
|
|
Ondersteund:
Niet ondersteund:
Proactive Digital Outbound
Proactive Digital biedt u de mogelijkheid digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. berichten in één richting naar contacten in een oproeplijst te verzenden. Proactive Email kan agentloos zijn, dat wil zeggen dat het zo kan worden ingesteld dat het een zelfstandige agentloze Interacties die plaatsvinden zonder tussenkomst van een live agent, voor taken zoals het afleveren van informatie of berichten. ACD vaardigheid Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent gebruikt. In plaats daarvan kunt u Proactive Digital ook toevoegen als onderdeel van de contactstrategie voor een agentskill.
Proactive Digital vereist Personal Connection.
Kanaalfuncties
Met extra functies voor messaging-kanalen Directe interacties via sociale media zoals X DM, WhatsApp of Facebook Messenger, SMS, chat en e-mail kunt u voorzien in verschillende behoeften van uw klanten. Kanaalfuncties zijn onder andere:
-
Guide: Met deze functie kunt u toegangspunten maken en weergeven voor digitale berichtenkanalen van uw keuze, rechtstreeks op uw website. Het toevoegen van deze kanalen aan uw website maakt het gemakkelijk voor klanten om snel toegang te krijgen tot de resource die ze nodig hebben.
-
Stripe Betalingen: Met deze functie kunt u digitale kanalen gebruiken om klanten te helpen betalingen te voltooien. U kunt een account maken bij Stripe, een online betalingsverwerker, en deze account koppelen aan een kanaal om klanten beveiligde betaallinks te sturen.
Deze functie ondersteunt alleen basisgebruikssituaties. Controleer daarom of aan uw vereisten kan worden voldaan wanneer u deze functie overweegt. Als u geavanceerdere opties voor betalingsplatforms en uitgebreide ondersteuning voor betalingsgateways nodig hebt, kunt u gebruikmaken van onze DEVonepartner Sycurio
. -
Afspraakplanning: Met deze functie kunt u een service voor het inplannen van afspraken instellen. Agents kunnen digitale kanalen gebruiken om verzoeken voor afspraakplanning naar klanten te sturen.
Deze functie ondersteunt alleen basisgebruikssituaties. Controleer daarom of aan uw vereisten wordt voldaan wanneer u deze functie overweegt. Nadat klanten bijvoorbeeld een afspraak hebben gepland, moet u de geplande afspraken handmatig afstemmen op de beschikbaarheid van de agent. U kunt ook een planningstool van derden gebruiken om afspraken af te stemmen op de planning van de agent.
-
Web Assistant: Met deze functie kunt u UI-elementen op uw website toewijzen. U kunt vervolgens regels voor de toegewezen elementen maken om acties uit te voeren wanneer een klant iets met deze elementen doet. Hierbij wordt Workflowautomatisering (WFA) gebruikt.