Digitale kanalen

Digital Experience ondersteunt social media-kanalen Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of Twitter, messaging-kanalen Directe berichtinteracties via social media zoals Twitter DM, WhatsApp of Facebook Messenger en kanalen voor SMS, chat en e-mail.

Omdat digitale interacties vaak plaatsvinden over een langere periode, maakt Digital Experience gebruik van een functie die de Digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie. wordt genoemd. Interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. komen binnen in de digitale inbox van de agent en de agent beslist hoe elk contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. verder worden afgehandeld. Alle digitale interacties komen terecht in dezelfde digitale inbox in de agentapplicatie, ongeacht vanaf welk kanaal de interactie afkomstig is.

Belangrijke informatie over digitale kanalen

De stappen om een kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. toe te voegen, zijn verschillend voor elk type kanaal. Sommige kanalen kunt u zelf configureren, sommige vereisen hulp van uw accountmanager en sommige moeten door uw Digital Experience-team worden geconfigureerd. Zie voor meer informatie het installatieonderwerp voor het kanaal dat u wilt toevoegen.
Nadat u een kanaal hebt gemaakt, kunt u het bewerken om een van uw digitale Studio-scripts te selecteren uit een vervolgkeuzelijst. Dit is van toepassing op de routering voor dat kanaal.
Voor het afhandelen van digitale interacties moeten agents MAX of de CXone Agent-suite gebruiken. MAX ondersteunt alle beschikbare digitale kanalen. Raadpleeg de aanvullende informatie voor de CXone Agent-applicatie die u gebruikt om te bekijken welke digitale kanalen worden ondersteund.
Voordat agents kunnen beginnen met het afhandelen van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. via een kanaal, moeten er machtigingen aan hun rol zijn toegewezen voor dat kanaal. U moet ook routeringswachtrijen of digitale skills aan de agents toewijzen die zijn geconfigureerd voor de routering van berichten vanaf dat kanaal.
Agents kunnen verschillende bewerkingen op interacties uitvoeren, afhankelijk van hun rollen en machtigingen.
De digitale chat-, e-mail- en SMS-kanalen zijn niet hetzelfde als de gewone chat-, e-mail- en SMS-kanalen in CXone. Uw organisatie kan desgewenst zowel de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. als de omnichannel De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. opties gebruiken voor deze kanalen.
Er zijn verschillende kanaalfuncties die u kunt gebruiken in messaging-kanalen Directe berichtinteracties via social media zoals Twitter DM, WhatsApp of Facebook Messenger en in SMS, chat en e-mail. U kunt bijvoorbeeld afspraakplanning en betalingsverwerking instellen en toegangspunten maken en weergeven voor digitale kanalen, rechtstreeks op uw website.

Beschikbare digitale kanalen

Naast de kanalen Chat, E-mail en SMS ondersteunt Digital Experience deze social media Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of Twitter- en messaging Directe berichtinteracties via social media zoals Twitter DM, WhatsApp of Facebook Messenger-kanalen.

Kanaal	Type	Configuratie en details	Wat agents kunnen doen
Facebook	Social	De beheerder van uw Facebook-pagina kan dit kanaal volledig configureren. De synchronisatie tussen Digital Experience en Facebook is bijna realtime. Welke acties beschikbaar zijn voor agents, hangt af van hun kanaalmachtigingen	Posts publiceren Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media., reageren op reacties op posts, en likes bekijken. Posts van bezoekers op uw Wall bekijken en hierop reageren. Ongepaste inhoud verwijderen of verbergen. Opmerkingen toevoegen aan uw Facebook-wall. Reageren op opmerkingen van klanten op uw Facebook-pagina.
Facebook	Messaging	De beheerder van uw Facebook-pagina kan dit kanaal volledig configureren. De synchronisatie tussen Digital Experience en Facebook is bijna realtime. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Direct messages met of zonder bijlagen verzenden, ontvangen en beantwoorden met behulp van Messenger. Direct messages met tekst en/of afbeeldingen ontvangen en beantwoorden. Digital Experience wijst tags aan conversaties toe, zodat Facebook weet dat de conversatie tussen echte mensen gaat. Hiermee kunnen agents tot zeven dagen na ontvangst van het bericht van een Facebook-gebruiker reageren.
Twitter	Social	De beheerder van uw X-account (Twitter-account) kan dit kanaal configureren met hulp van uw Digital Experience-team. De gegevenssynchronisatie tussen Digital Experience en Twitter is bijna realtime.	Posts bekijken op het bedrijfsaccount op X (vroeger Twitter genoemd). Gepubliceerde posts verschijnen als interacties in de digitale inbox, inclusief eventuele reacties op de posts.
Twitter	Messaging	De beheerder van uw X-account (Twitter-account) kan dit kanaal configureren met hulp van uw Digital Experience-team. De gegevenssynchronisatie tussen Digital Experience en Twitter is bijna realtime. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Direct messages met of zonder bijlagen verzenden, ontvangen en beantwoorden.
Instagram	Social	De beheerder van uw Instagram-pagina configureert dit kanaal met de hulp van uw Digital Experience-team. Alleen zakelijke Instagram-pagina's kunnen worden gekoppeld. Sommige acties worden beperkt door de functionaliteit van de Instagram API.	Openbare posts zien en beantwoorden. Donkere berichten Social media-post die alleen wordt getoond aan een select publiek, zoals advertenties of gesponsorde content. en vermeldingen Wanneer iemand uw merk 'tagt' of noemt op een social media-platform (ergens anders dan op uw eigen pagina's). bekijken. Geen ondersteuning voor publiceren Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media..
Instagram Direct	Messaging	De beheerder van uw Instagram-pagina kan dit kanaal volledig configureren. Alleen zakelijke Instagram-pagina's kunnen worden gekoppeld. Binnen Instagram moet de privacy-instelling Toegang tot berichten toestaan zijn ingeschakeld voor de account die u gebruikt met Digital Experience. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Ondersteunt het synchroniseren en beantwoorden van direct messages, inclusief story-antwoorden. Geen ondersteuning voor publiceren Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media..
LinkedIn	Social	Uw LinkedIn-beheerder kan dit kanaal volledig configureren. Alleen LinkedIn-bedrijfspagina's kunnen worden gekoppeld.	Bekijk en reageer op openbare content die op uw LinkedIn-pagina is gepost. Geen ondersteuning voor publiceren Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media..
YouTube	Social	Uw YouTube-accountbeheerder kan dit kanaal volledig configureren. Synchronisatie van de 20 meest recente video's en de 20 meest recente reacties vindt elk uur plaats.	Openbare inhoud posten en hierover communiceren op de accounts die u bezit.
Google Play	Social	Uw Google Play-beheerder kan dit kanaal volledig configureren.	Openbare reviews bekijken en beantwoorden. Geen ondersteuning voor publiceren Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media..
Google Places	Social	Voorafgaande goedkeuring is vereist. Na goedkeuring kan uw Google Places-beheerder dit kanaal volledig configureren. Naast kanalen voor Google Places-accounts waarvan u de eigenaar bent, kunt u ook kanalen voor luisteren Een Digital Experience kanaal waarmee agents openbare activiteiten op een social media-account kunnen volgen zonder ermee te communiceren. Wordt meestal gebruikt voor accounts van concurrenten. configureren.	Openbare reviews bekijken en beantwoorden. Geen ondersteuning voor publiceren Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media..
Apple Apps Review	Social	Elke gebruiker met toegang tot uw Apple App Store-instellingen kan dit kanaal volledig configureren.	Reviews en opmerkingen bekijken. Geen ondersteuning voor publiceren Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media..
LINE	Messaging	Uw LINE-beheerder kan dit kanaal volledig configureren. Dit kanaal wordt alleen ondersteund voor tenants in Europa, Australië en Japan. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Direct messages ontvangen en beantwoorden. Geen ondersteuning voor het verzenden van bijlagen. Geen ondersteuning voor proactieve outbound berichten.
Telegram	Messaging	Uw Telegram-beheerder kan dit kanaal volledig configureren. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Direct messages met of zonder bijlage ontvangen en beantwoorden. Geen ondersteuning voor proactieve outbound berichten.
WhatsApp	Messaging	Uw WhatsApp-beheerder kan een WhatsApp-account toevoegen en dit kanaal volledig configureren. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Direct messages met of zonder bijlage ontvangen en beantwoorden. Direct messages met tekst en/of afbeeldingen ontvangen en beantwoorden. Contact met klanten maken door berichten te sturen via goedgekeurde outbound berichtsjablonen.
Apple Messages for Business	Messaging	Voorafgaande goedkeuring is vereist. Na goedkeuring kan uw Digital Experience-team dit kanaal configureren met de hulp van uw Apple Messages for Business-beheerder. Geen ondersteuning voor proactieve outbound berichten. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Direct messages met tekst en/of afbeeldingen ontvangen en beantwoorden. Berichten met of zonder bijlagen versturen. Apple-plug-ins gebruiken. Interactieve berichtsjablonen maken en gebruiken voor taken zoals het plannen van afspraken en het uitvoeren van betalingen.
Viber	Messaging	Uw Viber-accountbeheerder kan dit kanaal volledig configureren. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Direct messages ontvangen en beantwoorden.
Microsoft Teams	Samenwerking en messaging	Uw Microsoft Teams-accountbeheerder kan dit kanaal volledig configureren. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Gebruik Digital Experience voor het beantwoorden van supportvragen die een klant verzendt via Microsoft Teams.
Slack	Samenwerking en messaging	Uw Slack-accountbeheerder kan dit kanaal volledig configureren. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Gebruik Digital Experience voor het beantwoorden van supportvragen die een klant verzendt via Slack. Berichten met afbeeldingen verzenden.
WeChat	Messaging	De beheerder van uw WeChat-account kan dit kanaal configureren met de hulp van uw Digital Experience-team. U moet een zakelijke WeChat-account hebben voordat u een kanaal configureert. U kunt WeChat niet rechtstreeks met CXone integreren. U moet Bring Your Own Channel gebruiken. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Eenvoudige berichten verzenden. Bijlagen sturen.
Bring Your Own Channel (BYOC)	Messaging en social media	U moet middleware bouwen die oproepen kan maken naar de CXone-API's Met API's kunt u bepaalde functies automatiseren door uw CXone-systeem te koppelen aan andere software die binnen uw organisatie wordt gebruikt. en API-callbacks kan ontvangen uit CXone. Deze middleware bevindt zich tussen Digital Experience en het BYOC-kanaal. Zorg ervoor dat u bekend bent met het configuratieproces van hoog niveau voordat u begint. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Berichten verzenden en ontvangen. Bijlagen verzenden en ontvangen, als de integratie dit ondersteunt.

Alle sociale media, sociale netwerken en andere soorten sites, applicaties of producten waarnaar in dit onderwerp wordt verwezen, zijn eigendom van de respectieve eigenaars.

Ondersteuning van rijke content door kanalen

De volgende tabel toont de soorten rijke content Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. die beschikbaar zijn voor elk digitaal kanaal. Bepaalde rijke content gebruikt TORM (Truly Omnichannel Rich Messaging) en kan worden geconfigureerd met Instellingen voor rijke berichten. Rijke content die niet door TORM wordt ondersteund, kan worden geconfigureerd via chat, e-mail, Apple Messages for Business en WhatsApp.

Kanalen die niet worden vermeld, bieden momenteel geen ondersteuning voor rijke content. Alle rijke content die via andere kanalen wordt verzonden, wordt als platte tekst aangeleverd.

	Adaptieve kaarten	HTML en opmaaktekst	Rijke link	Snelle antwoorden	Lijstkiezer	Tijdkiezer	Formulierbericht
Apple Messages for Business
Digitaal Chat
E-mail				Gebruikt fallback-tekst
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Ondersteund: Groen vinkje, betekent "ondersteund"

Niet ondersteund: Rood X, betekent "niet ondersteund"

Deze rijke content is beschikbaar voor gebruik door API's, bots, virtuele agents en live agents. Niet alle rijke content wordt echter ondersteund voor gebruik door live (menselijke) agents. In de volgende tabel wordt aangegeven welke rijke content in het gedeelte Klantenkaart in MAX zichtbaar is voor live agents. Rijke content die niet door TORM wordt ondersteund, is voor live agents toegankelijk via Berichtsjablonen > kies sjabloon. Rijke content die wel door TORM wordt ondersteund, is voor live agents toegankelijk via Rijke berichten > Rijk bericht.

	Adaptieve kaarten	HTML en opmaaktekst	Rijke link	Snelle antwoorden	Lijstkiezer	Tijdkiezer	Formulierbericht
Apple Messages for Business
Digitaal Chat
E-mail
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Ondersteund: Groen vinkje, betekent "ondersteund"

Niet ondersteund: Rood X, betekent "niet ondersteund"

Proactive digitaal Outbound

Proactive digitaal biedt u de mogelijkheid digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. berichten in één richting naar contacten in een oproeplijst te verzenden. Proactive Email kan zonder agent werken: dan is het geconfigureerd om gebruik te maken van een zelfstandige ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent zonder agent Interacties die plaatsvinden zonder tussenkomst van een live agent, voor taken zoals het afleveren van informatie of berichten.. In plaats daarvan kunt u Proactive digitaal ook toevoegen als onderdeel van de contactstrategie voor een agentskill.

Het is mogelijk uw bestaande tekstgebaseerde digitale kanalen met Personal Connection te gebruiken voor proactieve digitale hulpverlening. Als uw organisatie een digitaal kanaal heeft dat niet in native modus wordt ondersteund in CXone, kunt u het integreren met behulp van Bring Your Own Channel (BYOC) met Proactive digitaal-kanalen.

Proactive digitaal vereist Personal Connection.

Kanaalfuncties

Met extra functies voor messaging-kanalen Directe berichtinteracties via social media zoals Twitter DM, WhatsApp of Facebook Messenger, SMS, chat en e-mail kunt u voorzien in verschillende behoeften van uw klanten. Kanaalfuncties zijn onder andere:

Gids: Met deze functie kunt u voor de digitale messaging-kanalen van uw keuze toegangspunten maken en weergeven, rechtstreeks op uw website. Het toevoegen van deze kanalen aan uw website maakt het gemakkelijk voor klanten om snel toegang te krijgen tot de resource die ze nodig hebben.
Stripe-betalingen: Met deze functie kunt u digitale kanalen gebruiken om klanten te helpen betalingen te doen. U kunt een account maken bij Stripe, een online betalingsverwerker, en deze account koppelen aan een kanaal om klanten beveiligde betaallinks te sturen.
Afspraakplanning: Met deze functie kunt u een service voor het inplannen van afspraken instellen. U kunt de planningsservice aanpassen op basis van de beschikbaarheid van uw agents. Agents kunnen digitale kanalen gebruiken om verzoeken voor afspraakplanning naar klanten te sturen.
Engagement Mapper: Met deze functie kunt u UI-elementen op uw website toewijzen. U kunt vervolgens regels voor de toegewezen elementen maken om acties uit te voeren wanneer een klant iets met deze elementen doet. Hierbij wordt Workflowautomatisering (WFA) gebruikt.