In een komende release wordt deze applicatie verwijderd voor alle systemen die niet FedRAMP-compatibel zijn. Tenzij uw systeem FedRAMP-compatibel is, dient u zo snel mogelijk over te stappen op de nieuwe CXone Dashboard-applicatie voor een betere ervaring.
Vereiste rol: Supervisor, Manager
Verversingsfrequentie: De meeste metrics worden elke 7 tot 9 minuten ververst, afhankelijk van de metric. Sommige metrics worden tot wel elke 30 seconden ververst.*
De widget Skilloverzicht toont de huidige metrics voor elke geselecteerde ACD-skill. U kunt de widget aanpassen om alleen bepaalde kolommen en skills weer te geven, en instellen of u gegevens van de laatste 30 minuten of alle gegevens van de huidige dag (sinds middernacht) wilt weergeven. Als een skill binnen de geselecteerde periode 0 contacten heeft, is het servicelevel 0%.
Kolommen
| Metric | Details |
|---|---|
De naam van de skill die wordt weergegeven in de rij of rijen, als u ervoor kiest om tijdsintervallen te bekijken. | |
Het totaal aantal klanten dat tijdens de opgegeven periode heeft opgehangen voordat ze met een agent hebben gesproken. | |
Het percentage van alle klanten in deze skill die hebben opgehangen voordat ze met een agent spraken binnen de opgegeven periode. | |
Het aantal ingelogde agents met deze skill dat een beschikbare status heeft. | |
Het aantal agents met deze skill dat momenteel is ingelogd. | |
Het aantal ingelogde agents met deze skill en een niet-beschikbaarheidsstatus. | |
Het aantal ingelogde agents met deze skill dat de skill actief gebruikt. | |
De gemiddelde tijd die agents aan elke oproep in deze skill hebben besteed in de opgegeven periode. Dit omvat gesprekstijd, disposities en tijd in wachtstand. | |
De gemiddelde tijd die agents nodig hadden om oproepen in deze skill te beantwoorden in de opgegeven periode. | |
De gemiddelde tijd die agents hebben besteed aan het praten met klanten in deze skill in de opgegeven periode. | |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agents besteden aan nawerk (zoals het toepassen van disposities) na oproepen in deze skill in de opgegeven periode. | |
Het totaal aantal contacten dat in de opgegeven periode via deze skill is afgehandeld door agents. | |
Het totaal aantal contacten dat in de opgegeven periode via deze skill is aangeboden aan agents. | |
Het totaal aantal contacten dat in de opgegeven periode in de wachtrij van deze skill is geplaatst. | |
De tijd die klanten in de wachtstand voor een agent hebben doorgebracht in deze skill in de opgegeven periode. | |
Het aantal contacten dat agents hebben afgehandeld binnen de ingestelde Servicelevellimiet in de opgegeven periode. | |
De langste tijd die een klant in de wachtrij van de skill heeft doorgebracht in de opgegeven periode. | |
Het aantal contacten dat door agents buiten de gedefinieerde Servicelevellimiet is afgehandeld in de opgegeven periode. | |
Het huidige aantal contacten dat zich momenteel in de wachtrij van de skill bevindt en wacht op verbinding met een agent. | |
Het percentage van het totaal aantal contacten dat het systeem via de skill heeft aangeboden aan agents, dat door agents binnen de ingestelde Servicelevellimiet is afgehandeld in de opgegeven periode. |
*Deze metrics worden elke 30 seconden bijgewerkt. De verversingsfrequentie kan bij intensief gebruik van de widget worden teruggebracht naar 7 tot 9 minuten voor alle metrics.
Instellingen
U kunt de informatie die wordt weergegeven in de widget Skilloverzicht, aanpassen met behulp van de vervolgkeuzelijst Metric-gegevens in het venster Instellingen.
Bij instellingen met selectievakjes zijn de opties Alles selecteren en Alles deselecteren. Deze opties kunnen worden gebruikt om snel alleen de metrics te selecteren die nodig zijn voor een gerichte weergave. De instellingen Agents en ACD-skills hebben ook een zoekvak voor het vinden van een bepaalde agent of skill.
| Veld | Beschrijving |
|---|---|
| Weergavenaam | Hiermee kunt u de naam van de widget wijzigen |
| Metric-gegevens | Bepaalt welke kolommen in de widget worden weergegeven |
| Campagnes | Bepaalt welke campagnes zijn opgenomen in de widget |
| ACD-skills | Bepaalt welke skills zijn opgenomen in de widget |
| Mediatypen | Bepaalt welke mediatypen (kanalen) worden opgenomen in de servicelevelberekeningen |
| Bereik | Bepaalt of de widget gegevens toont voor de huidige dag of voor de afgelopen 30 minuten |
| Intervalduur | Bepaalt het interval dat de widget gebruikt wanneer het bereik is ingesteld op de huidige dag |
Omdat deze widget metrics bevat die van toepassing zijn op zowel realtime als historische widgets, kan de Intervalweergave geen realtime metrics weergeven in eerdere intervallen. Bij die metrics toont de widget de gegevens voor het meest recente interval, en een streepje (-) voor eerdere intervallen. De widget geeft ook een streepje (-) weer om aan te geven dat er geen gegevens bestaan voor een bepaalde metric.
De instelling Bereik bepaalt hoe ver terug in de geschiedenis u de gegevens wilt zien. U kunt gegevens laten weergeven voor de Laatste 30 minuten of voor de Huidige dag vanaf 00:00 uur, op basis van de tijdzone van uw
De instelling Intervalduur werkt samen met de instelling Bereik om een weergave te genereren voor bepaalde rijen of lagen met gegevens. De opties voor Intervalduur zijn 15 minuten, 30 minuten en 60 minuten. De optie 60 Minuten is alleen beschikbaar als u Huidige dag vanaf 00:00 uur selecteert bij Bereik. De instelling Intervalduur is optioneel en is standaard uitgeschakeld. De widget geeft alleen de huidige en eerdere intervallen weer. Toekomstige intervallen worden niet weergegeven.
Als de waarde van het Bereik bijvoorbeeld is ingesteld op Laatste 30 minuten en de Intervalduur is ingesteld op 15 minuten, dan zou het resultaat drie gegevenslagen zijn. De bovenste laag is een set van skills op basis van de huidige, realtime gegevens, de volgende laag is een set van skills op basis van de gegevens van 15 minuten geleden, en de onderste laag is een set van skills op basis van de gegevens van 30 minuten geleden.
Drempelwaarden
U kunt voor sommige metrics drempelwaarden instellen. Wanneer een drempel is ingesteld voor een bepaald bereik of een bepaalde tijd, verandert het skillvak voor die metric van kleur wanneer de waarde deze parameters overschrijdt.
Tijdens het aansturen van een team van agents voor The Jungle, een dochteronderneming van Classics, merkt Jim dat er veel oproepen worden afgebroken. Hij wil zien of die oproepen vooral voorkomen bij bepaalde skills. Hij opent Dashboard om te kijken de widget Skilloverzicht te bekijken. Jim stelt de drempelwaarden voor Aantal afbrekingen in op 10 tot 99999. Dit betekent dat als een bepaalde skill meer dan negen afbrekingen heeft, het vakje van de skill oranje wordt.
Er zijn drie manieren om drempelwaarden voor metrics in te stellen:
Van Tot – Geeft een waarschuwing wanneer de metricwaarde boven een bepaald getal komt. Het bereik is van 1 tot 99999.
Schuifregelaar – Toont een oranje waarschuwing wanneer de metric boven de eerste waarde van de schuifregelaar komt, en een rode waarschuwing wanneer de metric boven de tweede waarde komt. Het bereik is van 0 tot 100.
Tijdvenster – Geeft een waarschuwing weer wanneer de metric de opgegeven periode overschrijdt. Het bereik is van 0 dagen en 0 minuten tot 10 dagen en 23:45 uur.
Deze functie is configureerbaar op gebruikersniveau. Drempelwaarden kunnen niet worden gedeeld tussen gebruikers.