Met oproeponderdrukking kunt u outbound oproepen en SMS-berichten tijdelijk blokkeren voor contacten in de contactenlijst die aan bepaalde criteria voldoen. Er wordt een script gebruikt om de oproepen en berichten in realtime te onderdrukken. Het script koppelt records aan de onderdrukkingslijst aan de hand van het telefoonnummer of andere identificeerbare criteria in de record. Het script kan ook externe bronnen raadplegen om te zien of er toestemming is om door te gaan. Als het script een overeenkomst vindt voor een record, zal de record niet worden gebeld. In plaats daarvan wordt een dispositie
Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. aan de record toegevoegd, waarna het script doorgaat met de volgende record. Als u bijvoorbeeld een incassocampagne hebt gemaakt om klanten met achterstallige accounts te contacteren, en één klant belt op om een betaling te doen voordat zijn account in de oproeplijst is bereikt, dan kunt u dit telefoonnummer toevoegen als een individuele oproeponderdrukkingsrecord. Gedurende de periode die u hebt ingesteld, verhindert de oproeponderdrukkingsrecord alle outbound oproepen naar het telefoonnummer van deze account.
Holmes Enterprises werkt aan een nieuwe campagne. Klanten die geïnteresseerd zijn in zaken die Sherlock Holmes onlangs heeft opgelost, worden benaderd met leuke weetjes. De oproeplijst die voor de campagne gebruikt wordt, heeft een kolom met de titel Intriguing Mysteries. Als de waarde in deze kolom Waar is, wil de klant graag informatie ontvangen. Als de waarde in de kolom Onwaar is, wil de klant geen informatie ontvangen.
Nadat de campagne begonnen is, beseft de manager dat hij zich heeft vergist in de selectiecriteria. Maar hij wil de campagne niet opnieuw starten. Hij maakt een oproeponderdrukkingsrecord om items in de lijst over te slaan waarvan de kolom Intriguing Mysteries is ingesteld op Onwaar. De record heeft een looptijd tot de volgende dag, zodat er 's nachts tijd is om een nieuwe lijst samen te stellen.
Elk oproeponderdrukkingsprofiel heeft een tabblad Auditgeschiedenis met informatie over de aanmaakdatum en de laatste wijziging van het profiel. U kunt zien wat er is gewijzigd, wanneer het is gewijzigd en wie de wijziging heeft uitgevoerd. Auditgeschiedenis-tabellen kunnen erg groot worden, maar u kunt zoek- en filterfuncties gebruiken om de weergegeven informatie te beperken.
Belangrijke informatie over oproeponderdrukking
-
Oproeponderdrukking, DNC-lijsten en oproeplijstfilters zijn tools die op elkaar lijken, maar voor verschillende situaties worden gebruikt:
- U gebruikt oproeponderdrukking om oproepen naar items in de oproeplijst te onderdrukken op basis van unieke criteria, maar niet een specifiek telefoonnummer. U kunt voor een oproeponderdrukkingsrecord een unieke dispositie instellen om het doel van de tijdelijke oproeponderdrukking aan te geven. Oproeponderdrukkingsrecords bevatten een start- en einddatum voor het onderdrukken van oproepen en zijn bedoeld om het opbellen te beperken voor de duur van een campagne, of zelfs langer. Als Holmes Enterprises bijvoorbeeld zijn vergunning voor de staat New York kwijt is, kan het bedrijf de oproepen naar New York onderdrukken totdat er weer een vergunning is. Holmes zou deze onderdrukte oproepen bijvoorbeeld kunnen markeren met een speciale dispositie genaamd "NYLicentieVerlopen".
- U gebruikt oproeplijstfilters om te voorkomen dat er in het kader van een campagne contact wordt opgenomen met items in een oproeplijst. Als Holmes Enterprises bijvoorbeeld aan het begin van een campagne een maandtarget wil halen, kan het bedrijf de prospects met een lage succeskans tijdelijk uitfilteren om zich te concentreren op prospects die meer kans op succes bieden. Holmes is wel nog van plan om later contact op te nemen met de minder veelbelovende kandidaten. Het filteren van oproeplijsten is ook nuttig om te voorkomen dat mensen worden gebeld tijdens extreme weersomstandigheden, zoals tornado's of orkanen.
- U gebruikt DNC om blijvend te voorkomen dat outbound
-
U kunt in CXone een eenvoudig script voor oproeponderdrukking maken met de wizard Oproeponderdrukking, of u kunt Studio gebruiken om een complexer script te maken. U kunt Studio ook gebruiken om een door CXone gegenereerd script aan te passen. Nadat u een script hebt gedefinieerd, voert het systeem dat script uit telkens wanneer de dialer een contact aan de
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aanbiedt om te bellen of een SMS te sturen.