Oproeponderdrukking

Met oproeponderdrukking kunt u tijdelijk uitgaande gesprekken en sms Short Message Service; ook bekend als tekstberichten.-berichten naar contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. die aan bepaalde criteria voldoen, onderbreken. U kunt bijvoorbeeld een incassocampagne hebben voor contacten met achterstallige rekeningen. Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. Als een contactpersoon een betaling heeft gedaan voordat zijn of haar rekening in een bellijst is bereikt, kunt u dit telefoonnummer toevoegen als een enkelvoudig oproeponderdrukkingsrecord. Hiermee voorkom je dat de contactpersoon onnodig een telefoontje of bericht ontvangt over een openstaande rekening.

Oproeponderdrukking werkt met behulp van drie componenten van CXone Mpower:

Oproeponderdrukkingsrecord: Een spreadsheet met informatie over de contactpersonen die u niet wilt bellen of berichten, zoals hun telefoonnummer. Hier kunt u er ook voor kiezen om oproepen en sms-berichten via alle vaardigheden Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. of specifieke vaardigheden te onderdrukken.
Studio Script: Wanneer er een uitgaand gesprek of sms-bericht wordt gedaan naar een onderdrukt telefoonnummer, controleert een Studio script de bellijst op het telefoonnummer. Als er een match wordt gevonden, wordt er niet geprobeerd om het gesprek of bericht te versturen. In plaats daarvan wordt een dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. aan de record toegevoegd, waarna het script doorgaat met de volgende record.
ACD-vaardigheid: In de instellingen van een vaardigheid selecteert u het script voor oproeponderdrukking. Wanneer een agent de vaardigheid selecteert om een uitgaand gesprek of sms-bericht te starten, wordt het script voor gespreksonderdrukking uitgevoerd en wordt gecontroleerd of het telefoonnummer is onderdrukt.

Standaard vergelijkt het systeem het telefoonnummer van het contact in de oproeponderdrukkingsrecord met de lijst met uitgaande oproepen. U kunt dit wijzigen in de instellingen van de vaardigheid ACD of in het script Studio wanneer u oproeponderdrukking instelt. Als u vertrouwd bent met scripts, kunt u ook externe bronnen in het script voor aanroeponderdrukking controleren op toestemming om door te gaan.

Holmes Enterprises werkt aan een nieuwe campagne. Klanten die geïnteresseerd zijn in zaken die Sherlock Holmes onlangs heeft opgelost, worden benaderd met leuke weetjes. De oproeplijst die voor de campagne gebruikt wordt, heeft een kolom met de titel Intriguing Mysteries. Als de waarde in deze kolom Waar is, wil de klant graag informatie ontvangen. Als de waarde in de kolom Onwaar is, wil de klant geen informatie ontvangen.

Nadat de campagne begonnen is, beseft de manager dat hij zich heeft vergist in de selectiecriteria. Maar hij wil de campagne niet opnieuw starten. Hij maakt een oproeponderdrukkingsrecord om items in de lijst over te slaan waarvan de kolom Intriguing Mysteries is ingesteld op Onwaar. De record heeft een looptijd tot de volgende dag, zodat er 's nachts tijd is om een nieuwe lijst samen te stellen.

Elk oproeponderdrukkingsprofiel heeft een tabblad Auditgeschiedenis met informatie over de aanmaakdatum en de laatste wijziging van het profiel. U kunt zien wat er is gewijzigd, wanneer het is gewijzigd en wie de wijziging heeft uitgevoerd. Auditgeschiedenis-tabellen kunnen erg groot worden, maar u kunt zoek- en filterfuncties gebruiken om de weergegeven informatie te beperken.

Belangrijke informatie over oproeponderdrukking

Oproeponderdrukking, DNC (Do Not Call)-lijsten en oproeplijstfilters zijn tools die op elkaar lijken, maar voor verschillende situaties worden gebruikt:
- U gebruikt oproeponderdrukking om oproepen naar items in de oproeplijst te onderdrukken op basis van unieke criteria, maar niet een specifiek telefoonnummer. U kunt voor een oproeponderdrukkingsrecord een unieke dispositie instellen om het doel van de tijdelijke oproeponderdrukking aan te geven. Oproeponderdrukkingsrecords bevatten een start- en einddatum voor het onderdrukken van oproepen en zijn bedoeld om het opbellen te beperken voor de duur van een campagne, of zelfs langer. Als Holmes Enterprises bijvoorbeeld zijn vergunning voor de staat New York kwijt is, kan het bedrijf de oproepen naar New York onderdrukken totdat er weer een vergunning is. Holmes zou deze onderdrukte oproepen bijvoorbeeld kunnen markeren met een speciale dispositie genaamd "NYLicentieVerlopen".
- U gebruikt oproeplijstfilters om te voorkomen dat er in het kader van een campagne contact wordt opgenomen met items in een oproeplijst. Als Holmes Enterprises bijvoorbeeld aan het begin van een campagne een maandtarget wil halen, kan het bedrijf de prospects met een lage succeskans tijdelijk uitfilteren om zich te concentreren op prospects die meer kans op succes bieden. Holmes is wel nog van plan om later contact op te nemen met de minder veelbelovende kandidaten. Het filteren van oproeplijsten is ook nuttig om te voorkomen dat mensen worden gebeld tijdens extreme weersomstandigheden, zoals tornado's of orkanen.
- U gebruikt DNC (Do Not Call) om blijvend te voorkomen dat outbound ACD-skills proberen contact op te nemen met iemand die een DNC (Do Not Call)-verzoek heeft gedaan.
U kunt in CXone Mpower een eenvoudig script voor oproeponderdrukking maken met de wizard Oproeponderdrukking, of u kunt Studio gebruiken om een complexer script te maken. U kunt Studio ook gebruiken om een door CXone Mpower gegenereerd script aan te passen. Nadat u een script hebt gedefinieerd, voert het systeem dat script uit telkens wanneer de dialer een contact aan de ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. aanbiedt om te bellen of een SMS te sturen.