De gebruikers en rollen van Digital Experience worden beheerd met behulp van de CXone Admin-applicatie. Ze worden automatisch gesynchroniseerd, dus wanneer u een wijziging aanbrengt in Admin, wordt dit automatisch ook weergegeven in de record van de gebruiker in Digital Experience. Na de eerste installatie vindt deze synchronisatie met regelmatige tussenpozen plaats.
Alleen actieve gebruikers worden gesynchroniseerd. Wanneer u een nieuwe medewerker aanmaakt in CXone Admin, wordt een uitnodiging naar de gebruiker gestuurd. De nieuwe gebruiker verschijnt pas in het Digital Experience-portaal nadat de CXone-uitnodiging is geaccepteerd. Alleen de primaire rol wordt gesynchroniseerd. Als u een secundaire rol aan een medewerker toewijst, hebben de machtigingen van die rol geen gevolgen voor het gebruik van Digital Experience door deze medewerker.
Agents configureren in Digital Experience
- Schakel de optie Digital Engagement in het CXone-medewerkersprofiel van de agent in.
- Geef de agent een rol die is geconfigureerd voor de kanalen waarmee de agent moet kunnen communiceren.
- Maak een of meer digitale skills voor de kanalen waarmee de agent moet kunnen communiceren.
- Wijs de agent toe aan de skills.
- Voltooi het digitale profiel van de gebruiker in het Digital Experience portaal.
Rollen en machtigingen
U kunt agents toegang tot Digital Experience-kanalen
Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. verlenen via met behulp van CXone-rollen. Wijs aan elke rol de kanalen toe waarmee agents met die rol moeten kunnen communiceren.
Er zijn twee soorten machtigingen die u moet configureren om te zorgen dat agents gebruik kunnen maken van Digital Experience:
- Rolmachtigingen: Met behulp van CXone-rolmachtigingen kunnen gebruikers taken uitvoeren in CXone, inclusief Digital Experience.
- Kanaalmachtigingen: Met behulp van kanaalmachtigingen kunt u instellen op welke manier gebruikers met het kanaal kunnen communiceren.
| Taak | Locatie |
|---|---|
| Rol maken | CXone Admin-applicatie |
| Machtigingen toevoegen aan rol |
ACD-machtigingen (Digitale Engagement) |
|
Kanalen en kanaalmachtigingen toevoegen aan rol |
ACD > Digitaal > Digitale contactpunten Zie ook de informatie per kanaal. |
| Gebruikers toevoegen aan rol |
ACD > Digitaal > Rollen |
| Bots maken en beheren met CXone Bot Builder |
ACD > Digitaal > Rollen |
Standaardmachtigingen voor Digital Engagement
De standaard, ingebouwde CXone-rollen omvatten ook enkele 'digitale machtigingen'. Digitaal machtigingen worden ook wel Digital Engagement-machtigingen genoemd. De standaard CXone-rollen zijn Beheerder, Manager en Agent. Als u wilt dat de standaardrollen andere Digital Engagement-machtigingen hebben, kunt u ze aanpassen. U kunt ook nieuwe rollen maken.
Hoewel de ingebouwde rollen machtigingen voor Digital Engagement bevatten, zijn medewerkers niet standaard ingeschakeld voor Digital Engagement.
Meer informatie over standaard Digital Engagement-machtigingen in ingebouwde CXone-rollen
|
Machtiging |
Agent |
Manager |
Beheerder |
|---|---|---|---|
| Zorgmodule | X | X | X |
| Rapportmodule |
|
X | X |
| Instellingenmodule | X | X | |
| CRM-module | X | X | X |
| Dashboards en widgets maken | X | X | |
| Clusterrapportinstellingen | |||
| Mijn weergaven maken | X | X | |
| Zoeken in posts | X | X | X |
| Zoeken in klanten | X | X | X |
| Zoeken in cases | X | X | X |
| Zoeken in berichten | X | X | X |
| Gebruikers- en rolinstellingen | X | X | |
| Instellingen voor Intelligent Routing | X | X | |
| Teaminstellingen | X | X | |
| Kantooruren | X | X | |
| Kanaalinstellingen | X | X | |
| Instellingen voor aangepaste velden | X | X | |
| Agentinstellingen | X | X | |
| Instellingen voor e-mailwaarschuwingen | X | X | |
| Tag-instellingen | X | X | |
| Accountinstellingen | X | X | |
| Beveiligingsinstellingen | X | ||
| Kennisbank | X | X | |
| API-toegang | X | ||
| SLA-instellingen | X | X | |
| Gebruikersstatussen | X | X | |
| Instellingen voor Live Chat | X | ||
| Tevredenheidsenquêtes | X | X | |
| Wachtrijen voor Intelligent Routing | X | X | |
| Automatisering | X | ||
| Push-updates | X | ||
| CXone Bot Builder | X | X |
Gebruikers inschakelen als Digitaal agents
Voer deze taak uit in de CXone Admin-applicatie.
Voor agents die CXone Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.
Wanneer digitale skills voor een gebruiker voor de eerste keer wordt ingeschakeld, kan het maximaal vijf minuten duren om de wijzigingen te verwerken. Als het attribuut Digital Engagement in een gebruikersprofiel wordt uitgeschakeld of als een gebruiker uit alle digitale skills wordt verwijderd en vervolgens weer wordt toegevoegd, is er ook een vertraging van vijf minuten. Dit betekent dat contacten pas weer naar de agent kunnen worden gerouteerd als de wijziging volledig is verwerkt.
- Klik op de app-kiezer
en selecteerAdmin. -
Klik op Medewerkers.
-
Vind de agent die u als Digital Experience digitale agent
Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen. wilt inschakelen en klik op de naam om het profiel te bewerken. -
Gebruik op het tabblad Algemeen de vervolgkeuzelijst Attributen om het selectievakje Digital Engagement in te schakelen.
-
Klik op Opslaan.
Het Digitaal profiel van een gebruiker invullen
Hoewel u gebruikersprofielen maakt en beheert in CXone, beschikt ook het Digital Experience-portaal over een gebruikersprofielpagina. De enige instellingen die u in Digital Experience moet bewerken, worden vermeld in dit Help-onderwerp. Deze instellingen vormen het digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. profiel van een agent en worden gebruikt wanneer agents met contacten communiceren via Digital Experience-kanalen. U kunt bijvoorbeeld een profielfoto en een functietitel toevoegen, die alleen worden gebruikt wanneer de agent met klanten of andere contacten communiceert via social media.
Agents kunnen zelf hun digitale profiel aanpassen. Ze kunnen het Digitaal-portaal openen en rechtsboven in het scherm op Profiel klikken.
Voer deze taak uit in het Digitaal-portaal.
- Klik in het Digital Experience-portaal op Instellingen > Gebruikers > Agents.
- Klik op Bewerken voor de medewerker die u wilt configureren.
- Om de profielfoto te wijzigen die in het Digitaal-portaal wordt weergegeven, klikt u op Foto wijzigen. Nadat u een profielfoto hebt toegevoegd kunt u de foto niet meer verwijderen, maar u kunt de foto wel wijzigen.
-
Vul de velden van het digitale profiel in. Dit zijn velden die niet beschikbaar zijn in CXone. Als u andere gegevens wilt wijzigen, moet u het CXone-medewerkersprofiel van de gebruiker bewerken.
Meer informatie over de velden in deze stap
In deze tabel staan alleen de velden die uniek zijn voor Digitaal-gebruikersprofielen.
Veld
Details
Gebruikersfoto Deze foto wordt alleen gebruikt in de Digital Experience-applicatie. Nadat een foto is toegevoegd, kunt u de foto niet meer verwijderen. U kunt de foto wel vervangen door een nieuwe. Openbare afbeelding Dit is de afbeelding die wordt weergegeven in Live chat-sessies met contacten. Zo kunnen uw gebruikers een professionele openbare uitstraling en een meer casual imago voor interne interacties hebben, indien dit past bij uw organisatiebeleid. Functietitel Optioneel. Dit kan de daadwerkelijke functietitel van de gebruiker zijn, of een functie die specifiek bedoeld is voor gebruik met digitale interacties. Bijnaam Optioneel. De naam die wordt weergegeven in Live chat. Deze naam kan verschillen van de volledige naam van de gebruiker, om de privacy van de gebruiker te beschermen. E-mailhandtekening Hiermee beschikt de gebruiker over een standaardhandtekening voor e-mails die worden verzonden via Digital Experience. Antwoordhandtekening Optioneel. Hiermee beschikt de gebruiker over een standaardhandtekening voor social media Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of Twitter-accounts. De gebruiker kan bijvoorbeeld alle sociale interacties afsluiten met ^MK. - Klik op Opslaan.
Kanalen en kanaalmachtigingen toevoegen aan een rol
U moet kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. toevoegen aan rollen in Digital Experience. Zo maakt u de kanalen beschikbaar voor de gebruikers met die rol.
Met behulp van kanaalmachtigingen kunt u instellen wat gebruikers mogen doen wanneer ze met dit kanaal communiceren. Niet alle machtigingen zijn van toepassing op alle kanalen. Raadpleeg de Help-onderwerpen over de afzonderlijke kanalen voor informatie over de machtigingen die per kanaal vereist zijn. Machtigingen voor kanalen verschillen van de Digital Engagement-machtigingen die u configureert voor rollen in CXone Admin applicatie.
Meer informatie over kanaalmachtigingen
Afhankelijk van de manier waarop Digital Experience is geconfigureerd, zijn sommige machtigingen mogelijk niet beschikbaar.
|
Machtiging |
Details |
|---|---|
|
Beantwoorden |
Als deze optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers reacties schrijven die namens het kanaal worden gepubliceerd Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media.. Gebruikers zonder deze machtiging kunnen alleen concepten van berichten schrijven. Deze concepten moeten worden goedgekeurd voordat ze kunnen worden verzonden of gepubliceerd. |
| Verwijderen van oorspronkelijk platform | Als machtiging optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers een bericht of post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. verwijderen van het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter). |
| Verbergen op oorspronkelijk platform | Met deze machtiging kunnen gebruikers een bericht of post verbergen op het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter). |
| Kan goedkeuren | Met deze machtiging kunnen gebruikers concept-reacties van andere gebruikers goedkeuren. |
| Kan toewijzen/opnieuw toewijzen | Met deze machtiging kunnen gebruikers elke conversatie toewijzen aan zichzelf of andere gebruikers. |
| Kan toewijzing ongedaan maken | Met deze machtiging kunnen gebruikers de toewijzing van een conversatie aan zichzelf of andere gebruikers ongedaan maken. |
Als u de machtiging Reageren niet inschakelt, kunnen gebruikers met deze rol niet reageren op interacties.
- Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
-
Ga naar Digitaal > Rollen.
-
Klik op het pictogram Bewerken voor de rol die u wilt bewerken.
- Configureer in het gedeelte Kernmodules de modules waartoe deze rol toegang moet krijgen.
- Bepaal in het gedeelte Machtigingen voor routeringswachtrijen of de agents met deze rol berichten moeten kunnen doorsturen naar elk van de routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied.. Als er geen routeringswachtrijen worden weergegeven, moet u er eerst een paar maken. Meer informatie over het veld in deze stap
Veld
Details
Machtigingen voor routeringswachtrijen Geeft aan of de gebruikers met deze rol cases kunnen doorsturen naar elke routeringswachtrij. Gebruik de Ja/nee-schakeloptie om deze machtiging in te stellen. Met de machtiging Ja kunnen gebruikers een case vanuit een andere routeringswachtrij doorsturen naar de opgegeven wachtrij.
Een voorbeeld: Mowgli wil niet dat stagiairs met de rol AgentTrainee hun cases kunnen doorschakelen naar de wachtrij JungleLC_Support. Hij klikt op de knop Ja/nee om de optie Nee in te stellen voor de routeringswachtrij JungleLC_Support.
-
Klik in het gedeelte Kanalen op Machtigingen bewerken voor het kanaal dat u wilt wijzigen.
- Selecteer alle machtigingen die u wilt verlenen aan gebruikers met deze rol.
- Klik op Opslaan.
- Wijs deze rolmachtigingen ook toe aan andere kanalen, afhankelijk van uw wensen.
- Klik op Opslaan.
Gebruikers aan een rol toewijzen
Volg de stappen om gebruikers toe te wijzen aan een rol in de Admin applicatie.