MAX

Dit overzicht is bedoeld voor agents. Zie MAX voor beheerders voor informatie voor beheerders.

MAX is een webapplicatie voor het afhandelen van interacties met contacten (klanten). Je kunt met contacten communiceren via telefoongesprekken, voicemail, e-mail, chat en werkitems. Dit noemen we interacties. MAX ondersteunt ook het gelijktijdig gebruik van meerdere kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. via dynamische levering.

Wanneer je een interactie afhandelt, heeft MAX verschillende tools en hulpmiddelen om het je gemakkelijk te maken. Je kunt het volgende doen:

  • Klanten doorschakelen naar collega's of naar andere skills.
  • Een conference call met de klant en een andere agent starten.
  • Een klant in de wacht zetten.
  • Disposities en tags aan interacties toewijzen om ze te categoriseren.
  • Herinneringen maken om op een later tijdstip opnieuw contact met de klant op te nemen.
  • Een adresboek gebruiken om snel mensen te kunnen bellen, meestal binnen je eigen organisatie.

Je kunt de grootte aanpassen en een voorkeursbreedte instellen voor MAX en voor de verschillende werkruimten. Je kunt bijvoorbeeld een andere breedte instellen voor de telefoonwerkruimte dan voor de e-mailwerkruimte. Terwijl je aan het werk bent, past MAX de grootte van de werkruimte aan volgens jouw instellingen. Het aanpassen van de werkruimtebreedte voor een contact geldt alleen voor dat contact in die werkruimte.

Welke kanalen en functies voor jou beschikbaar zijn in MAX, hangt ervan af hoe de systeembeheerder dit heeft geconfigureerd. Sommige functies zijn misschien niet beschikbaar.

Er is een video met uitgebreide producttraining beschikbaar voor gebruikers die nieuw zijn bij MAX.

De MAX-interface

De onderstaande afbeelding toont de tools in de overzichtsweergave van MAX, die je meestal te zien krijgt wanneer je inlogt bij MAX. Als de systeembeheerder aangepaste werkruimten of de WEM-functie heeft geconfigureerd, vormen die werkruimten de hoofdweergave terwijl de overzichtsweergave is ingeklapt aan de linkerkant. Je kunt de overzichtsweergave dan openen door met de cursor over het paneel aan de linkerkant te bewegen.

De MAX-interface met werkitems, de wachtrij en de planning van een agent en meer.
Menu-item Eigenschap
Agentstatus (1)

Dit is je huidige status. Beschikbaar betekent dat je klaar bent om nieuw werk aan te nemen. Niet beschikbaar (of een aangepaste variant die door de systeembeheerder is ingesteld) betekent dat je bezet of afwezig bent en niet in staat bent om nieuw werk aan te nemen. Aan het werk betekent dat je actief een of meer contacten aan het afhandelen bent. Afhankelijk van de instellingen van je organisatie kun je al dan niet extra interacties accepteren terwijl je de status Aan het werk hebt.

Klik op de agentstatusbalk om je status aan te passen of om uit te loggen. Je kunt een agentstatus selecteren terwijl je met een interactie bezig bent. Nadat je de interactie hebt voltooid, zal MAX je status instellen op de status die je hebt geselecteerd. Als dit zo is ingesteld, kun je ook worden uitgelogd wanneer je het MAX-venster sluit.

Als uw status Beschikbaar is en u het browservenster vernieuwt, schakelt MAX naar een Niet-beschikbaarheidsstatus.

Agentlink (2)

Dit is je verbinding met het contactcenterplatform. Je moet verbonden zijn met de agentlink om spraakcontacten (telefoongesprekken) te kunnen afhandelen.

Huidige interacties (3)

Een lijst van de huidige interacties die aan jou zijn toegewezen. Afhankelijk van hoe de systeembeheerder MAX heeft geconfigureerd, kunnen er meerdere chats, e-mails, voicemails, werkitems of een combinatie van deze interactietypen zijn. Je mag slechts één telefoongesprek tegelijk afhandelen. Elke interactie heeft een andere kleur, om het verschil duidelijk te maken. Dit is handig wanneer je veel interacties tegelijk afhandelt.

Persoonlijke wachtrij (4)

In deze wachtrij staan interacties die je nog niet actief afhandelt, maar die wel al aan jou zijn toegewezen. Deze interacties zijn vaak specifiek naar jou doorgeschakeld door een andere agent.

Binnenkort (5)

Een lijst met toezeggingen die binnenkort aan de beurt zijn in je planning.

Oproepgeschiedenis (6)

Informatie over je meest recente oproepen.

Aangepaste werkruimten (7)

Dit zijn speciale links die zijn geconfigureerd door de systeembeheerder. Klik op een link om deze te openen in een paneel aan de rechterkant. Zie Aangepaste werkruimten beheren voor meer informatie.

Wachtrij (8)

Toont het totaal aantal contacten of items in de wachtrij voor elk kanaal waaraan je bent toegewezen. Je kunt op een specifiek kanaalpictogram klikken om het venster Actieve wachtrijen te openen. Dit venster toont een gedetailleerdere lijst van die bepaalde wachtrij, inclusief contacten die mogelijk al aan jou zijn toegewezen. Deze lijst is gerangschikt op skill en toont actieve skills voor het kanaaltype van elke wachtrij. Binnen elke skill kun je ook zien hoeveel agents actief zijn voor die skill en hoeveel van hen een bepaalde status hebben. Dit wordt aangegeven door de getallen naast het groene (Beschikbaar), oranje (Aan het werk) en rode (Niet beschikbaar) bolletje.

Soms is er een verschil tussen het venster Actieve wachtrijen en de algemene wachtrijteller onder het kanaalpictogram. Dit kan komen door unieke omstandigheden, zoals een inactieve skill die aan jou is toegewezen, persoonlijke items die je zelf in de wachtrij hebt gezet enzovoort.

Het wachtrijgebied toont de volgende wachtrijtypen:

  • – De inbound (inkomende) oproepen in de wachtrijen van alle inbound telefoonskills die aan jou zijn toegewezen.
  • – De outbound (uitgaande) oproepen in de wachtrijen van alle outbound telefoonskills die aan jou zijn toegewezen.
  • – De chatinteracties in de wachtrijen van al jouw chatskills.
  • – De e-mailberichten in de wachtrijen van al jouw inbound e-mailskills.
  • – De voicemailberichten in de wachtrijen van al jouw voicemailskills.
  • – De werkitems in de wachtrijen van al jouw werkitemskills.
  • – De SMS-berichten in de wachtrijen van al jouw SMS-skills.
Agentrapporten (9)

Hiermee open je rapporten over je activiteiten werk in MAX, met informatie over je prestaties, je productiviteit en een lijst van alle skills die aan jou zijn toegewezen. Zie Agentrapporten voor meer informatie.

Nieuw (10)

Hiermee kunt u oproepen of outbound e-mails starten door een nieuw venster te openen dat uw adresboek, uw oproepgeschiedenis en een tekstveld bevat om handmatig een telefoonnummer of e-mailadres in te typen. Nadat je een contact hebt geselecteerd, moet je ook een skill selecteren om de oproep of de e-mail te starten.

WEM (11)

Hier kun je je huidige toezeggingen zien, toezeggingen bewerken en nieuwe toezeggingen maken. Als het systeem is geïntegreerd met een ondersteunde WFM-oplossing, worden ook gebeurtenissen uit die planning weergegeven. Voor CXone Workforce Management wordt de planning elke 60 seconden bijgewerkt en wordt ook de lijst Binnenkort aangepast.

Berichten (12)

Toont alle berichten van je supervisor of beheerder. Ongelezen berichten worden aangegeven met een rode teller.

Starten (13)

Indien dit is geconfigureerd door de systeembeheerder, staan hier aangepaste links naar websites die je misschien kunt gebruiken bij het werk.

Meer (14)

Opent het popup-menu Meer tools. Dit menu bevat informatie voor probleemoplossing, een manier om feedback over MAX te geven aan uw beheerder, aangepaste persoonlijke instellingen, een andere methode om de agentlink te verbinden en een link naar de online Help.

Uw bedrijf gebruikt mogelijk agentassistentie-apps in MAX. Deze apps geven u informatie of begeleiding tijdens een interactie. Het type informatie of begeleiding is afhankelijk van de apps die uw bedrijf gebruikt. De informatie of begeleiding verschijnt in een paneel dat aan het begin van de interactie wordt uitgeschoven vanaf de rechterkant van MAX.