In een komende release wordt deze applicatie verwijderd voor alle systemen die niet FedRAMP-compatibel zijn. Tenzij uw systeem FedRAMP-compatibel is, dient u zo snel mogelijk over te stappen op de nieuwe CXone Dashboard-applicatie voor een betere ervaring.
Vereiste rol: Supervisor, Manager
Verversingsfrequentie: 5 minuten voor het cirkeldiagram, een door de gebruiker opgegeven frequentie voor de trendlijn
De widget Servicelevel vergelijkt het aantal contacten dat binnen de Servicelevellimiet is afgehandeld met het aantal contacten waarbij dat niet is gelukt. Deze widget wordt om middernacht gereset aan de hand van de tijdzone van de webbrowser van de gebruiker.
De groene waarde Binnen SLA toont het aantal contacten dat binnen de Servicelevellimiet is afgehandeld. Het rode getal Buiten SLA toont het aantal contacten dat de drempel heeft overschreden. Het getal in het midden van het cirkeldiagram toont het percentage contacten dat voldoet aan de opgegeven Serviceleveltijd.
Als een skill binnen de geselecteerde periode geen contacten heeft, is het servicelevel 0%.
Trendlijn
De lijngrafiek in het midden van het cirkeldiagram toont de trendrichting van uw servicelevel. Als de drempelwaarde is ingesteld op N.v.t., komt de kleur van het percentage overeen met die van de meest recente trends. Groen duidt op een positieve SLA-trend en rood duidt op een negatieve trend.
De trendlijn van de widget Servicelevel wordt bepaald door de hellingshoek van een 'best passende lijn'. De best passende lijn wordt door het rekenproces 'getekend'. Het rekenproces trekt deze lijn zo, dat de opgegeven datapunten zo dicht mogelijk worden benaderd. Hoeveel datapunten de best passende lijn probeert te matchen, hangt af van de parameters die u instelt voor de velden Trendintervallen en Trendduur in de instellingen van de widget Servicelevel. Als u de Trendintervallen bijvoorbeeld instelt op 24 intervallen en de Trendduur op 60 minuten, dan zou het systeem een lijn trekken om 24 datapunten zo dicht mogelijk te benaderen: één datapunt per uur gedurende 24 uur.
Afhankelijk van de waarden die zijn ingesteld voor de velden Trendintervallen en Trendduur, kan de trendlijn (de helling van de best passende lijn) positief of negatief zijn. Dit laat zien dat de trendlijn subjectief is en volledig afhangt van de waarden die u selecteert. Het zou niet ongewoon of ongebruikelijk zijn dat één combinatie van waarden voor Trendintervallen en Trendduur een positieve trendlijn oplevert, terwijl een andere combinatie voor exact dezelfde Servicelevel-widget een negatieve trendlijn genereert.
Een supervisor vermoedt dat agents niet snel genoeg oproepen afhandelen. De Servicelevellimiet is ingesteld op 3 minuten voor oproepen. De supervisor controleert de SLA-waarden en ziet dat de trendlijn meestal negatief is. Op basis van deze statistieken zal de supervisor actie moeten ondernemen om het probleem op te lossen.
Instellingen
Bij instellingen met selectievakjes zijn de opties Alles selecteren en Alles deselecteren. Deze opties kunnen worden gebruikt om snel alleen de metrics te selecteren die nodig zijn voor een gerichte weergave. De instellingen Agents en ACD-skills hebben ook een zoekvak voor het vinden van een bepaalde agent of skill.
| Veld | Beschrijving |
|---|---|
| Weergavenaam | De aanpasbare widgetnaam |
| Campagnes | De campagnes die zijn opgenomen in de widget |
| ACD-skills | De skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die zijn opgenomen in de widget |
| Mediatypen | De mediatypen (kanalen) die zijn opgenomen in de servicelevelberekeningen |
| Trendintervallen | Het aantal datapunten waarmee het systeem rekening houdt bij het bepalen van een positieve of negatieve trend |
| Trendduur | De tijdsduur waarna de trendlijn wordt ververst |
| Drempelwaarde | Bepaalt het gedrag van het percentage in het midden. Indien deze optie is ingesteld op N.v.t., past de kleur bij de trendlijn. Als deze optie is ingesteld op een vast percentage, geeft de kleur aan of het huidige percentage boven of onder de ingestelde drempel ligt. |