Proactive SMS configureren

Voordat u Proactive SMS kunt configureren, moet uw tenant beschikken over Personal Connection (PC) en moet u minimaal één beschikbare SMS-registratie hebben van waaruit u SMS-berichten kunt versturen. Overleg met uw accountmanager als u vragen hebt.

Een SMS-berichtsjabloon maken

Vereiste machtigingen: Berichtsjablonen Maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Outbound > Berichtsjablonen.

3. Klik op Nieuwe maken.
4. Stel het Type in op SMS en voer een Naamin.
5. Typ in het veld Berichttekst het bericht dat u naar uw contacten wilt sturen. Als u variabelen aan de berichttekst wilt toevoegen, typt u de exacte naam van een toegewezen veld uit de oproeplijst tussen accolades. Met {Voornaam} kunt u bijvoorbeeld de voornaam van het contact in het SMS-bericht invoegen (als uw oproeplijst een kolom "Voornaam" bevat).

6. Selecteer de gewenste Richting.

7. Klik op Maken.

Een campagne maken

Vereiste machtigingen: Campagnes Maken

Als u al een campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. hebt gemaakt die u wilt gebruiken, kunt u deze stap overslaan. U beschikt bijvoorbeeld over een campagne die u voor meerdere kanalen wilt gebruiken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > Campagnes.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Typ een waarde in het veld Campagnenaam.
5. Klik op Campagne maken.

Een Proactive SMS-skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op SMS, stel Inbound/Outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Personal Connection.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
7. Selecteer een SMS-transportcode uit de vervolgkeuzelijst.
8. Selecteer een Berichtsjabloon uit de vervolgkeuzelijst.

9. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Agentless	Dit is standaard geselecteerd voor Proactive SMS, Proactive Email en Bring Your Own Channel. Het kan niet worden gewist. Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent. Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
   Seconden Agentless leveringsvertraging	Hiermee kunt u de levering van outbound agentless berichten handmatig regelen. Geef op hoeveel milliseconden het systeem moet wachten alvorens het volgende bericht te verzenden. Dit veld is standaard leeg. De maximale vertraging is 60 seconden.
   DNC-groep	Dit veld is alleen-lezen voor Proactive SMS.

10. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Aangepaste schermpop-ups gebruiken	Selecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.
    Applicatie of Webpagina	Selecteer Applicatie of Webpagina. Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in. U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

11. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.

    Als u een Personal Connection-skill (PC-skill) aan het maken bent, moet Prioriteitsblending ingeschakeld zijn om de prioriteit van deze skill te vergelijken met die van andere skills.

    Als u een Personal Connection-skill aan het bewerken bent waarvoor geen prioriteitsblending is ingeschakeld, kunt u dit nu niet meer veranderen. U moet dan een nieuwe PC-skill maken met prioriteitsblending ingeschakeld om de prioriteit ervan te kunnen vergelijken met die van andere skills.

    Prioriteitsblending is niet beschikbaar als u dynamische levering hebt ingeschakeld.

    Afbeelding weergeven

    

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het interval Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

12. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Aangepaste gegevensdefinities maken

Aangepaste gegevensdefinities zijn aangepaste velden die u maakt om aan uw oproeplijsten toe te wijzen. Omdat ze voor de meest uiteenlopende doeleinden gebruikt kunnen worden, worden ze op een aparte pagina uitgelegd.

Om Proactive SMS te gebruiken, moet u in uw oproeplijsten een specifiek veld definiëren (en een bijbehorende gegevensdefinitie) voor het telefoonnummer dat voor de SMS-berichten wordt gebruikt (het veld SMS-telefoon). In dit gedeelte vindt u de specifieke instructies om dit te doen. Het kan ook zijn dat u aangepaste velden moet maken voor bepaalde parameters van het veld SMS-telefoon, zoals Beller-ID, Pogingen of andere. Instructies voor die velden vindt u op de eerder genoemde aparte pagina. In dit gedeelte vindt u echter wel voorbeelden van hoe die velden gebruikt kunnen worden met het veld SMS-telefoon.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Lijsten > Aangepaste gegevensdefinities.

3. Voer een Veldnaam in.
4. Stel het Type in op SMS-telefoon.
5. Configureer de andere velden met de aangepaste velden die u eerder hebt gemaakt.
6. Als u dit wilt, kunt u Beperkingen instellen door op de tijdlijn te klikken op het punt waar een toegestaan tijdvenster moet beginnen en te slepen naar het punt waar het venster moet eindigen.
7. Klik op Opslaan.

Een oproeplijst maken

Oproeplijsten bevatten de namen en nummers van contacten voor uw Proactive SMS-campagne. Omdat oproeplijsten op veel verschillende plaatsen in uw contactcenter gebruikt kunnen worden, worden ze in afzonderlijk onderwerp behandeld. Oproeplijsten die voor Proactive SMS worden gebruikt, moeten een kolom voor SMS-telefoonnummers bevatten. Deze kolom moet worden toegewezen aan het aangepaste gegevensveld SMS-telefoon dat u in de vorige taak hebt gemaakt. Als u al één of meer oproeplijsten hebt geüpload die aan deze eis voldoen, kunt u deze taak overslaan.

1. Open een spreadsheetprogramma of een teksteditor.
2. U kunt de eerste rij gebruiken om labels boven uw kolommen te zetten. Dit helpt bij het automatisch toewijzen van velden wanneer u de oproeplijst uploadt. Als u een teksteditor gebruikt, beslis dan of u de waarden met komma's of met tabs wilt scheiden.

3. Maak de kolommen voor uw lijst.

   Voor een Proactive SMS-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een SMS-telefoonnummer hebben.

   Meer informatie over andere systeemvelden die u kunt toewijzen

   Veld	Details
   Externe ID	Vereist. Een alfanumerieke string met de unieke identificatie van de record.
   Score	Een relatieve numerieke waarde die u kunt gebruiken om de records op een bepaalde manier te sorteren. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC een bepaalde record eerder belt dan een andere, kunt u de eerste record een Score van 1 en de tweede record een Score van 2 geven en de oproeplijst oplopend sorteren op Score.
   Klantveld 1 en 2	Een numerieke waarde die u voor elk gewenst doel kunt gebruiken. Dit kan bijvoorbeeld een alternatieve record-ID zijn, of een openstaand bedrag. Deze velden bieden geen methode om aangepaste velden te maken in de agentapplicatie. Als u dat wilt doen, configureert u de Aangepaste weergavevelden in de PC-parameters voor lijstbeheer.
   Beller-ID	Het telefoonnummer dat u voor dit contact wilt gebruiken als beller-ID voor nummerweergave. Dit nummer komt in de plaats van de standaardwaarde voor de beller-ID die in de skill is ingesteld. Dit nummer kan een 10-cijferig nummer of een telefoonnummer in de indeling NANP of E164+ zijn. U bent wettelijk verplicht een geldig telefoonnummer te vermelden dat contacten kunnen gebruiken om u te bereiken.
   Prioriteit	Een boolean-waarde die aangeeft of de record een prioriteitsrecord is.
   Naleving vereist	Een boolean-waarde die aangeeft of de record een speciale afhandeling voor nalevingsrecords vereist.
   Tijdzone	De tijdzone van het contact. U kunt ofwel de volledige officiële naam gebruiken voor de tijdzone, of een afkorting uit de lijst van goedgekeurde afkortingen. AFT – Afghanistan Time AKST – Alaska Standard Time AST – Atlantic Standard Time ACST – Australian Central Standard Time AEST – Australian Eastern Standard Time AZOST – Azores Summer Time CVT – Cape Verde Time AMT – Caucasus Standard Time CST – Central Standard Time BTT – Bhutan Time BST – British Summer Time CET – Central European Time CEST – Central Summer European Time SBT – Soloman Islands Time BIT – Baker Island Time (Dateline) EAT – East Africa Time EAST – Easter Island Standard Time EEST – Eastern European Summer Time ESAST – E. South American Standard Time EST – Eastern Standard Time EET – Eastern European Time EGST – Egypt Standard Time YEKT – Yekaterinburg Time FJT – Fiji Time GMT – Greenwich Mean Time GNST – Greenland Standard Time GST – Gulf Standard Time HST – Hawaiian-Aleutian Standard Time IST – Indian Standard Time IRST – Iran Standard Time IST – Israel Standard Time KST – Korea Standard Time MYT – Malaysia Time MST – Mountain Standard Time MMT – Myanmar Standard Time NCAST – N. Central Asia Standard Time NPT – Nepal Standard Time NZST – New Zealand Standard Time NST – Newfoundland Standard Time KRAT – North Asia Standard Time IRKT – North Asia East Standard Time PST – Pacific Standard Time PSAST – Pacific SA Standard Time RST – Romance Standard Time MSK – Russian Standard Time SAEST – SA Eastern Standard Time SAPST – SA Pacific Standard Time SAWST – SA Western Standard Time SMST – Samoa Standard Time THA – SE Asia Standard Time SAST – South Africa Standard Time SLT – Sri Lanka Standard Time TIST – Taipei Standard Time TAST – Tasmania Standard Time TST – Tokyo Standard Time PHOT – Tonga Standard Time VLAT – Vladivostok Standard Time AWST – W. Australia Standard Time ECT – W. Central Africa Standard Time WET – W. Europe Standard Time PKT – West Asia Standard Time WPST – West Pacific Standard Time YAKT – Yakutsk Standard Time
   Preview vereist	Een boolean-waarde die aangeeft of de record een previewafhandeling vereist. Deze instelling wordt genegeerd als de optie Seriële nummerlevering in de PC-skill is ingeschakeld, of als de record wordt aangeleverd als callback.
   Agent	Een specifieke agent die wordt gevraagd om met het contact te spreken. De waarde is de agent-ID.
   Afronding overschrijven	Een boolean-waarde die aangeeft of de reden voor de afronding moet worden overschreven. Gebruik deze optie als u een al eerder afgeronde record wilt uploaden en dit contact weer wilt gaan bellen. Als u deze kolom toewijst en een contactrecord op Onwaar instelt terwijl er voor deze record eerdere definitieve uitkomsten bestaan met deze skill, dan wordt de record door PC geweigerd. Als u de kolom Afronding overschrijven niet toewijst, kunt u afgeronde records overschrijven door ze opnieuw te uploaden, op voorwaarde dat de record minimaal twee uur geleden is afgerond. Als u een record uploadt die minder dan twee uur geleden is afgerond, wordt deze record door PC geweigerd. Wanneer u afgeronde records overschrijft, kan dit leiden tot incorrecte gegevens in rapporten. Als u nog meer oproepen wilt starten als vervolg op een eerdere interactie, kunt u de record het best naar een nieuwe skill uploaden en beheren als een nieuwe interactie.
   Datum/tijd oproepaanvraag	De datum en tijd waarop PC begint met het leveren van een geplande callback aan een skill of een agent. Dit veld bevat zowel de datum en de tijd als de tijdzone, in deze notatie: MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
   Verouderingstijd oproepaanvraag	Het aantal minuten na de Datum/tijd oproepaanvraag dat PC blijft proberen een oproepaanvraag af te leveren, voordat de record wordt afgesloten. Na het verstrijken van de verouderingstijd wordt de record door PC afgerond en niet meer geprobeerd. Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
   Vervaldatum	De datum en tijd waarop het contact komt te vervallen. Na deze datum en tijd zal PC alle pogingen staken om het contact te bereiken. Dit is een optioneel veld, dat voorrang heeft boven de Vervaldatum die voor de skill is ingesteld en de Batch-vervaldatum die voor deze oproeplijst is ingesteld. Zie Een individuele geldigheidsduur voor records instellen voor meer informatie.
   Starttijd	Het aantal minuten na middernacht dat PC begint met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC 's morgens om 8:00 uur in de tijdzone van de record begint met bellen, stelt u deze waarde in de oproeplijst in op 480 (dus 8 * 60). Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal PC de standaard starttijd voor alle toepasselijke records negeren.
   Eindtijd	Het aantal minuten na middernacht dat de dialer stopt met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC stopt met het proberen van de record om 12:00 uur in de betreffende tijdzone, stelt u de waarde in de oproeplijst in op 12 * 60 = 720. Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal de PC de standaardwaarde voor de eindtijd van alle toepasselijke records negeren.

4. Voeg de gegevens voor elke record toe aan een aparte rij.

5. Sla het bestand op in één van de goedgekeurde bestandsindelingen (zie de onderstaande afbeeldingen).

   • XL of XLS.

     Afbeelding weergeven

     

   • Door komma's gescheiden TXT of CSV

     Afbeelding weergeven

     

   • Door tabs gescheiden TXT of CSV

     Afbeelding weergeven

     

Een oproeplijst uploaden

Als u een oproeplijst opnieuw uploadt nadat u belangrijke wijzigingen hebt aangebracht, stop dan de bijbehorende ACD-skill. Start de ACD-skill opnieuw wanneer u klaar bent met het uploaden van de oproeplijst.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Lijsten > Oproepen.

3. Klik op Bestand selecteren.

4. Lees de nalevingsovereenkomst en klik op Accepteren om verder te gaan.

5. Voer een Lijstnaam in. Selecteer de optie Nieuwe uploaden als u een nieuwe lijst van uw computer wilt selecteren, of Bestaande selecteren als u een al eerder geüploade lijst wilt bewerken.

   Als u uploadt, klikt u op Bestand kiezen. Als u wijzigingen aanbrengt, typt u de Bestandsnaam of klikt u op Bladeren. Vind en selecteer de oproeplijst die u wilt uploaden of gebruiken. Configureer eventueel een of meer optionele velden.

   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Vervaldatum lijst	De datum waarop de oproeplijst wordt verwijderd uit CXone. Deze instelling heeft geen invloed op de vervaldatum van de afzonderlijke records in de lijst. Om de vervaldatum voor de records in de lijst in te stellen, gebruikt u het veld Vervaldatum batch in de volgende stap van de uploadwizard.
   Skill	Als u de oproeplijst wilt toewijzen aan een specifieke ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent,, selecteert u een skill in de vervolgkeuzelijst Skill. U kunt de lijst niet uploaden naar een Proactive SMS-skill als er geen berichtsjabloon aan de skill is toegewezen.
   Skill starten na voltooiing	De geselecteerde Skill wordt automatisch gestart wanneer CXone klaar is met het verwerken van de oproeplijst.

6. Klik op Volgende.
7. Als u de eerste rij van de oproeplijst hebt gebruikt om kopteksten boven de kolommen te zetten, selecteer dan Eerste rij gebruiken als kolomnamen naast Koptekst. Controleer de automatische toewijzing die PC heeft gemaakt, wijs de nog niet toegewezen velden toe en stel de regels voor tijdzones en een vervaldatum in.
   Meer informatie over velden in deze taak

   Veld	Details
   Geen tijdzone gevonden?	Dit is de actie die CXone onderneemt als de oproeplijst geen gegevens bevat die kunnen worden gebruikt om een tijdzone aan de record toe te wijzen. CXone zoekt in de record eerst naar een tijdzone, dan naar een postcode, dan naar een plaats of staat, en tenslotte naar het netnummer van het primaire telefoonnummer. Als CXone desondanks geen tijdzone aan de record kan koppelen, wordt de actie uitgevoerd die u hier opgeeft:  Weigeren: De record kan niet worden gebeld. Tijdzone selecteren: Hiermee wijst u een standaardtijdzone toe aan de record. Gebruik de vervolgkeuzelijst om deze standaard tijdzone in te stellen. Als u denkt dat de automatische tijdzonetoewijzing niet zal werken voor uw oproeplijst, bijvoorbeeld omdat u niet in Noord-Amerika woont, zorg dan dat alle records in de lijst van de juiste tijdzone zijn voorzien. Zie Tijdzone voor een lijst van afkortingen en officiële namen van tijdzones.
   Vervaldatum batch	De standaardvervaldatum voor alle records in deze batch. Wanneer een contact is vervallen, zal PC niet meer proberen om dat contact te bereiken. U kunt vervaldatums voor individuele records in de oproeplijst instellen door een vervaldatumkolom in de oproeplijst op te nemen en deze kolom vervolgens toe te wijzen aan het veld Vervaldatum. Het vervallen vindt plaats aan het begin van de door u geselecteerde dag (00:00 uur).

8. Als dit nog niet voor u gedaan is, wijs dan uw telefoonnummers en e-mailadressen toe in het gedeelte Bestemmingen toewijzen. U kunt naar behoefte bestemmingen toevoegen en verwijderen.

   Als u een telefoonveld aan een specifieke ACD-skill toewijst, verschijnt het veld bij de cadansopties voor die skill. Als u een bepaald telefoonnummer niet wilt opnemen in het Maximum aantal pogingen of in de Cadansvolgorde, dan moet u dit telefoonnummer niet aan velden toewijzen. Nadat een telefoonveld is toegewezen, kunt u het niet meer uit de cadansinstellingen verwijderen.

9. Tijdens het uploaden van het bestand toont PC de voortgang en het aantal records dat is geladen of dat niet geladen kan worden. Als de oproeplijst ongeldige records bevat, gebruikt u de volgende stappen om de fouten te herstellen.

   1. Klik op Downloadlink in het waarschuwingsvenster.

   2. Open het bestand om de uploadproblemen te bekijken. In dit voorbeeld heeft de record in rij 6 geen telefoonnummer:

      
   3. Corrigeer het probleem in de oproeplijst en sla de lijst op.
   4. Upload het gecorrigeerde bestand.

De Proactive SMS-skill starten

Vereiste machtigingen: Dialer Manager Bewerken plus toegang tot campagnes

Als u een planning wilt maken, kunt u deze stap overslaan. Als u de PC ACD-skill handmatig wilt in- en uitschakelen, voert u de volgende stappen uit na afloop van de configuratie.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt starten.

4. Klik op Start.

5. Als u klaar bent met de skill, klikt u op Stop.