ACD-gebruikersprofielen beheren

ACD-gebruikersprofiel bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar ACD-gebruikers.

3. Klik op het gebruikersprofiel dat u wilt bewerken.

4. Klik in het tabblad Algemeen op Bewerken.

5. Pas de bewerkbare velden aan volgens uw wensen. Alle overige velden op de pagina zijn alleen labels, hoewel sommige van deze velden wel in het medewerkersprofiel van de gebruiker bewerkt kunnen worden. Als een veld zowel hier als in het medewerkersprofiel bewerkbaar is, dan kunt u deze instelling op beide plaatsen beheren.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Interne ID	De interne ID die aan de gebruiker is toegewezen. Deze ID wordt niet automatisch door het systeem toegewezen, maar kan elk nummer zijn dat u zelf kiest.
   Gebruikerstype	Dit veld wordt niet meer gebruikt.
   SIP-gebruiker	Als u SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. hebt geconfigureerd in uw systeem, is dit de SIP-gebruikersnaam voor deze gebruiker in de vorm sip:gebruiker@domein.nl.
   Inlogauthenticator	Als u multi-factor authenticatie (MFA) hebt geconfigureerd en u dit voor deze gebruiker verplicht wilt stellen, selecteert u deze optie in de vervolgkeuzelijst.
   Rapporteert aan	Dit is de directe leidinggevende of manager van de gebruiker.
   Adresregel 1 Adresregel 2 Staat/provincie/regio Postcode	Optionele volledige adresgegevens van de gebruiker. Deze velden worden gebruikt om noodoproepen te configureren.
   Plaats	De plaats waar de gebruiker werkt.
   Land	Het land waar de gebruiker werkt.
   Geen vast adres	Geeft aan dat het adres van de gebruiker niet permanent is en niet mag worden gebruikt voor noodoproepen.
   Locatie	De locatie die aan de gebruiker is toegewezen. Dit kan het gebouw zijn waar de gebruiker werkt, de verdieping van het gebouw, of een andere plaats die u kiest voor uw systeemomgeving. Deze locatie-instelling heeft geen invloed op noodoproepen.
   Dienstverbandtype	Het huidige type dienstverband van de gebruiker. De mogelijke opties zijn Fulltime, Parttime, Tijdelijk, Detachering en Overige.
   Einddatum dienstverband	De datum waarop het dienstverband van de gebruiker is beëindigd.
   Referral	Referentiegegevens over de gebruiker.
   Toekomstige heraanstelling	Mogelijke opties: Komt in aanmerking of Komt niet in aanmerking voor een toekomstige heraanstelling.
   Thuiswerker	Geeft aan dat deze gebruiker op afstand werkt.
   Uurloon	Het uurloon van de gebruiker.
   Wervingsbron	Tekstveld met informatie over waar de gebruiker vandaan komt.
   Aangepast 1-5	Generieke velden die per organisatie verschillen. Neem contact op met uw contactcenterbeheerder voor informatie over het gebruik van deze velden in uw tenant. Elk van deze vijf velden kan maximaal 40 tekens bevatten.
   Integrated Softphone URL 1-2	Alleen zichtbaar indien aangepaste softphone-URL's (WebRTC) zijn ingeschakeld voor uw tenant. Geeft aan welke aangepaste softphone-URL moet worden toegepast op het ACD-gebruikersprofiel.
   Gewicht URL 1-2	Alleen zichtbaar indien aangepaste softphone-URL's (WebRTC) zijn ingeschakeld voor uw tenant. Als u twee aangepaste softphone-URL's hebt ingesteld voor het ACD-gebruikersprofiel, geven deze gewichten het belang van de URL's ten opzichte van elkaar aan. De URL met het hoogste gewicht zal eerder worden geprobeerd dan de andere URL.

6. Klik op Gereed.

7. Klik op het tabblad Contactinstellingen.
8. Klik op Bewerken om de weigeringstimeouts voor contacten, het Nummerpatroon, de Stem-timeout van de agent, de beperkingen voor de contactafhandeling per mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., de opname-instellingen, de meldingsinstellingen, de integratie-instellingen en de MAX-opties voor de gebruiker in te stellen.
   Bekijk de afbeelding van het tabblad Contactinstellingen

   
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Timeout voor contactweigering: Telefoon, Voicemail, Chat, SMS, E-mail, Werkitem en Digitaal

   Veld	Details
   	Het aantal seconden dat de agent inactief mag zijn in een actieve interactie voordat de interactie een timeout krijgt en naar een andere agent wordt doorgeschakeld. Als u een van deze waarden leeg laat, krijgt het profiel voor die waarde de standaardwaarde van het systeem (45 seconden). De waarden voor de weigeringstimeouts moeten tussen 15 en 300 seconden liggen. Als Digital Experience beschikbaar is voor uw tenant: De Weigeringstimeout voor chat geldt voor elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.. De weigeringstimeout voor e-mail is van toepassing op alle CXone-e-mailinteracties, of deze nu via de ACD of via de digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie. worden gerouteerd. De weigeringstimeout voor SMS is van toepassing op alle CXone SMS Messaging-interacties,of deze nu via de ACD of via de digitale inbox worden gerouteerd. Weigeringstimeout voor digitaal geldt voor alle overige digitale interacties. U moet ook het selectievakje Accepteren/weigeren tonen aan agent inschakelen in de routeringswachtrij.
   Nummerpatroon	Het standaard nummerpatroon dat aan de gebruiker is toegewezen. Het nummerpatroon bevat informatie over de manier waarop contacten worden gebeld. Zo kan een nummerpatroon bijvoorbeeld bepalen dat elk telefoonnummer met een 0 moet beginnen. Agents hoeven dan niet bij elke oproep een "0" in te voeren, omdat het systeem automatisch een "0" voor het ingevoerde nummer invoegt.
   Timeout voor telefoonnummer	De tijd dat de spraaklink van een agent verbonden blijft. Dit veld is ingesteld op Standaard, zodat de waarde wordt gebruikt die is opgegeven in de instellingen voor de bedrijfseenheid. Als u hier zelf een waarde invoert, komt deze in de plaats van de instelling voor de bedrijfseenheid.
   Drempelwaarde voor agentstem	Het stemvolume van de agent. Deze instelling helpt om de stem van de agent correct te onderscheiden van achtergrondgeluid. Het drempelbereik is gebaseerd op een aangepaste volume-eenheid die wordt berekend door de frequentieanalyse. Gebruikers met de juiste machtigingen kunnen deze waarde zelf aanpassen via de instelling Drempelwaarde voor stem in . .MAX
   Overgaan onderdrukken - Personal Connection	Wanneer agents een Personal Connection ACD-skill gebruiken, verhindert deze instelling dat ze de telefoon horen overgaan voordat het systeem de oproep beantwoordt. In plaats daarvan hoort de agent pas audio wanneer de oproep wordt aangeleverd. Deze instelling heeft voorrang boven de skillinstelling voor Voortgang behandelen als overgaan.
   Maximum aantal gelijktijdige chats	Alleen beschikbaar in single-contact omgevingen. Bepaalt het maximum aantal chats waaraan de gebruiker tegelijk mag deelnemen. Dit is ofwel de Teamstandaard, of het maximum aantal chats dat is toegestaan voor het team waartoe de gebruiker behoort, of een getal tussen 1 en 12.
   Limiet voor automatisch parkeren e-mail	Alleen beschikbaar in systeemomgevingen met single-contact afhandeling. Bepaalt het maximum aantal e-mailberichten dat een gebruiker tegelijk in de inbox kan hebben. Dit is ofwel de Teamstandaard, of het maximum aantal toegestane e-mails voor het team waartoe de gebruiker behoort, of een waarde tussen 1 en 25.
   Contactafhandeling: Spraak, Chats, SMS, E-mails, Werkitems, Digitaal	Alleen beschikbaar in een omgeving met dynamische levering. Bepaalt het maximum aantal gelijktijdige contacten dat de gebruiker kan afhandelen. Het maximum aantal toegestane spraakcontacten is 1 (inclusief telefoon en voicemail); chats, 12; e-mails, 25; werkitems, 25, en digitaal, 50. Als uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren is ingeschakeld voor Digital Engagement: Chats is van toepassing op elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.. E-mails is van toepassing op alle e-mailinteracties van CXone, zowel via de ACD als via de digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie.. SMS is van toepassing op alle CXone SMS Messaging-interacties, zowel via de ACD als via de digitale inbox. Digitaal geldt voor alle overige digitale interacties.
   Contact aanvragen	Alleen beschikbaar in een omgeving met dynamische levering. Deze optie stelt de agent in staat om handmatig een extra digitaal (niet-spraak) contact aan te vragen indien de huidige status van de agent Aan het werk is. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor Digital Experience-kanalen of voor CXone Agent applicaties.
   Kanaalvergrendeling	Alleen beschikbaar voor een omnichannel-aanleveringstype. Vergrendelt tijdelijk een agent op het kanaal waarop de agent op dat moment actief is. Als bijvoorbeeld een agent is geconfigureerd om 2 chatinteracties en 1 spraakinteractie af te handelen een totaal aantal contacten van 3 heeft, kan deze agent één spraakinteractie of twee chatinteracties ontvangen, maar niet beide tegelijkertijd. Wanneer de interacties van de agent zijn beëindigd, wordt de vergrendeling opgeheven. De agent kan dan weer interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen.
   Autofocus op contact	Alleen beschikbaar in een dynamische levering, dwingt MAX om de actieve focus naar het nieuwste contact te verleggen zodra er in de interface verbinding met het contact is.
   Analytics-berichten	Wordt niet meer gebruikt.
   Sleutel voor Analytics API	Wordt niet meer gebruikt.
   Preview MAX-release	Activeert de preview-versie van MAX voor de agent in de bedrijfseenheid gedurende de proefperiode van 28 dagen, voorafgaand aan de officiële release van de nieuwe softwareversie. Deze functie is alleen beschikbaar als deze is ingeschakeld door uw accountmanager bij NICE CXone. Zie Configuratietaken voor meer informatie.

9. Skills aan de gebruiker toewijzen en de bekwaamheid van de gebruiker voor alle skills instellen. Klik op Bekwaamheden opslaan.

Skills toevoegen aan een ACD-gebruikersprofiel

Vanuit de gebruikersfunctie kunt u gelijktijdig meerdere skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent (voorheen routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. voor digitale kanalen genoemd) voor één gebruiker toevoegen of verwijderen. Als u voor één skill meerdere gebruikers tegelijk wilt toevoegen of verwijderen, moet u dit doen vanuit de skill-functie. Voor agents die CXone Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.

Wanneer digitale skills voor een gebruiker voor de eerste keer wordt ingeschakeld, kan het maximaal vijf minuten duren om de wijzigingen te verwerken. Als het attribuut Digital Engagement in een gebruikersprofiel wordt uitgeschakeld of als een gebruiker uit alle digitale skills wordt verwijderd en vervolgens weer wordt toegevoegd, is er ook een vertraging van vijf minuten. Dit betekent dat contacten pas weer naar de agent kunnen worden gerouteerd als de wijziging volledig is verwerkt.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Klik op ACD Gebruikers.

3. Klik op het gebruikersprofiel waaraan u skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent wilt toevoegen.

4. Klik op het tabblad Skills.

5. Selecteer in de tabel Skills toevoegen de selectievakjes van alle skills die u wilt toevoegen, en klik daarna op Skills toevoegen. Om snel alle skills aan de gebruiker toe te voegen, kunt u op Alle toevoegen klikken.

6. Bepaal in de tabel Toegewezen skills de bekwaamheidsniveaus van de gebruiker in de nieuwe skills met behulp van de vervolgkeuzelijsten bij de Bekwaamheid-velden. Klik op Bekwaamheden opslaan.

   Als u niet op Bekwaamheden opslaan klikt voordat u de pagina verlaat, worden de skills verwijderd die u aan het gebruikersprofiel hebt toegevoegd.

De bekwaamheid in ACD-skills voor een gebruiker wijzigen

Wanneer u bekwaamheidsniveaus aanpast via de gebruikersfunctie, kunt u meerdere (of alle) skills die aan dezelfde gebruiker zijn toegewezen, gelijktijdig veranderen. Als u in plaats daarvan meerdere gebruikers die aan één skill zijn toegewezen, in één keer wilt veranderen, moet u hiervoor de skill-functie gebruiken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar ACD-gebruikers.

3. Klik op het gebruikersprofiel dat u wilt bewerken om het te openen.

4. Klik op het tabblad Skills.

5. Zoek in de tabel Toegewezen skills de ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent op die u wilt wijzigen. Klik in elke overeenkomstige rij op de vervolgkeuzelijst van het Bekwaamheid-veld en selecteer het nieuwe bekwaamheidsniveau dat u aan de gebruiker wilt toekennen.

6. Klik op Bekwaamheden opslaan.

Meerdere ACD-gebruikers tegelijkertijd beheren

U kunt alleen gegevens wijzigen van gebruikers voor wie u machtigingen hebt.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar ACD-gebruikers.
3. Klik op Meerdere gebruikers beheren.

4. Als uw organisatie gebruikmaakt van CXone Attendant, kunt u de Gebruikers om toe te voegen en de Velden om toe te voegen selecteren voor de sjabloon.

5. Als uw organisatie gebruikmaakt vanCXone Attendant, kunt u de optie AlleenCXone Attendant-velden in de vervolgkeuzelijst Velden om toe te voegen selecteren om de velden in de sjabloon te beperken tot velden die gerelateerd zijn aan CXone Attendant.

6. Als u alleen actieve gebruikers wilt downloaden, in plaats van alle gebruikers in het systeem, selecteert u de optie Alleen actieve gebruikers bij Gebruikers om toe te voegen.

7. Klik op Bestaande gebruikers downloaden. Open het bestand in een programma dat CSV-bestanden kan verwerken, zoals Excel of Kladblok.

8. Typ informatie over alle gebruikers in de rijen onder de rijen met kopteksten en toelichtingen. Verander niets aan de kolomnamen, de volgorde of de gegevensindeling.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Gewijzigde rij	Geeft aan of de rij is veranderd. Als u in deze kolom een J plaatst, zal het systeem de rij verwerken. Als u deze kolom leeg laat of er een N in plaatst, verwerkt het systeem de rij niet. Als u de gewijzigde rijen op deze manier markeert, kunt u de verwerkingstijd aanzienlijk verkorten.
   Status	Geeft aan of de medewerker momenteel actief of inactief is. Dit is een systeeminstelling die niet veranderd kan worden.
   Agent-ID	Als u nieuwe gebruikers maakt, laat u dit veld leeg. Als u gebruikers wilt wijzigen, voert u de unieke ID van de gebruiker in. Gebruik deze kolom niet om een bestaande ID te veranderen.
   Team-ID	De unieke ID die aan het team is toegewezen. Dit is een systeeminstelling die niet veranderd kan worden.
   Leidinggevende-ID	De numerieke ID van de leidinggevende aan wie deze gebruiker rapporteert.
   Interne ID	De interne ID die aan de gebruiker is toegewezen. Deze ID wordt niet automatisch door het systeem toegewezen, maar kan elk nummer zijn dat u zelf kiest.
   Toegewezen skills	Dit veld bestaat uit drie delen: de ID's van de skills die aan deze gebruiker zijn toegewezen, de bekwaamheid die de gebruiker in die skill heeft en of de skill is toegewezen als actief of inactief.   De bekwaamheid wordt weergegeven door een getal tussen 1 en 20, waarbij 1 staat voor de hoogste bekwaamheid en 20 staat voor de laagste bekwaamheid. Typ een dubbele punt tussen de skill-ID en de bekwaamheid, zoals in het onderstaande voorbeeld.   Typ True achter de bekwaamheid om de skill als actief toe te wijzen. Typ False achter de bekwaamheid om de skill als inactief toe te wijzen.   Als u meerdere skill-ID's wilt toevoegen, typt u er puntkomma's tussen. Bijvoorbeeld: 11111:1:TRUE;22222:3:FALSE;33333:12:TRUE;. In dit voorbeeld kan de gebruiker de skills 11111 en 33333 gebruiken op een bekwaamheidsniveau van respectievelijk 1 en 12. De gebruiker kan 22222 echter niet gebruiken (met een bekwaamheid van 3), omdat de skill is toegewezen als inactief.   U kunt ook gebruikersskills toewijzen door alleen de skill-ID's te vermelden, gescheiden door puntkomma's. Bijvoorbeeld: 197642;197648;391021. Als u alleen de skill-ID toevoegt, worden de standaardwaarden voor bekwaamheid en actief/inactief toegepast. De standaard bekwaamheidswaarde is 3. De standaardwaarde voor actief/inactief is True (dus actief).   U vindt de ID's van alle skills in de lijst op de pagina Skills in CXone.
   Opmerkingen	U kunt opmerkingen gebruiken om iets belangrijks te noteren dat u aan anderen wilt laten weten of dat u zich later wilt herinneren.
   Weigeringstimeout voor chat, Weigeringstimeout voor e-mail, Weigeringstimeout voor telefoongesprek, Weigeringstimeout voor SMS, Weigeringstimeout voor voicemail, Weigeringstimeout voor werkitem, Weigeringstimeout voor digitaal	Het aantal seconden dat de agent een verzoek in de persoonlijke wachtrij mag hebben zonder te reageren. Wanneer de timeout-limiet wordt bereikt, gaat de interactie over naar een andere agent. Als u een veld leeg laat, gebruikt het systeem hiervoor de standaardwaarde van de bedrijfseenheid (meestal 45 seconden). De waarden voor de weigeringstimeouts moeten tussen 15 en 300 seconden liggen. Als Digital Experience beschikbaar is voor uw tenant: De Weigeringstimeout voor chat geldt voor elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.. De Weigeringstimeout voor e-mail is van toepassing op alle CXone e-mailinteracties, of deze nu via de ACD of via de Digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie. worden gerouteerd. De Weigeringstimeout voor SMS geldt voor alle CXone SMS Messaging-interacties, zowel via de ACD als via de Digitale inbox. De Weigeringstimeout voor digitaal geldt voor alle overige digitale interacties.
   Adresregel 1 Adresregel 2 Staat/provincie/regio Postcode	Optionele volledige adresgegevens van de gebruiker. In de Verenigde Staten is dit het adres dat tijdens een 911-noodoproep wordt gebruikt om het plaatselijke Public-Safety Answering Point (PSAP) te bepalen en de oproep daarheen te sturen (indien CXone het adres kan verifiëren). Als CXone het adres niet kan verifiëren, worden noodoproepen in plaats daarvan naar een nationale of regionale alarmcentrale gestuurd.
   Plaats	De plaats waar de gebruiker werkt.
   Land	Het land waar de gebruiker werkt.
   Geen vast adres	Geeft in de Verenigde Staten aan dat het adres van de gebruiker niet permanent is en niet mag worden gebruikt voor het verzenden van 911-noodoproepen.
   Locatie	De locatie die aan de gebruiker is toegewezen. Dit kan het gebouw zijn waar de gebruiker werkt, de verdieping van het gebouw, of een andere plaats die u kiest voor uw systeemomgeving. Deze locatie-instelling heeft geen invloed op noodoproepen.
   Agentpatroon-ID	De numerieke ID van het standaard nummerpatroon dat aan de gebruiker is toegewezen. Het nummerpatroon bevat informatie over de manier waarop contacten worden gebeld. Zo kan een nummerpatroon bijvoorbeeld bepalen dat elk telefoonnummer met een 0 moet beginnen. Agents hoeven dan niet bij elke oproep een "1" in te voeren, omdat het systeem een "1" voor het ingevoerde nummer invoegt.
   Toekomstige heraanstelling	Mogelijke opties: Komt in aanmerking of Komt niet in aanmerking voor een toekomstige heraanstelling.
   Dienstverbandtype	Het huidige type dienstverband van de gebruiker. De mogelijke opties zijn Fulltime, Parttime, Tijdelijk, Detachering en Overige.
   Referral	Referentiegegevens over de gebruiker.
   Thuiswerker	Geeft aan de gebruiker thuis werkt (Waar) of niet (Onwaar).
   Wervingsbron	Tekstveld met informatie over waar de gebruiker vandaan komt.
   NT-inlognaam	De NT-inlognaam van de gebruiker.
   Aangepast 1-5	Deze vijf velden hebben standaard de naam 'Aangepast' plus een nummer. Neem contact op met uw contactcenterbeheerder voor informatie over het gebruik van deze velden in uw tenant. Elk van deze vijf velden kan maximaal 40 tekens bevatten.
   Teamwaarde gebruiken voor Gelijktijdige chats (singlechannel afhandeling)	Bepaalt in een singlechannel omgeving of de gebruiker wel (Waar) of niet (Onwaar) valt onder de standaardwaarde van het team voor het maximum aantal gelijktijdige chats.
   Gelijktijdige chats (singlechannel afhandeling)	Indien in een singlechannel omgeving de optie Gelijktijdige chats van team gebruiken voor de gebruiker is ingesteld op Onwaar, bepaalt deze instelling het maximum aantal chats waaraan de gebruiker tegelijk mag deelnemen. Dit moet een getal tussen 1 en 12 zijn.
   Automatisch geparkeerde e-mails (singlechannel afhandeling)	Indien in een singlechannel omgeving de optie E-mails automatisch parkeren van team gebruiken voor de gebruiker is ingesteld op Onwaar, bepaalt deze instelling het maximum aantal e-mails dat gelijktijdig aan de gebruiker toegewezen mag zijn.
   E-mails automatisch parkeren van team gebruiken (singlechannel afhandeling)	Bepaalt in een singlechannel-omgeving of de gebruiker al dan niet valt onder de standaardinstelling teamwaarde gebruiken voor e-mails automatisch parkeren (TRUE) of (FALSE).
   Teamstandaard (dynamische levering)	Bepaalt in een omgeving met dynamische levering of de standaardinstelling van het team voor de Aanleveringswijze wel (TRUE) of niet (FALSE) geldt voor de gebruiker.
   Aanleveringswijze (dynamische levering)	Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen. Met Omnichannel kunnen agents meerdere interacties tegelijk afhandelen via verschillende kanalen. Met Single-contact kunnen agents slechts één interactie tegelijk afhandelen via één kanaal. Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen.
   Contact aanvragen (dynamische levering)	Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen. Met Omnichannel kunnen agents meerdere interacties tegelijk afhandelen via verschillende kanalen. Met Single-contact kunnen agents slechts één interactie tegelijk afhandelen via één kanaal. Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor Digital Experience-kanalen of voor CXone Agent applicaties.
   Kanaalvergrendeling (dynamische levering)	Alleen beschikbaar voor een omnichannel-aanleveringstype. Vergrendelt tijdelijk een agent op het kanaal waarop de agent op dat moment actief is. Als bijvoorbeeld een agent is geconfigureerd om 2 chatinteracties en 1 spraakinteractie af te handelen een totaal aantal contacten van 3 heeft, kan deze agent één spraakinteractie of twee chatinteracties ontvangen, maar niet beide tegelijkertijd. Wanneer de interacties van de agent zijn beëindigd, wordt de vergrendeling opgeheven. De agent kan dan weer interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen. Voor massale upload is de waarde True of False.
   Autofocus op contact (dynamische levering)	Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen. Met Omnichannel kunnen agents meerdere interacties tegelijk afhandelen via verschillende kanalen. Met Single-contact kunnen agents slechts één interactie tegelijk afhandelen via één kanaal. Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen.
   Spraak, Chats, E-mails, Werkitems (dynamische levering)	Spraak: Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen. Met Omnichannel kunnen agents meerdere interacties tegelijk afhandelen via verschillende kanalen. Met Single-contact kunnen agents slechts één interactie tegelijk afhandelen via één kanaal. Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen. Digitale kanalen: Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen. Met Omnichannel kunnen agents meerdere interacties tegelijk afhandelen via verschillende kanalen. Met Single-contact kunnen agents slechts één interactie tegelijk afhandelen via één kanaal. Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen.
   Totaal aantal contacten (dynamische levering)	Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen. Met Omnichannel kunnen agents meerdere interacties tegelijk afhandelen via verschillende kanalen. Met Single-contact kunnen agents slechts één interactie tegelijk afhandelen via één kanaal. Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen.
   SIP-gebruiker	Als u SIP hebt geconfigureerd in uw systeem, is dit de SIP-gebruikersnaam voor deze gebruiker in de vorm sip:gebruiker@domein.nl.
   Gebruikerstype	Dit veld wordt niet meer gebruikt.
   CXone Attendant-toegangstype	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van CXone Attendant en toegang biedt tot dit product. Selecteer de optie op basis van het CXone Attendant-gebruikerstype van de gebruikers. Voor agents en rollover-gebruikers stel deze optie in op AttendantWithACD. Voor zakelijke gebruikers en voor een algemene voicemail-inbox selecteert u AttendantOnly. Gebruik de optie Geen uitsluitend als u wilt dat een gebruiker geen enkele toegang heeft tot de functies van CXone Attendant (inclusief de Bedrijfstelefoongids).
   Attendant-gebruikerstype	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van CXone Attendant. Dit is het type CXone Attendant-gebruiker. Selecteer voor elke gebruiker de optie die overeenkomt met het toegangstype dat is ingesteld in de kolom CXone Attendant-toegangstype. Geldige opties zijn: Agent of Rollover (voor het toegangstype AttendantWithACD) en Zakelijke gebruiker of Algemene voicemail (voor het toegangstype AttendantOnly).
   Titel	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van CXone Attendant. Dit is de functietitel van de gebruiker.
   Pincode	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van CXone Attendant. Dit is de pincode waarmee de gebruiker telefonisch toegang krijgt tot zijn voicemails. Vereist veld voor alle CXone Attendant-gebruikers.
   DID	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van CXone Attendant. Dit is het toegewezen DID Een service waarmee een organisatie unieke telefoonnummers aan elke medewerker kan toewijzen zonder dat er een aparte telefoonlijn voor elk nummer nodig is.-nummer van de gebruiker. Agents hebben over het algemeen geen DID nodig, omdat CXone Attendant de oproepen naar hen routeert aan de hand van hun agent-ID.
   Extensie	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van CXone Attendant. Dit is het toestelnummer van de gebruiker. Vereist veld voor alle CXone Attendant-gebruikers.
   Meldingstype	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van CXone Attendant. Dit is de standaardmethode waarmee deze gebruiker meldingen ontvangt over nieuwe voicemails. Mogelijke opties zijn: Alleen e-mail, E-mail met bijlage, Alleen web (de gebruiker krijgt geen melding van nieuwe voicemails buiten CXone Attendant) of Via myAgent (de gebruiker moet een Agent-gebruiker zijn en krijgt bericht van nieuwe voicemails via de agentberichten; de gebruiker moet via het webportaal of de telefoon toegang hebben tot de voicemailberichten).
   Persoonlijke telefoon	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van CXone Attendant. Dit is het 10-cijferige persoonlijke telefoonnummer van de gebruiker. Voeg voor niet-Amerikaanse nummers een + toe, gevolgd door de landcode en het telefoonnummer. Dit is een verplicht veld voor alle rollover-gebruikers en zakelijke gebruikers, maar is niet beschikbaar voor agents of CXone Attendant-gebruikers van het type Algemene voicemail.
   In telefoonboek	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van CXone Attendant. Hiermee kunt u instellen of de gebruiker moet worden opgenomen in de Bedrijfstelefoongids (Waar). Anders stelt u de optie in op Onwaar.
   Webtoegang voor voicemail toestaan	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van CXone Attendant. Als de gebruiker de CXone Attendant-applicatie moet kunnen gebruiken, stelt u deze optie in op Waar. Anders stelt u de optie in op Onwaar. Gebruikers die geen toegang hebben tot de CXone Attendant-applicatie, moeten ofwel E-mail met bijlage hebben als Meldingstype of hun voicemail telefonisch kunnen controleren.
   Integrated Softphone URL's (WebRTC)	Alleen voor systeemomgevingen waarvoor aangepaste softphone-URL's (WebRTC) ingeschakeld zijn. Deze instelling bepaalt welke aangepaste softphone-URL's moeten worden toegepast op het ACD-gebruikersprofiel. U kunt gewichten (tussen 0 en 100, in stappen van 10) op de aangepaste softphone-URL's toepassen om aan te geven welke URL als eerste voor het ACD-gebruikersprofiel moet worden geprobeerd. De notatie is als volgt: <Custom URL Name>|<Weight>;<Custom URL Name>|<Weight>. Bijvoorbeeld: Primary WebRTC|60;Secondary WebRTC|40

9. Sla het bestand op.

10. Klik in het gedeelte Bestand selecteren van de pagina Meerdere gebruikers beheren op Bestand kiezen.

11. Blader naar het bestand dat u hebt gemaakt. Selecteer het en klik op Openen.

12. Selecteer het Bestandstype dat overeenkomt met het bestand dat u hebt geselecteerd.

13. Als u de kolom Gewijzigde rij hebt gebruikt, stelt u Rijen om op te nemen in op Alleen gewijzigde rijen. Als u de kolom Gewijzigde rij niet hebt gebruikt, moet u Rijen om op te nemen instellen op Alle rijen.

14. Klik op Bestand uploaden.

15. Controleer uw e-mail voor het uploadrapport. Als het rapport aangeeft dat er fouten waren in het bestand dat u geüpload hebt, klik dan op Terug in CXone en upload het bestand opnieuw. Als het e-mailrapport aangeeft dat er geen fouten zijn opgetreden, klikt u op Sluiten.

Aangepaste eigenschappen bewerken

U moet de juiste machtigingen hebben om aangepaste velden te kunnen bewerken. U kunt maximaal vijf aangepaste eigenschappen in de gebruikersprofielen van uw systeemomgeving gebruiken, voor welke doeleinden u maar wilt. Om de betekenis van de aangepaste velden te verduidelijken, kunt u de labels veranderen. U kunt bijvoorbeeld de naam van het veld Aangepast 1 in Burgerlijke staat veranderen, om uzelf en andere gebruikers eraan te herinneren dat dit aangepaste veld dient om de burgerlijke staat van de gebruikers in uw systeemomgeving vast te leggen. Deze aangepaste eigenschappen worden weergegeven in gegevensdownloadrapporten.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.

3. Klik op het tabblad Aangepaste velden.

4. Klik op Bewerken.

5. Typ de namen voor de aangepaste velden die u in ACD-gebruikersprofielen wilt laten weergeven in plaats van de standaardwaarden.

6. Klik op Gereed.

7. Als u bestaande ACD-gebruikers wilt bijwerken met informatie die in de aangepaste velden thuishoort, kunt u de ACD-gebruikers individueel of massaal bewerken.

   De tabel voor massale upload geeft de bijgewerkte namen voor aangepaste velden niet weer. Deze tabel toont altijd de standaard veldnamen.