ACD-gebruikersprofielen beheren

U kunt ACD gebruikersprofielen één voor één beheren of ze in bulk wijzigen.

ACD-gebruikersprofiel bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar ACD-gebruikers.

3. Klik op het gebruikersprofiel dat u wilt bewerken.

4. Klik in het tabblad Algemeen op Bewerken.

5. Pas de bewerkbare velden aan volgens uw wensen. Sommige velden zijn alleen-lezen. Als een veld zowel hier als in het werknemersprofielbewerkbaar is, kunt u de instelling naar wens op een van beide locaties beheren.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Field	Details
   ID	De door het systeem toegewezen gebruikers-ID. U kunt deze waarde niet bewerken.
   Voornaam	De voornaam van de gebruiker. Je kunt deze waarde niet bewerken vanuit het ACD gebruikersprofiel, maar je kunt hem wel bewerken vanuit het werknemersprofiel.
   Tweede voornaam	De middelste naam van de gebruiker. Je kunt deze waarde niet bewerken vanuit het ACD gebruikersprofiel, maar je kunt hem wel bewerken vanuit het werknemersprofiel.
   Achternaam	De achternaam van de gebruiker. U kunt deze waarde niet bewerken vanuit het ACD-gebruikersprofiel, maar wel via het werknemersprofiel.
   Status	De status van het CXone Mpower-account van de gebruiker. U kunt het gebruikersaccount niet activeren of deactiveren vanuit het ACD-gebruikersprofiel, maar u kunt dit wel doen via het werknemersprofiel.
   Interne ID	De interne ID die aan de gebruiker is toegewezen. Deze ID wordt niet automatisch door het systeem toegewezen, maar kan elk nummer zijn dat u zelf kiest.
   Gebruikerstype	Dit veld wordt niet meer gebruikt.
   Gebruikersnaam	De gebruikersnaam van de gebruiker, in e-mailadresformaat. U kunt deze waarde niet bewerken vanuit het ACD-gebruikersprofiel, maar wel via het werknemersprofiel.
   SIP-gebruiker	Als u SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. hebt geconfigureerd in uw systeem, is dit de SIP-gebruikersnaam voor deze gebruiker in de vorm sip:gebruiker@domein.nl.
   Team	Het team waaraan de gebruiker is toegewezen. Je kunt deze waarde niet bewerken vanuit het ACD gebruikersprofiel, maar je kunt hem wel bewerken vanuit het werknemersprofiel.
   Rapporteert aan	De supervisor of manager van de gebruiker.
   Adresregel 1	De eerste regel van het adres waar de gebruiker werkt. Met dit veld kunt u noodnummers bellen.
   Adresregel 2	De tweede regel van het adres waar de gebruiker werkt. Met dit veld kunt u noodnummers bellen.
   Plaats	De plaats waar de gebruiker werkt. Met dit veld kunt u noodnummers bellen.
   Postcode	De postcode waar de gebruiker werkt. Met dit veld kunt u noodnummers bellen.
   Geen vast adres	Geeft aan dat het adres van de gebruiker niet permanent is en niet mag worden gebruikt voor noodoproepen.
   Staat/provincie/regio	De staat, provincie of regio waar de gebruiker werkt. Met dit veld kunt u noodnummers bellen.
   Land	Het land waar de gebruiker werkt. Met dit veld kunt u noodnummers bellen.
   Locatie	De locatie die aan de gebruiker is toegewezen. Dit kan het gebouw zijn waar de gebruiker werkt, de verdieping waarop hij werkt of een andere locatie die geschikt is voor uw organisatie. Deze instelling heeft geen invloed op noodoproepen.
   Einddatum dienstverband	De datum waarop het dienstverband van de gebruiker is beëindigd.
   Toekomstige heraanstelling	Mogelijke opties: Komt in aanmerking of Komt niet in aanmerking voor een toekomstige heraanstelling.
   Uurloon	Het uurloon van de gebruiker.
   Dienstverbandtype	Het type dienstverband van de gebruiker. Mogelijke waarden zijn Voltijd, Deeltijd, Tijdelijk, Uitbesteed of Anders.
   Referral	Referentiegegevens over de gebruiker. U kunt elke gewenste waarde invoeren.
   Thuiswerker	Of de gebruiker op afstand werkt.
   Wervingsbron	Informatie over waar de gebruiker vandaan komt. U kunt elke gewenste waarde invoeren.
   Aangepaste eigenschappen	Deze vijf generieke velden kunnen worden aangepast aan uw eigen behoeften. Voor elk veld geldt een limiet van 40 tekens.
   Integrated Softphone URL 1-2	Deze velden zijn alleen zichtbaar wanneer aangepaste softphone-URL's (WebRTC) voor uw systeem zijn ingeschakeld. Ze specificeren welke aangepaste softphone-URL's moeten worden toegepast op het gebruikersprofiel ACD.
   Gewicht URL 1-2	Deze velden zijn alleen zichtbaar als aangepaste softphone-URL's (WebRTC) voor uw systeem zijn ingeschakeld. Als u twee aangepaste softphone-URL's voor het gebruikersprofiel ACD hebt opgegeven, geven de URL-wegingen het belang van de URL's ten opzichte van elkaar aan. De URL met het hoogste gewicht wordt geprobeerd vóór de URL met het laagste gewicht.

6. Klik op Gereed.

7. Klik op het tabblad Contactinstellingen.

8. Klik op Bewerken om de gebruikersinstellingen in te stellen:

   • Instellingen voor time-out bij weigering van contact

   • Nummerpatroon

   • Agent telefooninstellingen

   • Beperkingen voor contactverwerking per mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger.

   • MAX-versie

   • CXone Agent-versie

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Field	Details
   Weigeringstimeouts voor contact: telefoon, voicemail, chat, sms, e-mail, werkitem en digitaal	Het aantal seconden dat de agent inactief kan zijn in een actieve interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. voordat de interactie verloopt en wordt overgedragen aan een andere agent. Als u een van deze waarden leeg laat, krijgt het profiel voor die waarde de standaardwaarde van het systeem (45 seconden). De waarden voor de weigeringstimeouts moeten tussen 15 en 300 seconden liggen. Als Digital Experience is ingeschakeld voor uw tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren.: De Weigeringstimeout voor chat geldt voor elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten... De time-out voor e-mailweigering is van toepassing op alle CXone Mpower e-mailinteracties, ongeacht of deze via de ACD of via de digitaal inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie..worden gerouteerd. SMS Refusal Timeout is van toepassing op alle SMS Messaging interacties, ongeacht of ze via de ACD of via de digitaal inbox worden gerouteerd. Digitale weigeringstime-out is van toepassing op alle andere digitaal l-interacties. Je moet ook het selectievakje Aanwezige agent met accepteren/weigeren inschakelen in de routeringswachtrij.
   Nummerpatroon	Het standaard nummerpatroon dat aan de gebruiker is toegewezen. Het nummerpatroon bevat informatie over de manier waarop contacten worden gebeld. Zo kan een nummerpatroon bijvoorbeeld bepalen dat elk telefoonnummer met een 0 moet beginnen. Agents hoeven dan niet bij elke oproep een "0" in te voeren, omdat het systeem automatisch een "0" voor het ingevoerde nummer invoegt.
   Telefoon-timeout van agent	De tijd dat de spraaklink van een agent verbonden blijft. Dit veld is ingesteld op Standaard, zodat de waarde wordt gebruikt die is opgegeven in de instellingen voor de bedrijfseenheid. Het wijzigen van deze waarde overschrijft de instelling op bedrijfsunitniveau voor deze gebruiker.
   Drempelwaarde voor agentstem	Het stemvolume van de agent. Deze instelling helpt om de stem van de agent correct te onderscheiden van achtergrondgeluid. Het drempelbereik is gebaseerd op een aangepaste volume-eenheid die wordt berekend door de frequentieanalyse. Gebruikers met de juiste rechten kunnen deze waarde zelf wijzigen via de stemdrempel afstemmingsinstelling in MAX.
   Overgaan onderdrukken - Personal Connection	Wanneer de agent een vaardigheid Personal Connection ACD gebruikt, voorkomt deze instelling dat hij of zij een beltoon hoort voordat het systeem de oproep beantwoordt. In plaats daarvan hoort de agent pas audio wanneer de oproep wordt aangeleverd. Deze instelling overschrijft de vaardigheidsinstelling Voortgang behandelen als beltoon .
   Maximum aantal gelijktijdige chats	Alleen beschikbaar in een omgeving met single-contact afhandeling. Geeft het maximale aantal chats aan waaraan de gebruiker tegelijkertijd kan deelnemen. Het is de Teamstandaard, het maximale aantal chats dat is toegestaan ​​voor het team van de gebruiker, of een getal tussen 1 en 12.
   Limiet voor automatisch parkeren e-mail	Alleen beschikbaar in een omgeving met single-contact afhandeling. A geeft het maximale aantal e-mails aan dat de gebruiker tegelijkertijd in zijn of haar inbox mag hebben. Het is de Teamstandaard, het maximale aantal e-mails dat is toegestaan ​​voor het team van de gebruiker, of een getal tussen 1 en 25.
   Contactafhandeling: spraak, chats, sms, e-mails, werkitems, Digital	Alleen beschikbaar in een dynamische levering omgeving. Geeft het maximale aantal gelijktijdige contacten aan dat de gebruiker kan verwerken. Het maximaal toegestane aantal spraakcontacten is 1 (inclusief telefoon en voicemail); chats, 12; e-mails, 25; werkitems, 25, en digitaal,50. Als Digital Experience is ingeschakeld voor uw tenant Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren.: Chats is van toepassing op elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten... E-mails is van toepassing op alle CXone Mpower e-mailinteracties, ongeacht of deze via de ACD of via de digitaal inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie..worden gerouteerd. SMS is van toepassing op alle SMS Messaging interacties, ongeacht of deze via de ACD of via de digitale inbox verlopen. Digitaal is van toepassing op alle overige digitale interacties.
   ACW-tijd ingeschakeld	Selecteer deze optie om deze gebruiker extra ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.tijd te geven en voer vervolgens de hoeveelheid extra ACW-tijd voor deze gebruiker in. De tijdsduur kan tussen de 112 en 372004 seconden (120 minuten) liggen. De hoeveelheid tijd die u in deze eigenschap configureert, wordt toegevoegd aan de hoeveelheid geconfigureerd op het ACD vaardigheidsniveau. In CXone Mpower Agent applicaties telt de totale tijd af om aan te geven hoe lang de agent nog heeft voordat hij naar de volgende toestand wordt verplaatst. In MAX telt de ACW-tijd van de vaardigheid af en vervolgens begint de extra ACW-tijd van de agent, maar deze telt op.
   Contact aanvragen	Alleen beschikbaar in een dynamische levering omgeving. Hiermee kan de gebruiker handmatig een extra digitaal (niet-spraak) interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.aanvragen, als de huidige status Bezigis. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor Digital Experience kanalen of de CXone Mpower Agent applicaties.
   Kanaalvergrendeling	Hiermee wordt een agent tijdelijk gekoppeld aan het kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. dat hij of zij momenteel afhandelt. Als de agent bijvoorbeeld is geconfigureerd om 2 chatinteracties en 1 spraakinteracties af te handelen en een Totaal aantal contacten van 3heeft, kan hij één spraak- of twee chatinteracties ontvangen, maar niet beide tegelijk. Wanneer de interacties van de agent eindigen, wordt de vergrendeling opgeheven. De agent kan dan interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen.
   Autofocus op contact	Alleen beschikbaar wanneer dynamische levering is ingeschakeld. Dwingt MAX om de actieve focus in te stellen op de nieuwste interactie nadat de interactie in de interface is verbonden.
   Analytics-berichten	Wordt niet langer gebruikt.
   Sleutel voor Analytics API	Wordt niet langer gebruikt.
   MAX-versie	De versie van MAX die u door deze agent wilt laten gebruiken: Standaard: Dit is de versie die u hebt geselecteerd in het veld Standaard MAX-versie in uw bedrijfseenheid. Vorige Huidige Om deze instelling te kunnen gebruiken, moet Maximale versiebeheer per agent toestaan zijn ingeschakeld in uw bedrijfseenheid.
   Preview MAX-release	Schakelt de previewversie van MAX in voor de agent in de bedrijfseenheid voor een proefperiode van 28 dagen voorafgaand aan de officiële release van de nieuwe versie. Deze functie is alleen beschikbaar als deze is ingeschakeld door uw CXone Mpower Accountmanager. Zie Configuratietaken voor meer informatie.
   CXone Agent-versie	De versie van CXone Mpower Agent die u door deze agent wilt laten gebruiken: Standaard: Dit is de versie die u hebt geselecteerd in het veld Standaard CXone Agent-versie in uw bedrijfseenheid. Vorige Huidige Deze instelling is ook van toepassing op Agent Embedded, Agent for Microsoft Teamsen Agent Integrated. Om deze instelling te kunnen gebruiken, moet CXone Agent Per-Agent Versioning toestaan zijn ingeschakeld in uw bedrijfseenheid.

9. Klik op Gereed.

10. Skills aan de gebruiker toewijzen en de bekwaamheid van de gebruiker voor alle skills instellen. Klik op Bekwaamheden opslaan.

Skills toevoegen aan een ACD-gebruikersprofiel

Vanuit de gebruikersfunctie kunt u gelijktijdig meerdere skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. (voorheen routeringswachtrijen Bepaal naar welke agents digitale cases moeten worden gerouteerd volgens criteria zoals de agent die expertise heeft in dat type case. voor digitale kanalen genoemd) voor één gebruiker toevoegen of verwijderen. Als u voor één skill meerdere gebruikers tegelijk wilt toevoegen of verwijderen, moet u dit doen vanuit de skill-functie. Voor agents die Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.

Wanneer digitale skills voor een gebruiker voor de eerste keer wordt ingeschakeld, kan het maximaal vijf minuten duren om de wijzigingen te verwerken. Als het attribuut Digital Engagement in een gebruikersprofiel wordt uitgeschakeld of als een gebruiker uit alle digitale skills wordt verwijderd en vervolgens weer wordt toegevoegd, is er ook een vertraging van vijf minuten. Dit betekent dat contacten pas weer naar de agent kunnen worden gerouteerd als de wijziging volledig is verwerkt.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Klik op ACD Gebruikers.

3. Klik op het gebruikersprofiel waaraan u skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. wilt toevoegen.

4. Klik op het tabblad Skills.

5. Selecteer in de tabel Skills toevoegen de selectievakjes van alle skills die u wilt toevoegen, en klik daarna op Skills toevoegen. Om snel alle skills aan de gebruiker toe te voegen, kunt u op Alle toevoegen klikken.

6. Bepaal in de tabel Toegewezen skills de bekwaamheidsniveaus van de gebruiker in de nieuwe skills met behulp van de vervolgkeuzelijsten bij de Bekwaamheid-velden. Klik op Bekwaamheden opslaan.

   Als u niet op Bekwaamheden opslaan klikt voordat u de pagina verlaat, worden de skills verwijderd die u aan het gebruikersprofiel hebt toegevoegd.

De bekwaamheid in ACD-skills voor een gebruiker wijzigen

Wanneer je via de gebruikersfunctie de vaardigheidsniveaus wijzigt, kun je veel of alle vaardigheden die aan één gebruiker zijn toegewezen, tegelijk wijzigen. Als u in plaats daarvan meerdere gebruikers die aan één skill zijn toegewezen, in één keer wilt veranderen, moet u hiervoor de skill-functie gebruiken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar ACD-gebruikers.

3. Klik op het gebruikersprofiel dat u wilt bewerken om het te openen.

4. Klik op het tabblad Skills.

5. Zoek in de tabel Toegewezen skills de ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. op die u wilt wijzigen. Klik in elke overeenkomstige rij op de vervolgkeuzelijst van het Bekwaamheid-veld en selecteer het nieuwe bekwaamheidsniveau dat u aan de gebruiker wilt toekennen.

6. Klik op Bekwaamheden opslaan.

Meerdere ACD-gebruikers tegelijkertijd beheren

U kunt alleen gegevens wijzigen van gebruikers voor wie u machtigingen hebt.

Het verwerken van grote hoeveelheden records of wijzigingsverzoeken kan invloed hebben op de prestaties van uw systeem. Om de impact te verminderen, raden wij u het volgende aan:

• Voer uw bulkuploadupdates uit buiten uw normale kantooruren.

• Verminder de hoeveelheid te verwerken gegevens door de rijen die verwerkt moeten worden te markeren in de kolom Rij gewijzigd in het CSV-bestand. Wanneer u het bestand uploadt, selecteert u Alleen gewijzigde rijen voor Op te nemen rijen.

• Beperk het aantal records dat u per verzoek kunt uploaden tot maximaal 1000. Als dit betekent dat u de bestanden in batches moet uploaden, wacht dan tot de ene batch is verwerkt voordat u de volgende uploadt.

• Klik slechts één keer op de verzendknop, ook al duurt het even voordat u reageert.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar ACD-gebruikers.
3. Klik op Meerdere gebruikers beheren.

4. Als uw organisatie gebruikmaakt van Attendant, kunt u de Gebruikers om toe te voegen en de Velden om toe te voegen selecteren voor de sjabloon.

5. Als uw organisatie gebruikmaakt vanAttendant, kunt u de optie AlleenAttendant-velden in de vervolgkeuzelijst Velden om toe te voegen selecteren om de velden in de sjabloon te beperken tot velden die gerelateerd zijn aan Attendant.

6. Als u alleen actieve gebruikers wilt downloaden, in plaats van alle gebruikers in het systeem, selecteert u de optie Alleen actieve gebruikers bij Gebruikers om toe te voegen.

7. Klik op Bestaande gebruikers downloaden.
8. Open het bestand in een programma dat CSV-bestanden kan verwerken, zoals Excel of Kladblok.
9. Bewerk het bestand:

   1. Voer informatie over elke gebruiker in op de rijen onder de koptekst en de toelichtingsrijen. Verander niets aan de kolomnamen, de volgorde of de gegevensindeling.

      Meer informatie over velden in deze stap

      Veld	Details
      Rij gewijzigd	Of de rij is gewijzigd. Als u in deze kolom een J plaatst, zal het systeem de rij verwerken. Als u deze kolom leeg laat of er een N in plaatst, verwerkt het systeem de rij niet. Als u de gewijzigde rijen op deze manier markeert, kunt u de verwerkingstijd aanzienlijk verkorten.
      Agent-ID	Als u gebruikers aanmaakt, laat u dit veld leeg. Als u gebruikers wilt wijzigen, voert u de unieke ID van de gebruiker in. Gebruik deze kolom niet om een bestaande ID te veranderen.
      Voornaam Tweede voornaam Achternaam	De voornaam, tweede voornaam en achternaam van de agent.
      Team-ID	De unieke ID die aan het team is toegewezen. Dit is een systeeminstelling die niet veranderd kan worden.
      Rapporteert aan ID	De numerieke ID van de gebruiker aan wie deze gebruiker rapporteert.
      Interne ID	De interne ID die aan de gebruiker is toegewezen. Deze ID wordt niet automatisch door het systeem toegewezen, maar kan elk nummer zijn dat u zelf kiest.
      Gebruikersnaam	De gebruikersnaam van de gebruiker, in e-mailadresformaat. U kunt deze waarde niet bewerken vanuit het ACD-gebruikersprofiel, maar u kunt deze wel bewerken vanuit het werknemersprofiel.
      Toegewezen skills	Dit veld bestaat uit drie delen: de skill--ID's die aan deze gebruiker zijn toegewezen, de bekwaamheid die de gebruiker in die skill heeft, en of de skill als actief of inactief is toegewezen.   De vaardigheid wordt weergegeven door een getal tussen 1 en 20, waarbij 1 de hoogste vaardigheid en 20 de laagste vaardigheid vertegenwoordigt. Typ een dubbele punt tussen de skill-ID en de bekwaamheid, zoals in het onderstaande voorbeeld.   Om de vaardigheid als actief toe te wijzen, voer TRUE in na de bekwaamheid. Typ False achter de bekwaamheid om de skill als inactief toe te wijzen.   Om meerdere vaardigheids-ID's toe te voegen, scheidt u ze met een puntkomma. Bijvoorbeeld: 11111:1:TRUE;22222:3:FALSE;33333:12:TRUE;. In dit voorbeeld kan de gebruiker de skills 11111 en 33333 gebruiken op een bekwaamheidsniveau van respectievelijk 1 en 12. De gebruiker kan 22222 echter niet gebruiken (met een bekwaamheid van 3), omdat de skill is toegewezen als inactief.   U kunt gebruikersskills ook toewijzen door alleen de Skill IDs op te nemen, gescheiden door puntkomma's. Bijvoorbeeld: 197642;197648;391021. Als u alleen de skill-ID toevoegt, worden de standaardwaarden voor bekwaamheid en actief/inactief toegepast. De standaard bekwaamheidswaarde is 3. De standaardwaarde voor actief/inactief is True (dus actief).   Je kunt de ID voor elke skill in de lijst op de Skills pagina zien in CXone Mpower.
      Toegewezen routeringsattributen	Routeringsattributen zijn een bullseye-routeringsmethode. Hiermee kunt u aangepaste eigenschappen maken en beheren om de groep potentiële agenten binnen de ACD-vaardigheid te verkleinen. Routingsattributen kunnen bijvoorbeeld talen zijn die een agent spreekt. Maar ook door de overheid uitgegeven licenties of productcertificeringen die agents hebben. U wijst routeringskenmerken rechtstreeks toe aan agenten in hun gebruikersprofielen. Vervolgens configureert u ze in Studio-scripts om interacties naar die agenten te routeren.
      Notities	U kunt de notitiefunctie gebruiken om alles op te schrijven wat belangrijk is en wat u anderen wilt laten weten of wat u later wilt onthouden.
      Time-out voor geweigerde chatberichten, geweigerde e-mails, geweigerde telefoongesprekken, geweigerde SMS'jes, geweigerde voicemails, geweigerde werkitems en geweigerde digitale berichten	Het aantal seconden dat de agent een nieuwe interactie kan weigeren zonder te reageren. Wanneer de timeout-limiet wordt bereikt, gaat de interactie over naar een andere agent. Als u een veld leeg laat, gebruikt het systeem hiervoor de standaardwaarde van de bedrijfseenheid (meestal 45 seconden). De waarden voor de weigeringstimeouts moeten tussen 15 en 300 seconden liggen. Voor inkomende spraak is de Time-out voor geweigerde oproepen alleen van toepassing als de Instelling Handmatige acceptatie door agent vereisen is ingeschakeld voor de skill. Als Digital Experience beschikbaar is voor uw tenant: De Weigeringstimeout voor chat geldt voor elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten... De time-out voor het weigeren van e-mails is van toepassing op alle CXone Mpower e-mailinteracties, ongeacht of deze via de ACD of via de digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie..worden gerouteerd. Weigeringstimeout voor SMS geldt voor alle SMS Messaging-interacties, zowel via de ACD als via de Digitale inbox. Weigeringstimeout voor digitaal geldt voor alle overige digitale interacties.
      Status	Of de medewerker momenteel actief of inactief is. Dit is een systeeminstelling die niet veranderd kan worden.
      Time-out agenttelefoonnummer	De tijdsduur dat de spraakverbinding van een agent actief blijft. Dit veld is ingesteld op Standaard, waarbij de waarde wordt gebruikt die is opgegeven in de instellingen van de bedrijfseenheid. Als u hier zelf een waarde invoert, komt deze in de plaats van de instelling voor de bedrijfseenheid.
      Agentpatroon-ID	De numerieke ID van het standaard kiespatroon dat aan de gebruiker is toegewezen. Het nummerpatroon bevat informatie over de manier waarop contacten worden gebeld. Zo kan een nummerpatroon bijvoorbeeld bepalen dat elk telefoonnummer met een 0 moet beginnen. Agents hoeven dan niet bij elke oproep een "1" in te voeren, omdat het systeem een "1" voor het ingevoerde nummer invoegt.
      Adresregel 1 Adresregel 2 Plaats Staat/Provincie/Regio Postcode Land	Optionele volledige adresgegevens voor de gebruiker. In de Verenigde Staten, als CXone Mpower het adres kan verifiëren, is dit het adres dat tijdens een 911-oproep wordt gebruikt om het lokale meldpunt voor openbare veiligheid (Public-Safety Answering Point, PSAP) te bepalen en de oproep daar door te sturen. Als CXone Mpower het adres niet kan verifiëren, worden noodoproepen in plaats daarvan naar een nationale of regionale alarmcentrale gestuurd.
      Geen vast adres	In de Verenigde Staten geeft dit aan dat het adres van de gebruiker niet permanent is en niet gebruikt mag worden voor het verzenden van 911-oproepen.
      Locatie	De locatie die aan de gebruiker is toegewezen. Dit kan het gebouw zijn waar de gebruiker werkt, de verdieping van het gebouw, of een andere plaats die u kiest voor uw systeemomgeving. Deze locatie-instelling heeft geen invloed op noodoproepen.
      Einddatum	De datum waarop het dienstverband van de gebruiker werd beëindigd.
      Uurkosten	Het uurloon van de gebruiker.
      Status heraanstelling	Of de gebruiker in aanmerking komt of niet in aanmerking komt voor heraanstelling in de toekomst.
      Soort dienstverband	Het huidige dienstverband van de gebruiker. De mogelijke opties zijn Fulltime, Parttime, Tijdelijk, Detachering en Overige.
      Verwijzing	Vrije verwijzingsinformatie over de gebruiker.
      Thuiswerker	Of de gebruiker thuis werkt (WAAR) of niet (ONWAAR).
      Wervingsbron	Vrije informatie over waar de gebruiker vandaan komt.
      NT-aanmeldingsnaam	De NT-aanmeldingsnaam van de gebruiker.
      Aangepast 1-5	Deze vijf velden worden standaard 'Aangepast < # >' genoemd. Neem contact op met uw contactcenterbeheerder voor informatie over het gebruik van deze velden in uw tenant. Elk van deze vijf velden kan maximaal 40 tekens bevatten.
      Extra ACW-tijd ingeschakeld	Instellen op Ja om ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.-tijd toe te voegen voor deze gebruiker. Als u geen ACW-tijd voor deze gebruiker wilt toevoegen, stelt u deze eigenschap in op Nee.
      Extra ACW-tijdsduur	Als Extra ACW-tijd ingeschakeld is ingesteld op Ja, voer dan de hoeveelheid extra ACW-tijd voor deze gebruiker in. De tijdsduur kan tussen de 112 en 372004 seconden (120 minuten) liggen. De hoeveelheid tijd die u in deze eigenschap configureert, wordt toegevoegd aan de hoeveelheid geconfigureerd op het ACD vaardigheidsniveau. In CXone Mpower Agent applicaties telt de totale tijd af om aan te geven hoe lang de agent nog heeft voordat hij naar de volgende toestand wordt verplaatst. In MAX telt de ACW-tijd van de vaardigheid af en vervolgens begint de extra ACW-tijd van de agent, maar deze telt op.
      Teamstandaard (dynamische levering)	In een dynamische levering omgeving wordt hiermee bepaald of de gebruiker onderworpen is aan de teamstandaard Totaal aantal contacten instelling (TRUE) of niet (FALSE).
      Contacten aanvragen (dynamische levering)	Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen. Met Omnichannel kunnen agents meerdere interacties tegelijk afhandelen via verschillende kanalen. Met Single-contact kunnen agents slechts één interactie tegelijk afhandelen via één kanaal. Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor Digital Experience kanalen of de CXone Mpower Agent applicaties.
      Kanaalvergrendeling (dynamische levering)	Hiermee wordt een agent tijdelijk gekoppeld aan het kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. dat hij of zij momenteel afhandelt. Als de agent bijvoorbeeld is geconfigureerd om 2 chatinteracties en 1 spraakinteracties af te handelen en een Totaal aantal contacten van 3heeft, kan hij één spraak- of twee chatinteracties ontvangen, maar niet beide tegelijk. Wanneer de interacties van de agent eindigen, wordt de vergrendeling opgeheven. De agent kan dan interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen. Voor bulkuploads is de waarde True of False.
      Contact Autofocus (dynamische levering)	Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen. Met Omnichannel kunnen agents meerdere interacties tegelijk afhandelen via verschillende kanalen. Met Single-contact kunnen agents slechts één interactie tegelijk afhandelen via één kanaal. Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen.
      Omnichannel Spraak, Chats, E-mail, Werkitem, SMS	Het aantal gelijktijdige contacten van elk type dat naar de agent kan worden doorgestuurd onder de Omnichannel afhandeling-optie. Aanvaardbare waarden zijn: Stem: 0 en 1 Chat: 0 tot 12 E-mail: 0 tot 25 Werkitem: 0 tot 25 SMS: 0 tot 12
      Digitaal	Het aantal gelijktijdige digitale interacties dat naar een agent kan worden doorgestuurd onder de optie Omnichannel afhandeling. Dit is vereist voor alle gebruikers. Acceptabele waarden zijn getallen tussen 0 en 50.
      Totaal aantal contacten (dynamische levering)	Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen. Met Omnichannel kunnen agents meerdere interacties tegelijk afhandelen via verschillende kanalen. Met Single-contact kunnen agents slechts één interactie tegelijk afhandelen via één kanaal. Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen.
      Gebruikerstype	Dit veld wordt niet meer gebruikt.
      Telefoon 1	De telefoonnummers van deze gebruiker, zoals thuis en mobiel.
      Attendant Toegangstype	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van Attendant en toegang biedt tot dit product. Selecteer de optie op basis van het Attendant-gebruikerstype van de gebruikers. Voor agents en rollover-gebruikers stel deze optie in op AttendantWithACD. Voor zakelijke gebruikers en voor een algemene voicemail-inbox selecteert u AttendantOnly. Gebruik de optie Geen uitsluitend als u wilt dat een gebruiker geen enkele toegang heeft tot de functies van Attendant (inclusief de Bedrijfstelefoongids).
      Attendant gebruikerstype	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van Attendant. Dit is het type Attendant-gebruiker. Selecteer voor elke gebruiker de optie die overeenkomt met het toegangstype dat is ingesteld in de kolom Attendant-toegangstype. Geldige opties zijn: Agent of Rollover (voor het toegangstype AttendantWithACD) en Zakelijke gebruiker of Algemene voicemail (voor het toegangstype AttendantOnly).
      Titel	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van Attendant. Dit is de functietitel van de gebruiker.
      PIN	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van Attendant. Dit is de pincode waarmee de gebruiker telefonisch toegang krijgt tot zijn voicemails. Vereist veld voor alle Attendant-gebruikers.
      DID	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van Attendant. Dit is het toegewezen DID Direct Inward Dial (DID). Een service die een uniek telefoonnummer toewijst aan elke medewerker zonder telefoonlijn voor elk nummer.-nummer van de gebruiker. Agents hebben over het algemeen geen DID nodig, omdat Attendant de oproepen naar hen routeert aan de hand van hun agent-ID.
      Extensie	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van Attendant. Dit is het toestelnummer van de gebruiker. Vereist veld voor alle Attendant-gebruikers.
      Kennisgevingstype	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van Attendant. Dit is de standaardmethode waarmee deze gebruiker meldingen ontvangt over nieuwe voicemails. Mogelijke opties zijn: Alleen e-mail, E-mail met bijlage, Alleen web (de gebruiker krijgt geen melding van nieuwe voicemails buiten Attendant) of Via myAgent (de gebruiker moet een Agent-gebruiker zijn en krijgt bericht van nieuwe voicemails via de agentberichten; de gebruiker moet via het webportaal of de telefoon toegang hebben tot de voicemailberichten).
      Persoonlijk telefoonnummer	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van Attendant. Dit is het 10-cijferige persoonlijke telefoonnummer van de gebruiker. Voeg voor niet-Amerikaanse nummers een + toe, gevolgd door de landcode en het telefoonnummer. Dit is een verplicht veld voor alle rollover-gebruikers en zakelijke gebruikers, maar is niet beschikbaar voor agents of Attendant-gebruikers van het type Algemene voicemail.
      In adresboek	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van Attendant. Hiermee kunt u instellen of de gebruiker moet worden opgenomen in de Bedrijfstelefoongids (Waar). Anders stelt u de optie in op Onwaar.
      Webtoegang tot voicemail toestaan	Wordt alleen weergegeven als uw organisatie gebruikmaakt van Attendant. Als de gebruiker de Attendant-applicatie moet kunnen gebruiken, stelt u deze optie in op Waar. Anders stelt u de optie in op Onwaar. Gebruikers zonder toegang tot de Attendant-applicatie moeten het meldingstype E-mail met bestandsbijlage hebben of hun voicemail via de telefoon kunnen controleren.

   2. Verwijder de rij die kolomomschrijvingen bevat. Standaard voegt het systeem dit toe als rij 2 wanneer u het CSV-bestand downloadt.

   3. Sla het bestand op.

10. Klik in CXone Mpower, op de pagina Meerdere gebruikers beheren, op Bestand kiezen.

11. Zoek en selecteer het bestand en klik vervolgens op Openen.

12. Kies het Bestandstype dat overeenkomt met het bestand dat u hebt gekozen.

13. Als u de kolom Gewijzigde rij hebt gebruikt, stelt u Rijen om op te nemen in op Alleen gewijzigde rijen. Als u de kolom Gewijzigde rij niet hebt gebruikt, moet u Rijen om op te nemen instellen op Alle rijen.

14. Klik op Bestand uploaden.

15. Controleer uw e-mail voor het uploadrapport. Als het rapport aangeeft dat er fouten waren in het bestand dat u geüpload hebt, klik dan op Terug in CXone Mpower en upload het bestand opnieuw. Als het e-mailrapport aangeeft dat er geen fouten zijn opgetreden, klikt u op Sluiten.

Aangepaste eigenschappen bewerken

U moet de juiste machtigingen hebben om aangepaste velden te kunnen bewerken. U kunt maximaal vijf aangepaste eigenschappen in de gebruikersprofielen van uw systeemomgeving gebruiken, voor welke doeleinden u maar wilt. Om de betekenis van de aangepaste velden te verduidelijken, kunt u de labels veranderen. U kunt bijvoorbeeld de naam van het veld Aangepast 1 in Burgerlijke staat veranderen, om uzelf en andere gebruikers eraan te herinneren dat dit aangepaste veld dient om de burgerlijke staat van de gebruikers in uw systeemomgeving vast te leggen. Deze aangepaste eigenschappen worden weergegeven in gegevensdownloadrapporten.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar ACD Configuratie > Bedrijfseenheden.

3. Klik op het tabblad Aangepaste velden.

4. Klik op Bewerken.

5. Typ de namen voor de aangepaste velden die u in ACD-gebruikersprofielen wilt laten weergeven in plaats van de standaardwaarden.

6. Klik op Gereed.

7. Als u bestaande ACD-gebruikers wilt bijwerken met informatie die in de aangepaste velden thuishoort, kunt u de ACD-gebruikers individueel of massaal bewerken.

   De tabel voor massale upload geeft de bijgewerkte namen voor aangepaste velden niet weer. Deze tabel toont altijd de standaard veldnamen.

ACD skills voor een gebruiker deactiveren

U kunt een ACD-skill deactiveren zonder het te verwijderen van de gebruiker. Dit verhindert dat CXone Mpower contacten omleidt naar de agent via de skill terwijl deze toegewezen blijft aan de gebruiker. Het deactiveren van de skill is een snelle manier om een individuele agent te beheren zonder grotere wijzigingen aan te brengen aan uw routingconfiguratie. Dit kan handig zijn in verschillende scenario's, zoals tijdelijk de prioriteit geven aan bepaalde skills of misschien voor trainingsdoeleinden.

U kunt een ACD-skill deactiveren op het tabblad Skills van een gebruikersprofiel. Via de kolom Actief van toegewezen skills kunt u snel individueel toegewezen skills deactiveren en heractiveren:

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Klik op ACD Gebruikers.

3. Zoek en selecteer de gewenste gebruiker.

4. Klik op het tabblad Skills.

5. Schakel het selectievakje uit in de kolom Actief voor uw gewenste skill.

6. Klik op Bekwaamheden opslaan.

U kunt de skill later heractiveren door hetzelfde selectievakje in te schakelen.

Bekijk de inlog- en auditgeschiedenis voor een ACD-gebruiker

U kunt de geschiedenis bekijken van wanneer een gebruiker zich heeft aangemeld bij platform en een geschiedenis van wijzigingen die in zijn of haar gebruikersprofiel zijn aangebracht.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Klik op ACD Gebruikers.

3. Zoek en selecteer de gewenste gebruiker.

4. Klik op het tabblad Aanmelden of Auditgeschiedenis.