Configureer bureaubladprofielen voor Agent

Met bureaubladprofielen kunt u de agentervaring in CXone Mpower Agentaanpassen. Dit omvat het in- en uitschakelen van functies voor teams van agenten. U kunt bijvoorbeeld de Rapportage-app Pictogram van een diagram. voor sommige teams inschakelen en voor andere uitschakelen. U kunt een of meerdere teams aan een desktopprofiel toewijzen. Teams hoeven niet aan een desktopprofiel te worden toegewezen om Agentte gebruiken.

Momenteel kunt u bureaubladprofielen gebruiken om apps weer te geven of te verbergen, zoals Contactgeschiedenis Pictogram, een klok met een pijl naar achteren., Wachtrijteller Pictogram, gestapelde items.en Planning Pictogram, een kalender.. U kunt ook de standaard schermgrootte van Agent configureren, instellen wat er in de Directory-app wordt weergegeven Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon. en de soorten uitgaande gesprekken configureren die agenten kunnen voeren. In toekomstige releases worden meer instellingen toegevoegd. U kunt agenttoegang beheren tot functies die nog niet beschikbaar zijn in desktopprofielen door verschillende processen te volgen in de Admin en ACD applicaties in CXone Mpower.

Voordat u begint

Neem contact op met uw Accountmanager om bureaubladprofielen voor uw systeem in te schakelen.

Bureaubladprofielen maken

Vereiste toestemming: Bureaubladprofielen Maken, Bureaubladprofielen Bewerken

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen..
  2. Klik in het linkermenu op Bureaubladprofielen.
  3. Klik rechtsboven op Nieuw bureaubladprofiel.
  4. Geef dit bureaubladprofiel een Bureaubladprofielnaam en een Beschrijving.

  5. Schakel in het gedeelte App de apps in Agentin of uit.

    Field Details
    Zoeken Schakel de Zoeken-app in of uit Pictogram: een vergrootglas., waarmee agenten kunnen zoeken naar interacties, berichten, contacten en threads.
    Contactgeschiedenis

    Schakel de app Contactgeschiedenis Pictogram, een klok met een pijl naar achteren.in of uit, waarmee agenten de volgende informatie over hun eerdere interacties kunnen zien:

    Wachtrijteller

    Schakel de Wachtrij-app Pictogram, gestapelde items.in of uit. Deze toont de contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. die wachten op een antwoord van de agent, evenals eventuele werkitems in de wachtrij.
    Planning Schakel de app Schema Pictogram, een kalender.in of uit. Deze app geeft de dagelijkse schema's van agenten weer, inclusief eventuele aankomende verplichtingen.
    WEM Schakel de WEMagent-app pictogram van een zeshoek met een persoon.in of uit, waarmee agenten hun schema kunnen beheren, coachingsessies kunnen aanvragen, verlof kunnen aanvragen en diensten kunnen ruilen.
    Starten Het Start-pictogram pictogram: een vakje met een pijl omhoog. in het spraakbedieningspaneel in- of uitschakelen. Met Start pictogram: een vakje met een pijl omhoog. wordt een lijst met beschikbare indicatorenGesloten Aangepaste menu-items die zijn geconfigureerd door een beheerder. voor de oproep weergegeven. U configureert deze met behulp van de actie INDICATEStudio.
    Aangepaste werkruimte Schakel de app Aangepaste werkruimte Pictogram: een computermonitor.in of uit. Deze app toont websites die u configureert.
    Rapportage Hiermee schakelt u de Rapportage-app Pictogram van een diagram.in of uit. Deze app geeft rapporten weer met gegevens waarmee agenten hun prestaties kunnen evalueren.
    Conversations

    Schakel de app Conversations in of uit, waarmee agenten één-op-één of in groepen kunnen chatten icoontje van één grote chatbubbel en één kleine chatbubbel. één-op-één of in groepen kunnen chatten met andere agenten of supervisors.

    Conversations vereist een Digital Experience licentie. Agenten moeten beschikken over de Digital Engagement medewerkersprofielkenmerk om Conversations te kunnen gebruiken.

  6. Selecteer in het gedeelte Extra instellingen de Standaard schermgrootte voor Agent. Dit is de schermgrootte wanneer agenten voor het eerst opstarten en inloggen op Agent.

    Selecteer Gedefinieerd door agent zodat agenten hun eigen standaardschermformaat kunnen aanpassen. Wanneer u deze optie selecteert, onthoudt Agent de ingestelde schermgrootte-agenten. Wanneer ze later opstarten en inloggen, heeft de agentapplicatie dezelfde grootte als eerder geconfigureerd.

    U kunt Aangepast selecteren en een Breedte en Hoogte in pixels invoeren.

    Vanwege browserbeperkingen gelden voor de instelling Standaard schermgrootte de volgende beperkingen:

    • Dit geldt niet voor het scherm Spraakvoorkeuren.

    • Dit is alleen van toepassing wanneer Agent wordt gestart vanuit CXone Mpower of de progressieve web-app (PWA). Het is niet van toepassing als u het opent via de directe URL.

    • Als de schermgrootte die u instelt de maximale resolutie van het apparaat overschrijdt, wordt Agent gestart met een iets lagere resolutie dan die maximale resolutie. Dit geldt ongeacht of u een schermformaat uit het keuzemenu selecteert of een aangepast schermformaat invoert.

  7. Configureer wat er in de Directory App verschijnt. Standaard zijn Favorieten, Agenten, Vaardigheden, Teams en Standaardadresboek geselecteerd.

    Optie Details
    Zoeken Geeft een zoekbalk weer in de map Pictogram, een notitieboekje met een afbeelding van een persoon..
    Alle Geeft agenten toegang tot alle vermeldingen in de directory.
    Favorieten

    Hiermee kunnen agenten Favoriete Pictogram, een ster. Directory-items opslaan.
    Agents Hiermee kunnen agenten andere agenten in de directory bekijken.
    Skills Hiermee kunnen agenten ACD vaardigheden in de directory bekijken.
    Teams Hiermee kunnen agenten teams in de directory bekijken.
    Standaard adresboek Hiermee kunnen agenten standaard adresboeken in de Directory bekijken.

  8. Configureer de typen Uitgaande gesprekken die agenten kunnen voeren. Standaard zijn alle opties geselecteerd.

    Optie Details
    Ad Hoc Hiermee kunnen agenten uitgaande gesprekken voeren naar telefoonnummers die ze handmatig invoeren.
    Opnieuw bellen Hiermee kunnen agenten redial contactsGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. uit de contactgeschiedenis Pictogram, een klok met een pijl naar achteren. opnieuw bellen.
    Agent Hiermee kunnen agenten uitgaande gesprekken voeren met andere agenten.
    Adresboek Hiermee kunnen agenten uitgaande gesprekken voeren naar contactpersonen in standaard adresboeken.
    Skill Hiermee kunnen agenten uitgaande gesprekken voeren naar ACD skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent..
    Overdracht Hiermee kunnen agenten digitale interacties verheffen tot uitgaande gesprekken.
    Opslaan en opnieuw bellen Hiermee kunnen agenten redial contacten uit het Outcome-panel bellen.
    Doorschakelen Hiermee kunnen agenten gesprekken doorverbinden.
  9. Klik rechtsboven op Maken.
  10. Wijs nu teams toe aan het desktopprofiel dat u hebt gemaakt.

Teams toewijzen aan Bureaubladprofielen

Vereiste toestemming: Bureaubladprofielen Maken, Bureaubladprofielen Bewerken

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen..
  2. Klik in het linkermenu op Bureaubladprofielen.
  3. Selecteer het bureaubladprofiel waaraan u teams wilt toevoegen.
  4. Klik bovenaan op het tabblad Toegewezen teams.
  5. Klik op Teams toevoegen.
  6. Selecteer in het pop-upvenster dat verschijnt de vakjes naast de teams die u aan dit bureaubladprofiel wilt toevoegen. Met de zoekbalk bovenaan kunt u naar specifieke teams zoeken.
  7. Klik op Bevestigen.
  8. Klik op Opslaan.

Teams verwijderen uit Bureaubladprofielen

Vereiste toestemming: Bureaubladprofielen Maken, Bureaubladprofielen Bewerken

U kunt meerdere toegewezen teams in één keer uit een desktopprofiel verwijderen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen..
  2. Klik in het linkermenu op Bureaubladprofielen.
  3. Selecteer het bureaubladprofiel waaruit u teams wilt verwijderen.
  4. Klik bovenaan op het tabblad Toegewezen teams.
  5. Selecteer de vakjes naast de teams die u uit dit bureaubladprofiel wilt verwijderen. Met de zoekbalk bovenaan kunt u naar specifieke teams zoeken.
  6. Klik op Teams verwijderen.
  7. Klik in het pop-upvenster dat verschijnt op Verwijderen.
  8. Klik op Opslaan.

Bureaubladprofielen deactiveren

Vereiste toestemming: Bureaubladprofielen Deactiveren

U kunt bureaubladprofielen niet verwijderen, maar u kunt ze wel deactiveren.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen..
  2. Klik in het linkermenu op Bureaubladprofielen.
  3. Klik op de drie puntjes pictogram van drie verticaal gestapelde stippen in de kolom Acties voor het bureaubladprofiel dat u wilt deactiveren.
  4. Selecteer Deactiveren. Er verschijnt een pop-up met de melding dat de deactivering succesvol is uitgevoerd.

Bureaubladprofielen opnieuw activeren

Vereiste toestemming: Bureaubladprofielen Deactiveren

U kunt een gedeactiveerd bureaubladprofiel opnieuw activeren.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen..
  2. Klik in het linkermenu op Bureaubladprofielen.
  3. Klik op de drie puntjes pictogram van drie verticaal gestapelde stippen in de kolom Acties voor het desktopprofiel dat u wilt reactiveren.
  4. Selecteer Activeren. Er verschijnt een pop-up met de melding dat de heractivering succesvol is.