Aangepaste velden beheren

Met aangepaste velden kunt gegevens verzamelen van uw contacten. De gegevens kunnen betrekking hebben op hen of op het probleem waarmee ze te maken hebben. U kunt bijvoorbeeld een aangepast veld hebben om het e-mailadres van een contact op te halen, en een apart aangepast veld met de reden waarom hij/zij zich tot u wendt. Aangepaste velden kunnen deze informatie aan agents tonen terwijl ze aan de case werken. Hierdoor kunnen agents bepalen hoe ze contacten het beste kunnen helpen.

U kunt aangepaste velden voor klantkaarten of voor cases maken.

Aangepaste velden voor Klantenkaarten maken

De informatie die wordt verzameld met aangepaste velden, verschijnt op de klantkaart. Ook de informatie die wordt verzameld tijdens de afhandeling van cases wordt gekoppeld aan de klantkaart. Dit betekent dat wanneer een nieuwe case voor hetzelfde contact wordt geopend, agents alle bestaande informatie over dit contact kunnen zien in de klantkaart. Op deze manier kunnen agents een meer persoonlijke relatie opbouwen met terugkerende contacten.

U kunt aangepaste velden van klantkaarten ook op andere manieren met Studio-scripts gebruiken, met behulp van de actie CC Custom Fields.

Wanneer u een authenticatieberichtsjabloon configureert in een Apple Messages for Business-kanaal, worden deze velden weergegeven als opties voor aangepaste velden die agents naar contacten kunnen sturen.

Agents moeten weten wanneer ze aan een case voor een nieuw contact werken, zodat ze de case extra zorgvuldig kunnen afhandelen. Agents moeten een solide basis met nieuwe contacten opbouwen om een optimale ervaring te kunnen leveren. In deze context kunnen ze bijvoorbeeld speciale prijzen aanbieden of een specifieke strategie gebruiken tijdens de interactie.

Mowgli Kipling, de beheerder van het contactcenter, gebruikt speciale subwachtrijen voor de routering van deze cases. Hij maakt een aangepast veld genaamd Nieuw. Agents kunnen Waar of Onwaar selecteren in de vervolgkeuzelijst als ze vernemen dat ze met een nieuw contact te maken hebben. In de toekomst kunnen ze snel onderscheid maken tussen nieuwe en terugkerende contacten, en de afhandeling van een case dienovereenkomstig aanpassen.

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Digital Experience > Aangepaste velden.
Klik op Nieuw aangepast veld voor klantkaart maken.
Afbeelding weergeven
Voer een Ident in voor het veld. Dit is de interne naam die in de database wordt gebruikt. Als u van plan bent dit aangepaste veld te gebruiken in Studio, mag deze waarde geen speciale tekens bevatten, behalve koppeltekens (-) of onderstrepingstekens (_).
Voer een Label in voor het veld. Dit is de externe naam die wordt weergegeven in de klantkaartgegevens.

Selecteer in de vervolgkeuzelijst Type het gewenste veldtype: Tekst, E-mail of Vervolgkeuzelijst.

Meer informatie over deze veldtypen

Veld

Eigenschap

Text

Hiermee kan de persoon die het veld invult, vrije tekst invoeren.

E-mail

Deze optie vereist dat de ingevoerde gegevens een e-mailadres zijn. Digital Experience controleert het adres niet, alleen de notatie.

Vervolgkeuzelijst

Hiermee kunt u een lijst met opties opgeven, waaruit de persoon die het veld invult een keuze kan maken.

Voer de opties in die u beschikbaar wilt maken voor de gebruiker. Zet elke optie op een aparte regel. Gebruik voor elke optie de notatie waarde | label.

U kunt de opties Vereist, Is zichtbaar in rechterpaneel, Is bewerkbaar en Is zichtbaar in klantkaart in- of uitschakelen met behulp van de bijbehorende schuifregelaars.

Meer informatie over optionele aangepaste veldparameters

Veld	Eigenschap
Vereist	Indien deze optie is ingeschakeld, moet dit veld voor elke case worden ingevuld.
Is zichtbaar in rechterpaneel	Indien deze optie is ingeschakeld, zijn dit veld en de bijbehorende waarden zichtbaar voor agents wanneer ze de details van een post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. of bericht bekijken. Misschien wilt u niet alle velden zichtbaar maken voor agents als de velden persoonlijke gegevens bevatten.
Is bewerkbaar	Indien deze optie is ingeschakeld, kunnen de waarden in dit veld worden gewijzigd door de klant, een agent of een geautomatiseerd proces. Als u van plan bent dit veld te gebruiken in Studio, moet u deze parameter inschakelen.
Is zichtbaar in klantkaart	Maakt een veld en de bijbehorende waarden zichtbaar in de detailweergave van de klantkaart.

Klik op Opslaan.

Aangepaste velden voor cases maken

Aangepaste velden voor digitale cases zijn zichtbaar bij de case De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.-informatie. U kunt ook aangepaste velden maken die door agents worden gebruikt om informatie te verzamelen. Voorbeeld:

Als u Digital Experience-chatkanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. gebruikt, kunt u pre-contact aangepaste velden opnemen in de vragenlijst. De pre-contact vragenlijst verschijnt voordat de conversatie begint en toont een aantal velden die de klant moet invullen. De informatie die in deze velden wordt verzameld, wordt vervolgens weergegeven aan de agent als onderdeel van de case.
U kunt aangepaste velden maken en deze vullen met waarden. De waarden kunnen afkomstig zijn van de klant die ze invoert in uw IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren., of uit een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. De waarden kunnen ook afkomstig zijn van een andere bron, via de actie CC Custom Fields in uw Studio-scripts.
U kunt een aangepast veld maken waarmee agents bepaalde informatie van de klant kunnen verzamelen tijdens de afhandeling van de case. Als u bijvoorbeeld wilt dat agents e-mailadressen van contacten noteren, maakt u een aangepast veld dat verschijnt in de casedetails die agents kunnen zien.

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Digital Experience > Aangepaste velden.
Klik op Nieuw aangepast veld voor case maken.
Voer een Ident in voor het veld. Dit is de interne naam die in de database wordt gebruikt. Deze naam mag alleen kleine letters bevatten, zonder spaties. U kunt onderstrepingstekens (_) gebruiken in plaats van spaties.
Voer een Label in voor het veld. Dit is de externe naam die wordt weergegeven bij de gegevens van de case De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. of in de pre-contact vragenlijst.
Voer een Labelvertaalsleutel in voor het veld. Als deze sleutel wordt gebruikt door componenten zoals CXone Guide, die hun eigen vertaaldatabase hebben, wordt hiermee de vertaling van het label van het aangepaste veld in de gebruikersinterface opgezocht. Bij gebruik met zelfstandige chat moet de vertaling tijdens de initialisatie worden verstrekt met de JavaScript-API-opdracht setCustomTranslations.
Voer Vertaalsleutel voor Aria-label in voor het veld. Als deze sleutel wordt gebruikt door componenten zoals Guide, die hun eigen vertaaldatabase hebben, wordt hiermee de vertaling opgezocht van het Aria-labelattribuut dat door schermlezers wordt gebruikt. Bij gebruik met zelfstandige chat moet de vertaling tijdens de initialisatie worden verstrekt met de JavaScript-API-opdracht setCustomTranslations.

Selecteer in de vervolgkeuzelijst Type een van deze opties: Tekst, E-mail, Vervolgkeuzelijst of Hiërarchisch.

Meer informatie over deze veldtypen

Veld	Eigenschap
Text	Hiermee kan de persoon die het veld invult, vrije tekst invoeren.
E-mail	Deze optie vereist dat de ingevoerde gegevens een e-mailadres zijn. Digital Experience controleert alleen de notatie. De ingevoerde e-mailadressen worden niet gevalideerd.
Vervolgkeuzelijst	Hiermee kunt u een lijst met opties opgeven, waaruit de persoon die het veld invult een keuze kan maken. Als u dit veldtype selecteert, moet u in het veld Typewaarden de labelvertaalsleutel en de vertaalsleutel voor het Aria-label invoeren in de volgende notatie: waarde\|label\|labelVertaalsleutel\|ariaLabelVertaalsleutel.
Hiërarchisch	Wordt meestal gebruikt met pre-contact vragenlijsten. Door middel van hiërarchische velden kan een klant inzoomen op een specifiek product, probleem of iets anders. Als u dit type selecteert, moet u een extra stap uitvoeren om de hiërarchische structuur aan te maken nadat u het aangepaste veld hebt opgeslagen. Wanneer iemand bijvoorbeeld contact opneemt met The Jungle, een dochteronderneming van Classics Inc, hebben ze meestal een hulpvraag over een van de dieren in de jungle. De beheerder van het contactcenter, Mowgli Kipling, gebruikt hiërarchische velden in de pre-contact vragenlijst om de keuze te beperken tot Reptiles en Mammals. Vervolgens kan hij de categorie Mammals onderverdelen in Cats, Monkeys en Bears. En ten slotte kan hij binnen Cats onderscheid maken tussen Shere Khan en Bagheera.

U kunt de aanvullende parameters voor het veld inschakelen met behulp van de wisselknoppen.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Eigenschap
Vereist	Indien deze optie is ingeschakeld, moet dit veld voor elke case worden ingevuld.
Is zichtbaar in postdetails	Indien deze optie is ingeschakeld, zijn dit veld en de bijbehorende waarden zichtbaar voor agents wanneer ze de details van een post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. of bericht bekijken. Misschien wilt u niet alle velden zichtbaar maken voor agents als de velden persoonlijke gegevens bevatten.
Is bewerkbaar	Indien deze optie is ingeschakeld, kunnen de waarden in dit veld worden gewijzigd door de klant, een agent of een geautomatiseerd proces.

Klik op Opslaan.
Als u Hiërarchisch hebt geselecteerd voor het veld Type, configureert u nu de hiërarchische items:
1. Klik op Items bewerken.
2. Klik op Waarde voor aangepast veld maken.
3. Sla voor het eerste item het veld Bovenliggende ID over.
4. Voer een Waarde in die wordt getoond aan de klant op het pre-chat formulier.
5. Voer een Label in voor het veld. Dit is de externe naam die wordt weergegeven bij de gegevens van de case De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. of in de pre-contact vragenlijst.
6. Voer een Labelvertaalsleutel in voor het veld.
7. Voer Vertaalsleutel voor Aria-label in voor het veld.
8. Klik op Opslaan.
9. Herhaal de vorige vier stappen om nog een waarde op het hoogste niveau te maken. Als u een onderliggende waarde wilt maken, klikt u op Item toevoegen voor de veldwaarde die u zojuist hebt gemaakt, voert u een Waarde in en klikt u op Opslaan.
10. Herhaal deze stappen totdat u alle gewenste waarden voor het veld hebt toegevoegd.
Afbeelding weergeven