Workflowgegevens

Soms moeten organisaties IVR- of workflowscripts maken die een lijst van voorgedefinieerde gegevens bevatten. Het is echter gebruikelijk dat de ene groep de gegevens bezit en een andere groep verantwoordelijk is voor het maken van de scripts. Bijvoorbeeld:

  • Eén bedrijf heeft een script dat in noodgevallen automatisch een lijst van beheerders belt. Die lijst wordt aangepast naarmate er mensen bijkomen en vertrekken.
  • Een ander bedrijf houdt een groeiende lijst bij van beller-ID's die in verband gebracht worden met spamming of andere ongewenste activiteiten, en een script dat deze oproepen op een speciale manier afhandelt.
  • Een derde bedrijf heeft veel scripts die dezelfde dataset gebruiken als variabelen, zoals een reeks e-mailadressen.

Als de gegevens rechtstreeks werden vastgelegd in de scripts, zou u in al deze gevallen de scriptbouwer moeten inschakelen om de scripts aan te passen zodra er iets in de gegevens verandert. Workflowgegevens is ontworpen om deze situatie te vereenvoudigen, door u de mogelijkheid te geven de gegevens zelf bij te werken. Ter illustratie kunt u een 9 minuten durende trainingsvideo bekijken en/of het onderstaande uitgebreide voorbeeld analyseren.

  • Classics, Inc heeft een Munchkins-contactcenter in Oz. Het managementteam van Classics heeft gevraagd om een script dat bepaalde acties kan automatiseren als zich in het contactcenter een noodsituatie voordoet. Het script moet twee soorten noodgevallen kunnen verwerken: evacuaties en sluitingen wegens extreem weer.
  • Wizard, de IVR-Gesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. en scriptbouwer van Classics, en Scarecrow, de manager van het Munchkins-contactcenter, komen bijeen om te bepalen wat het script precies moet doen.
  • Bij een evacuatie moet het script het volgende doen:
    • Een alarmbericht triggeren en naar alle actieve telefoons sturen.
    • Alle inbound oproepen doorschakelen naar een ander contactcenter, aan te wijzen door de dienstdoende leidinggevende.
    • Een bepaalde lijst van lokale managers en concernmanagers bellen en hen via een vooraf opgenomen bericht op de hoogte brengen van de evacuatie.
  • Bij een sluiting vanwege extreem weer, moet het script het volgende doen:
    • Alle inbound oproepen doorschakelen naar een ander contactcenter, aan te wijzen door de dienstdoende leidinggevende.
    • Een bepaalde lijst van lokale managers bellen en hen via een vooraf opgenomen bericht op de hoogte brengen van de sluiting.
  • Wizard maakt in de ACD-applicatie twee workflowgegevensprofielen aan: OzEvac voor evacuaties en OzEmg voor sluitingen. Elk profiel bevat verschillende datasets voor vervangende contactcenters, lokale managers en concernmanagers. Wizard is degene die de datasets maakt, omdat hij de scripts zal schrijven en dus een beter inzicht heeft in de manier waarop de gegevens gebruikt zullen worden. Het eigenlijke toevoegen van de gegevens aan de datasets kan zowel door Wizard als door Scarecrow worden gedaan.
  • Wizard bouwt vervolgens in Studio de scripts die deze workflowgegevensprofielen gebruiken om de gewenste taken uit te voeren.
  • Als zich een situatie voordoet waarin het script moet worden getriggerd, kan Scarecrow of een andere manager of supervisor het desbetreffende workflowgegevensprofiel openen, het type noodsituatie selecteren en het vervangende contactcenter aanwijzen. Het script volgt dan de geprogrammeerde workflow met gebruikmaking van de gegevens in het profiel.

Belangrijke informatie over Workflowgegevens

  • Met behulp van Workflowgegevens-profielen kunt u de benodigde gegevens voor scripts in de cloud opslaan bij de overige gegevens van uw CXone-contactcenter. Dit biedt extra veiligheid en de zekerheid dat het script toegang heeft tot de gegevens, zelfs als de connectiviteit uitvalt.
  • Het is heel belangrijk dat de scriptontwerper en de businessgebruiker samenwerken om te bepalen wat het script moet doen en welke mate van controle de businessgebruiker over de gegevens moet hebben. Als Scarecrow bijvoorbeeld nieuwe managers aan de telefoonlijsten wil toevoegen, zou Wizard daar rekening mee moeten houden bij het ontwerpen van het script.
  • Workflowgegevens-profielen worden meestal in de ACD-applicatie gemaakt en onderhouden door CXone-scriptontwerpers. Een profiel kan in één of in meerdere Studio-scripts worden gebruikt door er in de WorfkflowData-actie naar te verwijzen.
  • Een profiel kan een of meer datasets bevatten. Datasets zijn reeksen van sleutel/waarde-paren die op een of andere manier door het Studio-script worden gebruikt.
  • Sommige datasets zijn "MultiSelect", wat betekent dat een beheerder een of meer waarden in de dataset kan selecteren voor gebruik door Studio. In het bovenstaande voorbeeld zijn het type noodsituatie, de telefoonnummers van de managers en de vervangende contactcenters voorbeelden van MultiSelect-datasets.
  • Andere datasets zijn eenvoudige boolean-gegevens (ja/nee), gegevens met een bepaalde notatie (datums, telefoonnummers) of gegevensrijen. In ons voorbeeld kan een boolean-dataset met de naam RaiseAlarm door een manager op 1 worden gezet om de rest van de scriptacties te triggeren.
  • Workflowgegevensprofielen en datasets kunnen ook worden bijgewerkt met behulp van een API. Dit kan handig zijn voor grotere datasets, of als datasets automatisch moeten worden bijgewerkt wanneer informatie in een andere applicatie verandert. In ons voorbeeld zou de API gebruikt kunnen worden om een telefoonnummer in de managerlijst automatisch aan te passen zodra een bepaald veld in een HR-applicatie verandert.
  • Workflowgegevens-profielen worden actief zodra ze zijn gemaakt. Ze blijven actief tot ze worden gedeactiveerd. U kunt een workflowgegevensprofiel niet deactiveren als het in een script wordt gebruikt.
  • U kunt de naam van een profiel niet meer wijzigen nadat u het profiel hebt gemaakt. De naam moet voldoen aan de regels van Studio voor namen van variabelen. Als u een naam gebruikt die niet aan de regels voldoet, zal CXone u waarschuwen en aanwijzingen geven.
  • De volgende beperkingen zijn van toepassing:
    • Een tenant kan maximaal 100 workflowgegevensprofielen maken.
    • De maximale datasetgrootte per profiel is 4000 bytes, inclusief de benodigde metadata om het profiel op te slaan en de gegevens zelf.
    • In een periode van 24 uur (gemeten vanaf het tijdstip van de eerste bijwerking/invoeging) kunnen maximaal 100 bijwerkingen/invoegingen via de API worden uitgevoerd.
    • Het maximum aantal sleutel/waarde-paren per profiel is 50.