Disposities zijn statussen voor interacties, die worden gebaseerd op het resultaat of het algemene sentiment van de interactie. Door middel van disposities kunnen interacties bijvoorbeeld worden gemarkeerd om aan te geven dat het contact boos was, dat er een betaling is gedaan, of dat er een callback is ingepland. Agents kunnen disposities op interacties toepassen als onderdeel van hun nawerk
Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd. Andere disposities kunnen automatisch door het CXone-systeem worden toegepast als gevolg van uw specifieke instellingen en scripts. Disposities kunnen andere acties triggeren, bijvoorbeeld doordat ze agents in staat stellen een callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. in te plannen, het contact aan een DNC-lijst toe te voegen of de record af te ronden.
U kunt previewdisposities voor uw ACD-skills configureren, zodat agents eerst een preview van het contact te zien krijgen en ze de interactie van tevoren kunnen accepteren of weigeren. Met previewdisposities kunnen agents het contact weigeren terwijl ze ook een dispositie toepassen.
Elke dispositie heeft een tabblad Auditgeschiedenis met een tabel die informatie bevat over de aanmaakdatum en de laatste wijziging van de dispositie. U kunt zien wat er is gewijzigd, wanneer het is gewijzigd en wie de wijziging heeft uitgevoerd. Auditgeschiedenis-tabellen kunnen erg groot worden, maar u kunt zoek- en filterfuncties gebruiken om de weergegeven informatie te beperken.
Belangrijke informatie over disposities
-
U kunt aangepaste disposities
Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. voor agents configureren en deze koppelen aan rapportagecategorieën, zoals Positief of Negatief. Deze categorieën geven een overzicht van de uitkomsten en genereren standaard KPI-waarden, zoals de conversieratio en de prestaties per uur; deze informatie vindt u terug in het rapport. - Als u disposities voor een ACD-skill configureert maar het toepassen van disposities niet verplicht stelt voor de agents, zal het systeem alle interacties voor die ACD-skill als afgerond beschouwen indien de agent niet binnen de tijdslimiet een dispositie selecteert. Ook antwoordapparaten die aan een agent zijn vrijgegeven, worden als afgerond beschouwd. Deze uitkomsten kunnen leiden tot misleidende gegevens in uw rapporten.
- U kunt niet langer gebruikte disposities deactiveren en indien nodig later weer activeren.