CXone Mpower 사전 작성 보고서를 통해 조직의 프로세스와 관련된 정보를 검토할 수 있습니다.
보고서를 사용하기 위해 활성화해야 하는 권한은 각 보고서를 참조하십시오. 보고 > 사전 작성 보고서에서 이 보고서에 액세스할 수 있습니다.
일부 보고서는 고급 보고 기능이 있는 BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서입니다. 내보내기, 데이터 그룹화 또는 드릴다운과 같은 BI 보고서의 특수 작업을 수행할 수 있습니다. 날짜와 시간은 BI 보고서에서 UTC(그리니치 표준시 시간대)로 표시됩니다.
표준 보고서란 BI 보고서가 아닌 모든 보고서를 말합니다. CXone Mpower의 사전 작성된 보고서 페이지에서 표준 보고서를 클릭하여 표준 보고서를 보고 BI 보고서를 클릭하여 BI 보고서를 볼 수 있습니다.
목록에서 보고서 옆에 있는 별표를 클릭하여 즐겨찾기에 추가합니다. 즐겨찾는 보고서는 항상 목록 상단에 표시되므로 쉽게 찾을 수 있습니다.
표준 보고서
표준 보고서를 통해 상호작용 및 라우팅과 관련된 데이터를 검토할 수 있습니다.
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보고서 |
설명 |
보고서 유형 |
도메인 |
|---|---|---|---|
| 활성 상담원 보고서 | 활성 상태인 모든 상담원의 목록을 나타냅니다. | 상담원 | ACD |
| 활성 컨택 보고서 | 플랫폼에 연결된 모든 사전 대기열, 대기 및 활성 상태의 컨택을 나타냅니다. | 컨택 | ACD |
| 팀별 상담원 보고서 | 사용자 구조와 사용자가 배정된 팀을 나타냅니다. | 상담원 | ACD |
| 상담원 스냅샷 보고서 | 상담원의 성과에 대해 가장 일반적으로 추적되는 메트릭이 나타납니다. | 상담원 | ACD |
| 상담원 요약 보고서 | 상담원의 목록과 이들의 성과 및 이용률에 대한 확장된 보기를 제공합니다. | 상담원 | ACD |
| 상담원 타임카드 보고서 | 선택한 일자 기간 동안 상담원이 로그인 총 시간 길이를 표시합니다. | 상담원 | ACD |
| 상담원 이용불가 시간 보고서 | 각 불가 코드에서 상담원이 소비한 시간을 나타냅니다. | 상담원 | ACD |
| ASR 튜닝 보고서 | ASR 시스템에서 실패한 발언의 목록을 보여줍니다. | IVR_ASR | ACD |
| 청구 보고서 | 테넌트의 월 이용료에 영향을 미치는 사용 정보를 나타냅니다. | 청구 | ACD |
| Elastic Call Queuing개의 보고서 | CXone Mpower Voice Diagnostics(을)를 사용하여 컨택 센터에서 수행된 음성 상호작용의 품질 관련 인사이트를 제공합니다. | 분석 | ACD |
| 캠페인 성과 보고서 | 관련 메트릭에 대한 확장된 보기가 포함된 캠페인 목록을 제공합니다. | 상담원 | ACD |
| 캠페인별 캠페인 요약 보고서 | 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.별로 요약된 대기열 수준 메트릭이 있는 캠페인을 나타냅니다. |
상담원 | ACD |
| 스킬별 캠페인 요약 보고서 |
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.별로 요약된 대기열 수준 메트릭이 있는 캠페인을 나타냅니다. |
상담원 | ACD |
| 구성된 스테이션 보고서 | 현재 통화를 처리하도록 구성된 스테이션을 목록으로 나열합니다. | 상담원 | ACD |
| 컨택 내역 보고서 | 선택한 시간 프레임에서 처리된 컨택의 자세한 목록을 제공합니다. | 컨택 | ACD |
| 이메일 중단 보고서 | 상담원이 이메일 컨택에 응답하는 데 채팅 또는 전화 컨택이 얼마나 자주 방해가 되었는지 나타냅니다. | 컨택 | ACD |
| 강제 로그아웃 보고서 | 선택한 시간 프레임 동안 플랫폼에서 수동으로 로그아웃한 사용자의 목록을 표시합니다. | 상담원 | ACD |
| IVR 선택 경로 보고서 | 발신자가 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다.을 통해 전화를 건 경로에 대한 세부 정보를 표시합니다. |
IVR_ASR | ACD |
| 약속 지킴이 보고서 | 예약된 콜백 목록을 표시합니다. | 상담원 | ACD |
| 캠페인별 스킬 보고서 |
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.별로 정리된 요약이 표시됩니다. |
상담원 | ACD |
| 스킬 성과 보고서 |
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 성과에 대한 주요 메트릭이 표시됩니다. |
상담원 | ACD |
| 스킬 숙련도 세부 정보 보고서 | 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.와 각 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 숙련도 수준으로 상담원을 나열합니다. |
상담원 | ACD |
| 스킬 숙련도 요약 보고서 |
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 각각의 숙련도 수준별 총 상담원 수를 나열합니다. |
상담원 | ACD |
| 슈퍼바이저 스냅샷 보고서 | 팀의 성과와 관련해 가장 일반적으로 추적되는 메트릭이 나타납니다. | 상담원 | ACD |
| 팀 및 대화 불가 코드 보고서 | 모든 팀과 팀에 할당된 불가 코드가 나열됩니다. | 상담원 | ACD |
BI 보고서
비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서를 사용하면 조직의 데이터를 보고 분석할 수 있습니다. 표준 사전 작성 보고서에 비해 더 많은 기능과 더욱 발전된 고급 데이터 분석 기능을 제공합니다.
BI 보고서의 데이터는 위젯으로 표시됩니다. 위젯은 선 그래프, 막대 차트, 게이지 등 다양한 형태로 사용할 수 있습니다. 위젯으로 드릴다운하여 개별 위젯에서 데이터를 내보낼 수 있습니다.
일부 BI 보고서에는 WFM, Interaction Analytics, Quality Management, Recording 등 특정 제품과 관련된 데이터가 표시됩니다. 이러한 보고서를 보고 실행하려면 해당 제품을 사용해야 하며 적절한 라이선스가 있어야 합니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.
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보고서 |
설명 |
보고서 유형 |
도메인 |
|---|---|---|---|
| 스킬별 포기 보고서 | 포기를 스킬 및 시간 간격별로 나눕니다. | 상담원 | ACD |
| 활동 감사 보고서 | CXone Mpower의 여러 애플리케이션에서 수행된 작업 내역을 표시합니다. | 감사 | 일반 |
| 일정 준수 보고서 | Workforce Management에서 제공하는 상담원 일정 준수 메트릭 및 근본 원인 분석을 표시합니다. | 상담원 | WFM |
| 상담원 행동 인사이트 보고서 | 상담원 및 관련 인터랙션에 대한 Quality Management 행동 인사이트를 표시합니다. 여기에는 팀 수준에서 요약된 점수도 포함됩니다. | 상담원 | QM |
| 상담원 컨택 기록 보고서 | 상담원이 컨택과 인터랙션하는 방식에 관한 상세한 인사이트를 제공합니다. 이 보고서는 ACD 및 Digital Experience의 데이터를 포함합니다. | 상담원 | ACD |
| 상담원 컨택 성과 보고서 | 상담원이 처리한 각 인터랙션에 대한 주요 ACD 관련 메트릭을 표시합니다. 보고서 테이블에는 각 상담원이 처리한 인터랙션에 대한 데이터가 표시되고, 위젯에는 전체 성과 데이터가 표시됩니다. | 상담원 | ACD |
| 상담원 세션 보고서 | 상담원이 시간을 어떻게 보냈는지 슈퍼바이저가 상세한 데이터로 확인할 수 있습니다. | 상담원 | ACD |
| 상담원 스킬 할당 보고서 | 각 활성 상담원에게 할당된 스킬, 각 스킬에 대한 상담원의 숙련도, 전체적인 평균 숙련도 수준 보여줍니다. | 상담원 | ACD |
| 분석 카테고리 통계 보고서 | 슈퍼바이저 또는 매니저가 상담원의 성과를 추적하여 고객 만족도와 운영 효율성을 개선할 수 있도록 하는 Interaction Analytics 카테고리 통계를 나타냅니다. | 상담원 또는 팀 | 분석 |
| 분석 메트릭 비교 보고서 | 슈퍼바이저 또는 매니저가 다양한 기간 동안 분석 메트릭을 비교하는 데 도움이 되도록 카테고리, 팀, 또는 상담원 수준에서 모든 Interaction Analytics 메트릭의 변경 사항을 표시합니다. | 카테고리, 상담원, 또는 팀 | 분석 |
| 분석 메트릭 통계 보고서 | 슈퍼바이저 또는 매니저가 상담원의 성과를 추적하여 고객 만족도와 운영 효율성을 개선할 수 있도록 하는 Interaction Analytics 메트릭 통계를 나타냅니다. | 상담원 또는 팀 | 분석 |
| 분석 메트릭 추세 보고서 | 슈퍼바이저 또는 매니저가 일정 기간 동안 분석 메트릭의 추세를 보고 분석하는 데 도움이 되도록 카테고리, 팀, 또는 상담원 수준에서 모든 Interaction Analytics 메트릭의 변경 사항을 표시합니다. | 카테고리, 상담원, 또는 팀 | 분석 |
| BI 액세스 보고서 | 계정에 사용자를 표시하고, 해당 사용자에게 BI 액세스 권한이 있는지 여부를 표시합니다. | 상담원 | 일반 |
| 교정 보고서 | Quality Management 평가 양식 변동 및 평가자 성과를 자동으로 추적하여 양식 교정을 지원합니다. | 상담원 | QM |
| 감사 보고서 변경 | CXone Mpower 전체에서 기존 엔터티 또는 값의 변경 사항에 대한 세부 정보를 표시합니다. | 감사 | 일반 |
| 코칭 워크플로 보고서 | Quality Management 코칭 데이터 및 관련된 작업 흐름 정보를 표시합니다. | 상담원 | QM |
| 섹션 및 질문별 평가 보고서 | Quality Management 평가 데이터 양식은 다양한 섹션과 질문의 평균 점수로 표시됩니다. | 상담원 | QM |
| 팀별 평가 보고서 | Quality Management 평균 및 추세를 포함한 팀과 상담원 모두에 대한 평가 데이터입니다. | 상담원 | QM |
| 평가 세부 보고서 | Quality Management에 대한 모든 미가공 평가 데이터의 완성된 표를 제공합니다. | 상담원 | QM |
| 평가 질문 및 답변 분석 보고서 | 평가 중 받은 Quality Management 응답 및 답변에 대한 자세한 정보를 제공하여 평가 양식의 품질 분석을 지원합니다. | 상담원 | QM |
| 평가 질문 및 답변 내용 보고서 | 평가자가 답변한 모든 Quality Management 질문 및 응답에 대한 표를 제공합니다. | 상담원 | QM |
| 평가 질문 내용 보고서 | Quality Management 평가 양식의 질문과 모든 관련 데이터를 표시합니다. | 상담원 | QM |
| 평가자 분석 보고서 | Quality Management 평가자 성과를 검토하고 평가 데이터를 추적합니다. | 평가자 | QM |
| 콜백 세부 정보 보고서 | 콜백 상태를 경험한 컨택에 관한 더욱 자세한 인사이트를 제공합니다. | 컨택 | ACD |
| 캠페인 요약 보고서 | 진행 중인 캠페인 관련 데이터를 표시합니다. 캠페인, 스킬, 컨택 수준으로 검색할 수 있습니다. | 컨택 | ACD |
| 간격별 컨택 상태 보고서 | 선택한 시간 프레임 중에 각 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.에 있는 컨택의 수를 보여줍니다. 해당 상태에서 컨택이 소요한 시간에 따라 시간 간격으로 구분합니다. |
컨택 | ACD |
| CXone Mpower 청구 보고서 | Real-Time Interaction Guidance 상담원, 스토리지 데이터, Bot Builder 사용량, AutoSummary 사용량, 디지털 메시지 요약, Copilot for Agents 사용량 등 청구 관련 세부 정보를 제공합니다. | 청구 | ACD |
| 디지털 상담원 컨택 성과 보고서 | 디지털 컨택 처리에 해당하는 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 및 메트릭에 대한 정보를 표시합니다. |
컨택 | ACD |
| 디지털 메시지 보고서 | 상담원이 디지털 컨택과 어떻게 업무를 수행하고 있는지 보여주는 메트릭을 제공합니다. 전송한 메시지 평균 횟수, 응답 시간 등 귀중한 데이터를 확인할 수 있습니다. | 디지털 | ACD |
| AI Routing 요약 보고서 | AI Routing에서 주요 초점 메트릭이 개선되었음을 보여줍니다. | 상담원 | ACD |
| 일과 중 보고서 | Workforce Management 스킬별로 주간 예측 데이터를 표시합니다. | 상담원 | WFM |
| 상담원 목록 보고서 | 지정된 필터 기준을 충족하는 모든 상담원을 포함한 테이블을 표시합니다. | 상담원 | ACD |
| 캠페인 목록 보고서 | 테넌트에서 생성된 모든 캠페인에 대해 필터링할 수 있고 상세한 보기를 나타냅니다. | 상담원 | ACD |
| 스킬 목록 보고서 | 지정된 필터 기준을 충족하는 모든 ACD 스킬을 포함한 테이블을 표시합니다. | 상담원 | ACD |
| 팀 목록 보고서 | 테넌트의 모든 팀에 대해 필터링할 수 있고 상세한 보기를 나타냅니다. | 상담원 | ACD |
| 불가 코드 목록 보고서 | 테넌트의 모든 불가 코드에 대해 필터링할 수 있고 상세한 보기를 나타냅니다. | 상담원 | ACD |
| Real-Time Interaction Guidance 행동 및 구문 보고서 | Real-Time Interaction Guidance의 동작 및 구문에 대한 상태 및 트렌드 정보를 표시합니다. | RTIG | ACD |
| Real-Time Interaction Guidance 구문 보고서 | Real-Time Interaction Guidance의 구문에 대한 상태 및 트렌드 정보를 표시합니다. | RTIG | ACD |
| 녹음 활동 보고서 | Recording에 대한 채널, 방향, 녹음 상태, 스킬 및 팀별로 녹음 메트릭을 표시합니다. | 상담원 | 레코딩 |
| 녹음/녹화 내보내기 API 사용 현황 보고서 | Recording에 대한 다운로드된 인터랙션의 수를 표시하여 API 사용 현황을 파악합니다. | 상담원 | 레코딩 |
| 스킬 숙련도 보고서 | 모든 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 상담원의 숙련도에 관한 인사이트를 제공합니다. |
상담원 | ACD |
| 시간 활용 보고서 | Workforce Management에서 제공하는 상담원 일정에서 다양한 활동에 대한 트렌드와 시간 사용량을 봅니다. | 상담원 | WFM |