사전 작성된 보고서
NICE CXone 사전 작성 보고서를 통해 조직의 프로세스와 관련된 정보를 검토할 수 있습니다.
보고서를 사용하기 위해 활성화해야 하는 권한은 각 보고서를 참조하십시오. 보고 > 사전 작성 보고서에서 이 보고서에 액세스할 수 있습니다.
일부 보고서는 고급 보고 기능이 있는 BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서입니다. 내보내기, 데이터 그룹화 또는 드릴다운과 같은 BI 보고서의 특수 작업을 수행할 수 있습니다.
목록에서 보고서 옆에 있는 별표를 클릭하여 즐겨찾기에 추가합니다. 즐겨찾는 보고서는 항상 목록 상단에 표시되므로 쉽게 찾을 수 있습니다.
ACD 보고서
사전 작성 ACD 보고서를 통해 상호작용 및 라우팅과 관련된 데이터를 검토할 수 있습니다.
보고서 |
설명 |
보고서 형식 |
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스킬별 포기 보고서(BI) | 포기를 스킬 및 시간 간격별로 나눕니다. | 상담원 |
활성 상담원 보고서 | 활성 상태인 모든 상담원의 목록을 나타냅니다. | 상담원 |
활성 컨택 보고서 | platform에 연결된 모든 사전 대기열, 대기 및 활성 상태의 컨택을 나타냅니다. | 컨택 |
상담원 컨택 성과 보고서(BI) | 상담원이 처리한 각 상호작용에 대한 주요 ACD 관련 메트릭을 표시합니다. 보고서 테이블에는 각 상담원이 처리한 상호작용에 대한 데이터가 표시되고, 위젯에는 전체 성과 데이터가 차트로 표시됩니다. | 상담원 |
팀별 상담원 보고서 | 사용자 구조와 사용자가 배정된 팀을 나타냅니다. | 상담원 |
상담원 스냅샷 보고서 | 상담원의 성과에 대해 가장 일반적으로 추적되는 메트릭이 나타납니다. | 상담원 |
상담원 세션 보고서(BI) | 상담원이 시간을 어떻게 보냈는지 감독자가 상세한 데이터로 확인할 수 있습니다. | 상담원 |
상담원 요약 보고서 | 상담원의 목록과 이들의 성과 및 이용률에 대한 확장된 보기를 제공합니다. | 상담원 |
상담원 타임카드 보고서 | 선택한 날짜 범위에서 상담원이 로그인한 총 시간이 나타납니다. | 상담원 |
상담원 대화 불가 시간 보고서 | 각 불가 코드에서 상담원이 소비한 시간을 나타냅니다. | 상담원 |
ASR 조정 보고서 | ASR 시스템에서 실패한 발언의 목록을 보여줍니다. | IVR_ASR |
청구 보고서 | 테넌트의 월 이용료에 영향을 미치는 사용 정보를 나타냅니다. | 청구 |
통화 품질 탐색기 보고서 | CXone Voice Diagnostics(을)를 사용하여 컨택 센터에서 수행된 음성 상호작용의 품질 관련 인사이트를 제공합니다. | 분석 |
캠페인 성과 보고서 | 관련 메트릭에 대한 확장된 보기가 포함된 캠페인 목록을 제공합니다. | 상담원 |
캠페인 요약 보고서 | 진행 중인 캠페인 관련 데이터를 표시합니다. 캠페인, 스킬, 컨택 수준으로 검색할 수 있습니다. | 컨택 |
캠페인별 캠페인 요약 보고서 | 캠페인![]() |
상담원 |
스킬별 캠페인 요약 보고서 |
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상담원 |
구성된 스테이션 보고서 | 현재 통화를 처리하도록 구성된 스테이션을 목록으로 나열합니다. | 상담원 |
컨택 기록 보고서 | 선택한 시간 프레임에서 처리된 컨택의 자세한 목록을 제공합니다. | 컨택 |
CXone 청구 보고서(BI) | Real-Time Interaction Guidance 상담원 및 스토리지 데이터를 포함한 상세 청구 정보를 제공합니다. | 청구 |
디지털 메시지 보고서(BI) | 상담원이 디지털 컨택과 어떻게 업무를 수행하고 있는지 보여주는 메트릭을 제공합니다. 전송한 메시지 평균 횟수, 응답 시간 등 귀중한 데이터를 확인할 수 있습니다. | 디지털 |
이메일 중단 보고서 | 상담원이 이메일 컨택에 응답하는 데 채팅 또는 전화 컨택이 얼마나 자주 방해가 되었는지 나타냅니다. | 컨택 |
강제 로그아웃 보고서 | 선택한 시간 프레임 동안 platform에서 수동으로 로그아웃한 사용자의 목록을 표시합니다. | 상담원 |
IVR 선택 경로 보고서 | 발신자가 IVR![]() |
IVR_ASR |
상담원 목록 보고서 (BI) | 지정된 필터 기준을 충족하는 모든 상담원을 포함한 테이블을 표시합니다. | 상담원 |
캠페인 목록 보고서(BI) | 테넌트에서 생성된 모든 캠페인에 대해 필터링할 수 있고 상세한 보기를 나타냅니다. | 상담원 |
스킬 목록 보고서 (BI) | 지정된 필터 기준을 충족하는 모든 ACD 스킬을 포함한 테이블을 표시합니다. | 상담원 |
팀 목록 보고서(BI) | 테넌트의 모든 팀에 대해 필터링할 수 있고 상세한 보기를 나타냅니다. | 상담원 |
불가 코드 목록 보고서(BI) | 테넌트의 모든 불가 코드에 대해 필터링할 수 있고 상세한 보기를 나타냅니다. | 상담원 |
약속 지킴이 보고서 | 추가 도움을 요청하는 컨택에 연결하기 위한 예정된 콜백 또는 2차 시도의 목록이 표시됩니다. | 상담원 |
규칙 작업 기록 보고서 | 자동, 비자동, 승인, 거부된 모든 규칙 작업의 기록이 표시됩니다. | WFI |
규칙 작업 요약 보고서 | 자동, 비자동, 승인, 거부된 모든 규칙 작업의 요약이 표시됩니다. | WFI |
캠페인별 스킬 보고서 |
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상담원 |
스킬 성과 보고서 |
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상담원 |
스킬 숙련도 세부 정보 보고서 | 테넌트![]() ![]() |
상담원 |
스킬 숙련도 요약 보고서 |
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상담원 |
감독자 스냅샷 보고서 | 팀의 성과와 관련해 가장 일반적으로 추적되는 메트릭이 나타납니다. | 상담원 |
팀 및 대화 불가 코드 보고서 | 모든 팀과 팀에 할당된 불가 코드가 나열됩니다. | 상담원 |
감사 보고서
CXone 사전 작성 감사 보고서를 통해 여러 애플리케이션에 대한 일반 활동 및 프로세스와 관련된 정보를 검토할 수 있습니다. 여기에는 사용자 변경 및 활동이 포함됩니다.
이 보고서의 데이터는 1-2시간마다 갱신됩니다.
보고서 |
설명 |
보고서 형식 |
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활동 감사 보고서 개요 (BI) | CXone의 여러 애플리케이션에서 수행된 작업 내역을 표시합니다. | 감사 |
변경 감사 보고서 개요 (BI) | 기존 엔터티 또는 값의 변경 사항에 대한 세부 정보를 표시합니다. CXone에서. | 감사 |
상호작용 분석 보고서
상호작용 관련 데이터를 검토할 수 있는 상호작용 분석에 대한 사전 작성 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다.
이러한 보고서를 위한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다.
보고서 |
설명 |
보고서 형식 |
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분석 메트릭 통계 보고서 (BI) | 수퍼바이저 또는 매니저가 상담원의 성과를 추적하여 고객 만족도와 운영 효율성을 개선할 수 있도록 하는 분석 메트릭 통계를 나타냅니다. | 상담원/팀 |
분석 카테고리 통계 보고서 (BI) | 수퍼바이저 또는 매니저가 상담원의 성과를 추적하여 고객 만족도와 운영 효율성을 개선할 수 있도록 하는 분석 카테고리 통계를 나타냅니다. | 상담원/팀 |
Enlighten AI Routing 보고서
이 보고서를 사용하여 Enlighten AI Routing 관련 정보를 검토할 수 있습니다.
이러한 보고서를 위한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다.
보고서 |
설명 |
보고서 형식 |
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Enlighten AI Routing 요약 | Enlighten AI Routing에서 주요 초점 메트릭이 개선되었음을 보여줍니다. | 상담원 |
QM 보고서
사전 작성 QM 보고서를 통해 품질 관리 프로세스 관련 정보를 검토할 수 있습니다. 이 작업에는 평가, 교정, 자체 평가 등이 포함됩니다.
이러한 보고서를 위한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다.
보고서 |
설명 |
보고서 형식 |
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교정 보고서 | 양식 변동 및 평가자 성과를 자동으로 추적하여 양식 보정을 지원합니다. | 상담원 |
코칭 작업 흐름 (BI) | 코칭 데이터 및 관련된 작업 흐름 정보를 표시합니다. | 상담원 |
팀별 (BI) | 평균 및 트랜드를 포함한 팀과 상담원 모두에 대한 평가 데이터입니다. | 상담원 |
섹션 및 질문별 평가 (BI) | 평가 데이터 양식은 다양한 섹션과 질문의 평균 점수로 표시됩니다. | 상담원 |
평가 세부 정보 (BI) | 모든 미가공 평가 데이터의 완성된 표를 제공합니다. | 상담원 |
평가 질문 및 답변 분석 | 평가 중 받은 응답 및 답변에 대한 자세한 정보를 제공하여 평가 양식의 품질 분석을 지원합니다. | 상담원 |
평가 질문 및 답변 세부 정보 (BI) | 평가자가 답변한 모든 질문 및 응답에 대한 표를 제공합니다. | 상담원 |
평가 질문 세부 정보 (BI) | 평가 양식의 질문과 모든 관련 데이터를 표시합니다. | 상담원 |
Evaluation Report | 평가 데이터 및 상호작용 데이터와 관련된 평가 데이터를 표시합니다. | 상담원 |
평가자 분석 (BI) | 평가자 성과를 검토하고 평가 데이터를 추적합니다. | 평가자 |
Question Data Report | 질문 데이터 및 답변 데이터와 관련된 평가 데이터를 표시합니다. | 상담원 |
상담원 행동 인사이트 (BI) | 상담원 및 관련 상호 작용에 대한 행동 통찰력을 표시합니다. 여기에는 팀 수준에서 요약된 점수도 포함됩니다. | 상담원 |
녹음 보고서
CXone Recording 사전 작성 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서를 통해 CXone Recording 관련 데이터를 검토할 수 있습니다. 이러한 보고서를 위한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다.
보고서 |
설명 |
보고서 형식 |
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녹음 활동 (BI) | 채널, 방향, 녹음 상태, 스킬 및 팀별로 녹음 메트릭을 표시합니다. | 상담원 |
녹음/녹화 내보내기 API 사용 현황(BI) | 다운로드된 상호작용의 수를 표시하여 API 사용 현황을 파악합니다. | 상담원 |
WFM 보고서
WFM 및 직원 일정과 관련된 데이터를 검토할 수 있는 CXone Workforce Management에 대한 사전 작성 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다.
이러한 보고서를 위한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다.
보고서 |
설명 |
보고서 형식 |
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일정 준수 보고서 (BI) | 상담원 일정 준수 메트릭 및 근본 원인 분석 표시 | 상담원 |
일과 중 보고서 | 추후 제공 | 상담원 |
시간 활용 (BI) | 상담원 일정에서 다양한 활동에 대한 트랜드와 시간 사용량 보기 | 상담원 |