상담원 세션 보고서

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서

감독자는 상담원 세션 보고서로 상담원에 대해 더욱 상세한 데이터를 한 위치에서 볼 수 있습니다. 상담원의 점심 시간 길이나 하루 중 유휴 시간의 길이 등의 정보를 중점적으로 보여 줍니다. 이 보고서는 여러 기존 보고서를 통합하므로 감독자가 데이터와 메트릭을 더 자세히 살펴볼 수 있습니다.

상담원 세션 보고서는 각 상담원 세션에 대한 데이터를 측정합니다. 단일 세션은 상담원이 로그인할 때부터 로그아웃할 때까지입니다. 이 보고서의 위젯은 선택한 매개변수 내에서 모든 상담원 세션에 대한 일반 데이터를 표시합니다. 위젯의 개별 요소를 클릭하면 검색하여 더 자세한 데이터를 볼 수 있습니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

상담원 요약 위젯

상담원 요약 위젯은 선택한 필터 매개변수 내에서 모든 상담원 세션 목록을 표시합니다. 다음 표는 이 위젯에 표시되는 다양한 시간 열을 설명합니다.

시간 열	설명
상담원 세션 시간	상담원이 CXone에 로그인해 있었던 총 시간.
대화 가능 시간	상담원이 대화 가능 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.로 있었던 총 시간.
근무 시간	상담원이 컨택을 능동적으로 처리하면서 바쁜 상태에 있었던 총 시간. 여기에는 작업 불가 코드가 포함됩니다.
대화 불가 시간	상담원이 통화 불가 상태로 있으면서 컨택을 수락할 수 없었던 총 시간.
시스템 시간	상담원이 상담원 애플리케이션에 로그인하여 로그아웃할 때까지의 총 시간.