Elastic Call Queuing개의 보고서

필수 권한: Elastic Call Queuing

Elastic Call Queuing 보고서는 컨택 센터의 음성 상호작용 품질에 대한 인사이트를 제공합니다. 단일 보고서에서 최대 20개의 상호작용을 분석할 수 있습니다.

CXone Mpower Voice Diagnostics을(를) Elastic Call Queuing에 추가하여 더 많은 데이터를 제공할 수 있습니다. 이를 위해서는 특별한 라이선스가 필요합니다. CXone Mpower 파트너인 경우 하나의 라이선스를 사용하여 여러 테넌트Closed 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.를 지원할 수 있습니다.

CXone Mpower Voice Diagnostics의 프레임 스크린샷

계정 대표자은(는) Elastic Call Queuing을(를) 활성화해야 합니다(사용하는 경우 CXone Mpower Voice Diagnostics 역시 활성화). 테넌트의 Voice Diagnostics 구성 필드를 볼 수 있습니다. 그러나 이러한 필드에 데이터를 입력하거나 수정해서는 안 됩니다. 구성을 변경해야 하는 경우 계정 대표자에 문의하십시오.

Elastic Call Queuing 보고서 사용

상호작용에 대한 기본 정보 테이블과 기본 테이블에서 분기되는 추가 정보 테이블을 보여주는 스크린샷

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.보고.

  2. 사전 작성된 보고서 > Elastic Call Queuing(으)로 이동합니다.

  3. 분석하려는 상호작용과 연결된 컨택 ID를 공백이나 쉼표로 구분하여 입력합니다.

  4. 검색을 클릭합니다.

    필드

    세부 정보

    DNIS

    인바운드 통화의 경우, 컨택 센터에 연락하기 위해 컨택이 전화를 건 번호입니다. 아웃바운드 통화의 경우 상담원이 전화를 건 번호입니다.

    ANI

    컨택의 발신자 ID입니다.

    비즈니스 유닛

    컨택 센터의 테넌트Closed 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 번호 및 이름입니다. 여러 고객을 관리하는 CXone Mpower 파트너는 여기에서 둘 이상의 목록을 볼 수 있습니다.

    트래픽 유형

    통화 형식입니다. 이 목록에는 각 형식 및 관련 ID가 표시됩니다.

    • -1: UnknownIncontactCallType
    • 0: AgentLegDefault
    • 1: SytelDialer
    • 2: DefaultOutbound
    • 3: BlindXfer
    • 4: ReskillOutbound
    • 5: FaxOutbound
    • 6: TestTraffic
    • 7: VerintCallRecorder
    • 8: OutboundToTTS
    • 9: OutboundToConference
    • 10: OutboundToASR
    • 11: OutboundSMS
    • 12: NaturalCallingDialer
    • 14: Range1777 (Hosted VOIP)
    • 15: DiscoveryRecorder
    • 100: InboundPOC
    • 101: ReskillInbound
    • 102: InboundToAgent
    • 103: InboundToReAgent
    • 104: InboundToTakeOver
    • 105: InboundSMS
    라인 형식

    라인의 형식입니다. 이 목록에는 각 라인 형식 및 관련 ID가 표시됩니다.

    • -1: Unknown_Line_Type
    • 0: PSTN_Landline
    • 1: PSTN_Wireless
    • 2: Toll_Free
    • 3: Line_Info_Blocked
    • 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP
    • 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP
    • 6: inContact_Dedicated_Outbound
    • 7: Cloud_Connect_Inbound
    • 8: inCloud
    • 9: inContact_Dedicated_International_Inbound
    • 10: inContact_Internal_System_Leg
    인바운드 MoS 외부에서 CXone Mpower 디바이스로 전송되는 평균 평가 점수입니다. 이 점수는 업계 표준 척도로 음성 세션의 품질을 평가합니다.

  5. 보려는 상호작용의 행을 클릭합니다. 해당 상호작용 테이블이 표시됩니다.

    특정 인터랙션 테이블에는 컨택 ID, 트래픽 유형, 상담원, 스킬, 스크립트, 시작 시간, 종료 시간, 기간, 통화 이벤트가 표시됩니다.

    상호작용을 클릭하면 위 이미지처럼 테이블이 왼쪽에 표시됩니다. 컨택 ID, 시작 시간, 종료 시간, 트래픽 형식 등 이전 단계의 드롭다운에 몇 가지 필드가 있습니다. 여기에는 이러한 추가 세부 정보도 포함됩니다.

    필드

    세부 정보

    상담원

    상호작용을 처리한 상담원의 고유 ID 및 이름입니다.
    스킬 상호작용의 컨택 포인트Closed 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.와 연결된 스킬입니다.
    스크립트 상호작용의 컨택 포인트와 연결된 스크립트입니다.
    기간 HH:MM:SS 형식의 상호작용 기간입니다.
    통화 이벤트 상호작용 중에 발생한 이벤트 수입니다.

  6. 상호작용에 대한 추가 정보 테이블을 보려면 컨택 ID의 값을 클릭하십시오. 이 작은 테이블은 특정 상호작용 테이블에서 첫 번째로 분기됩니다. MegaLadder 또는 CXone Mpower Voice Diagnostics을(를) 클릭하여 새 브라우저 탭에서 서비스 품질 데이터를 볼 수 있습니다. 이와 관련된 상호작용에 대한 컨택 ID를 볼 수도 있습니다. 이 컨택 ID 중 하나를 클릭하여 Elastic Call Queuing 보고서에 추가하고 세부 정보를 확인합니다.

    연관된 컨택 ID 번호를 보여주는 연관된 ID 테이블입니다. 또한 Megaladder 및 CXone Mpower Voice Diagnostics에 대한 클릭 가능한 옵션도 표시됩니다.

  7. 통화 트래픽 및 라우팅에 대한 자세한 정보가 있는 테이블을 보려면 트래픽 형식의 값을 클릭합니다. 이 테이블은 특정 상호작용 테이블에서 두 번째로 분기됩니다.

    라우팅 레이블, 디바이스, 트렁크 그룹 데이터를 표시하는 트래픽 정보 테이블입니다.

    필드

    세부 정보
    라우팅 레이블 아웃바운드 SIP에 대해 테넌트가 지정한 경로 레이블입니다. 인바운드 통화는 이 필드에 대한 값이 없습니다.

    장치

    상호작용이 시작된 디바이스 형식입니다.
    트렁크 그룹 사용자 환경으로 호출을 보내는 데 사용되는 내선입니다.

  8. 상담원 ID의 값을 클릭하면 추가 상담원 연결 테이블을 볼 수 있습니다. 이 테이블은 특정 상호작용 테이블에서 세 번째로 분기됩니다.

    상담원 ID, 상담원 세션 ID, 라우팅 레이블, 디바이스, 트렁크 그룹이 포함된 상담원 연결 테이블입니다.

    필드

    세부 정보

    상담원 ID

    상담원에게 할당된 고유 ID입니다.

    상담원 세션 ID

    상호작용이 발생한 동안 상담원의 로그인 세션에 할당된 고유 ID입니다.
    라우팅 레이블 아웃바운드 SIP에 대해 테넌트가 지정한 경로 레이블입니다. 인바운드 통화는 이 필드에 대한 값이 없습니다.

    장치

    상호작용이 시작된 디바이스 형식입니다.
    트렁크 그룹 사용자 환경으로 호출을 보내는 데 사용되는 내선입니다.

  9. 통화 이벤트의 값을 클릭하면 상호작용 중에 발생한 이벤트 테이블을 볼 수 있습니다. 이 테이블은 특정 상호작용 테이블에서 마지막으로 분기됩니다.

    이벤트, 타임스탬프, 기간 열이 있는 통화 이벤트 테이블입니다.

    기본 테이블은 이벤트, 상호작용에서 발생한 시간 및 지속 시간을 보여줍니다. 커서로 이벤트 위로 마우스를 가져가면 이 테이블에 설명된 대로 추가 세부 정보를 볼 수 있습니다.

    필드

    세부 정보
    CallHistoryEventId 기본 키 및 ID입니다.

    타임스탬프

    이벤트의 UTC 시간입니다.
    CallHistoryEventTypeId 상호작용의 통화 기록 이벤트 형식과 연결된 ID입니다. 다음 섹션을 참조하십시오.
    CallHistoryEventType

    이벤트 형식입니다. 이 목록에는 각 기록 형식 및 관련 ID가 표시됩니다.

    • -1: UNDEFINED_EVENT

    연결 전 이벤트

    • 0: NEW_INBOUND_CALL
    • 1: INBOUND_CALL_REJECTED
    • 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED
    • 3: INBOUND_CALL_ANSWERED
    • 4: OUTBOUND_CALL_PLACED
    • 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED
    • 6: OUTBOUND_CALL_FAILED
    • 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED

    연결 후 이벤트

    • 8: CALL_DISCONNECTED
    • 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER
    • 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED
    • 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED
    • 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE

    컨텍스트 이벤트

    • 13: LINKED_TO
    • 14: LINKED_TO_BY
    • 15: UNLINKED_FROM
    • 16: UNLINKED_FROM_BY
    • 17: RETRIEVE_FAILED
    MediaServer 통화를 처리하는 미디어 서버의 이름입니다.
    CallHandle 미디어 서버에서 상호작용의 호출 핸들입니다. 호출에 아직 핸들이 할당되지 않은 경우 값이 없습니다.
    CauseCode 연결의 종료 또는 실패에 대한 원인 코드입니다. 이벤트가 종료 이벤트가 아니면 값이 없습니다.
    컨택 ID 상호작용에 할당된 고유 ID입니다.
    PeerContactId 통화에 연결된 피어 통화에 할당된 고유 ID입니다. 링크 및 링크 해제 이벤트에 채워집니다. 다른 모든 이벤트에는 값이 없습니다.
    ContextId 통화의 대화 및 통화에 연결된 모든 구간을 나타내는 ID입니다.
    Bus_no 상호작용과 연결된 테넌트의 ID입니다.
    ContactEndReasonId 상호작용의 컨택 종료 이유와 연결된 ID입니다.
    ContactEndReason 상호작용이 종료된 이유입니다.