보고서 소스: Tubes
보고서 새로 고침 빈도: 6시간
스킬 성과 보고서는 
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 성과에 대한 모든 주요 메트릭을 표시합니다. 이 보고서를 통해 스킬과 주요 성과 메트릭을 빠르게 확인할 수 있습니다.
보고서 섹션
막대 차트
막대 차트는 성과가 높은 캠페인과 성과가 낮은 캠페인을 빠르게 식별할 수 있도록 컨택양과 주요 성과 메트릭을 모두 사용하여 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 성과를 시각적으로 나란히 제공합니다.
| 차트 | 설명 |
|---|---|
| 최다 사용 스킬 |
통화량 측면에서 가장 많이 사용되는 5개의 스킬을 표시합니다. 보고서를 읽는 사람이 어떤 스킬이 최대 통화량을 수신하는지 빠르게 결정할 수 있도록 합니다. 스킬에서 대한 통화 급증을 빠르게 모니터링하여 갑작스러운 외부 변화가 통화량에 미치는 영향을 파악할 수 있습니다.
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| 서비스 수준별 상위/하위 스킬 |
서비스 수준 측면에서 상위 3개 및 하위 3개 수행 스킬을 표시합니다. 보고서를 읽는 사람은 인력 배정 수정을 추진하는 데 사용할 수 있는 서비스 수준 관점에서 스킬이 어떻게 수행되고 있는지 확인할 수 있습니다.
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| AHT별 상위/하위 스킬 |
평균 처리 시간 측면에서 상위 3개 및 하위 3개 수행 스킬을 표시합니다. 보고서를 읽는 사람은 어떤 스킬이 원활하게 실행되고 있고 어떤 스킬에 추가적인 최적화가 필요한지 신속하게 식별하기 위해 최단 컨택 기간과 최장 컨택 기간을 생성하는 스킬을 확인할 수 있습니다.
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메트릭
메트릭은 여러 주요 메트릭에 걸쳐 스킬 내역을 표시하므로 사용자가 스킬 성과 세부 정보를 자세히 살펴보고 빠르게 평가할 수 있습니다.
- 스킬 이름: 행의 메트릭이 연결된 캠페인의 이름입니다.
- 수신: 연결된 캠페인에 대한 총 수신 컨택 수입니다.
- 아웃바운드: 연결된 캠페인에 대한 총 아웃바운드 컨택 수입니다.
- 제공됨: 연결된 캠페인에 대해 상담원에게 제공된 총 인바운드 컨택 수입니다.
- 처리됨: 연결된 캠페인에 대해 상담원이 처리한 총 인바운드 컨택 수입니다.
- AHT: 연결된 캠페인에 대해 상담원이 처리한 인바운드 컨택의 평균 처리 시간입니다.
- 포기: 캠페인에 대해 포기한 총 컨택 수입니다.
- 평균 대기열 시간: 컨택이 연결된 캠페인에 대해 대기열에서 보내는 평균 시간입니다.
- 포기 비율(%): 연결된 캠페인의 상담원에게 도달하기 전에 포기된 총 인바운드 컨택의 비율입니다.
- 평균 포기 시간: 컨택이 포기하기 전에 대기열에서 보내는 평균 시간입니다.
- 서비스 레벨: 연관된 캠페인에 대한 서비스 레벨 퍼센트입니다.