평가 질문 및 답변 분석 보고서

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서, CXone Quality Management

필수 권한: 보고서 뷰어, 평가 질문 및 답변 분석

필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능

평가 질문 및 답변 분석 보고서는 평가 양식에 있는 질문 및 답변의 품질을 분석하는 데 유용합니다. 이 보고서를 사용해 다음을 수행할 수 있습니다.

중요한 질문이 의도한 대로 품질 점수에 영향을 미치는지 여부를 판단할 수 있습니다.
행동이 전체 성과에 맞게끔 평가 양식을 수정할 수 있는지 여부를 확인할 수 있습니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

이 보고서의 프롬프트에 있는 필터에 대해 알아보기

이러한 필터는 보고서를 처음 실행하면 나타납니다. 또한 보고서 왼쪽 위에서 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 클릭하는 경우에도 표시됩니다.

시간 기간: 시간 기간의 유형. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 평가 시작 시간 기간: 평가가 시작된 시점입니다.
- 평가 제출 시간 기간: 평가가 제출된 시점입니다.
- 기록된 상호작용 시간 기간: 상호작용이 발생한 시점입니다.
프롬프트 아래에서 실행을 클릭한 다음 오늘, 어제 및 지난 7일 등과 같은 시간 기간 값을 선택합니다. 예를 들어, 평가 시작 시간 기간을 선택한 다음 값 어제를 지정하면 보고서에는 어제 시작한 평가에 대한 데이터가 표시됩니다.
계층: 사용자의 계층입니다. 이 필터를 사용하면 보고서 실행에 소요되는 시간이 늘어날 수 있습니다.
그룹: 사용자의 그룹입니다. 이 필터를 사용하면 보고서 실행에 소요되는 시간이 늘어날 수 있습니다.
팀: 사용자의 팀입니다.
스킬: 평가받은 상호작용의 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.입니다.
양식: CXone Quality Management 양식입니다. 양식 이름 끝에 #가 있으면 비활성화된 것입니다. X가 있으면 삭제된 것입니다.
양식 버전: CXone QM 양식의 버전입니다.
상담원: 평가를 받은 상담원입니다.

이 보고서의 맨 위에 있는 필터에 대해 알아보기

이러한 필터는 보고서를 실행한 후 보고서 맨 위에 나타납니다.

그룹: 사용자의 그룹입니다. 이 필터를 사용하면 보고서 실행에 소요되는 시간이 늘어날 수 있습니다.
팀: 사용자의 팀입니다.
스킬: 평가받은 상호작용의 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.입니다.
양식 버전: CXone QM 양식의 버전입니다.
섹션: 양식의 섹션입니다.
질문: 양식의 질문입니다.
답변: 양식의 답변입니다.
작업흐름 유형: CXone QM 양식의 유형입니다. 옵션은 평가, 자체 평가 및 공동입니다.
평가 흐름 트리거: 양식을 시작하는 이벤트입니다. 옵션은 교정, 평가, 수동 트리거, 품질 계획 및 검색입니다.

우측 상단에 있는 필터 깔때기 필터 아이콘. 를 클릭하면 필터가 표시됩니다.

날짜: 보고서 내의 데이터에 대한 시간 범위입니다.
그룹: 사용자의 그룹입니다. 이 필터를 사용하면 보고서 실행에 소요되는 시간이 늘어날 수 있습니다.
팀: 사용자의 팀입니다.
양식: CXone Quality Management 양식입니다.
양식 버전: CXone QM 양식의 버전입니다.

John Middleton은 Classics, Inc. 소속 품질 관리자입니다. John은 직접 만든 평가 양식인 Q1 평가에 담긴 질문과 답변을 검토하려 합니다. John은 평가 질문 및 답변 분석 보고서를 열고 시간 기간을 정의한 다음 평가에 할당된 팀을 선택합니다. 그다음 양식 필드에서 Q1 평가를 선택합니다. Q1 평가의 3번 질문에 대한 답변 횟수가 적은 것을 알게 되었습니다. 3번 질문이 주관식 질문이라 그런지 많은 상담원이 답변을 제시하지 않았습니다. John은 3번 질문을 좀 더 명확하게 수정합니다.

이 보고서의 데이터

평가 질문 및 답변 분석 보고서에는 데이터 특성과 메트릭을 보여주는 여러 열이 있습니다. 아래 테이블은 각 열에 대한 설명을 제공합니다. 보고서의 아무 값이나 클릭하면 여러 열로 드릴다운됩니다.

열	설명
버전	평가 양식 버전입니다.
선택	평가의 섹션입니다.
질문	섹션의 질문입니다. 중요 질문에는 별표(*)가 붙습니다.
답변	각 질문에 대한 답변입니다. 다지선다형 질문의 경우, 각 답변이 각자의 행에 배치됩니다. 상담원이 2개 이상의 답변을 선택했다면, 선택된 답변은 쉼표로 구분되어 표시됩니다. 상담원이 답변을 직접 입력할 수 있는 주관식 질문의 경우에는 답변 유형이 표시됩니다. 다음과 같은 답변 유형이 있을 수 있습니다. 텍스트 답변이 주어짐 / 주어지지 않음: 한 줄짜리 짧은 답변. 텍스트 영역 답변이 주어짐 / 주어지지 않음: 여러 줄일 수 있는 긴 답변. 하이퍼링크 답변이 주어짐 / 주어지지 않음: 하이퍼링크가 포함된 답변. 날짜/시간 답변이 주어짐 / 주어지지 않음: 날짜/시간이 포함된 답변. 답변이 평가에서 수정되면 답변이 보고서에 업데이트됩니다.
답변 횟수	답변이 선택된 횟수입니다. 주관식 질문의 경우 이 수치가 총 답변 횟수입니다.
답변 채택률	답변을 선택한 평가자의 백분율입니다. 예를 들어 평가자 10명이 질문에 답했는데 이 중 4명이 답변으로 예를 선택했다면, 예의 답변 채택률은 40%입니다. 주관식 질문의 경우, 답변 채택률은 각 답변 유형을 입력한 평가자의 비율입니다. 예를 들어 10명의 평가자가 평가를 수행했는데 이 중 7명이 날짜와 시간이 포함된 답변을 제시했다면 날짜/시간 답변이 주어짐의 답변 채택률은 70%이고 날짜/시간 답변이 주어지지 않음의 답변 채택률은 30%입니다.
평균 평가 점수 백분율	답변을 선택한 상담원에 대한 평균 평가 점수입니다. 주관식 질문의 경우 이 값은 항상 N/A입니다.

드릴다운 시 열 보기

보고서에서 값을 클릭하면 다음 열이 표시됩니다.

열	설명
상담원	평가받은 상담원의 이름입니다.
질문	평가에 있는 질문입니다.
답변	상담원의 질문에 대한 답변을 제공합니다.
메모	평가자의 메모입니다.
메모 작성자	메모를 작성한 평가자의 이름입니다.
활동	평가의 상태입니다.
메모 작성 시간	평가자가 메모를 작성한 날짜 및 시간입니다.
상호작용 재생	재생 을 클릭하여 평가된 상호작용을 재생합니다.