분석 메트릭 비교 보고서

필수 권한: 보고서 뷰어, 분석 메트릭 비교

필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능

감독자 또는 관리자는 분석 메트릭 비교 보고서를 활용하여 다양한 기간 동안의 분석 메트릭을 비교할 수 있습니다. 보고서에는 모든 분석 메트릭의 변경 사항이 카테고리, 팀, 또는 상담원 레벨로 표시됩니다.

드릴다운하여 상호작용 상세 정보를 분석하고 기간 사이의 유사성 및 차이의 원인을 파악할 수 있습니다.

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

  1. 보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.

  2. 목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.

  3. 보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.

  4. 실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

  1. 보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔대기.를 클릭합니다.

  2. 변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.

  3. 보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

이 보고서에 대한 프롬프트 매개 변수를 선택할 때는 분석할 데이터세트를 한 번에 하나만 선택할 수 있습니다.

Clarissa Dalloway는 상담원 팀을 관리합니다. Clarrisa는 지난 7월과 8월의 긍정적인 클라이언트 감정 비율을 보고 분석하기를 원합니다.

Clarissa는 분석 메트릭 비교 보고서를 열고 비교하려는 기간을 선택합니다. 데이터세트 이름, 채널 유형, 팀, 스킬을 정의한 다음 실행을 클릭합니다.

이 보고서에서 Clarissa는 메트릭 목록에서 긍정적인 클라이언트 감정 비율을 선택하여 상담원 수준에서 데이터를 봅니다. 이 보고서에서는 상담원 이름, 선택한 각 기간에 대한 클라이언트 감정 점수, 감정 점수 차이를 보여줍니다. Clarissa는 상담원 한 명의 긍정적인 클라이언트 감정 비율이 8월에 비해 7월이 훨씬 높은 것을 발견했습니다. 상담원의 이름을 클릭하여 더욱 자세히 드릴다운할 수 있습니다. 상호작용 상세 정보 페이지에서 Clarissa는 이 상담원이 처리한 모든 상호작용을 확인하고 이러한 변화의 원인을 파악할 수 있습니다.

메트릭 비교 위젯

메트릭 비교 위젯에는 선택한 기간에 대한 점수와 퍼센트가 표시됩니다. 이러한 점수와 퍼센트에서는 선택한 분석 메트릭에 대한 성과 차이가 강조 표시됩니다. 상담원, 카테고리, 팀 수준에서 데이터를 볼 수 있습니다. 값은 여러 날짜 범위를 선택할 때마다 변경됩니다.

기본적으로 보고서에는 카테고리별 총 상호작용 메트릭에 대한 데이터가 표시됩니다.

팀, 상담원, 또는 카테고리의 수준 이름을 클릭하면 상호작용 세부 사항 페이지가 열립니다.

열 세부사항
기간 1 지정한 첫 번째 기간에 대해 선택한 메트릭의 성과를 표시하는 점수입니다.
기간 2 지정한 두 번째 기간에 대해 선택한 메트릭의 성과를 표시하는 점수입니다.
차이(기간 1 - 기간 2) 선택한 메트릭에 대한 두 가지 기간 사이의 성과 차이를 정수로 표시합니다.
차이 퍼센트 선택한 메트릭에 대한 두 가지 기간 사이의 성과 차이를 퍼센트로 표시합니다.

상호작용 상세 정보

팀, 상담원, 카테고리를 클릭하면 해당 팀, 상담원, 카테고리에 대한 각 상호작용의 분석 통계를 표시할 수 있습니다.

기본적으로 이 페이지에는 기간 1에 대한 상호작용 상세 정보가 표시됩니다. 기간 2를 클릭하면 해당 기간에 대한 상호작용 상세 정보를 볼 수 있습니다. 기본적으로 필터는 팀, 상담원, 카테고리 필터에 대한 모든 데이터를 표시합니다. 하지만, 데이터는 선택한 수준에 대해서만 표시됩니다. 카테고리, 팀, 상담원 드롭다운에서 상자를 클릭하면 표시되는 데이터를 조정할 수 있습니다.

페이지에는 각 상호작용에 대해 다음 정보를 포함합니다.

  • 인터랙션 유형.

  • 상호작용 시작 시간 및 기간. 상호작용에서의 총 무음 기간 포함.

  • 상담원 및 클라이언트 감정. 가능한 감정:

    긍정적

    부정적

    혼합

    중립

  • 클라이언트 불만 수준. 가능한 값:

    높음

    없음

재생을 클릭하여 상호작용을 재생합니다.

이 페이지에는 최근 1천 건의 상호작용만 표시됩니다.